中學教育為客戶服務別忘帶“武器”

為客戶服務別忘帶“武器”

服務是營銷的起點，但絕不是終點，新的機會往往孕育于服務之中。刀乃百兵之首，客戶信息的系統(tǒng)化管理是優(yōu)質客戶服務的重要前提，就好比是刀。

第一種武器：系統(tǒng)

案例：客戶檔案是寶藏

某績優(yōu)營銷員，從事個人壽險營銷工作3年，有著非常良好的客戶檔案管理習慣。他通過自己設計的電子表格將客戶信息進行歸納整理，并不斷豐富、完善，以此作為為客戶提供個性化服務的信息來源。

在他的客戶檔案中，除了記錄著客戶及其家人的基本信息，如家庭結構、年齡生日、職業(yè)類別、收支狀況、保障程度等，也記錄著他與客戶接觸過程中收集到的其他信息，如客戶的消費習慣、財務安排、興趣愛好、結婚紀念日、家中老人生日、孩子的專長、甚至是女主人慣用的化妝品品牌等等，事無巨細，點滴收藏。他還會在檔案中記錄每一次與客戶見面后的會談要點，進而把控業(yè)務推動的進度和節(jié)奏。

他根據(jù)這些檔案內容，借助數(shù)據(jù)庫管理的現(xiàn)代化手段，對客戶進行分類管理。每周開始之前，他都會對客戶檔案進行梳理，來安排這一周的服務工作。正是基于對客戶的充分了解和對客戶檔案的系統(tǒng)管理，使得他對每一位客戶都能提供及時且貼心的服務：他會在每一次天氣變化時給客戶發(fā)去增減衣物的溫馨提示；也會及時提醒粗心的丈夫在結婚紀念日為妻子準備一份浪漫貼心的禮物或者替忙碌工作的兒子在老母親的壽誕之日訂做一籃精美的壽桃；他會定期分析老客戶的保單，根據(jù)客戶的條件變化及時提出合理的調整建議……

從他進入保險行業(yè)的第二年，在積累了一定原始客戶的基礎上，客戶服務就成了他展業(yè)的主要內容。由于他細致周到又充滿人情味的服務，他和許多客戶成為了很好的朋友，客戶群體相當穩(wěn)定，同時，大家也樂于把身邊的朋友介紹給他，使他在用心服務的過程中，不斷走向事業(yè)的新高度。

點評：

服務是營銷的起點，但絕不是終點，新的機會往往孕育于服務之中。刀乃百兵之首，客戶信息的系統(tǒng)化管理是優(yōu)質客戶服務的重要前提，就好比是刀。上述案例中的營銷員并沒有做什么了不起的大事，也沒有做一些需要有特殊資源才能辦到的事情，他所做的服務工作很多人也都做過。他取得成功的關鍵在于通過對客戶檔案的系統(tǒng)化管理，讓服務有條理、有節(jié)奏、及時、到位，再加之對細節(jié)的關注和感情的培養(yǎng)，因而能夠長期持續(xù)地發(fā)揮著作用?？蛻舴兆罴伞叭齑螋~，兩天曬網(wǎng)”，重視客戶檔案的整理，重視服務工作的系統(tǒng)性，不僅能夠節(jié)約服務的成本，也會大大提高服務的效率，做到事半功倍。第二種武器：堅持

案例：謝謝你還記得我

一名資深營銷員和我分享了這樣一個案例：一天，他的一個朋友給他轉介紹了一位客戶，客戶是某跨國咨詢公司的財務總監(jiān)，家庭年收入近百萬元。他非常高興，感覺這是一個難得的大客戶。但在接洽后，客戶因為經常出差買了兩張交通意外險的卡式保單，對于其他保險，客戶并不打算考慮。后來因為客戶工作太忙，也沒有機會再約上他進行深入溝通。盡管有些失落，但這位營銷員始終堅信是金子總會發(fā)光，每一個節(jié)日，他都會給客戶發(fā)去自己編寫的祝福短信；每一次得到了公司表彰以及獲得晉升，他都會給客戶寄去感謝函分享自己的成功；每一次新產品推出，他都會針對客戶的情況制作一份專門的計劃書發(fā)送給客戶……雖然對于這些，客戶從來沒有給他回復過，但他從未間斷。直到兩年后的一天，客戶突然給他打了一個電話，希望了解一下公司的保險理財產品，在面談簡單溝通后，客戶十分痛快地簽下了年繳5萬元的保單。

