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小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理攀枝花學(xué)院醫(yī)學(xué)院魏小慶社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第1頁教學(xué)重點小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理定義醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容三級質(zhì)量管理框架體系加強小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理辦法與方法全方面質(zhì)量管理小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中風(fēng)險管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第2頁質(zhì)量管理基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第3頁質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量quality,又稱作品質(zhì),定義為“一組固有特征滿足要求程度”。服務(wù)質(zhì)量特征:通常包含功效、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性等指標,并要有過程或活動來確保。滿足要求:是指不限定于滿足用戶需要,而且要考慮到社會需要,符正當律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護等方面要求。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第4頁普通而言,現(xiàn)實狀況衡量質(zhì)量好壞首要標準是看能否滿足用戶要求。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第5頁衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)質(zhì)量好壞首要標準?用戶要求?用戶需要?用戶需要?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第6頁醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)——美國國家醫(yī)學(xué)研究所安全有效以病人為中心及時經(jīng)濟公平社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第7頁醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求——美國醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合會以患者為中心提供可及與連續(xù)醫(yī)療、護理服務(wù)服務(wù)必須安全、規(guī)范、有效、及時、高效服務(wù)提供者應(yīng)具備良好服務(wù)能力與技術(shù),有法律要求資質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者重視并參加質(zhì)量管理醫(yī)院要建立連續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和安全確保機制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第8頁醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量特征專業(yè)性與??菩愿唢L(fēng)險性質(zhì)量相對性顯著服務(wù)結(jié)局常含有不可逆性不容錯過時機性信息不對稱性互動性公正性人道主義性質(zhì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第9頁不一樣利益相關(guān)者對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不一樣要求使用者顯性服務(wù)質(zhì)量:安全、方便、有效、信譽好、肯負責(zé)、收費合理隱性質(zhì)量:對病人隱私保密,醫(yī)師與病人利益關(guān)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第10頁不一樣利益相關(guān)者對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不一樣要求提供者現(xiàn)實狀況:側(cè)重于生物醫(yī)學(xué)標準來評價本身質(zhì)量,多關(guān)注醫(yī)療技術(shù)要求:以滿足病人需求為尺度,表達生物、心理、社會多維度質(zhì)量標準要求,對此尚缺乏硬性評價指標社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第11頁不一樣利益相關(guān)者對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不一樣要求管理者即政府及其衛(wèi)生行政部門,重點要求覆蓋面及成本—效益,重視數(shù)據(jù)分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第12頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理及其主要內(nèi)容社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第13頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理定義質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第14頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理定義小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理按照居民需求制訂服務(wù)質(zhì)量方針、目標、職責(zé)采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保、質(zhì)量改進等辦法對全部影響質(zhì)量原因和步驟進行管理是服務(wù)質(zhì)量到達規(guī)范要求和居民滿意社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第15頁可持久服務(wù)質(zhì)量概念Sustainablequality取決于小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)長時間維持收支平衡,也就取決于各利益相關(guān)者對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量取得共識,和大家在取得共識后對這一服務(wù)成本合理負擔。