商務禮儀實用技巧講義

商務禮儀品質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié)之中

北京貿(mào)易大學2013.1第一頁，共五十一頁。學習商務禮儀的意義“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功第二頁，共五十一頁。商務職場著裝六忌過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧第三頁，共五十一頁。職業(yè)女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截自然、清淡、真實美化，作到揚長避短協(xié)調(diào)：不張揚、注意色系搭配修飾避人第四頁，共五十一頁。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：勿當眾摳鼻子

*嘴巴：清潔、無食品殘留物、無異味

*指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫

*飾物：檢查有否污損或被碰歪了

*衣服干凈，尤其襯衫領與袖。勤洗澡，身體無異味第五頁，共五十一頁。教你化妝

第一步：徹底清潔面部、涂抹爽膚水——乳液——防曬霜——隔離霜——粉底.粉底的作用主要是均勻面部膚色，所以要選擇與自己膚色接近的顏色，要注意臉與脖子的銜接，還有一個方法，選擇和脖子顏色相同的粉底，就不會出現(xiàn)面具臉了。

第六頁，共五十一頁。教你化妝MM們平時化妝，用粉底液就可以了，可根據(jù)自己面部的情況選擇含油或不含油的，盡量不要用膏狀粉底，打不好會顯得底妝很厚重。有些MM臉上有痘痘，覺得用膏狀粉底打厚一點就可以遮住，如果是很平的痘印，遮蓋力較強的粉底液就可以遮住，如果是突出的痘痘或凹凸不平的痘印，粉底越厚越明顯。

日常妝的粉底要薄而透。

第二步：定妝

用散粉或粉餅都可以，同樣顏色要選擇和膚色接近的。

第七頁，共五十一頁。教你化妝

第三步：眼妝

眼影要貼近睫毛根部開始畫，越往上顏色越淡，要有一個漸漸消失的過程，切忌眼皮上有一個很明顯的印記。日常妝的眼影面積不用很大，顏色上可以根據(jù)自己的膚色或服裝來選擇。

下眼影也是要貼著睫毛根部畫，從外眼角開始慢慢過渡到內(nèi)眼角，顏色的重點在外眼角上

第八頁，共五十一頁。教你化妝

第四步：眼線

眼線也要貼著睫毛根部開始畫，一般是由內(nèi)眼角畫到外眼角，寬度和長度根據(jù)自己的眼型來定。還有就是眼線的邊緣也不要畫的很明顯，那樣會使眼睛看起來很死。如果MM用眼線筆直接畫畫不好的化，可以再用小刷子或棉棒將眼線暈開，這樣就不會讓眼睛看起來很死了。

日常妝的下眼線可不畫。

第九頁，共五十一頁。各種眼型

標準眼型：不用說了，就像模特的眼睛，眼影和眼線都可根據(jù)自己的妝容需要來畫。

吊眼：眼影和眼線的重點都在下眼瞼的外眼角。上眼線也可內(nèi)粗外細，幫助調(diào)整眼型。

下垂眼：眼影和眼線的重點在上眼線的外眼角，眼線可內(nèi)細外粗。下眼線可不畫，如果妝容需要，下眼線要突出內(nèi)眼角，慢慢過渡到外眼角即可。

兩眼距離較近：眼線和眼影顏色的重點在雙眼的外眼角，眼影可以往外擴，內(nèi)眼角過渡即可。

兩眼距離較遠：要突出內(nèi)眼角，眼影顏色重點在內(nèi)眼角，可以向內(nèi)過渡多一點，外眼角過渡即可。

單眼皮：眼線可以畫寬一些，也可根據(jù)睜眼睛為標準畫。眼影面積不宜過大，也可以畫假雙。還有單眼皮的MM可以將重點放在下眼瞼，上眼瞼把睫毛夾翹，刷濃密就可以了。

