禮儀訓(xùn)練課程之商務(wù)禮儀新

禮儀訓(xùn)練課程之商務(wù)禮儀新第1頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程一、禮貌用語禮貌用語主要是指在飯店服務(wù)過程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言，及其特定的表達方式。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重性，是服務(wù)人員用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對賓客表示友好和尊重的語言。

第2頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、禮貌用語的作用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)形式招徠賓客的口號和手段反映飯店的層次和服務(wù)水平顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)????第3頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程2、禮貌用語的特點禮貌性主動性約定性親切性第4頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、禮貌用語的要求稱謂要恰當口齒要清楚態(tài)度要誠懇語氣要親切措辭要規(guī)范聲音要動聽表達要靈活語言要簡練語意要明確第5頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程4、常用的禮貌用語迎客用語是當客人進入服務(wù)視線時，為使客人有賓至如歸的感覺，服務(wù)人員主動向客人打招呼時使用的語言。如：歡迎光臨本店歡迎您、見到您很高興等第6頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程問候用語是服務(wù)人員與客人相遇時，主動向客人問候時使用的語言。問候語使用的恰當，能拉近雙方的距離，使賓客感到舒心、溫暖，為服務(wù)工作打下良好的感情基礎(chǔ)。如：您好！早上好！晚上好！等第7頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程請托用語是指服務(wù)人員在請求客人幫忙或托付他人代勞時，照例應(yīng)當使用的專項用語。請托用語大體可以分為以下三種：a、標準式請托用語如：請稍后、請您讓一下，再加上“對不起”請您讓一下。b、求助式請托用語如：勞駕您了，拜托了，打擾您了，請多關(guān)照c、組合式請托用語如：請您幫我一個忙，勞駕，請您幫我扶一下這個盒子第8頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程應(yīng)答用語是指服務(wù)人員在工作崗位上為客人服務(wù)時，用來回應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或是在答復(fù)客人詢問時所使用的專門用語。常用的應(yīng)答用語大致可以分為以下三種：a、肯定式應(yīng)答用語如：好的，是的，我知道了！我一定按照您的意思

辦等。b、謙恭式應(yīng)答用語如：您過獎了，請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。c、諒解式應(yīng)答用語如：不要緊，沒關(guān)系，我不會介意的。第9頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程征詢用語是在服務(wù)人員主動提供服務(wù)時、需要了解客人需求時、讓客人選擇服務(wù)內(nèi)容時、啟發(fā)客人思路時以及征詢客人意見時，所使用的禮貌用語。廣泛的征詢禮貌用語有三種a、主動式征詢用語如：您需要幫忙嗎？您需要點什么？b、封閉式征詢用語如：您覺得這道菜怎么樣？這種房型很有特色，您不試試？您不介意我來幫助您吧？c、選擇式征詢用語如：我們這里有咖啡和冷飲，您需要哪種？您打算定包廂還是散座？第10頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程致謝用語服務(wù)人員在獲得客人幫助時、得到客人支持時、贏得客人理解時、感到客人善意時、婉言謝絕客人時或得到客人贊美時，應(yīng)當及時使用致謝用語，以表達對客人的感激之情。在工作中比較常用的致謝用語有以下三種：a、標準式致謝用語如：謝謝！張先生，謝謝！b、加強式致謝用語如：十分感謝！多謝您的理解！萬分感謝！c、具體式致謝用語如：上次的事情有勞您了，昨天給你添麻煩了等第11頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程贊賞用語贊賞用語一般用在肯定客人的場合或是對客人表示贊賞的時候使用。一般有三種類型：a、評價式如：太好了，您說的對極了！b、認可式贊賞用語如：您還真謹慎，您的衣服真漂亮！c、回應(yīng)式贊賞式如：還是您的眼光高啊，我沒您說的那么好?。〉?2頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程推托用語是指服務(wù)人員在無法滿足客人的要求時委婉地表示拒絕的用語。