積極心態(tài)下的敬業(yè)精神與服務(wù)意識

積極心態(tài)下的敬業(yè)精神與服務(wù)意識第1頁/共33頁積極心態(tài)下的敬業(yè)精神與服務(wù)意識第2頁/共33頁積極心態(tài)“野鴨子”的故事這個故事源于丹麥哲學(xué)家索倫·克爾凱戈爾。

一個居住在新西蘭海邊的人，總是喜歡在每年深秋轉(zhuǎn)冬時，一個人注視著野鴨子成群結(jié)隊地向南方飛去。他覺得這些野鴨子很可憐，于是在附近修筑了一口池塘，并準(zhǔn)備了一些鳥食，希望野鴨子們可以免去遷徙生活的勞頓。不久，有些野鴨子在每天深秋的時候就不再辛勞地飛往南方，而是在這個人準(zhǔn)備的池塘里過冬。漸漸地，越來越多的野鴨子來到這個池塘居住。它們不用再為生活發(fā)愁，也不用擔(dān)心會被凍死或者是餓死。就這樣，三年過去了，野鴨子們變成了十足的家鴨，臃腫而懶散，再也不能展翅高飛了。在這個故事的最后，克爾凱戈爾留下了這樣的名言：野鴨或許能被人馴服，但是一旦被馴服，野鴨就失去了它的野性，再也無法海闊天空自由翱翔了。

每一個公司都不需要被人馴服的鴨子，他們希望員工都是“野鴨子”，都能充分發(fā)揮自己最大的才華與潛力。

第3頁/共33頁積極心態(tài)你屬于哪種人？

只有在工作中保持積極主動的人，才是公司最需要的人。他們會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。如同世界上沒有完全相同的兩片葉子一樣，任何兩個人的心態(tài)也不可能完全一樣，對待工作也是如此。現(xiàn)在，讓我們看看，在一個企業(yè)里，都存在著什么樣的人。第一種人：平淡本分、老實(shí)規(guī)矩。這種人的工作哲學(xué)是：我付出多少就應(yīng)該得到多少回報；自己的工作一定會完成；多余的工作絕不去做。此類人每天按時上班下班，做事中規(guī)中矩，職責(zé)之外的事一概不予理會。“不求有功，但求無過”是他們工作的座右銘。此類人在遭遇挫折時，多是進(jìn)行自我安慰：“我這點(diǎn)挫折算什么，很多人還不如我呢！”“反正成功只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點(diǎn)不是很好嗎？”

第4頁/共33頁積極心態(tài)你屬于哪種人？

第二種人：怨天尤人、牢騷不斷。這種人是典型的悲觀主義者，消極倦怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時間過長；抱怨公司管理制度過嚴(yán)……抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的發(fā)展道路越走越窄。曾經(jīng)有一個受過良好教育、才華橫溢的年輕人曾經(jīng)抱怨說，自己在公司長期得不到提升，同事對他很冷淡、老板對他的工作也視而不理，總之，他對所有的一切都不滿意，認(rèn)為是環(huán)境造成的，才讓自己最后一事無成。抱怨使這種人思想膚淺，心胸狹窄，也使他們與公司的理念格格不入，最終只好被迫離開。其實(shí)，這種人其實(shí)可能是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，但他常常自我設(shè)限，讓自己的潛力無法發(fā)揮出來。更何況，他思想中充滿了對工作的不滿，這樣很難主動做事，最后只能一走了之。第5頁/共33頁積極心態(tài)你屬于哪種人？

第三種人：充滿自信，積極主動。在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充沛，積極樂觀，永遠(yuǎn)爭第一。這種人才是公司的中流砥柱，一個公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的關(guān)系。

那么比較一下，你屬于哪種人呢？

第6頁/共33頁積極心態(tài)