簽單后營銷員很好奇，便詢問客戶為什么突然想到找他買保險？客戶告訴他：最早和他接觸時，因為是朋友介紹，出于情面便買了兩張意外卡單，那時也有其他公司的代理人在向他營銷保險，客戶一直沒有拿定主意要買哪一家，再加上工作一忙，買保險的事情就暫時擱下了。這期間，其他公司的營銷員開始時也通過各種方式聯(lián)絡和問候，但隨著時間的推移，都漸漸沒有了消息，只有這個營銷員一如既往?？蛻魧λv，其實他所發(fā)送的每一條短信、每一封信函他都看到了，只是因為工作太忙以及習慣問題，始終沒有給他回復，但內心是很感謝他的掛念與祝福的。同時，兩年的時間，客戶深切感受到了他的真誠、熱情和執(zhí)著，而在行業(yè)中能夠堅持兩年并且不斷獲得晉升和諸多的獎項，也足以證明他的專業(yè)和優(yōu)秀。因此，最近客戶在考慮家庭財產規(guī)劃安排的時候，第一個就想到了他，并知道在他這里簽單會很放心，也相信他一定可以提供最優(yōu)質的服務。堅持贏得感動——這就是客戶給出的答案。

點評：

“謝謝你還記得我，我也記得你……”這是鄧麗君一首非常動聽的經典歌曲。人是有感情的，世上沒有永不融化的冰山。很多營銷員在和客戶博弈的過程中敗下陣來，理由經常是客戶太難相處、客戶對保險有偏見等等，卻沒有問一問自己，是否已經把服務做到位，是否能夠拋卻功利心將這份傳播愛與責任的事業(yè)堅持下去？見了新客戶，心中滿懷期待，服務也特別賣力，這個大部分人都能做到，難就難在對于時間已經比較久的老客戶或者看起來沒有簽單希望的客戶，能否始終滿懷熱情，提供同樣高品質的服務。路遙知馬力，日久見人心，陳釀的酒往往更加醇香。服務是一種付出，很多人不能堅持是因為太過在意短時的回報，而沒有跳出小視野，走向大格局。有人常常抱怨：我這么辛苦，付出了那么多，卻什么也得不到！于是選擇了放棄。殊不知，對于人性而言，“付出總有回報，耕耘必有收獲”仍是真理，只不過常常是此岸種花，彼岸結果，若只把目光執(zhí)著于此岸，短視于眼前利益得失，往往會與成功失之交臂，不能不謂之可惜。

客戶服務三層次：

基礎型服務是客戶受到的最低層面的服務，在客戶心中認為是理所當然的服務。在保險營銷中，如陪同客戶體檢、續(xù)期提醒、分紅告知、保單信息變更、理賠資料收取和理賠款支付等都屬于基礎型服務?；A型服務不能增加營銷員的競爭力，但不至于讓客戶主動去尋找其他競爭對手，一旦基礎型服務得不到滿足，往往會引發(fā)客戶的不滿和投訴。

期望型服務不僅僅滿足于為客戶提供最基礎的職責范圍內的服務，會更多考慮客戶的心理需求，給客戶更加良好的感受，如生日祝福短信、贈閱理財刊物、高端客戶體檢、海外緊急救援等。當該類服務特性表現(xiàn)不充足時，客戶會有一定的失落感。期望型服務容易在比較中產生差別，因此，也是最容易被競爭對手乘虛而入的環(huán)節(jié)，無論公司還是營銷員都應引起足夠的重視。

驚喜型服務是超出客戶預期的服務，這類服務個性化較強，形式多樣，與提供者本身的素質、資源、能力和用心程度相關，是個人營銷品牌建立的實現(xiàn)途徑，可以極大地提高客戶的忠誠度和信賴感，能夠幫助營銷員深耕客戶資源，開拓轉介紹市場，積累高質量的人脈資源，創(chuàng)造更多的銷售機會。第三種武器：真誠

