《客戶服務(wù)相關(guān)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》考試題庫

《客戶服務(wù)相關(guān)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》考試題庫

一、不定項(xiàng)選擇題

1.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行計(jì)劃管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)

準(zhǔn)有哪些？（）

A.執(zhí)行總經(jīng)理室決議，主持全面工作，保證客戶服務(wù)水平，完成總

經(jīng)理室下達(dá)的客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。

B.領(lǐng)導(dǎo)制定全省系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。

C.領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)管理中心年度計(jì)劃、中長期發(fā)展計(jì)劃等。

D.抓中心的日常運(yùn)營管理工作，在總經(jīng)理室委托權(quán)限內(nèi)處理有關(guān)事

宜。

答案：ABC

適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗

2.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)

準(zhǔn)有哪些？（）

A.定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動向。

B.堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分調(diào)動

員工的積極性和創(chuàng)造性。

C.向總經(jīng)理室建議中心員工的獎勵、調(diào)資和晉級，對違紀(jì)員工的處

分，直至辭退。

D.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。

答案：ABCD

適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗

3.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理實(shí)施員工績效管理的要求中包括：及時

了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）和工作

效率等。

A.工作狀態(tài)

B.心理狀態(tài)

C.客戶服務(wù)質(zhì)量

D.職業(yè)生涯規(guī)則

答案：C

適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗

4.95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗的考核指標(biāo)包括：（）、

平均通話時長、（）、平均振鈴時長、員工在線率即未就緒占比、平

均監(jiān)控成績、95519人工服務(wù)滿意度、（）0

A.小時接話量

B.平均后處理時長

C.一次問題解決率

D.出勤率

答案：ABC

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

5.坐席代表要提前()分鐘到達(dá)指定的接班工位，并做好如下工

作：完成交接班記錄的填寫、登錄CalICenter系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、

完成電子資料更新。

A.3

B.5

C.8

D.10

答案：B

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

6.每通電話的接聽處理都要嚴(yán)格按四個步驟來進(jìn)行：禮貌的開場白

T收集有關(guān)信息T()-?()-?有效地結(jié)束呼叫。

A.分析相關(guān)信息

B.提供相關(guān)信息

C.服務(wù)單記錄

D.處理相關(guān)信息

答案：B、C

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

7.聆聽的誤區(qū)包括哪些方面:

A.總是假設(shè)

B.感情用事

C.分神不專心

D.錯誤估計(jì)、判斷

E.先入為主

答案：ABCDE

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

8.一般服務(wù)單必須記錄項(xiàng)為“問題詳細(xì)描述“、（）兩部分，預(yù)約

服務(wù)單還包括（）、“預(yù)約要求”，報(bào)案服務(wù)單還包括是“出險(xiǎn)地點(diǎn)”、

“出險(xiǎn)原因

A.建議描述、預(yù)約地點(diǎn)

B.回復(fù)要求、預(yù)約時間

C.建議描述、預(yù)約時間

D.回復(fù)要求、預(yù)約地點(diǎn)

答案：C

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

9.“出險(xiǎn)情況”內(nèi)容的記錄要求：準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)原因、時

間、地點(diǎn)、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險(xiǎn)種名稱。

A.身份證號

B.保險(xiǎn)合同

C.客戶號

D.投保單號

答案：B

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

10.掛失服務(wù)單記錄要求：準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時間及地址。

在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項(xiàng)是“保單口頭掛

失時效為（）小時，請?jiān)冢ǎ┬r之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦

理書面掛失手續(xù)”。

A.72、72

B.24、24

C.48、48

D.36、36

答案：A

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

11.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？

A.直接掛斷電話。

B.若接聽電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。

C.應(yīng)主動詢問目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽的時間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有

其他聯(lián)系方式。

D.對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時間的，應(yīng)誠懇表達(dá)：非常

感謝您！打擾您了，再見。

答案：BCD

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗

12.對電話保全外的其他保全業(yè)務(wù)，可做好保全服務(wù)單記錄，以會辦

單形式提交省中心（）處理。

A.經(jīng)理崗

B.組長崗

C.投訴崗

D.二線支持崗

答案：D

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗

13.在電話回訪過程中，如遇受訪者對公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動等方面

提出相關(guān)建議時，則（）

A.由組長受理

B.直接受理

C.轉(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)的人員

D.不受理

答案：B

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗

14.在結(jié)束回訪后，客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話，不

得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應(yīng)（）

A.禮貌地予以提醒

B.由客戶服務(wù)代表直接掛斷

C.一直等待，直到客戶自行掛斷為止

D.大聲地喊客戶掛斷電話

答案：A

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗

15.外呼結(jié)果大類分（）和（）0

A.“有效接通”

