酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

-z.酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)來給我們的賓客第一印象。儀容儀表－個(gè)人外表1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和安康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓衣褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表－個(gè)人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和向〔左胸口正上10cm處〕；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任污損；3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A男士：〔1〕、前發(fā)是否過眉；〔2〕、側(cè)發(fā)是否過耳；〔3〕、后發(fā)是否壓領(lǐng)；〔4〕、發(fā)型是否稀奇乖僻，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。1、頭發(fā)：

A女士：〔1〕、前發(fā)是否遮眼；〔2〕、側(cè)發(fā)是否蓋耳；〔3〕、后發(fā)是否披肩；〔4〕、發(fā)型是否稀奇乖僻，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物〔大蒜、白酒等〕。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)－稱呼禮節(jié)**先生〔可以稱謂所有的男性〕**小姐〔可以稱謂未婚的女性〕**女士〔可以稱謂已婚女性〕**市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等〔可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)〕**教授、教師〔可以稱謂職業(yè)〕**阿姨、大伯、大姐等〔可以使用生活化的稱謂〕注意：—稱謂要得當(dāng)，不要冠戴。—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)姓名。酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！〔最常用的問候語(yǔ)〕—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯(cuò)！〔生活化的問候語(yǔ)〕注意:問候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—！—不客氣！不用！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來表達(dá)〔微笑并點(diǎn)頭〕—應(yīng)答要及時(shí)！酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀舉止主要表達(dá)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀－表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶〞，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙應(yīng)關(guān)注對(duì)，表示自己是重視對(duì)的談話、尊重對(duì)、喜歡對(duì)、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑效勞〞，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)呐e止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底。⑴、表情：雙目平視前，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前穿插，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。除了根本的法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：⑴、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為適宜，兩腳尖向正前，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后穿插，右手放在左手上，挺胸收腹。⑵、女效勞員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手穿插于腹前，左手放在右手上。舉止禮儀－走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，效勞員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質(zhì)所決定，效勞員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應(yīng)定110步，女效勞員應(yīng)走120步，較好的步速反映出效勞員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在40厘米左有為宜，女效勞員的步幅在30厘米左右即可。舉止禮儀－蹲姿蹲姿—撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露?；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；舉止禮儀－鞠躬鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種重禮節(jié)?！瞎Ｓ糜谙录?jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感謝之情。—鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！Y畢后目光注視對(duì)。舉止禮儀－引領(lǐng)向引領(lǐng)向—引領(lǐng)向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)?！I(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之向。舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物—禮儀的根本原則是尊重他人而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對(duì)對(duì)的尊重。—應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)；對(duì)也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)；假設(shè)遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)并面帶微笑。舉止禮儀－身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言：

⑴、身體語(yǔ)言提醒了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡送和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要防止以下身體語(yǔ)言：

①、雙臂穿插胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很快樂②、賓客是受歡送的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光說明：①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對(duì)你說的感興趣④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)展的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀－個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀－談吐談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在或地的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對(duì)是本地客人或是外地客人，以便找到*些對(duì)熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：、政治、私人事物、防止任為難的話題。舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時(shí)的看表。舉止禮儀－日常工作禮儀通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己?jiǎn)挝唬€是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！谕ǖ?、走廊里遇到上司或顧客〔病人〕要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。2、進(jìn)入房間后，如對(duì)正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話〞—乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)—酒店禮儀：1、接聽程序〔1〕一般鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起?！?〕致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切?！?〕自報(bào)單位〔部門〕名稱或個(gè)人姓名〔外線報(bào)酒店名稱，線報(bào)部門或崗位名稱〕?！?〕認(rèn)真傾聽對(duì)的事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對(duì)通知或詢問*事，應(yīng)按對(duì)要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)?！?〕記下或問清對(duì)通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、和姓名?！?〕對(duì)對(duì)打來表示感?！?〕等對(duì)放下后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出的程序〔1〕預(yù)先將容整理好〔以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏〕?！?〕向?qū)艹龊螅乱院?jiǎn)單問候?！?〕作自我介紹?！?〕使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)傳呼要找的人?！?〕確定對(duì)為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。〔6〕按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述容?！?〕確認(rèn)對(duì)是否明白或是否記錄清楚?！?〕致語(yǔ)、再見語(yǔ)?！?〕等對(duì)放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀－接聽對(duì)話比擬×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在？√我再幫您看一下，抱歉