如：很遺憾！我們這里沒有這項服務(wù)真抱歉，我不能幫您這個忙！承您的好意，但是我們上班不能喝酒的。第13頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程祝賀用語是指對客人表示恭敬和祝賀時使用的禮貌用語。如：祝您身體健康！祝您結(jié)婚快樂！祝您節(jié)日快樂！祝您好運等。第14頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程道別用語在歡送客人時使用的禮貌用語如：歡迎您再次光臨！您慢走，請走好，一路平安第15頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程基本禮貌用語10個字：請，您好，謝謝，對不起，再見常用禮貌用語的11個詞：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好再見第16頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程二、迎、送賓禮儀迎來送往是常見的國際交往禮節(jié)，飯店往往會承擔相應(yīng)的接待任務(wù)，即使在平常的接待過程中，也經(jīng)常會遇到迎接客人和送別客人的事情，迎送工作做的如何，直接關(guān)系到飯店在客人心目中的形象和聲譽。第17頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、禮儀要求：站位醒目，主動迎候熱情友好，正確稱謂突出重點，兼顧同行VIP迎送禮儀要求：確定迎接規(guī)格主要迎送人員應(yīng)與來賓身份相當掌握賓客低店時間安排服務(wù)項目和內(nèi)容服飾要規(guī)范化第18頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程2、引領(lǐng)服務(wù)要求?引領(lǐng)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)行走。?上樓梯時客人在前，下樓梯時客人在后，3人同行時中間為上賓，在人行通道上，讓女士走在內(nèi)側(cè)。?走在客人左前方1.5米處。?進出電梯時，讓客人先進先出，自己站在靠電梯的按鈕處，為客人做好按電梯和護門工作。?與客人、上級相遇時要點頭示意問好?引領(lǐng)過程中，需要客人讓行時，應(yīng)禮貌的向客人表示致歉說聲“對不起”，請求借過。第19頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、餐廳迎、送禮儀?餐廳營業(yè)前10分鐘，餐廳迎賓員站在餐廳門口的兩側(cè)或便于環(huán)顧四周，視線開闊的位置迎候客人。?站姿端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，面帶微笑，時刻給客人以精神飽滿、莊重自信的印象。?客人到達時，上前熱情問候。如果是多位客人前來，應(yīng)當先問候主賓，再問候其他客人。?按引領(lǐng)客人禮儀引領(lǐng)客人就餐，按規(guī)范為客人拉椅讓坐。?送別客人時應(yīng)當面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲30度，向客人致謝、告別，真誠的歡迎客人再次光臨。?提醒客人帶好隨身物品。?目視客人離開，一旦客人回頭，還可再次向客人致意。第20頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程4、導(dǎo)位服務(wù)技巧：導(dǎo)位時，根據(jù)具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。如：戀人或夫婦應(yīng)安排在比較安靜的地方入座。對帶小孩的客人應(yīng)該安排在小孩聲音不影響其他客人的地方入座。對單獨的男士或女士就餐時應(yīng)安排在靠窗邊的位置。對打扮漂亮的女士安排應(yīng)在比較醒目的位置就座。對談商務(wù)的商務(wù)客人可以安排在比較僻靜的邊角位置。對今天第一批來的客人可以安排在靠外點的位置，讓外面的客人能清楚看到的地方入座。若是餐廳空位置較多時，可讓客人挑選自己喜歡的位置。第21頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程位次安排：譯陪位主人副主人一賓二賓三賓四賓譯陪位十人桌首長一賓二賓三賓四賓十人桌第22頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程5、斟茶禮儀要求：（1）真誠微笑，熱情待客（2）及時敬茶，順序正確（3）斟量適中，溫度適宜操作標準：（1）值臺服務(wù)員到餐桌前，應(yīng)當禮貌問候客人。（2）服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，當賓客入坐后，應(yīng)從主賓開始，按照順時針方向依次進行。（3）斟倒時，身體略微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，身體不要貼靠賓客。（4）服務(wù)員將茶水緩緩倒入杯中。茶水不能倒的太滿，約七分滿即可。（5）茶水的熱度要適宜。（6）服務(wù)時，服務(wù)員的手不能觸及杯口，也不得將茶杯從桌上拿起。