B.“完成”

C.“本人不在”

D.“無效接通”

答案：AD

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗

16.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)推動或活動計(jì)劃，

對呼入話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測。呼入話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率應(yīng)控制在（）以內(nèi)。

A.±5%

B.±15%

C.±10%

D.±20%

答案：C

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

17.要求下班人員在規(guī)定時間內(nèi)退出CallCenter系統(tǒng)，工作結(jié)束后

()分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。

A.3

B.5

C.8

D.10

答案：B

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

18.要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原

則上未就緒時長應(yīng)控制在當(dāng)日在線時長的()之間，在交接班前后

30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進(jìn)行記錄和

說明。

A.5%-10%

B.6%-15%

C.6%-10%

D.5%-15%

答案：C

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

19.對客戶咨詢到電話服務(wù)中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務(wù)信息時，

應(yīng)及時將相關(guān)情況進(jìn)行記錄，向（）發(fā)出服務(wù)信息需求，請其盡

快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息，以滿足后續(xù)服務(wù)的需要。

A.運(yùn)營支持崗

B.二線支持崗

C.經(jīng)理崗

D.投訴崗

答案：A

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

20.對于某一班次人員較少（呈5人）時，可將“交班會”改為（）,

即：當(dāng)班人員直接將交班會相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行個人小結(jié)，口頭或書面交呈

組長，組長再針對相關(guān)問題進(jìn)行個別解答。

A.“班后匯報(bào)”

B.“班后工作小結(jié)”

C.“問題總結(jié)”

D.“工作小結(jié)”

答案：B

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

21.95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。

A.電話留言、網(wǎng)上留言

B.鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言

C.普通客戶留言、VIP客戶留言

D.有效留言、無效留言

答案：D

適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗

22.對于無實(shí)際內(nèi)容、無具體需求，卻只有回復(fù)電話的留言，需要在

生成后（）個工作日內(nèi)，在CaIICenter系統(tǒng)錄入，并適時與客戶

進(jìn)行聯(lián)系。

A.—

B.二

C.三

D.四

答案：A

適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗

23.二線支持崗在工作日或其他排班時間，每（）小時內(nèi)刷新會辦

單，在當(dāng)天下午下班前（）小時提交的會辦單應(yīng)全部在當(dāng)天開始處

理，在當(dāng)天下班前（）小時后提交的單，在次日（工作日）或其他

有二線支持崗人員當(dāng)班的時間，開始上班后（）個小時內(nèi)開始處理。

A.1、1、1、1

B.2、0.5、0.5、2

C.2、0.5、0.5、1

D.2、1、1、1

答案：C

適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗

24.話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循哪些原則？

A.公平

B.公正

C.客觀

D.質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化

答案:ABCD

適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗

25.培訓(xùn)需求分類包括：

A.業(yè)務(wù)知識方面

B.服務(wù)技能方面

C.公司文化、員工管理規(guī)定等

D.其他

答案:ABCD

適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗

26.投訴處理基本原則（）o

A.快速處理的原則

B.合規(guī)處理的原則

C.客戶利益與公司利益兼顧的原則

D.部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

27.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)

（）o

A.負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，

B.按權(quán)限處理本級受理的各類投訴；

C.定期對全轄投訴處理工作進(jìn)行考核和工作成果分析，反饋和總結(jié)投

訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題；

D.制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗

28.網(wǎng)絡(luò)是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網(wǎng)絡(luò)投訴處

理工作，我們需要做好以下相關(guān)工作（）o

A.冷靜對待，不跟帖。

B.及時匯報(bào)，取得上級主管部門的支持。

C.與公司法律顧問商議應(yīng)對措施。

D.嚴(yán)密監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息以及跟帖情況。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

