名車匯接車流程前臺(tái)培訓(xùn)

名車匯接車流程前臺(tái)培訓(xùn)第一頁(yè)，共35頁(yè)。培訓(xùn)目的：為客戶提供顧問(wèn)式專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢培訓(xùn)內(nèi)容：接待流程準(zhǔn)備的工具:看板，記號(hào)筆三種以上顏色，筆記本,筆，大張的白紙，雙面膠，照相機(jī)課件用游戲、問(wèn)題：第二頁(yè)，共35頁(yè)。每個(gè)人做自我介紹（把自己比作哪種類型的車）人員分組課間表現(xiàn)計(jì)分,回答問(wèn)題計(jì)分每個(gè)小組設(shè)計(jì)自己的標(biāo)題在每個(gè)流程中報(bào)名表現(xiàn)第三頁(yè)，共35頁(yè)。招攬跟蹤回訪車間作業(yè)完工檢查結(jié)算交車會(huì)員管理預(yù)約電話接待估時(shí)估價(jià)問(wèn)診來(lái)店接待第四頁(yè)，共35頁(yè)。招攬:什么是招攬招攬的意義：達(dá)到公司宣傳，和客戶來(lái)廠量的增加。招攬的方法：（短信，微信，廣告，公司活動(dòng)等。）

第五頁(yè)，共35頁(yè)。

預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)專營(yíng)店本身的維修容量定出具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上

一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。第六頁(yè)，共35頁(yè)。

預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過(guò)程可變得有效平滑.第七頁(yè)，共35頁(yè)。電話接待需做到：聽清楚、問(wèn)明白、記詳細(xì)電話接待流程：在電話響鈴10秒內(nèi)接聽，先報(bào)店名如：“您好！振興名車匯，小蓉為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”電話講完要說(shuō)：“感謝您的來(lái)電！再見！”等對(duì)方放下電話再掛。及時(shí)解答客戶通過(guò)論壇、熱線、郵箱反映的各種問(wèn)題，給用戶提供第一時(shí)間的幫助。第八頁(yè)，共35頁(yè)。接待：在3秒內(nèi)出迎，著裝整齊，面帶微笑，接待所需筆，接待板，四件套，名片提前就準(zhǔn)備好。走到車輛駕駛室左前方與顧客打招呼，觀察顧客準(zhǔn)備下車時(shí)，打開車門，問(wèn)好！提醒顧客帶好貴重物品，遞交名片。第九頁(yè)，共35頁(yè)?？蛻魜?lái)店，應(yīng)率先開口，問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行并簽字確認(rèn)帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。所有客戶一視同仁，認(rèn)真管理。第十頁(yè)，共35頁(yè)。接待過(guò)程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營(yíng)店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.第十一頁(yè)，共35頁(yè)。問(wèn)診：了解顧客需求后，詳細(xì)記錄下來(lái)，再?gòu)能嚨淖笄胺介_始轉(zhuǎn)個(gè)圈記錄車身的狀況，包括車內(nèi)情況。鋪設(shè)好四件套，這些項(xiàng)目都要在顧客的陪同下完成，之后復(fù)述結(jié)果后，請(qǐng)顧客簽字，帶顧客到休息室后，把車開到車間作業(yè)。第十二頁(yè)，共35頁(yè)。售后服務(wù)流程制單；確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。第十三頁(yè)，共35頁(yè)。估時(shí)估價(jià)：?jiǎn)螕?jù)制作完成后，把所有項(xiàng)目和價(jià)格復(fù)述一遍后，當(dāng)顧客清楚后，請(qǐng)顧客簽字，并告知維修所需時(shí)間，當(dāng)檢查后還有追加項(xiàng)目，必須從新制作單據(jù)，復(fù)述，簽字，需要延時(shí)要提前告知顧客，并詢問(wèn)舊件是否帶走。第十四頁(yè)，共35頁(yè)。作業(yè)：派工時(shí)要注明預(yù)約優(yōu)先，要了解車輛進(jìn)度，隨時(shí)告知顧客，雖然車輛維修完會(huì)有師傅及質(zhì)檢檢查，但是自己也要先檢查看是不是顧客要求的都做好，做完。顧客在維修等待過(guò)程中，要與顧客有溝通，也可以推薦精品加裝及其它項(xiàng)目。第十五頁(yè)，共35頁(yè)。完工檢查：洗完車后，先自檢如（所有項(xiàng)目是否做到，車身有水或污漬的地方自己可以準(zhǔn)備一塊抹布，帶顧客驗(yàn)車，每個(gè)項(xiàng)目都要讓顧客明白，舊件放一邊，看過(guò)后，顧客要求帶走就收拾好放在后備箱，不帶走的告知顧客我們會(huì)保留3天，之后會(huì)處理了。第十六頁(yè)，共35頁(yè)。確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加客戶滿意度和客戶保持第十七頁(yè)，共35頁(yè)。發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第十八頁(yè)，共35頁(yè)。結(jié)賬清單的制作負(fù)責(zé)：結(jié)算員/維修接待；結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并且要實(shí)施核查制度。

