基于用戶導(dǎo)向的知識服務(wù)創(chuàng)新研究

基于用戶導(dǎo)向的知識服務(wù)創(chuàng)新研究

知識服務(wù)以搜尋、組織、分析、重組信息和知識能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的特定問題，憑借高度專業(yè)化的知識，并借助適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄?，融入用戶解決問題的過程中，幫助用戶獲取知識，提高用戶解決問題的能力，或者直接幫助用戶解決問題[1]。知識服務(wù)需要針對用戶的特定需求提供相應(yīng)的服務(wù)，由于不同的用戶在個(gè)性愛好、智力發(fā)展、知識結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)等諸多方面存在差異，其需求往往既具有多樣性又具有個(gè)性化的特點(diǎn)。知識服務(wù)需要根據(jù)不同用戶的具體需求、服務(wù)的環(huán)境條件等提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。因此，知識服務(wù)具有很強(qiáng)的個(gè)性化和定制化特征。單一的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法往往很難解決不同用戶的不同問題，需要知識服務(wù)提供者創(chuàng)造性地為每個(gè)用戶提供個(gè)性化服務(wù)，以解決其特定問題，滿足用戶的不同需求。因此，從廣義上講，知識服務(wù)的過程往往就是一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的過程。本文將從這個(gè)意義上來討論知識服務(wù)的創(chuàng)新。1積極創(chuàng)新，滿足用戶多樣性和個(gè)性化需求知識服務(wù)中，需要知識服務(wù)提供者對知識和其采取的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方法等進(jìn)行創(chuàng)新，以滿足用戶多樣性、個(gè)性化和不斷變化的需求，即是對知識服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。知識服務(wù)的創(chuàng)新是針對用戶的特定問題進(jìn)行的創(chuàng)新，大多是一種專門化創(chuàng)新，是針對某一用戶的特定問題在交互作用的社會(huì)化過程中構(gòu)建并提出解決方法的創(chuàng)新。專門化創(chuàng)新是知識服務(wù)中最主要的創(chuàng)新模式。專門化創(chuàng)新在“服務(wù)提供者—用戶”界面上被生產(chǎn)出來，由用戶和服務(wù)提供者在交互過程中共同完成[2]。這種創(chuàng)新的結(jié)果往往不是引入一種全新的服務(wù)而是對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，如對現(xiàn)有服務(wù)要素進(jìn)行增加或減少，對現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新等，是一種漸進(jìn)式的創(chuàng)新。創(chuàng)新的目標(biāo)是通過有針對性的創(chuàng)新來滿足用戶多樣性和個(gè)性化的需求，給用戶帶來新的價(jià)值，提高用戶的滿意度。2服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以用戶為導(dǎo)向知識服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的、定制化的、全程式的、增值的高智力服務(wù)。知識服務(wù)創(chuàng)新是針對用戶的特定問題而進(jìn)行的專門化創(chuàng)新。用戶是服務(wù)的最終使用者，創(chuàng)新后的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量最終要由用戶認(rèn)可，知識服務(wù)創(chuàng)新必須要以用戶為導(dǎo)向。要明白用戶究竟需要什么樣的服務(wù)，所提供的服務(wù)最終要達(dá)到什么樣的效果，能給用戶帶來什么樣的利益？用戶對現(xiàn)有服務(wù)的評價(jià)如何，對現(xiàn)有服務(wù)存在哪些不滿，原因是什么，如何改進(jìn)？知識服務(wù)創(chuàng)新要始終以用戶為導(dǎo)向。服務(wù)提供者應(yīng)在充分了解和挖掘用戶的需求（表達(dá)出來的需求和潛在的需求）的基礎(chǔ)上，通過相應(yīng)形式的服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)方法設(shè)計(jì)來滿足用戶各個(gè)層次的需求。因此，服務(wù)提供者必須對用戶需求進(jìn)行全面分析，識別不同層次的需求，形成完整的服務(wù)功能。需要注意，用戶對服務(wù)的滿意度不僅建立在服務(wù)本身的質(zhì)量上，還建立在用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知上，知識服務(wù)的環(huán)境、形象、與用戶的溝通方式等都會(huì)對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量造成很大影響，因此，新服務(wù)設(shè)計(jì)不僅要依據(jù)用戶的需求，還要考慮用戶的感知等心理因素對服務(wù)造成的影響，激發(fā)積極因素，避免消極因素，以此提高用戶的滿意度。3鼓勵(lì)用戶參與，合作創(chuàng)新知識服務(wù)提供者對用戶的特定問題和問題環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析，憑借其具有的高度專業(yè)化的知識和信息能力，在對搜集到的信息進(jìn)行組織、加工、分析、整合的基礎(chǔ)上，形成易于理解和使用的、符合用戶需要的具有高附加值的知識產(chǎn)品，并借助適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄?