錦繡山河項目一區(qū)3#收樓統(tǒng)一口徑

錦繡山河項目一區(qū)3#收樓統(tǒng)一口徑第一頁，共32頁。錦繡山河一區(qū)3座收樓統(tǒng)一口徑培訓(xùn)-----客戶關(guān)系部第二頁，共32頁。收樓流程及人員安排1收樓統(tǒng)一口徑2收樓前準備工作3收樓時需注意事項4收樓驗房步驟指引5維修項目維修時限要求6目錄第三頁，共32頁。收樓流程及人員安排一第四頁，共32頁。1、此次交樓的是哪棟樓？答：此次交樓的是3#樓，實行分批交樓。2、肇慶錦繡山河項目一區(qū)3#樓一共有多少戶？答：114戶。3、此次交樓是否具備有交樓條件？答：根據(jù)商品房銷售合同約定，本項目達到單體工程竣工驗收后即可交樓，現(xiàn)一區(qū)3#棟住宅已達到雙方約定的交樓標準。4、交樓時間？答：錦繡山河一區(qū)3棟于2015年6月30日正式辦理交樓手續(xù)。

注：銷售人員應(yīng)盡力說服客戶在規(guī)定時間至收樓處辦理相關(guān)手續(xù)，如個別客戶一定要求提前辦理的，應(yīng)提前請示片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可辦理相關(guān)交樓手續(xù)。5、關(guān)于有交樓資格客戶的資料審查答：本次有交樓資格的客戶應(yīng)是辦妥銷售相關(guān)手續(xù)的客戶（包括：按揭放貸、費用付清<購房款、與該套房產(chǎn)相關(guān)的費用>)收樓統(tǒng)一口徑---收樓須知二第五頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---身份驗證二1、業(yè)主未帶身份證原件答：詢問其是否攜帶其他證件，如：護照（國外籍）、回鄉(xiāng)證（港澳籍）、臺胞證（臺灣籍）、軍人證（現(xiàn)役軍人）均可作為有效身份證件。

如均未帶，應(yīng)向其解釋：無法辦理收樓手續(xù)，指引其攜帶有效身份證件再來辦理。2、業(yè)主委托他人代辦收樓手續(xù)答：應(yīng)出具：業(yè)主授權(quán)委托書原件、業(yè)主身份證原件及代辦人身份證原件，同事核對授權(quán)委托書與商品房銷售合同原件上的簽名是否一致3、業(yè)主委托他人代辦收樓手續(xù)，而無授權(quán)委托書答：無業(yè)主授權(quán)委托書，代辦人則不能代辦收樓手續(xù)，須向業(yè)主和代辦人委婉解釋說明。第六頁，共32頁。1、本項目附近有哪幾家銀行？

答:農(nóng)行城西支行：1200米，農(nóng)信社1000米，沙街郵政代辦所：1200米。2、項目附近的菜市場在哪？

答:沙街菜肉市場。3、項目附近有哪些幼兒園、小學(xué)、中學(xué)？答:市八小：500米，精華沙街幼兒園：800米。4、項目附近有哪些醫(yī)院？答:睦崗醫(yī)院。5、小區(qū)周邊有哪些公交巴士？答:30路、20路、6路。6、項目周邊的商業(yè)配套如何？項目周邊是否有高檔餐飲？答：項目臨近肇慶最大的餐飲娛樂集中地——肇慶餐飲娛樂城、沿西江餐飲一條街。7、項目一區(qū)共有幾個出入口？答：肇慶錦繡山河一區(qū)有4個人行小區(qū)出入口，4個車庫出入口。收樓統(tǒng)一口徑---周邊配套設(shè)施二第七頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---規(guī)劃設(shè)施二1、肇慶錦繡山河用地面積？總建筑面積？容積率？答：肇慶錦繡山河項目規(guī)劃總用地約4000畝，其中包括2000畝龜頂山森林公園，400畝瓏湖，以及約1600畝房地產(chǎn)建設(shè)用地?？偨ㄖ娣e超300萬平方米。容積率為2.4。

2、本項目公攤面積分攤的基本原則？答:分攤部分包括：大堂、梯間、電梯廳、管井、走道、梯屋頂、消防水箱、外墻等相關(guān)部分。3、小區(qū)的陽臺、露臺是否計入面積？

