醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班北戴河8月1mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第1頁患者滿意度2mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第2頁從《北京青年報(bào)》

一篇報(bào)道談起——公眾調(diào)查

5月10日A11版“非典”提升公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度3mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第3頁調(diào)查主題：“非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者看法SARS流行是當(dāng)前國(guó)人最為關(guān)注頭等大事，而一樣受人關(guān)注則是戰(zhàn)斗在抗擊“非典”一線醫(yī)護(hù)工作者。他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼老教授老教授，有初為人夫人母年輕人，也有剛才畢業(yè)花季少女。為了阻擊一個(gè)人類以前從未見過病毒，他們義無反顧地直面危險(xiǎn)，永不言棄。.....4mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第4頁調(diào)查主題：“非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者看法

他們告別家中急需照料老人和嗷嗷待哺孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重工作，超負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)著。在媒體和公眾前所未有關(guān)注和期盼下，他們負(fù)擔(dān)著拯救生命重?fù)?dān)。他們忙碌，他們辛勞，他們危險(xiǎn)，他們奉獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛人。5mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第5頁公眾反抗擊“非典”一線

工作醫(yī)護(hù)人員新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注34.0%比較關(guān)注46.6%普通關(guān)注16.0%不關(guān)注3.4%80.6%6mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第6頁序言：

各自評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò)7mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第7頁一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國(guó)道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。一位歸國(guó)學(xué)者說，在國(guó)內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國(guó)外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。一位大醫(yī)院院長(zhǎng)自豪地說，上月是星級(jí)服務(wù)評(píng)選月，門診滿意率高達(dá)99%。一位大醫(yī)院醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？8mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第8頁媒介報(bào)道：代表提議制訂醫(yī)德法新華社電（-3-16）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引發(fā)人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國(guó)人大一次會(huì)議部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律伎倆，確實(shí)確?；颊哒?dāng)權(quán)利。代表提議：盡快將制訂《醫(yī)生職業(yè)道德法》提上議事日程。.....9mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第9頁調(diào)查匯報(bào)：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查企業(yè)曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、高興、滿足、信心、冷漠六個(gè)含有臉譜效果形容詞，讓被調(diào)查者依據(jù)自己感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象臉譜。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院冷漠臉譜獲選率為25.1%，在全部行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。10mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第10頁一.點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴

—先從一個(gè)案例談起11mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第11頁事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院（該院號(hào)稱患者滿意度可到達(dá)100%）。時(shí)間：5月1日——5月4日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察統(tǒng)計(jì)；患者訪談；護(hù)士訪談等。12mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第12頁（一）臨床診療死穴之一：沒有嚴(yán)格工作紀(jì)律

▼晚11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎蠎?zhàn)果。▼出入病房護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情冷淡。▼護(hù)工竟然占用住院患者儲(chǔ)物柜，患者衣物雜品只好放在床頭柜里。.....13mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第13頁▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間2分鐘，三天未看過一次傷口。▼護(hù)士不主動(dòng)巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家眷叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從11點(diǎn)到1點(diǎn)30分，病人翹首以待。▼護(hù)工清晨6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)

14mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第14頁死穴之三：

無視患者合理要求，置患者健康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。A君無法休息，反應(yīng)給護(hù)士，通知趕上了沒方法。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家眷要求更換。護(hù)士說管被子護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家眷只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整齊，被子顏色要一致。15mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第15頁死穴之四：

對(duì)患者不能一視同仁，滋長(zhǎng)了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了B君打攪，私下探得對(duì)面病房一張床5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長(zhǎng)換床。護(hù)士長(zhǎng)通知病床已被人預(yù)定。以后才知道是科主任朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)助，不愿出院，長(zhǎng)久掛名住院。16mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第16頁（二）死穴剖析1.招聘人員缺乏主動(dòng)性。正式和暫時(shí)醫(yī)生、護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。3.有章不循，檢驗(yàn)不到位。4.缺乏激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。5.管理者滿足于科室匯報(bào)和不真實(shí)調(diào)查信息。.....17mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第17頁（三）對(duì)癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國(guó)際流行全方面質(zhì)量管理。重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才激勵(lì)公平氣氛。18mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第18頁（四）個(gè)人管見此案例說明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意度?；颊邼M意度在于患者評(píng)價(jià)，在于管理者專心和醫(yī)務(wù)人員精心及恒心。國(guó)外許多醫(yī)院引入服務(wù)營(yíng)銷概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)鍵。事實(shí)證實(shí)，我院長(zhǎng)久堅(jiān)持“服務(wù)精心”、“視病人如親人”服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)關(guān)鍵性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。19mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第19頁二.患者滿意感定義.....20mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第20頁患者滿意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果感受以及由這種感受造成情緒反應(yīng)總和?！颊咝枰〉脻M足后產(chǎn)生心理和情緒反應(yīng)。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷目標(biāo)在于充分認(rèn)識(shí)及了解用戶，方便產(chǎn)品或服務(wù)能適合用戶需要?！P(guān)鍵在于追求用戶（患者）滿意。21mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第21頁★患者滿意感分析

