科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案(樣本)

科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案(樣本)第一頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

二〇一五年七月第二頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

目

錄第一章

企業(yè)概況

………………1

一、企業(yè)簡(jiǎn)介………………1

二、企業(yè)資信………………4第二章

物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃………18

一、項(xiàng)目基本情況、服務(wù)內(nèi)容及管理目標(biāo)………………18

二、物業(yè)管理服務(wù)理念、組織架構(gòu)………23

三、提高項(xiàng)目管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及規(guī)劃…………28第三章

物業(yè)管理服務(wù)組織實(shí)施方案…………31

一、接管驗(yàn)收階段的組織實(shí)施方案………31

二、新塘科創(chuàng)園區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案…………………34

三、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案…………41

四、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)、消防和監(jiān)控管理維護(hù)方案………………44

五、給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)方案……………54

六、供電設(shè)備管理維護(hù)方案………………60

七、房屋及設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)維修方案………65

八、會(huì)議服務(wù)方案…………68

九、檔案資料管理制度……………………70第四章

人員配置、培訓(xùn)及管理制度…………73

一、人員配置………………73

二、人員培訓(xùn)………………84

三、人員管理制度…………87第五章

應(yīng)急處置預(yù)案…………89第六章

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算………………98感謝語(yǔ)…………103第三頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司1第一章企業(yè)概況

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

（一）公司介紹

杭州元中物業(yè)管理有限公司地處蕭山區(qū)市心南路

181

號(hào)經(jīng)貿(mào)大廈

5

樓，公司成立于

1997

年，注冊(cè)資金

300

萬(wàn)元，是蕭山最早成立的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司旨在通過(guò)規(guī)范化管理和人性化服務(wù)，竭力為每一位客戶(hù)提供“安全、舒適、優(yōu)雅、文明”的星級(jí)物業(yè)服務(wù)。

作為蕭山物業(yè)管理協(xié)會(huì)的理事單位，杭州元中物業(yè)管理有限公司早就通過(guò)了ISO9001-2008

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受到廣大客戶(hù)朋友們的一致稱(chēng)贊。公司總部現(xiàn)設(shè)有經(jīng)理室、綜合辦公室、品質(zhì)物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、秩序維護(hù)部、環(huán)境保潔部，在職員工

300

余人。公司目前在管或近三年管理過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：

①政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位辦公樓項(xiàng)目

主要有杭州市蕭山區(qū)體育中心、蕭山消防大隊(duì)指揮中心、蕭山創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、江東文化娛樂(lè)中心、蕭山殯儀館、蕭山區(qū)黨灣鎮(zhèn)人民政府辦公樓、新塘街道辦事處機(jī)關(guān)大樓以及蕭山第一職高校園物業(yè)等項(xiàng)目。

②商業(yè)辦公樓和住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)

主要有蕭山銀河商務(wù)中心、經(jīng)貿(mào)大廈、匯通大廈、湘湖南苑安置小區(qū)、新義名苑住宅小區(qū)、盛達(dá)名苑住宅小區(qū)、名仁家園住宅小區(qū)、西倉(cāng)弄住宅小區(qū)、南陽(yáng)街道達(dá)昌公寓等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

③鎮(zhèn)街河道保潔及社區(qū)保潔工程

主要有蜀山片河道保潔工程、城市河道保潔工程、新塘河道保潔工程、臨江河道保潔工程、蕭圍河道保潔工程、樓塔鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生保潔工程、城廂街道社區(qū)保潔項(xiàng)目等等。

我們?cè)形飿I(yè)憑借規(guī)范化的管理手段以及人性化的服務(wù)內(nèi)容，贏得了廣大客戶(hù)朋友們的一致信賴(lài)，服務(wù)范圍涉及政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦公樓、鎮(zhèn)街河道保潔和社區(qū)保潔工程、商業(yè)辦公樓以及住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)等內(nèi)容，服務(wù)項(xiàng)目走向集群化，服務(wù)類(lèi)型呈現(xiàn)多樣化，服務(wù)能力趨向?qū)I(yè)化，服務(wù)水平彰顯星級(jí)化。第四頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司2

（二）企業(yè)優(yōu)勢(shì)

1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。目前我公司所管項(xiàng)目

90%以上為公開(kāi)招投標(biāo)獲得，并且公司擁有一支愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)、管理水平卓越的優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)，使我公司在本行業(yè)中具備了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為管理服務(wù)好本項(xiàng)目提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

2.服務(wù)質(zhì)量有保障。

元中物業(yè)已是

ISO9001

質(zhì)量體系貫標(biāo)單位，并積極引進(jìn)先進(jìn)管理理念，不斷投入先進(jìn)設(shè)備，企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力不斷提高，很好地保障了公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量，形成了良好的品牌效應(yīng)。元中物業(yè)所負(fù)責(zé)的物業(yè)項(xiàng)目也多次被浙江省及杭州市和蕭山區(qū)評(píng)為物業(yè)管理先進(jìn)單位和優(yōu)秀示范小區(qū)。

3.從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。元中物業(yè)管理服務(wù)從商業(yè)辦公樓開(kāi)始，管理面積已達(dá)

100多萬(wàn)平方米，服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)已涉及政府公建文化體育中心、機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦公樓、商業(yè)辦公樓及住宅小區(qū)、鎮(zhèn)街社區(qū)保潔和河道保潔工程等領(lǐng)域，具有十分豐富的管理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依靠靈敏的政策反饋渠道，公司綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。

4.管理水平卓越。公司擁有較高層次文化水平、較高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)管理人員，人力資源儲(chǔ)備充足，同時(shí)采取靈活有效的激勵(lì)機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，不斷創(chuàng)新管理服務(wù)模式，切實(shí)提高企業(yè)管理效益，提升企業(yè)服務(wù)水平。

5.企業(yè)文化優(yōu)秀。

元中物業(yè)始終堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化和精神文化，來(lái)營(yíng)造良好的工作氛圍，讓理解、信任、支持和默契融入到企業(yè)文化之中，逐漸形成了良好的工作氛圍和人文環(huán)境，彼此共同努力邁步向前，迎接挑戰(zhàn)！

（三）企業(yè)特色

杭州元中物業(yè)管理有限公司在管理中全面導(dǎo)入CIS和ISO9001質(zhì)量管理體系，始終堅(jiān)持以人性化服務(wù)為重點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意、公司發(fā)展、員工成長(zhǎng)為管理目標(biāo)，以企業(yè)獨(dú)特文化為導(dǎo)向，努力創(chuàng)建元中物業(yè)特色品牌，現(xiàn)已形成了以機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦公樓、商業(yè)寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)、鎮(zhèn)街河道社區(qū)保潔為主的業(yè)務(wù)服務(wù)格局。

元中物業(yè)在眾多項(xiàng)目的管理服務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn)，逐漸找到了多元化物業(yè)管理服務(wù)的成功之道，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式，同時(shí)積極拓展各類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)等業(yè)務(wù)，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域受到了廣大業(yè)主和采購(gòu)單位的一致肯定。元中物業(yè)企業(yè)特色具體包含以下五個(gè)方面：第五頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司3“

1.職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

公司為保障高水平的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，一直朝著職業(yè)化方向邁進(jìn)。通過(guò)招聘、培訓(xùn)、考核不斷提升員工隊(duì)伍的職業(yè)化精神、專(zhuān)業(yè)化能力，逐步形成具有公司特色的服務(wù)與技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

2.簡(jiǎn)約化的服務(wù)架構(gòu)

元中物業(yè)根據(jù)企業(yè)自身性質(zhì)、發(fā)展階段以及內(nèi)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整組織架構(gòu)，采用“扁平化組織結(jié)構(gòu)”，建立緊湊而富有彈性的新型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)敏捷、靈活、高效、快速的服務(wù)反應(yīng)。

3.全局化的服務(wù)意識(shí)

公司一系列企業(yè)文化理念中無(wú)不體現(xiàn)出“致力于服務(wù)的創(chuàng)新”、力爭(zhēng)為業(yè)主、客戶(hù)提供高品質(zhì)、高附加值的服務(wù)，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)”、

與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，客戶(hù)是我們存在的理由”等服務(wù)意識(shí)。

4.精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公司統(tǒng)一目標(biāo)導(dǎo)向，制訂了各崗位作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以精細(xì)化的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程指導(dǎo)各崗位人員開(kāi)展工作，確保展開(kāi)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

5.規(guī)范化的服務(wù)管控

元中物業(yè)秉承“科學(xué)管理、守法誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)身心、綠色環(huán)保；預(yù)防為主、安全第一、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿(mǎn)意”的管理體系方針，堅(jiān)定保證服務(wù)管理高效、持續(xù)運(yùn)行。

【元中物業(yè)始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)】第六頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司4二、企業(yè)資信元中物業(yè)

（一）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照第七頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案5

元中物業(yè)

（二）物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)杭州元中物業(yè)管理有限公司第八頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案6

元中物業(yè)

（三）組織機(jī)構(gòu)代碼證

（四）稅務(wù)登記證杭州元中物業(yè)管理有限公司第九頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案7