，在與用戶交互的過程中，幫助用戶獲取知識、提高用戶解決問題的能力，或者直接幫助用戶解決問題。知識服務(wù)可能不是一個(gè)有形的實(shí)物產(chǎn)品，更多的是一個(gè)滿足用戶不同類型知識需求的服務(wù)過程，貫穿于用戶整個(gè)信息活動(dòng)的始終。知識服務(wù)在本質(zhì)上是無形的、易消逝、難存儲(chǔ)，服務(wù)生產(chǎn)過程中伴隨著服務(wù)消費(fèi)，生產(chǎn)與消費(fèi)難以完全分離。知識服務(wù)的特性決定了知識服務(wù)過程中服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞或消費(fèi)依賴于服務(wù)雙方的交流與實(shí)踐，是一個(gè)持續(xù)交互的過程。服務(wù)雙方通過持續(xù)的信息和知識交流，保證最大限度地滿足用戶需求。在整個(gè)服務(wù)過程中，用戶積極參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞，并與知識服務(wù)提供者發(fā)生大量的交互作用。知識服務(wù)創(chuàng)新主要發(fā)生在知識服務(wù)提供者與用戶的交互過程中，是知識服務(wù)提供者與用戶交互的結(jié)果，因此，用戶是知識服務(wù)的合作創(chuàng)新者。denHertogP和UntrechtD在其提出的服務(wù)創(chuàng)新“四維度模型”中運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的方式對多個(gè)因素發(fā)揮作用的創(chuàng)新進(jìn)行描述和分析。denHertogP和UntrechtD在“四維度模型”中，描述和分析了影響服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)重要維度，包括新服務(wù)概念維度、新用戶界面維度、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)維度和技術(shù)選擇維度[3]。新用戶界面維度就是用戶界面的設(shè)計(jì)，包括將服務(wù)提供給用戶的方式以及與用戶交流、合作的方式。他們認(rèn)為用戶在很大程度上已成為服務(wù)生產(chǎn)不可缺少的一部分，服務(wù)提供者與用戶間的交流和相互作用已成為創(chuàng)新的一個(gè)主要來源。在這里，用戶被視為創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力，是影響服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素[4]。用戶在服務(wù)創(chuàng)新中被視為一種重要的能動(dòng)資源，參與到服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程中，用戶的態(tài)度、行為及能力對創(chuàng)新有顯著影響。在創(chuàng)新的初始階段，用戶不僅是服務(wù)需求、背景等信息的提供者，同時(shí)也是重要的創(chuàng)新思想和概念來源。雖然用戶不像知識服務(wù)提供者那樣主動(dòng)、積極的參與創(chuàng)新思想和觀念的產(chǎn)生，但不同需求和特性會(huì)使知識服務(wù)提供者獲得充分的信息來源而產(chǎn)生創(chuàng)新概念。在大多數(shù)新服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)階段，用戶都是重要的“合作生產(chǎn)者”，或者說用戶是服務(wù)創(chuàng)新必需的生產(chǎn)源，用戶的體驗(yàn)、用戶的反饋、服務(wù)測試中用戶的參與等對新服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)有著重要的作用。用戶在傳遞過程中的表現(xiàn)會(huì)對其感知的服務(wù)質(zhì)量有較大影響。如果用戶積極配合新服務(wù)的傳遞，那么感知的服務(wù)質(zhì)量就高，反之則低[5]。因此，用戶本身也是服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者。知識服務(wù)創(chuàng)新過程中，用戶同樣是創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力，是影響服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，是知識服務(wù)的合作創(chuàng)新者。在服務(wù)初始階段，用戶需要提供的相關(guān)背景、相關(guān)領(lǐng)域知識等信息，以便知識服務(wù)提供者更好地理解用戶的問題，依據(jù)用戶的特定問題確定知識服務(wù)需要達(dá)到的目標(biāo)以及解決問題需要的知識、技術(shù)和方法。在提供服務(wù)的過程中，知識服務(wù)提供者通過大量的交互作用獲取用戶的有用知識（隱性知識和顯性知識），將用戶知識與自身知識相結(jié)合，并對從外部搜尋到的相關(guān)知識進(jìn)行組織、加工、分析、判斷、重組，形成具有附加值的知識產(chǎn)品或者形成具有創(chuàng)造性的解決問題的方法或方案提供給用戶，同時(shí)指導(dǎo)用戶對有關(guān)方法或方案進(jìn)行學(xué)習(xí)，對其實(shí)施的效果進(jìn)行評價(jià)和反饋；知識服務(wù)提供者則在用戶的配合下對實(shí)施的方法或方案進(jìn)行測評和監(jiān)控，根據(jù)用戶的反饋，對知識產(chǎn)品或者方案進(jìn)行調(diào)整或修正，直至問題解決。在此過程中，用戶積極參與知識服務(wù)創(chuàng)新過程，知識服務(wù)提供者與用戶之間存在著大量的知識轉(zhuǎn)化與創(chuàng)造。知識服務(wù)提供者與用戶知識轉(zhuǎn)化過程是雙向的。知識服務(wù)提供者與用戶間通過交互作用和知識轉(zhuǎn)化而分享彼此的知識和經(jīng)驗(yàn)，從而使得各自的知識和經(jīng)驗(yàn)得以增加、各自的知識結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。