工作本身沒有貴賤之分，不同的只是人們對于工作的態(tài)度?？匆粋€人是否能做好事情，主要是看他對待工作的態(tài)度。而一個人的工作態(tài)度，又與他本人的性情、才能以及道德品質(zhì)有著密切的關(guān)系?？梢哉f，了解一個人的工作態(tài)度，在某種程度上就是了解了這個人。因?yàn)?，一個人所做的工作，是他人生態(tài)度的表現(xiàn)，一生的職業(yè)，就是他志向的表示、理想的所在。如果一個人輕視自己的工作，將它當(dāng)成低賤的事情，那么他絕不會尊敬自己。因?yàn)榭床黄鹱约旱墓ぷ?，所以倍感工作艱辛、煩悶，自然也不會做好工作。一、敬業(yè)精神：尊重你的工作第7頁/共33頁積極心態(tài)分析一下你自己先來說說第一種人，他們會長年如一日地做著自己的工作，領(lǐng)導(dǎo)對他的評價不好不壞。他們總是比上不足，比下有余，雖無特長，但也不會壞事。可是，每當(dāng)一年一度的大學(xué)畢業(yè)生涌入社會時，上司開始關(guān)注起公司的人事結(jié)構(gòu)來，最終，在不久的將來，他們的位置被后進(jìn)者替代掉。

不好不壞，中間人群。

第8頁/共33頁積極心態(tài)分析一下你自己至于第二種人，曾經(jīng)有一位管理經(jīng)驗(yàn)很豐富的領(lǐng)導(dǎo)，說起他是如何甄別員工的。他說：“當(dāng)我招聘這個員工時，會十分看重應(yīng)征者如何評價自己剛剛離開的那項工作。如果前來應(yīng)征的人只是說過去雇主的壞話，甚至惡意中傷，這種人我是無論如何也不會加以考慮的?！蔽蚁耄@位領(lǐng)導(dǎo)的做法，對第二種人的結(jié)局給予了最好的說明。我們曾遇到過許多失業(yè)者，發(fā)現(xiàn)他們充滿了抱怨和痛苦。然而他們自己所抱怨的并不是導(dǎo)致失業(yè)的最主要原因。恰恰相反，這種抱怨的行為剛好說明他們倒霉的處境是自己一手造成的。后進(jìn)分子，極少數(shù)。

第9頁/共33頁積極心態(tài)分析一下你自己

第三種人，才是公司最需要的。著名的出版家，作家阿爾伯特·哈伯德先生曾經(jīng)說過：“每個雇主總是在不斷地在尋找能夠助自己一臂之力的人，同時也在拋棄那些不起作用的人——那些對公司發(fā)展起阻礙的，到哪個崗位都無法發(fā)揮作用的人都要被淘汰。在每個企業(yè)和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。雇主會經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所貢獻(xiàn)的員工，同時也吸引新的力量進(jìn)來。不論業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進(jìn)行著。只有當(dāng)公司不景氣，就業(yè)機(jī)會不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績--那些不能勝任、沒有敬業(yè)精神的人，都被摒棄在就業(yè)的大門之外，只有最能干、最積極主動的人，才會被留下來?！?/p>

只有這第三種，會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。先進(jìn)模范，少數(shù)。第10頁/共33頁積極心態(tài)以人為本，尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人意味著什么。而實(shí)際上，尊重工作就是尊重自己，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。著名顧問管理專家威迪·斯太爾在為《華盛頓郵報》撰寫的專欄中曾經(jīng)說道：“每個人都被賦予了工作的權(quán)利，一個人對待工作的態(tài)度決定了這個人對待生命的態(tài)度，工作是人的天職，是人類共同擁有和崇尚的一種精神。當(dāng)我們把工作當(dāng)成一項使命時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，實(shí)現(xiàn)人生的價值。這種工作態(tài)度或許不會有立竿見影的效果，但可以肯定的是，當(dāng)‘輕視工作’成為一種習(xí)慣時，其結(jié)果可想而知。工作上的日漸平庸雖然表面看起來只是損失一些金錢或時間，但是對你的人生將留下無法挽回的遺憾。”一、敬業(yè)精神：尊重你的工作第11頁/共33頁積極心態(tài)在我們的身邊，有許多人不尊重自己的工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)的必由之路和發(fā)展人格的助力，而視為衣食住行的供給工具，認(rèn)為工作是生活的代價，是無可奈何、不可避免的勞碌。這是多么錯誤的觀念!