元中物業(yè)

（五）社會(huì)保險(xiǎn)登記證

（六）銀行機(jī)構(gòu)信用代碼證杭州元中物業(yè)管理有限公司第十頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司8元中物業(yè)

（七）ISO9000

質(zhì)量保證體系認(rèn)證證書(shū)第十一頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司9元中物業(yè)

（八）ISO14001

環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)第十二頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司10

（九）榮譽(yù)證書(shū)銀河商務(wù)中心被蕭山人民政府評(píng)為“二〇一三年度蕭山區(qū)商務(wù)樓宇”杭州市蕭山區(qū)體育中心被評(píng)為“2014

年度蕭山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”第十三頁(yè)，共106頁(yè)。

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司

新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案中國(guó)物業(yè)行業(yè)

AAA

級(jí)信用企業(yè)

11第十四頁(yè)，共106頁(yè)。

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司

新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案全國(guó)“重質(zhì)量、守信用”企業(yè)

12第十五頁(yè)，共106頁(yè)。

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司

新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案浙江市場(chǎng)消費(fèi)者最滿(mǎn)意物業(yè)品牌

13第十六頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司14元中物業(yè)

（十）企業(yè)最近一年度財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告第十七頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司15第十八頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司16第十九頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司17第二十頁(yè)，共106頁(yè)。序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%100%維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋、大樓巡查，建檔記錄，確保大樓完好、整潔、無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。2房屋臨修急修及時(shí)率99%100%接到維修通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量。杭州元中物業(yè)管理有限公司18元中物業(yè)

第二章

新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃

一、項(xiàng)目基本情況、服務(wù)內(nèi)容及管理目標(biāo)

（一）項(xiàng)目基本情況

新塘科創(chuàng)園位于蕭山區(qū)南秀路及東復(fù)線交匯處，科創(chuàng)園占地

80

畝，建筑面積約

50000

平方米?？苿?chuàng)園區(qū)由辦公樓、廠房、公寓宿舍、商鋪等組成，以

500平方米為單位計(jì)劃招商引資

75

家企業(yè)。

（二）服務(wù)內(nèi)容

1.園區(qū)路面交通秩序、車(chē)輛停放管理；

2.園區(qū)門(mén)崗執(zhí)勤、安保、消防管理；

3.公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)；

4.公共區(qū)域水、電設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)；

5.園區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

6.科創(chuàng)園管理中心交辦的其他工作。

（三）管理目標(biāo)第二十一頁(yè)，共106頁(yè)。4清潔、保潔率99%100%指定專(zhuān)職保潔員進(jìn)行巡回保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，有保潔監(jiān)督，以確保區(qū)域垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好、環(huán)境無(wú)污染。5化糞池、雨水井、污水井完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢。6排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，確保排水暢通、無(wú)積水、無(wú)塌陷。7路燈完好率95%99%機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈完好無(wú)損，正常使用。8停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率100%機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，方便使用。9公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及雕塑完好率95%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，確保設(shè)施完好，美觀整潔。10園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0．1%以下0實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保區(qū)域內(nèi)人員人身財(cái)產(chǎn)安全。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司19第二十二頁(yè)，共106頁(yè)。11消防設(shè)施設(shè)備完好率100％100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度建檔記錄，由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。12火災(zāi)發(fā)生率1%以下0管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并通知服務(wù)中心，確保區(qū)域內(nèi)消防安全。13違章發(fā)生率違章處理率95%0．1%100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)出及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶(hù)的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。14有效投訴率投訴處理率1%95%0．2%以下100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，了解客戶(hù)的愿望與要求，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需要，將投訴及時(shí)處理并記錄。15管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予考核，不合格者將予淘汰；對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。16維修服務(wù)回訪率100%按照《服務(wù)中心維修回訪制度》對(duì)于維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪并建檔記錄，以確保維修服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。17客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率85%96%在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集客戶(hù)的需求信息，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確?？蛻?hù)對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意程度。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司20第二十三頁(yè)，共106頁(yè)。管理內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施管理（1）建筑外觀完好、整潔、美觀；（2）建筑公共區(qū)域、道路有明顯標(biāo)識(shí)及引路方向平面圖；（3）無(wú)違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象；（4）收集資料，建立物業(yè)資料檔案，管理完善。2.市政公用設(shè)施管理（1）公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常；（2）車(chē)輛出入口路面平坦、暢通，有明顯交通標(biāo)志；（3）污水、雨水排放暢通。3.設(shè)備管理（1）建立齊全的設(shè)備設(shè)施檔案，項(xiàng)目齊、目錄清、管理好、可隨時(shí)查閱；（2）所有設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；（3）每日有值班日記、設(shè)備運(yùn)行記錄，運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；（4）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵、老鼠、蟲(chóng)害；（5）配備所需專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修操作人員持證上崗；（6）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，維修保養(yǎng)由專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；（8）停電、停水、火警等緊急狀態(tài)下和暴雨、臺(tái)風(fēng)季節(jié)時(shí)有應(yīng)急預(yù)案和措施。4.報(bào)修管理（1）24小時(shí)受理客戶(hù)報(bào)修服務(wù)；（2）各類(lèi)零修有報(bào)修、回訪記錄，零修、急修及時(shí)率98%以上，修理合理率100%；（3）建立報(bào)修服務(wù)回訪制度，對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量予以跟蹤并做反饋記錄。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司21元中物業(yè)

（四）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)

①設(shè)施設(shè)備管理第二十四頁(yè)，共106頁(yè)。管理內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)1.外圍保潔（1）每天清理通道及綠化帶，保持區(qū)域地面清潔干凈，及時(shí)處理亂堆放的物品；（2）區(qū)域內(nèi)廣告、公共告示欄、標(biāo)志牌等每天清理，處理過(guò)期及破損的宣傳品；（3）定期清洗區(qū)域出入口外立面、用水水箱和蓄水池。2.公共場(chǎng)地保潔（1）每天以不影響工作為前提，利用早、中、晚進(jìn)行清潔，保持場(chǎng)地?zé)o煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)污漬；（2）保持公共場(chǎng)地的樓道、墻面、天花、扶手清潔，玻璃窗戶(hù)、燈具保持光亮清潔；（3）擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)干凈無(wú)積灰；（4）擦抹干凈水電表箱、電梯門(mén)、保持電梯轎箱干凈；（5）清掃天臺(tái)、及時(shí)清除水道口淤積物，疏通天臺(tái)積水。3.垃圾清運(yùn)（1）垃圾每日收集，及時(shí)清洗垃圾桶；（2）垃圾分類(lèi)收集清運(yùn)，生活垃圾每天收集二次；日產(chǎn)日清，及時(shí)外運(yùn)。【公司服務(wù)中心將對(duì)區(qū)域有效施行垃圾分類(lèi)清運(yùn)】4.消毒殺蟲(chóng)（1）定期滅蟲(chóng)除害，杜絕轄區(qū)害蟲(chóng)滋生，保持公共環(huán)境衛(wèi)生及安全；（2）雨水井、污水井、化糞池定期噴殺消毒；（3）其他區(qū)域消毒殺蟲(chóng)視需要而定。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司②衛(wèi)生保潔管理

22第二十五頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司23

二、物業(yè)管理服務(wù)理念、組織架構(gòu)

（一）物業(yè)管理服務(wù)理念

所謂一流的設(shè)施更需要一流的服務(wù)。杭州元中物業(yè)管理有限公司自成立以來(lái)，管理上堅(jiān)持全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立責(zé)任感和事業(yè)心，樹(shù)立以人為本，全面協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化為目標(biāo)，全面實(shí)施崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制，充分發(fā)揮整體效能，優(yōu)化資源配置，積極努力為公司的每一位客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)朋友們的一致好評(píng)。

我公司全體員工殷切盼望能夠?yàn)樾绿量苿?chuàng)園區(qū)內(nèi)的客戶(hù)朋友們發(fā)光發(fā)熱，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。為此，我們根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況和公司其他項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新管理服務(wù)模式，全面提升公司服務(wù)理念。我公司項(xiàng)目組就本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作特提出以下幾條服務(wù)理念：

（1）以人為本，服務(wù)至上。我公司將“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念和“以人為本”的管理理念相結(jié)合并融入到科創(chuàng)園的管理服務(wù)之中，提出了“以人為本，服務(wù)至上”的核心服務(wù)理念。即通過(guò)先進(jìn)的管理體制和有效的管理手段以及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，全心全意為每一位客戶(hù)提供一個(gè)安全、有序、文明、和諧、溫馨的項(xiàng)目環(huán)境。

（2）務(wù)實(shí)求細(xì)，貼心服務(wù)。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位物業(yè)服務(wù)人員都必須盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，從而形成一個(gè)有機(jī)整體為客戶(hù)朋友們提供完善而滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)。我公司要求每一位物業(yè)服務(wù)人員，都應(yīng)該“想人之所想，急人之所急”，積極主動(dòng)地為區(qū)域內(nèi)每一位客戶(hù)提供貼心、周到的星級(jí)物業(yè)服務(wù)。

