物業(yè)管理實務(wù)

第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題

考物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是I依法成立I、具備|專一門資質(zhì)I并具有I獨立企業(yè)

法人地位依據(jù)I物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的監(jiān)菽網(wǎng)。所提供的服務(wù)是

有償?shù)腎和I盈利俯。

考物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為三點：1、|獨立的企業(yè)法刃2、|屬于服務(wù)性企業(yè)|3、

具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)是通過提供|常規(guī)性的公共服多、|延伸性的專項月璃、|隨機性的特約服

圖、|委托性的代辦月露和|創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)|等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

毒物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類（了解）

⑴按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分5種：1.|全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)|、2.|集體所

有制物業(yè)服務(wù)視、3.|民營物業(yè)服務(wù)視、4.|外資物業(yè)服務(wù)神、5.|其他物業(yè)服

務(wù)企業(yè)

⑵按股東出資形式來劃分3種：1.|物業(yè)管理有限責任公司、2.|物業(yè)管理股份有限

麗、3.|股份合作型物業(yè)服務(wù)企業(yè)

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式：1、房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門、2、獨立

的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、3、物業(yè)管理集團公司

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立（掌握）

瑞物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為|工商注冊登記廂|資質(zhì)審批|兩個階段。

考物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記分為六個步驟:

1、企業(yè)名稱的預(yù)先審核、2、公司地址、3、注冊資本、4、股東人數(shù)和法定代表人

5、公司人員、6、公司章程。

經(jīng)工商行政管理部門批準后，獲得《企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書》?！豆痉ā芬?guī)定,

科技開發(fā)|、|咨詢卜|服務(wù)性府限責任公司最低限額的|注冊資本為10萬兀。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗資機構(gòu)出具的解

資證明，以及必要的審批文件

考物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件（注意：誰審批、誰頒發(fā)、誰管理）

編號一級二級三級

國務(wù)院建設(shè)主省、自治區(qū)建設(shè)主設(shè)區(qū)的市級房地產(chǎn)

頒發(fā)和管理

管部門管部門主管部門

注冊資本（萬元）50030050

專業(yè)人員、中級職稱人員30、2020、1010、5

專業(yè)人員職業(yè)資格證書有有有

管理物業(yè)類型兩種以上兩種以上

多層（nf）200100

高層（nf）10050

有委托管理項目

獨立住宅（別墅）（nf）158

寫字樓、工業(yè)物業(yè)（nf）5020

可接管住宅面積(nf)全部30以下20以下

可接管商業(yè)面積(nf)全部85

建立并嚴格執(zhí)行管理制服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收

度和標準收費費費

建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)有有有

經(jīng)營管理業(yè)績優(yōu)良良好

備注：直轄市人民政府房:地產(chǎn)主管部門負黃f二級和三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)頒發(fā)和管

理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

考新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)

服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之口起30天內(nèi)，持以下5種資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門

申請資質(zhì):

⑴|營業(yè)執(zhí)照卜(2)|企業(yè)章程|；⑶|驗資證明|；(4)|企業(yè)法定代表人的身份證明卜

⑸物業(yè)管理專業(yè)人員的|職業(yè)資格證對和|勞動合同|,管理和技術(shù)人員的|職稱證書|和網(wǎng)

動合同。

資質(zhì)管理是麗產(chǎn)行政主管部問依法對|物業(yè)服務(wù)企業(yè)|和日進行管理的主要內(nèi)容之

-O除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對已設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章

是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。

考資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護物業(yè)管理

市場秩序，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)水平。自2007年11月26日頒布的新《辦

法》后，不在對物業(yè)管理資質(zhì)進行II撿I。

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置

與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有值線制、I直線職能制卜I事業(yè)部制I、I矩陣制I等。

考直線制特點是：企業(yè)各級頌尊著I親自執(zhí)行I全部管理職能按I垂直系統(tǒng)直接頌導(dǎo)

這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初期管理。

(1)主要優(yōu)點：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時

(2)主要缺點：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能

考直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，按|專業(yè)分工|設(shè)置|相應(yīng)的職能部門|,實行|主管人員統(tǒng)