腫眼泡：眼影顏色要選擇暗色，冷色調(diào)，眼影的層次要明顯。

第十頁，共五十一頁。教你化妝第五步：睫毛

夾睫毛不用說了，在睫毛跟部、中部、尾部夾三下，使睫毛很自然的弧度向上彎曲。最好不要只夾一下，不然睫毛會像蒼蠅腿一樣支棱著。

刷睫毛。睫毛刷呈之字型從睫毛根部慢慢往上刷，可以多刷幾遍，讓睫毛看起來濃密。

第十一頁，共五十一頁。教你化妝第六步：眉毛。

如果眉毛比較濃密，眉型也可以，就不用再著重修飾了。眉型也是可以幫助修飾臉形的，下面來說說各種臉形適合的眉型吧。

標準臉形，俗稱鵝蛋臉，像模特這樣的臉形，眉毛可以根據(jù)妝容的需要來定。

圓形臉，眉峰可以高一些，可帶點棱角，不宜過長。

方形臉，眉峰可以高一些，要圓潤，不宜過長。

長形臉，眉型要自然，有一點眉峰即可，像模特這樣的眉型就可以。

顴骨較高的臉形，眉峰要圓潤，不宜過長。

一般眉毛畫多長我想大家都知道吧，就是鼻翼和眼角連線的延長線位置。第十二頁，共五十一頁。教你化妝

第七步：腮紅

腮紅的顏色也是要根據(jù)膚色、眼影顏色或服裝來定。

腮紅的打法主要有兩種，團式和結構式。腮紅也有幫助修飾臉形的作用。

標準臉形，根據(jù)妝容或自己喜好就可以了。

圓形臉，用結構式從太陽穴的位置開始斜向下掃，由重到淺。

第十三頁，共五十一頁。教你化妝

方形臉，用結構式，從太陽穴的位置開始往嘴角方向出發(fā)，但顏色不能低于鼻翼線。

長形臉，在笑肌最突出的位置，用團式橫向掃，顏色要柔和。

顴骨較高，用結構式，從太陽穴位置開始斜向下掃。

日常妝的腮紅顏色不要過重，一般根據(jù)妝容選擇淡粉色或淡桔色就可以了。

第十四頁，共五十一頁。教你化妝第八步：嘴唇

這個就不用演示了，日常妝一般用透明或淡色唇彩就可以了。

第十五頁，共五十一頁。握手--大方出手基本要求：目視對方、面帶微笑、大方出手戶口相對、面帶微笑、時間適度社交禮儀何時要握手?遇見熟人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時祝賀別人獲獎時接受對方禮品或祝賀參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人握手拜托別人做某事時第十六頁，共五十一頁。握手禮儀第十七頁，共五十一頁。握手握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀第十八頁，共五十一頁。名片背后

名片精心設計，代表身份、品位、公司形象交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡法名片的遞交：經(jīng)常檢查名片夾

不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己第十九頁，共五十一頁。使用名片的禮儀到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞背面字向顛倒手指夾舉高于胸部；

第二十頁，共五十一頁。名片禮儀接受名片：站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以示尊重；致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”

。

名片的收存：

接受名片后，不宜隨手置于桌上；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦

第二十一頁，共五十一頁。電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，請問找哪位?”。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，細節(jié)決定成敗，讓我們從接聽電話開始。第二十二頁，共五十一頁。電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。第二十三頁，共五十一頁。電話禮儀

4、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。第二十四頁，共五十一頁。電話禮儀5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。第二十五頁，共五十一頁。電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！敝兄闺娫挄r應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第二十六頁，共五十一頁。如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。第二十七頁，共五十一頁。站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第二十八頁，共五十一頁。坐姿男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第二十九頁，共五十一頁。手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手第三十頁，共五十一頁。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第三十一頁，共五十一頁。視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐第三十二頁，共五十一頁。介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是海爾集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢？第三十三頁，共五十一頁。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第三十四頁，共五十一頁。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。第三十五頁，共五十一頁。微笑鼓掌自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。第三十六頁，共五十一頁。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。第三十七頁，共五十一頁。行走并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后第三十八頁，共五十一頁。乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。第三十九頁，共五十一頁。社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。第四十頁，共五十一頁。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。第四十一頁，共五十一頁。會客座次第四十二頁，共五十一頁。如何共同乘車第四十三頁，共五十一頁。乘坐電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。第四十四頁，共五十一頁。餐飲招待準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。第四十五頁，共五十一頁。中餐將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。第四十六頁，共五十一頁