（3）繼承發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)。元中物業(yè)在對(duì)其他項(xiàng)目的管理服務(wù)中建立了一套言之有理、行之有效、契合項(xiàng)目實(shí)際的物業(yè)管理實(shí)施方案：即通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理，為客戶(hù)提供超一流的服務(wù)。若我公司能有幸獲得本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)權(quán)，未來(lái)在科創(chuàng)園的物業(yè)管理服務(wù)之中，我們必會(huì)繼承和發(fā)展以往的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理模式，提升物業(yè)服務(wù)理念，努力追求零缺陷的物業(yè)服務(wù)。第二十六頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司24

（4）善于交流，用心服務(wù)。我公司要求每一位物業(yè)管理人員都能善于交流，能與來(lái)訪的客戶(hù)朋友進(jìn)行友好的溝通和交流，深刻了解洞悉上級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)的工作意圖和轄區(qū)客戶(hù)的切實(shí)需要。針對(duì)客戶(hù)朋友們提出的反饋意見(jiàn)及時(shí)提供有效的解決措施；如遇到自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向公司上級(jí)匯報(bào)解決；各物業(yè)服務(wù)人員在對(duì)外相處過(guò)程中要用甜美的笑容和真誠(chéng)的肺腑之言，使其產(chǎn)生共鳴，求得理解和認(rèn)同。

（5）重信守諾，品質(zhì)服務(wù)。杭州元中物業(yè)管理有限公司早就通過(guò)了IS9001-2008

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并通過(guò)全國(guó)“重質(zhì)量、守信用”企業(yè)認(rèn)證，且是中國(guó)物業(yè)行業(yè)

AAA

級(jí)信用企業(yè)。針對(duì)新塘科創(chuàng)園的物業(yè)管理服務(wù)工作，我公司全體員工在此鄭重承諾，一定嚴(yán)格遵守和履行物業(yè)合同，自覺(jué)做到言行一致，竭力提供超一流的星級(jí)物管服務(wù)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使領(lǐng)導(dǎo)放心。

（二）物業(yè)管理組織架構(gòu)

1.新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理組織架構(gòu)

公司總部領(lǐng)導(dǎo)

新塘科創(chuàng)園管理中心

物業(yè)管理服務(wù)中心安全部綜合服務(wù)部工程部保潔部接待服務(wù)經(jīng)理室綜合服務(wù)秩序維護(hù)車(chē)輛管理消控管理消防管理工程維修設(shè)備運(yùn)行設(shè)備維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)衛(wèi)生保潔第二十七頁(yè)，共106頁(yè)。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)管理重要活動(dòng)期的維護(hù)工作運(yùn)行流程客戶(hù)提出服務(wù)需求回訪服務(wù)提供

前臺(tái)接待杭州元中物業(yè)管理有限公司

服務(wù)渠道（保安員、保潔員、工程技術(shù)員等）信息反饋迅速傳遞

25全面檢查制定整改方案全面整改并

監(jiān)控、反饋接待反饋服務(wù)流程圖作業(yè)策劃作業(yè)實(shí)施作業(yè)檢查作業(yè)改進(jìn)元中物業(yè)

2.物業(yè)管理作業(yè)流程圖

作業(yè)流程

崗位競(jìng)聘

員工培訓(xùn)

物業(yè)管理日常運(yùn)作（PDCA

循環(huán)）第二十八頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司26

3.運(yùn)行機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行進(jìn)程中相互練習(xí)、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在練習(xí)的綜合機(jī)能。元中物業(yè)根據(jù)多年來(lái)公司其他項(xiàng)目的實(shí)踐服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特制訂以下激勵(lì)機(jī)制來(lái)增強(qiáng)服務(wù)中心內(nèi)聚力，提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。

（1）實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，責(zé)任具體到人，明確獎(jiǎng)罰，以增強(qiáng)服務(wù)中心管理層的工作主動(dòng)性，按國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)指定各項(xiàng)管理指標(biāo)，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

（2）實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心員工實(shí)施公正、公開(kāi)、公平的獎(jiǎng)罰制度；獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)掛鉤，并根據(jù)具體情況，給予崗位破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。

【元中物業(yè)各項(xiàng)目服務(wù)中心有效施行績(jī)效工資制度】

（3）與項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，使其以項(xiàng)目綜合效益為責(zé)任目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性。

（4）依法管理，管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)服務(wù)中心依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，以便給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二十九頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司27

監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，可以防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事，規(guī)范作業(yè)。

（1）管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

（2）客戶(hù)對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。

（3）通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證本項(xiàng)目物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。

自我約束機(jī)制

經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，并由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為進(jìn)行自我約束。對(duì)此，公司服務(wù)中心制定了如下自我約束機(jī)制：

（1）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任項(xiàng)鏈系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。此外，服務(wù)中心每季度開(kāi)展一次群眾問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎(jiǎng)金、員工晉升的直接依據(jù)。

（2）權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工互相制約的自我約束機(jī)制。對(duì)此，公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運(yùn)作按照

ISO9001

質(zhì)量體系運(yùn)作；對(duì)考核和審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求服務(wù)處相關(guān)人員及時(shí)整改、糾正。

（3）企業(yè)道德約束，注重員工培訓(xùn)，加強(qiáng)道德觀念的深層培養(yǎng)，使之形成良好的職業(yè)道德和社會(huì)道德。

（4）物業(yè)服務(wù)中心將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過(guò)對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。第三十頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司28

三、提高項(xiàng)目管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及規(guī)劃

（一）高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

1.實(shí)施項(xiàng)目?jī)?nèi)人性化管理

崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在對(duì)新塘科創(chuàng)園的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注甲方的工作質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿(mǎn)足。使我們的管理工作得到甲方的理解、認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。

2.

注重發(fā)揮客戶(hù)自治、自律的功能

邀請(qǐng)甲方共同參與物業(yè)管理、變單向推動(dòng)為雙向共管，使物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)，只有啟發(fā)甲方人員共同參與物業(yè)管理、增強(qiáng)客戶(hù)自治、自律功能，使客戶(hù)自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使新塘科創(chuàng)園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)真正得到升華，這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們將充分發(fā)揮科創(chuàng)園區(qū)企業(yè)客戶(hù)作用，通過(guò)甲方的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織區(qū)域內(nèi)文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)客戶(hù)參與管理的意識(shí)。

（二）管理深度和廣度的做法

社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于新塘科創(chuàng)園這樣一個(gè)高層次、高智能化的項(xiàng)目而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿(mǎn)足甲方、客戶(hù)的多方面需求。我們提出以下三項(xiàng)措施：

1.在項(xiàng)目管理范圍內(nèi)，同甲方主管部門(mén)緊密合作，從盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要做起，為廣大客戶(hù)提供各種便利條件。

2.管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、信息咨詢(xún)等等。第三十一頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司29“

3.充分利用智能化系統(tǒng)，依托區(qū)域內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上教育、網(wǎng)上公告等，做到信息及時(shí)溝通，使客戶(hù)體驗(yàn)科技現(xiàn)代化快捷、方便的全方位服務(wù)。

（三）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)

1.新塘科創(chuàng)園區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作要保持一定的超前性。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成：（1）實(shí)施區(qū)域環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程；（2）全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心；（3）充分發(fā)揮有線電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等智能化系統(tǒng)設(shè)備的作用，使監(jiān)控中心及時(shí)掌握區(qū)域內(nèi)外治安狀況，出入人流狀況，車(chē)輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，既方便客戶(hù)各種服務(wù)需求的向上反饋，又便于各種應(yīng)急狀況的處理。

2.創(chuàng)造性是新塘科創(chuàng)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的生命源泉

科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)在園區(qū)內(nèi)工作的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。元中物業(yè)只有不斷創(chuàng)新，吸收國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，我們計(jì)劃在接手新塘科創(chuàng)園區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作后，在管理區(qū)域內(nèi)開(kāi)展多元化服務(wù)以滿(mǎn)足區(qū)域廣大工作人員的日常需要，同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。

3.實(shí)施區(qū)域內(nèi)全方位服務(wù)

我們?cè)诮庸芊?wù)后將迅速推出“溫馨每一天”計(jì)劃，充分利用園區(qū)內(nèi)功能齊全的各類(lèi)設(shè)施和場(chǎng)所，為廣大客戶(hù)提供全面周到的

24

小時(shí)星級(jí)酒店式服務(wù)。我們的口號(hào)是：

走進(jìn)新塘科創(chuàng)園，享受全新服務(wù)”。使每一位在新塘科創(chuàng)園區(qū)域內(nèi)工作的客戶(hù)都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。

（四）創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、純凈環(huán)境的設(shè)想

1.硬件建設(shè)

可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)（DIS）、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為新塘科創(chuàng)園高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。我們將通過(guò)建立區(qū)域垂直綠化體系、對(duì)垃圾的分類(lèi)處理、嚴(yán)格車(chē)輛交通管理以及運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保園區(qū)安全等手段來(lái)保障項(xiàng)目的硬件建設(shè)。第三十二頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司30

2.軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的物業(yè)服務(wù)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、管理公司和廣大客戶(hù)均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容：