29.對于上門投訴，以下時限正確的是（）0

A.受理人員當(dāng)時能夠答復(fù)的，當(dāng)時答復(fù)；

B.對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本部門（客戶服務(wù)部門）其它

科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；

C.如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內(nèi)進(jìn)行答

復(fù)；

D.對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級公司批復(fù)的案件，向客戶

承諾30個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

30.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對

待，以下表述正確的是（）0

A.由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，免責(zé)期責(zé)任由客戶承

擔(dān)；

B.如果客戶有交費(fèi)行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，

公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任；

C.如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費(fèi)導(dǎo)致保

單失效，由公司承擔(dān)復(fù)效利息，由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任；

D.由于客戶原因?qū)е?，由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

31.A柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）0

A.負(fù)責(zé)受理并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴以及省級客戶服務(wù)管理中

心轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù)；

B.組織VIP客戶服務(wù)活動，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；

C.組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息；

D.實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和評估工作，對公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評估和反

饋。

答案：ABCD

適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗

32.以下哪幾項(xiàng)屬于A柜面客戶服務(wù)崗的主要應(yīng)付責(zé)任（）

A.制定客戶投訴管理辦法，投訴處理話術(shù)，并組織實(shí)施；

B.負(fù)責(zé)受理并跟進(jìn)處理本級機(jī)構(gòu)及縣、區(qū)支公司的來訪、信函投訴件;

C.收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例，按上級分公司規(guī)定

及時報(bào)送；

D.負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接

處理。

答案：BC

適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗

33.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)()

A.負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴；

B.負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù)；

C.組織VIP客戶服務(wù)活動和附加值服務(wù)活動，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行

管理；

D.組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。

答案ABCD

適用崗位：B柜面客戶服務(wù)崗

34.B柜面客戶服務(wù)崗會辦單結(jié)案時限要求，以下哪幾項(xiàng)是正確的

()o

A.報(bào)案件要在1個工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報(bào)案件為重大案件,

則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在

第一時間通知相關(guān)人員；

B.預(yù)約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會辦單個規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案;

C.如果不能及時處理的，須注明原因，并回復(fù)客戶告知處理情況，

以取得客戶諒解；

D.投訴件要及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理，重大緊急投訴案件應(yīng)在會辦單

接收的同時，及時告知B柜面經(jīng)理，以便及時配合跟進(jìn)。

答案：ABCD

適用崗位：B柜面客戶服務(wù)崗

35.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）0

A.接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊

聽、邊問、邊記錄；

B.及時詢問客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)

行尊稱；

C.在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時地回應(yīng)客戶，如“是的”、

“的確如此”、“嗯”等詞語，向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷

客戶的話；對表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時

切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見，并請其確認(rèn)；

D.通過準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實(shí)需求。

答案:ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

36.以下哪幾種行為屬于面訪接待禮儀()0

A.安排面訪投訴人就坐，為客戶提供礦泉水或其它飲品；

B.接訪人須態(tài)度認(rèn)真，專注傾聽，傾聽過程中，要有回應(yīng)，如點(diǎn)頭、

“嗯”等，切忌打斷投訴人的敘述，如果有不明白的地方，應(yīng)該等投

訴人說完后再詢問；

C.根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名

和聯(lián)系方式；

D.請來訪人員在《來訪受理記錄表》針對記錄訴求的內(nèi)容簽名確認(rèn)；

對有書寫困難的客戶，接訪人協(xié)助填寫，并將相關(guān)內(nèi)容朗讀并請投訴

人簽名確認(rèn)。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

37.案件需上報(bào)主管的案件()0

A.有重大社會影響的案件；

B.集體反映的投訴案件；

C.保額較大的投訴案件；

D.社會各界給予高度關(guān)注的案件。

答案:ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗

38.對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴，應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)（）

A.將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；

B.與客戶建立起信任關(guān)系，切忌與客戶發(fā)生沖突；

C.要了解清楚客戶的社會關(guān)系、工作單位、居住地點(diǎn)以及其家庭主

要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導(dǎo)

客戶停止其行為；

D.如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出

所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說其通過正常渠道如向

法院起訴、通過消費(fèi)者協(xié)會、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

39.以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有（）0

A.負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接

處理；

B.負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問

題件；

C.處理其他部門提交的二線會辦并與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投

訴及疑難問題；

D.負(fù)責(zé)及時反饋處理結(jié)果。

答案:ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部——投訴管理崗

40.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)

〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：

A.對于2000年1。月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作

人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；

B.對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人

員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；

C.屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；

D.無法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。

答案：BCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

41.我國《合同法》針對投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形進(jìn)行了規(guī)