案例：溫暖的餃子

在一個三線城市，有這樣一個銀行網(wǎng)點：一家公司的產品占有率幾乎達到100%。很多其他公司試圖打破這種局面，采用了包括費用攻勢、競賽吸引等各種方法，始終沒有成功，因為這里的柜員只幫“李大姐”賣保單。柜員口中的“李大姐”是該地支公司一名普通的銀保客戶經理，她沒有高出別人的業(yè)務推動費用，也沒有深厚的社會人脈背景，為什么這里的柜員會這樣堅定的忠誠于她呢？事情的根源不過是一份熱氣騰騰的餃子。

李大姐從原單位內退以后，進入保險公司成為一名銀?？蛻艚浝?，負責網(wǎng)點維護。她接手的這個網(wǎng)點的柜員都很年輕，和她的孩子年齡相仿，再加上李大姐為人和善，愛說愛笑，很快和柜員們打成一片。由于這個網(wǎng)點位于城市邊緣，很多柜員要很早起來趕著上班。一個冬天的清晨，李大姐看到窗外白茫茫的一片，雪下得很大，她不由得惦記起網(wǎng)點里那些孩子們：這樣的天氣，他們一定來不及吃早飯吧？天這么冷，上午工作又那么忙，會影響身體的。想到這里，她趕緊到廚房，麻利地包起了餃子。餃子一出鍋，她用保溫餐盒裝好，冒著風雪在柜員上班前趕到了網(wǎng)點。當年輕的柜員們忍著饑寒匆匆來到網(wǎng)點，看到李大姐和擺在他們面前那熱氣騰騰的餃子的時候，無不為之感動。李大姐招呼他們每個人趁熱把餃子吃下，還詢問著口味如何，就像一位普通的照顧孩子吃早餐的母親。談笑中，李大姐也了解到，其實很多柜員并不只是今天沒有吃早餐，平時因為睡懶覺再加上路途比較遠也常常不吃。于是從那一天起，每當她去網(wǎng)點巡視的日子，她都會準備好一大份早餐，而且每次都會變些花樣，帶到網(wǎng)點和柜員們開“早餐會”。也就是從那一天起，網(wǎng)點里很少再出售其他公司的保單了。

點評：

水是柔弱的，卻可以滴穿巖石，沖壓鋼鐵。很多時候，最厲害的武器并不一定是堅船利炮，往往一個微笑、一份寬容或者一種真誠的關愛具有更大的威力。鑰匙之所以能夠輕易地打開門鎖，是因為它懂得鎖的“芯”（心），服務同樣如此。問世間情為何物？愛情可以讓人矢志不渝，親情可以讓人生死相依，恩情可以讓人一生追隨。建立在情感基礎上的服務和同盟關系才會鞏固和持久。

在費用開路、互相傾軋的市場競爭中，如何在保證一定利益基礎的前提下，挖掘人性中固有的閃光點，強化渠道服務的情感基礎，這個案例給了我們很好的借鑒和思考。第四種武器：專業(yè)

案例：保單分析找突破

一個在大城市的資深營銷員講述了他的一次展業(yè)經歷。他去見一個朋友介紹的高端女性客戶，這個客戶有很好的保險意識，在幾家公司都投過保，手中大概有八九張保單，年繳保費十余萬元。在和客戶溝通的過程中，客戶表達了自己的煩惱，說最近總有不同公司的業(yè)務員向她推銷保險產品，她也知道保險是好的，可她感覺自己已經買得夠多的了，不想再追加，同時也暗示這位伙伴她不準備再買保險了。理解了客戶的想法后，他沒有向客戶推薦產品，而是提出希望幫助客戶整理一下客戶家庭的保單資料，因為對于大多數(shù)投過保的客戶而言，他們往往并不清楚或者已經忘記了自己擁有保單的保障利益。

