2023年5個(gè)戰(zhàn)術(shù)帶你做好B端產(chǎn)品用戶現(xiàn)場調(diào)研

個(gè)戰(zhàn)術(shù)，帶你做好B端產(chǎn)品用戶現(xiàn)場調(diào)研大部分行業(yè)的B端產(chǎn)品經(jīng)理，本身無法真正成為自己所設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用戶，只能通過去現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際的用戶調(diào)研了解真有用戶的痛點(diǎn)、發(fā)覺產(chǎn)品需求，從而把握產(chǎn)品的進(jìn)展方向。所以，用戶現(xiàn)場調(diào)研幾乎是全部B端產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)經(jīng)受的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

但是不同的人通過用戶現(xiàn)場調(diào)研所拿到的結(jié)果是大相庭徑的，有的在調(diào)研后收獲頗豐，信念滿滿的擼起袖子開頭干了。有的卻悻悻而歸，埋怨用戶不協(xié)作埋怨調(diào)研就是鋪張時(shí)間，任憑編造一個(gè)用戶調(diào)研報(bào)告了草草了事。

不同的人通過不同的方式方法產(chǎn)生了不同的調(diào)研效果，用戶調(diào)研其實(shí)是能夠?yàn)楫a(chǎn)品的進(jìn)展起到重要作用的。但我們不能高估自己也高估用戶，覺得睿智的我們雙方在一起任憑聊談天，產(chǎn)品需求就浮出水面，產(chǎn)品問題就迎刃而解了。

而是要把每次的用戶調(diào)研都當(dāng)成戰(zhàn)斗，仔細(xì)制定戰(zhàn)術(shù)，通過一次次的戰(zhàn)斗挖掘用戶最真實(shí)的需求，讓我們的產(chǎn)品在上線后真正制服用戶，這樣才能收獲產(chǎn)品的成功果實(shí)。

戰(zhàn)術(shù)一：知彼知己

在進(jìn)行用戶現(xiàn)場調(diào)研前，要先知彼。搞清晰用戶所處組織的組織架構(gòu)，明的確際用戶與關(guān)鍵相關(guān)方。由于B端產(chǎn)品的特性，我們做用戶調(diào)研時(shí)不能單純只調(diào)研實(shí)際用戶而忽視了關(guān)鍵相關(guān)方。

比如我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品是由住院病區(qū)護(hù)士使用的，那么實(shí)際用戶就是一線的病區(qū)護(hù)士。關(guān)鍵相關(guān)方則還包括醫(yī)院護(hù)士的管理部門-護(hù)理部、醫(yī)院信息系統(tǒng)的管理科室-信息科。

明確了實(shí)際用戶與關(guān)鍵相關(guān)方之后，要依據(jù)狀況推斷進(jìn)行用戶現(xiàn)場調(diào)研時(shí)的人員范圍與挨次。

仍舊以我舉例，通常我去醫(yī)院初次調(diào)研或是比較重要的調(diào)研時(shí)，肯定是實(shí)際用戶與關(guān)鍵相關(guān)方都要進(jìn)行調(diào)研，并且挨次為先整體再局部，也就是先醫(yī)院信息科，再護(hù)理部，再到臨床護(hù)士也就是實(shí)際用戶。

緣由在于醫(yī)院信息科作為醫(yī)院全部信息系統(tǒng)的總體管理部門，是醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)外溝通的窗口和中間橋梁，他們對(duì)臨床護(hù)士和系統(tǒng)各方面的狀況特別了解。

首先，找到他們一方面能從他們作為信息工程師的角度，整體全面了解目前護(hù)士的業(yè)務(wù)場景和護(hù)理部及護(hù)士當(dāng)前系統(tǒng)的使用狀況；另一方面他們作為信息系統(tǒng)管理部門，也便利協(xié)調(diào)支配我們后續(xù)與護(hù)理部和護(hù)士的調(diào)研工作。

護(hù)理部作為醫(yī)院護(hù)士群體的管理層，相比信息科更加熟識(shí)護(hù)士全部的臨床業(yè)務(wù)場景，并且他們對(duì)模糊的業(yè)務(wù)場景也具備決策權(quán)。同時(shí)也會(huì)對(duì)系統(tǒng)提出一系列的要求和規(guī)范，我們的系統(tǒng)基本要在管理層的這些要求和規(guī)范下進(jìn)行設(shè)計(jì)。

搞定了關(guān)鍵相關(guān)方的信息科和護(hù)理部之后，我們的用戶調(diào)研基本就已經(jīng)有了骨架。之后再找到實(shí)際用戶臨床護(hù)士溝通，針對(duì)一線護(hù)士實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行更加細(xì)致和深化的了解，確定實(shí)際業(yè)務(wù)中的全部細(xì)節(jié)，將骨架填充好豐富的血肉。