閂麗和雁部門專業(yè)指導(dǎo)|相結(jié)合的組織形式。其特點是依孩主管人員直接指

g,|職能機構(gòu)|是直線行政主管的麗,是目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中麗采用的一

種形式。

⑴主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能?？贾本€職能制適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜

服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

⑵主要缺點：協(xié)調(diào)困難，人員較多，成本較高，降低工作效率

考事業(yè)部制是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜、產(chǎn)品差異很大的大型集團公司所采用的一種組織

形式。

考主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部

都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧

⑴主要優(yōu)點:

強化了快策機制;

能調(diào)動各事業(yè)部門的I積極性、責任心和主動性增強了企業(yè)的活力；

促進了I內(nèi)部的競爭|,提高了公司的傲率和效益|;

有利于I復(fù)合型人田的I考核培養(yǎng)|,便于I優(yōu)秀人才脫麗出。

⑵主要缺點：事業(yè)部之間的畫畫I人員過多|,I機構(gòu)重疊。

矩陣制：在傳統(tǒng)的直線職能制I縱向領(lǐng)導(dǎo)索綱的基礎(chǔ)上,按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項目

劃分而建立I橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。

特點：既有I縱向職能部川又有I橫向管理麗,成員I受雙重領(lǐng)導(dǎo)。

（1）主要優(yōu)點：充分利用了仄逅闕；有利于調(diào)動各方I工作積極性|;具有較強的網(wǎng)

動性和適應(yīng)榭。

（2）主要缺點：組織結(jié)構(gòu)的比性較差I(lǐng)，I機構(gòu)人員較多I，容易形成I多頭領(lǐng)耳I；部門

之間I協(xié)調(diào)困難。

考物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素有四點（了解）

1、I企業(yè)戰(zhàn)略因素I、2、物卜部環(huán)境因素I、3、I技術(shù)因素I、4、I組織規(guī)模及所如獺

考物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求共四個方面（了解）

1、按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置、2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理、3、分工協(xié)作、4、精干、

高效、靈活

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置（掌握）

考企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級：|企業(yè)總部劇各項目管理機構(gòu)|。在企業(yè)總部可以設(shè)置

若干I職能部門I,分管各項目管理機構(gòu)的I不同業(yè)務(wù)|;項目管理機構(gòu)負責I具體管理服務(wù)

麗

總經(jīng)理室一般設(shè)I總經(jīng)理I和所副總經(jīng)理I及則”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師

等），部分企業(yè)還設(shè)有I總經(jīng)理助理|,他們I共同構(gòu)成企業(yè)的決策層|,對企業(yè)的重大問題

作出決策。

第二章物業(yè)管理招投標

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題。

考物業(yè)管理招標投標相關(guān)法規(guī)包括：（熟悉）

《招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標》。

考物業(yè)管理招標投標概念：（要點）

是I招標投標雙月運用I價值規(guī)律I和市場競爭I機制,通過覬范有序I的招標投標行為麗

物業(yè)管理權(quán)I的活動。

第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式

閽物業(yè)管理招標］,是物業(yè)管理庭產(chǎn)品預(yù)購I的一種交易方式,即由物業(yè)的怪段竄而、

業(yè)主大會I或研所有權(quán)人|（以下簡稱招標人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂I符合其管

理服務(wù)要求和標前的I招標文件|,由I多家物業(yè)服務(wù)初閾專業(yè)管踞司參與競投,從

中選擇I最符合條件I的競投者,I并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同I的一種交易行為。

考物業(yè)管理忸標的主體I一般是物'業(yè)的建設(shè)單位I、卜也工大會1（單一業(yè)主）、I物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。

商物業(yè)管理投標，是對I物業(yè)管理招標I的麗,是指I符合招標條詡的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的

行為

功物業(yè)管理股標的主體I一般是指I具有符合招標條件I的I物業(yè)服務(wù)企業(yè)I或I專業(yè)管理公

國

考物業(yè)管理招標的類型：(要點)

⑴按物業(yè)類型劃分：分為住宅項目招標和非住宅項目招標兩大類。

(2)按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分：分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招

標和分階段項目的招標等類型。

(3)按招標主體的類型劃分：分為物業(yè)建設(shè)單位為主體的招標、業(yè)主大會(或單一業(yè)

