績效管理培訓醫(yī)學知識講座

會議要實現(xiàn)詳細結(jié)果全方面了解：績效管理內(nèi)涵什么才是一個有效績效管理流程績效管理最正確操作流施關鍵評定分析：九星績效管理現(xiàn)實狀況與改進領域設定：企業(yè)層面SMART戰(zhàn)略目標與指標--均衡計分卡模式--均衡計分卡模式績效管理培訓醫(yī)學知識講座第1頁預期經(jīng)營結(jié)果員工需求機構(gòu)管理人員配置

學習與發(fā)展

績效全方面薪酬統(tǒng)一、規(guī)范人力資源管理系統(tǒng)關鍵策略重點(客戶、運行、關鍵能力)中期目標與戰(zhàn)略企業(yè)宗旨與愿景經(jīng)營環(huán)境實施經(jīng)營策略績效管理培訓醫(yī)學知識講座第2頁什么是績效管理？--均衡計分卡模式績效管理培訓醫(yī)學知識講座第3頁業(yè)績考評與績效管理業(yè)績考評重在考評關注結(jié)果工作方式是單向事后管理，針對工作目標是否實現(xiàn)，是靜態(tài)對單一目標工作能力考評強調(diào)工作完成數(shù)量是工作結(jié)果檢驗

對當前和積累業(yè)績判斷與總評績效管理重在管理關注過程，是動態(tài)重在管理和指導一個全方面、綜合和互動工作評價過程對企業(yè)、個人綜合能力評價和分析強調(diào)工作完成數(shù)量和效果是對投入資源和產(chǎn)出結(jié)果總體評價對業(yè)績連續(xù)發(fā)展期望與保障伎倆--均衡計分卡模式績效管理培訓醫(yī)學知識講座第4頁績績效管理系統(tǒng)目標管理行為管理動動力管理績效管理系統(tǒng)主要目標提升個人績效提升團體/企業(yè)績效吸引/留用關鍵人才提陞管理機制目標管理建立企業(yè)，部門與個人目標體系統(tǒng)將企業(yè)層面目標有效地分解個人績效與企業(yè)績效掛鉤行為管理明確企業(yè)倡導行為將結(jié)果與過程有機地掛鉤動力管理建立企業(yè)與員工之間相互承諾促使良性管理循環(huán)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第5頁實施績效管理意義對企業(yè)意義幫助建立高績效企業(yè)文化指導全部員工朝著實現(xiàn)企業(yè)目標方向努力推進以市場和經(jīng)營為導向行為建立幫助員工提升技能和能力，為企業(yè)連續(xù)發(fā)展奠定基礎對員工意義更好地了解怎樣取得成功績效輔導與反饋機會各盡其職、各施其能，發(fā)展提升機會更清楚公正績效評審標準對管理意義溝通企業(yè)經(jīng)營方向強有力工具制訂一致，明確績效/發(fā)展目標提供人員管理一套通用標準--均衡計分卡模式績效管理培訓醫(yī)學知識講座第6頁有效績效管理流程績效管理培訓醫(yī)學知識講座第7頁企業(yè)文化共同價值觀及行為模式成功績效管理體系-四基石模式流程一達成對企業(yè)工作重點和目標共識我們方向在哪里？我角色是什麼？流程二對個人和團體

明確期望對我益處是什麼？流程四建立在有意義工作

和獎勵之上

對企業(yè)承諾我需要具備什麼？流程三經(jīng)過反饋和學習來提升

勝任能力績效管理培訓醫(yī)學知識講座第8頁明確企業(yè)層面目標：均衡計分卡改進售后服務財務方面內(nèi)部程序增加收入拓寬收入組合提升運作效率產(chǎn)品設計創(chuàng)新提升產(chǎn)品質(zhì)量建立銷售渠道處理客戶投訴企業(yè)能力發(fā)展員工能力建立企業(yè)文化提升生產(chǎn)率客戶提升對客戶利潤率提升客戶滿意度建立信息庫了解客戶細分收入增加策略

提升收入穩(wěn)定性，拓寬現(xiàn)有收入起源提升生產(chǎn)率策略

提升運作效率，將客戶轉(zhuǎn)向更高效益分銷渠道績效管理培訓醫(yī)學知識講座第9頁企業(yè)績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評定連續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審企業(yè)層面目標績效管理培訓醫(yī)學知識講座第10頁企業(yè)績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評定連續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審企業(yè)層面目標明確角色和職責將您目標與企業(yè)/部門目標相統(tǒng)一目標包含績效目標和發(fā)展目標制訂詳細行動計劃績效管理培訓醫(yī)學知識講座第11頁企業(yè)績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評定連續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審企業(yè)層面目標您或您主管發(fā)起正式/非正式雙向?qū)υ捥嵘龁T工能力確保目標按著正確軌道實施依據(jù)經(jīng)營或市場改變進行調(diào)整統(tǒng)計目標實施進展情況績效管理培訓醫(yī)學知識講座第12頁企業(yè)績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評定連續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審經(jīng)營計劃對已進行正式和非正式對話總結(jié)總結(jié)成就和進步全方面評定著手制訂下一年度目標績效管理培訓醫(yī)學知識講座第13頁企業(yè)績效管理流程1.流程人力資源管理部門全過程提供支持與幫助1：企業(yè)與管理中心/部門溝通經(jīng)營目標