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第16頁取得小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量共識應(yīng)處理三方面矛盾:病人——醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員——衛(wèi)生機構(gòu)衛(wèi)生機構(gòu)——病人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第17頁形成共識后對成本分擔政府加大投資強化小區(qū)衛(wèi)生人力資源培訓(xùn)公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費由國家投入為主準公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)費用由國家、單位和個人按一定百分比分擔特需服務(wù)由個人支付或自行購置保險以取得補助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第18頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容1、制訂醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針qualitypolicy要與組織總方針,即宗旨、方向一致質(zhì)量管理應(yīng)遵照基本標準:以病人為中心,以預(yù)防為主,系統(tǒng)性與綜合性,規(guī)范化、標準化與數(shù)據(jù)化,科學(xué)性與實用性,連續(xù)性與動態(tài)管理,以自我質(zhì)量管理為基礎(chǔ)實施全方面質(zhì)量管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第19頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容2、質(zhì)量策劃qualityplanning確定不一樣服務(wù)質(zhì)量特征(固有、賦予)制訂質(zhì)量目標和質(zhì)量要求確定質(zhì)量體系目標和要求確定服務(wù)質(zhì)量承諾編制質(zhì)量計劃社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第20頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容3、確定基本質(zhì)量管理模式和管理方法4、明確質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系5、對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量資源進行管理6、評價、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第21頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容7、連續(xù)質(zhì)量改進8、建章立制并完善對應(yīng)質(zhì)量管理文件9、準入與監(jiān)管10、要考慮適宜質(zhì)量成本11、努力消除臨床診療服務(wù)差異,防止過分服務(wù)利用12、開展質(zhì)量管理工作教育培訓(xùn),建立學(xué)習(xí)型組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第22頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第23頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系定義小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為了實現(xiàn)本身既定服務(wù)安全和質(zhì)量目標,在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對其組織機構(gòu)、工作程勛、服務(wù)流程、安全重點和管理資源進行優(yōu)化配置系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含組織體系、方法與標準體系、資源管理與保障體系。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第24頁小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理組織普通為三級質(zhì)量管理組織體系:中心、科室、個人質(zhì)量管理組織建設(shè)應(yīng)注意:不停完善組織體系建設(shè)中心質(zhì)控范圍到科室,科室或站質(zhì)控范圍到崗位、員工勉勵QC小組活動形式質(zhì)控借助居民質(zhì)量監(jiān)督組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第25頁QC小組QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動職員,圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在問題,以改進質(zhì)量、降低消耗,提升人素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目標組織起來,利用質(zhì)量管理理論和方法開展活動小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動一個有效組織形式,是職員參加企業(yè)民主管理經(jīng)驗同當代科學(xué)管理方法相結(jié)合產(chǎn)物。特點:顯著自主性、廣泛群眾性、高度民主性、嚴密科學(xué)性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第26頁三級質(zhì)量管理框架體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第27頁基礎(chǔ)質(zhì)量由符合質(zhì)量要求,滿足衛(wèi)生服務(wù)工作需要各確保要素組成——各種物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件:人力資源、醫(yī)療技術(shù)、資金、物流、硬件建設(shè)、時間、環(huán)境、信息系統(tǒng)、醫(yī)療保障制度、規(guī)章制度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第28頁步驟質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過制訂醫(yī)療服務(wù)各種標準與規(guī)范,開展過程評價來進行控制。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第29頁終末質(zhì)量評價病人接收衛(wèi)生服務(wù)后所取得健康效果及其相關(guān)指標:生存率、死亡率、不良反應(yīng)發(fā)生率、復(fù)發(fā)率、滿意度、衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)評價、計劃免疫覆蓋率、產(chǎn)前檢驗率、戒煙成功率等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第30頁質(zhì)量管理模式和方法社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第31頁一、質(zhì)量確保與質(zhì)量控制質(zhì)量確保qualityassurance致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足信任。外部質(zhì)量確保內(nèi)部質(zhì)量確保質(zhì)量確保要經(jīng)過質(zhì)量控制來實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第32頁衛(wèi)生部經(jīng)過《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等開支質(zhì)量控制,并提供質(zhì)量確保。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第33頁二、蘇華特質(zhì)量改進概念受控差異:均數(shù)附近2個標準差,“偶因”不受控差異:波動超出2個標準差,“歸因”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第34頁三、戴明質(zhì)量環(huán)與連續(xù)質(zhì)量改進程序戴明質(zhì)量環(huán)理念:先確定用戶要求,再確定怎么做P計劃-D執(zhí)行-C驗查-A處理,四階段八步驟社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第35頁戴明質(zhì)量環(huán)計劃階段P(四步)一步:分析質(zhì)量現(xiàn)實狀況,找出問題(對比用戶要求)二步:分析各種可能原因、影響原因三步:找出主要原因或原因四步:提出改進辦法計劃和預(yù)期效果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第36頁戴明質(zhì)量環(huán)執(zhí)行階段D(一步)五步:組織實施,但人員要經(jīng)訓(xùn)練、考評達標驗查階段C(一步)六步:檢驗改進效果,與預(yù)期目標比較;如仍不達標,找出原因和處理方法社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第37頁戴明質(zhì)量環(huán)處理階段D(兩步)七步:依據(jù)第六步情況,深入采取辦法處理問題,或總結(jié)經(jīng)驗,納入標準,做出文件、標準、規(guī)程、制度,以鞏固成績。