（7）倒茶時，注意壺嘴不可觸及杯緣或?qū)⑺乖诓妥郎?。?）第一次斟查完畢，服務(wù)員應(yīng)將茶壺放在餐桌上，放置茶壺時，壺嘴不能朝向客人。服務(wù)員巡臺時可以為客人續(xù)斟茶水。第23頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程三、介紹禮儀介紹禮儀是在日常生活和社交場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可縮短人們之間的距離或是對某一事物的了解。包括自我介紹、介紹他人、介紹產(chǎn)品以及對某一環(huán)境的介紹。基本禮儀要求：動作規(guī)范手式得體順序合理內(nèi)容適當?shù)?4頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、自我介紹：（1）面帶微笑向?qū)Ψ近c頭致意（可同時問好）。（2）以標準站姿為基礎(chǔ)，身體可略微前傾。（3）將右手放在自己的左胸上，不要手足無措，不要用大拇指指著自己。（4）眼睛應(yīng)看著對方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。（5）介紹內(nèi)容包括自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。（6）介紹時一定要實事求是，真實可信。既不要過分謙虛，用貶低自己的方法去討好對方，也不可夸夸其談，自吹自擂，夸大其詞，使人生厭。第25頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程2、介紹他人：（1）介紹他人時首先要得到對方的允許，方可介紹。（2）介紹的內(nèi)容應(yīng)在公開范圍之內(nèi)，涉及到個人隱私方面的應(yīng)注意回避，掌握分寸，切記刻意吹捧。（3）手心朝上、手背朝下手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時向另一方點頭微笑。（4）眼神隨手式指向被介紹的對象。（3）介紹的順序。職位低職位高遲到早到男士女士年輕年長同事客人非官方人員官方人員第26頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、他人介紹：（1）如果自己想要認識某人，但自我介紹又不合適，可委托他人為自己介紹。（2）由他人介紹時，如果自己身份較高，應(yīng)主動與對方握手，表示很高興與之相識。（3）作為一般身份的人，當未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待。（4）被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均起立微笑致意，或說認識你很高興之類的禮貌用語。介紹商品：1、準確介紹，實事求是。2、客人有問必答，百問不厭。3、介紹產(chǎn)品要耐心周到。4、要熟悉和了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。第27頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程四、名片禮儀：名片—是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮柬?；径Y儀要求：雙手呈遞認真拜讀準確稱謂及時致謝禮貌存放第28頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程贈送名片禮儀要求：1、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。2、要把名字上的字正對著接受者，從容大方，并說“請多指教”，“請多關(guān)照”等禮貌用語。3、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微的前傾，說一句“請多關(guān)照”。4、遞贈名片的同時應(yīng)當行注視禮、微笑禮。5、若自己名片中有較生疏的字或多音字，最好將名片內(nèi)容讀一遍，以便于對方稱呼。6、在同一場合，切記向同一對象重復(fù)遞贈名片或在一大群陌生人中散發(fā)名片，應(yīng)該有選擇、有層次的遞交名片。7、向客人索要名片時，不能直接了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等，如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”8、同時與多名客人交換名片時，應(yīng)按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以免搞錯。第29頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程接受名片禮儀要求：1、接受客人名片應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。若未帶名片應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?、接過名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容仔細看一邊，，還可有意識地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發(fā)現(xiàn)對方有一些特殊愛好和特點，也可記在名片上（不能當著客人的面在客人名片上記錄東西），以便于下次交往。