微笑的重要性

微笑的重要性第1頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六培訓(xùn)科目一：什么是微笑二：微笑的意義三：微笑的九型人格四：微笑的好處五：微笑服務(wù)的重要性第2頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六一：什么是微笑

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。第3頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六二：微笑的意義一個微笑，花費(fèi)很少，價值卻很多···一個微笑，僅有幾秒，而留下的回憶終身美好····有了它，家庭充滿幸福，有了它，世人充滿驕傲····它是朋友間交流的暗號，它使勞累者疲勞頓消，它為失意者重燃希望的火苗····對悲傷者，它有如太陽能溶化人苦惱···很多人說，微笑是一種禮貌。因?yàn)槲⑿κ侨祟愖蠲利惖谋砬椋芙o人以溫暖和親和力。俗話說，不打笑面臉。面對一張微笑著的臉，再大的怒火也會不覺間熄滅。一個人的微笑就像溫暖的春風(fēng)般可以化解嚴(yán)冬的冰凍。所以，在人和人的相處之中，微笑是至關(guān)重要的，它雖然不是語言犀利，卻比任何語言更加有力。

第4頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六

事實(shí)上，微笑代表了更多的東西。比如說，微笑代表了自信。一個在面對任何困境都能笑容以對的人，是一個生活的強(qiáng)者。且不說，他的事業(yè)是否成功，家庭是否美滿，或者自身素質(zhì)有多么高尚，單單就他對待困境從容以對的神情，就足以叫人折服，非大將卻有大將之風(fēng)。很多人說，自己沒有自信，很多人對自身很不滿意，因?yàn)檫@樣或那樣的不足。是的，我們都習(xí)慣了用自己的不足來衡量自己的能力，習(xí)慣了用不滿的情緒去描述關(guān)于自身的處境，習(xí)慣抱怨著，感嘆著，郁悶著。。。做著這些事情的時候，我們的臉上沒有微笑。所以和微笑無緣的我們也和自信無緣。然而試著抬頭看看，那些微笑著的人們，那些臉上寫著自信的人們，也不是想象中的那么十全十美啊，他們和我們一樣，有著這樣或者那樣的不足，但是他們卻微笑著自信著。你覺得很不可思意吧？一個打工者有何好自信？一個長相平平的人，有什么好自信？一個連房子車子都買不起的人有什么好自信？一個知識淺薄的人有什么好自信？。。。。。。。。很多很多個我們認(rèn)為自卑的理由在別人看來卻都不是理由，是不是，感到不可思議？難道那些不是衡量自信的標(biāo)準(zhǔn)嗎？或許是吧，但自信是種感覺，感覺的東西是說不清道不明，更不能拿來量化的，而對于自信的標(biāo)準(zhǔn)，也是一樣，所以，同樣條件的兩個人卻有截然不同的心態(tài)，只因?yàn)樗麄儗ψ孕诺臉?biāo)準(zhǔn)不一樣，而那個自信的人，往往是容易滿足，樂觀的人。而微笑是可以帶給人自信的東西，微笑著看世界，你會發(fā)現(xiàn)很多的曾經(jīng)的平常變得美好。第5頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六三：微笑的九型人格(一)傳達(dá)對別人的信任(二)傳達(dá)給別人“相信我"的信息(三)自我心態(tài)調(diào)整(四)調(diào)節(jié)緊張氣氛(五)傳達(dá)寬容和愛(六)表達(dá)堅(jiān)強(qiáng)的信念(七)微笑是一種處世法則第6頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六微笑情景練習(xí)練習(xí)要求：通過以下練習(xí)、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。第7頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六2、11點(diǎn)40分，正值顧客用餐高峰中，你正忙著劃單工作，聽到后面有顧客喊：“服務(wù)員，給我?guī)讖埐徒砑垺?。問：我們?yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.面無表情的扔下幾張餐巾紙，一聲不吭轉(zhuǎn)身就繼續(xù)低頭劃單去了。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手呈遞紙巾，說聲“先生/女士，您好，您要的餐巾紙，祝您用餐愉快”第8頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六情景：1、上午10：15分時，當(dāng)你正在大廳做清潔工作時（拖地），發(fā)現(xiàn)有一名顧客進(jìn)入餐廳大門，即將從你身邊走過時問：你會怎么做？（兩人角色練習(xí)）A.繼續(xù)埋頭拖地，不抬頭不打招呼，還差點(diǎn)碰到顧客B.看見顧客即將走來時，暫停手頭的工作，微笑面對顧客，說了聲“歡迎光臨，先生中午好!”第9頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六3、你是一名收銀員，你正忙著理錢理單據(jù)時，顧客走到收銀臺，向你出示賬單和大鈔。問：收銀員應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.一語不發(fā)，面無表情的接過賬單和大鈔，然后把找零往臺上一放，就埋頭繼續(xù)做自己的事了。、B.看到顧客走來，立刻面帶微笑，“先生、女士您好”，接過顧客賬單和大鈔后，雙手呈遞找零，同時說道“先生、女士您好，本次一共消費(fèi)30元，收您50元，找您20元，歡迎下次光臨”。隨后目送顧客離開。第10頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六4、你在什么崗位工作？你如何做到微笑服務(wù)？請?jiān)O(shè)計一個微笑的場景