（1）將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為新塘科創(chuàng)園發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。

（2）成立以管理中心為主、由客戶(hù)代表參加的環(huán)保監(jiān)督會(huì)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施新塘科創(chuàng)園環(huán)保工程。

（3）引入園區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）功能，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行形象塑造。

（4）建立“服務(wù)中心員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。

（5）營(yíng)造“環(huán)保辦公環(huán)境，創(chuàng)建綠色項(xiàng)目”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí)方面，通過(guò)環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)心區(qū)域環(huán)境。

（6）鼓勵(lì)節(jié)約水電，組織區(qū)域內(nèi)工作人員開(kāi)展有利于身心健康的文體活動(dòng)。

（7）嚴(yán)格要求垃圾的分類(lèi)投放、處理；設(shè)置永久性的環(huán)保宣傳欄，每月更新；建立和實(shí)施

ISO9001

和

ISO14001

質(zhì)量體系。

（五）體現(xiàn)項(xiàng)目文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

文化三主題：營(yíng)造全新工作理念；熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。

文化三特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧?kù)o祥和的文化氣氛。

文化總體目標(biāo)：使新塘科創(chuàng)園成為公司物業(yè)管理項(xiàng)目文化的典范。

新塘科創(chuàng)園將在我公司管理下大力開(kāi)展文化建設(shè)。文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的區(qū)域文化建設(shè)，提高服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛(ài)精神增強(qiáng)園區(qū)凝聚力，發(fā)揮園區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚新塘科創(chuàng)園的無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)中國(guó)名牌。第三十三頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司31第三章

新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)管理服務(wù)組織實(shí)施方案

一、接管驗(yàn)收階段的組織實(shí)施方案

（一）接管驗(yàn)收組織機(jī)構(gòu)

1.元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)服務(wù)中心

2.新塘科創(chuàng)園主管單位

3.其他相關(guān)人員

（二）接管驗(yàn)收方案實(shí)施原則

若我公司能有幸獲得新塘科創(chuàng)園區(qū)的物業(yè)管理重任，我們將根據(jù)項(xiàng)目的交付日期，參照其他項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，制定并完善該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理籌備計(jì)劃，并保證在簽署物業(yè)服務(wù)合同后，確保做好項(xiàng)目各項(xiàng)管理工作。針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司組織實(shí)施方案總體原則如下：

（1）科學(xué)性。接管工作往往涉及到繁瑣資料以及人事之間的接洽和協(xié)調(diào)工作，元中物業(yè)有著豐富的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并在公司其他項(xiàng)目的管理服務(wù)中形成了切合項(xiàng)目實(shí)際的接管方案。我們將從科學(xué)性的角度出發(fā)，充分考慮效率和工作的簡(jiǎn)潔性，來(lái)制定接管實(shí)施計(jì)劃。

（2）合理性。接管工作不能只考慮生硬地接替工作，更要考慮計(jì)劃的可實(shí)施性，物業(yè)服務(wù)人員的工作限度、以及最為重要的物業(yè)服務(wù)客戶(hù)的和諧接納，在保證接管工作完整和高效的前提下，兼顧合理性。

（3）規(guī)范性。接管工作中很多不必要的資料流失以及矛盾的產(chǎn)生往往是產(chǎn)生于物業(yè)接管過(guò)程的不規(guī)范，保證接管過(guò)程切實(shí)按照計(jì)劃實(shí)施，并且保持物業(yè)服務(wù)人員的操作規(guī)范性，可以提高客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的滿(mǎn)意度，為采購(gòu)單位省去不必要的麻煩。

（4）可操作性。接管過(guò)程不能只一味片面地追求單一目標(biāo)，更要考慮實(shí)際情況，做出符合實(shí)際的操作計(jì)劃，并保證按計(jì)劃實(shí)施。我公司在接管驗(yàn)收階段的組織實(shí)施方案不會(huì)脫離實(shí)際而夸夸而談，而是切合實(shí)際制定的具體有效的方案，能夠?yàn)槲蟹胶涂蛻?hù)提供極大的便利。

（三）接管驗(yàn)收工作程序

1.熟悉接管新塘科創(chuàng)園區(qū)域各層面的情況；

2.接管工作應(yīng)備文件：驗(yàn)收接管流程；相關(guān)驗(yàn)收文件；相關(guān)驗(yàn)收表格；第三十四頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司32

3.接管人力與設(shè)備準(zhǔn)備；

4.接管前人員培訓(xùn)；

5.接管工作運(yùn)作階段；

6.進(jìn)入接管現(xiàn)場(chǎng)，由公司服務(wù)中心與甲方有關(guān)人員共同進(jìn)行；

7.按照準(zhǔn)備階段中所制各類(lèi)驗(yàn)收表格分別進(jìn)行接管；

8.接管完畢，填寫(xiě)表格，一式兩份，雙方各自存檔備案；

9.接管合格，相關(guān)的鑰匙移交服務(wù)中心；

10.按照接管原則與表格，將不合格的部分進(jìn)行匯總，并通知限期整改；

11.對(duì)整改情況進(jìn)行進(jìn)一步的跟進(jìn)，并作出記錄；

12.對(duì)已接管的地方要進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)巡視，確保項(xiàng)目的各功能及設(shè)施設(shè)備運(yùn)作正常。

（四）接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備

杭州元中物業(yè)管理有限公司委托新塘科創(chuàng)園區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作，并邀請(qǐng)雙方有關(guān)工作人員到場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)工作。

1.公司將成立驗(yàn)收小組，聘請(qǐng)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員做好各項(xiàng)工作。項(xiàng)目主管、保安員和設(shè)備管理人員到位，展開(kāi)新項(xiàng)目的物業(yè)驗(yàn)收工作，其他人員分步驟到崗。

2.參加接管驗(yàn)收，全面了解本項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施，熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能，水、電、管道線路的鋪設(shè)位置及存在的問(wèn)題，并及時(shí)做好備忘，方便今后的管理。

（五）接管驗(yàn)收工作開(kāi)展

1.采購(gòu)方通知我公司驗(yàn)收小組進(jìn)行接管驗(yàn)收工作；

2.我公司驗(yàn)收小組按

ISO9001《樓宇接管資料的移交》核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函；

3.驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收；

4.對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類(lèi)遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核；

5.對(duì)各場(chǎng)地?zé)o明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋設(shè)施，由服務(wù)中心接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任；第三十五頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司33

（六）接管驗(yàn)收事項(xiàng)

1.資料的接管驗(yàn)收

我公司服務(wù)中心將及時(shí)接管新塘科創(chuàng)園區(qū)物業(yè)的諸多資料，包括產(chǎn)權(quán)資料、主管部門(mén)驗(yàn)收合格資料、工程技術(shù)資料等。

2.房屋驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

公司服務(wù)中心將對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展承接查驗(yàn)，并協(xié)助甲方做好遺留問(wèn)題整改更進(jìn)，積極協(xié)助采購(gòu)方做好新項(xiàng)目所有設(shè)施設(shè)備及物業(yè)主體的承接查驗(yàn)及遺留問(wèn)題的整改，并及時(shí)對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備做好建檔及標(biāo)化管理。

（七）接管驗(yàn)收后工作開(kāi)展及實(shí)施計(jì)劃

1.元中物業(yè)為使新塘科創(chuàng)園區(qū)物業(yè)服務(wù)工作圓滿(mǎn)開(kāi)展，我公司將派出具有類(lèi)似物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)人員，組建成我公司物業(yè)服務(wù)中心班子來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

2.按照

IS09001

質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。

3.運(yùn)用企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。

4.按照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位的服務(wù)，給客戶(hù)提供各種專(zhuān)業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.根據(jù)新塘科創(chuàng)園區(qū)物業(yè)項(xiàng)目的交付進(jìn)程，按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，利用先前我公司在其他物業(yè)項(xiàng)目的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，配合進(jìn)行園區(qū)物管服務(wù)工作。

6.針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際情況，并結(jié)合我公司的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)俱進(jìn)，有針對(duì)性地編制契合本項(xiàng)目情況的服務(wù)方案，確保日常管理服務(wù)工作的有效開(kāi)展。

【元中物業(yè)已在公司各物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)中實(shí)現(xiàn)星級(jí)物管服務(wù)】第三十六頁(yè)，共106頁(yè)。內(nèi)容元中物業(yè)衛(wèi)生保潔作業(yè)示例質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)禮儀紀(jì)律【衛(wèi)生保潔隊(duì)伍】1.當(dāng)班期間按規(guī)定穿工作服、佩戴工號(hào)牌、長(zhǎng)頭發(fā)員工須戴頭飾花、穿黑色平底鞋、不穿鮮艷襪子，男員工不留胡須、頭發(fā)三不過(guò)；2.碰到客戶(hù)主動(dòng)微笑打招呼；3.無(wú)雙手插袋、叉腰、呼喊、奔跑跳躍、當(dāng)班閑聊現(xiàn)象；4.沒(méi)在不該休息的地方休息的現(xiàn)象；5.按保潔作業(yè)要求實(shí)施10分鐘例會(huì)。計(jì)劃培訓(xùn)【保潔員培訓(xùn)教材】1.能夠切實(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃工作，有據(jù)可查；2.能夠切實(shí)完成各項(xiàng)培訓(xùn)工作，有據(jù)可查。管理崗?fù)ぁ竟竟ぷ魅藛T上墻表】1.管理崗?fù)び忻鞔_標(biāo)識(shí)，配置相關(guān)上墻資料；2.告示欄整潔、明快，及時(shí)張貼公司及上級(jí)單位的通知；3.前臺(tái)接待區(qū)干凈、整潔，無(wú)雜物堆放；4.工作人員言談舉止文明禮貌，待人真誠(chéng)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司34

