管理溝通與談判和談判秘笈

第一章導(dǎo)論一談判的定義這些基本點(diǎn)大致有：1）談判的目的性談判均有各自的需求、愿望或利益目標(biāo)，是目的性很強(qiáng)的活動(dòng)。2）談判的相互性談判是一種雙邊或多邊的行為和活動(dòng)，談判總要涉及談判的對象。3）談判的協(xié)商性談判是人們?yōu)榱烁髯缘哪康亩嗷f(xié)商的活動(dòng)。二談判的動(dòng)因綜上所述，追求利益，謀求合作、尋求共識是談判的主要?jiǎng)右?。談判?gòu)成的基本要素談判的要素，是指構(gòu)成談判活動(dòng)的必要因素。不論何種談判，通常由談判當(dāng)事人、談判議題、談判背景三個(gè)要素構(gòu)成。1）談判當(dāng)事人談判總是在人們的參與下進(jìn)行的。談判當(dāng)事人，是指談判活動(dòng)中有關(guān)各方的所有參與者。2）談判議題談判議題，是指談判需商議的具體問題。談判議題是談判的起因、內(nèi)容和目的并決定當(dāng)事各方參與談判的人員組成及其策略，所以，是談判活動(dòng)的中心。沒有議題，談判顯然無從開始和無法進(jìn)行。3)談判背景談判背景，是指談判所處的客觀條件。談判背景，主要包括：環(huán)境背景、組織背景和人員背景三個(gè)方面。在環(huán)境背景方面，一般包括政治背景、經(jīng)濟(jì)背景、文化背景以及地理、自然等客觀環(huán)境因素。二談判的分類談判客觀上存在著不同的類型。1．根據(jù)談判方式不同而劃分的談判類型，可分為縱向談判與橫向談判。（一）縱向談判縱向談判是指在確定談判的主要問題后，逐個(gè)討論每一問題和條款，討論一個(gè)問題，解決一個(gè)問題，一直到談判結(jié)束。這種談判方式的優(yōu)點(diǎn)是：1）程序明確，把復(fù)雜問題簡單化。2）每次只談一個(gè)問題，討論詳盡，解決徹底。3）避免多頭牽制、議而不決的弊病。4）適用于原則性談判。但是這種談判方式也存在著不足，主要有：1）議程確定過于死板，不利于雙方溝通交流。2）討論問題時(shí)難以相互通融，當(dāng)某一問題陷于僵局后，不利于其他問題的解決。3）不能充分發(fā)揮談判人員的想像力、創(chuàng)造力，靈活、變通地處理談判中的問題。（二）橫向談判橫向談判是指在確定談判所涉及的主要問題后，開始逐個(gè)討論預(yù)先確定的問題，在某一問題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，就把這一問題放在后面，討論其他問題。如此周而復(fù)始地討論下去，直到所有內(nèi)容都談妥為止。橫向談判的優(yōu)點(diǎn)是：1）議程靈活，方法多樣。不過分拘泥于議程所確定的談判內(nèi)容，只要有利于雙方的溝通與交流，可以采取任何形式。2）多項(xiàng)議題同時(shí)討論，有利于尋找變通的解決辦法。3）有利于更好地發(fā)揮談判人員的創(chuàng)造力、想像力，更好地運(yùn)用談判策略和談判技巧。這種談判方式的不足之處在于：1）加劇雙方的討價(jià)還價(jià)，容易促使談判雙方做對等讓步。2）容易使談判人員糾纏在枝節(jié)問題上，而忽略了主要問題。2．根據(jù)參加談判的人員來劃分，談判可分為：一對一談判與小組談判。（一）一對一談判一對一談判是指談判雙方各由一位代表出現(xiàn)談判的方式。采用這種談判形式大多是基于以下原因：1）供需雙方有著長期的合作關(guān)系，談判雙方都比較熟悉，對交易的條款、內(nèi)容也都比較明確。2）推銷員或采購員拜訪客戶（顧客），雙方各自有權(quán)決定在什么條件下售賣或購買商品。3）續(xù)簽合同的談判。由于具體內(nèi)容及條款在以往的談判中都已明確，只需在個(gè)別地方進(jìn)行調(diào)整與修改，所以，談判的內(nèi)容簡單、明確。4）在許多重要的、大型談判過程中，對于某些具體細(xì)節(jié)的討論，不需要所有人都參加，或者是從更好地解決問題的角度出發(fā)，雙方主要代表單獨(dú)接觸比較好，也可采取一對一的談判形式。從某種角度來看，一對一的談判形式有著其他談判形式無可比擬的優(yōu)點(diǎn)：第一，談判規(guī)模小（當(dāng)然，這并不等于說談判內(nèi)容不重要）。因此，在談判工作的準(zhǔn)備和地點(diǎn)、時(shí)間安排上，都可以靈活、變通。第二，由于談判雙方人員都是自己所屬公司或企業(yè)的全權(quán)代表，有權(quán)處理談判中的一切問題，從而避免了令出多頭、無法決策的不利局面。第三，談判的方式可以靈活選擇，氣氛也較和諧，特別是當(dāng)雙方談判代表較熟悉、了解時(shí)，談判就更為融洽。第四，一對一談判克服了小組談判中人員之間相互配合不利的狀況。第五，一對一談判既有利于雙方溝通信息，也有利于雙方封鎖消息。（二）小組談判小組談判是指每一方都是由兩個(gè)以上的人員參加協(xié)商的談判形式。小組談判可用于大多數(shù)正式談判，特別是內(nèi)容重要、復(fù)雜的談判，非小組談判不行，這是由小組談判的特點(diǎn)決定的。第一，每個(gè)人由于經(jīng)驗(yàn)、能力、精力多種客觀條件的限制，不可能具備談判中所需要的一切知識與技能，因此，需要小組其他成員的補(bǔ)充與配合。第二，集體的智慧與力量是取得談判成功的保證。第三，采用小組談判方式，可以更好地運(yùn)用談判謀略和技巧，更好地發(fā)揮談判人員的創(chuàng)造性、靈活性。第四，小組談判有利于談判人員采用靈活的形式消除談判的僵局或障礙。第五，經(jīng)小組談判達(dá)成的協(xié)議或合同具有更高的履約率。．根據(jù)談判所達(dá)成協(xié)議的形式可分為非合同談判與合同談判。（一）協(xié)商談判協(xié)商談判也稱一般性商業(yè)談判。它是合同談判的前提和基礎(chǔ)，包括一般性會見、訪問交流、意向性談判等。這種談判主要目的是雙方建立關(guān)系，溝通信息，探測摸底。其特點(diǎn)表現(xiàn)為：1）．形式靈活，方法多樣。2）．談判氣氛比較平和。3）．一般談判中的意向性談判，是買賣雙方為明確交易的愿望，初步確定合作條件，最終簽訂意向書和協(xié)議書。（二）合同談判合同談判可以認(rèn)為是以達(dá)成契約作為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)交易的談判形式。上面我們所談的產(chǎn)品貿(mào)易、資金、技術(shù)、服務(wù)等交易形式，都是通過合同談判實(shí)現(xiàn)的。在談判中，談判雙方如果就標(biāo)的、質(zhì)量、數(shù)量、費(fèi)用、期限、付款方式等幾個(gè)要件達(dá)成協(xié)議，并以法律形式規(guī)定下來，這就是合同談判。合同談判的特點(diǎn)是：第一，談判目標(biāo)明確，涉及實(shí)質(zhì)性問題。第二，合同談判是以法律形式確定雙方交易的有效性。第三，合同談判人員較為重要，簽訂合同要符合法律程序，具有合法性。（三）索賠談判索賠談判是指合同義務(wù)不能履行或不完全履行時(shí)，合同當(dāng)事人雙方進(jìn)行的談判。在合同執(zhí)行過程中，會由于各種原因，出現(xiàn)雙方或一方違約的情況，所以索賠談判也是一種主要的談判類型。與合同談判和意向談判相比較，這種談判的特點(diǎn)是：1）．針鋒相對，緊張激烈2）．重合同、重證據(jù)3）．索賠的處理方式是談判雙方的主要內(nèi)容4）．索賠談判內(nèi)容的獨(dú)特性這主要是指索賠條款的協(xié)商與意向談判、合同談判不同：（1）確定違約行為。