那些看不起自己工作的人，往往是一些被動適應(yīng)生活的人，他們不愿意奮力崛起，努力改善自己的生存環(huán)境。對于他們來說，在政府部門工作更體面，更有權(quán)威性；他們不喜歡商業(yè)和服務(wù)業(yè)，不喜歡體力勞動，自認(rèn)為應(yīng)該活得更加輕松，應(yīng)該有一個更好的職位，工作時間更自由。他們總是固執(zhí)地認(rèn)為自己在某些方面更有優(yōu)勢，會有更廣泛的前途，但事實(shí)上并非如此。萊伯特對這種人曾提出過警告：“如果人們只追求高薪與社會地位，是非常危險的。它說明這個民族的獨(dú)立精神已經(jīng)枯竭；說得更嚴(yán)重些，一個國家的國民如果只是苦心孤詣地追求這些職位，會使整個民族像奴隸一般地生活?！狈从^那些嚴(yán)肅對待工作的人，在他們的心中，職業(yè)象征著一個人的尊嚴(yán)，工作使他們更深刻地理解了“人生來是平等的”意義。他們把工作當(dāng)成人生中極為重要的一部分，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，竭盡全力做好每一件工作，在其所從事的領(lǐng)域中表現(xiàn)卓越，當(dāng)然，他們的付出也得到了相應(yīng)的回報，這是勿庸置疑的。一、敬業(yè)精神：尊重你的工作第12頁/共33頁積極心態(tài)有兩種人永遠(yuǎn)無法超越別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實(shí)在很難說?？傊?，他們會成為第一個被裁員的人，或是在同一個單調(diào)而卑微的工作崗位上耗費(fèi)終生的精力。無論從事何種工作，都要首先有一個工作目標(biāo)，如果你并不想從工作中獲得什么，那么你只能在漫長的職業(yè)生涯的道路上無目的地漂流。只有目標(biāo)在前方召喚，才會有進(jìn)取的動力。在《愛麗斯漫游奇境》中，小愛麗斯問小貓咪：“請你告訴我，我應(yīng)該走哪條路呢？”貓咪說：“這在很大程度上看你要去什么地方?！?/p>

“去哪我都無所謂?！睈埯愃拐f?！澳敲茨阕吣臈l路都可以?！必堖浠卮鸬??！斑@……那么，只要能到達(dá)某個地方就可以了。”愛麗斯補(bǔ)充道?！坝H愛的愛麗斯，只要你一直走下去，肯定會到達(dá)那里的。”

現(xiàn)實(shí)中，像愛麗斯那樣去哪里都無所謂的員工大有人在。他們在工作中標(biāo)榜努力工作，勤奮學(xué)習(xí)，但卻從來沒有一個工作目標(biāo)，更談不上職業(yè)規(guī)劃，他們機(jī)械地工作，這種工作狀態(tài)，是永遠(yuǎn)無法達(dá)到最高效率的?？梢院敛贿^分地說，個人的發(fā)展會因此走更多的彎路，從平凡與卓越的前提是確定工作的目標(biāo)。目標(biāo)只有在不斷地努力過程中才會得以實(shí)現(xiàn)，這是一個人成功與否的關(guān)鍵所在。