這就是為什么要了解用戶的組織架構(gòu)和關(guān)鍵相關(guān)方。不過了解了這些之后也別焦急動(dòng)身，我們只是知彼了，還沒知己呢。

用戶現(xiàn)場調(diào)研的目標(biāo)確定了沒？針對(duì)各方調(diào)研的問題預(yù)備好了沒？問題結(jié)構(gòu)及可能的答復(fù)推演了沒？該領(lǐng)域相關(guān)的專業(yè)術(shù)語專業(yè)學(xué)問了解充分了沒？帶著這些問題再好好預(yù)備預(yù)備彈藥吧！

戰(zhàn)術(shù)二：盤根問底

一百多年前，當(dāng)世界上主要的交通工具還是馬車時(shí)，福特汽車創(chuàng)始人亨利福特在做用戶調(diào)研時(shí)，收集到許多用戶需求是跑的更快的馬。但是亨利福特沒有討論如何能夠讓馬跑的更快，而是連續(xù)追問了為什么，最終得到了用戶是需要更好的交通工具實(shí)現(xiàn)更快到達(dá)目的地的需求，從而推動(dòng)了汽車工業(yè)更加快速的進(jìn)展。

這是關(guān)于用戶調(diào)研一個(gè)很經(jīng)典的故事，但是許多人僅僅把它當(dāng)成了故事并沒有付出實(shí)踐。

在實(shí)際工作中，我們的大腦習(xí)慣于優(yōu)先接收和處理可以少思索的確定性問題。當(dāng)我們和用戶溝通時(shí)用戶說出了問題的答案時(shí)，我們總會(huì)下意識(shí)的松一口氣，心想搞定了，用戶已經(jīng)把答案直接告知我了真好，我不用費(fèi)腦子多想了。

于是道理大家都懂，但實(shí)際做的時(shí)候就是沒多問幾個(gè)為什么。盼望大家時(shí)刻提示自己在面對(duì)用戶的需求或者任何人的需求時(shí)記得多問幾個(gè)問什么。

別人可以不問，但是作為產(chǎn)品經(jīng)理的我們不能不問，我們是一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)功能、一個(gè)需求的底線。

在問為什么的時(shí)候我們也要留意不要帶有主觀心情，也不要使用帶有刻意引導(dǎo)的話語去影響用戶說出你想要的結(jié)果。

有些產(chǎn)品同事在辦公室已經(jīng)想好了“創(chuàng)意”，于是在用戶調(diào)研時(shí)引導(dǎo)用戶認(rèn)可自己的“創(chuàng)意”。但是用戶的嘴是會(huì)騙人的。

究竟在調(diào)研時(shí)大部分是用嘴說而不是實(shí)際操作，且用戶可能懶得搭理我們?nèi)螒{敷衍表示了認(rèn)可。于是造成了產(chǎn)品在錯(cuò)誤的道路上邁著自信的步伐越走越遠(yuǎn)，最終在上線前被用戶給否定方案的狀況發(fā)生。

這是由于我們在和用戶溝通時(shí)，潛意識(shí)里將自己和用戶作為了對(duì)立面，盼望對(duì)面的人認(rèn)可自己先入為主的想法，不盼望聽到不一樣的聲音。

要避開這種狀況的發(fā)生可以試試在和用戶溝通的時(shí)候不要告知用戶你是這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人，從而下意識(shí)的站到了用戶的對(duì)立面，而是說你是負(fù)責(zé)把用戶的聲音傳遞給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人的中間人。

作為這個(gè)角色我們在用戶表達(dá)時(shí)可以和用戶站在同一戰(zhàn)線，甚至可以和用戶一起吐槽產(chǎn)品，吐槽產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，讓用戶感到我們是感同身受的真實(shí)理解他們，從而提升對(duì)我們信任感。這樣能更好的引導(dǎo)用戶說出最真實(shí)的想法和需求。

戰(zhàn)術(shù)三：眼觀六路

不過即使用戶是真誠的表達(dá)了真實(shí)的想法，我們也仍不能只是簡潔的完全信任用戶的話。由于人的記憶和表達(dá)會(huì)由于各種狀況而消失不同程度的差異，這是無可避開的狀況。所以除了耳聽八方聽用戶說什么，還要眼觀六路去實(shí)際觀看用戶是怎么做的。

比如我們和護(hù)士溝通時(shí)，不是僅僅在辦公室聊一聊就結(jié)束了，還會(huì)爭取跟著護(hù)士看一看她們的工作流程。甚至在病區(qū)一待就是幾天，觀看不同護(hù)士的不同操作狀況，通過自己對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的觀看去佐證和推斷與用戶口頭表述的內(nèi)容是否有差異。

并且在用戶調(diào)研過程中，我們也不要過于嚴(yán)厲?化，覺得肯定要是跟用戶說我現(xiàn)在開頭問問題了，我現(xiàn)在開頭觀看了，我們的用戶調(diào)研才開頭。