（2）明確違約責(zé)任。（3）確定賠償金額（4）確定賠償期限。12．按談判參與方的國域界限，分為國際商務(wù)談判與國內(nèi)商務(wù)談判。（一）國際商務(wù)談判在商務(wù)談判中，國際商務(wù)談判也稱為進(jìn)出口貿(mào)易談判或涉外談判。（二）國內(nèi)商務(wù)談判國內(nèi)談判意味著雙方都處于相同的文化背景中，這就避免了由于這方面的差異可能對談判產(chǎn)生的影響。第五節(jié)商務(wù)溝通與談判的內(nèi)容一商務(wù)溝通的內(nèi)容將商務(wù)溝通分為四種類型：自我溝通、人際溝通、組織內(nèi)外溝通、大眾溝通。(一)自我溝通自我溝通也稱內(nèi)向傳播，自身傳播，或稱自身交流，是指發(fā)生在一個(gè)人體內(nèi)的信息交流過程，即信息傳播的主體（信息傳播者和信息受傳者）是同一個(gè)人的溝通活動(dòng)。自我溝通的表現(xiàn)形式，一般表現(xiàn)為自我反省、自我學(xué)習(xí)、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我發(fā)泄、自言自語、自問自答等各種形式。經(jīng)過這些形式，調(diào)整好自己的情緒，使自己充滿自信地投入工作。（二）人際溝通英國傳播學(xué)者哈特利認(rèn)為：“人際溝通是一個(gè)個(gè)體向另一個(gè)個(gè)體的信息傳播，雙方是面對面的。溝通方式能反映個(gè)體的個(gè)性特征和社會角色及其關(guān)系。”人際溝通是兩個(gè)人面對面地直接進(jìn)行信息傳播，或借助信件、電報(bào)、電話等簡單傳播工具進(jìn)行信息傳播的溝通的活動(dòng)，是人個(gè)體與個(gè)體之間面對面地進(jìn)行信息交流的行為。（三）組織內(nèi)外溝通組織溝通是組織傳播者（團(tuán)體責(zé)任人、演說報(bào)告人、教師、政府首腦……）把大量分散的人組織起來進(jìn)行信息傳播或通過傳播把人組織起來的信息溝通過程。這正如美國組織傳播學(xué)者G?M?戈德哈伯說：“組織溝通是由各種相互依賴的關(guān)系結(jié)成的網(wǎng)絡(luò)，為應(yīng)付環(huán)境的不確定性而創(chuàng)造的交流信息的過程。即組織內(nèi)部成員間及組織與環(huán)境間的信息互動(dòng)”。組織理論學(xué)家們也普遍認(rèn)為，組成組織的過程實(shí)際上就是信息溝通的過程。組織成員通過適當(dāng)有效的信息交流來維系組織穩(wěn)定與發(fā)展，也是組織信息溝通的過程。組織溝通要素包括組織成員的相互依賴，組織的信息，信息流通的網(wǎng)絡(luò)、過程和環(huán)境。組織溝通系統(tǒng)包括個(gè)人信息系統(tǒng)、二人信息溝通系統(tǒng)、小群體信息系統(tǒng)和組織信息系統(tǒng)這幾個(gè)層面。（四）大眾溝通大眾溝通是指特定的社會集團(tuán)通過各種大眾傳播媒介向分布廣泛的、素不相識的、對象不確定的多數(shù)人進(jìn)行信息傳播活動(dòng)的過程。大眾溝通的信息傳播者、傳播媒介、信息內(nèi)容等，都有特定對象，信息受傳者眾多，但其具體對象和數(shù)量不確定。二商務(wù)談判的內(nèi)容談判涉及的范圍是極為廣泛的，幾乎沒有什么不可以成為談判的內(nèi)容。這里主要介紹幾種有代表性的談判類型，即工程項(xiàng)目談判、技術(shù)貿(mào)易談判、機(jī)器設(shè)備談判、服務(wù)協(xié)議談判、產(chǎn)品交易談判和資金談判。商務(wù)談判所包括的內(nèi)容是廣泛的。談判的內(nèi)容不同，所涉及的問題以及合同的條款也都不同，因而談判的重點(diǎn)與策略也要做相應(yīng)的調(diào)整。（一）工程項(xiàng)目談判工程項(xiàng)目談判一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：1．人工成本。2．材料成本。3．保險(xiǎn)范圍和責(zé)任范圍。4．進(jìn)度報(bào)告。5．承包公司的服務(wù)范圍。6．工程設(shè)計(jì)調(diào)整。7．價(jià)格變動(dòng)。8．設(shè)備保證書。9．工程留置權(quán)。（二）技術(shù)貿(mào)易談判技術(shù)貿(mào)易是指有償?shù)募夹g(shù)轉(zhuǎn)讓，即通過買賣方式，把某種技術(shù)從賣方轉(zhuǎn)給買方的行為。技術(shù)交易談判一般可分兩個(gè)部分，即技術(shù)談判和商務(wù)談判?？偫ㄆ饋?，技術(shù)貿(mào)易談判應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：1．明確協(xié)議項(xiàng)目及轉(zhuǎn)讓技術(shù)的范圍。2．明確供主必須提供相關(guān)的技術(shù)數(shù)據(jù)和技術(shù)資料，并規(guī)定如供方提供材料不完整、不及時(shí)應(yīng)負(fù)有的責(zé)任。3．明確轉(zhuǎn)讓技術(shù)的所有權(quán)問題。4．明確提供的技術(shù)屬供方所有，并正在使用。5．技術(shù)服務(wù)條款。6．培訓(xùn)受方技術(shù)人員。7．安裝試車與考核驗(yàn)收。8．技術(shù)的改進(jìn)與發(fā)展。9．保密。10．價(jià)格與支付方式。技術(shù)價(jià)格則是由直接費(fèi)用、間接費(fèi)用和利潤補(bǔ)償三部分構(gòu)成的。11．銷售。12．不可抗力（三）機(jī)器設(shè)備談判設(shè)備可分為三大類：1．標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備。2．特制設(shè)備。賣方特制某一型號的設(shè)備以適應(yīng)顧客的特定需要。3．定制設(shè)備。賣方專門制造機(jī)器以滿足某一方的特定需要。機(jī)器設(shè)備的談判一般包括以下內(nèi)容：1．性能。2．安裝、投產(chǎn)人員培訓(xùn)。3．設(shè)備藍(lán)圖和技術(shù)要求。4．政府規(guī)定。5．備件。6．交貨日期。7．包裝、運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)等。此外，還應(yīng)磋商進(jìn)出口關(guān)稅、許可，以及價(jià)格、付款方式、維修服務(wù)等條款。（四）服務(wù)協(xié)議談判這里的服務(wù)主要是指設(shè)備維護(hù)和維修服務(wù)，而不是提供勞務(wù)的服務(wù)。因此，談判的內(nèi)容是針對一定時(shí)期內(nèi)設(shè)備的例行維護(hù)，以及特殊的維修服務(wù)。服務(wù)協(xié)議的合同條款主要包括以下幾個(gè)方面：1．雙方應(yīng)明確按技術(shù)要求完成例行維護(hù)或維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2．規(guī)定預(yù)防性維護(hù)的期限。3．規(guī)定使用方在設(shè)備上的作用范圍。4．明確規(guī)定在設(shè)備維修期間借用設(shè)備的條款。5．確定維修、維護(hù)的費(fèi)用。（五）產(chǎn)品交易談判這里我們歸納以下幾項(xiàng)：1．價(jià)格。2．質(zhì)量。3．規(guī)格、型號。4．預(yù)付款和最終付款。5．原材料、生產(chǎn)工藝。6．