員工行為規(guī)范管理細(xì)則(AO版)

員工著裝及辦公禮儀行為規(guī)范管理細(xì)則文件編號TCJT-0-00版本狀態(tài)A/0頁數(shù)第1頁共2頁編制審核批準(zhǔn)生效日期2011-編制目的：為維護(hù)和提高天材教化的聲譽(yù)及形象，創(chuàng)建良好的天材氛圍、體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，依據(jù)教化行業(yè)特性及天材集團(tuán)公司要求并結(jié)合實(shí)際工作須要，特制定本方法。適用范圍：集團(tuán)公司、全國各區(qū)域、分公司、校區(qū)。查閱權(quán)限：集團(tuán)各中心負(fù)責(zé)人/區(qū)域經(jīng)理/分公司總經(jīng)理/校長。一、著裝規(guī)范:全體工作人員均以端莊、整齊、大方為工作禮儀的基本要求。每日上崗前，員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。校區(qū)校長或校長托付的管理人員應(yīng)在正式上班前通過《日規(guī)范檢查表》逐一檢查本校區(qū)全部員工的儀容、儀表、著裝、校區(qū)形象等規(guī)范。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行提示并限定改正時間，可視情節(jié)嚴(yán)峻程度確定員工是否進(jìn)入工作崗位。1.1工作人員有責(zé)任保證（培訓(xùn)員除外）在崗期間必需依據(jù)集團(tuán)公司要求統(tǒng)一著天材工作制服，服裝換季由集團(tuán)公司統(tǒng)一通知；工作區(qū)域須依據(jù)要求佩帶胸牌。禁止工作人員將公司制服與便服混穿；未經(jīng)許可，任何個人不得對制服做任何改動；1.2工作人員服裝必需保持清潔、熨燙整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特殊是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。1.3工作人員著裝必需整齊。領(lǐng)扣、袖扣等不得松開、襯衫下擺應(yīng)塞入褲或裙內(nèi)、春秋裝外套須穿著整齊，不得滑至肩頭。1.4工作人員所需用品（包括筆、便箋等）男員工應(yīng)置于襯衣上口袋，女員工應(yīng)置于上衣右下口袋或手持文件夾內(nèi)。男性員工：頭發(fā)要求梳理整齊、利落。前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。保持頭發(fā)清潔，不得過長或過短、不不宜采納夸張、前衛(wèi)的發(fā)型。不蓄胡須每日刮凈、剛好清理鼻毛、勤洗澡、理發(fā)，不蓄長指甲，指甲應(yīng)修剪整齊（指甲不宜超過指尖）；男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色），不允許著白色襪子。夏季男士不行以著涼鞋或涼拖。除一枚婚戒外，不得佩帶其他裝飾性物品及在室內(nèi)佩戴太陽鏡。女性員工：女士不得穿緊身褲和超短裙、短西褲。（不得在膝蓋上7公分）鞋子：女士穿皮鞋或涼鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。發(fā)型：頭發(fā)保持干凈、整齊，不得遮掩面部。過長的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)夾盤于腦后。不得將頭發(fā)染成紅、黃、棕等非黑顏色。發(fā)型必需在以下三種標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)：有層次的短發(fā)、不過肩直發(fā)、盤起式長發(fā)。面部：面部整體淡妝與制服、膚色須相襯；口紅應(yīng)與年齡相適應(yīng)，過于艷麗、灰白或過暗的顏色不宜運(yùn)用；指甲：不蓄長指甲（指甲不長于指頭2毫米），指甲油顏色以肉色、本色為限；女士可以著涼鞋，不得穿涼拖。上班時間內(nèi)不得在室內(nèi)佩帶太陽鏡。首飾中，戒指：佩帶必需得體，數(shù)量不得超過一個，式樣必需簡潔；項(xiàng)鏈：限佩帶金或銀質(zhì)項(xiàng)鏈。佩帶必需得體，數(shù)量不得超過一根，墜飾不得顯露在外。耳環(huán)：只限佩帶微小、貼耳的耳環(huán)，不得佩帶夸張性、懸垂式耳環(huán)。手鐲：不允許佩帶除金、銀、玉等夸張式樣手鐲。腳鏈：不允許佩帶。行為規(guī)范2.1身體語言面部目光接觸：無目光接觸的服務(wù)是損害公司形象的服務(wù)。天材一線的工作人員在服務(wù)過程中必需做到：主動以目光迎接客戶（家長、學(xué)生、同事、外部合作伙伴、其他上門人員。以下簡稱客戶）；.1與客戶交談（特殊是回答問題）時正視客戶的眼睛；.2在接取與送還客戶時應(yīng)與客戶有自然的目光接觸。微笑.1無微笑的服務(wù)是損害公司形象的服務(wù)。