二、新塘科創(chuàng)園區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案

（一）服務(wù)原則

杭州元中物業(yè)管理有限公司新塘科創(chuàng)園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心將以

ISO9001

質(zhì)量管理體系為依據(jù)，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各員工，通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，實(shí)施全員性的質(zhì)量管理，確保公司項(xiàng)目組既定環(huán)境衛(wèi)生管理方案的有效實(shí)施，并在實(shí)踐過(guò)程中不斷創(chuàng)新和完善。

（二）環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量管理第三十七頁(yè)，共106頁(yè)。工作間【保潔工作間實(shí)景】1.工具擺放整齊；2.椅凳擺放整齊；3.衛(wèi)生整潔。洗手間、公廁【洗手間、公廁保潔作業(yè)】1.設(shè)施完好，無(wú)異味，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；2.臺(tái)面、鏡面、墻面無(wú)污跡；3.地面無(wú)腳印，水箱內(nèi)無(wú)污垢；4.恭桶及便池內(nèi)外無(wú)污跡；5.地面無(wú)垃圾，垃圾筒無(wú)異味，表面無(wú)污漬，小垃圾筒垃圾不超過(guò)三分之二；6.無(wú)多個(gè)蚊、蠅及蟲(chóng)子停留；7.設(shè)施報(bào)修及時(shí)。樓道欄桿【樓道欄桿保潔實(shí)景】1.扶手手摸（1米距離）無(wú)黑灰；2.欄桿目視無(wú)可視灰塵；3.欄桿處無(wú)蜘蛛網(wǎng)；4.地面無(wú)垃圾；5.邊角無(wú)小垃圾；6.地面無(wú)可去除污漬，無(wú)明顯可視灰塵及拖把印；7.樓道上下無(wú)亂堆亂放。外部路面【外部路面衛(wèi)生保潔實(shí)景】1.目視直線范圍內(nèi)大垃圾少于2處、小垃圾少于5處；2.無(wú)明顯陳舊落葉；3.無(wú)積沙，無(wú)積水；4.無(wú)明顯可去除污染；5.無(wú)亂堆亂放；6.邊緣縫隙內(nèi)無(wú)雜草、無(wú)積沙。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司35第三十八頁(yè)，共106頁(yè)。電梯保潔【電梯保潔實(shí)景】1.轎廂地面無(wú)垃圾；2.轎廂面板無(wú)亂張貼物，亂涂亂畫(huà)；3.不銹鋼面板無(wú)明顯花痕；4.電梯門(mén)軌道無(wú)明顯小垃圾、污跡；5.樓層電梯門(mén)外門(mén)沿高處目視無(wú)明顯污跡、灰塵；6.低部手摸無(wú)明顯灰塵；7.轎廂頂燈具無(wú)明顯灰塵；8.電梯門(mén)口煙筒表面無(wú)污漬，無(wú)滿(mǎn)溢現(xiàn)象。綠化草地1.灌木叢內(nèi)無(wú)明顯大垃圾、枯枝和大石塊；2.樹(shù)上無(wú)懸掛垃圾；3.草坪里無(wú)較多小垃圾、陳舊落葉；4.無(wú)狗屎；果殼箱【垃圾桶、果殼箱衛(wèi)生保潔實(shí)景】1.無(wú)異味、無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象，墻面無(wú)大塊污漬；2.垃圾桶外表面無(wú)明顯積泥；3.生活垃圾日產(chǎn)日清；4.下水溝內(nèi)無(wú)堵塞；5.果殼箱外桶和內(nèi)膽之間無(wú)散落垃圾；6.果殼箱外表面無(wú)明顯灰塵和污漬；7.無(wú)滿(mǎn)溢現(xiàn)象。停車(chē)場(chǎng)庫(kù)【公司體育中心項(xiàng)目地面停車(chē)場(chǎng)保潔實(shí)景】1.地面無(wú)明顯垃圾；2.腳踩多處地面無(wú)揚(yáng)塵；3.下水溝無(wú)垃圾、無(wú)堵塞，按年計(jì)劃實(shí)施清淤工作，并有據(jù)可查；4.地面車(chē)位方向標(biāo)識(shí)線清晰；5.無(wú)多個(gè)蚊、蠅及蟲(chóng)子停留；6.邊角無(wú)明顯蜘蛛網(wǎng)。7.地下車(chē)庫(kù)目視高處管線無(wú)明顯積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。8、公司服務(wù)中心將確保做好項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的保潔工作。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司36第三十九頁(yè)，共106頁(yè)。序號(hào)日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1所有過(guò)道地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無(wú)垃圾、紙屑、煙頭、無(wú)水漬、并每天拖地二次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬、垃圾及時(shí)處理，保持光潔明亮，做到巡回保潔。2擦凈所有玻璃門(mén)、問(wèn)詢(xún)臺(tái)、發(fā)現(xiàn)手印、污漬及時(shí)清理干凈。3擦凈所有垃圾筒、煙灰缸、及時(shí)清理垃圾，保持垃圾不超過(guò)筒1/2處，電梯間煙灰筒保證每日清洗三次以上。4電梯地面保持平整無(wú)塵，平時(shí)經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無(wú)垃圾，電梯內(nèi)經(jīng)膠毯每天清洗，根據(jù)星期進(jìn)行更換，電梯內(nèi)壁不銹鋼每天擦凈，保持無(wú)手印、污漬、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持光亮、潔凈。5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地腳線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)香口膠、痰漬等及時(shí)清除，每周清洗一次。6所有瓷磚地面每天拖洗二次，每周用清潔劑徹底清洗一次，保持地面光潔明亮。7所有通道出口指示燈牌、應(yīng)急燈，每周清潔一次，保持無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)，明亮透潔。8擦凈所有消火栓、消防器材，每天一次，每月全面清潔一次。9過(guò)道天花、墻角每周清掃兩次以上，平時(shí)發(fā)現(xiàn)蛛網(wǎng)及時(shí)性處理。10所有通道門(mén)窗，即每天擦抹灰塵至少一次。11公共器皿、健身器材每周消毒一次。12除花盆內(nèi)垃圾雜物，抹凈灰塵，植物葉子經(jīng)常抹塵，保持干凈，按要求定期澆水。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司37

（三）環(huán)境衛(wèi)生日常管理措施1.公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔服務(wù)，包括辦公樓、大樓內(nèi)的樓梯、電梯、衛(wèi)生間、

天臺(tái)、過(guò)道、走火通道等公共場(chǎng)所。第四十頁(yè)，共106頁(yè)。序號(hào)日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1每日循環(huán)清掃地面垃圾，清除臺(tái)階、地面的污跡，每天清洗二次以上，平時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理。2每日抹凈門(mén)廳玻璃，每天清洗一次以上，保持玻璃干凈明亮，無(wú)手印、無(wú)水漬，擦凈門(mén)框、柱子等處灰塵。3每日抹凈大廳內(nèi)指示牌，抹凈各處燈罩、金屬框、花架，使其無(wú)積塵，每周徹底清除沙發(fā)、茶幾各處衛(wèi)生死角。4打挺各處金屬包邊、廣告牌支架等，用金屬清潔保養(yǎng)劑擦亮，保持無(wú)手印、無(wú)氧化痕跡、無(wú)銹蝕。每日擦一次，銅制品每周保養(yǎng)一次。5每日擦抹風(fēng)口、滅火器、墻身使其表面無(wú)塵。6用塵推布抹凈云石、大理石、地面，保持地面無(wú)腳印、無(wú)灰塵，視地面磨損情況進(jìn)行晶面處理的保養(yǎng)維護(hù)，使其光亮照人。7對(duì)大堂、電梯間及走廊地面視其磨損程度，進(jìn)行晶面處理的保養(yǎng)維護(hù)，使其干凈，光亮照人。8每日清掃拖凈電梯地面，抹凈內(nèi)外壁，保持無(wú)手印、污漬、無(wú)灰塵，定期用金屬清潔劑保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持電梯干凈光亮、整潔。9每日擦凈大堂石面墻壁，使其光亮，抹凈錄像眼、風(fēng)口、天花板及揚(yáng)聲器清除燈罩上面的灰塵，清除消防器材的灰塵，保持無(wú)積塵、干凈。10每天至少擦抹檢查兩次大堂的盆栽植物、花槽，保持盆栽無(wú)黃葉、煙頭、紙屑等雜物，使其無(wú)塵、無(wú)垃圾。11每日擦抹消防門(mén)、正門(mén)多次、保持無(wú)塵。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司382.大廳日常保潔，包括門(mén)廳、大堂、公共場(chǎng)所臺(tái)（地）面、墻面、門(mén)、窗、