包裝、運(yùn)輸方式。7．保險(xiǎn)。8．進(jìn)口關(guān)稅和許可。9．交貨日期。（六）資金談判資金談判包括資金借貸談判、投資談判等內(nèi)容。合同條款的主要內(nèi)容有：1．貨幣。2．利率，即利息率。3．貸款期限。4．保證條件。5．寬限期。6．違約責(zé)任。貸方主要責(zé)任是：如未能按協(xié)議的期限提供貸款，應(yīng)根據(jù)借貸數(shù)額和延期天數(shù)按比例向借款方償還違約金。借方違約責(zé)任主要有：不按協(xié)議的用途使用款項(xiàng)應(yīng)負(fù)責(zé)任及處理辦法；過期不償還本息的處理辦法；借方因生產(chǎn)經(jīng)營不善，不能履行協(xié)議的處理辦法等。第二章商務(wù)溝通的模式與談判理論第二節(jié)商務(wù)溝通的過程模式一溝通過程與模式概述（一）溝通過程的含義和特征信息溝通過程是一個(gè)復(fù)雜的結(jié)構(gòu)體，各要素及其相互關(guān)系相互制約，相互影響。溝通過程的特征是信息流動(dòng)的相關(guān)因素都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，信息經(jīng)過溝通后的傳播狀態(tài)在空間上無界限，縱橫數(shù)萬里，乃至整個(gè)宇宙。在時(shí)間上，上下數(shù)千年，乃至永恒。1．溝通過程模式的概念

信息溝通模式是利用文字、圖和表格來構(gòu)建的關(guān)于信息溝通過程中各因素的關(guān)系和功能的整體形象和簡明信息。2．溝通過程模式的功能1）構(gòu)造功能2）解釋功能3）啟發(fā)功能4）預(yù)測功能（一）拉斯維爾的“五W”模式1948年美國著名政治學(xué)家、傳播學(xué)奠基者哈羅德?拉斯維爾（HaroldD.Lasswell）在他的論文《傳播在社會中的結(jié)構(gòu)與功能》中，開篇即提出一個(gè)著名的傳播模式：“描述溝通行為的一個(gè)簡便方法就是回答下面五個(gè)問題：誰？說了什么？通過什么渠道？對誰？產(chǎn)生什么效果？”后來被稱為“五W”模式，如圖拉斯維爾模式。因?yàn)檫@五個(gè)環(huán)節(jié)的英文表述中各有一個(gè)W開頭的單詞（WhoWhatwhichWhomWhateffect）。第三章自我溝通第一節(jié)自我溝通理論一、自我溝通概述自我溝通也稱內(nèi)向傳播，自身傳播，或稱自身交流，是指發(fā)生在一個(gè)人體內(nèi)的信息交流過程，即信息傳播的主體（信息傳播者和信息受傳者）是同一個(gè)人的溝通活動(dòng)。自我溝通的表現(xiàn)形式，一般表現(xiàn)為自我反省、自我學(xué)習(xí)、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我發(fā)泄、自言自語、自問自答等各種形式。經(jīng)過這些形式，調(diào)整好自己的情緒，使自己充滿自信地投入工作。情感與情緒是人對客觀信息及其同自己的需要之間的關(guān)系的反應(yīng)。情感與情緒是人對外界的反應(yīng)，都是感情，雖兩者有聯(lián)系，但也有區(qū)別。情緒和情感都是感情，兩者有區(qū)別也有聯(lián)系。其區(qū)別有三點(diǎn)：首先，情緒是人與動(dòng)物共有的，而情感則是人所特有的；其次，情緒是一個(gè)人從嬰兒期就具有的，而情感則要以個(gè)人成長到一定階段才有的；再其次，兩者相對而言，情緒是不夠穩(wěn)定的，而情感則比較穩(wěn)定。但是，兩者很給截然分開，因?yàn)榍榫w和情感有著密切的聯(lián)系：情感受情感制約，情感體現(xiàn)在情緒中。（1）發(fā)怒的原則與技巧：怒得有理，為原則為正義發(fā)怒，不為小事，不為私利用職權(quán)、私事和私怨發(fā)怒。怒得有節(jié)，發(fā)怒的氣勢和強(qiáng)度要控制在溝通雙方理智承受的范圍內(nèi)。慍怒而不要暴怒，失態(tài)的暴怒會導(dǎo)致溝通失敗。怒得有別，發(fā)怒要看對象，要區(qū)分年齡、性格、氣質(zhì)、心理承受力。一般來說，在信息溝通時(shí)，對女性、對長者、對心理素質(zhì)差的人，對內(nèi)向型性格的人，不宜發(fā)怒。怒后示歉，發(fā)怒后，不管對方是否與自己實(shí)現(xiàn)信息共享，是否溝通，或是否有反饋信息，發(fā)怒都應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ街虑?，以致歉作為補(bǔ)救措施，消除消極影響，達(dá)到有效溝通的目的。（2）制怒和息怒的原則與技巧自我控制，就能制怒。自我修養(yǎng)，寬容大度者能制怒。拖延，暫時(shí)停止信息溝通，能制怒。轉(zhuǎn)移，脫離令您自己盛怒的人事和環(huán)境，能制怒息怒。（2）消除憂愁和煩惱的方法消除憂愁和煩惱可以采用如下的方法：問自己：“可能發(fā)生的最壞情況是什么？”勇敢地面對這個(gè)情況，勇敢地接受這個(gè)事實(shí)。精神上接受了，情緒放松了，才有可能集中注意力解決問題。鎮(zhèn)定地想：有哪些辦法能改變這個(gè)最壞的情況？沉思：在沉思中引發(fā)靈感，以求尋找到最佳解決方案。努力回憶曾經(jīng)擁有的快樂的好時(shí)光，令自己愉悅的美的人、美的事，甚至回憶曾經(jīng)看過的電影、電視節(jié)目。不要讓昨天的沉重和今天的負(fù)擔(dān)成為明天的障礙。思考在尚未誕生的明天，明天會更美好。把今天的事做得盡善盡美。集中今天所有的智慧與熱忱，為明天作最好的準(zhǔn)備，為明天爭取最好的結(jié)果。第四章商務(wù)中的人際溝通第一節(jié)人際溝通理論一、人際溝通的特性與功能（一）人際溝通的概念和特征1．人際溝通的概念人際溝通是兩個(gè)人面對面地直接進(jìn)行信息傳播，或借助信件、電報(bào)、電話等簡單傳播工具進(jìn)行信息傳播的溝通的活動(dòng)，是人個(gè)體與個(gè)體之間面對面地進(jìn)行信息交流的行為。2．人際溝通的特征（1）信息傳播者與信息受傳者都是確定的個(gè)人（2）信息反饋迅速（3）溝通方式與內(nèi)容的隨意性大“約哈里之窗”揭示的實(shí)質(zhì)問題，就是人際溝通的目的：其一，為了提高人際溝通的績效，應(yīng)該擴(kuò)大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)，努力揭示未知區(qū)；其二，人際信息溝通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息傳遞給他人，并通過這種自我暴露，獲得關(guān)于自我反饋的信息，讓別人了解自己，使自己了解別人。同時(shí)也加深對自我的了解，增加自知之明，以促進(jìn)良好的人際關(guān)系發(fā)展。一、傾聽（一）傾聽的目的和作用傾聽有如下目的和作用：1．接收信息2．彭勵(lì)對方3．改善關(guān)系4．解決問題（二）傾聽障礙1．心理定勢障礙指現(xiàn)有的心理狀態(tài)和擁有的知識對以后的心理和行為將要產(chǎn)生的影響。心理定勢直接影響人際信息傳播。這主要是自我心理定勢障礙。2．反饋障礙（1）評價(jià)性反饋不當(dāng)評價(jià)性反饋不當(dāng)一方面表現(xiàn)在急于對對方的語言做出評價(jià)，而不傾聽對方信息；另一方面，表現(xiàn)在由對對方地位、品德、語言的評價(jià)而決定自己信息反饋的態(tài)度。反饋不當(dāng)影響傾聽。