其有用戶調(diào)研可以是一個(gè)始終打開的狀態(tài)，你在觀看的時(shí)候看到有懷疑的地方可以隨口就問了，和用戶閑聊的時(shí)候想到了一些模糊的場景可以順便提出來就確定了，甚至在路上遇到了用戶都可以嘮兩句你需要了解的問題。

不必拘泥于形式，調(diào)研不是刻板的坐直問問題、站直盯著用戶的一種固定行為，而是可以做到潤物細(xì)無聲，讓全部和用戶在一起的時(shí)間都能夠自然的感受和理解。

戰(zhàn)術(shù)四：查有實(shí)據(jù)

前面我們提到有時(shí)候調(diào)研的時(shí)候用戶明明認(rèn)可了，可上線前又否掉了方案的狀況。這時(shí)候別管這方案合不合理、她當(dāng)時(shí)聽沒聽進(jìn)去了。

當(dāng)時(shí)你的確是得到用戶口頭認(rèn)可了，但是用戶現(xiàn)在就是說“我不知道這個(gè)事啊”，你是不是欲哭無淚，這找誰說理去?。∵@就是查無實(shí)據(jù)帶來的后果。

在用戶調(diào)研時(shí)，針對(duì)重要需求和特別狀況可以在對(duì)方允許的狀況下進(jìn)行錄音錄像，保留原始溝通記錄。在用戶調(diào)研完成后，有條件的狀況下最好把調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行匯總整理，形成本次的用戶調(diào)研報(bào)告。

并和各方一起就用戶調(diào)研報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審時(shí)爭取我方領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)方相關(guān)各部門和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)在場。針對(duì)調(diào)研報(bào)告有異議的部分可以記錄下來，趁大家都在就有異議的地方進(jìn)行澄清和確認(rèn)。針對(duì)調(diào)研報(bào)告多方確定無誤的話可以簽字留檔。

當(dāng)然簽字后并不代表后面用戶需求要是發(fā)生變化了我們就不再進(jìn)行修改了，而是當(dāng)這種狀況發(fā)生時(shí)，需要讓各方知曉需求發(fā)生轉(zhuǎn)變的實(shí)際狀況。

避開各方將其盲目簡潔定義為是我方當(dāng)時(shí)的調(diào)研工作理解有誤、質(zhì)量有問題等緣由，導(dǎo)致給我方工作造成負(fù)面影響。

同時(shí)多方評(píng)審調(diào)研報(bào)告也是我們產(chǎn)品經(jīng)理為后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量做的一道保障。實(shí)際工作中存在部分同事為了應(yīng)付快速完成用戶現(xiàn)場調(diào)研工作，編造調(diào)研報(bào)告的狀況。

這會(huì)導(dǎo)致后續(xù)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，用戶調(diào)研報(bào)告完全沒有參考價(jià)值，產(chǎn)品經(jīng)理不得不重新進(jìn)行調(diào)研，造成了額外的人力成本、時(shí)間成本、尤其是用戶信任成本。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，這種行為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的損害是極深的。盼望各位做一個(gè)負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品經(jīng)理，不要讓這種狀況發(fā)生在我們身上。

戰(zhàn)術(shù)五：殺回馬槍

用戶現(xiàn)場調(diào)研完成后，我們要將用戶調(diào)研的內(nèi)容提煉為一個(gè)個(gè)的需求，并且確認(rèn)需求的優(yōu)先級(jí)和排期，支配后續(xù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。

在這個(gè)過程中，有些用戶調(diào)研的內(nèi)容可能會(huì)由于有了更好的思路而產(chǎn)生更好的替代方案，有些內(nèi)容也可能由于技術(shù)問題、資源問題等無法實(shí)現(xiàn)或者不考慮實(shí)現(xiàn)，以及在落地時(shí)會(huì)發(fā)覺更多細(xì)節(jié)性的問題模糊不清。

這些狀況是常有的，千萬不要覺得用戶調(diào)研已經(jīng)結(jié)束了，就不管不問用戶自己做打算了。事事有回應(yīng)是一個(gè)合格的打工人的基本素養(yǎng)，面對(duì)用戶也一樣。

我們的用戶花了這么大精力陪我們完成了用戶調(diào)研，并且也對(duì)我們的結(jié)果寄予厚望，盼望能關(guān)心我們一起打造一個(gè)適合他們使用的優(yōu)秀產(chǎn)品。

在我們針對(duì)用戶調(diào)研的內(nèi)容支配了后續(xù)的工作時(shí)，有條件的可以準(zhǔn)時(shí)通過合適的方式如線上會(huì)議、微信或者再次線下見面將處理狀況和用戶進(jìn)行反饋，模糊的地方再溝通確認(rèn)。

讓用戶切實(shí)感受到我們做產(chǎn)品的誠意和對(duì)用戶付出的在意，也能提升用戶的參加感，提高用戶對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品的好感。

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