拿到客戶的既往保單后，他花了整整兩天時間完成了一份長達20頁，針對客戶家庭的保單分析報告。報告中，他首先通過表格的形式把客戶所有保單當中的保險利益進行了綜合整理，根據(jù)家庭成員、保障性質（意外、疾病、身故等）、保障額度、保障期限進行了歸納分類，還整理了續(xù)期繳費清單，將每張保單的續(xù)保時間、續(xù)期費用和所用賬號形成一張表格，一目了然，同時他還對客戶容易忽略或理解上有偏差的地方進行了注解和提示。

之后，他對客戶現(xiàn)有的家庭保障狀況進行了分析，發(fā)現(xiàn)了三個問題，一是客戶給孩子買的保障身故額度已經超出了法律規(guī)定；二是家庭儲蓄型險種偏多，保障類產品不足；三是保險主要集中在家庭中女士和孩子身上，作為重要的經濟支柱的男士卻沒有足夠的保障。報告最后，針對以上問題，他提出了詳細的修正建議和費用預算。

客戶是搞財務出身的，當她拿到這本厚厚的分析報告時，相當吃驚。一方面對業(yè)務員兩天之內如此高質量地完成這樣一份分析報告感到詫異，改變了她之前對于保險銷售人員素質不高的看法，另一方面也是基于分析報告中所指出的具體問題讓她此刻才弄明白原來自己東買西買的保險是那么的不科學。在分析報告嚴密的邏輯性和修正方案的科學性下，客戶馬上同意了他的調整建議，給她的先生補充了年繳2萬多的重大疾病和壽險保障。并且在以后的交往過程中，客戶經常會向他征詢家庭的理財建議，同時也自豪地把他作為保險領域的專家推薦給了很多同事和朋友。

點評：

在大中城市，很多受過良好教育的中高端客戶有著很好的保障意識，自主性也很強。他們在選擇保險的時候會十分理性，對業(yè)務人員的專業(yè)性要求也較高。在這類技術型客戶面前，花拳繡腿、口吐蓮花是沒有效果的，長纓在手方能縛住蒼龍，要想贏得信任和尊重，必須展現(xiàn)出你在保險領域的深厚功力和專業(yè)水平，確立在客戶面前的話語權，而這種專業(yè)的權威一旦確立，后續(xù)的營銷自然水到渠成。

專業(yè)是贏得未來高端市場的霸王之槍，但專業(yè)的養(yǎng)成決非一朝一夕之功，正如上述案例中這位業(yè)務員所提供給客戶的服務，不是每個人都能輕易做到的，想在專業(yè)上實現(xiàn)突破，除卻苦練，更要勤學，加之不斷總結，方能漸入佳境。第五種武器：用心

案例：黃沙淘盡始見金

在個險營銷體制下，營銷員提供銷售和續(xù)保等服務。眼下，由于營銷員的流動性非常強，很多營銷員在保單到期前就離開了保險公司，無法繼續(xù)為簽下的保單提供服務，這些遺留下的保單也就形象地被稱之為“孤兒保單”。

龐大姐的一個組員離職后，留下一份孤兒保單，是一份年保費200多元的綜合意外險。這位客戶住在她所在城市外圍最偏僻的一個居民區(qū)。第二年續(xù)保期來到之前，龐大姐冒著酷暑來到這位客戶的家中，這位客戶認為：一年中，沒有發(fā)生什么意外，保費又沒有回報，本不想再續(xù)保；但看見龐大姐滿臉的汗水，加之遠道而來，勉強確定再續(xù)保一年，并告訴龐大姐：“以后不用再來了！”

時隔兩個月。有一天，龐大姐突然接到這位客戶的電話，在電話里說：“我騎車時摔斷了腿，住院用到很多錢，這邊又沒什么家人，你能不能快點幫我辦一下理賠……”龐大姐聽到這里，馬上趕到醫(yī)院，一邊安慰他，一邊幫他收集理賠資料，并委托她認識的醫(yī)院里的朋友對這位客戶多多關照。客戶住院期間，龐大姐又多次帶著水果、鮮花去看望他，還給他帶去小說、雜志緩解他的寂寞，并告訴他，他的情況屬于意外醫(yī)療的賠付范圍，出院后會第一時間幫他辦理理賠手續(xù)。

