2023年一秒變“白癡”？別鬧了！你需要全身心的傾聽用戶

一秒變“白癡”？別鬧了！你需要全身心的傾聽用戶我是胡子，一名野生產(chǎn)品經(jīng)理，在產(chǎn)品經(jīng)理崗位的成長期行業(yè)規(guī)范和方法論促進(jìn)了崗位的富強(qiáng)，但在當(dāng)下崗位飽和、內(nèi)卷嚴(yán)峻的成熟期，又需要跳出規(guī)范，查找新的方法論，來突破限制?；诖宋议_頭嘗試共享我在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的思索，將野生進(jìn)行究竟。這是系列的第八篇。

馬歇爾教授在《非暴力溝通》用一章來介紹全身心傾聽，傾聽在溝通中的重要性不言而喻。而在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中我們能做到全身心的傾聽用戶嗎？

在我產(chǎn)品的從業(yè)經(jīng)受里，當(dāng)發(fā)覺用戶問題時(shí)，經(jīng)常急于表達(dá)我對這個(gè)問題的看法、形成產(chǎn)品定位，迫不及待的召集人員推動(dòng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)過程中往往又會遇到意料之外的阻礙，可能是需求定位不準(zhǔn)、缺少資源、缺少人員……又會陷入到解決新問題中，新問題解決后……又消失更新的問題……如此循環(huán)。產(chǎn)品的開發(fā)過程就像過山車一樣，每一個(gè)頂峰之后肯定是一個(gè)低谷。

產(chǎn)品經(jīng)理的工作就是不斷的解決問題。解決一個(gè)問題后肯定會消失新的問題，又似乎我們不是去解決問題，而是去迭代問題。例如知乎初期借鑒Quora，供應(yīng)問答為主，邀請注冊，隨著問答的人越來越多，消失新的問題：大眾用戶也需要參加到問答、然后知乎開發(fā)注冊。由于用戶暴增，對新聞大事的追蹤需求更加劇烈，所以知乎推出的熱榜去滿意用戶這個(gè)新的問題。問答和爭論量的暴增，又導(dǎo)致信息泛濫，各種聲音交織在一起，用戶迫切需要更權(quán)威的聲音，機(jī)構(gòu)號也隨之而來。當(dāng)然現(xiàn)在知乎無論從商業(yè)角度還是用戶角度，如何變現(xiàn)又成了新的問題……

同學(xué)們是否發(fā)覺，在產(chǎn)品迭代的過程中，問題是在漸漸弱化的過程，這是解決正確問題的曲線（用戶滿意度/產(chǎn)品完善度），在解決錯(cuò)誤問題的曲線上，用戶滿足度不但不會提升，還會產(chǎn)生負(fù)面影響。

所以，產(chǎn)品的迭代過程是一個(gè)查找正確問題并不斷解決的過程。而正確的問題來自于對用戶的理解，來自于全身心的傾聽用戶。

同學(xué)們肯定使用過或知道一些“傾聽用戶”的方法，例如：訪談、焦點(diǎn)、問卷、可用性測試……等用戶討論方法，也可能是：KANO、心智、馬斯洛、分層、分解……等分析方法。

我在本文中要說的是借鑒溝通方法的“傾聽用戶”的思路。

為了“傾聽用戶”，我們需要先放下已有的想法和推斷，分析阻礙了傾聽。

以色列哲學(xué)家馬丁·布伯曾說：“盡管有種種相像之處，生活的每時(shí)每刻就像一個(gè)剛誕生的嬰兒，一張新的面孔，我們從未見過，也不行能再次見到。我們無法停留在過去，也無法預(yù)見我們的反應(yīng)。我們需要不帶成見地感受變化。我們需要用全身心去傾聽?！?/p>

稻盛和夫：答案在現(xiàn)場，現(xiàn)場有神靈。也是表達(dá)了類似的意思。一個(gè)伴侶也給我講了一個(gè)類似的故事：他在負(fù)責(zé)一款口香糖廣告創(chuàng)意時(shí)，帶著團(tuán)隊(duì)每天頭腦風(fēng)暴也沒有想出一個(gè)讓客戶滿足的廣告創(chuàng)意，晚上他們坐在會議室筋疲力盡的呆坐著，保潔阿姨進(jìn)來打掃衛(wèi)生，他就無聊的和保潔阿姨搭訕，問保潔阿姨怎么看口香糖，保潔阿姨隨口達(dá)到“口香糖最難打掃，一拉一條線”，于是就有了腳踩口香糖拉出埃菲爾鐵塔這個(gè)廣告創(chuàng)意（很圓滿我沒有找到這張廣告圖）。我們習(xí)慣傾聽目標(biāo)用戶的聲音，有時(shí)候跳出用戶類型獲得不同角度的聲音，會豁然開朗。

詳細(xì)到用戶討論方法，可以考慮做如下調(diào)整：

用戶調(diào)研時(shí)也要關(guān)注到非目標(biāo)用戶；訪談時(shí)要加入無目的的對話時(shí)間；繪制用戶畫像，但不僅限于用戶畫像；用戶體驗(yàn)地圖中盡量加入分支流程；可用性測試除了指定任務(wù)測試外，無目的測試也可能會帶來新的發(fā)覺；利用一切和用戶接觸的機(jī)會，去傾聽用戶；同理心，體會用戶的感受需要，有助于設(shè)計(jì)出精彩的功能和交互。

同學(xué)們應(yīng)當(dāng)看過產(chǎn)品經(jīng)理要能把自己轉(zhuǎn)換成用戶，體驗(yàn)產(chǎn)品，“喬布斯1秒變“白癡”，馬化騰5秒，張小龍10秒”。這事也不必神話，自己心理示意一個(gè)角色和場景，你也能做到。不過我要說的不是去感受產(chǎn)品，而是感受用戶。感受用戶的想法、心情、狀態(tài)……帶著這種感受再去思索產(chǎn)品，我信任總有一些設(shè)計(jì)緣由是“可意會不行言傳”的，或許這有悖于科學(xué)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，但這不失為是另一種熬煉用戶思維的方法，一種偏意識流的方法。

我也有個(gè)真實(shí)的故事：

2022年我在聘請行業(yè)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，有個(gè)伴侶叫Owen，是項(xiàng)目的發(fā)起人/投資人之一，他提出做一款類Quora的產(chǎn)品，我們分析和爭論了幾天，全票拒絕的這個(gè)提議。Owen絕望的拍桌子說：“必需做，責(zé)任我擔(dān)”。但我們無情的再次拒絕了他。后來知乎的消失讓我心里對Owen無比的愧疚。

Owen是人力資源出身，他并不懂產(chǎn)品，也不會產(chǎn)品的分析方法，但他