答:測繪原則是封閉陽臺按建筑面積全部計算，開敞陽臺按建筑面積的一半計算，露臺不計面積。4、肇慶錦繡山河項目一區(qū)3#樓水電表在哪里呀？答：水表井在每層水表井中，電表在每單元負一層的電表房中。

第八頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---規(guī)劃設(shè)施二5、小區(qū)能否封閉陽臺？答:景觀陽臺不能封閉，因為影響小區(qū)整體外立面美觀和正常的消防逃生功能。6、廚房排煙是如何處理？答:廚房依據(jù)國家規(guī)范設(shè)有專門的煙道，煙道墻身批水泥石灰砂漿粗面。7、在不影響主體結(jié)構(gòu)的情況，可否按客戶要求更改所購單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)？答:在不影響主體結(jié)構(gòu)的情況下，除廚房、衛(wèi)生間不允許更改外，經(jīng)物業(yè)和工程相關(guān)人員允許同意后可做局部間隔更改。8、客廳安裝柜機空調(diào)，空調(diào)孔與插座由誰來進行調(diào)整？答:空調(diào)孔由甲方公司預(yù)留，電源插座由業(yè)主自行安裝。

9、燃氣管部分走管影響使用及美觀怎樣解決？答:燃氣設(shè)計必須滿足相應(yīng)的國家強制性規(guī)范要求，安全使用為第一位，不能對燃氣管、表等進行包封，煤氣管道的改裝或者移位需專業(yè)公司進行，任何單位或個人不得隨意變更。第九頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---規(guī)劃設(shè)施二10、戶內(nèi)低窗護欄高度是否有具體標準？答:不能低于1.1米。11、消防通道為什么沒有按照樣板房張貼瓷磚？答:通向樣板房的消防通道張貼瓷磚是為了客戶看樓而設(shè)置的，樣板房開發(fā)期間主要起到看樓通道的作用，而合同交付標準的消防通道是沒有張貼瓷磚的要求的。12、實際建筑面積與測量面積有多少誤差？答:最終以實際測量面積為準，在合同允許范圍內(nèi)的不做補償，超過部分按照合同約定處理。13、瓏湖公園面積多大？答：面積約為400畝，其中湖水面積280畝、綠地與休閑廣場面積120畝。14、項目一區(qū)車位有多少？別墅的車位是幾個？答：一區(qū)共擁有地下兩層停車場，規(guī)劃共約4243個車位，而戶數(shù)為2295戶；所以我們的車位是足夠用的，不用擔(dān)心。車位的銷售和租賃價格未定，等確定后我們會及時通知您的。另外，別墅每戶都有兩個地下室內(nèi)停車位。第十頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---工程保修二1、小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、樓內(nèi)公共部分及房間內(nèi)的裝修部分保修時間有多長？答:按國家的質(zhì)量保修規(guī)定進行保修，屋面防水5年，管道堵塞2年，燈具2年，門窗2年，地面墻面空鼓開裂及頂棚抹灰2年，墻面、廚房、衛(wèi)生間地面管道滲漏2年，地基和主體結(jié)構(gòu)合理使用年限。具體內(nèi)容詳見《住宅質(zhì)量保證書》。2、墻面為什么有裂紋？墻面的施工工序是怎樣的？答:墻面裂紋屬于質(zhì)量通?。ㄍǔＪ菧夭罨驘崦浝淇s等因素造成），可局部修整，與房屋主體結(jié)構(gòu)無關(guān)。3、戶內(nèi)門框與墻之間的縫隙大、窗框與墻之間的縫隙大如何彌補？答:戶內(nèi)門窗框與墻之間的節(jié)點均按施工規(guī)范施工，如果有質(zhì)量問題可局部修整。4、在業(yè)主驗房時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，需要對房屋進行修繕、整改，從而導(dǎo)致業(yè)主延期入住，開發(fā)公司是否要向業(yè)主支付延期交房的違約金？答:交付商品房時，出賣人應(yīng)當(dāng)出示已達到交付標準的相關(guān)證明文件。如出賣人不出示證明文件或者出示證明文件不齊全的，買受人有權(quán)拒絕接收，由此產(chǎn)生的逾期交付責(zé)任由出賣人承擔(dān)。第十一頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---工程保修二5、小區(qū)有哪些職能安防設(shè)施？答：道閘系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、小區(qū)攝像監(jiān)控系統(tǒng)等。