定，以下表述正確的是（）：

A.合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；

B.沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償；

C.有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失；

D.雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

42.服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員選擇應(yīng)遵循以下原則及標(biāo)準(zhǔn)（）

A.遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，熱心保險(xiǎn)工作，作風(fēng)正派，廉潔奉公，

自愿從事監(jiān)督員工作；

B.熟悉有關(guān)保險(xiǎn)的法律、法規(guī)和政策，具備一定的保險(xiǎn)知識和經(jīng)驗(yàn);

C.身體健康，能勝任本職工作；

D.年滿二十周歲；

E.遵守本公司相關(guān)章程的有關(guān)規(guī)定。

答案：ABCDE

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

43.單位團(tuán)體投保保單代簽名類案件的顯著特征（）

A.保費(fèi)由單位支票支付；

B.作為投保人、被保險(xiǎn)人的職工個人沒有交納過保險(xiǎn)費(fèi)；

C.保險(xiǎn)單證上沒有經(jīng)過本人簽名；

D.投保人收到保單后，持保單到保險(xiǎn)公司辦理退保手續(xù)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)

公司要扣除手續(xù)費(fèi)或退還保單的現(xiàn)金價(jià)值，退保金比所交保費(fèi)少，轉(zhuǎn)

而投訴，要求認(rèn)定合同無效，全額退還所交保費(fèi)。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

44.以下屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及

回訪問題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)（）

A.按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報(bào)的投訴分析報(bào)告，分析投訴

處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時反饋至相關(guān)部門。

B.將投訴信息轉(zhuǎn)化為改進(jìn)公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)處理工作的重要信息

資源。

C.對于下級部門及員工無法進(jìn)行完成的投訴及回訪問題件進(jìn)行處

理，如有需要，應(yīng)組織本中心與省級公司各部門、柜面的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等

工作。

D.根據(jù)本省考核辦法的規(guī)定，掌握對各分公司的投訴處理工作進(jìn)行

考核。提出整改意見，監(jiān)督各類問題的落實(shí)解決。

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗

45.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的工作任務(wù)主要包括

以下哪幾大項(xiàng)（）o

A.附加值服務(wù)管理

B.VIP客戶管理

C.國壽鶴卡管理

D.客戶信息分析管理

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗

46.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是對全省

的（）等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、評估、考核。

A.短信、特約商家

B.國壽鶴卡

C.VIP客戶服務(wù)和管理

D.客戶信息分析

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗

47.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全

省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的（）工作，確保客戶能夠得到相應(yīng)的

服務(wù)，定期評估特約商家的服務(wù)效果。

A.聯(lián)絡(luò)

B.洽談

C.簽約

D.維護(hù)

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗

48.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一

是負(fù)責(zé)對VIP客戶資格的（）等。

A.審查

B.確認(rèn)

C.考核

D.變更

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

49.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一

是負(fù)責(zé)對VIP客戶進(jìn)行管理、維護(hù)，（）VIP客戶服務(wù)活動，提升

VIP客戶滿意度。

A.監(jiān)督

B.確認(rèn)

C.策劃

D.協(xié)調(diào)

E.組織

答案:CDE

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

50.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的工作任務(wù)

主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）

A.國壽鶴卡

B.VIP客戶管理

C.客戶信息分析

D.國壽1+N附加值服務(wù)

答案：ABC

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

51.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡

工作任務(wù)，要負(fù)責(zé)做好客戶卡庫存管理，卡片入庫和出庫時，做好詳

細(xì)登記，包括（）等。

A.出入庫數(shù)量

B.出入庫卡號段

C.出入庫事由

D.庫存數(shù)量

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

52.國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進(jìn)行發(fā)卡管理事項(xiàng)。

A.個險(xiǎn)投保人

B.團(tuán)體投保人

C.團(tuán)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人

D.個險(xiǎn)被保險(xiǎn)人

答案：AC

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

53.國壽鶴卡的個險(xiǎn)投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個方式

（）0

A.隨新單發(fā)卡

B.老客戶序時性發(fā)卡

C.選擇性發(fā)卡

D.客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡

答案：ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

54.普通客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動申領(lǐng)國壽

鶴卡。

A.致電95519

B.公司柜面

C.公司外網(wǎng)