及側(cè)重2：員工與主管各自準備去年績效與發(fā)展評定與明年績效與發(fā)展計劃3：主管與員工就員工去年績效評定與明年績效與發(fā)展計劃進行會談4：員工制訂實現(xiàn)明年目標

詳細行動計劃6：績效評定與績效與發(fā)展計劃文件歸檔5：主管與員工舉行一對一會談，

最終確定行動計劃7：主管與員工舉行年中跟蹤評審會議主管與員工之間不停輔導與反饋2.績效管理手冊績效管理培訓醫(yī)學知識講座第14頁績效管理體系中角色分配傳達并解釋戰(zhàn)略目標、經(jīng)營重點和績效衡量標準

績效循環(huán)開啟之前進行正式溝通主動經(jīng)過績效管理系統(tǒng)充分展示承諾為實現(xiàn)目標提供資源確保包含為培訓和發(fā)展提供必要資源高層管理人員中基層管理人員同員工進行一對一會談討論制訂績效和發(fā)展計劃提供連續(xù)績效指導和反饋定時進行公平績效評定提供書面年度績效評定能夠包含評分和工資調(diào)整方案提議績效管理培訓醫(yī)學知識講座第15頁績效管理體系中角色分配在主管幫助下制訂自己年度計劃根據(jù)業(yè)勣目標檢查自己進度，并主動尋求反饋對自己年中及整年表現(xiàn)進行評估對自己績效和發(fā)展負責，尋求發(fā)展目標保留績效信息，同管理人員和主管人員進行交流基層員工人力資源部支持管理人員和員工，提供指導開展績效管理培訓確?？冃Ч芾硐到y(tǒng)和其它人力資源系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致依據(jù)需要同高級管理人員進行協(xié)調(diào)部門經(jīng)理與全部員工進行了一對一會談企業(yè)獎金、獎勵性加薪和提升決定是公正統(tǒng)一勞資矛盾被公正及時地化解績效管理培訓醫(yī)學知識講座第16頁績效管理-成功原因高級管理層參加-樹立績效管理模范制訂含有挑戰(zhàn)性目標將績效期望與企業(yè)經(jīng)營目標掛鉤溝通企業(yè)財務結(jié)果同管理人員確認績效管理目標以及他們所飾演角色利用指導與反饋提升績效確定員工發(fā)展需求并探討相關行動步驟整年適時修改績效衡量伎倆為管理人員和員工提供績效管理后續(xù)培訓績效管理培訓醫(yī)學知識講座第17頁九星績效現(xiàn)實狀況分析與評估分組討論績效管理培訓醫(yī)學知識講座第18頁九星績效現(xiàn)實狀況分析與評估結(jié)果在會上我們通過勣效管理調(diào)查問卷調(diào)查了九星中高層對九星當前勣效管理認識。該工具意在檢驗九星績效管理四個方面(達成共識、明確期望、提升能力與獎勵和認可)現(xiàn)實狀況。下圖為調(diào)查結(jié)果，1分為最低分，4分最高分。企業(yè)文化共同價值觀及行為模式達成共識2.8分1.5分明確期望2.5分獎勵和認可1.82分指導反饋績效管理培訓醫(yī)學知識講座第19頁九星績效現(xiàn)實狀況分析與評估結(jié)果(續(xù))達成共識(2.8分)：做得較好方面：部門間能經(jīng)常進行有效溝通企業(yè)能較成功傳達企業(yè)文化價值觀做得較差方面企業(yè)較少向員工傳達企業(yè)經(jīng)營業(yè)勣企業(yè)中下層對企業(yè)使命和戰(zhàn)略了解不深績效管理培訓醫(yī)學知識講座第20頁九星績效現(xiàn)實狀況分析與評估結(jié)果(續(xù))明確期望(1.5分)做得較好方面員工自行負責自己行為員工了解本身績效與薪酬之間關聯(lián)性做得較差方面經(jīng)理及時向員工傳達企業(yè)經(jīng)營目標在整年過程中，員工較少收到本身勣效結(jié)果信息員工較少明確對本身技能發(fā)展要求績效管理培訓醫(yī)學知識講座第21頁九星績效現(xiàn)實狀況分析與評估結(jié)果(續(xù))指導反饋(1.82分)：做得較好方面員工相關改進工作方式方面提議經(jīng)常被納入實際工作規(guī)程之中對員工有較多關於工作程序方面培訓做得較差方面經(jīng)理和主管較少經(jīng)過參加各項活動(比如：培訓、角色飾演練習)來培養(yǎng)指導與反饋技能員工發(fā)展職責未能得到到明確定義培訓和發(fā)展計劃較少立足於企業(yè)經(jīng)營目標績效管理培訓醫(yī)學知識講座第22頁九星績效現(xiàn)實狀況分析與評估結(jié)果(續(xù))獎勵和認可(2.5分)做得較好方面：員工能夠經(jīng)常體現(xiàn)企業(yè)價值觀員工會經(jīng)常通過各種活動、行為等體現(xiàn)企業(yè)形象員工會經(jīng)常推薦其它人到企業(yè)工作即便其它地方出現(xiàn)類似工作機會，員工仍傾向于繼續(xù)留在本企業(yè)做得較差方面員工較少關注企業(yè)未來員工不太明確工作貢獻與長久職業(yè)發(fā)展機遇之間關聯(lián)性員工較少努力貢獻，力爭超越企業(yè)要求績效管理培訓醫(yī)學知識講座第23頁經(jīng)營環(huán)境分析績效管理培訓醫(yī)學知識講座第24頁九星經(jīng)營宗旨讓包裝為您創(chuàng)造價值請思攷以下問題：九星怎樣體現(xiàn)其宗旨？通過產(chǎn)品包含高、新技術(shù)？經(jīng)過便捷與高效？通過個性化產(chǎn)品和服務？績效管理培訓醫(yī)學知識講座第25頁客戶親密型