第11頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六四:微笑的好處微笑是一個可以讓你脫穎而出的好辦法，同時它也可以讓你的身體更好地運(yùn)作。微笑讓你變得更健康、更能抵抗壓力和讓你更有魅力。微笑理由之一，它是讓你活得更加長久的快樂途徑。讀讀其他理由，并盡你所能去試著去做。1.微笑使我們有吸引力2.微笑改變我們的心情3.微笑會傳染4.微笑可以減壓5.微笑增強(qiáng)免疫力6.微笑降低血壓7.微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì)和5-羥色胺的釋放8.微笑可以美容，讓你看起來更年輕9.微笑讓你看上去是成功的10.微笑讓你保持積極

第12頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六對主管的益處：可以建立一個團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力減少流動率建立自信心，贏得尊重促進(jìn)友好關(guān)系提高工作效率促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)增加員工信心，提高士氣第13頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六對員工的益處：

增強(qiáng)自信心促進(jìn)友好關(guān)系提高工作質(zhì)量使上級滿意使客人滿意緩解緊張壓力第14頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六對工作的益處：

更高的顧客滿意更多的營業(yè)額成長更多的獎勵和鼓勵更多的晉升機(jī)會更好的人際關(guān)系

………第15頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）面部表情

面部表情和藹，自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹。微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。微笑注重“微”字：幅度不宜過大，不能“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，“能見度”在3米內(nèi)。第16頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）眼睛、眼神目光友善，眼神柔和，親切坦然，自然真誠。禮貌正視，不能左顧右盼、心不在焉。眼神要實(shí)現(xiàn)”三個度”。

第17頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；第18頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六光澤度：

精神飽滿，情緒穩(wěn)定，保持祥和、自信、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情，給人以不可抗拒的接受；第19頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)中三個微笑場景迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進(jìn)來，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。當(dāng)客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。第20頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。

第21頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進(jìn)餐廳，領(lǐng)到一個客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點(diǎn)單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當(dāng)中。第22頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六送別客人時的微笑：客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著公司的微笑。第23頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六結(jié)論：

這三個步驟每一個步驟都很重要，如果疏忽一點(diǎn)，整個服務(wù)效果就會受到影響，就會引起客人的投訴，我們就沒有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應(yīng)該做到的。第24頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六五：微笑服務(wù)的重要性

服務(wù)于一線的員工是整個公司的形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的代言人。在行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”能彰顯公司的管理服務(wù)水平。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉悅。其實(shí)“微笑”一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力。蘇格蘭的一句諺語：“微笑比電便宜，比燈燦爛”。微笑服務(wù)的重要性在于:

一、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象

在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶可能不會有對你深入了解的機(jī)會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對你對公司對項(xiàng)目有一個良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

第25頁，共28頁，2023年，2月20日，星期六三、微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既是個人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，如果每個員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會對服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會將這一具體