結(jié)果因素主動(dòng)結(jié)果消極結(jié)果可控結(jié)果表彰/感激批評(píng)/生氣不可控結(jié)果驚奇/高興失望/容忍期望穩(wěn)定結(jié)果信任退出期望不穩(wěn)定結(jié)果嘗試猶豫22mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第22頁★小結(jié)由此可見，患者滿意感既包含認(rèn)知成份，也包含情感成份。認(rèn)知成份是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較過程。情感成份是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等。23mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第23頁★案例本院杜吉元大夫服務(wù)藝術(shù)和患者評(píng)價(jià)：“我就相信杜大夫”。本院輸液大廳人文服務(wù)患者感受：“我孩子非要輸液不可”。江蘇口腔醫(yī)院“診療前3分鐘”：“治療中可能有些不舒適，但能忍受，希望到到您配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！?、“能夠開始治療了嗎？”24mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第24頁仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更加好服務(wù)，讓他們感到在家溫暖：每次治療前都要征得患者同意；以各種溫馨親切尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。上海某醫(yī)院每個(gè)月都進(jìn)行大規(guī)模門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)覺非常滿意患者再次就診愿望比滿意患者高出5倍；越是滿意患者越是有著更高忠誠(chéng)度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理顧問”，讓患者參加醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理。25mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第25頁三.滿意感境界26mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第26頁★服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開始20世紀(jì)80年代提倡二十一世紀(jì)興起27mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第27頁★滿意度三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期境界滿意境界驚喜境界科隆博士提出超出病人期望值滿足病人期望值靠近病人期望值★★★★★★28mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第28頁★對(duì)感動(dòng)服務(wù)認(rèn)識(shí)讓患者驚喜境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超出患者期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是當(dāng)代服務(wù)理念又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想目標(biāo)，也是無模式、無止境創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員本身感悟。.....29mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第29頁★指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)三方面思緒用戶（患者）每想到，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為我們做不到，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做更加好。30mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第30頁★感動(dòng)服務(wù)身體語言交流和善微笑細(xì)心傾聽關(guān)切目光溫馨安撫自然禮讓精心回報(bào)用無聲語言將情感、態(tài)度、勉勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場(chǎng)所中作用遠(yuǎn)超出語言溝通。31mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第31頁★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)區(qū)分項(xiàng)目滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到或其它醫(yī)院不能處理病痛得到處理主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人全方面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)作用強(qiáng)調(diào)對(duì)精神康復(fù)作用32mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第32頁★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)區(qū)分項(xiàng)目滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章制度，全方面檢驗(yàn)病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全方面檢驗(yàn)中有創(chuàng)新點(diǎn)需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)33mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第33頁四.滿意感模型.....34mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第34頁國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷理論界有幾個(gè)著名模型來衡量滿意感。受到推崇是美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者奧立佛提出“期望—實(shí)績(jī)”模型。也就是說，用戶會(huì)依據(jù)自己經(jīng)歷、他人口頭宣傳、企業(yè)聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列原因，形成對(duì)企業(yè)服務(wù)實(shí)績(jī)期望，并將這種期望作為評(píng)定服務(wù)實(shí)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)這一模型，用戶滿意程度是由用戶期望、實(shí)績(jī)與期望之差共同決定。這個(gè)模型包含兩個(gè)過程：用戶期望形成過程和服務(wù)實(shí)績(jī)與用戶期望比較過程。35mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第35頁依據(jù)奧立佛服務(wù)營(yíng)銷理論，用戶期望為用戶評(píng)定服務(wù)實(shí)績(jī)提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：→患者在治療前先形成對(duì)醫(yī)院服務(wù)實(shí)績(jī)期望；→在治療過程中將感覺到服務(wù)實(shí)績(jī)與期望進(jìn)行比較；→假如服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超出用戶期望，用戶就會(huì)滿意；服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)礁?，用戶越滿意?！偃绶?wù)實(shí)績(jī)未能到達(dá)期望，用戶就不滿意。服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)降?，用戶越不滿意。36mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第36頁★服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)不一樣