6、強弱電箱為何外露？答:為方便業(yè)主而設(shè)計，業(yè)主可根據(jù)自己的意愿調(diào)整位置安裝（但不得安裝在剪力墻上）。7、防水是如何做的？什么地方進行了防水處理？答:清理干凈砂漿找平層，刷冷底子油，再刷911防水層兩道，共計厚度為1.5mm。廚房煙道、衛(wèi)生間、屋面需做防水處理。8、室內(nèi)各個電源、信息箱等的作用？答:強電箱：對室內(nèi)用電控制和漏電保護；弱電箱：對室內(nèi)有線、網(wǎng)絡(luò)、電話控制和檢修。第十二頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---正式交付及產(chǎn)權(quán)二1、房子面積是否與合同上面積相同，不同怎么辦？答：按照《商品房買賣合同》約定買受人選擇不解除合同的，實測建筑面積大于預(yù)測建筑面積時，建筑面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補足，超出3%部分的房價款由出賣人承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人所有。實測建筑面積小于預(yù)測建筑面積時，建筑面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）部分房價款由出賣人返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。2、產(chǎn)權(quán)證的辦理期限？答:根據(jù)買賣合同第二十條，關(guān)于房屋登記的約定：因出賣人的原因?qū)е沦I受人在360日內(nèi)未能取得房地產(chǎn)權(quán)證書的，雙方不追究責(zé)任；因出賣人原因?qū)е鲁^360日買受人仍然無法辦理產(chǎn)權(quán)登記的，從361日起，出賣人參照買賣合同遲延交付該商品房的違約責(zé)任標準支付違約金，買受人并有權(quán)提出解除合同。買受人解除合同的，出賣人按總房價款的1‰支付違約金。第十三頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---物業(yè)管理二1、物業(yè)收費標準及明細？（按產(chǎn)權(quán)登記建筑面積計算）

答:高層2.5元/㎡，別墅3.5元/㎡，商鋪3.5元/㎡。2、空置房要不要收取物業(yè)管理費？答:凡已到合同交付時間起的空置房都要交物業(yè)服務(wù)費。3、從什么時間開始計收我的物業(yè)管理費？

答:按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓之日起次日開始計算。

4、裝修怎么進行辦理？需要準備什么資料？答:具體裝修流程咨詢物業(yè)公司，電話5、小區(qū)內(nèi)地上及地下車位是以何種形式出租或出售？費用如何計算？答:目前車位不租也不出售，目前屬免費停放。6、收樓時為何要預(yù)交三個月的管理費？答“為了確保物業(yè)公司各項工作的順利營運，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，預(yù)防業(yè)主長時間外出，而無法及時交納費用而影響物業(yè)公司的正常運行，故入伙時業(yè)主須一次性交納三個月的物業(yè)管理費（也稱新項目的啟動資金）。第十四頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---物業(yè)管理二7、物業(yè)服務(wù)包含哪些內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動：一般包括綜合管理、房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、停車管理服務(wù)等。8、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)？答：公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。9、什么是物業(yè)管理服務(wù)費？答：物業(yè)服務(wù)費事指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。10、物業(yè)管理各項收費的依據(jù)是什么？答：根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》規(guī)定：業(yè)務(wù)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定繳納專項維修資金，并應(yīng)按時繳納物業(yè)服務(wù)費用。第十五頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---物業(yè)管理二11、物業(yè)服務(wù)費包括哪些內(nèi)容？答：⑴物業(yè)管理公司管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

⑵物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

⑶物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

⑷物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；⑸物業(yè)管理區(qū)域安全防范、秩序維護及消防裝備費用；⑹物業(yè)管理公司的辦公費用；⑺物業(yè)管理公司的固定資產(chǎn)折舊費用；⑻物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；⑼物業(yè)管理公司的法定稅費；⑽物業(yè)管理公司的管理者傭金；⑾辦公費用；⑿經(jīng)業(yè)主同意的其他費用12、因開發(fā)遺留問題可以拒交物業(yè)管理費嗎？答：不可以。開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的法律問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆。業(yè)主拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與開發(fā)建設(shè)單位通過協(xié)商解決。

