銷售心理分析與顧客類型分析

銷售心理分析與顧客類型分析第1頁(yè)

消費(fèi)神理分析與用戶類型應(yīng)對(duì)

劉豐云※主要內(nèi)容：★用戶定義★用戶消費(fèi)神理與用戶類型★不一樣用戶類型應(yīng)對(duì)方式

銷售心理分析與顧客類型分析第2頁(yè)用戶定義之討論——何為用戶“誰(shuí)是我們敵人，誰(shuí)是我們朋友，這個(gè)問(wèn)題是革命首要問(wèn)題?！薄珴蓶|銷售心理分析與顧客類型分析第3頁(yè)用戶是需要我們提供服務(wù)人？清掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單人贏利福利用戶定義之討論——何為用戶銷售心理分析與顧客類型分析第4頁(yè)雷鋒日志：把有限生命投入到無(wú)限為人民服務(wù)中去要把“有限”精力投入到為“有限”用戶服務(wù)中去用戶定義之討論——何為用戶銷售心理分析與顧客類型分析第5頁(yè)用戶是掌握你需求資源人

廣義用戶:包含我們家人、朋友，以及周圍全部些人。狹義用戶:即購(gòu)置我們產(chǎn)品或接收我們服務(wù)人。用戶定義之討論——何為用戶銷售心理分析與顧客類型分析第6頁(yè)專賣店用戶劃分依據(jù)用戶所在位置分為兩類內(nèi)部用戶外部用戶指專賣店內(nèi)部從業(yè)人員指普通意義上“用戶”用戶、常客、過(guò)客、種子用戶、潛在用戶銷售心理分析與顧客類型分析第7頁(yè)用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)分析一、感情動(dòng)機(jī)◆情緒動(dòng)機(jī):外部刺激廣告、展銷、演出、降價(jià)

◆情感動(dòng)機(jī):商品刺激款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià)

銷售心理分析與顧客類型分析第8頁(yè)用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)分析二、理智動(dòng)機(jī)質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率銷售心理分析與顧客類型分析第9頁(yè)三、信任動(dòng)機(jī)◆導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多◆信譽(yù)好、便利、店面布置美觀用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)分析銷售心理分析與顧客類型分析第10頁(yè)

◆激發(fā)作用：球迷—世界杯—買電視◆選擇作用：影響—購(gòu)置品牌◆維持作用：激勵(lì)—購(gòu)置追求外型好、功效多、效率高等動(dòng)機(jī)◆強(qiáng)化作用：正負(fù)之分減價(jià)—更廉價(jià)—等候

◆中止作用：實(shí)現(xiàn)—中止—轉(zhuǎn)變—再度激發(fā)用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)分析銷售心理分析與顧客類型分析第11頁(yè)用戶消費(fèi)神理——需求傾向求實(shí)：追求使用價(jià)值—實(shí)用主義者—清湯求新：追求趨勢(shì)、新奇、奇特—引導(dǎo)者—螃蟹與蜘蛛求美：追求觀賞和藝術(shù)價(jià)值—審美主義者-ZIPPO求廉：追求廉價(jià)—節(jié)約主義者-挑剔夫妻銷售心理分析與顧客類型分析第12頁(yè)求名：追求名牌—名利主義者-杰尼亞與皮爾卡丹求榮：追求高級(jí)、名貴—功利主義者-1：20求恒：滿足習(xí)慣—忠誠(chéng)主義者-洗發(fā)水求同：大眾化—保守主義者-染發(fā)求趣：滿足特殊興趣、興趣—童貞主義者-Micmouse用戶消費(fèi)神理——需求傾向銷售心理分析與顧客類型分析第13頁(yè)用戶消費(fèi)神理8階段銷售心理分析與顧客類型分析第14頁(yè)注意：吸引目光，注視觀看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列