天材一線工作人員在服務(wù)過程中必需做到：.2主動以微笑迎接客戶；.3與客戶交談時保持輕松自然的面部表情.4對客戶的通過動作和語言傳達(dá)的信息適時作出做出自然的認(rèn)知反應(yīng)，不得面無表情，視而不見、聽而不聞；.5將資料送還客戶時應(yīng)伴隨微笑手勢.1在工作場所范圍內(nèi)，天材工作人員不得將手插于衣袋或褲袋內(nèi)；.2天材工作人員不得以雙手叉腰或雙手交叉疊抱在胸前的姿態(tài)面對客戶。關(guān)于遞送：在接收或交還客戶資料、測評報告、宣揚(yáng)資料等物品時必需運(yùn)用雙手，在與客戶接觸距離較遠(yuǎn)的桌面上可運(yùn)用單手。遞交時視具體狀況可采納以下兩種方法之一：.3將資料正面朝上送到客戶手中并逐一交代清晰；.4將資料正面朝上輕輕放置在桌面上，然后輕輕推送至客戶面前并逐一交代清晰。.5在任何狀況下不得以扔擲動作送還客戶的資料或其他物品。關(guān)于招呼：當(dāng)工作人員須要喚起客戶留意時，應(yīng)通過禮貌的語言表達(dá)或朝向客戶面前的身體移動等方法達(dá)到目的。在任何狀況下都應(yīng)避開通過用手接觸客戶身體（如運(yùn)用戳、拍等動作）來引起留意。關(guān)于指引：.6指示方式時應(yīng)五指并攏，掌心倒立，手臂自然前伸；.7指示人物時應(yīng)五指并攏，掌心向上，并使手掌處于較低的水平位置。在任何狀況下不得用手指、筆或其他物品直指客戶。身體姿態(tài)關(guān)于立姿.1隔桌服務(wù)：挺胸直立，雙腿自然并攏，雙手自然下垂扶觸桌面；身體不得以任何方式倚靠在前臺上、雙臂不得以任何方式托撐在桌面上；.2非隔桌服務(wù)：挺胸直立，雙腿自然并攏。如手中無任何工作用品，女性應(yīng)雙手下垂，交疊置于身體前部；男性應(yīng)雙手自然下垂置于身體前側(cè)，站立時腿部不得抖動。.3兩個以上的工作人員在桌面內(nèi)工作時不得嬉笑閑聊，因工作須要必需交談時應(yīng)留意用詞簡明扼要；關(guān)于行姿.4兩個以上的工作人員在天材場所內(nèi)一起行走時，不得勾肩搭背，追逐游戲；.5工作人員行走在對客戶開放的公共場所內(nèi)時不得占據(jù)道路的中間部分；在狹窄的通道內(nèi)不應(yīng)與客戶爭道而行，而應(yīng)側(cè)身讓客戶先行。.6方向明確、眼睛前視、肩平身直、雙臂自然下垂搖擺；男走平行步，步伐從容，步態(tài)平衡，不瞻前顧后，女士不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急狀況除外）。關(guān)于坐姿.6工作人員不得坐在前臺扎堆閑聊，大聲爆笑，不得將雙手疊抱于腦后。在客戶離開天材或接待客戶時均應(yīng)先起立問候。.7落座時，走近椅位要先站定，方可落座，就坐時動作要溫柔，不要拉椅，和弄出聲響，影響到他人。.8就坐時，要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，手自然地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超過肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。.9離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，確立方向后方可離開，動作溫柔，不行發(fā)出聲響。溝通規(guī)范良好的溝通禮儀簡潔建立天材的知名度、美譽(yù)度，可使天材教化更簡潔獲得公眾的好感和信任，并在激烈的競爭中游刃有余。溝通禮儀的行為規(guī)范是天材教化與客戶之間溝通的重要橋梁。關(guān)于表情：.1在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱忱大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不行露出八顆以上牙齒和發(fā)出聲音，充分表達(dá)出誠信、友善、親切的感情。.2與客戶交談要親切凝視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉(zhuǎn)移到臉部，不行流露出厭惡、不耐煩的目光。不準(zhǔn)在收、退款時，不抬頭與客戶答話或忽視客戶詢問；關(guān)于傾聽：.3工作人員在傾聽客戶講話時應(yīng)停止手頭的一切工作，用心、細(xì)致的傾聽。.4若有緊急辦理的公務(wù)或意外狀況須要離開，要向客戶致歉、說明，然后方可接著辦理或離開。.5不行打斷客戶講話。.6若沒有確定客戶的意思，須要與客戶核實(shí)，應(yīng)向客戶說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……”若沒有聽清晰客戶的意思，須要客戶復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清晰您的意思，您可以重新講一遍嗎？”