二、設(shè)定目標(biāo)：不斷超越自己第13頁/共33頁積極心態(tài)當(dāng)你以老板的角度思考問題時，應(yīng)該對你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快就會脫穎而出的。企業(yè)的管理者們希望員工“像老板一樣思考”，樹立一種主人翁意識時，并不是發(fā)出了所有的人都可以成為老板的信號，而是向員工提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。要知道，我們的工作并不是單純地為了成為老板或是擁有自己的公司，我們既是在為自己的歷史工作，也是為自己的未來工作。“像老板一樣思考”是對我們個人的發(fā)展提出的一種更高的要求。以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，無疑可以取得更大的進(jìn)步，這其中包括：具有更強(qiáng)的責(zé)任心，努力爭取更上一層樓；更加重視顧客和個人的服務(wù)；心智得到更大的提高，贏得更加廣泛的尊重；取得更多的合作機(jī)會等等。三、轉(zhuǎn)換角度：像老板一樣思考第14頁/共33頁積極心態(tài)自信心對一個人的成長有著相當(dāng)重要的作用，它可以支持強(qiáng)者闖過難關(guān)，幫助弱者贏得成功。在一個人的整個職業(yè)生涯中，要對工作充滿信心、保持熱情與精力，這樣才會有所成就。凱斯特的故事四、尋找自信：最佳的工作動力第15頁/共33頁積極心態(tài)凱斯特是一名普通修理工，生活雖然勉強(qiáng)過得去，但離自己的理想還差得很遠(yuǎn)。有一次，他聽說底特律一家維修公司招工，決定前去試一試，希望能夠換一份待遇較高的工作。他星期日下午到達(dá)底特律，面試時間定在星期一。吃過晚飯，他獨(dú)自坐在旅館房間中，不知為什么，他想了很多，把自己經(jīng)歷過的事情都在腦海中回憶了一遍。突然間他感到一種莫名的煩惱：自己并非一個智力低下的人，為什么至今依然一事無成，毫無出息呢？他取出紙筆，寫下四位自己認(rèn)識多年、薪水比自己高、工作比自己好的朋友的名字。其中兩位曾是他的鄰居，已經(jīng)搬到高級住宅區(qū)去了，另外兩位是他以前的老板。他捫心自問：和這四個人相比，除了工作比他們差以外，自己還有什么地方不如他們？聰明才智？憑良心說，他們實(shí)在不比自己高明多少。經(jīng)過很長時間的思考和反思，他悟出了問題的癥結(jié)--自我性格情緒的缺陷。在這一方面，他不得不承認(rèn)自己比他們差了一大截。雖然是深夜3點(diǎn)鐘，但他的頭腦卻出奇的清醒。覺得自己第一次看清了自己，發(fā)現(xiàn)了自己過去很多時候不能控制自己的情緒，愛沖動，自卑，不能平等地與人交往等等。整個晚上，他都坐在那兒自我檢討。他發(fā)現(xiàn)自從懂事以來，自己就是一個極不自信、妄自菲薄、不思進(jìn)取、得過且過的人；他總是認(rèn)為自己無法成功，也從不認(rèn)為能夠改變自己的性格缺陷。于是，他痛下決心，自此而后，絕不再有自己不如別人的想法，絕不再自貶身價，一定要完善自己的情緒性格，彌補(bǔ)自己的不足。第二天早晨，他滿懷自信前去面試，順利地被錄用了。在他看來，之所以能得到那份工作，與前一晚的沉思和醒悟讓自己多了份自信不無關(guān)系。在走馬上任的兩年內(nèi)，凱斯特逐漸建立起了好名聲，人人都認(rèn)為他是一個樂觀、機(jī)智、主動、熱情的人。隨之而來的經(jīng)濟(jì)不景氣，使得個人的情緒因素受到了考驗(yàn)。而這時，凱斯特已是同行業(yè)中少數(shù)可以做到生意的人之一了。公司進(jìn)行調(diào)整時，分給了凱斯特可觀的股份，并且加了他的薪水。四、尋找自信：最佳的工作動力第16頁/共33頁積極心態(tài)“第一次就把事情做對”（DoitRighttheFirstTime）是一種追求精益求精的工作態(tài)度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現(xiàn)上看來，他們也很努力、很敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無法令人滿意。在行為準(zhǔn)則的貫徹執(zhí)行上“第一次就把事情做好”是一個應(yīng)該引起足夠重視的理念。如果這件事情是有意義的，現(xiàn)在又具備了把它做好的條件，為什么不現(xiàn)在就把它做好呢？每個人只有把事情一步一步地做對了，才可能達(dá)到第一次就把事情做好的境界。這個概念也許令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做對呢？人又不是神仙，怎么可能不犯錯呢？不是允許合理的誤差嗎？不是允許一定比例的廢品嗎？但是從豐田公司的全面質(zhì)量管理和準(zhǔn)時化生產(chǎn)中來看，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來，第一次就把事情做對不僅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整條流水線上，每一個零配件生產(chǎn)出來之后馬上就被送去組裝，因?yàn)闆]有庫存，任何一個環(huán)節(jié)出了質(zhì)量問題，都會導(dǎo)致全線停產(chǎn)，所以必須百分之百地“第一次”就把事情做對。五、追求完美：第一次就把事情做對！第17頁/共33頁積極心態(tài)實(shí)際上，進(jìn)一步說，“第一次就把事情做對”是追求精益求精的一種工作態(tài)度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現(xiàn)上看來，他們也很努力、很敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無法令人滿意。曾經(jīng)在一家公司的墻上有這樣一句格言：“在此一切都求精益求精。”精益求精！如果每個人都能恪守這一格言，其自身素質(zhì)不知要提高多少！也不知道要減少多少災(zāi)禍！無論做什么事，都能盡善盡美地努力，以求得至美的結(jié)果，它不僅能提高工作效率和工作質(zhì)量，而且能夠樹立起一種高尚的人格。這是一句令人心生感觸的話，值得每個人終生銘記!