興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列

聯(lián)想：買時(shí)、買后聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列

需求：想要擁有、購(gòu)置廣告宣傳、商品陳列、店員說(shuō)明

用戶消費(fèi)神理8階段銷售心理分析與顧客類型分析第15頁(yè)比較：類似比較，選擇商品陳列、店員接待和銷售技巧

決定：思索—下定決心執(zhí)行：購(gòu)置滿足：到達(dá)需求—強(qiáng)調(diào)售后

用戶消費(fèi)神理8階段銷售心理分析與顧客類型分析第16頁(yè)用戶消費(fèi)神理轉(zhuǎn)變銷售心理分析與顧客類型分析第17頁(yè)購(gòu)置“必要性”商品：理智-必要-維持水準(zhǔn)-合理消費(fèi)購(gòu)置“感覺(jué)上占廉價(jià)”商品購(gòu)置“安全性高”商品：價(jià)值-品質(zhì)-售后服務(wù)用戶消費(fèi)神理轉(zhuǎn)變銷售心理分析與顧客類型分析第18頁(yè)用戶類型區(qū)分——怎樣應(yīng)對(duì)

銷售心理分析與顧客類型分析第19頁(yè)進(jìn)店用戶不一樣形態(tài)純粹閑逛型特點(diǎn):A無(wú)購(gòu)置意圖，感受氣氛，消磨時(shí)光不排除沖動(dòng)性購(gòu)置B行為遲緩，談笑風(fēng)生；C行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；湊熱鬧應(yīng)對(duì)方式:A無(wú)須急于接觸，注意動(dòng)向B欲察看商品時(shí)，熱情接待銷售心理分析與顧客類型分析第20頁(yè)巡視商品行情型特點(diǎn)：A無(wú)購(gòu)置目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品B腳步不快，神情自若環(huán)視商品C臨近商品不急于提出問(wèn)題和購(gòu)置要求應(yīng)對(duì)方式：A隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸B不能盯著用戶，擔(dān)心戒備心理，不能過(guò)早接觸用戶新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷商品進(jìn)店用戶不一樣形態(tài)銷售心理分析與顧客類型分析第21頁(yè)胸有成竹型特點(diǎn)：A明確購(gòu)置目標(biāo)，將購(gòu)物清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算B進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品C主動(dòng)提出購(gòu)置需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)置行為應(yīng)對(duì)方式：A“求速”，靠近，快準(zhǔn)狠，以求快速成交B不要廢話，令用戶反感，造成銷售中止進(jìn)店用戶不一樣形態(tài)銷售心理分析與顧客類型分析第22頁(yè)老年用戶特點(diǎn):A喜相對(duì)傳統(tǒng)舒適、價(jià)格實(shí)惠款式，對(duì)新品有懷疑B購(gòu)置時(shí)動(dòng)作遲緩，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短C對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對(duì)方式：A態(tài)度宜親切、赤誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠耐心B推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠進(jìn)店用戶不一樣形態(tài)銷售心理分析與顧客類型分析第23頁(yè)中年用戶特點(diǎn)：A多屬理智購(gòu)置，購(gòu)置時(shí)比較自信B經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好產(chǎn)品應(yīng)對(duì)方式：以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)態(tài)度對(duì)待進(jìn)店用戶不一樣形態(tài)銷售心理分析與顧客類型分析第24頁(yè)按用戶年紀(jì)差異分青年用戶特點(diǎn)：A含有強(qiáng)列生活美感，商品價(jià)值觀念相對(duì)淡薄見(jiàn)到自己喜歡款式，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置欲望和行動(dòng)B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行C購(gòu)置含有沖動(dòng)性，易受外部原因影響應(yīng)對(duì)方式：盡可能推介當(dāng)前流行、前衛(wèi)或新面料、新功效商品銷售心理分析與顧客類型分析第25頁(yè)男性用戶特點(diǎn)：A理智型購(gòu)置，比較自信，不喜歡熱情介紹B購(gòu)置動(dòng)機(jī)被動(dòng)性（專業(yè)介紹，易改變主意）C品牌、質(zhì)地、款式、功效為主，價(jià)格原因較小D希望快速成交按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第26頁(yè)女性用戶特點(diǎn)：A購(gòu)置動(dòng)機(jī)含有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性B購(gòu)置心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大C樂(lè)于接收導(dǎo)購(gòu)員提議D流行性、款式、品牌、價(jià)格>質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對(duì)方式：A促進(jìn)感情,情緒感動(dòng),感同身受B推薦較流行款式做陪她逛街角色按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第27頁(yè)急躁-易沖動(dòng)型（輕易發(fā)怒用戶）應(yīng)對(duì)方式：A要注意用語(yǔ)與待客態(tài)度B待客動(dòng)作要靈敏，不要讓用戶等候太久特點(diǎn)：A短時(shí)間內(nèi)做出先購(gòu)決定B急躁、無(wú)耐性C易于突然中止購(gòu)置按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第28頁(yè)悠閑-周到型（慎重選擇用戶）應(yīng)對(duì)方式：A要慎重聽(tīng)，自信、專業(yè)地向他推薦B不要強(qiáng)制用戶購(gòu)置C讓用戶能有充分思索機(jī)會(huì)特點(diǎn)：A需要與人商議B尋求他人當(dāng)參謀C對(duì)自己不知事感到?jīng)]有把握按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第29頁(yè)緘默型（不表意見(jiàn)用戶）應(yīng)對(duì)方式：A要注意觀察用戶表情動(dòng)作B以詳細(xì)尋問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)用戶C耐心，提出不能僅僅用“是”或“否”回答問(wèn)題直至用戶開(kāi)口。特點(diǎn)：A不愿交談、只愿思索B對(duì)信息好像不感興趣，但確實(shí)注意聽(tīng)相關(guān)信息C好像滿不在意按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第30頁(yè)繞舌-健談型（喜歡說(shuō)話用戶）應(yīng)對(duì)方式：A不要打斷用戶話題，要能忍耐聽(tīng)B把握機(jī)會(huì)響應(yīng)用戶談話C稱贊其口才好，見(jiàn)識(shí)廣