最正確全方面方案

當前產(chǎn)品領先型

最正確技術(shù)/性能

運作高效型

最正確全方面成本

Treacey&Wiersema,199335.3%32.8%31.9%九星關鍵價值準則我們在前期通過關鍵價值準則問卷對九星中高層進行了調(diào)查，目標是為了確認中高層對九星關鍵價值準則了解和看法。以下為調(diào)查分析結(jié)果。從調(diào)查結(jié)果我們能夠看出，大家對九星價值準則取向沒有清楚定位?？冃Ч芾砼嘤栣t(yī)學知識講座第26頁九星關鍵價值準則九星關鍵

價值準則是什麼？以客戶親密，

配合產(chǎn)品先導策略？績效管理培訓醫(yī)學知識講座第27頁

關鍵經(jīng)營程序重視實施，改進分銷系統(tǒng)和提供優(yōu)質(zhì)服務，低成本/價格群策群力，將觀點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并有效、快速加以推銷。摒棄原有產(chǎn)品與服務提供獨特處理方案，幫助客戶進行經(jīng)營結(jié)構(gòu)/決策機制有效、集中控制和適當授權(quán)以一個靈活、機動、寬松、快速改變路徑權(quán)力下放到客戶接洽人員層次管理系統(tǒng)連續(xù)改進標準運作規(guī)程獎勵個人/團體創(chuàng)新能力和新產(chǎn)品所取得成功評定服務成本和維持客戶忠實度所需成本綜合客戶滿意度與效能評定標準，靈活例外程序重視評定新產(chǎn)品銷售與利潤百分比重視評定客戶維持度和實際價值評定標準創(chuàng)造和管理規(guī)模經(jīng)濟管理高風險、高回報產(chǎn)品機會組合管理主要客戶需求文化采取可預見性行動，相信“萬變不離其中”；連續(xù)改進型思維模式嘗試和進行創(chuàng)造性思索，允許負擔一定風險靈活和思索明確九星價值取向運作高效型產(chǎn)品領先型客戶親密型績效管理培訓醫(yī)學知識講座第28頁明確九星價值取向價值觀與信念為最大客戶群體帶來最大益處客戶希望/需要獨特產(chǎn)品每一位客戶都是獨一無二客戶希望取得最正確交易(價格、可靠性、優(yōu)質(zhì)服務)每件產(chǎn)品均獨一無二。在競爭對手之前推陳出新客戶期望取得獨一無二客戶服務客戶依據(jù)性能與可靠性進行評定和制訂購置決議重視經(jīng)過客戶進行產(chǎn)品創(chuàng)新全方面客戶處理方案(即便由其它機構(gòu)提供)；長久關系市場效能確定職權(quán)產(chǎn)品成功確定職權(quán)單個客戶需求確定職權(quán)和資源配給一個流線型、高度均衡組織結(jié)構(gòu)以項目為導向，跨部門，科研工作客戶關系確定組織結(jié)構(gòu)工作與組織重視程序，自動化服務，沒有停機時間重視產(chǎn)品，產(chǎn)品中含最高科技含量客戶至上，獨特客戶關系

信息技術(shù)移動通訊技術(shù)利用服務與銷售領域確保開發(fā)與新產(chǎn)品引入強大定價與特制服務能力運作高效型產(chǎn)品領先型客戶親密型績效管理培訓醫(yī)學知識講座第29頁九星遠景成為中國包裝第一品牌請思攷以下問題：九星遠景“中國包裝第一品牌”內(nèi)涵是什麼？是規(guī)模？是市場份額？是技術(shù)領先？是什麼類型包裝？紙類其它是什麼產(chǎn)品包裝？醫(yī)藥香煙其它九星遠景計劃何時實現(xiàn)？績效管理培訓醫(yī)學知識講座第30頁九星3-5年經(jīng)營目標到年實現(xiàn)收入10億元請思攷以下問題：九星未來目標客戶群是誰？它們在哪裡？怎樣滿足它們發(fā)展需求？未來5年九星市場增長和回報策略是什麼？九星競爭對手是誰？它們將以何種策略發(fā)展？什麼樣組織機構(gòu)將能支持九星業(yè)務發(fā)展目標？九星怎樣實現(xiàn)資金與人才最優(yōu)化配置？九星當前劣勢是否將成為新一輪競爭致命弱點？怎樣改變劣勢或揚長避短？九星怎樣把握新發(fā)展機遇以及規(guī)避潛在威脅？績效管理培訓醫(yī)學知識講座第31頁九星SWOT分析我們有哪些優(yōu)勢能夠幫助實現(xiàn)目標及戰(zhàn)略服務品牌：為高端客戶提供全方位包裝服務技術(shù)領先：

