卓恒電話營銷技巧與實(shí)例

卓恒營銷技巧與實(shí)例營銷的特性營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營銷是一種你來我往的互動(dòng)溝通過程營銷是感性而非全然理性的銷售營銷靠聲音傳遞信息營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在中也無法看到營銷人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)營銷人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣1、在拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的、自己不感興趣的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種好處。營銷是一種你來我往的互動(dòng)溝通過程最好的通話過程是營銷人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷營銷是感性銷售的手段，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。王先生，選擇我們卓恒進(jìn)行裝修，您會(huì)享受到品牌公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擁有舒心、放心的家裝過程（感性訴求），我們的工程管理絕對(duì)做到無微不至（理性訴求）。營銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的營銷人員在打給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多營銷人員在打時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的主要目標(biāo)有下列幾種：·

確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·

訂下約訪時(shí)間·

確定客戶來公司（設(shè)計(jì)部）咨詢的時(shí)間·

確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)能最后決定·

讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：·取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·引起準(zhǔn)客戶的興趣，并使其建議初步好感，為下次通話打下基礎(chǔ)·得到轉(zhuǎn)介紹營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————銷售目標(biāo)表營銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning營銷的事前規(guī)劃工作進(jìn)行任何活動(dòng)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，了解客戶家裝過程中最看重的因素2、確定可行的、合適的溝通方案并準(zhǔn)備一份完整的建議書3、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。營銷的事前規(guī)劃工作（一）研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，了解客戶家裝過程中最看重的因素在打給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，營銷人員才能確定這次通話的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。

營銷的事前規(guī)劃工作每一個(gè)準(zhǔn)客戶最看重的家裝因素可能都不一樣，每一個(gè)準(zhǔn)客戶在確定家裝公司前，一定會(huì)想“讓他裝修對(duì)我有什么好處？”因此要向客戶傳達(dá)卓恒的競爭優(yōu)勢及該優(yōu)勢能給予客戶的利益保障。（從人的本性角度考慮，決定其選擇的動(dòng)機(jī)主要有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益）另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好、沒有也沒關(guān)系的部分。營銷人員對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)客戶最重視的因素，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，營銷人員千萬不要本末倒置。營銷的事前規(guī)劃工作影響客戶選擇的因素有許多，并且個(gè)體之間存在著較大差異，但是大多數(shù)客戶在選擇時(shí)都會(huì)考慮如下因素：

價(jià)格、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、材料、服務(wù)、環(huán)保（安全）、公司品牌與實(shí)力、公司口碑與信譽(yù)、保修服務(wù)保障等營銷的事前規(guī)劃工作（二）確定可行的、合適的溝通方案并準(zhǔn)備一份完整的建議書話題的切入方法、溝通的語言及語氣、雙方的溝通地位設(shè)置、有針對(duì)性的服務(wù)推薦及優(yōu)勢表述等、對(duì)客戶異議的解釋等營銷的事前規(guī)劃工作

（三）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、調(diào)節(jié)自己情緒，在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。營銷的事前規(guī)劃工作2

、在打前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3、在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫水，可以松弛聲帶。一般來說，營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成9個(gè)主要步驟。營銷基本訓(xùn)練營銷基本訓(xùn)練開場白有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)營售基本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束后續(xù)追蹤開場白營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：開場白實(shí)例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們公司已經(jīng)有13年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。開場白實(shí)例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們是專業(yè)的家庭裝修公司，請(qǐng)問您現(xiàn)在選定裝飾公司了嗎？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。開場白實(shí)例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，幾天前我寄了一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。開場白實(shí)例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們能提供物超所值的家庭裝修與家居集成服務(wù)，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。開場白在初次打給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營銷人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表哪家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？開場白實(shí)例營銷人員：“你好，張曼玉小姐嗎？我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們能提供物超所值的家庭裝修與家居集成服務(wù)，今天我打過來的原因是我們公司得知您需要家庭裝修服務(wù)，為了讓您能享受到最好得家裝服務(wù)，我想請(qǐng)教一下目前您在考慮家裝事宜嗎？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對(duì)方為何打過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。開場白常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對(duì)老客戶的開場話術(shù)。開場白相同背景法王先生，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，您新購買的流星花園里有很多業(yè)主都找我們進(jìn)行了家庭裝修，我公司為他們提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得了大家的一致認(rèn)同。現(xiàn)在流星花園還有幾戶客戶的房子正在施工，請(qǐng)問您什么時(shí)候有時(shí)間，我?guī)鷧⒂^一下樣板間？開場白緣故推介法王先生，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，您的好友張學(xué)友讓我打給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在和哪家裝飾公司在洽談？開場白關(guān)懷客戶法王先生，您好，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，您在三天前和我在流星花園做了關(guān)于您家裝修事宜的簡單溝通，由于我的疏忽，沒有給您及時(shí)打，現(xiàn)在我打給您，主要是因?yàn)槲覀兗瘓F(tuán)的FA大師王超杰先生明天要在香格里拉飯店做一場關(guān)于室內(nèi)風(fēng)水的講座，想問一下您明天有時(shí)間嗎？開場白老客戶劉德華：王先生，我是卓恒裝飾的劉德華，最近可好？老客戶：最近心情不好。劉德華：奧，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些。我們公司本周日在香格里拉飯店舉行老客戶茶話會(huì)，很多老客戶都要去參加，其中有您的老朋友周潤發(fā)，我想邀請(qǐng)您也來參與，請(qǐng)問有空嗎？有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢--客戶對(duì)什么有興趣,家裝資金投入大致是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)家裝有效詢問要素

因?yàn)槲曳浅ＯＭM快為您的新居量身提供最合適的方案和最完美的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下您新居和您家庭的基本情況家裝有效詢問要素新居戶型、面積等相關(guān)情況？裝修預(yù)算？家庭人口及愛好特征？喜歡的設(shè)計(jì)風(fēng)格？裝修期限？其他有效結(jié)束當(dāng)營銷進(jìn)入最后階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)到預(yù)定目的，一種結(jié)果是沒有達(dá)到預(yù)定目的。如果沒有達(dá)到預(yù)定目的，營銷人員在結(jié)束時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束，其理由有二：有效結(jié)束一，現(xiàn)在雖沒有達(dá)成預(yù)定目的，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。同時(shí)這樣做對(duì)公司品牌的維護(hù)也是有益的。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度----如果營銷人員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一個(gè)工作環(huán)節(jié)，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。有效結(jié)束如果達(dá)成預(yù)定目的，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束：太快結(jié)束，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。有效結(jié)束

因此，營銷人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝壬?，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為您服務(wù)服務(wù)”。2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定并強(qiáng)化客戶的決定。4、為客戶提供后繼服務(wù)保障。

后續(xù)追蹤當(dāng)營銷進(jìn)入最后階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，營銷人員要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。后續(xù)追蹤1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對(duì)你的服務(wù)有興趣。*對(duì)你的服務(wù)有需求。*有錢進(jìn)行裝修。*有權(quán)做裝修決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤的這段時(shí)間內(nèi)，營銷人員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*傳遞相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬視?huì)在這個(gè)禮拜三把你的家裝建議親自送給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們再通的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”異議處理許多營銷人員一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有達(dá)成一致，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：