與患者消費(fèi)后心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能服務(wù)認(rèn)同/后悔服務(wù)實(shí)績(jī)滿意/不滿意37mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第37頁★從表中我們能夠看出患者期望可能

包含各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能服務(wù)認(rèn)同/后悔期望服務(wù)想象相當(dāng)服務(wù)心目中最理想服務(wù)感覺中與付出代價(jià)相當(dāng)服務(wù)能夠容忍最低服務(wù)水平.....38mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第38頁★個(gè)人管見1.因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員提供服務(wù)和患者接收服務(wù)是同時(shí)發(fā)生，患者往往直接參加服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，所以醫(yī)院在評(píng)定患者對(duì)服務(wù)滿意程度時(shí)了解患者情感反應(yīng)非常主要。2.基于以上原因，醫(yī)院服務(wù)環(huán)境能夠起到患者對(duì)服務(wù)滿意程度提升?；颊邔?duì)我院門診輸液廳評(píng)價(jià)是最好證實(shí)。.....39mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第39頁★奧立佛“期望—實(shí)績(jī)”修正模型期望實(shí)績(jī)其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歸因?qū)嵖?jī)與期望之差其它比較結(jié)果綜合情緒滿意程度40mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第40頁可能是患者對(duì)其治療經(jīng)歷過程中某一個(gè)詳細(xì)服務(wù)屬性滿意感；可能是患者對(duì)其在醫(yī)院全部治療經(jīng)歷總體滿意感；總體滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知必定。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中某一次詳細(xì)特定治療或步驟所決定?！镄〗Y(jié)：患者滿意感.....41mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第41頁★案例讓患者有家感覺—江西婦保院：溫馨舒適休閑茶座；當(dāng)代自動(dòng)售貨機(jī)；門診墻上每隔幾米掛著別致企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺(tái)上方家居飾燈，讓人有一個(gè)到家感覺。酒店式醫(yī)院—上海博愛醫(yī)院：門診掛號(hào)服務(wù)臺(tái)右側(cè)是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個(gè)薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密空間。42mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第42頁★案例本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到顯著改進(jìn)，由原來“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”情況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人人身、財(cái)產(chǎn)安全感，受到患者好評(píng)。43mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第43頁

五.患者滿意感評(píng)價(jià)過程.....44mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第44頁在“以患者為導(dǎo)向”醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷過程中，了解和把握患者就診心理，對(duì)就診醫(yī)院選擇，對(duì)就診過程評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度主要前提?；颊哒麄€(gè)就診過程包含就診前、就診中和就診后。在就診每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿意度一系列關(guān)鍵要素。45mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第45頁★就診三個(gè)階段服務(wù)▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院一系列判斷與評(píng)定開始?；颊咧饕顒?dòng)內(nèi)容是：信息搜集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息充分性、決議風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意主要原因。信息充分性是指患者從人際起源和非人際起源獲取服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院選擇。.....46mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第46頁▲就診階段是指患者在醫(yī)院接收診療過程中，醫(yī)院提供各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量總和。在患者就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理有序性、服務(wù)流程高效率、溝通有效性是影響患者滿意主要原因。47mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第47頁●就診階段影響

患者滿意三要素★現(xiàn)場(chǎng)管理有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示布置→對(duì)患者參加服務(wù)管理→對(duì)患者與患者相互影響管理有序服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量一個(gè)主要依據(jù)。48mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第48頁

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程高效率

■高效率服務(wù)流程能夠縮短患者等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，能夠精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決議回復(fù)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面印象，最終影響患者滿意感?！锪鞒虝稠樞?....49mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第49頁★溝通有效性