3、切記漫不經(jīng)心，一眼不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中把玩，這些都是非常失禮的。4、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。5、接過客人的名片后，應(yīng)當將名片放置名片夾或手包內(nèi)，或暫時端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談6、切記像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮。第30頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程五、電話禮儀電話是現(xiàn)代通訊工具之一，具有簡便、快速的功效。它不僅是一種通信手段，也成了一種聯(lián)系和交際方式。因此，飯店服務(wù)人員在打接電話時都應(yīng)注意電話禮儀?；径Y儀要求：

應(yīng)答自然，語氣親切

語調(diào)柔和，語速適中

語言簡練，表述準確

第31頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程操作標準：1、在接打電話時，應(yīng)當說普通話或相應(yīng)的外語，不能摻雜地方口音。2、語調(diào)優(yōu)美，富有表達力，給人以親切、熱情的感受。3、發(fā)音清晰、悅耳動聽。4、音量高低適宜，沒有喘氣聲。5、聲音傳遞給人一種微笑、友善、和諧、愉悅的感受，讓客人聽出你有禮貌和正在微笑的。6、談話中心突出，陳述簡潔。7、重要的地方和難以理解的詞應(yīng)當強調(diào)、慢說、或停頓一下，或再重復(fù)一遍，保證對方聽得明白。8、不隨便打斷話頭插話，應(yīng)不時以應(yīng)和之語應(yīng)答，表明在傾聽。9、無論是接聽電話還是打電話都不能隨意泄露他（她）人的電話號碼或關(guān)于要害部門的電話號碼，以及關(guān)于單位商業(yè)機密的的情報或他人的隱私。第32頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程接聽電話禮儀：1、接聽電話應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽（約10秒鐘左右），若鈴響三聲后再接聽，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，讓您久等了。2、在接聽電話時，遇到有客人，應(yīng)用手勢向客人示意，表示請稍等。（手掌輕輕地向下壓或點頭）盡量盡快結(jié)束通話。2、問候?qū)Ψ?，自報家門。3、認真傾聽對方的事由，回答客人詢問時，表達準確清楚，語言簡潔。不能用：不知道、不清楚等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。4、客人聽不清楚時，應(yīng)當耐心重復(fù)，始終給客人和藹可親的感受。若客人心情不好，言詞過激，也應(yīng)保持平和的心態(tài)。5、聽不清客人講話或客人講話語速過快，可以婉轉(zhuǎn)的請客人復(fù)述，避免憑自己的主觀猜想隨意回答。6、客人講話時，思想要集中，全神貫注地聆聽。切記中途打斷客人的講話，應(yīng)等客人講話完后再做回答。7、認真記錄對方交代的事情和通話內(nèi)容，復(fù)述對方事由并核對。在應(yīng)答客人各種詢問時，凡答應(yīng)客人的事情，應(yīng)該言而有信，迅速的按要求辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。8、若遇客人提出不合理要求時，應(yīng)婉言拒絕，表現(xiàn)的有教養(yǎng)，體現(xiàn)風(fēng)度而不失禮。9、接聽完電話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人通話完畢掛斷電話后，方可輕輕地掛斷電話。第33頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程打電話禮儀：1、在打電話時，選擇適當?shù)臅r間給客人打電話，盡量不要打擾客人休息。若通話時間比較長，要征詢對方現(xiàn)在是否方便接聽電話。2、打電話前首先做好準備工作，備好電話號碼，通話內(nèi)容，以及客人可能會問到的信息和疑問，備好應(yīng)急答案。這樣及不會遺漏要點，又可以節(jié)約時間。3、電話撥通后，應(yīng)主動禮貌問候，等對方回應(yīng)后，自我介紹。4、電話接通后，確認對方姓名，可以先核對對方的單位或電話號碼、房間號等，然后再提出請對方接聽你要所表述的內(nèi)容。（針對不確定性的情況下或首次通話的客人）5、當確認對方是自己要找的通話人時，服務(wù)人員應(yīng)分項說明事由。若是對方不在，可以請人轉(zhuǎn)告，或改再次通話的時間。6、重復(fù)重要的內(nèi)容，并與對方核對重要的內(nèi)容。7、致謝。服務(wù)人員要等對方掛機后，最后再自己輕輕的掛斷電話。