主)為主體的招標、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標等類型。

(4)按項目服務(wù)的方式劃分分為全權(quán)管理項目招標、顧問項目招標等類型。

考物業(yè)管理招標投標的特點：(要點)

(1)要求投標方所提供的服務(wù)具有綜合性

⑵投標人在分析和策劃投標活動時應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略

(3)物業(yè)管理招標投標具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在：1、|招標主體的特殊

閥。2、|物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。

考物業(yè)管理招標的方式：(要點)|公開招標|、|邀請招標

(一)公開招標

公開招標是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)服

務(wù)企業(yè)參加投標的招標方式。

招標人采取公開招標方式的，首先應(yīng)I依法發(fā)布招標公告I?？颊袠斯姹仨気d明睡

人的名稱和地址、招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法等具體事項。招標文

件應(yīng)當明確肝標日期、時間和地點I。

考公開招標的主要特點是招標人以I公開的方式I邀請I不確定的法人組織慘與投標,闞

標程序和中標結(jié)果I公開,I評選條件及程序I是I預(yù)先設(shè)定I的,且不允許在程序啟動后單

方面變更。

（二）邀請招標：也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預(yù)先選擇若干有

能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。

考邀請招標的主要特點是招標人不使用公開的公告方式，投標人是特定的，即只有

接受邀請的企業(yè)才是合格的投標人，投標人的數(shù)量有限

早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容（掌握）

考早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計、施工建設(shè)、竣工驗收階段;

考前期物業(yè)管理階段是指從仄回到業(yè)主大會麗物業(yè)服務(wù)企業(yè)展擔日常管理前I的階

段。

考在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標內(nèi)容有

（要點）

⑴對投標物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)的合理化建議

(2)對投標物業(yè)|設(shè)施配備|的麗及|建筑材料|選用提供伶業(yè)意見I；

⑶對投標物業(yè)的筑設(shè)計|、畫是否符合情期物業(yè)管理|的需要提供|專業(yè)意見|并對

現(xiàn)場進行必要監(jiān)督

(4)提出投標物業(yè)的其他管理建議

(5)參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見

(6)設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計劃

(7)對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案

⑻建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案

(9)辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務(wù)。

考常規(guī)物業(yè)管理招標主要內(nèi)容有：(掌握)

(1)項目機構(gòu)與日常運作機制的建立，包括機構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等;

⑵房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理

⑶環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等;

(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施

(5)精神文明建設(shè)

(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營

⑺財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理。

(三)物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理、顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種

方式。

第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施

一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則(了解)

考物業(yè)管理招標投標的基本要求：

遵守法律法刪、I考慮市場要闌、I根據(jù)實際需要I、I嚴格遵守程序。

考物業(yè)管理招標投標的基本原則

(1)|依法組織實施(2)|嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求］、(3)|確保招標投

標公開、公平、公正地實施1(4)|遵守招標投標程序|,(5)|守信踐諾

二、物業(yè)管理招標的條件與程序(熟悉、要點)

考物業(yè)管理招標的條件：1.住體條件|、2.|項目條件

1.主體條件：招標人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)；招標項目為重點基礎(chǔ)設(shè)

施或公用事業(yè)物業(yè)的，招標人必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準、授權(quán)。

與自行組織物業(yè)管理招標活動的招標人應(yīng)具備以下條件：青有與招標項目相適應(yīng)的

技術(shù)、經(jīng)濟、管理人員|；|具有編制招標文件的能力|;|具有組織開標、評標及定標的

i^|o

考按照|《物業(yè)管理條例》|和巨前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》|規(guī)定,住宅及

同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當通過招投標的方式選聘n石.相應(yīng)資質(zhì)

的|物業(yè)服務(wù)企業(yè)|投標人少于3田或者|住宅規(guī)模較母的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人

民政府|房地產(chǎn)行政主管部門批洲,可以采用|協(xié)議方式|選聘具有廂應(yīng)麗的物業(yè)服務(wù)

企業(yè)。國家網(wǎng)建設(shè)單位通過|招投標的方式|選聘|具有相應(yīng)資質(zhì)|的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

