健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)

健康管理師溝通與技巧健康管理中心：楊德萍健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第1頁溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過程,以求思想達(dá)成一致和感情通暢。健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第2頁反應(yīng)反饋發(fā)出方接收方信息渠道譯碼健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第3頁溝通四個特點(diǎn)

隨時性–我們所做每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要搜集信息，又要給予信息

情緒性–信息搜集會受到傳遞信息方式所影響

互賴性–溝通結(jié)果是由雙方?jīng)Q定健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第4頁溝通行為

問說聽健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第5頁溝通魅力

建立友好客戶關(guān)系健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第6頁經(jīng)過現(xiàn)場尋找魅力男、魅力女--------導(dǎo)出魅力要素——外形、內(nèi)涵、智慧?！镑攘Α睏l件外形專業(yè)知識智慧健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第7頁溝通步驟接待前準(zhǔn)備接待中技巧接待后反饋健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第8頁儀態(tài)穿著健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第9頁落落大方儀態(tài)健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第10頁溝通種類

眼神距離表情溝通語言溝通非語言溝通口頭書面環(huán)境語言溝通副語言溝通身體語言溝通姿勢手勢健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第11頁微笑接待中第一印象健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第12頁微笑慢病首次配合定制熱情輕輕和善勉勵贊許自信堅定淡淡淺淺真誠健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第13頁眼神恐懼誠懇表情專注健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第14頁距離距離產(chǎn)生美，保持一定磁場90CM健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第15頁美國學(xué)者霍爾總結(jié)四種人際距離公眾距離———12-25英尺，約為3.7-7.6米（演講）社交距離———4-12英尺，約為1.2-3.7米（聚會）個人距離———1.5-4英尺，約為0.5-1.2米（朋友）親密距離———0-18英尺，約為0-0.5米（戀人）

10英尺約為3米健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第16頁接待中快捷專業(yè)時尚細(xì)微健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第17頁

傾聽傾聽?wèi)?yīng)占50%時間，提問占25%，說占25%；往往是聽和問人在主導(dǎo)談話，并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第18頁

聽只是耳朵接收了客戶所說事情,而傾聽則是一個情感活動,是真正了解客戶所說話，用你面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。傾聽是首要溝通技巧傾聽與聽健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第19頁傾聽技巧集中精力排除干擾，主動投入隨時提醒自己交談目標(biāo)開放姿態(tài)克服本身偏見和情緒不要急于判斷健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第20頁傾聽技巧主動回應(yīng)使用勉勵性語言適當(dāng)重復(fù)健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第21頁傾聽技巧適當(dāng)身體語言示意周圍平靜拿出筆記本統(tǒng)計身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第22頁記住對方名字快速思索邏輯嚴(yán)密健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第23頁多用敬語謙虛但不虛偽慎用反問多用咨詢包容心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場糾善于聆聽用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用咨詢語句包容心態(tài)善于說不搶話說話技巧健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第24頁音量適度健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第25頁專心溝通溝通最高境界健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第26頁

有效溝通基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實施健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第27頁談話準(zhǔn)備事項對象時間地點(diǎn)談話方式時機(jī)了解客戶性格內(nèi)容目標(biāo)預(yù)期效果健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第28頁

什么是性格一個人經(jīng)常行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生慣性行為傾向。包含顯性行為特征和隱性心理傾向。健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第29頁活潑型表象與社交

快樂、熱情、引人注意、大聲、表面、無條理、好動、數(shù)字不敏感、多朋友、需要認(rèn)同、先張嘴后思索、喜道歉、插嘴、好贊美、夸大、新鮮感、故事大王、舞臺高手。健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第30頁情感與身心

生活在今天、天真、長不大孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、主動、感染力、活力、感性、藝術(shù)興趣者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第31頁與活潑型溝通讓他們參加討論、認(rèn)可他們努力不要直接進(jìn)入定制，雙方達(dá)成共識允許他們談?wù)撍麄冏约?，并采取提問式對話方式健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第32頁完美型表象與社交

嚴(yán)厲、得體、禮貌、矛盾、擔(dān)心、怕他人不在意，又怕他人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思索后講話、分析、深刻、難贊美、有條理、整齊、節(jié)約、規(guī)律健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第33頁情感與身心

分析型、生活在自己內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、出色專業(yè)人士、理性對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第34頁

與完美型溝通全方面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完善準(zhǔn)備工作列出體檢計劃優(yōu)勢進(jìn)行細(xì)節(jié)解釋提供堅實、切實證據(jù)（不是哪個人觀點(diǎn)）來證實真實和準(zhǔn)確不要急于要求作體檢，給他們時間進(jìn)行思索健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第35頁能力型表象與社交

自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽略人際、與工作無關(guān)社交是浪費(fèi)時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第36頁情感與身心

工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、重視方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強(qiáng)、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對他人要求嚴(yán)格，對自己無所謂健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第37頁與能力型溝通盡可能支持他們目標(biāo)提問題允許他們給予簡短回復(fù)使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此對于他們觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對而不是對個人如此準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第38頁和平型表象與社交

和平、休閑、遲緩、不愿引人注意、平靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡可能不開口、旁觀、調(diào)整矛盾、防止沖突、刻意友好、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對他人不要求，對自己不苛求健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第39頁與和平型溝通盡可能耐心地聆聽和以不敏感方式提問用時間想一想，判別他們真實目標(biāo)和目標(biāo)當(dāng)你不一樣意他時候，防止?fàn)幷?，以分享個人觀點(diǎn)和感受方式討論給他們時間讓他們建立對你信任健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第40頁問技巧開始話題時問題不要太大，要問小問題用開放式問題了解客戶詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第41頁開放式問題：請問需要我?guī)湍闶裁矗?能夠是體檢或者醫(yī)事服務(wù)，沒有上限和下限)封閉式問題：微健康醫(yī)學(xué)中心有B超、心電圖、血脂等項目，請問你想做哪些？(在提供中選擇)健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第42頁戒驕戒躁有一顆寬容心善用緩兵之計堅持標(biāo)準(zhǔn)底線傾聽、給予關(guān)注、抓住溝通關(guān)鍵點(diǎn)講道理擺事實語速平緩，底氣充分點(diǎn)到為止健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第43頁反饋很大程度上，反饋出現(xiàn)才意味著有效溝通開始無反饋會形成黑洞健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第44頁反饋結(jié)果正面負(fù)面健康管理師溝通與技巧培訓(xùn)第45頁第一步，要受理投訴，首先要查找問題根源。第二步，對事情做出合理解釋，說明原因。第三步，需要對由此給客戶帶來不便表示歉意。第四步，快速