第34頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程轉(zhuǎn)接電話禮儀：1、電話在三聲內(nèi)接聽（約10秒鐘），禮貌向?qū)Ψ絾柡茫髥挝幻Q。2、確認轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)禮貌的向客人說，請稍等，電話在轉(zhuǎn)接中。3、無人接聽或電話占線時，應(yīng)對來電者說：“對不起”，并說明原因，詢問客人是否需要留言服務(wù)。4、外線要求把電話轉(zhuǎn)到房間或辦公室時，應(yīng)禮貌的問清接聽電話的客人姓名、單位等重要信息，核對無誤時方可接線。轉(zhuǎn)接時，應(yīng)注意保護住店客人的私人信息，或事先詢問住店客人是否接聽，再確認接線。5、準確掌握各類常用電話號碼，能迅速、準確的轉(zhuǎn)接電話。6、不切聽客人的通話內(nèi)容，這是極不道德的也是違法行為。第35頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程電話叫醒禮儀：1、接到客人需要叫醒的電話，或客人當面告知時，應(yīng)禮貌、親切、柔和的語調(diào)確認叫醒事宜，問清客人房號、姓名及叫醒時間。2、知道客人姓氏后，馬上用姓氏稱呼客人。3、復(fù)述客人叫醒要求，并得到確認。4、?？腿送戆?。5、叫醒的語言應(yīng)當簡練，語音甜美柔和。6、保證在約定時間準時叫醒客人。7、叫醒時若無人應(yīng)答，應(yīng)及時再次實施人工叫醒。若仍無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理，實地察看，以免耽誤客人行程或避免客人發(fā)生意外。第36頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程手機禮儀：手機是一種實用性極強的通訊工具，手機使用禮儀也越來越引起人們關(guān)注。在日常工作和生活中必須注意以下方面。1、放置到位手機不使用時放置的最佳位置是隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里，不要握在手中或掛在脖子上，女士穿套裝或套裙時，切誤將手機掛在腰帶上。2、尊重他人隱私手機號碼、通話內(nèi)容等屬于個人隱私，日常交往中應(yīng)避免各種有意無意侵犯他人手機隱私的行為，更不能隨意拿取別人手機隨意玩弄。a、不要隨便打探他人的手機號碼，更不應(yīng)擅自將朋友或上級領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼轉(zhuǎn)告他人。b、不經(jīng)主人允許不可替人接聽來電，更不能翻看他人手機中的通話記錄或短信內(nèi)容。c、除特殊情況下不宜借用他人手機，不得已需要借用手機時，應(yīng)讓自己處于主人視線內(nèi)，盡量長話短說，通話完畢應(yīng)及時歸還并致謝。第37頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程3、遵守公德遵守公德是使用手機禮儀的核心內(nèi)容，不能只圖自己方便而給他人造成不便。a、公共場合接聽手機時應(yīng)將聲音盡量壓低，不可旁若無人地大聲說話，手機鈴聲音量調(diào)到自己能夠聽見即可，鈴音不要太追求個性化。b、會議、演講、典禮等較為正規(guī)的儀式上應(yīng)關(guān)閉手機。c、劇院、影院等公共聚集的場所，應(yīng)把手機調(diào)到震動狀態(tài)，若遇有緊急情況可采用短信方式進行聯(lián)絡(luò)。d、餐桌上，特別是正式宴會上，一般不要撥打手機、接聽手機，必須回復(fù)時應(yīng)離開房間，并向主人或其他客人致歉。e、與他人談話過程中如果必須接聽手機，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，盡快結(jié)束通話。f、撥打手機時不要將手機朝向他人。研究表明，手機號碼已經(jīng)撥出而尚未接通時，輻射量是待機時的3倍左右，因此應(yīng)盡量避免高頻輻射對他人的傷害。第38頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程六、用餐禮儀酒店餐飲服務(wù)中的禮儀，依約定俗成的習(xí)慣和各種通行的慣例是很多的，并且有講究的。不同地域性，其禮儀也有所差別，我們在這里所講的是大眾化，以內(nèi)地用餐習(xí)俗為例的用餐禮儀。中餐禮儀所講的核心內(nèi)容是四勤，即：嘴勤、眼勤、手勤和腿勤。用餐服務(wù)禮儀分為餐前、餐中和餐后三個部分。第39頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程餐前禮儀迎賓服務(wù)禮儀：1、一般在賓客到來之前，要有兩名服務(wù)員在門口迎接，較高級的宴會，餐廳負責人應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)員在餐廳門口迎接。站姿要優(yōu)美、規(guī)范、精神飽滿。2、當賓客到餐廳門口約1.5米處為客人拉開餐廳大門，主動向客人問好。3、要是男女賓一同進來，要先問候女賓，然后再問候男賓，見到年老體弱的賓客要主動上前攙扶，悉心照料。4、如遇雨天，要主動收放賓客的雨具。若賓客未帶雨具，迎賓應(yīng)主動上前為賓客撐起雨具。5、賓客有行李或戴有帽子和外套，應(yīng)在他們抵達時，協(xié)助拿行李或衣帽，并予以妥善保管。