（2）解釋性反饋不當(dāng)溝通過程中，試圖解釋對方語言的確切含義，打斷對方談話，影響自己傾聽，結(jié)果自己變成說話者，成為信息傳播者而不再是信息受傳者。（3）支持性反饋不當(dāng)溝通過程中，如果不斷表示對對方的贊賞、支持、建議，或者表示對對方的不支持、批評、勸戒，甚至威脅，結(jié)果都會打斷對方談話，中斷傾聽。（4）探詢性反饋不當(dāng)有時(shí)不滿足于正在傾聽的信息，試圖獲得更多的其他信息，想將問題擴(kuò)大或縮小，或者想將正在傾聽的問題深入下去，進(jìn)一步探究問題的來龍去脈，但因其反饋不當(dāng)，會影響傾聽。（5）理解性反饋不當(dāng)溝通過程中，希望把對方的每一句話都當(dāng)場完整地記憶和理解，稍有不理解就打斷對方談話，會造成傾聽障礙。正確的作法應(yīng)該是帶有安撫的同情和理解。（四）面談中怎樣向上司提意見1．兼并上司的立場2．將“意見”轉(zhuǎn)化為“建議”提建議應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1）溝通時(shí)間（2）言之有據(jù)（3）碰壁之后的不氣餒3．不要過分謙虛4．不要自吹自擂5．誠懇嚴(yán)肅四、招聘與面試（一）招聘者溝通技巧1．招聘面試應(yīng)遵循的原則招聘面試應(yīng)盡量公正、公平、客觀，一般應(yīng)遵循如下原則：（1）目的明確（2）氣氛和諧（3）客觀公正（4）維護(hù)企業(yè)形象2．招聘面試的過程與技巧（1）確定招聘崗位，招聘人數(shù)，招聘方式（公開招聘、邀請招聘、面試、筆試、口試、網(wǎng)上對話等）。（2）確定招聘標(biāo)準(zhǔn)（3）仿制面試規(guī)范4）進(jìn)行面試按上述招聘計(jì)劃進(jìn)程，循序漸進(jìn)，逐項(xiàng)實(shí)施招聘方案。按面談和網(wǎng)上交談的方法和提問技巧考察應(yīng)聘者。嚴(yán)格執(zhí)行招聘原則，不徇私情。（5）確定招聘對象進(jìn)行比較分析后，按工作崗位需要和面試考察情況進(jìn)行篩選，確定招聘對象。（6）通知招聘結(jié)果對所有求職者都發(fā)給通知告訴招聘結(jié)果。國際上通用的方式是寄發(fā)通知函件，或直接明確告訴結(jié)果，或用優(yōu)美委婉的言辭敘述本公司意見。日本的許多公司或?qū)W校寄發(fā)的通知函件比較委婉，例如若不予錄取，就說：“雪花飄飄，白雪皚皚，春草不能發(fā)芽，請待來年。”（二）應(yīng)聘者溝通技巧求職者為贏得應(yīng)聘成功，必須做好如下準(zhǔn)備工作：1．了解組織（1）該組織所有制是國有還是私營？（2）該組織是大集團(tuán)還是一個(gè)小公司？（3）該組織有哪些子公司或分支機(jī)構(gòu)？（4）該組織有多少員工？其基本人員結(jié)構(gòu)如何？（5）該組織出口商品嗎？出口什么地方？（6）該組織年?duì)I業(yè)額是多少？（7）該組織在股票交易所上市嗎？（8）該組織近年股票是上升還是下降？（9）該組織所屬行業(yè)發(fā)展前景可能是擴(kuò)展還是縮小？（10）該組織勞資關(guān)系記錄怎樣？（11）該組織近期是否受政治事件或經(jīng)濟(jì)事件影響？（12）該組織近期是否在新聞日報(bào)道里出現(xiàn)？為什么？（13）該組織總裁是誰？其社會影響力如何？（14）該組織在什么地方？（15）該組織認(rèn)真地進(jìn)行員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展建設(shè)嗎？2．了解自己先進(jìn)行自我溝通，了解自己，重要的是要以別人的眼光來看待自己。（1）你最有價(jià)值的經(jīng)歷是什么？（2）你最喜歡什么？金錢還是地位？為什么？（3）人們喜歡你嗎？喜歡什么？不喜歡什么？（4）你有哪些特長？你有哪些不足？（5）在工作中同事怎樣看你？（6）你在工作中和家中是否不同？（7）人家認(rèn)為你是一個(gè)不好相處的人嗎？為什么？（8）你最近一次發(fā)脾氣是在什么時(shí)候？（9）你可以用三個(gè)形容詞描述你自己嗎？（10）在過去的一年中，你最好的主意是什么？（11）在過去的三年中，你做過的最困難的事情是什么？（12）你有足夠的經(jīng)驗(yàn)做這個(gè)工作嗎？（13）談?wù)勀阕约汉湍愕募胰?。?4）家人支持你應(yīng)聘這個(gè)崗位嗎？（15）你最值得驕傲的成就是什么？（16）在五年內(nèi)你愿意干什么？十年、二十年內(nèi)呢？3．收集信息信息來源：組織本身（向組織索取資料，或向公關(guān)人員詢問）；當(dāng)?shù)毓矆D書館或大學(xué)圖書館；電視、報(bào)紙；個(gè)人交往（不同渠道，不同個(gè)人）。4．接受面試（1）保持自我早到，不遲到，深呼吸，鎮(zhèn)定、從容回答問題，保留申請表副本，按填寫回答，不能所答非所問。（2）突出良好自我形象要表現(xiàn)自己的長處，既有能力，又有創(chuàng)造力。講述，而不是背誦曾經(jīng)努力工作過的環(huán)境特點(diǎn)，能證明自己品質(zhì)和特點(diǎn)的事情。自然流暢地講述自己參與過的實(shí)踐及自己的經(jīng)歷。突出幾點(diǎn)：有責(zé)任心，工作努力，有工作能力，聰明靈活，渴望學(xué)習(xí)新技能，能夠很快學(xué)到新技能。（3）實(shí)事求是講述自己好品質(zhì)時(shí)要誠實(shí)。表明自己抱負(fù)時(shí)要理智，談目標(biāo)時(shí)要與面試時(shí)間結(jié)合，時(shí)間長度表示自己思考的條理性。5．應(yīng)避免的行為（1）避免無自信心的開始（2）避免遲鈍的單調(diào)的敘述（3）避免反客為主避免反客為主，本末倒置不能擺正自己的位置。例如：“請問你們有什么問題要問我嗎？”“請問你們公司的規(guī)模有多大？中外方的比例各是多少？請問你們董事會成員中、外方各有幾位？你們未來五年的發(fā)展規(guī)模如何？”提出的問題已經(jīng)超出了應(yīng)聘者應(yīng)當(dāng)提問的范圍，肯定會令招聘面試者十分反感。（4）避免埋怨攻擊原工作單位面試時(shí)有可能被招聘者問及離開原職位的原因，若是因?yàn)樯习嗦吠咎L、專業(yè)不對口、隨遷搬家、結(jié)婚等人們都可以理解的因素，你可以如實(shí)道來。應(yīng)避免埋怨或攻擊原工作單位。首先應(yīng)避免埋怨原工作單位人際關(guān)系復(fù)雜。其次是避免埋怨原收入太低，分配不公平。再其次是避免埋怨原上司有毛病。還要避免埋怨原工作壓力太大。6．其他應(yīng)注意的問題7．結(jié)束面試面試結(jié)束時(shí)，應(yīng)聘者可以表達(dá)自己對應(yīng)聘職位的理解，充滿熱情地告訴招聘面試者你對此職位感興趣，并詢問下一步是什么，面帶微笑和招聘面試者握手，并感謝接待及對你的考慮，然后微笑著立即離開。面試結(jié)束應(yīng)巧妙收場，不要逗留。應(yīng)聘者作完自我介紹之后，招聘主試人會相應(yīng)地提出問題，然后轉(zhuǎn)向談工作。招聘主試者認(rèn)為該結(jié)束面試時(shí)，常常會說：“我很感激你對我們公司這項(xiàng)工作的關(guān)注”，“謝謝你對我們招聘工作的關(guān)心，我們一作出決寶不會立即通知你”，“你的情況我們已經(jīng)了解了。你知道，在做出最后決定之前我們還要面試幾位申請人”。應(yīng)聘者聽了諸如此類的暗示語之后，應(yīng)該主動(dòng)站起身來，露出微笑，和招聘主試人據(jù)手告辭，并且謝謝地，然后有禮貌地退出面試室。