D.公司業(yè)務(wù)員

答案:ABCD

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

55.為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為（）0

①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng)②通知VIP客戶聯(lián)

系人③做好準(zhǔn)備工作④確定參加客戶范圍⑤陪同客戶體檢

A.②①④③⑤

B.③②④①⑤

C.④③②①⑤

D.①④③②⑤

答案：C

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

56.為VIP客戶提供專場專家講座服務(wù)的工作流程為（）0

①確定參加人數(shù)，準(zhǔn)備相關(guān)物品②向確定客戶群發(fā)出邀請③確定

參加客戶范圍④公司策劃專家主題講座⑤調(diào)研、評估活動效果

⑥組織講座

A.②①④③⑤⑥

B.③②④①⑥⑤

C.④③②①⑥⑤

D.①④③②⑤⑥

答案：C

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

57.為VIP客戶組織主題活動的工作流程為（）0

①送達(dá)客戶邀請函②通知VIP客戶聯(lián)系人③確定參加客戶范圍

④策劃主題活動⑤調(diào)研、評估活動效果⑥組織開展VIP客戶主題

活動

A.②①④③⑤⑥

B.③②④①⑥⑤

C.④③②①⑥⑤

D.①④③②⑤⑥

答案：C

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

58.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主

要包括以下哪幾大項(xiàng)（）0

A.特約商家

B.客戶服務(wù)活動

C.客戶信息分析

D.國壽鶴卡

答案：AB

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗

59.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之

一是特約商家服務(wù)信息的收集和上報(bào)，內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)

()0

A.商家名稱

B.商家地址

C.商家電話

D.商家代碼

E.商家服務(wù)范圍

F.商家服務(wù)對象

G.商家服務(wù)內(nèi)容

答案：ABCDEFG

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗

60.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)（）

A.VIP客戶管理

B.客戶信息分析

C.特約商家管理

D.附加值服務(wù)

E.綜合管理

答案：ABCDE

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗

61.A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù)，主要包括以下哪幾

大項(xiàng)（）0

A.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放

入會邀請表并做級別變更操作

B.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更（升級、降級）的VIP客

戶清單，進(jìn)行換卡操作及晉級祝賀

C.向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解答VIP服務(wù)

方面的疑問

D.向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服

務(wù)方面的疑問

E.維護(hù)VIP俱樂部的運(yùn)營，規(guī)劃并組織開展各項(xiàng)VIP活動

答案：ABCDE

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位一A柜面客戶服務(wù)崗

62.對于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項(xiàng)（）0

A.短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務(wù)部等字樣

B.短信內(nèi)容應(yīng)包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或

“國壽1+N健康提示”等短語

C.必須體現(xiàn)國壽1+N“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵，使客戶體驗(yàn)

良好的服務(wù)感知

D.盡量將短信內(nèi)容控制在80個字符之內(nèi)

答案：ABC

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗

63.B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國壽鶴卡的相關(guān)工作，工作內(nèi)容主要包括

以下哪幾項(xiàng)（）o

A.負(fù)責(zé)B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作，包括實(shí)物管理和系統(tǒng)操作

等方面

B.負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)施方案及策略，進(jìn)行B柜面“國壽鶴卡”發(fā)放工

作，包括通過客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達(dá)等方式

C.負(fù)責(zé)對各營業(yè)部的“國壽鶴卡”發(fā)卡人員進(jìn)行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、

培訓(xùn)

D.負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時向上級公

司反饋

答案：ABCD

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗

64.B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)特約商家的簽約工作時，關(guān)于商家的選定

與簽約需要注意的事項(xiàng)主要包括以下哪幾項(xiàng)（）0

A.選定的特約商家要涵蓋吃、住、玩、行、用等六大方面，并從商家

所在地址、當(dāng)?shù)乜蛻魵g迎度等角度考慮

B.確定商家后應(yīng)及時簽約，要求其提供工商注冊號，并向商家提供特

約商家標(biāo)識牌，每年及時做好繼簽工作

C.和特約商家商談時其中優(yōu)惠條件必須明確

D.將我司相關(guān)工作人員的聯(lián)系電話提供給特約商家，以便有特殊情況

發(fā)生時商家能及時聯(lián)系到我公司

答案：ABCD

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗

65.A柜面客戶服務(wù)崗跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理省公司、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)