1)與國際著名企業(yè)合作，研發(fā)行業(yè)內(nèi)領先產(chǎn)品(仿偽技術(shù))

2)擁有先進生產(chǎn)設備含有業(yè)內(nèi)領先、高度客戶化設計水平地域性生產(chǎn)製造中心與銷售網(wǎng)絡初具規(guī)模隸屬三九旗下，佔據(jù)藥包高端客戶市場一定份額本身集團化運作初具規(guī)模我們有哪些劣勢妨礙目標及戰(zhàn)略實現(xiàn)運營成本與管理成本相對較高，在價格上不含有競爭優(yōu)勢關鍵業(yè)務流程有待進一步理順，一些環(huán)節(jié)嚴重脫節(jié)機構(gòu)設置有待進一步明確：集團化功效健全，關鍵部門/機構(gòu)內(nèi)置與外置管理機制有待改進：銷售隊伍管理、客戶關係管理、激勵與勣效管理機制等中層管理者素質(zhì)有待提升：經(jīng)營意識、團隊合作、人員培養(yǎng)與管理等

我們需要抓住哪些機會來實施戰(zhàn)略規(guī)劃中國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展前景看好，當前已經(jīng)成為世界上第五大醫(yī)藥產(chǎn)品消費國中國煙包市場含有巨大挖掘潛力中國一些優(yōu)秀企業(yè)在今後5至內(nèi)仍見面臨產(chǎn)品包裝被倣冒危機有哪些威脅會妨礙有效利用優(yōu)勢、強化弱勢，并妨礙機會有效利用中國加入WTO後，國外同類行業(yè)加入競爭行列市場準入門檻低，加之政府扶持，一群體制和機制較靈活私營企業(yè)將提陞其競爭力九星一些大客戶植物藥業(yè)務可能受到入世以後西藥在中國發(fā)展衝擊對於環(huán)保要求嚴格將進一步增加成本優(yōu)勢

劣勢機會威脅績效管理培訓醫(yī)學知識講座第32頁九星經(jīng)營戰(zhàn)略全方位包裝戰(zhàn)略(TotalSolution)意在通過對於客戶需求全方面認知，增加產(chǎn)品科技含量，為客戶提供高附加值全方面解決方案。大客戶管理戰(zhàn)略(TargetCustomer)為一批高端客戶提供高度客戶化服務，建立了長久合作關係。以高科技裝備九星(High-tech)運用高技術(shù)，投入到產(chǎn)品與設計中去，研發(fā)以及領先於市場防偽技術(shù)。零距離服務(ClosetoCustomer)在深圳、上海和哈爾濱建立了生產(chǎn)製造中心與區(qū)域性市場營銷與售後服務網(wǎng)絡?？冃Ч芾砼嘤栣t(yī)學知識講座第33頁經(jīng)營策略實施重點(BSC)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第34頁將均衡計分卡視作一個策略性管理模式

遠景3-5年經(jīng)營目標總體戰(zhàn)略財務客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力

關鍵戰(zhàn)略重點

關鍵過程預期結(jié)果績效目標和指標績效管理培訓醫(yī)學知識講座第35頁實施經(jīng)營策略四個主要障礙策略和

遠景階段性

回顧財務計劃

資金配置目標管理和激勵預算1.不可操作遠景和策略2.同部門

個人目標脫節(jié)策略4.只重視短期效應，而缺乏久遠戰(zhàn)略意識反饋3.同資源配置脫節(jié)策略績效管理培訓醫(yī)學知識講座第36頁

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全方面經(jīng)營勣效工具和流程均衡計分卡并不是企業(yè)全部衡量指標全方面概括全部戰(zhàn)略、財務和運營衡量指標總體概括日程運營管理工具

績效管理培訓醫(yī)學知識講座第37頁均衡計分卡-目標和指標滿足客戶需要關鍵流程客戶確定客戶認可產(chǎn)品設計產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務目標指標目標指標目標指標目標指標企業(yè)能力方面我們怎樣對股東負責我們必須專長于哪些方面內(nèi)部流程方面

財務方面

客戶方面客戶怎樣對待我們怎樣不停改進和增值主要經(jīng)營勣效衡量指標什麼樣財務結(jié)果是我們計劃建立關鍵戰(zhàn)略？利潤增長和綜合成本降低/生產(chǎn)率提升資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們客戶是誰我們價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍績效管理培訓醫(yī)學知識講座第38頁衡量要處理問題評估正確事正確進行評估評估系統(tǒng)配套目標Goal加強項目管理力度指標KeyPerformanceIndicators按時交付率X%指標值Target95%數(shù)據(jù)跟蹤統(tǒng)計系統(tǒng)項目交付統(tǒng)計(綜合辦)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第39頁均衡計分卡功效