必須通過招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理

區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企

業(yè)的情況下，既可采取招投標方式,也可采取其他方式。

考物業(yè)管理招標的程序

1.成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標文件3.公布招

標公告或發(fā)出投標邀請書

4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預(yù)審6.接受投

標文件

7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

考招標人應(yīng)當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)

的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件、招標公告或者招標邀請書、招標文件和法律、法

規(guī)規(guī)定的其他材料，報物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部

門備案

考招標人采取公開招標方式的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅

與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告。

考招標公告應(yīng)當載明招標人的名稱和地址，招標項目的基本情況以及獲取招標文件

的辦法等事項。

考招標人采取邀請招標方式的，應(yīng)當向3個以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投

標邀請書應(yīng)當包含上述招標公告載明的事項。

除不可抗力的因素外,招標人或招標代理機構(gòu)在發(fā)布招標公告和發(fā)出投標邀請函后

不得終止招標

考公開招標的物業(yè)管理項目，自留標文件發(fā)出之日I起至股標人I提交I投標文件截止之

回止，I最短不得少于元百。

考在資格預(yù)審合格的投標申請人過多時.，可以由招標人從中選擇I不少于用資格頒

匣邈的睡1瑟。

考招標人應(yīng)按照招標文件規(guī)定的I時間和地點I接受I投標文件I。投標書遞交后，在設(shè)標

截止期限前，投標人可以通過正式函件的形式調(diào)整報價及作補充說明

閽評標委員會I由I招標人的代表I與I物業(yè)管理專家I組成,評標委員會的人數(shù)一般為四

以上單數(shù)其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)|不得少于成員總數(shù)的2

考評標采取集中會議的方式對所有的投標文件進行嚴格的審查和比較，評標一般采

用綜合評議和百分制量化的評分方法o

開標應(yīng)當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行；開標地點

應(yīng)當為招標文件中預(yù)先確定的地點

考評標委員會按照招標文件規(guī)定的評標標準和評標方法，推薦不超過3名有排序的

合格的中標候選人

考招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。招標人應(yīng)當向中標人發(fā)出

中標通知書，同時將中標結(jié)果通知所有未中標的投標人，并返還其投標書。招標人

應(yīng)當|自確定中標人之日起|15日內(nèi),向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府胭

產(chǎn)行政主管部門備案|。

考備案資料應(yīng)當包括|開標評標函|、|確定中標人的方式及理由|、|評標委員會的而

醺、|中標人的投標支刊等資料。委托代理招標的，還應(yīng)當|附招標代理委托合同。

與招標人和中標人應(yīng)當|自中標通知書|發(fā)出之日|起30口內(nèi)按照|招標文件劇中標人|的

投標文件訂立書面合同

三、物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧（熟悉、要點）

（一）參加物業(yè)管理投標的條件（要點）

考法律法規(guī)規(guī)定的要求：參與物業(yè)管理投標應(yīng)當是懼有相應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)|和闞

擔招標項目能力的法人企業(yè)。

2.招標方規(guī)定的要求

考一般會要求投標方具有管理目投標物業(yè)類似項回的|經(jīng)驗與業(yè)績］,并對投標人臨闋

金、管理和技術(shù)實力|,|投標人的商業(yè)信譽派|駐項目的負責人|、|管理團隊|的條件,

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，投標書的制作、技術(shù)規(guī)范和合同條款等方面作出明

確具體的要求。

考物業(yè)管理投標的程序（要點）

1.|獲取招標信息、2.項目評估與風險防范

3.|登記并取得招標訪、4.準備投標文件

5.送交投標文件、6.接受招標方的資格審查

7.慘加開標、現(xiàn)場答辯和評樹、8.|簽約并執(zhí)行合同|。

考投標人獲取招標信息一般來自兩個渠道：1、從|公共媒介上采集公開招標信閶,2、

來自|招標方的邀命。

考項目評估主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：1）投標物業(yè)的基本情況、2）招標物業(yè)項

目的定位、3）業(yè)主的需求、4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）、物業(yè)使用人的基本