協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問題件，及時反饋處理結(jié)果的績效衡量標(biāo)

準(zhǔn)為（）

A.規(guī)范性

B.及時性

C.準(zhǔn)確性

D.客戶滿意度

答案：ABCD

適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗

66.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標(biāo)的是（）

A.投訴案件平均處理時長

B.國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率

C.國壽鶴卡發(fā)卡完成率

D.客戶信息分析利用率

答案：A

適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗

67.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是

()

A.制定本省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃

B.制定附加值和VIP服務(wù)方案

C.對全省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控

D.組織省級集中的電話服務(wù)

答案：B

適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理

68.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）

A.良好的口頭表達(dá)能力和文字組織能力

B.具有理解能力與溝通技巧

C.良好的解決問題能力

D.掌握辦公室服務(wù)禮儀

答案：ABCD

適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理

69.“有效服務(wù)”的目標(biāo)是為客戶提供針對性強(qiáng)的個性化服務(wù)、差異

化服務(wù)、（）服務(wù)，并使客戶覺得（）,超出客戶的期望。

A.品質(zhì)化有檔次

B.親情化有價(jià)值

C.尊貴性有價(jià)值

D.一^寸一有檔次

答案：B

適用崗位：附加值服務(wù)崗

70.客戶滿意度是（）與（）的差距。

A.需求需求的滿足

B.欲望欲望的滿足

C.欲望感知

D.期望感知

答案：D

適用崗位：VIP客戶管理崗

二、判斷題

1.客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責(zé)任之一是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管

理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報(bào)告、信息反饋、

中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定和評估、工作總結(jié)等，

及時審定有關(guān)資訊報(bào)告。（）

答案：V

適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗

2.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進(jìn)行運(yùn)營指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：

來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平

均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次

性問題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。（）

答案：V

適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗

3.折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特

約商戶都屬于國壽鶴卡特約商戶的類型。（）

答案：V

適用崗位：附加值服務(wù)崗

4.在進(jìn)行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時，要說明該職位人

員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技

能、知識，及晉升的總時間。（）

答案：X

正確答案：說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間

及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的平均時間。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗

5.當(dāng)通話結(jié)束時，應(yīng)請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論

客戶。（）

答案：X

正確答案：當(dāng)通話結(jié)束時，應(yīng)請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后，堅(jiān)

決禁止背地議論或責(zé)罵客戶。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

6.提供相關(guān)信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程，是話

務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）

答案：V

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

7.要正確選擇回復(fù)時間，或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。（）

答案：X

正確答案：要正確選擇回復(fù)時間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提

交。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

8.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對呼出話

務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，主要預(yù)測每日、分時段的呼出電話的總量，特別是高

峰呼出電話數(shù)量等。（）

答案：V

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

9.組長須及時關(guān)注組員上、下線時點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上

應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）

答案：X

正確答案：須及時關(guān)注組員上、下線時點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則

上應(yīng)精確到60秒以內(nèi)）

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

10.95519電話服務(wù)中心二線支持崗要對95519電話服務(wù)中心受理、

或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報(bào)案、掛失、

建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進(jìn)處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，

并及時回復(fù)客戶。（）

答案：V

適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗

11.在工作場合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通

表。（）

答案：X

正確答案：帶有公司宣傳標(biāo)志的廣告表除外。

適用崗位：95519電話中心客戶服務(wù)代表崗

12.接聽電話前要準(zhǔn)備好記錄工具，接聽電話時要做好記錄工作。在

處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄

答案：V

適用崗位：95519電話中心呼入客戶服務(wù)代表崗

13.在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題，可向電話中

心經(jīng)理反饋，并與組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導(dǎo)。（）

答案：X

正確答案：在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題，可向

組長反饋，并與組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導(dǎo)。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗

14.知識庫管理包括對問答和服務(wù)信息兩方面的管理，具體包括問答

制定/修訂，服務(wù)信息的收集、整理，問答和服務(wù)信息的傳播、問答

和服務(wù)信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。（）

答案：V

適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗

15.遇有電話中途切斷的情況，在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途

切斷時，應(yīng)立即主動撥打聯(lián)系客戶。（）

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

16.市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個工作

日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在7個工作日內(nèi)結(jié)

案。（）

答案：x

正確答案：市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在3

個工作日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個工作

日內(nèi)結(jié)案。

適用崗位：A\B柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗

17.會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）

答案：X

正確答案：會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，必須簡要記錄回復(fù)的內(nèi)容和