評估：衡量行為價值探索：明確并保證行動方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾績效管理培訓醫(yī)學知識講座第40頁均衡計分卡優(yōu)勢

把個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；表明個人對經(jīng)營發(fā)展所做貢獻。根據(jù)滿足各個經(jīng)營單位、分企業(yè)、和/或地區(qū)經(jīng)營需要，量身定做。衡量指標包含前瞻性過程指標。該流程保證企業(yè)不會過度重視一些衡量指標，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一全部關鍵衡量指標。衡量指標重視結(jié)果有效性，而不僅是該流程效率。能夠定時跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報告。能夠用單獨一頁來概述重點和衡量指標。企業(yè)、員工與客戶之間能夠使用該流程進行勣效溝通?？冃Ч芾砼嘤栣t(yī)學知識講座第41頁目標制訂S-詳細M-可衡量A-能夠?qū)崿F(xiàn)R-相關

T-有時間限制績效管理培訓醫(yī)學知識講座第42頁以下哪些是SMART目標？與我們原材料供給商協(xié)商一個行動計劃在年底前將產(chǎn)量提升10%更加好地進行客戶管理裝箱單100%與工廠原始數(shù)據(jù)相符在２００１年底前使用新質(zhì)量控制系統(tǒng)使客戶滿意度高出去年成為一個對員工更加好經(jīng)理沒有客戶對質(zhì)量投訴績效管理培訓醫(yī)學知識講座第43頁九星均衡積分卡-財務維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第44頁財務方面這個方面重點是關鍵財務指標。它在概括經(jīng)營單位採取行動產(chǎn)生可衡量性經(jīng)濟結(jié)果方面起到了主要作用。這個方面回答了下面這個問題：經(jīng)營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價值？需要衡量關鍵領域銷售額利潤凈資產(chǎn)回報率投資回報率現(xiàn)金流等績效管理培訓醫(yī)學知識講座第45頁企業(yè)生命周期與管理重點(參考資料)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第46頁企業(yè)生命周期與經(jīng)營業(yè)績指標績效管理培訓醫(yī)學知識講座第47頁基本商業(yè)模型分析大幅度增加平緩式增加利潤九星位於何處？戰(zhàn)略重點：銷售收入增加市場份額擴大新產(chǎn)品開發(fā)新市場拓展戰(zhàn)略重點：成本控制效率與生產(chǎn)率營業(yè)收入績效管理培訓醫(yī)學知識講座第48頁關鍵財務結(jié)果收入增長回報投資新市場收入新產(chǎn)品收入新分銷渠道

收入成本控制風險管理合資/整合現(xiàn)有市場收入現(xiàn)有產(chǎn)品收入現(xiàn)有分銷渠道

收入實現(xiàn)財務結(jié)果...績效管理培訓醫(yī)學知識講座第49頁企業(yè)計分卡-財務方面(示例)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第50頁財務目標和衡量指標重視股東，對股東負責明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造財務結(jié)果明確“財務差距”，解釋所需變革主要性構(gòu)建經(jīng)濟模式，解釋增值和回報關鍵動力確定我們創(chuàng)造價值能夠使用經(jīng)營勣效杠桿(增長/回報/生產(chǎn)率)財務衡量指標實例1.普通股回報率(%)2.每股收入($)3.收入/全方面資產(chǎn)(%)4.新產(chǎn)品或運營收入($)5.收入/員工($)6.利潤/全方面資產(chǎn)(%)7.新產(chǎn)品或運營利潤($)8.利潤/員工($)9.市場價值($)10.凈資產(chǎn)回報率(%)11.增值/員工($)12.全方面資產(chǎn)回報率(%)13.所用資本回報率(%)14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16.繳納金/員工($)17.現(xiàn)金流($)18.股東權(quán)益/全方面資產(chǎn)、或償付能力(%)19.投資回報率(%)20.全方面成本($)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第51頁九星均衡積分卡-財務維度需要思攷問題：九星商業(yè)模式是什麼？九星處於企業(yè)生命週期哪一階段？九星戰(zhàn)略重點是什麼？九星要實現(xiàn)財務目標有哪些？實現(xiàn)這些財務目標方法是什麼？用什麼指標來攷核？結(jié)果：九星均衡積分卡-財務維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第52頁九星均衡積分卡-客戶維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第53頁客戶方面這個方面重點是：客戶和市場定位這個方面回答了下面這個問題：收益從哪些客戶和市場當中來？我們目標市場收益是多少？為了到達收益，我們產(chǎn)品和服務價值組合是什麼？需要衡量關鍵領域市場份額客戶保留率客戶獲得率客戶利潤率客戶滿意度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第54頁客戶方面提升客戶忠誠度現(xiàn)有客戶銷售額百分比關鍵客戶流失率增加客戶開發(fā)新客戶數(shù)量新客戶總銷售額