適時(shí)離場還包括不要在招聘主試人結(jié)束談話之前表現(xiàn)浮躁不安、急欲離去或另赴約會的樣子，過早地想離場會使主試人認(rèn)為你應(yīng)聘沒有誠意或干事沒有耐心。越是優(yōu)秀的應(yīng)聘者，對擔(dān)任招聘面試任務(wù)的工作人員越有威脅，如果對方人品素質(zhì)不高，是“武大郎開店”，應(yīng)聘者的后果是可想而知的。如果見勢不妙，應(yīng)聘者可以越過“開店的五大郎”，大膽面見高層領(lǐng)導(dǎo)。仍無結(jié)果，更要不卑不亢，揚(yáng)長而去，指袖而走。“天生我才必有用”，此處不用你，自有用你處。當(dāng)代人應(yīng)有當(dāng)代人的胸襟膽略和生存意識。8．求職申請函件寫申請書稱呼（親愛的某某先生）正文——寫信的原因（我寫信申請貴公司招聘廣告中的……），理由（我除了具備你們要求的條件外，我還……，如果能將我作為候選人，我將十分高興）落款（你的真誠的……）附件（申請表、證明材料）填申請表申請表應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）基本情況：姓名、年齡、出生日期、出生地點(diǎn)、婚姻狀態(tài)、地址（住址、通訊地址、住宅電話號碼或E-mail）、現(xiàn)工作單位。（2）教育培訓(xùn)狀況初中開始所上過的學(xué)?；蚺嘤?xùn)班，上這些學(xué)?；蚺嘤?xùn)班的起止時(shí)間，所獲得資格證書（成績），獲得資格證書的時(shí)間。（3）主要經(jīng)歷職務(wù)，擔(dān)任這些職務(wù)的單位，擔(dān)任這些職務(wù)的起止時(shí)間。（4）本人條件特長、優(yōu)勢（可作一個(gè)簡短的自傳），曾通過哪些考試（考試級別，如英語A級、6級等），有過哪些建樹，適合哪些工作。（5）一般興趣（其他活動(dòng)）業(yè)余活動(dòng)，是哪幾個(gè)俱樂部成員，任職情況，學(xué)校社區(qū)，社團(tuán)活動(dòng)，任職情況。（6）證明人：姓名，工作的單位，職務(wù)。（7）證明材料：指身份證，畢業(yè)文憑，以及其他證明材料。證明材料不可將原件交給招聘者，只能交復(fù)印件，面試時(shí)自己帶上原件，出示于招聘者核對，留復(fù)印件給招聘者，自己一定記住將原件帶走。自己的證件不能交給任何人。無論對方有任何理由，任何借口，都不應(yīng)該收下你的證件。這是原則，否則后患無窮。個(gè)人簡歷模式填寫說明：1．各項(xiàng)內(nèi)容如教育背景、工作經(jīng)歷等，均可依個(gè)人情況酌情增減。2．填寫工作經(jīng)歷（1）由近至遠(yuǎn)先寫工作日期，后寫工作單位和職務(wù)，先寫近期的，然后按照年代的順序依次寫出，因?yàn)樽罱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)很重要。（2）重點(diǎn)說明工作具體內(nèi)容與經(jīng)歷一定要把與求職目標(biāo)相關(guān)的最主要、最有說服力的工作經(jīng)歷說清楚。（3）工作成績要把最具證明性的為公司創(chuàng)造利潤的相關(guān)成績說清楚。在陳述了個(gè)人的資格和能力經(jīng)歷之后，不要過多提及個(gè)人的需求、理想等。（4）語氣要堅(jiān)定、積極、有力3．附件，出示學(xué)歷、工作能力等證明材料的復(fù)印件第五章和第六章作為一般了解（略）第七章談判的基本原則1.談判是雙方的合作（一）從滿足雙方的實(shí)際利益出發(fā)，發(fā)展長期的合作關(guān)系，創(chuàng)造更多的合作機(jī)會。（二）堅(jiān)持誠摯與坦率的態(tài)度。（三）堅(jiān)持實(shí)事求是的原則2.避免在立場上磋商問題（一）在立場上討價(jià)還價(jià)違背了談判的基本原則，它無法達(dá)成一個(gè)明智、有效和有好的協(xié)議(二)在立場上討價(jià)還價(jià)，還會導(dǎo)致產(chǎn)生不明智的協(xié)議。（三）在立場上討價(jià)還價(jià)還會嚴(yán)重的障礙談判協(xié)議的達(dá)成。3．提出互利選擇（一）打破傳統(tǒng)的分配模式，提出新的選擇（二）尋找共同利益，增加合作可能性（三）協(xié)調(diào)分歧利益，達(dá)成合作目標(biāo)4．區(qū)分人與問題1．在談判中，當(dāng)提出方案和建議時(shí)，應(yīng)從對方立場出發(fā)考慮提議的可能性，理解或諒解對方的觀點(diǎn)。2．盡量多闡述客觀情況，避免責(zé)備對方。3．是雙方都參與提議與協(xié)商，利害攸關(guān)。4．保全面子，不上感情。為了不傷感情，保全面子，我們認(rèn)為應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：第一：我們要認(rèn)識、理解自己和對方的感情。第二：要保全面子，還要善于忍耐、傾聽。第三：當(dāng)談判對方或?qū)Ψ降哪橙颂幱诜浅＞嚼У木车貢r(shí)，我方盡量想辦法減少對方的敵意。第四：注意交流。5．堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)的公正性（二）標(biāo)準(zhǔn)的普遍性（三）標(biāo)準(zhǔn)的適用性第八章商務(wù)談判準(zhǔn)備商務(wù)談判背后景調(diào)查的手段1）背景調(diào)查的信息渠道（1）印刷媒體。（2）電腦網(wǎng)絡(luò)。（3）電波媒介。（4）統(tǒng)計(jì)資料。（5）各種會議。（6）各種專門機(jī)構(gòu)。（7）知情人士。2）背景調(diào)查的方法（1）訪談法（2）問卷法（3）文獻(xiàn)法（4）電子媒體收集法（5）觀察法（6）實(shí)驗(yàn)法3）背景調(diào)查的原則（1）可靠性（2）全面性（3）可比性（4）針對性（5）長期性第二節(jié)商務(wù)談判的組織準(zhǔn)備

一談判人員的遴選談判人員的遴選是談判組織準(zhǔn)備工作中最關(guān)鍵的一環(huán)。沒有具備良好素質(zhì)的談判人員，就不可能勝任艱苦復(fù)雜的談判工作。談判人員在掌握專業(yè)技能知識的同時(shí)，還應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)。談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)大體分為三個(gè)層次：核心層——識；中間層——學(xué)；外圍層——才。1）談判人員的“識”“識”是談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最核心的內(nèi)容，對談判人員整體素質(zhì)起著決定性的作用，主要包括：氣質(zhì)性格、心理素質(zhì)、思想意識等內(nèi)容。（1）氣質(zhì)性格（2）心理素質(zhì)①自信心②自制力③尊重④坦誠（3）思想意識①

政治思想素質(zhì)。②信譽(yù)意識。③合作意識。④團(tuán)隊(duì)意識。⑤效率意識。2）談判人員的“學(xué)”（1）知識結(jié)構(gòu)①商務(wù)知識。②技術(shù)知識。③人文知識。（2）談判經(jīng)驗(yàn)3）談判人員的“才”“才”是指談判人員所具備的適應(yīng)談判需要的各種才能能力。（1）社交能力（2）表達(dá)能力（3）組織能力（4）應(yīng)變能力（5）創(chuàng)新能力二談判組織的構(gòu)成（1）談判人員配備①談判隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)人。②商務(wù)人員。③技術(shù)人員。④財(cái)務(wù)人員。⑤法律人員。⑥翻譯。除以上幾類人員之外，還可配備其他一些輔助人員，但是人員數(shù)量要適當(dāng)，要與談判規(guī)模、談判內(nèi)容相適應(yīng)，盡量避免不必要的人員設(shè)置。（2）談判人員的人工與配合①主談與輔談的分工與配合②“臺上”和“臺下”的分工與配合第三節(jié)商務(wù)談判計(jì)劃的制訂