客戶的態(tài)度。

適用崗位：A\B柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗

18.會辦單結(jié)案時限對于掛失件要在3個工作日內(nèi)結(jié)案。（）

答案：X

正確答案：會辦單結(jié)案時限對于掛失件要在1個工作日內(nèi)結(jié)案。

適用崗位：A\B柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗

19.在接聽電話過程中，任何時候均不可先行掛斷電話。（）

答案：X

正確答案：特殊情況時，在請示領(lǐng)導(dǎo)并委婉告知客戶掛斷電話的原因

后，可先掛斷電話。

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部——投訴管理崗、A\B

柜面客戶服務(wù)崗

20.如果由于營銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通

報(bào)責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

21.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)

〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規(guī)定：“對于2000年11月1

日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全

額退還所交保費(fèi)；屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理，無法確定

責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。”（）

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

22.針對投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形，我國《合同法》規(guī)定：

合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒

有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受

到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（）

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

23.按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報(bào)的投訴分析報(bào)告，分析投訴

處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時反饋至相關(guān)部門屬于省公

司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及回訪問題件管理

工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。（）

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗

24.組織實(shí)施客戶投訴的集中管控和對本級處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處

理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任

（）

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗

25.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總

公司制定的附加值服務(wù)、國壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信

息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，制定本省具體的工作計(jì)劃、費(fèi)用

預(yù)算和實(shí)施方案，并對服務(wù)效果進(jìn)行分析和評估（）o

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗

26.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組

織實(shí)施國壽鶴卡的發(fā)放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調(diào)

研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向

上級反饋，開發(fā)鶴卡功能（）o

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗

27.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一

是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議

（）o

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

28.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一

是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并

積極向上級反饋（）0

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

29.個人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產(chǎn)生的VIP客戶，全部由業(yè)務(wù)人員

送達(dá)。發(fā)卡后需要進(jìn)行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客

戶姓名，點(diǎn)擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）o

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗

30.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是

負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施對全省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評估方案，

不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量（）o

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗

31.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是

負(fù)責(zé)全省附加值服務(wù)工作的組織、開拓和維護(hù)工作，對服務(wù)提供商進(jìn)

行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）o

答案：V

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗

32.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是

負(fù)責(zé)組織全省實(shí)施客戶服務(wù)活動服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行各項(xiàng)活動方案、評估

活動效果，并負(fù)責(zé)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌（）0

答案：X

正確答案：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗

33.A柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)向客戶（業(yè)務(wù)員）宣傳解釋

VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問，協(xié)調(diào)與

VIP客戶相關(guān)的各部門的關(guān)系（）o

答案：V

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗

34.B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與內(nèi)部、外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通

合作事項(xiàng)，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù)，

實(shí)施“健康好幫手”服務(wù)項(xiàng)目（）0

答案：V

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗

35.A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動，對本地服務(wù)提

供商進(jìn)行管理；組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）

答案：V

適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗

36.“密碼維護(hù)”的記錄標(biāo)準(zhǔn)：正確錄入投保人身份證證件號碼。新

密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。（）

答案：X

正確答案：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過

系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)只顯示位數(shù)，不顯示具體數(shù)字。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

37.綜合管理崗就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。（）

答案：X

正確答案：綜合管理崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系，對各渠道客戶服務(wù)

信息進(jìn)行收集、整合，對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，實(shí)施全省客戶

服務(wù)工作質(zhì)量考核及評價(jià)，組織實(shí)施客戶服務(wù)信息流管理辦法及實(shí)施

細(xì)則。

適用崗位：綜合服務(wù)部綜合管理崗

38.接聽電話通話結(jié)束時，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。

（）

答案：V

適用崗位：綜合服務(wù)部綜合管理崗

39.圍繞“國壽鶴卡”系列加強(qiáng)對客戶的分級管理與服務(wù)是客戶信息

分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）

答案：V

適用崗位：AB柜面客戶服務(wù)崗

40.客戶服務(wù)崗受理的所有會辦單，針對無明確回復(fù)要求的，且在三

個工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情

況，以取得客戶諒解。（）

答案：V

適用崗位：A柜面客戶服務(wù)崗

三、簡答

1.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有

哪些？

答案：接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意

度、回訪滿意度、投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、健康好幫手服務(wù)達(dá)