傾聽時應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切凝視客戶眼睛、及臉部，不行盯住客戶的嘴巴看。.7在傾聽的過程中，應(yīng)時常地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在細(xì)致聽他講話的信息。關(guān)于語言：.8對客戶或者同事說話時語調(diào)要自然、柔軟、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶或同事聽不清晰；語氣要求溫柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。.9對客戶不準(zhǔn)講方言，一律要求一般話。除非家長特殊要求。.10與客戶說話時，應(yīng)盡量運(yùn)用客戶能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不運(yùn)用專業(yè)術(shù)語。不講粗話，運(yùn)用蔑視語言或污辱性語言。.11不準(zhǔn)仿照客人的語言，語調(diào)和談話。.12講話留意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士）。.13講話留意語言藝術(shù)，多用敬語：接過他人遞過的物件時，應(yīng)說：“感謝”；懇求客人或同事做任何事情前，應(yīng)運(yùn)用“請”，“麻煩您”；在向他人表示歉意時，應(yīng)用“對不起”、“不好意思”等；表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等；他人講“感謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。.14客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。.15離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，假如離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就起先工作。.16面對客人招呼時候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。.17客人有事詢問，應(yīng)賜予細(xì)心的回答，任何狀況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。.18如無法回答或難以說明時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我短暫無法回答（說明），我?guī)湍埥桃幌聞e人，或請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系?！辈坏门c客人或同事開太過分玩笑。.19遇到將來單位前來參觀或者上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/蒞臨指導(dǎo)”并熱忱接待。關(guān)于舉止與交談.20工作人員避開食用大蒜、大蔥、韭菜等具有劇烈刺激性氣味的食物。如食用該類食物后，應(yīng)運(yùn)用口氣清爽劑清除異味。.21工作人員在工作崗位范圍內(nèi)不得飲用含酒精類的飲品。.22工作人員在工作崗位范圍內(nèi)不得吸煙，嚴(yán)禁嚼食口香糖，不得在客戶的視野范圍內(nèi)進(jìn)食。.23工作人員在工作范圍內(nèi)不得進(jìn)行剔牙、挖耳、扣鼻等不雅或不適于在公眾場所進(jìn)行的動作。.24工作人員在公共場所不得大聲談笑、吹口哨或喊叫；.25在天材公共場所不得用模糊不清的言辭或賭咒的方式表達(dá)意思；.26在天材公共場所在客戶面前不得談?wù)摯炙椎幕驇Ч粜缘脑掝}。.27工作人員與客戶交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離（一米左右）。過近的身體距離會使與之交談?wù)弋a(chǎn)生心理上的不適與反感，過遠(yuǎn)的身體距離會對溝通產(chǎn)生障礙。2.1.5.28與客戶交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)囊袅?。可以略輕。.29員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范原則要做到禮貌、周到、文靜與耐性。.30回答客戶的問詢是天材工作人員的重要組成部分，對客戶提問必需做到有問必答。天材工作人員應(yīng)力求以最有效的方式與客戶進(jìn)行溝通溝通。溝通溝通必需遵循以下兩個原則：a、必需運(yùn)用禮貌用語，杜絕無益冗語。禮貌用語及應(yīng)用方面可參考：用語用途您好迎客請問詢問請?zhí)岢鲆蠡蛑敢龑Σ黄鹬虑富蚍穸ㄔ僖姼孓ob、無益的語言b-1在回答客戶問訊時，不得運(yùn)用教化行業(yè)人員難以理解的術(shù)語和簡語。