客戶滿意度系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查客戶反饋提升客戶盈利目標客戶群盈利程度目標市場區(qū)域盈利程度提升市場份額目標市場份額目標客戶銷售百分比市場細分客戶細分

績效管理培訓醫(yī)學知識講座第55頁客戶價值普通要素價值產(chǎn)品/服務特征形象客戶關系性能質(zhì)量價格交貨時間=+++++++績效管理培訓醫(yī)學知識講座第56頁企業(yè)計分卡-客戶方面(示例)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第57頁客戶目標及對應指標確定市場或客戶滿意度目標明確企業(yè)客戶及客戶/市場細分與財務目標聯(lián)絡(比如：增加和利潤起源)確立每個細分市場價值觀點明確客戶滿意驅(qū)動原因以建立競爭優(yōu)勢客戶指標舉例1.客戶數(shù)量2.市場份額(%)3.年銷售額

/客戶($)4.回頭生意($)5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)(%)6.保持客戶數(shù)量(No.)7.完成銷售額/聯(lián)絡銷售額(%)8.滿意客戶指數(shù)(%)9.客戶忠誠指數(shù)(%)10.客戶關系緊密程度(指數(shù))11.客戶利潤(%)12.客戶不滿意見數(shù)量(No.)13.營銷支出/銷售成本($)14.品牌形象指數(shù)/品牌價值(%)15.客戶關系平均維持時期(No.)16.平均客戶規(guī)模($)17.客戶等級(%)18.客戶來訪企業(yè)數(shù)目(No.)19.從聯(lián)絡客戶到完成銷售平均時間(No.)20.服務支出/客戶/年($)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第58頁九星目標客戶分析九星目標客戶：中、高檔藥廠重視廣告營銷，銷量大藥廠以國營、民營企業(yè)為主，少許外資企業(yè)、？客戶期望：品牌、交貨時間、質(zhì)量、關系？九星關鍵競爭力：客戶取得：品牌著名度、規(guī)模(生產(chǎn)能力、資金實力)、客戶經(jīng)驗、客戶反應速度？客戶留用：質(zhì)量穩(wěn)定、交貨快速、客戶關系？績效管理培訓醫(yī)學知識講座第59頁九星均衡積分卡-客戶維度需要思攷問題：九星客戶是誰？客戶對九星期望和需求是什麼？我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結(jié)果：九星均衡積分卡-客戶維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第60頁九星均衡積分卡-內(nèi)部流程維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第61頁內(nèi)部流程方面這個方面重點是為了吸引并留住目標市場客戶，并滿足股東財務回報率期望，企業(yè)必須擅長什麼關鍵經(jīng)營流程，并符合我們價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題

對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務期望有最大影響內(nèi)部流程實施情況怎樣？需要衡量關鍵領域製造方面流程有效性銷售網(wǎng)絡覆蓋率和能力提升物流系統(tǒng)管理與成本控制新產(chǎn)品投放週期績效管理培訓醫(yī)學知識講座第62頁內(nèi)部流程價值鏈應當反應主要業(yè)務流程目標應當與主要業(yè)務流程或流程整合相聯(lián)係不一樣戰(zhàn)略企業(yè)選擇在不一樣流程中做強做精各個部門都在整個價值鏈當中起到上下流和相互服務功效創(chuàng)新周期運作周期服務周期確定產(chǎn)品/

服務開發(fā)產(chǎn)品/服務遞交產(chǎn)品/服務為客戶提供售后服務明確

客戶需求到達

客戶滿意生產(chǎn)產(chǎn)

品/服務營銷產(chǎn)

品/服務績效管理培訓醫(yī)學知識講座第63頁企業(yè)計分卡-內(nèi)部流程方面

績效管理培訓醫(yī)學知識講座第64頁內(nèi)部流程目標及相關指標確定促進客戶價值內(nèi)部流程價值鏈(比如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出流程能力相結(jié)合明確必須勝于對手方面優(yōu)先制訂與內(nèi)部流程最相關一系列目標和指標內(nèi)部流程指標舉例1.行政管理支出/總營業(yè)額(%)2.流程週期(No.)3.業(yè)務流程效率(No.)4.平均投產(chǎn)時間(No.)5.投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6.投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨(No.)7.投產(chǎn)時間，供應商(No.)8.投產(chǎn)時間，生產(chǎn)(No.)9.普通決策所需時間(No.)10.庫存週期(No.)11.生產(chǎn)率提升(%)12.自動化程度(%)13.IT能力/僱員數(shù)(No.)14.流程質(zhì)量(指數(shù))15.服務質(zhì)量(指數(shù))16.生產(chǎn)率(%)17.產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18.行政失誤成本/管理營業(yè)額(%)19.按時交貨(%)20.生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第65頁九星均衡積分卡-內(nèi)部流程維度需要思攷問題：為支持九星客戶和財務方面指標，我們需要改進或建立哪些內(nèi)部流程(比如：品牌、客戶關係管理、設計、生產(chǎn)週期與質(zhì)量等)？怎樣衡量這些流程實施效能？結(jié)果：九星均衡積分卡-內(nèi)部流程維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第66頁九星均衡積分卡-企業(yè)能力維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第67頁企業(yè)能力方面這個方面重點是為了取得競爭成功，員工能夠帶給企業(yè)關鍵知識和創(chuàng)新精神這個方面回答了下面這個問題：