結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實(shí)施核查維修接待員將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。第十九頁(yè)，共35頁(yè)。質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目與駕駛性能有關(guān)的項(xiàng)目.外發(fā)加工高價(jià)值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問(wèn)題的車輛第二十頁(yè)，共35頁(yè)。為了確認(rèn)客戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，先應(yīng)由維修工負(fù)責(zé)自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級(jí)檢驗(yàn)。操作方法一：逐一核實(shí)與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車派工單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。操作方法五：維修時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無(wú)損傷。操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時(shí)，質(zhì)量總檢仍須最終確認(rèn)。第二十一頁(yè)，共35頁(yè)。

結(jié)算：把作業(yè)完的項(xiàng)目和價(jià)格復(fù)述后，詢問(wèn)顧客是否還有疑問(wèn)，如果全部清楚后，要求顧客在結(jié)算單上簽字，帶顧客到結(jié)算臺(tái)結(jié)算。第二十二頁(yè)，共35頁(yè)。負(fù)責(zé)：維修接待；交車時(shí)，必須簡(jiǎn)要平易地向客戶說(shuō)明維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說(shuō)明維修部位。除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說(shuō)明：備件的更換期限、行車時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。操作方法：對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。交車是下次來(lái)的起點(diǎn)。應(yīng)向客戶認(rèn)真說(shuō)明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。第二十三頁(yè)，共35頁(yè)。

交車注意事項(xiàng)：陪同顧客取車，當(dāng)著顧客的面取下四件套，并感謝顧客來(lái)店！目送離開，當(dāng)車輛行駛開自己的視線后再轉(zhuǎn)身離開。第二十四頁(yè)，共35頁(yè)。確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說(shuō)明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。操作方法一：首先分項(xiàng)說(shuō)明備件、工時(shí)等的所需費(fèi)用，然后講出合計(jì)金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。交車時(shí)，必須請(qǐng)客戶在結(jié)賬清單上簽字。向客戶致謝。第二十五頁(yè)，共35頁(yè)。交車程序８.收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)６.確定跟蹤服務(wù)的方式７.建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目９．并陪同客戶取車/當(dāng)著客戶的面取下座椅套等

1０.感謝客戶的光臨第二十六頁(yè)，共35頁(yè)。負(fù)責(zé)：維修接待

；引導(dǎo)客戶至交車車位。取下車內(nèi)護(hù)罩。操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶面前取下。熱誠(chéng)歡送，敦請(qǐng)?jiān)俣裙馀R。細(xì)心引導(dǎo)，使客戶安全返回。第二十七頁(yè)，共35頁(yè)。質(zhì)量檢查后，清洗車輛。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。操作方法：必須在確保不會(huì)出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。操作方法二：要特別注意對(duì)作業(yè)部位的清洗。第二十八頁(yè)，共35頁(yè)。交車程序

1.證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成2.確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到3.原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車程序如下:4.通知客戶提車5.接待員展示更換的零件,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用第二十九頁(yè)，共35頁(yè)。交車程序是為了確?？蛻綦x開時(shí)對(duì)專營(yíng)店售后服務(wù)有正面的印象并對(duì)工作滿意第三十頁(yè)，共35頁(yè)。跟蹤回訪：在顧客離店后當(dāng)天或者第二天進(jìn)行回訪，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)店客戶的需求，意見，并記錄整理，匯報(bào)處理意見，直到滿意為止?；卦L目的：解決問(wèn)題，彌補(bǔ)在店內(nèi)做的不足，讓顧客感受我們對(duì)他們的重視！增加顧客對(duì)我們的滿意度。第三十一頁(yè)，共35頁(yè)。為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、確認(rèn)維修成果；

利用每日交車車輛記錄設(shè)立“調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）以來(lái)店的客戶為對(duì)象，開展追蹤服務(wù)活動(dòng)。操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問(wèn)車輛情況。操作方法二：首先，向客戶的來(lái)店表示謝意。操作方法三：詢問(wèn)結(jié)果是否稱心如意。操作方法四：確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意。操作方法五：聽取客戶的感想，詢問(wèn)有無(wú)其他意見。操作方法六：對(duì)于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對(duì)策。第三十二頁(yè)，共