燈具、果殼箱等設(shè)施和器皿。第四十一頁(yè)，共106頁(yè)。序號(hào)日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1每天清掃道路地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢品及時(shí)處理，保持外圍干凈、整潔。2各廣場(chǎng)地面、停車(chē)場(chǎng)地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個(gè)整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面地磚臟的程度和季節(jié)變化進(jìn)行沖洗。3局部地面每月徹底用機(jī)器磨洗一次，平時(shí)根據(jù)地面情況進(jìn)行沖刷。4對(duì)園林綠化帶進(jìn)行重點(diǎn)巡查，及時(shí)清掃果皮、廢紙等雜物、垃圾。5及時(shí)收集垃圾，將垃圾放在指定地點(diǎn)，清運(yùn)時(shí)密封裝置，確保無(wú)飄灑和滴水現(xiàn)象，及時(shí)清洗垃圾桶外表內(nèi)面，保持干凈、無(wú)異味、無(wú)滿(mǎn)溢。6抹凈路牌、標(biāo)識(shí)、消防箱、電表箱、水表箱外圍燈柱表面上的灰塵，及時(shí)處理違章亂貼的海報(bào)、小廣告及污跡。7每周清除衛(wèi)生死角，如雨水管處、下水道口等。雨季清理加大力度，以防堵塞，同時(shí)防止孳生蚊蠅，每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水井雜物，確保無(wú)雜物，如發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)疏通。8外墻2米以下隨時(shí)保潔，保持無(wú)污漬。9協(xié)助秩序維護(hù)員搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通報(bào)秩序維護(hù)員。10區(qū)內(nèi)各種設(shè)施進(jìn)行抹塵和清洗，花壇、路燈每天抹塵，各眼見(jiàn)手及之處保持無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)污漬。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司393.樓宇外墻等所有公共部位設(shè)施的日常保潔服務(wù)，包括紅線范圍內(nèi)的道路、

停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）、園林綠化帶、垃圾箱等第四十二頁(yè)，共106頁(yè)。序號(hào)日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1清理日常垃圾雜物，每周刷洗水池四周墻壁、停車(chē)場(chǎng)及時(shí)刷洗地面油污。2每天擦凈保安值班崗?fù)?，收拾垃圾，更換垃圾袋，清洗一次崗?fù)ね獗聿Ａ?，保持干凈?對(duì)所有機(jī)房、中控室等指派專(zhuān)人配合甲方有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行清理。4用清水清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁和地面，垃圾傾倒后，用清水將桶沖洗干凈，更換垃圾袋，平時(shí)保持無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)積水泥沙，使蚊蠅鼠蟲(chóng)無(wú)孳生源，每周使用速消凈潑灑消毒。5每日清理值班室、設(shè)備機(jī)房的地面、桌椅的日常清潔，更換垃圾袋，保持室內(nèi)干凈無(wú)塵、無(wú)垃圾，擦凈樓梯扶手，拖凈樓梯，各眼見(jiàn)手及之處，經(jīng)常抹塵，保持無(wú)灰塵，特別注重洗手間的清潔維護(hù)。6廣場(chǎng)全面清潔，擦凈各處設(shè)施表面灰塵，定期清洗廣場(chǎng)地面。7各樓天面每天打掃，擦凈護(hù)欄，指標(biāo)牌、女兒墻等表面灰塵，清潔各種設(shè)施外表。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司404.特殊地點(diǎn)：保安崗?fù)ぁC(jī)房、中控室、垃圾房、護(hù)欄、指標(biāo)牌等第四十三頁(yè)，共106頁(yè)。類(lèi)別操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求草坪、地被1、修剪草坪暖季草坪：≥2-3次（重點(diǎn)區(qū)域6月-10月每月各三次，其他地方6月-10月份每月各2次），冷季（或混播）草坪：≥5次（生長(zhǎng)旺期約一個(gè)月4次）草坪、地被植物生長(zhǎng)良好，整齊美觀，草高基本一致，斑禿、壞死、坑洼積水少，邊緣基本整齊，覆蓋率達(dá)95%以上，草高10-15cm即可修剪。立姿目視，無(wú)明顯雜草。在雜草萌發(fā)旺盛的3-5月份，草坪80%2、修剪控制高度暖季草坪：3-5cm，冷季（或混播）草坪：夏季7-8cm，其他時(shí)間：5-6cm3、病蟲(chóng)害防治4-9月，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)治療，每次修剪后對(duì)之前出現(xiàn)的病蟲(chóng)害進(jìn)行立即預(yù)防元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司41

三、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案

（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.外部環(huán)境綠化的養(yǎng)護(hù)工作，配備專(zhuān)業(yè)綠化人員養(yǎng)護(hù)，根據(jù)不同季節(jié)進(jìn)行滅蟲(chóng)培育，做到葉茂并有造形。按照綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程及綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.養(yǎng)護(hù)質(zhì)量的日常監(jiān)督、考核由甲方根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)的有關(guān)規(guī)定對(duì)養(yǎng)護(hù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、考核，及時(shí)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)活動(dòng)進(jìn)行檢查。

3.養(yǎng)護(hù)期間因我方管理不善、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)造成植物死亡或設(shè)施損壞，應(yīng)將其恢復(fù)原貌、修整和賠償。