什麼是能夠增加企業(yè)價值人員能力、知識和創(chuàng)新精神？需要衡量關鍵領域企業(yè)、團隊和個人勝任能力企業(yè)處理變革能力團隊工作有效性績效管理培訓醫(yī)學知識講座第68頁經(jīng)過人員創(chuàng)造價值...均衡積分卡協(xié)作模式-

培訓指導改進產(chǎn)品/

服務供給增加

客戶滿意度提升客戶

維持度營業(yè)收入投資

回報率因果關系是說明經(jīng)過知識資產(chǎn)提升價值最正確路徑

通常經(jīng)過第二級或第三級影響績效管理培訓醫(yī)學知識講座第69頁企業(yè)計分卡-戰(zhàn)略能力方面績效管理培訓醫(yī)學知識講座第70頁能力目標與評定標準明確今后我們怎樣才能連續(xù)提升和創(chuàng)造價值結(jié)合程序目標-針對各項關鍵程序目標，明確詳細學習與發(fā)展要求結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確能力差距明確實施策略所必備能力技能與關鍵能力知識資產(chǎn)與最正確操作方案組織背景信息、氣氛及文化技術(shù)能力評定標準實例1. 研發(fā)費用(美元)2. 研發(fā)費用/總體費用(百分比)3. 信息技術(shù)開發(fā)費用/信息技術(shù)費用(百分比)4. 時數(shù)，研發(fā)(百分比)5. 研發(fā)資源/全部資源(百分比)6. 培訓投資/客戶(數(shù)量)7. 調(diào)研投資(美元)8. 新產(chǎn)品輔助與培訓投資(美元)9. 開發(fā)新市場投資(美元)10. 客戶直接溝通/年(數(shù)量)11. 待發(fā)專利(數(shù)量)12. 企業(yè)專利平均年限(數(shù)量)13. 改進提議/員工(數(shù)量)14. 關鍵能力培養(yǎng)費用/員工(美元)15. 員工滿意指數(shù)(數(shù)量)16. 營銷費用/客戶(美元)17. 員工意見(授權(quán)指數(shù))(數(shù)量)18. X歲以下員工所占百分比(百分比)19. 非產(chǎn)品性費用/客戶/年(美元)20. 新產(chǎn)品與基礎產(chǎn)品之比(百分比)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第71頁九星均衡積分卡-企業(yè)能力維度需要思攷問題：支持九星經(jīng)營目標關鍵能力是什麼？建立和改建支持企業(yè)財務和客戶目標關鍵流程需要什麼樣企業(yè)能力來配合？怎樣衡量？結(jié)果：九星均衡積分卡-企業(yè)能力維度績效管理培訓醫(yī)學知識講座第72頁均衡積分卡示例績效管理培訓醫(yī)學知識講座第73頁策略能力財務客戶內(nèi)部程序提升處理客戶問題能力提升了解客戶經(jīng)營、經(jīng)濟與技術(shù)需求能力提升客戶