一商務(wù)談判計(jì)劃的要求1）商務(wù)談判計(jì)劃的合理性談判計(jì)劃的合理性要考慮以下幾方面問題：（1）合理只能是相對合理，而不能做到絕對合理（2）“合理”是一個(gè)應(yīng)從理性角度把握的概念（3）合理是談判雙方都能接受的合理2）商務(wù)談判計(jì)劃的實(shí)用性商務(wù)談判計(jì)劃內(nèi)容力求簡明、具體、清楚，要盡量使談判人員很容易記住其主要內(nèi)容和基本本原則。3）商務(wù)談判計(jì)劃的靈活性二商務(wù)談判計(jì)劃的內(nèi)容1）談判目標(biāo)的確定談判的目標(biāo)可以分為三個(gè)層次：（1）最低限度目標(biāo)（2）可以接受的目標(biāo)（3）最高期望目標(biāo)2）談判策略的部署談判策略包括多種策略，如開局策略、報(bào)價(jià)策略、磋商策略、成并策略、讓步策略、打破僵局策略、進(jìn)攻策略、防守策略、語言策略等等，要根據(jù)談判過程可能出現(xiàn)的情況，事先有所準(zhǔn)備，心中有數(shù)，在談判中靈活運(yùn)用。3）談判議程的安排（1）時(shí)間安排①在確定何時(shí)開始談判、談判計(jì)劃多長時(shí)間結(jié)束時(shí)要考慮以下幾個(gè)因素：A．談判準(zhǔn)備的程度。B．談判人員的身體和情緒狀況。C．市場形勢的緊迫程度。D．談判議題的需要。②談判過程中時(shí)間的安排要講策略A．對于主要的議題或爭執(zhí)較大的焦點(diǎn)問題，最好安排在談判時(shí)間的五分之三時(shí)提出來，這樣既經(jīng)過一定程度的交換意見，有一定基礎(chǔ)，又不會拖得太晚而顯得倉促。B．合理安排好己方談判人員發(fā)言的順序和時(shí)間，尤其是關(guān)鍵人物關(guān)鍵問題的提出應(yīng)選擇最成熟的時(shí)機(jī)，當(dāng)然也要給對方人員足夠的時(shí)間表達(dá)意向和提出問題。C．對于不太重要的議題，容易達(dá)成一致的議題可以放在談判的開始階段或即將結(jié)束階段，而應(yīng)把大部分時(shí)間用在關(guān)鍵性問題的磋商上。D．己方的具體談判期限要在談判開始前保密，如果對方摸清己方談判期限，就會在時(shí)間上用各種方法拖延，待到談判期限快要臨近時(shí)才開始談?wù)}，迫使己方急于結(jié)束談判而匆忙接受不理想的結(jié)果。（2）確定談判議題談判議題就是談判雙方提出和討論的各種問題。確定談判議題首先要明確己方要提出哪些問題，要討論哪些問題。要把所有問題全盤進(jìn)行比較和分析：哪些問題是主要議題，列入重點(diǎn)討論范圍；哪些問題是非重點(diǎn)問題；哪些問題可以忽略。這些問題之間是什么關(guān)系，在邏輯上有什么聯(lián)系；還要預(yù)測對方要提出哪些問題，哪些問題是需要己方必須認(rèn)真對待、全力以赴去解決的；哪些問題是可以根據(jù)情況做出讓步，哪些問題是可以不予以討論的。（3）通則議程與細(xì)則議程的內(nèi)容①通則議程：通則議程是談判雙方共同遵照使用的日程安排，一般要經(jīng)過雙方協(xié)商同意后方能正式生效。在通則議程中，通常應(yīng)確定以下一些內(nèi)容：A．談判總體時(shí)間及各分階段時(shí)間的安排；B．雙方談判討論的中心議題，尤其是第一階段談判的安排；C．列入談判范圍的各種問題，問題討論的順序；D．談判中各種人員的安排；E．談判地點(diǎn)及招待事宜。②細(xì)則議程：細(xì)則議程是對己方參加談判的策略的具體安排，只供己方人員使用，具有保密性。其內(nèi)容一般包括以下幾個(gè)方面：A．談判中的統(tǒng)一口徑：如發(fā)言的觀點(diǎn)、文件資料的說明等。B．對談判過程中可能出現(xiàn)的各種情況的對策安排。C．己方發(fā)言的策略：何時(shí)提出問題？提什么問題？向何人提問？誰來提問？誰來補(bǔ)充？誰來回答對方問題？誰來反駁對方提問？什么情況下要求暫時(shí)停止談判等等。D．談判人員更換的預(yù)先安排/E．己方談判時(shí)間的策略安排、談判時(shí)間期限。第九章談判談策略1互利型談判策略（一）休會一般在以下情況時(shí)采用之：會談一階段接近尾聲時(shí)；在談判出現(xiàn)低潮時(shí)；在會談出現(xiàn)僵局時(shí)；在一方不滿現(xiàn)狀時(shí)；在談判出現(xiàn)疑難問題時(shí)。（二）假設(shè)條件注意：第一：提出假設(shè)條件的原因；第二：提出假設(shè)條件的時(shí)機(jī)；第三：提出假設(shè)條件的后果。（三）開誠布公為了獲得好的效果，將我方十之八九透露給對方。（四）潤滑策略在贈(zèng)送禮品是要注意：由文化造成的愛好上的差異；要考慮禮品價(jià)值的大?。灰⒁馑投Y的場合。留有余地私下接觸有限權(quán)利尋找契機(jī)注意：要有市場意識；善于判斷形勢；充分了解競爭對手；將危機(jī)變?yōu)樯鷻C(jī)。2對我方有利型的談判策略（一）聲東擊西（1）一種障眼法，轉(zhuǎn)移對方視線；（2）為以后談判鋪平道路；（3）作為一種緩兵之計(jì)。（二）最后期限（三）先苦后甜（四）攻心策略若對方用之：保持冷靜；初次接觸時(shí)，只談事實(shí)，不涉及個(gè)人感受。對方有感情的表達(dá)，要進(jìn)行歸納和重新措詞，使之成為情緒化的表白。明晰對方恭維的目的。疲勞戰(zhàn)術(shù)不開先例爭取承諾出其不意令人驚奇的問題；令人驚奇的時(shí)間；令人驚奇的行動(dòng)；令人驚奇的人物。得寸進(jìn)尺給較低的價(jià)格，有明顯的議價(jià)傾向。推算對方的“水分”。弄清服務(wù)費(fèi)是否包括在價(jià)格之內(nèi)。熟悉市場行情。以林遮木若對方用之：保持清醒的頭腦：對復(fù)雜的資料進(jìn)行分類；提綱挈領(lǐng)地抓問題；引用政府法律，迫使對方講事情；抓機(jī)會向?qū)Ψ介_展心理攻勢；注意談判截止時(shí)間；（十一）既成事實(shí)（十二）以退為進(jìn)（十三）尋找代理尋找代理人時(shí)注意要求層次高有威信、信譽(yù)好；選擇忠誠可靠愿意合作的人；代理人素質(zhì)要高，有市場判斷能力、創(chuàng)新能力、說服能力、應(yīng)變能力、自信心。討價(jià)還價(jià)策略投石問路若對方用之：找出對方得以真正的意圖；向?qū)Ψ交鼐匆粋€(gè)“石頭”;不一定非馬上回答；使對方投的“石頭”為自己探路。報(bào)價(jià)策略先報(bào)價(jià)與后報(bào)價(jià)第一與其談判激烈；第二發(fā)起談判者；第三對手老練；以上應(yīng)先報(bào)價(jià)，相反則后報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)起點(diǎn)的確定首先要確定報(bào)價(jià)目標(biāo)；其次采用高報(bào)價(jià)或低報(bào)價(jià)；高報(bào)價(jià)（賣方）的優(yōu)勢：第一是一個(gè)終極上限；第二為讓步留有余地；第三影響對手對己方潛力的評價(jià)；第四反映了報(bào)價(jià)方的期望水平。