情況、5）招標條件和招標過程、6）競爭對手、7）企業(yè)自身條件的分析

考投標風險的防范與控制：主要風險來自于|招標人郴麗呵、|投標人卜|競爭對手

等四個方面。

毒風險的防范與控制的具體措施有：

嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動；

對項目進行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；

完善企業(yè)自身的管理；

選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；

充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責

人；

慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。

投標人應(yīng)嚴格按照招標文件的要求編制投標文件，并對招標文件提出的快質(zhì)性要求

和條件|作出胸同。

考投標文件又稱標書，一般由|投標函|、|投標報價表卜|資格證明文件|、|物業(yè)管理方案、

招標文件要求提供的其他材料I等五部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分

為I商務(wù)文件I和I技術(shù)文件兩大類。

(1)商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)，主要包括：1)|公司簡介|。2)|公司法人地位及法定

代表人證明|。3)|投標報價單|及|招標文件要求提供的其他資料。

(2)技術(shù)文件：又稱技術(shù)標，主要是|物業(yè)管理網(wǎng)和|招標方要求提供的其他技而面

go

通投標人在收到|中標通知書|后,應(yīng)在|規(guī)定的時I'麗及時與招標人麗物業(yè)管理服務(wù)

合同。

考投標的策略及技巧：

1.投標的組織策劃、2.項目的現(xiàn)場踏勘、3.投標文件的編寫、4.投標報價的

策略和技巧、5.現(xiàn)場答辯的技巧、6.簽約談判的技巧

第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂(掌握)

一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序

(1)組織各部門人員參與物業(yè)管理方案的制訂。(2)獲取招標物業(yè)項目的

相關(guān)信息及資料。

(3)分工、協(xié)作。(4)確定組織架構(gòu)和人員

配置。

(5)測算物業(yè)管理成本。(6)制訂詳細的操作方

案。

(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費用(合同總價和單價)。(8)對擬訂的物業(yè)管理方

案進行審核、校對、調(diào)整。

⑼排版、印制、裝幀。

二、制訂物業(yè)管理方案的要求

(1)必須響應(yīng)并符合招標文件。(2)方案的內(nèi)容必須符合國

家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)對招標文件要求作出的實質(zhì)性響應(yīng)。⑷制訂物業(yè)管理服務(wù)費用

價格必須合理。

三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

考物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括(記憶):

1、招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思、2、管理方式與運作程序、

3、組織架構(gòu)與人員配置、4、管理制度的制訂、

5、檔案的建立與管理、6、早期介入及前期物業(yè)管理服

務(wù)內(nèi)容、

7、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、8、費用測算與成本控制、

9、管理指標與管理措施、10、物資裝備與工作計劃等。

上述各項內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

考1.關(guān)鍵性內(nèi)容

⑴項目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點的確定);

⑵組織架構(gòu)與人員的配置；

⑶費用測算與成本控制;

(4)管理方式、運作程序及管理措施。

以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)透理囹、|管理優(yōu)勢|和企業(yè)|綜合競爭實力|的關(guān)鍵內(nèi)容。

考2.實質(zhì)性內(nèi)容

⑴管理制度的制訂；(2)檔案的建立與管理；

⑶人員培訓(xùn)及管理；

(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；

(6)管理指標；

(7)物資裝備；(8)工作計劃。

以上內(nèi)容一般是對招標文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的|具體響應(yīng)|,也是具體實施物業(yè)管

理各項服務(wù)的原質(zhì)性方案。

考招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思包括以下五點內(nèi)容：

(1)1項目簡介|、(2)|客戶服務(wù)需泰祈|、(3)|項目的可行性研究與定位|、(4)物業(yè)管理

服務(wù)的重點及難闌、(5)|物業(yè)管理服務(wù)模式

物業(yè)管理方式與運作程序一般由：|組織架構(gòu)的設(shè)置|、|流程與支持系統(tǒng)砸訊和憎回

機制的確定|等三方面內(nèi)容組成。

工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即|籌備期|、|交接期|和|正常送襁。

考一般而言，居住類型的物業(yè)的重點主要集中在|基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層闔;

商用類型的重點及難點主要體現(xiàn)在|經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理|等方面;公用事業(yè)類型的重

點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運行|,對|緊急事件的預(yù)防與處理|(包括

惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等）。

補充知識：《前期物業(yè)管理招標投》

考第四條前期物業(yè)管理招標投標應(yīng)當遵循I公開、公平、公正和誠實信用］的原則。

考第十九條通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標人應(yīng)當按照以下規(guī)定時

