幼兒園危機管理芻議

幼兒園危機管理芻議

危機“crisis”來源于希臘語，其意義為“決定”。關(guān)于“危機”，諸多學者給出了不同的定義。著名的危機管理理論大師勞倫斯·巴頓認為，危機是一種會引起潛在負面影響的、具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大影響。此定義包含了危機的兩個不同階段，即現(xiàn)實的危機和潛在的危機，同時指出了危機的后果：有形的和無形的傷害。另兩位學者羅森塔爾和皮內(nèi)伯格把危機定義為“具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情景”，突出了危機的危害性和風險性特征。國內(nèi)的管理學家們基本上把危機“定義”為突發(fā)的、對組織和個人帶來嚴重負面影響的重大事件。而中文的“危機”實際上是由“危險”和“機會”兩個詞組成。危機會給組織帶來各種損失和負面影響，但同時危機也可能是機會和轉(zhuǎn)機。所謂“禍兮，福之所倚”、“危而后有機”、“生于憂患，死于安樂”等古語，說的就是危機具有的正面意義。如若危機管理恰當，那么危機很可能會成為促進組織制度革新與環(huán)境變革的一把鑰匙，這樣的危機自然就會成為轉(zhuǎn)機，甚至是良機。1危機管理的含義關(guān)于危機管理(CrisisManagement)的含義，中外學者從多個角度作了論證。比較有代表性的是危機管理專家羅伯特·希斯從過程論管理思想角度對危機管理應該涉及的五個方面所作的闡述：①危機管理者對危機的情境要防患于未然，并將危機影響最小化；②危機管理者要來雨綢繆，在危機發(fā)生前作出響應和恢復計劃，對員工進行危機管理的培訓，并為組織或社區(qū)做好準備以應付未來可能出現(xiàn)的危機及其沖擊；③在危機情境出現(xiàn)時，危機管理者需要及時出擊，在盡可能的時限內(nèi)遏止危機的苗頭；④當危機威脅緊迫，危機管理者需要全面考慮，不可小視任何一方，這意味著此時要運用與危機初始期不盡相同的資源、人力和管理方法等；⑤危機過后，管理者需要對恢復和重建進行管理。2幼兒園危機事件的類型(1)自然性危機事件。主要是指由天災所造成的人們難以控制的危機。包括地震、洪水、臺風、雷電、泥石流等。(2)社會性危機事件。包括火災、漏電事故、建筑事故、車禍、社會動亂以及各種由傳染病、食物中毒等衛(wèi)生原因引起的危機事件。(3)人為性危機事件。此類事件通常由管理者、肇事者和受害者三方面的一方或多方原因?qū)е?。由管理者原因造成的危機事件主要是指由于管理者的意識淡薄、工作失誤造成的突發(fā)性危機，包括幼兒走失、溺水、從玩具架或其他高處物上摔傷、紫外線灼傷、小玩具塞入體內(nèi)（眼睛、鼻孔、耳朵等）、體罰或變相體罰造成的事故等；由肇事者原因造成的危機事件主要指幼兒園暴力傷害事件，包括恐嚇、群體性暴力、縱火以及其它人身傷害事故；由幼兒自身原因引起的危機，主要是指由于孩子年齡小，體質(zhì)較弱，或是家庭對孩子病因的隱瞞，造成的成人無法控制的疾病危機，包括在園卒死、無緣無故自己摔傷、骨折等事件的發(fā)生。3幼兒園危機事件的特點(1)從危機的發(fā)展過程來看——突發(fā)性與漸變性并存。幼兒園的危機事件從表面來看，通常是突如其來的，常表現(xiàn)為某一突發(fā)事件。如果事前沒有相應的預案，往往防不勝防，使管理者措手不及。但危機過后，我們又會發(fā)現(xiàn)，其實大多的危機都要經(jīng)歷一段潛伏期，有其漸變性的一面。這一時期許多潛伏的危機因素一開始表現(xiàn)并不明顯，不易察覺（這主要與幼兒的危機意識淡薄和自我保護能力弱有關(guān)），但它通過不斷累積，達到一定程度，便會一觸即發(fā)。(2)從危機的認知特征來說——不可知性與可知性并存。從認知角度來說，幼兒園危機事件的發(fā)生、發(fā)展所具有的突發(fā)性、隱蔽性等特征正是其不可知性的表現(xiàn)。這種不可知性和環(huán)境的不確定性、人的有限性、信息的不對稱是分不開的。但同時幼兒園危機事件也具有一定的規(guī)律性，認識、研究和把握其規(guī)律性是完善幼兒園危機管理的基礎(chǔ)。危機全程從醞釀到解決一般要經(jīng)歷四個不同的階段：潛伏期、爆發(fā)期、平穩(wěn)期、解決期。每一個階段都有一定的特征，如果管理者能夠認識、把握其特征也就找到了規(guī)律，就可以制訂與之相匹配的預防、應對、恢復和解決的策略。