b-2在客戶提出的問題超出個人學(xué)問范圍時，必需向客戶供應(yīng)了解該問題答案的有關(guān)職能部門的所在地點(diǎn)或聯(lián)系途徑，不得簡潔地以“不知道”，“不清晰”之類的言語進(jìn)行推諉。b-3在客戶提出的要求超出個人的職權(quán)范圍時，必需向客戶作出做出說明說明并將客戶要求轉(zhuǎn)達(dá)給上級職能部門或個人，不得簡潔地否定客戶的要求或采納欺瞞手段打發(fā)客戶。b-4在任何狀況下不得干脆或間接地對客戶運(yùn)用攻擊性或羞辱性的語言。b-5在任何狀況下不得對客戶無意造成的差錯公開進(jìn)行指責(zé)或指責(zé)。關(guān)于言行不否定：任何時候，不能強(qiáng)硬的說“不”。不指責(zé)：你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑對方的言行。理解：站在客戶的立場考慮問題。切記：讓對方不滿足的離開是我們最大的失敗。接待規(guī)范接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象的效果，而且能使公司產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高天材教化的美譽(yù)度和知名度。關(guān)于接聽電話：.1接聽來電應(yīng)運(yùn)用規(guī)范用語。鈴聲響起時，由特地工作人員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電，全部來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。.2拿起電話后，先致簡潔問候，自報集團(tuán)公司部門（您好，這里是…….?。?，語氣親切柔軟，留意禮貌，看法要親切。.3詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是想詢問xxxx吧？或者可以用：有什么可以幫您嗎？”.4通話時，盡量不要運(yùn)用免提鍵。.5細(xì)致傾聽對方講話，須要時應(yīng)具體記錄通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。在電話交談中對客戶作出做出的承諾，必需具體記錄并予以落實(shí)。如無法落實(shí)，必需主動與客戶取得聯(lián)系并進(jìn)行說明說明。.6通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。.7打電話時，要選好時間要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打攪對方；打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明白。.8工作時間，不得占用公司的電話亂閑聊和過長時間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺電話。如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。.9不得在工作時間接聽私人、信息臺電話，遇特殊緊急狀況時應(yīng)長話短說。.10接聽電話時應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。.11內(nèi)部電話接聽時必需自報崗位名稱，格式為：您好+（崗位）名稱。例如：“您好，xx部門xxx，有什么可以幫忙的”，對外公布電話接聽時必需自報公司及崗位名稱和服務(wù)用語，格式為：您好+（公司）名稱，例如：“您好，天材教化**天材，xxx為您服務(wù)。”.12電話交談時應(yīng)保持微笑，增加語言的勸服感染力。關(guān)于進(jìn)門.13進(jìn)入上司辦公室或用戶房門時，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進(jìn)入。.14進(jìn)入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。.15進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機(jī)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。.16出門時應(yīng)面對上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉(zhuǎn)身離開，以示禮貌。動作要輕。.17若進(jìn)去時，門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)順手將門輕輕帶上。