當(dāng)你工作時，應(yīng)該這樣要求自己：能做到最好就不要做到差不多；可以努力達(dá)到藝術(shù)家的水平，就不要甘心淪為一個平庸的工匠。五、追求完美：第一次就把事情做對！小測試：某種細(xì)菌，每分鐘分裂一次，每次分裂成2個，再過1分鐘又分裂成4個。這樣，1個細(xì)菌放在瓶子里充滿為止用了1小時，如果一開始將2個這樣的細(xì)菌放入到充滿瓶子需用幾分鐘。某人開車外出旅行，外出時平均車速30KM/H，返程為20KM/H，求全程平均速度；如果外出時平均車速30KM/H，全程平均速度為15KM/H，求返程平均車速；第18頁/共33頁積極心態(tài)在英語里，有一句話在許多企業(yè)廣泛流傳：NOExcuse——沒有任何借口。這句話是在工作中追求完美的最有力的行動保證，也是優(yōu)秀員工擁有完美執(zhí)行力的根本所在。千萬別找借口!在現(xiàn)實(shí)生活中，我們?nèi)鄙俚恼悄欠N嚴(yán)格遵守行為準(zhǔn)則，堅決貫徹執(zhí)行的優(yōu)秀員工，而不是去尋找借口的人。在他們身上，體現(xiàn)出一種誠實(shí)、堅定的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，一種完美的執(zhí)行能力?！皼]有借口”應(yīng)該成為所有企業(yè)追求完美的最有力保障，它強(qiáng)調(diào)的是每一位員工都應(yīng)該對自己的職業(yè)行為準(zhǔn)則奉行不渝并堅決執(zhí)行，而不是為沒有遵守行為準(zhǔn)則去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口?！皼]有借口”應(yīng)該成為所有企業(yè)追求完美的工作表現(xiàn)的最有力的保障，它強(qiáng)調(diào)的是每一位員工都應(yīng)該對自己的職業(yè)行為準(zhǔn)則奉行不渝，沒有任何理由的堅決執(zhí)行，而不是為沒有做好工作去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口。不以任何借口為理由并不是最終的目的。這種要求是為了讓個人學(xué)會適應(yīng)壓力，培養(yǎng)自身不達(dá)目的不罷休的毅力。它讓每一個員工懂得：工作中是沒有任何借口的，失敗是沒有任何借口的，人生也沒有任何借口。六、沒有借口：培養(yǎng)良好的執(zhí)行力第19頁/共33頁積極心態(tài)大小圓的故事。成功心理學(xué)的理論告訴我們，判斷一個人是不是成功，主要是看他是否最大限度地發(fā)揮了自己的長處。一位思想家說過：“如果你能真正制好一枚別針，應(yīng)該比你制造出粗陋的蒸汽機(jī)賺到的錢更多?！痹S多人都曾為一個問題而困惑不解：明明自己比他人更有能力，但是為什么成就卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于他人?不要疑惑，不要抱怨，而應(yīng)該先問問自己一些問題：——自己是否真的走在前進(jìn)的道路上?

——自己是否像畫家仔細(xì)研究畫布一樣，仔細(xì)研究職業(yè)領(lǐng)域的各個細(xì)節(jié)問題?

——為了增加自己的知識面，或者為了給你的老板創(chuàng)造更多的價值，你認(rèn)真閱讀過專業(yè)方面的書籍嗎?

——在自己的工作領(lǐng)域你是否做到了盡職盡責(zé)?