【公司服務(wù)中心將著重做好轄區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)】

（二）綠化養(yǎng)護(hù)工作表第四十四頁(yè)，共106頁(yè)。4、施肥重點(diǎn)區(qū)域4、9月各一次，其他4月一次，撒施尿素和復(fù)合肥。每百平方米每次為1.5公斤以上的地方無(wú)雜草，有雜草的地方，雜草率在30%以下，且無(wú)成片或超過(guò)草坪高10cm的雜草。除施肥、清邊而進(jìn)行分隔的地方外，無(wú)裸露地。及時(shí)做好病蟲(chóng)害防治工作，最嚴(yán)重的危害率在5%以下。5、抗旱及時(shí)檢查，及時(shí)抗旱排澇6、修草坪邊緣與草坪修剪同時(shí)進(jìn)行7、除雜草重點(diǎn)區(qū)域1次/10天，其他1-2次/月，手工與化學(xué)除草相結(jié)合。8、清理地被下層鳶尾、麥冬、吉祥草、書(shū)帶草等1-2次/年喬、灌木1、側(cè)、下緣線1次/季，下緣線修剪控制高度2.5米喬灌木生長(zhǎng)良好，冠型美觀，修剪合理、適度，無(wú)干旱、積水，無(wú)明顯枯枝殘葉，花木適時(shí)開(kāi)花，修剪的剪口平整，合理施肥。樹(shù)木保存率99%以上，如有死樹(shù)及時(shí)清除，補(bǔ)植成活率95%以上。側(cè)、下緣線及時(shí)修整。及時(shí)做好病蟲(chóng)害防治工作，最嚴(yán)重的危害率在10%以下，其中食葉性害蟲(chóng)危害的枝葉每株小于5%，刺吸性害蟲(chóng)危害的枝葉每株小于15%，蛀干性害蟲(chóng)危害率小于1%，病害危害的枝葉每株小于10%。臺(tái)風(fēng)季節(jié)做好防臺(tái)工作。重點(diǎn)區(qū)域無(wú)明顯雜草，綠地?zé)o成片或超過(guò)15cm長(zhǎng)的雜草。2、抗旱排澇及時(shí)檢查，及時(shí)抗旱排澇保苗3、防臺(tái)護(hù)樹(shù)提前做好中間檢查扶樹(shù)，過(guò)后拆除4、施肥1-2次/年，生長(zhǎng)良好植物可不施，冬春施餅肥和復(fù)合肥1次，0.1kg/cm胸徑。5-8月對(duì)缺肥樹(shù)葉面噴施尿素或復(fù)合肥1次，肥料濃度為0.1-0.3%5、除萌1次/月，不能有超過(guò)30cm的萌條6、清除病枝枯葉重點(diǎn)區(qū)域每季度一次，其他地方半年一次7、防治病蟲(chóng)害預(yù)防：2次/年（時(shí)間根據(jù)樹(shù)種而不同），發(fā)現(xiàn)后及時(shí)控制8、一般修剪冬春整形1次/年，夏秋疏剪1次/年造型灌木、綠籬、色塊1、修剪時(shí)間2-11月植物生長(zhǎng)良好，花繁葉茂，無(wú)明顯枯枝殘葉，造型美觀，新梢超過(guò)10cm即可修剪，修剪的時(shí)期和方法正確，修剪整齊，層次分明?；ü嗄?、花籬及時(shí)開(kāi)花。綠籬、色帶、色塊無(wú)斷層，植株大小一致，無(wú)雜色植株，修剪控制高度合理，合理灌溉和施肥，及時(shí)松土、除草，秋冬清邊整齊，清邊寬度2、修剪次數(shù)杜鵑等花籬、花灌木：1-2次/年（花后為主）：其他根據(jù)樹(shù)種：3-9次/年3、修剪高度控制保持造型時(shí)，每年植物萌芽前或最后一次修剪，壓低10cm左右，以后每次修剪提高1-2cm4、除草重點(diǎn)區(qū)域1次/10天，其它1-2次/月。以手工除草為主5、清邊1-2次/年（11-1月間一次，重點(diǎn)區(qū)域7月份加1次）新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司42第四十五頁(yè)，共106頁(yè)。6、抗旱排澇及時(shí)檢查，及時(shí)抗旱排澇保苗10-15cm。樹(shù)木保存率在99%以上，若有死亡及時(shí)清除，補(bǔ)植成活率在95%以上。病蟲(chóng)害防治和清除雜草的要求同上。7、施肥2-3次/年，生長(zhǎng)良好植物可不施，春施餅肥和復(fù)合肥（0.1-0.15kg/㎡）1次，5-8月對(duì)缺肥樹(shù)葉面噴施尿素或復(fù)合肥2次，要求和濃度同上8、防治病蟲(chóng)害預(yù)防≥3-5次/年（時(shí)間、次數(shù)根據(jù)樹(shù)種而不同），發(fā)現(xiàn)后及時(shí)治療控制垂直綠化1、修剪1次/季植物生長(zhǎng)良好，枯枝殘葉少，有花的要適時(shí)開(kāi)花，需牽引的，牽引措施得當(dāng)，修剪合理。及時(shí)除草、合理施肥，及時(shí)抗旱排澇。樹(shù)木保存率在95%以上，如有死亡及時(shí)清除，補(bǔ)植成活率95%以上。病蟲(chóng)害防治和清除雜草的要求同上。2、施肥1-2次/年，生長(zhǎng)良好植物可不施，冬春施餅肥和復(fù)合肥1次，0.1kg/cm地徑。6-7月葉面噴尿素或復(fù)合肥1次，要求和濃度同上3、除草重點(diǎn)區(qū)域1次/10天，其它1-2次/月，以手工除草為主4、抗旱排澇及時(shí)檢查，及時(shí)抗旱排澇保苗5、防治病蟲(chóng)害預(yù)防≥3次/年（根據(jù)樹(shù)種而不同），發(fā)現(xiàn)后及時(shí)治療控制草花1、修剪、更換每半月修剪清理一次，無(wú)觀賞效果需及時(shí)更換花壇、花帶、花臺(tái)植物生長(zhǎng)良好，定值花木花期基本一致，開(kāi)花比較整齊、均勻，換花花壇（臺(tái)）及時(shí)換花，整體觀賞效果較好，無(wú)明顯雜草。2、除草1次/10天，以手工除草為主3、水肥管理及時(shí)檢查，及時(shí)抗旱排澇，適時(shí)施肥4、防治病蟲(chóng)害預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)治療控制綠地維護(hù)1、清理養(yǎng)護(hù)垃圾當(dāng)天及時(shí)清理并送到指定地點(diǎn)綠地內(nèi)無(wú)明顯垃圾雜物、石塊，無(wú)糞便暴露，無(wú)鼠洞和蚊蠅滋生地。草坪內(nèi)無(wú)明顯枯枝殘葉，養(yǎng)護(hù)垃圾及時(shí)清運(yùn)走，不亂扔、不過(guò)夜、不焚燒。綠地內(nèi)沒(méi)有堆放東西或停車(chē)，沒(méi)有發(fā)生影響花木正常生長(zhǎng)的行為。綠化設(shè)施沒(méi)有被損壞。2、清石塊、垃圾及時(shí)3、堵鼠洞、滅鼠及時(shí)4、綠化設(shè)施維護(hù)及時(shí)5、綠地巡查每天分區(qū)域巡查，全面巡查：3-10月為2次/周，11-2月為1次/周新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司43第四十六頁(yè)，共106頁(yè)。頭發(fā)（男員工）1.不留長(zhǎng)發(fā)；2.蓄發(fā)不得露于沿外，帽檐下長(zhǎng)發(fā)不得超過(guò)1.5厘米監(jiān)控（女員工）1.不燙發(fā)、染發(fā)，除規(guī)定佩戴的物品和標(biāo)識(shí)外，不得佩戴如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、染指甲等其他飾物；2.長(zhǎng)發(fā)需佩戴頭花；3.化淡妝元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司44

四、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)、消防和監(jiān)控管理維護(hù)方案

（一）服務(wù)內(nèi)容

來(lái)人來(lái)訪的通報(bào)、登記和報(bào)刊信件收發(fā)等；巡查；消防安全防范工作；交通秩序、機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛行駛、停放等，同時(shí)積極主動(dòng)配合、服從對(duì)口管理部門(mén)的臨時(shí)應(yīng)急調(diào)度（貨物搬運(yùn)、衛(wèi)生清潔、秩序管理等）。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.統(tǒng)一著裝，佩戴上崗標(biāo)志，保持良好精神面貌，做到禮貌值勤、文明值勤。

2.上下班時(shí)必須做好交接班工作，每天按時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)和電梯。

3.門(mén)衛(wèi)人員必須維護(hù)場(chǎng)地的停車(chē)秩序（機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)），車(chē)輛擁擠時(shí)要及時(shí)疏通行車(chē)道，不得堵塞。

4.保安人員不得使用辦公室的電腦等設(shè)備，每天要有固定人員值班，實(shí)現(xiàn)24

小時(shí)巡查制，辦公場(chǎng)所不得有閑雜人員進(jìn)入，以確保安全；

5.做好消控、監(jiān)控工作，實(shí)行

24

小時(shí)值班制，要保養(yǎng)好內(nèi)部的防盜、防火設(shè)備，在突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)報(bào)告，同時(shí)積極采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6.建立完善的安全防范制度，確保項(xiàng)目區(qū)域安全、正常的工作生活秩序。

（三）工作人員儀容儀表規(guī)范第四十七頁(yè)，共106頁(yè)。夏裝1.統(tǒng)一著裝，扎好腰帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾，佩戴工作證，工作證下沿與上衣左口袋同高，右邊與上衣袋右側(cè)平行，帽徽與左眼對(duì)正；2.對(duì)講機(jī)掛靠位置與右手臂平行；3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，服裝衣帶不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品。秋裝1.統(tǒng)一著裝，扎好腰帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾，佩戴工作證，工作證下沿與上衣左口袋同高，右邊與上衣袋右側(cè)平行，帽徽與左眼對(duì)正；2.對(duì)講機(jī)掛靠位置與右手臂平行；3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，服裝衣帶不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品。新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案

元中物業(yè)杭州元中物業(yè)管理有限公司45第四十八頁(yè)，共106頁(yè)。冬裝1.統(tǒng)一著裝，扎好腰帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾，佩戴工作證，工作證下沿與上衣左口袋同高，右邊與上衣袋右側(cè)平行，帽徽與左眼對(duì)正；2.對(duì)講機(jī)掛靠位置與右手臂平行；3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，服裝衣帶不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品。大衣1.穿戴規(guī)范，并佩戴工牌；2.大衣衣帶不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司46

（四）門(mén)崗執(zhí)勤

我公司要求門(mén)崗人員實(shí)行嚴(yán)格的值班制度，建立和完善傳達(dá)、保安、車(chē)輛、道路及公共秩序管理等制度。服務(wù)中心門(mén)崗人員用語(yǔ)規(guī)范，禮貌待客，文明工作，嚴(yán)格驗(yàn)證、登記制度，施行嚴(yán)格的設(shè)崗值班制度，努力維護(hù)好項(xiàng)目的治安環(huán)境；同時(shí)對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類(lèi)管理，實(shí)行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入管理區(qū)域，同時(shí)為在大樓工作的人員做好郵件代收發(fā)服務(wù)。第四十九頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司47

附：《人員、物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

（1）門(mén)崗對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域的訪客人員詢(xún)問(wèn)其去向，對(duì)于無(wú)明確去向的人員請(qǐng)其離開(kāi)；對(duì)于需要觀察的人員用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)巡邏崗人員進(jìn)行跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)其去向有誤或有異常行動(dòng)，立即將其請(qǐng)出區(qū)域或報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，同時(shí)將情況記錄在《秩序維護(hù)值班交接班記錄表》上。

（2）門(mén)崗應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)核對(duì)其身份，在征得被訪客戶(hù)或服務(wù)中心同意后予以放行，否則通知保安員將其請(qǐng)離并做好登記。

（3）門(mén)崗對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域的推銷(xiāo)及廢品收購(gòu)等閑雜人員，進(jìn)行勸離，請(qǐng)其離開(kāi)大樓中心場(chǎng)館；維護(hù)各場(chǎng)館的有序環(huán)境。

（4）若有外來(lái)物品搬入時(shí)，要查驗(yàn)物品是否符合要求（有無(wú)危險(xiǎn)品），不符要求的材料，不準(zhǔn)放入，要耐心解釋?zhuān)幚聿涣藭r(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（5）客戶(hù)物品搬出轄區(qū)時(shí)，要求記錄后請(qǐng)客戶(hù)在物品出入登記表上簽字。