關(guān)于接待.18在各種場合，見到客戶都要面帶微笑，主動上前問好，謙恭接待。.19在辦公區(qū)最先看到上級領(lǐng)導(dǎo)或有客戶來訪的員工，必需馬上相迎并問好，入座時先請來訪人員入座后自己方可落座，并賜予適當(dāng)支配（必要時應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶）。.20員工就座時，有上司或客戶來訪，必需起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、客戶交談。.21握手時用一般站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱忱，不卑不亢。握手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。.22客戶說明來意時，應(yīng)細(xì)致傾聽客戶說話的內(nèi)容，客戶沒有先開口，應(yīng)主動問客戶的要求來意。.23交談時留意禮貌、文明用語。.24客戶閱讀教室、查看資料，應(yīng)移步相隨。為客戶指引方向時需手心向上，手指并攏，忌用食指。.25送客戶離開時要主動起身送到門口，并說：“多謝前往了解，再見！/您慢走/歡迎再來?！?27清理東西。留意客戶是否有未帶走的東西，如有應(yīng)立刻通知客人，沒法聯(lián)系時要妥當(dāng)保存，以待來取。.28整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。關(guān)于接遞物品.34遞送資料等物品時要求上身微微前傾，雙手接送，目光凝視客戶手部，看法要謙和。.35如向客戶呈送文件、資料，要把正面、文字對著對方的方向，雙手接送，并使物品便于客戶接取，須要時對文件、資料作適度說明。.36如向客戶遞送筆時，應(yīng)先打開筆帽，并使筆尖朝向自己，勻速遞出，使對方簡潔接著；遞送刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己，勻速遞出，以免傷著對方。.37呈送名片時應(yīng)先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對著對方的方向，便于客戶接取，須要時對名片作適度說明。.38接收名片時應(yīng)雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先細(xì)致觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現(xiàn)出珍惜的看法。（若落座時接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。）.39若沒有帶名片，要向客戶表示歉意。三、上班規(guī)范：員工的崗位形象是天材教化企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，員工們的一舉一動不僅彰顯個人風(fēng)采，也是營造井然有序、優(yōu)良工作氛圍的有力保障。在崗員工應(yīng)精神飽滿、樂觀、親善、細(xì)致勤奮、留意儀表、高效而快捷地向客戶供應(yīng)最佳服務(wù)。3.1工作人員需提前五分鐘到達(dá)工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場所環(huán)境，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的打算，上班時不翻看無關(guān)書刊及報紙，不閑撥私人電話、工作時間不得下載與工作無關(guān)的各項(xiàng)資料、不閑聊、不吃東西、不干私活；。3.2推遲五分鐘下班，檢查辦公用品，清理整理好文件、并清潔四周環(huán)境，保持良好狀態(tài)。3.3細(xì)致負(fù)責(zé)處理好自己每天的工作，對工作中的各個環(huán)節(jié)和各項(xiàng)內(nèi)容都要本著細(xì)致負(fù)責(zé)的精神，每天工作必需每天做完，提倡每天有進(jìn)步，上下道工序之間的工作必需細(xì)致交接，事事著落。3.4領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要快速處理并剛好匯報，勿因疏忽而造成各種損失。3.5開會時間不遲到，確定不能參與會議時，提前告知會議召集人。3.6召集會議應(yīng)提前發(fā)書面通知，說明開會時間、地點(diǎn)、會議議題和結(jié)束時間，并確保通知到參與者。3.7公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。3.8在天材通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。3.9努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。3.10關(guān)切集團(tuán)公司，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)天材精神，為公司作貢獻(xiàn)。