如果你對這些問題無法作出肯定的回答，那么這就是你無法取勝的原因。如果一件事情是正確的，那么就大膽而盡職地去做吧!如果它是錯誤的，就干脆別動手。無論從事什么職業(yè)，都應(yīng)該精通它。讓這句話成為你的座右銘吧！下決心掌握自己職業(yè)領(lǐng)域的所有問題，使自己變得比他人更精通。如果你是工作方面的行家里手，精通自己的全部業(yè)務(wù)，就能贏得良好的聲譽(yù)，也就擁有了一種潛在成功的秘密武器。六、不斷學(xué)習(xí)：努力成為專家第20頁/共33頁服務(wù)意識互動游戲，體驗(yàn)服務(wù)。服務(wù)的定義：履行職務(wù),為大家做事。服務(wù)隨時隨地都有，上司對下屬的管理、下屬對上級的服從、同事之間的合作，每一個都可能為其他人在服務(wù)，任何事情都可能是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)意識。松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說過：“我的責(zé)任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的社會責(zé)任?！惫芾碚咭雷约旱膯T工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會，這直接決定了企業(yè)未來生存和發(fā)展的情況。第21頁/共33頁服務(wù)意識你是否有服務(wù)意識？你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點(diǎn)都沒有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里的。作為一個企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。在一般情況下，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機(jī)會也會增加。即使你的上司并沒有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)而對你有所改變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記住：服務(wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因?yàn)闆]有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報而放棄服務(wù)，那么一旦公司出現(xiàn)危機(jī)，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的解聘對象。服務(wù)與報酬永遠(yuǎn)是正比。服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。第22頁/共33頁服務(wù)意識杰里特是通路證券公司的老員工了，在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞?？墒窃诠具M(jìn)入成熟期，穩(wěn)步發(fā)展的時候，他卻接到了公司高層的解聘書。在杰里特看來，公司這種做法是小人手段，“過河拆橋”，見利忘義。接到解聘書的當(dāng)天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事。第二天，在公司的大門口的公示牌上，公司的總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話：親愛的同事們、朋友們：說實(shí)話，我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結(jié)果，他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在，公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，大家都看到了公司的進(jìn)步，可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經(jīng)常不經(jīng)上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因?yàn)樗芽蛻舻膽B(tài)度，公司已經(jīng)損失了幾個十分重要的客戶。這一切，都對公司的成長不利，造成了不良的影響。一個企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中，必然會出現(xiàn)整合、競爭、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大，我們不會因?yàn)槿饲榛蚴瞧渌氖裁礀|西，而做出任何對企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點(diǎn)，請各位同事銘記在心。

杰里特是一個典型的缺乏服務(wù)意識的例子。他沒有認(rèn)識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時刻提醒自己，要有服務(wù)意識，用服務(wù)意識來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點(diǎn)都沒有，或是一點(diǎn)也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里呢？做為一名企業(yè)的員工，你是否明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是已經(jīng)成為團(tuán)隊的管理者，作為團(tuán)隊的核心，服務(wù)意識更是不可缺少的。第23頁/共33頁服務(wù)意識一些剛剛進(jìn)入社會不久的年輕人，總對自己抱有很高的期望值，認(rèn)為自己一開始工作就應(yīng)該得到重用，就應(yīng)該得到相當(dāng)豐厚的報酬。他們喜歡在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他們衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上，剛剛踏入社會的年輕人缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，是無法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是難免他們會有許多的怨言。在他們看來，我為公司干活，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。他們看不到工資以外的東西，他們甚至對服務(wù)一無所知，在校園中編織的美麗夢想被“枯燥”的工作擊碎。沒有了信心，沒有了熱情，工作時總是采取一種應(yīng)付的態(tài)度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要說去服務(wù)他人，自己的本職工作都很難順利完成。他們想的只是對得起自己掙的工資，從未想過是否對得起自己的前途，是否對得起家人和朋友的期待。剛剛步入社會的年輕人們，一定要放棄"做一天和尚撞一天鐘"，"拿多少錢，做多少事"的想法。對于薪水的問題，不能簡單地理解為“我們拿100美元的錢，就應(yīng)該做了100美元的事”。如果反過來思考一下，我們做了100美元的事，是不是就只能拿100美元的錢呢？因?yàn)?，主管找不到給我們加薪的理由。若拿1000元的錢，做了10000元的事，那么加薪是自然的事。小付出，小回報；大付出，大回報。在人的天性中，存在這樣一個可悲的習(xí)慣，總是在見到具體的回報才愿意付出。如果一個人習(xí)慣這么想，可以說，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才會有取得的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良好的服務(wù)，再期待相應(yīng)的報酬一定不晚。第24頁/共33頁服務(wù)意識