第十六頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---物業(yè)管理二13、業(yè)主委員會何時成立？答：業(yè)主委員會按照《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定:物業(yè)已交付使用的建筑面積達到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面積達到百分之三十以上不足百分之五十，且使用已超過一年的。

答：樓宇保修期從質(zhì)量保證書上注明的日期算起，管理費從收樓之日開始算起（國家文件規(guī)定）。14、以什么面積收取業(yè)主的物業(yè)管理費？

答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產(chǎn)證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業(yè)管理費。

15、物業(yè)管理費銀行劃扣請問是什么銀行？答：中國銀行。第十七頁，共32頁。收樓統(tǒng)一口徑---客服類二1、如何才達到房屋交付買受人使用？答：該商品房建設(shè)單位已經(jīng)在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門辦理了工程竣工驗收備案手續(xù)。2、房屋交付時開發(fā)商需要提供什么證件類？答：《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程竣工驗收備案表》。3、房屋的保修責(zé)任及范圍？答：按照《住宅質(zhì)量保證書》內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的保修責(zé)任，在商品房保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，由開發(fā)商保修。4、按照怎么的交付標準交付業(yè)主使用？答：按照雙發(fā)簽訂的《商品房買賣合同》內(nèi)的附件三：裝飾、設(shè)備標準交付。第十八頁，共32頁。收樓前準備工作三1、銷售部⑴、收集業(yè)主名單：可收樓資格審查及商議處理辦法，包括款項不齊，按揭手續(xù)未辦；一定要核對業(yè)主的詳細地址，如有變更，要求業(yè)主提供書面通知。⑵、提前通知業(yè)主交樓時間、地點，以電話通知為主。⑶、統(tǒng)一說辭。

1、提前電話通知業(yè)主，通知業(yè)主來收樓時帶齊交樓、辦理產(chǎn)權(quán)、按揭、余款等。

第十九頁，共32頁。收樓前準備工作三2、財務(wù)部與銷售1、提交資料與款項未清客戶名單。2、確認手續(xù)齊全客戶名單。3、信函方式郵寄交付使用通知書3、工程部⑴、聯(lián)合物業(yè)公司，檢查各套住宅的質(zhì)量情況（包括：門、窗、水、電、鎖、電梯、公共照明等公共設(shè)施的正常使用和確認的最終開通時間）⑵、提供《竣工驗收備案表》⑶、已驗收合格的商品房向物業(yè)交接鎖匙

第二十頁，共32頁。收樓前準備工作三4、物業(yè)公司⑴、與銷售部密切配合，客戶在銷售部的所有相關(guān)手續(xù)齊全后，由銷售部確認并出具交房通知書后物業(yè)公司方可與客戶辦理相關(guān)物業(yè)管理手續(xù)。⑵、對小區(qū)的相關(guān)物業(yè)費收取標準，對各種情況提前做出相應(yīng)的收取方法及標準。5、其他⑴、準備好《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》；⑵、準備收樓相關(guān)資料。

第二十一頁，共32頁。收樓時需注意事項四1、儀容儀表⑴、所有參與人員都必須穿著工衣，沒有工衣則統(tǒng)一穿著襯衫和西褲，并統(tǒng)一佩戴工作證（如下圖所示）：

第二十二頁，共32頁。收樓時需注意事項四2、行為規(guī)范（自我介紹）⑴、主動自我介紹：XX先生/小姐，您好！歡迎收樓！我是驗樓師×××，很榮幸為您提供服務(wù)，接下來我會陪您去驗收房屋，這邊請（做出請的手勢，指向前進的方向）。⑵、禮儀要領(lǐng)：積極主動的自我介紹、態(tài)度熱情、保持微笑的表情，手勢動作自然大方。⑶、員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。⑸、進出電梯時，應(yīng)主動上前一步先按住電梯按鈕，先用手擋住電梯門，另一只手平端胸前做禮讓手勢，請業(yè)主先行，站在電梯內(nèi)應(yīng)靠邊側(cè)立，盡量與人方便，在電梯內(nèi)不得大聲喧嘩。⑷、當(dāng)業(yè)主提出一些暫時無法回答的問題時，應(yīng)說：“這個問題我先記下來，盡快答復(fù)您好嗎？”如業(yè)主要求給一個明確的答復(fù)時間，且該問題設(shè)計到開發(fā)商或其它有關(guān)部門，可回答：“x先生/小姐，這個問題設(shè)計到我們物業(yè)管理部門之外的其他有關(guān)部門，我們需要聯(lián)系有關(guān)單位，由他們向您作出承諾或答復(fù)，且我們會跟進您所提出的問題隨時和您保持聯(lián)絡(luò)”。