龐大姐的言行，深深感動了這位客戶，當他拿到5000元的理賠款時，熱淚盈眶地說：“我不僅為保險公司給我的保障而激動，更為保險公司有像龐大姐這樣的好人而感到放心?！边@位客戶出院后，逢人就夸保險好，夸龐大姐好。

一張小小的孤兒保單，給龐大姐的感觸是很深的，她說：“我付出的辛苦，遠遠超過我得到的傭金；然而，我得到的利益，卻是更加珍貴的無價之寶，那就是保險給我?guī)淼拿雷u?！痹诒姸嗫蛻魧嫶蠼愕馁澝琅c推崇之下，龐大姐的聲譽越來越大、業(yè)績越來越好、客戶群也越來越多……

點評：

對于孤兒保單，很多保險公司都有自己的管理辦法，有些是建立專門的收展隊伍，有些是分配給其他在職的業(yè)務人員。服務已經失效或者是已經沒有續(xù)保利益的“孤兒保單”，是一些業(yè)務員不愿意做的多余事。對于孤兒保單，保險公司會在寄“保費收繳發(fā)票”、“周年通知書”時，以書面形式告知客戶現(xiàn)任保險營銷員的姓名、編號、電話等信息，這樣的服務是規(guī)范的，卻遠遠稱不上盡善盡美。

相見時難別亦難，自己的保單變?yōu)椤肮聝骸?，客戶多少有些無奈。但實際上，市場中很多優(yōu)秀的業(yè)務員是非常樂意接收孤兒保單的，他們深知“客戶”是營銷的最大資源，孤兒保單再開發(fā)的關鍵在于通過“用心”的服務重塑客戶的信心。

疾風知勁草，板蕩識誠臣，此時所建立的信任關系將更加鞏固和長久。這些業(yè)務員之所以能夠做到優(yōu)秀乃至卓越，是因為他們深諳“舍得”之道。風物長宜放眼量，不把得失置于眼前的某人某單，而是更加重視個人的品牌建設和在客戶中的美譽度，從而贏得未來更廣闊的市場。

營銷員之所以能夠做到優(yōu)秀乃至卓越，是因為他們深諳“舍得”之道。風物長宜放眼量，不把得失置于眼前的某人某單，更加重視個人的品牌建設和在客戶中的美譽度，從而贏得未來更廣闊的市場。

兵無常勢，水無常形。究竟什么是服務營銷中最重要的因素？仁者見仁，智者見智。由于未知，也給了人們更多想象的空間，也許是勤奮，也許是隱忍，也許是創(chuàng)新，也許是……如果非要有一個概括性結論的話，那就是——努力成為一個客戶需要的人。第六種武器：格局

案例：搭建資源共享的金橋

“我會與兩位朋友準時參加。”王先生微笑著回復了短信。這是王先生第三次收到保險代理人的交流會邀請函了，前兩次的良好感受，讓他決定這次邀請兩個好朋友與他一道前往。

與此同時，金牌業(yè)務員張某也在有條不紊地籌備著這場由他個人出資發(fā)起的高端客戶交流會。從事壽險營銷3年來，張某積累了各行各業(yè)的客戶，也幫客戶處理了很多保險領域之外的問題。如何進一步提升營銷的層次，如何在中高端市場擴大影響力，如何在鞏固老客戶關系的同時創(chuàng)造新的增長點？對這些問題的思考以及在客戶服務中的實踐，引發(fā)了他舉辦高端客戶交流會的創(chuàng)意。

每次交流會，他都會對邀請的客戶進行甄選，他會選擇不同行業(yè)的客戶參加，而且會盡量保證每次會上都能安排一些擁有獨特資源的客戶。他會表達對每一位客戶的感謝，同時，也會把每一位客戶做好包裝，介紹給參會的其他客戶。通過他的交流會，一方面，增加了客戶對他的認可；另一方面，在他的引薦下，客戶之間也成為了朋友，每個人都可以擴展新的人脈，各種社會資源在這里得以共享。作為他的客戶，有醫(yī)生朋友為你咨詢、幫你看??；有律師朋友為你解決法律困擾；有酒吧老板給你提供聚會場所；有美發(fā)店的老板給你驚人的折扣……客戶在常規(guī)的保險服務之外，得到了超值的回報，怎能不為成為他的客戶而自豪？又怎么會不樂意把自己的朋友介紹給他呢？