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等。→患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表示自己要求。服務(wù)中溝通是雙向。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)。在真實(shí)瞬間里，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)要取得患者配合，還要幫助患者能夠明確提出本身服務(wù)要求，防止患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。.....50mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第50頁▲就診后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)。患者評(píng)價(jià)結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿意感積累與明確化，但就診后階段中一些特有原因?qū)@一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響：51mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第51頁投訴埋怨渠道通暢性是指醫(yī)院要重視設(shè)置通暢有效投訴、埋怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、埋怨渠道，以引導(dǎo)患者表示不滿需要。方法方法：建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良服務(wù)質(zhì)量及時(shí)賠償。對(duì)患者投訴作出實(shí)質(zhì)性回復(fù)和賠償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。52mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第52頁診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者意見、提議、需求及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定頻率，這對(duì)挽留初診患者，鞏固已經(jīng)有患者群，了解患者需求改變趨向都有幫助。方法方法：發(fā)放聯(lián)絡(luò)卡、定時(shí)電話回訪、入戶回訪等。53mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第53頁對(duì)口頭宣傳激勵(lì)是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院服務(wù)特色與收益忠誠(chéng)患者，醫(yī)院采取精神上或物質(zhì)上方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)患者這些行為獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往消費(fèi)決議給予必定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院信任度，提升對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)度。方法方法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感激活動(dòng)等。54mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第54頁★小結(jié)從過程分析角度來看，患者最終滿意度是患者就診各個(gè)階段滿意度綜合。醫(yī)院管理者可針對(duì)各個(gè)階段患者滿意關(guān)鍵原因制訂營(yíng)銷策略，從而提升整體患者滿意感。提升患者滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能處理問題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中錯(cuò)誤和患者埋怨就會(huì)降低，服務(wù)工作和患者滿意感也就不停提升。.....55mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第55頁★案例浙江慈溪人民醫(yī)院

提升患者滿意感七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。假日服務(wù)窗口和診室全部開放。服務(wù)延伸到小區(qū)。推行整體護(hù)理。開設(shè)多項(xiàng)便民辦法。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等候手術(shù)制。56mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第56頁六.員工滿意感

是患者滿意感基礎(chǔ)57mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第57頁提升患者滿意感實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院工作環(huán)境和所從事工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿意各種服務(wù)方法和藝術(shù)。所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工雙重意識(shí)和責(zé)任。58mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第58頁醫(yī)院全部員工

屬于醫(yī)院內(nèi)部用戶許多先進(jìn)醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部用戶更主要。因?yàn)闆]有滿意醫(yī)務(wù)人員，哪來滿意醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠(chéng)員工，才有忠誠(chéng)患者。.....59mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第59頁“企業(yè)（醫(yī)院）

內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”概念醫(yī)院為外部患者提供產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，所以，為了更加好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好內(nèi)部服務(wù)。員工對(duì)醫(yī)院滿意度大部分起源于對(duì)醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量滿意度（包含員工對(duì)工作本身態(tài)度、對(duì)同事之間感受等），部分起源于員工本身不一樣感受和認(rèn)識(shí)（如醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。60mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第60頁“企業(yè)（醫(yī)院）

內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”內(nèi)容內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有形無形1、工作環(huán)境滿意2、工作條件完備3、薪酬待遇認(rèn)可4、管理規(guī)范公平1、有利本身發(fā)展2、獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力3、感受團(tuán)體精神61mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第61頁★小結(jié)針對(duì)以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確認(rèn)識(shí)，即應(yīng)該經(jīng)過有效提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好工作環(huán)境和激勵(lì)人才管理氣氛，維護(hù)員工共同利益。經(jīng)過有效提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終目標(biāo)，是為了更加好提升外部服務(wù)質(zhì)量，更加好服務(wù)患者，讓患者滿意。62mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第62頁★案例本院

“堅(jiān)定不移維護(hù)員工利益”做法：

新建輸液大廳，縮短搶救距離，提升搶救便利。建立“好醫(yī)生網(wǎng)站”工作站。堅(jiān)持每個(gè)月一次思想工作專題研究。配置出診部專用車輛。員工福利待遇。.....63mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第63頁★案例微軟推出新薪酬計(jì)劃

從今年9月份開始，微軟中國(guó)員工將與其全球各地員工同時(shí)，領(lǐng)到他們第一筆股票獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)施“股票津貼”薪酬。從7月份開始，用戶滿意度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡主要考評(píng)指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額50%）。微軟最高級(jí)別主管薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報(bào)7月29日）64mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第64頁★案例惠普最早提出

企業(yè)應(yīng)“以人為本”