3.11工作人員在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：在辦公區(qū)域內(nèi)打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品。3.12工作人員不準(zhǔn)在個人辦公區(qū)桌上胡亂擺放，亂扔文件、紙張、紙團(tuán)、廢棄物等與工作無關(guān)的物品。3.13工作人員不準(zhǔn)在辦公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。3.14工作人員不準(zhǔn)在電源、用電設(shè)備旁擺放水杯。3.15工作人員剛好清理個人座椅上的頭發(fā)、污漬。3.16工作人員時刻保證公司辦公電腦屏幕、鍵盤長時間清潔3.17工作人員隨時檢查個人辦公區(qū)電話線、電腦線、電源線是否混亂。3.18工作人員不允許在桌洞下積累雜物、不準(zhǔn)在客戶接待區(qū)域內(nèi)暴露與堆放個人用品；3.19工作人員不在在工作時間發(fā)送與工作無關(guān)的手機(jī)短信。3.20下班后剛好將椅子放回桌洞內(nèi)、借閱報紙刊物等剛好放回原位并放置整齊。3.21工作人員應(yīng)留意個人修養(yǎng)，不允許：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅、服裝儀容不整、體會體臭不潔、在客人面前做不雅動作、在辦公區(qū)播放、收聽音樂和玩游戲。3.22工作人員不要在大庭廣眾下整理衣服、化妝、吐痰、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。四、商務(wù)規(guī)范商務(wù)形象的規(guī)范行為不僅是公司形象建設(shè)的一個重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。全力維護(hù)公司的形象和利益，使天材教化在教化領(lǐng)域格守承諾、保持信譽(yù)的有利保障。要求作到做到有理、有利、有節(jié)。4.1全部言語均時刻維護(hù)天材教化集團(tuán)及天材形象；4.2留意保守天材教化集團(tuán)的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密，不準(zhǔn)透露給客戶、社會公眾或其他機(jī)構(gòu)；4.3公司員工檔案、文檔、學(xué)生檔案等機(jī)密文件由專人管理，不隨意丟放或顯擺；4.4嚴(yán)禁以任何形式收受回扣、接受款待、虛報成本、假公濟(jì)私。4.5不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，須要婉言謝絕。“您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，感謝！”4.6不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴、工作等相關(guān)記錄。4.7不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦客戶；4.8不準(zhǔn)坐著接待客戶，不準(zhǔn)背對客戶答語；4.9不準(zhǔn)私分或私拿公司禮品或贈品；4.10嚴(yán)禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講天材各類決議及談?wù)摴ぷ鳌?.11遇臨時緊要事務(wù)，雖非辦公時間也應(yīng)遵照趕辦，不得借故推委。4.12嚴(yán)禁向外界傳播或供應(yīng)有關(guān)集團(tuán)公司的各種資料，利用公司的各種設(shè)備、資源、信息等進(jìn)行私下交易。4.13不得對外泄露公司的經(jīng)營狀況、客戶狀況，未經(jīng)許可不得翻閱不屬于自己掌管的文件。4.14處理投訴時，員工必需牢記集團(tuán)公司的工作是以用戶為中心，必需高度重視客戶的投訴。細(xì)心、耐性地傾聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言、緩解心情，細(xì)致地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人快速而妥當(dāng)解決用戶投訴的問題或即時轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事務(wù)表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶了解程度。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為責(zé)任員工資格或懲罰的依據(jù)。事情結(jié)束馬上備案集團(tuán)公司相關(guān)部門以系統(tǒng)性杜絕類似問題的發(fā)生。