點評：

人脈就是錢脈，人脈之所以能夠產生價值，就在于人所擁有的資源。沒有人是“百事靈”，也沒有人一無是處，關鍵在于如何把有效的資源發(fā)揮最大的作用。在高端客戶中贏得口碑并不容易，他們更在意交往人群的對等性，對服務的要求也更為嚴苛。因此，若想在同質化的市場競爭中脫穎而出，就必須跳出狹義的服務范疇，提升自身的境界與格局，為客戶創(chuàng)造預期之外的附加價值，打造“獨此一家，別無分號”的金字招牌，鑄就獨步壽險江湖的長生之劍。第七種武器：價值

案例：做客戶需要的那個人

一

“小劉，我的電腦最近又出問題了，抽空過來幫我看看吧。”

“小劉，我的電腦中毒了，剛寫好的文章打不開了，明天會議就要用，能不能想辦法幫我恢復一下？”

“小劉，最近我想換臺電腦，幫我一起到中關村挑一下吧?！?/p>

打電話的是一位四十歲左右的大姐，在茶葉一條街經營著一家店鋪。電話中的小劉并不是電腦公司的維修人員，而是她的保險代理人。

一年前，小劉在茶葉街做陌生拜訪，進入她店鋪的時候，她正對著桌子上的電腦發(fā)脾氣。原來是一個重要的郵件怎么也發(fā)不出去，店里的伙計又都不懂電腦，找不出問題出在什么地方。聽說小劉是保險公司的，大姐更加不耐煩了，告訴他現(xiàn)在沒時間也沒心情談保險，讓他改日再來。小劉審視了一下局面，看出了些端倪，便把話題引到了電腦上：“大姐，看您這么忙，我們今天就不談保險了?？雌饋砟碾娔X出了些問題，不如我?guī)湍纯?，這方面我還在行?！彪m然是文科畢業(yè)，但畢竟大學期間沒少擺弄電腦，一些小毛病還是難不倒的。三下五除二，問題解決了，大姐很高興，給他沏了杯好茶，聊了起來，還在他這里買了份意外險。

告別前，小劉告訴大姐，電腦再出什么問題，一個電話他準保過來。說來也怪，這大姐的電腦還真是隔三岔五就有點小毛病，于是就有了開始時她多次召喚小劉的電話。小劉呢，也信守諾言，總是以最快速度趕到她那里，幫她解決問題，趕上問題復雜的時候，常常要耗上兩三個小時，但小劉從沒有推脫過，而是借著修電腦的時間和大姐有了更多的交流，也灌輸了很多保險意識。

一次修完電腦，已經晚上九點多了，大姐訂了盒飯，兩人一起吃，大姐向他征詢自己的保障規(guī)劃，吃過飯，直接就簽了年繳6000多元的大病和壽險保單。這之后，每次小劉過來，她都會主動詢問有沒有適合她的新產品。小劉客觀地分析了她的財務狀況，又為她選擇了一款理財產品，前前后后陸續(xù)躉進了一百多萬元的保費。

二

“你好，請問是某保險公司的趙經理吧？我是你客戶的朋友，聽說成為你的客戶都可以得到一張貴賓就醫(yī)卡，我想了解一下你們公司的險種，給自己和家人也做一份保障?！彪娫捴械内w經理在進入保險行業(yè)之前，是市里某大醫(yī)院的醫(yī)生，他在展業(yè)時有一個習慣，每次給成交客戶送保單時，都會額外附送一張自己設計定制的貴賓專屬醫(yī)療卡，卡片上有客戶的編號，同時，列出了客戶享有的服務項目，包括：日常醫(yī)療的咨詢服務，定期的醫(yī)療講座服務，還有就是客戶家庭成員在市內各大醫(yī)院的專家號預約與陪診服務等等。