1949年，37歲惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖會(huì)議，與會(huì)者就怎樣追求企業(yè)利潤(rùn)侃侃而談。他站起來說：“一家企業(yè)有比為股東掙錢更高尚責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人尊嚴(yán)”。當(dāng)初沒有一個(gè)人同意他觀點(diǎn)，看他是異類。他在員工中開創(chuàng)了“開放式管理”模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份，創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)特企業(yè)文化，這種文化使惠普企業(yè)利潤(rùn)保持了40年增加。65mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第65頁★案例西南醫(yī)院零缺點(diǎn)文化內(nèi)涵：兩個(gè)貼近—機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢(shì)發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。提出：“從患者滿意地方做起，從患者不滿意地方改起”、“服務(wù)內(nèi)涵不停充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭(zhēng)取第一次就做好”。66mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第66頁七.患者滿意

市場(chǎng)成本分析67mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第67頁患者滿意感市場(chǎng)價(jià)值是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)過程中得到一組利益。這一組利益包含四個(gè)價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)值功效性服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值.....68mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第68頁患者購置總成本

是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本組合。市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論設(shè)定用戶市場(chǎng)行為產(chǎn)生于用戶各種動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)源于用戶需要。一樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)需要。而他只購置某醫(yī)院服務(wù)直接動(dòng)機(jī)，是他對(duì)該醫(yī)院服務(wù)預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。69mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第69頁患者滿意感確實(shí)定對(duì)總價(jià)值和總成本權(quán)衡，決定了患者對(duì)服務(wù)效用滿意感評(píng)價(jià)。從消費(fèi)效用經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：

患者購置醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿意感=————————————

患者付出消費(fèi)服務(wù)總成本70mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第70頁患者消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值分析技術(shù)性服務(wù)價(jià)值

是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中產(chǎn)出，從所購置醫(yī)療服務(wù)中得到利益取向。比如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供診療、檢驗(yàn)、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供基本價(jià)值，是患者選購、比較等市場(chǎng)行為基本原因。71mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第71頁功效性服務(wù)價(jià)值

是指患者在服務(wù)過程中怎樣得到技術(shù)性服務(wù)。醫(yī)院為患者提供功效性服務(wù)過程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。因?yàn)樯钣^念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入改變，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留在對(duì)技術(shù)性服務(wù)價(jià)值改變上進(jìn)行選擇決議，而是對(duì)能性服務(wù)價(jià)值給予了更多關(guān)注。功效性服務(wù)價(jià)值是組成患者總價(jià)值重要原因。.....72mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第72頁提升功效性服務(wù)價(jià)值條件，

應(yīng)重視以下方面：切實(shí)了解不一樣環(huán)境和條件下患者追求功效性服務(wù)價(jià)值差異；樹立親和服務(wù)價(jià)值觀念；保持及時(shí)服務(wù)時(shí)間觀點(diǎn)；健全方便患者服務(wù)伎倆。73mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第73頁員工價(jià)值

是指服務(wù)醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生價(jià)值。員工價(jià)值主要性在于：含有專業(yè)知識(shí)并含有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征員工會(huì)使患者整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，并使患者產(chǎn)生希望再次交往消費(fèi)沖動(dòng)。員工價(jià)值是組成患者總價(jià)值另一主要原因。74mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第74頁醫(yī)院形象價(jià)值

醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識(shí)、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾感官帶來有形評(píng)價(jià)。醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院寶貴無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院基礎(chǔ)。75mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第75頁患者消費(fèi)服務(wù)總成本分析貨幣成本

直接表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格。是組成患者總成本大小主要且基本原因。只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期貨幣成本時(shí)，患者才會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)購置行為，產(chǎn)生滿意感評(píng)價(jià)。服務(wù)營(yíng)銷常把控制價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)伎倆，并以優(yōu)惠等降價(jià)行為爭(zhēng)奪用戶。但有造成患者忠誠(chéng)度不穩(wěn)定副作用。.....76mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第76頁時(shí)間成本