成率、國壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國壽資訊通服

務(wù)達(dá)成率、特色客服活動服務(wù)達(dá)成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴

卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度、客戶投訴率、

投訴案件平均處理時長。

適用崗位：客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗

2.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？

答案：接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意

度、95519自助服務(wù)滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問

題解決率、人員流失率。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗

3.請“回復(fù)要求”的記錄要求。

答案：對于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對客戶問題不能及時解決，

需要向客戶回復(fù)說明的情況，要在“回復(fù)”處打并在“回復(fù)要求”

欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已

在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同

時，要準(zhǔn)確核對聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回

復(fù)要求，并分別記錄在對應(yīng)對話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時間，不得按

系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗

4.請簡述回訪問卷的記錄要求。

答案：按照回訪結(jié)果準(zhǔn)確填寫問卷中各個問題，對于問題答案選擇

“否”或“不清楚”等時，需根據(jù)回訪問卷中“問題處理”的要求記

錄其他類型服務(wù)單；在核對客戶聯(lián)系方式時，要注意對非手機(jī)用戶詢

問是否添加手機(jī)號碼，對于手機(jī)用戶詢問是否開通免費(fèi)短信服務(wù)。回

訪結(jié)束后，要及時保存客戶信息，清楚完整地記錄各項(xiàng)必填信息。

5.請列出在實(shí)際工作中，組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件有哪些？

答案：在實(shí)際工作中，組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件主要包括：話務(wù)量方

面、服務(wù)升級方面、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)方面、人員異動方面、其他。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗

6.請簡述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。

答案：(1)所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以

日或周為單位建立文件夾，對同日/周內(nèi)產(chǎn)生的留言應(yīng)保存在相應(yīng)日

期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號+電話號碼+留

言時間”進(jìn)行命名。根據(jù)留言量的大小，適時進(jìn)行光盤備份，永久保

存。

(2)所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進(jìn)行錄入。并按不

同類型會辦單的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理，以進(jìn)行跟進(jìn)和回復(fù)客戶。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心二線支持崗

7.請?jiān)敿?xì)寫出培訓(xùn)要做好哪些準(zhǔn)備？

答案：(1)培訓(xùn)方案。按培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)方案。包括培訓(xùn)內(nèi)容、培

訓(xùn)方式、確定講師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時點(diǎn)和批次、培訓(xùn)地點(diǎn)等。注意

在確定培訓(xùn)時點(diǎn)和批次時，要與組長充分溝通，處理好培訓(xùn)對象上線

時間與培訓(xùn)時間的關(guān)系。培訓(xùn)方式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可采取集中面

授、外派學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、例會宣導(dǎo)、輔導(dǎo)、轉(zhuǎn)授、自學(xué)等。

(2)培訓(xùn)教案。確定培訓(xùn)方案后，應(yīng)積極主動開發(fā)生動活潑、有利

于客戶服務(wù)代表的接受和理解的教案。注重將知識用于實(shí)踐的原則。

(3)其他安排。在培訓(xùn)實(shí)施開始前，應(yīng)落實(shí)好培訓(xùn)課室、課室布置、

教案、教具等，以創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。培訓(xùn)環(huán)境要充分考慮成人學(xué)

習(xí)的特點(diǎn)，選擇合適的桌椅擺設(shè)方式、背景音樂等細(xì)節(jié)。

適用崗位：95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗

8.請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？

答案：綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國壽大講堂服務(wù)達(dá)

成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動

服務(wù)達(dá)成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析

利用率、附加值服務(wù)滿意度。

適用崗位：A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗

9.請簡述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。

答案：（1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘

述，詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴事實(shí)、投訴訴求和聯(lián)系方式；

（2）來訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好

準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。

（3）受理人員當(dāng)時能夠答復(fù)的，當(dāng)時答復(fù)；對于受理人員無法當(dāng)場

答復(fù)的，如需本部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾

3個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—

15個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級

公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。

（4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客

戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國壽人險(xiǎn)發(fā)〔2008〕510號）要求進(jìn)行記錄、

流轉(zhuǎn)；

（5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時向客戶答復(fù)進(jìn)展情況，投訴處理

結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。

適用崗位：省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、A\B柜

面客戶服務(wù)崗

10.簡述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證

上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。