要知道，在這個大城市中，想要掛上專家號可不是容易的事，因此，這張卡受到了客戶的極大歡迎，也成了他個人品牌的一個標識，越來越多的客戶因此而跟他結緣。此外，當他帶著客戶到各個醫(yī)院找他以前的同學、同事幫忙約號、看病的時候，他對客戶真誠的態(tài)度也給這些老同學、老同事留下了專業(yè)的、高品質服務的印象，加之被他對保險事業(yè)的熱愛所感染，慢慢地也都成為了他的客戶。

三

“小周，這是我申請理賠的資料，這次外傷花了460元的醫(yī)藥費，你拿回去幫我辦理吧。”

小周檢視了一下理賠資料，當即從錢包里拿出460元遞給了客戶。

“張哥，這是你的理賠款。我們現(xiàn)場兌付！您簽個字就可以了?！?/p>

“什么？這么快？其他公司不是都要審核幾天才行嗎？”

“這就是您在我這里買保險的好處了！對于像您這樣的意外醫(yī)療的理賠案例，如果事件清晰，單據(jù)齊全，同時額度不超過500元，凡是我的客戶都可以享受即時理賠的服務，也讓您對我和我的公司更有信心。等公司流程走完后，我會再和您進行一下交接確認?！?/p>

“是這樣啊?？磥懋敵踬I你的保險沒有買錯啊！”

“其實，做我的客戶好處還不止這一個呢，還有……”

“是嗎？那我可要給你好好宣傳一下。這次意外讓我對保險有了更深刻的認識。明天有幾個朋友到我家作客，你也過來吧，我把你介紹給他們，幫他們設計一下保障方案?！?/p>

點評：

兵無常勢，水無常形。究竟什么是服務營銷中最重要的因素？仁者見仁，智者見智。那么客服營銷的第七種武器到底是什么？是沒有武器！沒有武器有時候也是一種武器，就如《笑傲江湖》中無敵天下的“獨孤九劍”，無招勝有招，無形克有形。由于未知，也給了人們更多想象的空間，也許是勤奮，也許是隱忍，也許是創(chuàng)新，也許是……如果非要有一個概括性的結論的話，那就是——努力成為一個客戶需要的人！這就是你作為營銷員最大的價值所在。銷售精英是被“折騰”出來的1

2011-07-0809:28:00

中國養(yǎng)老金網(wǎng)我非常認同一個觀點：培訓教室是培養(yǎng)不出銷售精英的，銷售精英一定是在實戰(zhàn)當中鍛煉出來的，是在實戰(zhàn)中“折騰”出來的。朋友現(xiàn)任職國內某知名上市公司營銷總經理，他告訴我，他剛入行做銷售時，經常遇到這樣的情況：當他鼓起勇氣走向客戶的辦公樓時，守衛(wèi)室內的保安或前臺小姐對他說：“對不起，我們這里謝絕推銷”，連客戶姓啥名誰都沒搞清楚就被拒之于門外;好不容易費了九牛二虎之力見到了客戶，在他等了2、3個小時后，客戶的面孔還沒看來得及清楚，就聽到冷冰冰的聲音：“這個產品我們已經有了?！蹦憧赡軙f，這不是“折騰”人嗎?是的，做銷售就是從被人“折騰”開始的，就是從被人拒絕開始的，關鍵在于你是否能以樂觀、成熟的心態(tài)來看待這些折騰。美國國際投資顧問公司總裁廖榮典有個很有名的百分比定律：假如會見10名客戶，只在第10名客戶處獲得200元訂單，那么怎樣看待前9次的失敗與被拒絕呢?他說：“請記住，你之所以賺200元，是因為你會見了10名客戶才產生的結果，并不是第10名客戶才讓你賺到200元，而應看成每個顧客都讓你做了200÷10=20元的生意。因此，每次被拒絕的收入是20元，當你被拒絕時，應該想到這個客戶拒絕了我，等于讓我賺了20元，所以應面帶微笑，敬個禮，當做收入了20元?！比毡救债a汽車推銷大王奧程良治也有類似的說法。他從一本汽車雜志上看到一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，說日本汽車推銷員拜訪顧客的成交比率為1∶30。換言之，拜訪的30個人之中，就會有一個人買車。這個信息令他振