對女士應(yīng)說：“我們可以幫你拿外套嗎？”對男士應(yīng)說：“我們可以替您拿帽子和大衣嗎？”6、對以預(yù)定的賓客，要迅速查閱預(yù)定單或預(yù)定記錄，進行核對，將賓客引領(lǐng)到其預(yù)定的包廂或餐桌。如果是未預(yù)定的賓客，根據(jù)客人的人數(shù)，合理安排到餐桌就餐。7、在選定餐桌，引領(lǐng)客人入坐過程中，要及時通知相應(yīng)的看臺服務(wù)員準備迎接客人。領(lǐng)臺員應(yīng)說：“請這邊來?！?、到達指定的包廂或餐桌前，迎賓應(yīng)協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座。招呼賓客入坐，為客人開起電視或協(xié)助客人掛好衣物等。9、賓客入坐后，協(xié)助服務(wù)員為賓客送熱毛巾和茶水。10、禮貌的退出，向賓客致謝！第40頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程看臺員服務(wù)禮儀：1、在電梯口迎接客人，或距餐桌1.5米處根據(jù)迎賓臺提供的客人信息，并禮貌的稱呼客人，向客人問好！2、為客人拉椅請坐，一般先主賓后主人，先女賓后男賓，在大的團體里，則應(yīng)先為年長的女士服務(wù)，然后為其她女士服務(wù)。可能話，應(yīng)盡量把女士的座位安排在靠餐廳內(nèi)側(cè)而又要避免面對墻壁。3、為賓客送上毛巾和茶水，先送毛巾，后送茶水。毛巾和茶水都要用托盤送上。遞送時要從主賓開始，按找順時針進行服務(wù)。遞送時要禮貌地招呼賓客：“先生（小姐），請！”送茶水時，切記手指接觸到杯口。4、根據(jù)客人的人數(shù)合理的增撤餐具，在操作過程中要注意輕拿輕放，不影響客人交談和行動。5、詢問客人是否現(xiàn)在點菜。6、服務(wù)員應(yīng)站在服務(wù)的位置或合適的位置，目視客人，用雙手呈遞菜單。7、遞呈菜單時，應(yīng)將菜單的正面朝上，從客人的右側(cè)打開菜單的第一頁，雙手握拿菜單，右手執(zhí)菜單的右上角，左手執(zhí)菜單的左下角，兩臂適當內(nèi)合，將手自然伸出，面帶微笑，目視著向客人遞出。8、如果客人較多，服務(wù)員應(yīng)當準備相應(yīng)的菜單數(shù)量，遵照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次將菜單送到客人手中。要是空間比較狹小或是人員較多時，也可以將菜單輕放在轉(zhuǎn)盤上，按照順時針的方向轉(zhuǎn)至主人與主賓的位置，請客人點菜。9、記錄客人點菜時，值臺員應(yīng)站在賓客的一側(cè)，注意站立的位子，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前傾，精神集中聆聽。當主人表示賓客各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)的主賓開始記錄。10、若菜單上沒有賓客要點的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其需求?？梢远Y貌的說：“請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的需求。”如賓客點的菜以無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)向客人致歉，求得客人的諒解或向客人推薦相同口味或價格的菜品。11、點菜完畢，應(yīng)將客人所點的菜品復(fù)述一遍，確認上菜的時間。12、為客人點酒水，將酒水放置在托盤內(nèi)，酒水的商標朝外，站姿標準，向客人展示酒水。12、點菜完畢后，請客人稍等，為其客人續(xù)茶水，同時通知下單，領(lǐng)取酒水。第41頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程餐中服務(wù)禮儀又稱席間服務(wù)禮儀，是賓客在就餐過程中，服務(wù)員所做的配合賓客就餐時的服務(wù)工作方面的禮儀要求。1、為客人落口布和筷套，做好上菜前的準備工作，落口布時動作要輕，口布壓在骨碟的底下，筷套收好，對不習(xí)慣用筷子的賓客及時換上刀叉等餐具。2、在上第一道菜的同時，為客人斟到好酒水，斟酒時要注意酒水的斟倒程度，白酒10分，啤酒8分，紅酒1/3，干紅2/3，洋酒一盎司，斟酒時，先斟烈性酒，然后在斟其它酒水。3、斟酒先從主賓開始，然后按照順時針的方向進行斟到。注意站在同一位置不能給兩位客人斟酒。4、斟到酒水的同時，瓶口不可碰到杯口，不可將酒瓶抬的太高，以免酒水濺出。斟倒完畢后，將瓶口旋轉(zhuǎn)45度，以免最后一滴酒灑落在桌上。5、斟到紅酒或洋酒，最好是用瓶套套起來斟倒，這樣既不易滑落，也不會將酒水灑落在桌上。6、上菜時不能從老人、小孩旁邊上菜，更不能從客人的頭頂上菜，正確的上菜位置是在副主人的右手邊開始上菜。上好后，將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一部，報上菜名，請慢用。第42頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程7、在上雞鴨的時候，切記將雞鴨的尾部對準客人，應(yīng)將雞鴨的頭朝向主人和主賓，輕輕的轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，待客人觀賞完畢后再做調(diào)整，上魚類時，將魚的腹部對著客人。