服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。工作過分輕松隨意，缺乏服務(wù)意識的人，無論從事什么領(lǐng)域的工作都不可能獲得真正的成功。將工作僅僅當(dāng)作賺錢謀生的工具，這種想法本身就會讓人蔑視。道德品質(zhì)比金錢重要萬倍，因?yàn)樗粫z失也不會被偷。如果你有機(jī)會去研究那些成功人士，就會發(fā)現(xiàn)他們并非始終高居事業(yè)的頂峰。在他們的一生中，曾多次攀上頂峰又墜落谷底，雖起伏跌宕，但是有一種東西永遠(yuǎn)伴隨著他們，那就是他們身上永遠(yuǎn)不變的優(yōu)秀品質(zhì)，這幫助他們重返巔峰，俯瞰人生。有所施必有所獲，這是社會生存的黃金法則。無論如何，我們要相信大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的員工，并且會根據(jù)每個人的努力程度和業(yè)績來晉升、加薪。那些工作中能盡職盡責(zé)服務(wù)他人、堅持不懈的提高工作品質(zhì)的人，終會有獲得晉升的一天，薪水自然會隨之提高。世界上大多數(shù)人都希望在付出之前就得到回報，如果你能改變這種看法，你就超越了一份普通工作的意義，也就邁出了人生成功的第一步，你的職業(yè)生涯也必將有所成就。第25頁/共33頁關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。成功的員工會把一切都做得很完美。這種態(tài)度意味著對待小事和對待大事一樣謹(jǐn)慎。許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理。一位名人說過，“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失?？ㄈ鹛毓臼且患沂称饭荆麄兊姆?wù)細(xì)致入微，他們能夠跟蹤自己的3000萬個產(chǎn)品用戶，這些用戶在使用優(yōu)惠券消費(fèi)或者參加公司其他促銷活動的時候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們在接受調(diào)查時所表達(dá)的興趣，卡瑞特公司定期給他們贈送諸如營養(yǎng)和健身之類的知識小竅門，以及針對某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。四季酒店在這一方面做得也非常出色，他們擁有客人完整的歷史記錄，上面匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在四季酒店，客人的歷史記錄告訴了這些客人對房間風(fēng)格的偏好、房價標(biāo)準(zhǔn)、個人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來為客人創(chuàng)造盡可能好的服務(wù)和體驗(yàn)。第26頁/共33頁關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)

有一次我從紐約飛到芝加哥去參加一個重要的會議，在飛機(jī)上我不小心弄臟了自己的襯衣，所以下飛機(jī)后我決定先去買一件襯衣?lián)Q上，這樣不至于讓人以為我是一個邋遢的人。在商場的服裝部，我很快挑選了一件合體的襯衣，并付好了錢，準(zhǔn)備離開。這時，服務(wù)小姐叫住了我。“先生，看您的穿著，一定是要出席某種重要的場合吧？”“的確是這樣！”我微笑地回答著，但并沒有表現(xiàn)我對她提問的疑惑?！昂玫南壬?，如果是這樣，我認(rèn)為您需要清理一下您的皮鞋，這一定會令您更加神采奕奕的?！彼冀K保持著微笑，“我們這里有免費(fèi)的擦鞋機(jī)，如果你需要的話，我可以帶您去?！边@真是一個意外的驚喜，而且在這之前我從來沒有考慮過，參加這樣的會議，我的鞋子是否應(yīng)該清理一下。這種來自細(xì)節(jié)上的關(guān)注給了我最溫暖的體驗(yàn)，我享受到了無微不至的服務(wù)。第27頁/共33頁對服務(wù)的錯誤認(rèn)識誤區(qū)一：卑微的人才為他人服務(wù)

許多年輕人，尤其是那些剛剛邁出大學(xué)校門，懷里揣著各種證書的大學(xué)生，他們躊躇滿志，滿懷信心地步入社會。此時的他們，對工作有一種單純的理解，認(rèn)為工作是一種身份的象征，找一份體面的工作，幾乎構(gòu)成了他們選擇工作時惟一的標(biāo)準(zhǔn)。第28頁/共33頁對服務(wù)的錯誤認(rèn)識誤區(qū)二：服務(wù)就是按規(guī)定辦事

在生活中，你是否遇到過這樣的情況：到一家百貨商店去購買一件東西。在走到一個柜臺詢問時，可是店員卻告訴你說：“對不起，我這沒有你想要的東西”