八步:效果不顯著問題或較復(fù)雜遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第38頁戴明質(zhì)量環(huán)應(yīng)注意問題此管理模式由大小不一樣PDCA循環(huán)組成要制訂合理循環(huán)周期采取階梯式上升發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第39頁連續(xù)質(zhì)量改進程序即經(jīng)過屢次、不停PDCA循環(huán),使質(zhì)量逐步提升,最終是產(chǎn)品質(zhì)量間差異降低,整體質(zhì)量提升。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第40頁四、全方面質(zhì)量管理理念:以全員參加為基礎(chǔ),以產(chǎn)品能滿足用戶需求為目標。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第41頁四、全方面質(zhì)量管理1、質(zhì)量控制全部工作均經(jīng)過“質(zhì)量圈”監(jiān)察,務(wù)求產(chǎn)品在制作過程中達標“質(zhì)量圈”:檢察員(提取數(shù)據(jù))、仲裁員(將與要求比對)、促進員(改進過程)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第42頁四、全方面質(zhì)量管理2、80/20法則(二八法則)80%質(zhì)量問題由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任引發(fā),只有20%來自基層工作人員80%質(zhì)量問題是瑣細、普通性,只有20%是主要以項目形式、按主要性來處理質(zhì)量問題以團體方式處理問題(問題常包括多部門)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第43頁四、全方面質(zhì)量管理3、全方面化管理特點高層及全體員工共同參加最高管理者強有力和持之以恒關(guān)注加強全員質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)強調(diào)全員、全方面、全過程質(zhì)量管理管理目標應(yīng)與詳細質(zhì)量概念聯(lián)絡(luò)起來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第44頁四、全方面質(zhì)量管理4、朱蘭三部曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制
質(zhì)量改進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第45頁ISO9001質(zhì)量認證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第46頁ISO國際標準化組織,于1947年在倫敦成立,秘書處設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦非政府國際組織。宗旨是促進國際間合作,發(fā)展國際共同標準。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第47頁ISO9000是一套國際標準“質(zhì)量確?!睆娬{(diào):文件符合要求,行為依據(jù)文件,過程受到控制,活動留下統(tǒng)計社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第48頁6σ質(zhì)量管理把產(chǎn)品質(zhì)量差異減低到6σ水平,即確保合格率到達99.9997%或以上。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第49頁國家卓越績效評價準則不是強調(diào)到達質(zhì)量標準要求,而是追求卓越績效,不停提升能力,連續(xù)成功。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第50頁質(zhì)量成本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第51頁質(zhì)量成本概念質(zhì)量管理活動一切花費。包含:預(yù)防成本、判定成本、質(zhì)量提升成本、外部質(zhì)量確保成本,以及為提供質(zhì)量服務(wù)所需硬件和軟件成本。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第52頁消費者權(quán)益低年代生活水平低對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不高對質(zhì)量不達標服務(wù)采取較容忍態(tài)度提升質(zhì)量水平對減低不達標所引致成本不顯著。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第53頁消費者權(quán)益高年代生活水平高對小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不停提升市場經(jīng)濟體制下維權(quán)意識增強質(zhì)量不達標而引致成本顯著增加提升質(zhì)量水平可使總成本快速下降。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第54頁加強小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理
辦法與方法社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第55頁一、臨床質(zhì)量審計自我審計外部審計社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第56頁自我審計策劃審計選擇主題、制訂目標、提供架構(gòu)、動員參加確立指標和標準評價現(xiàn)績作出反應(yīng)保持改進(PDCA循環(huán))社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第57頁外部審計由外來監(jiān)管機構(gòu)對醫(yī)護人員進行審計。英國全科醫(yī)師模范執(zhí)業(yè)規(guī)范中七大方面18個二級指標可作為開展質(zhì)量審計主要參考。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第58頁二、循證管理用循證管理方法實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一處理流程、開發(fā)臨床指南。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第59頁三、臨床實踐指南應(yīng)基于循證醫(yī)學(xué)方法開發(fā),可幫助醫(yī)生和病人對特定臨床問題作出恰當處理,選擇適宜衛(wèi)生保健服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第60頁四、臨床路徑clinicalpathway含義:針對某一疾病建立一套標準化治療模式與治療程序?;谘C醫(yī)學(xué)證據(jù)和臨床診療指南,但更簡練、易操作,重視治療過程中各專科間協(xié)同性、時間性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第61頁四、臨床路徑clinicalpathway基本功效:降低無須要服務(wù)差異促進團體合作確保服務(wù)質(zhì)量同時降低醫(yī)療保健資源浪費社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理第62頁四、臨床路徑clinicalpathway基本功效:降低服務(wù)天數(shù),降低工作失誤、重復(fù),改進工作質(zhì)量,改進醫(yī)患關(guān)系,能及早發(fā)覺問題并快速糾正,促進質(zhì)量管理。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理
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