醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀

桃江縣人民醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀心內(nèi)科黃鳳姣

醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第1頁項(xiàng)目：一、崗位形象二、文明服務(wù)三、呼應(yīng)禮儀四、接待禮儀五、操作禮儀六、床旁交接七、出院禮儀八、服務(wù)效果醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第2頁

一、崗位形象醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第3頁1、工作人員保持健康、文雅、而富有朝氣姿態(tài)。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第4頁

2、著淡妝上班，不化濃妝。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第5頁3、燕尾帽雪白無皺折，系戴高低適中，短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，長發(fā)梳理于腦后并戴頭花。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第6頁4、護(hù)士服整齊、整齊、衣扣到位，寬松適度，不外露內(nèi)衣，下著同色工作褲，如穿裙子，則裙子長度不超出工作衣服長度，著肉色絲襪，襪邊不外露于裙擺之下。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第7頁5、正確佩戴和使用口罩，與病人交流時(shí)取下口罩（呼吸道傳染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用時(shí)取下放于工作服上衣口袋內(nèi)，不佩戴首飾和除耳釘以外飾物，不留長指甲、不涂有色指甲油。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第8頁

6、穿白色軟底鞋，鞋子清潔、不響底。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第9頁醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第10頁醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第11頁二、文明服務(wù)

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1、保持病房清潔度、平靜度及整齊度，不大聲喧嘩，控制車輪聲響（包含其它部位進(jìn)入病房工作車輛），電視機(jī)定時(shí)播放：08:00-22:00醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第13頁2、工作時(shí)間不聚在一起聊天談私事，不在辦公室或病房內(nèi)吃東西，不接收患者饋贈(zèng)。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第14頁3、與患者交談時(shí)不坐靠病床，盡可能做到平行交流并注意保持適當(dāng)距離（普通為0.5～0.75米）。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第15頁4、與同事、患者相遇時(shí)，側(cè)身讓路，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問好，不作握手禮儀。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第16頁

5、推廣普通話交流。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第17頁三、呼應(yīng)禮儀

醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第18頁1、電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，打電話和接聽電話時(shí)使用文明用語，態(tài)度親切，聲音輕柔，語氣和緩，掌握電話交談時(shí)間，實(shí)施首聽負(fù)責(zé)制；通話結(jié)束向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第19頁2、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，無特殊情況不接私人電話，在進(jìn)行護(hù)理操作及與患者交流時(shí)禁止接聽電話。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第20頁3、紅燈呼叫三聲內(nèi)須及時(shí)接聽，實(shí)施接應(yīng)負(fù)責(zé)制，盡可能降低紅燈呼叫頻率。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第21頁四、接待禮儀

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1、遇有來訪人員時(shí)，辦公室護(hù)士起立、微笑，并主動(dòng)

熱情招呼對(duì)方，其它人員抬頭示意，切實(shí)落實(shí)護(hù)士

首問責(zé)任制。

醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第23頁2、入院接待做到“五個(gè)一”：一張真誠笑臉，一杯及時(shí)開水，一把舒適椅子，一張整齊病床，一次耐心入院介紹。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第24頁

3、盡快引導(dǎo)病人到病房，為病人安置最正確舒適體位，并介紹同室病友。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第25頁醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第26頁4、病房護(hù)士做到“五到”：敬語到，微笑到，巡視到，呼叫到，解釋到。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第27頁5、責(zé)任護(hù)士不在護(hù)士站問詢病史、測血壓、查體！√

×醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第28頁五、操作禮儀

醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第29頁1、各種操作前作好解釋，對(duì)患者提出問題和要求耐心解釋、回答和及時(shí)處理。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第30頁2、護(hù)理工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第31頁3、操作過程中注意保護(hù)患者隱私，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防交叉感染發(fā)生。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第32頁4、操作不順利或有失誤時(shí)，誠懇向患者表示歉意，操作完成時(shí)對(duì)患者配合表示感激。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第33頁5、操作過程中貫輸健康教育知識(shí)，切實(shí)落實(shí)“輸液安心三句話”。1、查對(duì)一句話：

請(qǐng)問您叫什么名字？2、藥品指導(dǎo)一句話：

這是××藥，它主要作用是……3、問詢感受一句話：

您感覺還好嗎？如有不適請(qǐng)及時(shí)告訴我們。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第34頁六、床旁交接

醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第35頁1、按時(shí)交接班。2、輕輕敲門，按次序進(jìn)入病房（交班者在前，依次為接班人、護(hù)士長、其它人員）。3、交班者站于病人左側(cè)或者是健側(cè)，接班者及護(hù)士長站于病人右側(cè)或患側(cè)，其它人員站于床尾。4、交班者及接班者作自我介紹及解釋，交班內(nèi)容全方面、針對(duì)性強(qiáng)，接班者進(jìn)行必要體查。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第36頁七、出院禮儀醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第37頁1、病人出院時(shí)，護(hù)士主動(dòng)幫助辦理出院手續(xù)，進(jìn)行口頭或書面出院宣傳教育，包含功效鍛煉、飲食與休息、正確服藥、復(fù)診時(shí)間及要求。醫(yī)院禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀第38頁2、出院時(shí)責(zé)任護(hù)士送患者離開病房，并用禮貌性語言向患者道別。3、病人出院后定時(shí)進(jìn)行回訪。醫(yī)院