（6）若是業(yè)務(wù)單位或其他人員搬入物品，處理方法同上，如物品搬出，查驗(yàn)物品放行單，物品與證明單上所列物品是否相符，是否蓋有公章或領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)簽字，若不符則要求搬運(yùn)者停止搬運(yùn)并由領(lǐng)班上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)，查明原因，若相符則由當(dāng)班值班員與當(dāng)班班長(zhǎng)簽字放行。

（五）巡邏守護(hù)

我公司在規(guī)范紅線范圍以?xún)?nèi)嚴(yán)格施行

24

小時(shí)巡查制度，明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線，對(duì)重要區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī)房進(jìn)行重點(diǎn)巡視并記錄巡視情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。

【元中物業(yè)安保隊(duì)伍】第五十頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司48

新塘科教園區(qū)巡邏人員配備巡更設(shè)備，在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員能及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即通知有關(guān)部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。元中物業(yè)新塘科教園區(qū)巡邏崗人員必須遵守以下工作要求：

區(qū)域范圍以?xún)?nèi)安排

24

小時(shí)巡查，明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對(duì)固定的巡視路線，對(duì)重要區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī)房進(jìn)行重點(diǎn)巡視并記錄巡視情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，檢查水、電閘、門(mén)窗有無(wú)關(guān)閉，節(jié)假日、夜間巡邏時(shí)，增加巡邏次數(shù)，確保在此期間的治安消防保衛(wèi)工作不出問(wèn)題。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)偷盜、鬧事、斗毆、兇殺、放火、投毒、爆炸等犯罪分子，要堅(jiān)決果斷地采取措施，力爭(zhēng)抓獲犯罪分子。若發(fā)現(xiàn)盜竊、兇殺、火災(zāi)、投毒、損毀財(cái)物，以及一切有現(xiàn)場(chǎng)的案件或事件，要妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，迅速上報(bào)并積極協(xié)助調(diào)查。巡邏人員應(yīng)熟練掌握滅火常識(shí)，會(huì)使用消防器材，對(duì)初起火災(zāi)能及時(shí)撲滅。

附：《巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

1.目的：全方位監(jiān)控和巡查管轄區(qū)域，對(duì)整個(gè)區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)部位及“死角”，進(jìn)行有效的檢查和控制，確保區(qū)域內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全，維持良好的工作和生活秩序。

2.適用范圍：新塘科教園區(qū)物業(yè)巡邏崗。

3.職責(zé)

（1）熟悉巡邏崗的工作規(guī)程，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問(wèn)題。

（2）巡查管轄區(qū)內(nèi)公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。

（3）維持轄區(qū)內(nèi)的秩序、消防安全秩序。

（4）及時(shí)向上級(jí)反饋巡邏時(shí)情況并做好記錄。

4.操作規(guī)程

（1）上班提前

15

分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，整理好著裝，按照要求佩帶工作牌，精神飽滿(mǎn)準(zhǔn)備上崗。

（2）班長(zhǎng)集合隊(duì)伍進(jìn)行上崗前工作安排，下班后集合在指定地點(diǎn)，對(duì)今天第五十一頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司49工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)，同時(shí)對(duì)于在工作中出現(xiàn)的好人好事及各工作成績(jī)突出者進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

（3）根據(jù)班長(zhǎng)安排到達(dá)指定地點(diǎn)進(jìn)行交接班。

（4）交班人員必須對(duì)接班人員將本班巡邏中的工作情況交代清楚，同時(shí)對(duì)于重點(diǎn)部位以及可能發(fā)生問(wèn)題的地方在巡邏崗值班記錄中寫(xiě)清楚，接班者必須仔細(xì)閱讀，防止意外事件發(fā)生。

（5）集中精力，通過(guò)“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”等方法，擅于發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。

（6）巡邏崗在白天巡邏當(dāng)中重點(diǎn)注意在轄區(qū)內(nèi)有無(wú)閑雜人員，有無(wú)車(chē)輛亂停亂放，有無(wú)違反中心規(guī)章制度行為，有無(wú)違反客戶(hù)公約行為以及破壞公共設(shè)施設(shè)備等行為的情況出現(xiàn)。

（7）巡邏崗夜間巡邏重點(diǎn)注意外圍墻的情況，尤其是經(jīng)常出現(xiàn)外來(lái)人員翻墻的地方進(jìn)行重點(diǎn)控制，可以采取蹲點(diǎn)守候等措施，同時(shí)在巡邏當(dāng)中及時(shí)關(guān)好各場(chǎng)館的大門(mén)；仔細(xì)檢查停放車(chē)輛有無(wú)窗戶(hù)未關(guān)閉，鑰匙未拿走等情況，同時(shí)注意有無(wú)可疑人員在轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)。

（8）每班巡邏崗必對(duì)辦公樓的電梯使用情況進(jìn)行檢查，有無(wú)人員將不允許進(jìn)入電梯的物品搬入，電梯內(nèi)有無(wú)被破壞現(xiàn)象，電梯運(yùn)行是否正常，消防設(shè)施設(shè)備是否齊全、報(bào)警設(shè)施是否正常。

（9）按照規(guī)定巡更路線進(jìn)行巡更打點(diǎn)，由隊(duì)長(zhǎng)將巡更資料輸入電腦存檔。

6.注意事項(xiàng)

（1）巡邏人員必須堅(jiān)守崗位，在接班人員沒(méi)有到本崗到位接班時(shí)不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，在巡邏中注意儀容儀表，決不允許出現(xiàn)吸煙、閑聊、睡覺(jué)等違反規(guī)章制度的情況出現(xiàn)，在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)緊急情況應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)班及其他巡邏崗，采取穩(wěn)妥、安全的方法進(jìn)行處置，注意自身安全。

（2）巡邏人員必須熟悉管轄范圍內(nèi)辦公樓位置、重點(diǎn)部位、巡更點(diǎn)位置、住戶(hù)基本情況、車(chē)輛牌號(hào)、特征、車(chē)型、新舊程度、有無(wú)異常等情況。

（3）巡邏人員在巡邏當(dāng)中發(fā)現(xiàn)照明、公配設(shè)施損壞、不衛(wèi)生等情況應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)中心，屬于隨手可以處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處置，如有垃圾應(yīng)主動(dòng)拾起，對(duì)來(lái)往客戶(hù)主動(dòng)熱情打招呼，對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。第五十二頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司50

（六）消防、監(jiān)控管理維護(hù)

1、消防安全、消控管理

消防、監(jiān)控設(shè)施應(yīng)保持

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小時(shí)開(kāi)通，并保持完整的監(jiān)控記錄，保證對(duì)各出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并派專(zhuān)人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理。監(jiān)控資料應(yīng)不少于保持

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天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)，確保治安電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)(鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng))。

2、消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)

（1）定期對(duì)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和器材、監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)已經(jīng)老化需要更新的各種設(shè)施器材應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)單位提出更新、配備方案；

（2）定期對(duì)消防、監(jiān)控主機(jī)及各消防、監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)備進(jìn)行巡查，確保運(yùn)行無(wú)故障；定期對(duì)室外的消防栓、消防水帶、消防泵等設(shè)備進(jìn)行檢查，是否有埋壓或損壞和失效等情況；定期對(duì)各樓層消防栓進(jìn)行檢查，設(shè)施是否齊全；定期對(duì)各樓層的噴淋頭、感煙探測(cè)器、感溫探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕及其他形式的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，是否有遮擋或損壞等情況；每月對(duì)各樓層的滅火器進(jìn)行檢查更換，是否有壓力不足或缺少等情況；定期對(duì)各樓層的排煙通風(fēng)口、消防通道進(jìn)行檢查，是否有遮擋或堵塞，各樓層的疏散指示標(biāo)志是否有損壞或缺少等情況；定期對(duì)各樓層應(yīng)急電源的主、備電情況進(jìn)行檢查，大樓外立面幕墻若有損壞，負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)專(zhuān)業(yè)維修單位實(shí)施維修更換。

（3）操作人員應(yīng)技能熟悉，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問(wèn)題，能按應(yīng)急預(yù)案迅速有效處置突發(fā)事件。

3.人員崗位職責(zé)

A、監(jiān)控中心崗位職責(zé)

（1）實(shí)行

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小時(shí)值班制度，及時(shí)接聽(tīng)報(bào)警電話，禁止使用電話閑聊。

（2）嚴(yán)格監(jiān)視電視圖像并及時(shí)切換畫(huà)面，掌握重要部位的詳細(xì)動(dòng)態(tài)。

（3）愛(ài)護(hù)監(jiān)控設(shè)施器材，勤于保養(yǎng)，不得擅自拆裝，禁止調(diào)整、改動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。第五十三頁(yè)，共106頁(yè)。元中物業(yè)新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案杭州元中物業(yè)管理有限公司51

（4）熟悉本崗位操作流程及相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各類(lèi)防盜報(bào)警裝置、監(jiān)控探頭的位置等，熟悉轄區(qū)情況，對(duì)于不