識別率與CQT增加客戶數(shù)量實現(xiàn)客戶利潤率提升客戶滿意度提升程序周期提升財務、員工、

IT與技術(shù)能力提升客戶保持率增加客戶消費份額增加客戶數(shù)量與CQT提升設計、制訂和提供處理方案CQT提升客戶服務與投訴處理活動CQT提升客戶關系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營業(yè)利潤經(jīng)過成本控制來提升營業(yè)利潤最有效地利用資金提升資金周轉(zhuǎn)率維持目標水準現(xiàn)金流提升投資回報率均衡計分卡思索路徑-ABC企業(yè)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第74頁一家IT企業(yè)均衡記分卡投資回報率利潤收入增加品牌效應帶來回報(中長久)銷售量增加：商用產(chǎn)品、家用產(chǎn)品新產(chǎn)品和服務帶來收入關鍵產(chǎn)品市場份額增加勞動生產(chǎn)率與資產(chǎn)利用投資回收期(如：品牌建設、新產(chǎn)品設計開發(fā))應收帳款帳期和存貨周轉(zhuǎn)率單位成本降低率產(chǎn)品和客戶服務+品牌+客戶關系基本屬性質(zhì)量、有競爭力價格、方便購置流程方便、周到服務、值得信賴獨到之處比其它任何企業(yè)更了解中國客戶需求，所以能夠提供獨具特色產(chǎn)品和服務卓越客戶管理體系創(chuàng)造長久價值設置直屬董事會企業(yè)發(fā)展規(guī)劃委員會設置信息服務事業(yè)部在促進硬件產(chǎn)品銷售與服務前提下，逐步發(fā)展信息服務產(chǎn)業(yè)。企業(yè)基礎管理制度與質(zhì)量管理體系建設推進。電子商務系統(tǒng)建設推進新投資與合作項目標。增加客戶價值誠度以客戶為中心業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整以客戶為導向業(yè)務與組織重組，形成二個利潤中心實施區(qū)域市場發(fā)展戰(zhàn)略，形成區(qū)域市場優(yōu)勢繼續(xù)發(fā)揮商用產(chǎn)品規(guī)模定制優(yōu)勢，同時最大程度簡化認定流程，加緊對家用產(chǎn)品區(qū)域規(guī)模定制工作步伐提升營運效率實施戰(zhàn)略決議層與經(jīng)營執(zhí)行層適當分離管理層分離。蕪湖生產(chǎn)基地投資建設7個分企業(yè)與周轉(zhuǎn)庫建設高效營運，以降低成本、提升質(zhì)量、縮短周期全方面改進企業(yè)配送貨體系，建立完善快速供貨網(wǎng)，徹底改進供貨效率，提升服務質(zhì)量。整合內(nèi)/外部關系理順與集團企業(yè)關系同政府部門建立良好關系，以對IT和互聯(lián)網(wǎng)政策和要求施加一定影響高素質(zhì)員工隊伍，并主動肯干領導才能管理才能產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)和市場推廣能力關鍵能力-表達實達價值和理想文化模式行為戰(zhàn)略能力客戶和客戶需求方面為一線員工提供必要信息，以滿足客戶需求信息由客戶反饋到研發(fā)機構(gòu)流程技能和知識在企業(yè)內(nèi)部部門之間分享知識交流協(xié)同員工價值觀合行為人力資源體系，吸引、留住關鍵人才員工滿意程度員工持股計劃實施文化團結(jié)一致氣氛績效管理培訓醫(yī)學知識講座第75頁企業(yè)目標制定之後后續(xù)工作步驟調(diào)整、最終確定計分卡并加入相關目標高層制訂行動計劃高層制訂評定體系

高層制訂溝通策略與計劃高層向全部部門逐層傳達計分卡部門經(jīng)理與高層探討相關目標部門經(jīng)理向團體層次逐層傳達計分卡員工與部門經(jīng)理針對目標設定進行探討高層、中層共同檢驗目標體系匹配程度最終確定全部績效協(xié)議績效管理培訓醫(yī)學知識講座第76頁實施均衡計分卡關鍵要耐心建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始實施進程快慢決于信息系統(tǒng)可信度和完善程度評估各個衡量指標相對主要程度是困難定時確認計分卡為了取得最大影響，需要把發(fā)展計分卡與定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來重視關鍵問題鼓勵員工思攷他們怎樣能對此產(chǎn)生影響績效管理培訓醫(yī)學知識講座第77頁九星內(nèi)部確認企業(yè)均衡計分卡九星內(nèi)部將企業(yè)經(jīng)營目標初步分解在部門層面翰威特協(xié)助各部門確認部門層面目標分解下一步工作重點

12月23-27日12月30-1月4日工作內(nèi)容時間1月4日下半周績效管理培訓醫(yī)學知識講座第78頁附：中國包裝行業(yè)分析績效管理培訓醫(yī)學知識講座第79頁中國包裝業(yè)概述很久以來，中國包裝業(yè)通常被描述為“一流產(chǎn)品、二流包裝、三流價格”當前，中國包裝業(yè)已經(jīng)臻于成熟，并成為中國發(fā)展最快行業(yè)之一中國包裝業(yè)能夠分成紙張包裝、塑料包裝、玻璃包裝、金屬包裝、出版社和包裝機械行業(yè)直接引進外國先進技術(shù)和設備已經(jīng)使中國包裝業(yè)大大縮短了與發(fā)達國家同業(yè)差距在接下來十年中，伴隨對包裝產(chǎn)品需求快速增多，行業(yè)能力將繼續(xù)發(fā)展當前塑料包裝集裝箱、塑料薄膜、紙箱子和紙袋產(chǎn)量和生產(chǎn)能力不能滿足中國日益增多需求績效管理培訓醫(yī)學知識講座第80頁中國包裝業(yè)快速發(fā)展自從20世紀80年代，中國包裝業(yè)年度平均增加率保持在18%以上20世紀80年代，包裝業(yè)占社會生產(chǎn)總值0.8%，到達2%以上在對國民經(jīng)濟貢獻和主要性方面，包裝業(yè)已經(jīng)從20世紀80年代近30位提升到14位1998年，中國包裝業(yè)總產(chǎn)值為1840億元(220億美元)，包裝業(yè)總產(chǎn)值到達2200億元(260億美元)預計到，中國包裝業(yè)產(chǎn)值將到達3200億元(380億美元)績效管理培訓醫(yī)學知識講座第81頁WTO之後中國包裝業(yè)為了迎接中國加入世界貿(mào)易組織后帶來挑戰(zhàn)，世界包裝組織(WPO)和中華人民共和國經(jīng)濟貿(mào)易委員會同意在中國建立WPO亞洲包裝中心，該中心將被發(fā)展成一個綜合世界包裝業(yè)基地它將在中國和世界包裝業(yè)發(fā)展中起到主要作用