第二十三頁，共32頁。收樓時注意要事項四3、問題記錄⑴、字體工整，問題表達清晰專業(yè)，記錄問題時應(yīng)按序號分行填寫，不要連接式的填寫記錄問題時應(yīng)將問題的現(xiàn)狀及位置記錄詳細，避免因記錄錯誤或記錄不清晰而導(dǎo)致維修延緩，適當(dāng)用粉筆做好相應(yīng)記號；⑵、項目名稱、棟號，房號，陪同人員簽名，與業(yè)主核對問題無誤后讓業(yè)主簽名確認；⑶、煤氣、用電、有線電視開通，業(yè)主直接到相關(guān)職能單位預(yù)約開通即可，用水由物業(yè)服務(wù)中心預(yù)約開通即可。

第二十四頁，共32頁。收樓驗房步驟指引五1、詳細檢查房屋質(zhì)量，包括門窗、陽臺等部位有無開裂現(xiàn)象⑴、檢查房屋有無裂縫首先要仔細查看房屋主臥及客廳靠近露臺的地面和頂上有無裂縫。如有裂縫，要看是什么樣的裂縫：一般來說，與房間衡量平衡的裂縫屬質(zhì)量問題，但基本不存在危險，修補后不會妨礙使用其次要看露臺出的兩側(cè)墻面是否有裂縫，若有裂縫也屬嚴重的質(zhì)量問題。最后看承重墻是否有裂縫，若有裂縫貫穿整個墻面且穿到背后，表示該房存在危險隱患。如下圖所示（下圖為已修復(fù)好的效果）裂縫產(chǎn)生的主要原因是由于混凝土長期處于干燥環(huán)境中產(chǎn)生的收縮和溫差變化；且房屋四周陽角由于受到縱橫二個方向剪力墻或剛度較大的樓面梁的約束，限制了樓面板的自由變形，因而混凝土在溫度和收縮變化時，產(chǎn)生板角斜裂縫。（簡單表述就是自然溫差原因引起，而非結(jié)構(gòu)性問題）第二十五頁，共32頁。收樓驗房步驟指引五⑵、檢查房屋有無傾斜雖然檢測房屋的傾斜度需要專門的儀器，但購房者用目測的方法從四周不同角度，遠近距離仔細觀測也能基本上發(fā)現(xiàn)問題。2、檢查墻體平整度、是否滲水、是否有裂縫檢查房屋有無滲漏。注意察看房屋的地面和頂層滲水情況，要仔細檢查房屋墻面是否有變色、起泡、脫皮、掉灰等現(xiàn)象，這些都是滲漏的跡象。還要察看廚房、衛(wèi)生間、陽臺的頂部和管道接口是否滲漏。墻壁：環(huán)視墻身或用手觸摸，便可看出墻面是否平整潔凈。墻身出現(xiàn)裂紋，特別是看一些墻體是否有水跡，例如廚房衛(wèi)生頂部，外墻等，如有有的話，務(wù)必盡快查明原因。下圖圖1為墻角滲水情況，但如圖2所示這類情況并非滲水，主要原因是客廳陽臺水管接口處天花顏色不一樣，不屬滲水，此處為水管預(yù)留位，先做了水管后補水泥砂漿，再批灰圖1圖2第二十六頁，共32頁。收樓驗房步驟指引五3、驗門窗⑴、驗收的關(guān)鍵一點是驗收門窗的密封性，用手拉門不應(yīng)有空洞和軟彈的感覺，表面是否光潔，不上鎖是否會自動關(guān)上或打開，目測一下四角是否呈直角，門窗套及門面是否有釘眼、氣泡或明顯色差。下圖1、2分別是入戶門和陽臺推拉門。⑵、由于新房子空關(guān)時間較長，在門窗軌道里會有一些灰塵或建筑垃圾，所以切不可蠻力推