低報(bào)價(jià)（買方）；第一表明要求的標(biāo)準(zhǔn)；第二反映了其期望水平：第三為自己討價(jià)還價(jià)留有余地。報(bào)價(jià)方式第一報(bào)價(jià)是要果斷；第二報(bào)價(jià)要非常明確；第三不附加任何說明。抬價(jià)壓價(jià)戰(zhàn)術(shù)如果賣方先報(bào)價(jià)，買方壓價(jià)：揭穿對方把戲，直接指出實(shí)質(zhì)。制定一個(gè)不超出預(yù)算的金額；在其他方面上獲得補(bǔ)償；召開小組會議，集思廣益；沒簽訂合同前，要求對方做出某些保證。在合同簽署上人越多越好。讓步戰(zhàn)術(shù)不做無謂的讓步；不輕易讓步；讓步讓在刀口上；我方認(rèn)為重要的問題力爭對方讓步；不要承諾做同等程度的讓步；如做出的讓步欠周，應(yīng)及早收回；一次讓步幅度不宜過大；準(zhǔn)備讓步時(shí)，盡量讓對方先開口；讓步的目標(biāo)必須反復(fù)明確，每次都應(yīng)量化；在接受對方讓不是要心安理得。價(jià)格讓步策略采用遞減讓步：每次讓步都給對方一定優(yōu)惠；讓步幅度越來越小；最后讓步方式不大。目標(biāo)分解價(jià)格誘惑賣方利用買方擔(dān)心市場價(jià)格上漲的心理，誘使對方迅速簽訂協(xié)議的策略。最后報(bào)價(jià)把握成交機(jī)會成交跡象;第一對手關(guān)心細(xì)節(jié)問題；第二以建議的形式表示他的遺憾；第三對方對你介紹的商品的使用功能隨聲附和時(shí)；第四談判由緊張轉(zhuǎn)向輕松；第五講話時(shí)也會體現(xiàn)成交信號。怎樣識破談判中的陰謀詭計(jì)欺騙第一借與你談判之際，誘使說出情報(bào)；第二提供一些不是資料，以假象欺騙你；第三派無實(shí)權(quán)的人與你談判，試探你；第四一方擅自改動(dòng)協(xié)議，單方毀約。人身攻擊諷刺挖苦對方，指責(zé)謾罵，施加壓力，羞辱對方。威脅強(qiáng)硬措施賄賂“人質(zhì)”戰(zhàn)略假出價(jià)百般刁難車輪戰(zhàn)術(shù)不重復(fù)討論過的條款；若新的談判對手否認(rèn)過去的協(xié)議，要耐心的同時(shí)，說服之；找借口，使談判擱淺；不管對手是否更換談判人員，要有心理準(zhǔn)備；申明我方立場，先前談妥的協(xié)議不能變動(dòng)；對方更換談判人員時(shí)，不要急于談判，摸底后再談判。第十章怎樣排除談判中的障礙1打破僵局談判僵局產(chǎn)生的原因1談判雙方勢均力敵；2雙方對交易內(nèi)容的條款要求和想法差異較大；3在談判中，由于一方言行不慎，傷害對方的感情或使對方丟面子；4在談判中，以堅(jiān)持立場的方式磋商問題也用一是容易使談判陷入僵局；5與政治目的相聯(lián)系的商務(wù)談判也容易陷入僵局。（二）1打破僵局打破僵局的對策應(yīng)拋棄舊的傳統(tǒng)觀念，正確認(rèn)識談判中的僵局。避重就輕。運(yùn)用休會政策。改變談判環(huán)境。利用調(diào)節(jié)人。仲裁人或調(diào)節(jié)人可以起到以下作用：提出符合實(shí)際的解決辦法。出面邀請對立的雙方繼續(xù)會談。刺激啟發(fā)對方提出有創(chuàng)造性的建議。不待偏見的傾聽和接納雙方的意見。綜合雙方觀點(diǎn)，提出妥協(xié)的方案，促進(jìn)交易達(dá)成。調(diào)整談判人員。2改變談判中的劣勢正視談判中的劣勢主要出于以下幾方面原因：對方實(shí)力雄厚，企業(yè)規(guī)模大，資金來源充足，能夠從各個(gè)方面提供較優(yōu)惠的條件，或者是公司經(jīng)營狀況良好，知名度較高。市場貨源緊缺，對方具有壟斷優(yōu)勢。產(chǎn)品具有較強(qiáng)的市場競爭力。能夠提供獨(dú)特的技術(shù)或服務(wù)，沒有競爭對手，使得賣方能夠從各方面迫使買方做出讓步。市場供過于求，買方可以從容選擇賣主，并以此要求買方提供各種優(yōu)惠條件。一方急于達(dá)成協(xié)議也會使自己處于劣勢。怎樣改變談判中的劣勢維護(hù)自己利益，做出最佳選擇。盡量利用自己的優(yōu)勢?？傊淖冋勁兄械牧觿?，在堅(jiān)持上述原則的基礎(chǔ)上所應(yīng)采取的具體步驟有以下三點(diǎn)：指定達(dá)成協(xié)議所必需的措施。改進(jìn)自己的最佳設(shè)想，把這些變?yōu)閷?shí)際的選擇。在確定最佳方案的同時(shí)，也應(yīng)明確達(dá)不成協(xié)議所采取的行動(dòng)。要掌握更多的信息情報(bào)要有耐心3學(xué)會處理反對意見（一）不同類型的反對意見1．一般性的不同意見這是談判中最常見的反對意見。2．偏見與成見這是帶有較強(qiáng)感情色彩的主觀性反對意見，也是最難處理的反對意見。3．借口借口不是真正的反對意見。4．了解情況的要求5．自我表現(xiàn)式的不同意見6．惡意的反對意見（二）處理反對意見的技巧第一，當(dāng)對方提出反對意見時(shí)，要辨析出他提出的反對意見是哪一種形式。第二，回答對方反對意見的時(shí)機(jī)很重要。第三，保持冷靜清醒的頭腦，以謹(jǐn)慎平和的態(tài)度回答對方的反對意見，是十分必要的?；卮饘Ψ降膯栴}，要簡明扼要，不要離題太遠(yuǎn)。間接地反駁對方的意見是一種較好的處理方法。4控制談判氣氛（一）積極主動(dòng)的創(chuàng)造和諧的談判氣氛“您從大洋彼岸伸出手來和我握手，我們已經(jīng)25年沒有聯(lián)系了”“你為什么從來不來中國”“有理有利有節(jié)”該堅(jiān)持的一定要堅(jiān)持（二）隨著談判的進(jìn)展調(diào)節(jié)不同的談判氣氛會議一般應(yīng)在緊張嚴(yán)肅熱烈和諧的氣氛中進(jìn)行。1是人是生命的有機(jī)體，要受其生理機(jī)能的制約。2是談判結(jié)果的隨機(jī)性特別大。利用談判氣氛調(diào)節(jié)談判人員的情緒如果談判氣氛松松垮垮，慢慢騰騰，談判人員的情緒也振奮不起來。情緒具有感染性。第十一章談判中的語言藝術(shù)1．談判中的語言表達(dá)語言表達(dá)的作用首先，要說服對方，就必須認(rèn)真聽取對方的要求，進(jìn)而明確哪些要求可以理解。其次，要說服對方，運(yùn)用實(shí)例證明或邏輯分析也十分有效。最后，要說服對方，必須要尋找對方能接受的談話起點(diǎn)，即尋求與對方思想上的共鳴。（二）語言表達(dá)的技巧1．準(zhǔn)確，正確地使用語言2．不傷對方的面子與自尊在談判中應(yīng)避免的言辭主要包括以下幾個(gè)方面：極端性語言針鋒相對的語言涉及對方隱私的語言有損對方自尊心的語言催促對方的語言賭氣的語言言之無物的語言以我為中心的語言威脅性語言摸棱兩可的語言3．談話中的隨機(jī)應(yīng)變4．說話的方式2．傾聽對方的講話（一）傾聽的作用傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡捷的途徑傾聽使你更真實(shí)的了解對方的立場、觀點(diǎn)、態(tài)度傾聽和談話一樣具有說服力傾聽還會使我們了解、掌握許多重要語言的習(xí)慣用法影響傾聽的障礙歸納起來，至少有以下幾種原因許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說先入為主的印象妨礙了我們耐心的傾聽對方的講話。急于反駁對方的觀點(diǎn)，好象不盡早反對，就表示了我們的妥協(xié)。