(3)從危機后果的影響而論——直接性與間接性并存。幼兒園危機事件的直接后果是可能導致幼兒的身心以及生命受到威脅；其間接后果則通常表現(xiàn)為各類危機事件的“接踵而至”。當一種危機發(fā)生后，常常會導致另一種危機。一些特別嚴重的危機所產(chǎn)生的影響與后果不僅僅來自于危機本身，它帶來的一系列如經(jīng)濟損失、精神損失可能在很長的一段時間里都是難以估量的，其負面影響的時間也會延續(xù)相當一段時間。所有的這些都會導致幼兒園的形象受損，導致幼兒園的形象、信譽、生存等危機。4幼兒園危機管理的階段及應對策略(1)危機的預防階段。美國危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過：“預防是解決危機的最好辦法?！蔽C的預防，要求管理者應設(shè)法消除各類危機的可能成因，將種種屬意外或潛在的禍因轉(zhuǎn)化為可預測及可控制的，并做好長遠準備，預防或減輕未來危機帶來的可能危害。①必須樹立正確的危機意識，居安思危。管理者應該從保持幼兒園穩(wěn)定和長遠發(fā)展的角度，充分認識危機管理的重大意義，做好對抗危機的心理準備和物質(zhì)準備。必須意識到：雖然危機是小概率事件，但一旦發(fā)生其損害和危害是巨大的；無論什么樣的幼兒園，設(shè)施再齊全，管理再完善，危機都有可能發(fā)生。②必須制定明確的規(guī)章制度，并讓所有成員真正明白和執(zhí)行，盡量避免因責權(quán)不明、獎懲不公、互相推委等因素造成人為性危機。③要做好危機預案的擬訂和演練工作。這些方案具體包括危機處理小組、危機行動計劃、危機溝通方案、信息發(fā)布方案和利益相關(guān)處理等。預案確定后，還應適時組織師幼進行演練，從中發(fā)現(xiàn)問題，確保方案的可行性和有效性。④應加強危機教育，培養(yǎng)師幼應對危機的能力。這種危機教育不僅是危機意識的強化，而且包含應對危機事件的各種技能的培訓與培養(yǎng)。生動的危機情境通常會給置身其中的人留下深刻的印象，在模擬情境中扮演的角色可以克服危機真正發(fā)生后的心理麻痹狀態(tài)。(2)危機的控制階段。危機狀態(tài)下，很多事情都是不確定的，時間成為稀缺資源，機會稍縱即逝。危機控制成功與否的關(guān)鍵，在于幼兒園能否盡可能縮短危機發(fā)生與開始采取應對措施的時間差。①當機立斷，做好緊急決策管理。幼兒園危機發(fā)生時，往往形勢緊迫，對于管理者來說，保持冷靜、收集信息、分析形勢，在危機時刻作出正確的決策至關(guān)重要。②運籌帷幄，做好人、財、物的調(diào)度管理。危機發(fā)生時，管理者不僅要親力親為，而且要協(xié)同所有成員共同合作，運用一切可以運用的資源來控制危機的蔓延，減少危機所帶來的損失。③發(fā)布信息，做好溝通。幼兒園在危機發(fā)生時的信息發(fā)布包括組織內(nèi)部的危機信息傳遞和面向社會公眾和媒體的外部信息傳遞兩個方面。內(nèi)部的信息傳遞是為了協(xié)同一致，共同面對危機；外部的信息傳遞則是為了作好溝通，避免和化解謠言與誤解的產(chǎn)生，維護幼兒園的聲譽，創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。(3)危機的善后階段。“亡羊補牢，猶未晚也”，說的就是危機的善后工作。此項工作的重點在于評估各種可能損害，盡力補救，并吸收經(jīng)驗，尋求再發(fā)展的機會。①關(guān)注及評估各種損害。評估范圍包括受損害的對象，直接或間接的、外顯或潛在的、短期或長期的、主觀或客觀的等多方面損害，然后及時拿出各種彌補損失的方案。②動員相關(guān)人員補救。損害發(fā)生后，動員有關(guān)人員，包括所有可提供協(xié)助的人員，進行挽救工作。③總結(jié)危機的經(jīng)驗教訓。對管理者來說，知識和經(jīng)驗的累積是絕對必要的，幼兒園管理人員若能持續(xù)地累積儲存這些知識，集結(jié)成活的知識、智慧和體驗，并加以存儲起來，對日后同類事件的處理必有益處。④發(fā)掘危機帶來的各種機會和教訓，計劃未來的行動。經(jīng)歷危機，所有成員都可能受到不同的沖擊，幼兒園整體在結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系、政治、文化或教學等各方面也都可能經(jīng)受過挑戰(zhàn)，不如以前那么安穩(wěn)或僵化，大有需要