是指患者消費(fèi)過程中所消耗時(shí)間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點(diǎn)時(shí)間量。普通來說，患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)等候時(shí)間越長(zhǎng)，反應(yīng)出他所付出時(shí)間成本越高。要使患者時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須在確保患者價(jià)值不變前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提升工作效率。77mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第77頁信息成本是指患者選擇就診醫(yī)院時(shí)和就診過程中，獲取相關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時(shí)所付出金錢。醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、?？平榻B、檢驗(yàn)治療須知等無償溝通活動(dòng)或文本，主動(dòng)降低患者消費(fèi)服務(wù)信息成本，從而增加患者消費(fèi)凈價(jià)值。78mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第78頁精神和體力成本這二者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出同時(shí)，伴隨發(fā)生精神和體力消耗。醫(yī)院可經(jīng)過各種有形展示設(shè)計(jì)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等辦法為患者節(jié)約精力和體力，同時(shí)也對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。79mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第79頁★小結(jié)患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)總成本是患者為了取得期望消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入時(shí)間、金錢和各項(xiàng)努力總和。當(dāng)患者購置醫(yī)療服務(wù)總成本不變時(shí)，醫(yī)院能夠經(jīng)過增加四方面價(jià)值提升患者滿意感。當(dāng)患者購置總價(jià)值不變時(shí)，醫(yī)院則能夠經(jīng)過降低患者購置成本提升患者滿意感。80mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第80頁★小結(jié)總而言之，醫(yī)院向患者提供凈價(jià)值是患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)全部意義所在?；颊呤且宰约簶?biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)價(jià)值。醫(yī)院想留住患者，令患者滿意，就必須從患者角度來評(píng)價(jià)服務(wù)提供價(jià)值收益和成本付出，以此來決定服務(wù)管理和改進(jìn)。.....81mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第81頁★案例南京衛(wèi)生局

服務(wù)承諾以提升患者滿意感門急診各服務(wù)窗口按時(shí)開啟，排隊(duì)不得超出10人；藥房發(fā)藥人員向患者詳細(xì)說明注意事項(xiàng)；搶救搶救患者到院后在5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會(huì)診醫(yī)生及時(shí)到位；放射科普通平片，急診30分鐘內(nèi)出匯報(bào)，平診兩小時(shí)出匯報(bào)；醫(yī)院對(duì)患者書面投訴和情況復(fù)雜問題在3天內(nèi)給予回復(fù)。82mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第82頁★案例本院誠(chéng)信服務(wù)

以提升患者滿意感老實(shí)守信是醫(yī)療市場(chǎng)靈魂，是做好醫(yī)療服務(wù)工作，提升患者滿意度主要思想基礎(chǔ)。本院獨(dú)家為患者提供中藥飲片清單，嚴(yán)格執(zhí)行各種飲片過秤盤存，盈虧考評(píng)方法，確保了中藥處方藥品計(jì)量準(zhǔn)確，受到患者信任。非典時(shí)期，醫(yī)院出售口罩按進(jìn)價(jià)銷售，低于市場(chǎng)價(jià)格50%以下，受到患者贊許。83mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第83頁八.患者滿意感

調(diào)研“假陽性”現(xiàn)象84mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第84頁在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，患者滿意感經(jīng)常是衡量服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)。很多學(xué)者認(rèn)為，患者滿意感與服務(wù)質(zhì)量均與患者重復(fù)就診相關(guān)。醫(yī)院服務(wù)讓患者滿意，患者就會(huì)信任醫(yī)院，就會(huì)重復(fù)到該醫(yī)院就診，從而增加該醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。據(jù)此，很多醫(yī)院設(shè)計(jì)患者滿意感調(diào)查表，在患者中進(jìn)行調(diào)查分析，以了解、評(píng)價(jià)、改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和員工工作缺點(diǎn)及業(yè)績(jī)。.....85mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第85頁對(duì)患者滿意感認(rèn)識(shí)及觀點(diǎn)美國(guó)著名學(xué)者奧立佛：“沒有滿意，忠誠(chéng)從何而來？”美國(guó)一資深管理咨詢企業(yè)認(rèn)為：“滿意是一個(gè)態(tài)度，忠誠(chéng)是一個(gè)行為”。

——認(rèn)為患者對(duì)于某醫(yī)院忠誠(chéng)與信任，最初起源是對(duì)于該醫(yī)院滿意。86mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第86頁患者滿意度調(diào)查問卷

“假陽性”主要原因

患者在填寫調(diào)查問卷時(shí)候，往往因?yàn)楦鞣矫嬖?，造成他們?cè)谶x擇、判斷填寫滿意感標(biāo)尺或答案時(shí)，往往又會(huì)出現(xiàn)“言不由衷”情況，也就是“假陽性”現(xiàn)象。主要原因是：

87mkyy醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班之患者滿意度第87頁療效就是滿意在不少患者看來，治好了病即療效是滿意感硬指標(biāo)。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其它原因就可相對(duì)忽略。只要醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不是尤其糟糕，他們都會(huì)感到滿意。在部分患者看來，“療效”等同“滿意