在所有證據(jù)尚未拿出之前，輕易的做出結(jié)論急于記住每一件事情，結(jié)果重要的事情反而沒注意到常常主觀地認(rèn)定談話沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽因一些其他事情分心有時(shí)想越過難以應(yīng)付的問題忽略某些重要的敘述，因?yàn)樗怯晌覀冋J(rèn)為不重要的人說出來的從心理學(xué)角度講，人們會主動(dòng)屏棄他們不喜歡的資料消息思維方式學(xué)會傾聽要學(xué)會傾聽，善于傾聽，也包括創(chuàng)造傾聽的機(jī)會其主要有以下三種形式：鼓勵(lì)理解激勵(lì)3成功的發(fā)問（一）問話的內(nèi)容1．引起他人的注意，為他人的思考提供既定的方向2．獲取自己所需要的信息3．傳達(dá)消息，說明感受4．啟發(fā)對方思考5．鼓勵(lì)對方繼續(xù)講話6．當(dāng)出現(xiàn)冷場或僵局時(shí)，可運(yùn)用問話打破沉默7．作出結(jié)論（二）問話的技巧問話的技巧，應(yīng)掌握以下三個(gè)方面明確提問內(nèi)容選擇問話的方式注意問話的時(shí)機(jī)4巧妙地回答對方的提問不要徹底回答不要馬上回答不要確切回答使問話者失去追問的興趣第十二章談判合同的履行1簽訂合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（一）合同文本的起草（二）明確合同雙方當(dāng)事人的簽約資格（三）合同要明確規(guī)定雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、違約的責(zé)任（四）合同中的條款應(yīng)具體詳細(xì)、協(xié)調(diào)一致（五）注意合同執(zhí)行中的免責(zé)因素（六）爭取在我方所在地舉行合同的締約或簽字儀式2談判協(xié)議的鑒證和公證（一）談判協(xié)議的簽證第一，鑒證是保證談判協(xié)議合法有效的必要手段第二，實(shí)行鑒證是國家有關(guān)部門進(jìn)行合同管理的有效措施實(shí)行鑒證有利于保證談判雙方有效地履行協(xié)議3談判協(xié)議的履行（一）談判協(xié)議履行的原則1實(shí)際履行原則2適當(dāng)履行原則（二）談判協(xié)議的擔(dān)保1保證2定金3留置4違約金5抵押4談判協(xié)議的變更、解除、轉(zhuǎn)讓與糾紛處理談判協(xié)議的變更與解除談判協(xié)議的轉(zhuǎn)讓利用調(diào)節(jié)與仲裁處理合同糾紛

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點(diǎn)。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進(jìn)參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點(diǎn)Function-----因特點(diǎn)而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits------這些優(yōu)點(diǎn)為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進(jìn)成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點(diǎn)是什么？接沒接觸過第三方代運(yùn)營一類的公司平時(shí)做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動(dòng)、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點(diǎn)，因?yàn)樽约捍┑暮靡稽c(diǎn)也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時(shí)或者客戶態(tài)度不佳時(shí)，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點(diǎn)，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗(yàn)和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時(shí)效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個(gè)人興趣及愛好他喜歡什么運(yùn)動(dòng)？有哪些方面的愛好？平時(shí)喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實(shí)現(xiàn)？實(shí)現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時(shí)間效率在固定的時(shí)間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計(jì)好拜訪內(nèi)容及時(shí)的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個(gè)案子備好專業(yè)知識，拜訪時(shí)提供有價(jià)值的信息隨時(shí)保持職業(yè)敏感，把握機(jī)會新老客戶拜訪時(shí)間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價(jià)格作比較，突出特點(diǎn)開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價(jià)值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時(shí)間或者時(shí)間比較短時(shí)可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時(shí)的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價(jià)察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破建立友善關(guān)系的五個(gè)要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實(shí)守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速?zèng)Q，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動(dòng)，充滿自信，這種客戶會主動(dòng)提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進(jìn)行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時(shí)有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進(jìn)，有理持證據(jù)，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動(dòng)，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感