D要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第31頁(yè)嘲弄-長(zhǎng)刺型（喜歡諷刺用戶）應(yīng)對(duì)方式：A要以沉穩(wěn)心情要接待B以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”等話語(yǔ)來(lái)帶過(guò)其諷嘲C防止?fàn)幷?，?jiān)持基本事實(shí)特點(diǎn)：A顯著地心情（脾氣）不好B稍碰到一點(diǎn)惹人惱怒事，即勃然大怒C其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備，有意誘餌按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第32頁(yè)猜疑型（有疑心病用戶）應(yīng)對(duì)方式：A詳細(xì)給予問(wèn)詢，把握用戶疑問(wèn)點(diǎn)B確實(shí)說(shuō)明理由與依據(jù)(商標(biāo)、品牌、觸摸）C在說(shuō)明過(guò)程中要含有信心并表現(xiàn)出誠(chéng)意特點(diǎn)：A對(duì)銷售人員話心存疑慮B不愿受人支配C經(jīng)過(guò)慎重考慮才能做出決定按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第33頁(yè)優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力用戶）應(yīng)對(duì)方式：A針對(duì)銷售上不一樣重點(diǎn)，讓用戶能夠作出比較B“這個(gè)比很好!”適當(dāng)發(fā)出提議（要求售貨員做參謀、要求做出決定是正確）特點(diǎn):A自行做出決定能力很小B猶豫不定，心中斗爭(zhēng)比較激烈C要售貨員幫助做出決定按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第34頁(yè)好勝-爭(zhēng)辯型（不愿服輸用戶）應(yīng)對(duì)方式：A尊重用戶心情與意見(jiàn)，進(jìn)而向他做推薦B出示商品，使用戶確信是好C交談中多用必定語(yǔ)氣特點(diǎn)：A對(duì)各導(dǎo)購(gòu)員話語(yǔ)都持異議B不相信導(dǎo)購(gòu)員話，力圖從中尋找差錯(cuò)C慎重、遲緩地做出決定按用戶年紀(jì)差異分銷售心理分析與顧客類型分析第35頁(yè)教授型（知識(shí)豐富用戶）應(yīng)對(duì)方式：A利用如“您很了解產(chǎn)品！”“您是做服裝吧！普通人是不可能象您這么專業(yè)！”之類話加以贊美B發(fā)覺(jué)用戶喜好并推薦商品特點(diǎn)：A與導(dǎo)購(gòu)交談時(shí)表現(xiàn)自己對(duì)服