新的知識結(jié)構(gòu)產(chǎn)生新的服務(wù)需求，新的服務(wù)需求進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)生。同時(shí)，知識服務(wù)提供者與用戶交互過程中的知識轉(zhuǎn)化與創(chuàng)造，也為新服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展提供了必要的知識基礎(chǔ)。由此可見，知識服務(wù)創(chuàng)新需要將用戶視為積極的合作伙伴，鼓勵(lì)用戶參與創(chuàng)新，加強(qiáng)與用戶之間的交流與合作，充分有效地發(fā)揮用戶在知識服務(wù)創(chuàng)新中的作用。4合作創(chuàng)新中用戶的開發(fā)與管理在服務(wù)創(chuàng)新過程中，用戶的知識和創(chuàng)新能力、用戶參與創(chuàng)新的階段及其參與程度、參與方式等都會(huì)對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響[6]。4.1用戶參與創(chuàng)新需要具備的能力用戶是知識服務(wù)的合作創(chuàng)新者，因此，創(chuàng)新的實(shí)際效果不僅依賴于服務(wù)提供者的自身素質(zhì)，還取決于交互界面中用戶的能力。用戶參與創(chuàng)新過程必須具備兩種能力[7]。第一種是用戶的專業(yè)技術(shù)能力，它可以細(xì)化為三個(gè)層面的努力。首先，用戶提出問題的能力。創(chuàng)新經(jīng)常是“用戶定制”的，即服務(wù)提供者根據(jù)用戶提出的問題尋找特定解決方法。因此，用戶提出問題的質(zhì)量、表達(dá)問題的清晰度、把握問題的關(guān)鍵點(diǎn)等對創(chuàng)新有相當(dāng)?shù)挠绊?，服?wù)提供者需要引導(dǎo)用戶有效表達(dá)問題，并且提醒用戶本身有意識地加強(qiáng)發(fā)現(xiàn)問題、表達(dá)問題的能力。其次，新服務(wù)提供必定包含一定程度的專業(yè)知識能力和技能，用戶的專業(yè)技術(shù)能力還表現(xiàn)在對最終的新服務(wù)產(chǎn)品中包含的專業(yè)知識和技術(shù)、技能有一定的適應(yīng)能力和運(yùn)用能力。最后，用戶的專業(yè)技術(shù)能力還表現(xiàn)在對創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品中包含的專業(yè)性知識和技能提出建議和改進(jìn)上。這是一種較高層次的用戶能力。這種能力越強(qiáng)，與服務(wù)提供者之間“合作生產(chǎn)”的效率就會(huì)越高、成效就越顯著。第二種是用戶的交流合作能力。創(chuàng)新過程中知識服務(wù)提供者與用戶的交流是雙向的，創(chuàng)新的順利實(shí)施同樣需要用戶具有較強(qiáng)的交流與合作能力。用戶的交流與合作能力最初在用戶身上并不明顯，因此需要通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐才能較好的獲得。知識服務(wù)要采取各種措施有意識地加強(qiáng)用戶的交流與合作能力，使用戶更好地參與創(chuàng)新。用戶的能力對服務(wù)創(chuàng)新有著重要的影響。知識服務(wù)提供者可以通過教育和培訓(xùn)提高用戶參與創(chuàng)新過程的能力。4.2服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)階段用戶的參與和管理創(chuàng)新是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，在服務(wù)創(chuàng)新的各個(gè)階段，用戶參與創(chuàng)新的程度和方式會(huì)對服務(wù)創(chuàng)新效果產(chǎn)生很大影響。知識服務(wù)提供者需要采取各種措施，在服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)階段正確引導(dǎo)用戶參與創(chuàng)新。在服務(wù)創(chuàng)新的初始階段，用戶既是服務(wù)需求、背景等信息的提供者，同時(shí)也是重要的創(chuàng)新思想和概念來源。知識服務(wù)提供者應(yīng)充分利用用戶的需求和行為產(chǎn)生創(chuàng)新理念。知識服務(wù)提供者可以采用頭腦風(fēng)暴、采訪、團(tuán)隊(duì)會(huì)議、觀察、焦點(diǎn)小組、模擬服務(wù)傳遞等方法加強(qiáng)用戶交互和參與，捕捉用戶不斷變化的需求、對服務(wù)的看法和建議以及具有創(chuàng)造性的新服務(wù)思想[4]。在服務(wù)創(chuàng)新的生產(chǎn)與傳遞過程中，鼓勵(lì)用戶參與服務(wù)測試，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和反饋，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步改善和傳遞效率的進(jìn)一步提高[8]。由于其間存在用戶與服務(wù)提供者之間大量的知識流動(dòng)和創(chuàng)造，知識服務(wù)提供者應(yīng)將用戶視為積極的知識伙伴，同用戶合作，共同創(chuàng)造價(jià)值。對于用戶的顯性知識，可以采用建立用戶數(shù)據(jù)庫的方法對其進(jìn)行管理；對于用戶的隱性知識，可以采用共同生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、共同創(chuàng)新、創(chuàng)造性社區(qū)和聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)等方法獲取和分享用戶的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造力。在服務(wù)的質(zhì)量管理階段，時(shí)刻以用戶為中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，即管理者應(yīng)從用戶的角度考慮服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行有效管理以提高用