關(guān)于探望4.15探望前必需電話預(yù)約，并將訪問的目的、日期等一并告知對方，并打算訪問時談話的內(nèi)容。4.16不得失約，或者遲到。4.17假如約定的時間無法趕到，應(yīng)剛好聯(lián)系對方。4.18要清晰地表述公司的名稱、自己的姓名、探望的對象、目的以及有關(guān)事項(xiàng)。4.19等待客戶的時候不行以東張西望，有不滿的樣子。關(guān)于媒體拍照4.20原則上不允許任何人或任何媒體攝像；4.21媒體如需對天材進(jìn)行攝像，需事先將攝像目的和協(xié)作要求以傳真件形式發(fā)給天材教化集團(tuán)市場部門中心做拍攝確定，時間緊急的可電話聯(lián)絡(luò)處理方法。4.22市場中心證明賜予媒體和校區(qū)雙方，準(zhǔn)許證明為每次有效，過后必需重新申請。4.23緊急公關(guān)危機(jī)，須特殊應(yīng)對。原則上應(yīng)先處理對方心情再處理事務(wù)的步驟綻開危機(jī)化解。五、校區(qū)形象規(guī)范校區(qū)的整體形象不僅體現(xiàn)天材教化的精神風(fēng)貌和服務(wù)實(shí)力，而且在肯定程度上可向客戶起到促進(jìn)消費(fèi)功能，因此，天材外觀須做到清凈光明、整齊美觀、嚴(yán)謹(jǐn)合理（在運(yùn)用過程中有不合理的地方，剛好向加盟中心備案并尋求下步解決方案）。5.1天材每個工作人員都有責(zé)任將關(guān)于公司LOGO或標(biāo)示不清潔或不完整剛好反饋給校長，校長應(yīng)每日檢查任何標(biāo)注天材教化識別標(biāo)記與公司各類宣揚(yáng)標(biāo)示時候保持清潔并做到形象顯明。5.2天材有設(shè)置夜間燈光顯示的，須設(shè)夜間服務(wù)時間燈光顯示，并保持夜間燈光顯示。5.3天材設(shè)置在一樓的，校長應(yīng)每日檢查在距公司5米距離之內(nèi)是否有擺攤設(shè)點(diǎn)、閑雜人員長期逗留、休息的狀況，一經(jīng)發(fā)覺馬上制止。5.4天材在事先規(guī)劃出便于客戶停放交通工具的區(qū)域，須以明顯標(biāo)記進(jìn)入天材的標(biāo)識。5.5在天材門口或公告牌設(shè)立區(qū)域?qū)⒐媾茢[放規(guī)整，用于公司各類正式信息的剛好傳播。各類信息的發(fā)布時限不超過一個月。5.6校長每日檢查在門廳旁邊及辦公區(qū)域時候有胡亂涂寫與張貼的，如有剛好修正。5.7保持天材四周環(huán)境衛(wèi)生清潔。5.8校長每日體驗(yàn)天材內(nèi)部是否有適合學(xué)習(xí)、布局合理、嚴(yán)謹(jǐn)舒適、輕松宜人的銷售環(huán)境。如有不妥隨時與加盟招商中心備案并第一時間尋求解決方案。5.9校長每日檢查天材內(nèi)環(huán)境是否清潔、廳內(nèi)空氣是否保持流通、光線足夠；溫度是否相宜。5.10天材供應(yīng)影音設(shè)備的，是否為客戶打算了悠揚(yáng)的背景音樂和產(chǎn)品廣告視頻及必要的設(shè)備可用。5.11天材供應(yīng)綠色盆栽，檢查是否其生長旺盛，以營造良好的綠色學(xué)習(xí)氛圍。5.12天材供應(yīng)客戶的休息椅、報架，放置書籍、報紙、便于客戶和陪伴人員休息、閱讀區(qū)域是否整齊。5.13天材全部位置標(biāo)識是否完整、清晰。5.14天材供應(yīng)飲水機(jī)、純凈水和一次性飲水杯處是否整齊與可用。5.15辦公場所旁邊是否有為吸煙客戶供應(yīng)吸煙場所及相應(yīng)設(shè)施，無條件可出示禁止吸煙的公眾標(biāo)識牌。5.16天材產(chǎn)品資料宣揚(yáng)臺處，是否將天材和產(chǎn)品宣揚(yáng)資料整齊的擺放在上面，便于客戶翻閱、帶走。5.17配置電子時鐘、日歷，營造時間管理的氛圍。5.18設(shè)置客戶看法薄，接受監(jiān)督并剛好處理客戶反饋看法。看法簿或箱外明顯標(biāo)記接待投訴人姓名及電話聯(lián)絡(luò)方式。六、校區(qū)銷售規(guī)范銷售詢問人員是天材教化與客戶最干脆、近距離的接觸與溝通，實(shí)現(xiàn)公司與社會的“零距離”，銷售人員是公司團(tuán)體中最富代表性的人員之一，因此銷售人員的形象、儀表、儀容、談吐、舉止、行為,不再僅僅是個人文化素養(yǎng)的直觀反應(yīng)，而是天材教化形象的再現(xiàn)，公眾的親疏,客戶的取舍,將與此休戚相關(guān)。關(guān)于客戶來訪：前臺工作人員余光隨時留意門口進(jìn)入的客戶。見到客戶，馬上起身并微笑點(diǎn)頭示意或主動上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時為客戶供應(yīng)服務(wù)的意向，但不行表現(xiàn)為急不行待、迫切的神情。觀言察色，主動詢問“請問有什么須要了解或幫助的嗎？”為客戶雙手呈上“您好，這是我們天材教化產(chǎn)品的宣揚(yáng)資料，請您