8、在上菜過程中，注意菜品的顏色、色澤、口味、葷素的搭配。9、上菜的一般順序是：冷盤、大菜、熱菜、炒菜、素菜、湯、主食、甜點、水果。在廣東沿海一帶上菜的順序是：冷盤、湯、甜點、大菜、熱菜、炒菜、素菜、主食、水果。10、上菜完畢后，應(yīng)告知客人，您的菜已上齊，請慢用！切記主動詢問客人是否需要加菜，只可建議，不可自做主張強力推薦。第43頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程11、更換骨碟，一般骨碟內(nèi)的雜余物在1/3時就要進行更換，更換時從客人的右邊進行，右撤右上的原則。12、更換煙灰缸應(yīng)在煙會缸內(nèi)的煙頭不能超過3個煙頭，更換時用干凈的煙灰缸蓋住需要換的煙灰缸，然后一并拿起，再將干凈的煙灰缸放在原來的位置。13、分菜時，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始，依次按照順時針的方向依次進行，將菜的主要部分分給主賓、女士和年長者。14、分菜時動作要干凈利索，一次到位。在保證分菜質(zhì)量的前提下，用最快的速度分完，不能分到最后一位時，菜都已經(jīng)涼了。15、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)，每道菜應(yīng)保留1/10左右，不能完全分完，以顯示菜量充裕，可以隨時添加。16、若是旁桌式分菜，分完后，將保留的一份放在桌上，供客人觀賞或添加。17、服務(wù)員在不打擾客人為原則，選擇適當?shù)臋C會撤盤。一般而言，上熱菜前撤第一次盤，上果盤前第二次撤盤，宴會結(jié)束后第三次撤盤。高檔宴席需要隨時撤盤，以保持名菜的風(fēng)味，但每次撤盤時都要得到客人的允許。18、撤盤時，應(yīng)先撤后上，撤盤時要注意輕拿輕放，撤盤不能拖，上菜不能推的原則。19、在整個服務(wù)過程中，服務(wù)員在提供服務(wù)的時候，身體不能靠在客人身上，托盤服務(wù)，動作要規(guī)范，標準。第44頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程餐后禮儀1、客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)為客人倒好餐后茶和熱毛巾，并且詢問客人是否還需要其它服務(wù)。2、客人提出結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)將事先準備好的帳單用右手持帳夾右上角，左手輕托帳夾下端，走到主人右側(cè)，打開帳夾，遞給主人，但不要讓其他客人看到帳單，更不能當眾說出客人的消費價格。3、客人付帳時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準備好錢款后，服務(wù)員再上前收取，現(xiàn)金要當面點清、點驗。找零時要唱付。4、若客人是簽字付帳，應(yīng)禮貌的提示客人簽字，并向客人致謝。5、客人準備起身離開時，服務(wù)員要提醒客人攜帶好隨身物品，并幫助客人拉椅起身。6、協(xié)助老人、小孩或重要客人穿上外套，然后在門口歡送客人。7、若有客人主動握手表示感謝，服務(wù)員應(yīng)當按照標準進行握手禮。8、客人乘電梯離開時，為客人開啟電梯，目送客人離開。第45頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程七、會議禮儀會議禮儀就是指客人在會議期間包括開會前、開會中、開會后所要講究的禮儀規(guī)范。開會前環(huán)境規(guī)范整潔干凈、安靜隔音光線柔和、照明適宜空氣新鮮、溫度適宜有良好的裝飾效果

第46頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會場布置會標使用規(guī)范會標，即揭示會議主要議題的文字性標志，它一般以醒目的橫幅形式懸掛于會場背景墻上，或用計算機制成幻燈圖片，映射于投影幕布上。1、字跡規(guī)范、醒目。2、內(nèi)容簡練意明，字數(shù)不易過多。3、會標內(nèi)容能突出會議主題。4、掛放位置合理，掛放端正、垂直，無褶皺、無破損。臺型設(shè)計規(guī)范1、臺型設(shè)計應(yīng)與會議主題相協(xié)調(diào)。2、桌椅按區(qū)域擺放，間距一致。3、桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協(xié)調(diào)，有良好的裝飾效果。4、一般會議選用普通桌布，在簽字儀式及會談等正式場合，選用深綠色臺呢或紅色。5、桌布四角下垂，下垂部分距地面2厘米左右，桌布不能接觸地面。6、鋪好的桌布平整無褶皺、無破洞。7、使用長條形桌臺的，椅子前沿與桌子邊沿直間距1厘米左右。第47頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會議臺型布置：會談臺型布置入口入口主人1翻譯2主方4主方6主方3主方5主方7客方1翻譯2客方3客方5客方7客方4客方6工作人員工作人員第48頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會見臺型布置規(guī)范：翻譯翻譯主賓主人客方陪見人員主方陪見人員記者（攝影）背景墻入口第49頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程簽字儀式會場布置：會標合影梯形架助簽員助簽員客方主簽人主方主簽人花花花第50頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會議擺臺：1、使用托盤擺臺。