供電所營業(yè)收費(fèi)員心得體會(huì)

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我們營業(yè)廳始終堅(jiān)持把“始于客戶需求，究竟客戶滿足”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處，為了方便廣闊客戶交納電費(fèi)，特地設(shè)立了*個(gè)電費(fèi)收取窗口，收費(fèi)高峰期每天要接待不少的形形色色的客戶，對(duì)待前來服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或詢問的客戶，如何更好的與客戶進(jìn)行溝通呢？是每位收費(fèi)員每天必想的，只有秉著“沒有不對(duì)的客戶，只有真誠的服務(wù)”，換位思索，不厭其煩地為客戶解答，并站在客戶的角度著想，才能為客戶解決實(shí)際問題，才能推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)的生命線。而當(dāng)涌現(xiàn)客戶投訴時(shí)身為收費(fèi)員的我們又該如何去做呢，在學(xué)習(xí)客戶投訴培訓(xùn)之后，本人有以下幾點(diǎn)心得體會(huì)：

一、樹立正確的價(jià)值觀

作為一名供電所收費(fèi)員，我們應(yīng)當(dāng)樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來說是一種財(cái)寶，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們需要站在客戶的角度去思索問題、解決問題，端正好客戶的投訴看法，對(duì)于客戶投訴的問題升級(jí)是一種損失，由于客戶投訴是盼望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的超卓，找到問題的最好解決方法，對(duì)于客戶的珍貴看法，我們需要實(shí)時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。面對(duì)問題的處理，需要堅(jiān)持誠摯的心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶投訴，要實(shí)時(shí)了解問題的緣由及來龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語氣需要得誠摯、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶溝通。

二、耐煩傾聽

客戶投訴時(shí)，一開始確定很激昂和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采用全方位傾聽，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，以及直覺和感覺來聽，并上心體會(huì)、揣摩，從而聽懂言外之意。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧客的陳述，可能際遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要掌握自己的反應(yīng)心情?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不能不同意客戶的投訴方式。

三、權(quán)責(zé)分明

當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)分清責(zé)任。即用戶投訴的'是什么？為什么投訴？責(zé)任究竟在誰？只有明確了這一點(diǎn)，才能夠?qū)ΠY下藥，徹底找到問題的根源，并最終解決客戶的問題。做好這一點(diǎn)，需要我們具體記錄用戶描述的事情經(jīng)過，不能涌現(xiàn)半點(diǎn)偏差。本人平常為了避開犯錯(cuò)誤，都會(huì)在用戶描述的同時(shí)做記錄，把諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)都記錄清晰，這樣在客戶稱述結(jié)束后，能夠反復(fù)閱讀自己做的記錄，便于分清究竟是誰的責(zé)任，從而實(shí)時(shí)精確地處理該投訴。

四、完善日常工作

要想處理好客戶投訴，在平常工作中就要實(shí)時(shí)發(fā)覺并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶埋怨投訴的流程制度漏洞，把一些常涌現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，實(shí)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕微小的不滿足，比客戶考慮得更多，把小小的不滿足或者埋怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

其實(shí)，人都是有感情的，凡事都需要將心比心，假如我們真誠地面對(duì)客戶，客戶也會(huì)同樣對(duì)待我們，聽著那一聲聲的“感謝”，心里暖暖的，即使再忙再累也覺得都是值得的！總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必定要求。社會(huì)在進(jìn)展時(shí)代在進(jìn)步,客戶已不再滿意于用上電,而是如何能用得好、用