2、便箋擺放規(guī)范。便箋擺放的位置應(yīng)與客人的座椅中心線對齊，便箋間距一致。3、桌面直徑在55厘米以內(nèi)的，便箋底部與桌沿距離為1厘米，桌面直徑在55厘米以上的，便箋底部與桌沿距離為3厘米。4、便箋上面有飯店名或店徽的，文字的看面應(yīng)朝向客人。5、鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范。將筆擺在便箋右側(cè)1厘米處。根據(jù)桌面的大小，筆的尾端距桌沿1厘米或3厘米。6、如有紅、黑兩種顏色的筆，紅筆擺在里側(cè)，黑筆擺在外側(cè)。7、擺放整齊劃一，筆尖朝上，筆的字面朝向客人。8、擺放杯墊的作用是在端放茶杯時不會發(fā)出聲音，不影響開會。杯墊擺放在便簽右上角3厘米處。杯墊左邊沿與內(nèi)側(cè)筆左邊沿取齊。杯墊正面朝上，花紋或店徽要擺正。9、擺放杯具前服務(wù)員應(yīng)洗手。杯子擺在杯墊中心位置。10、杯子把手向右與桌沿成70度角，方便客人取用。11、杯蓋圖案與杯子圖案對正，圖案朝向客人。第51頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程12、名簽的兩面都應(yīng)寫上客人的姓名，如果是涉外會議，還要用中英文雙語設(shè)計名簽。13、名簽字跡清晰，書寫規(guī)范，一般采用電腦打印的正楷字體。14、客人姓名準確無誤。15、將名簽擺在便箋的正上方。名簽間距相等，擺放端正。16、小方巾有圖案或文字的一面朝向客人。17、根據(jù)會場情況，將小方巾擺在客人前面適當位置，以方便客人取拿，不影響客人開會。一般擺在左邊，右邊擺放筆和茶杯。18、擺放新鮮鮮花，無脫瓣，無蟲，無不量氣味，對花粉過敏的客人就不必擺放。19、根據(jù)臺型合理擺放鮮花，鮮花的高度以不遮擋客人視線為易。第52頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會議中：會議中主要是以茶水服務(wù)和客人特殊服務(wù)要求為主。1、敬茶使用托盤，左手托盤，右手遞茶。2、在操作過程中要注意輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。3、若是客人坐在沙發(fā)上，茶幾較低時，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲，與客人平視，切不可彎腰翹臀為客人敬茶。4、上茶以先賓后主的原則，一般以主席臺上的客人為主要客人。5、續(xù)茶水時，服務(wù)員左手拿續(xù)水壺，把右腿伸入兩張相鄰座椅間的空擋處，側(cè)身，腰略彎曲，前傾。用右小指和無名指夾起杯蓋，然后用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，轉(zhuǎn)到客人身后倒水，蓋上杯蓋。切記在客人正前方續(xù)茶水。6、續(xù)茶水時，切記倒的過快，過滿，以免濺出，燙到客人。7、第一次續(xù)水一般是在會議開始后30分鐘左右進行，以后一般是每隔

40分鐘續(xù)一次茶水，具體續(xù)水次數(shù)和時間可以根據(jù)會議的實際情況靈活掌握。8、會議進行中時，服務(wù)員不要頻繁進出會場，一般是每隔40分種巡視一遍?？腿擞惺抡泻魰r，及時回應(yīng)，及時協(xié)助客人處理。9、進入會場服務(wù)的服務(wù)員一律不允許穿帶聲響的鞋，以免影響客人開會。10、會議結(jié)束后，服務(wù)人員為客人開啟電梯，站在門口歡送客人。第53頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程會議后：1、按照規(guī)范要求撤收茶杯和清理會場。2、若有客人遺留的物品應(yīng)及時報告大堂經(jīng)理，及時歸還給客人，若一時難以找到失主，應(yīng)做好記錄，并收藏好。第54頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程八、交談禮儀交談，是人們在生活和工作中相互協(xié)調(diào)、溝通、交換意見以及傳達情感等所表現(xiàn)的一種表述與傾聽的過程。是一種語言與動作的配合藝術(shù)。交談的原則：（1）真誠性原則（2）樸實性原則（3）適用性原則（4）分寸性原則第55頁/共65頁服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程1、交談的特點：（1）多向性交談常常是兩人或多人參與的群體性交談，具有多向性的特點，交談過程中需要兼顧到所有的參與者。（2）口語化交談中一般使用口頭語言進行表達，不需要像書面語言那樣做到刻意的修飾，而是邊想邊說，具有隨意自然、簡潔明快的特征。（3）話題靈活交談時可以圍繞一個話題或幾個話題，選擇不同角度，從不同側(cè)面多方探討，在某個話題已形成共識，或?qū)Ψ揭褵o意近一步探討時，應(yīng)及時引入新的話題，以保證對方談興不減。（4）聽說兼顧交談是一個雙向或多向的互動過程，交談?wù)咭环矫嫱ㄟ^身姿、手勢、表情、目光等