限完成物業(yè)管理招標投標工作：

（一）新建現(xiàn)售商品房項目應(yīng)當在覘售前30日|完成;

（二）預(yù)售商品房項目應(yīng)當在|取得《商品房預(yù)售許可證》之前|完成;

（三）非出售的新建物業(yè)項目應(yīng)當性交付使用前90日|完成。

第二十二條投標人應(yīng)當按照招標文件的內(nèi)容和要求編制投標文件，投標文件應(yīng)當

對招標文件提出的實質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。

考第三十條評標委員會成員應(yīng)當|認真、公正、誠實、廉潔|地履行職責。

第四十四條本辦法自2003年9月1日起施行。

第三章物業(yè)管理合同

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題、綜合分析題

合同有關(guān)知識：（了解）

考合同是|雙方或多方當事見之間的協(xié)議。當|受要約人|以訂立合同的意圖|接受要約|時

合同即成立。合同是當事人之間|意思表示一就的結(jié)果。合同的訂立，必須經(jīng)過陋

和昆詡兩個階段。

考函|是指一方當事人|以締結(jié)合同為H的|向?qū)Ψ疆斒氯藎所作出|希望與其訂立合同

的|意思表示|發(fā)出要約|的一方稱為|要約人|接受要約|的一方為|受要約人或被稱為

承諾人

簡單地說，要約就是舛劍可的總理表丕，承諾就是對要約的接受。要約人在要約

中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同。一旦受要約人同意,合同

即成立，雙方均應(yīng)受合同的約束。如果受要約人認為要約中有些內(nèi)容不能接受，并

提出修改建議，稱為反要約。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

考作為合同成立的一個要素，要約的構(gòu)成要件包括3點:

⑴要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖

⑵要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定

（3）要約必須傳達到受要約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約

再邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約，邀請要約人無須承擔法律責任。包括:

拍賣、廣告、標價、招標，一般的廣告不是要約；懸賞廣告是要約

（三）合同要約的法律意義

要約的法律意義在于|要約是一種法律行為,函|到達|受要藥為時礪,要約一旦生

效對|要約人|具有|約束力不得隨意撤銷，具體體現(xiàn)在畫的撤回或麗的嚴格法律

規(guī)定中。依據(jù)《合同法》第十七條以及第十八條的規(guī)定，撤回要約的通知應(yīng)當透

約到達受要約人之前|或者|與要約同時到達受要約人撤銷要約|的通知則只限于在受

要約人發(fā)出承諾通知之前到達受要約人。同時在《中華人民共和國合同法》第十九

條規(guī)定了有下列兩種情形之一的，要約不得撤銷：第一，要約人確定了承諾期限或

者以其他形式明示要約不可撤銷I;第二，I受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，

并已經(jīng)為履行合同作了準備工用。否則，I要約人應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。

合同承諾：(了解)

考是指I受要約人按照國藥I規(guī)定的I時間和方式|,用I語言或行為I對函I表示俄全接受以

締結(jié)合同的一種I意思表示I。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。

再合同承諾的構(gòu)成要件包括4點：⑴承諾必須由反要約人|或國而里人作出(2)承

諾|必須在要約的有效時間內(nèi)作閩。(3)|承諾必須與要約的內(nèi)容一致⑷|承諾必須傳

達給要約人。

承諾可以撤回。撤回承調(diào)的通知應(yīng)當在|承諾通知倒達要約人反闌或者與承諾通知同

時到達要約人|?！?/p>

考有效合同應(yīng)當具備的必要條件包括以下4點:(了解)

⑴|當事人的締藥I函、(2)|當事人的真實意思表示|、(3)|合同的內(nèi)容篇、(4)冏

同的形式合法

訂立合同的百事天|應(yīng)當具備麗的民事權(quán)利能力和民事行為能力。訂立的合同如果

不符合上述四個合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。

考《中華人民共和國合同法》第十二條規(guī)定：”當事人訂立合同，有|書面形式卜叵區(qū)

砌和|其他形式?！逼渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說的|事實合同。

再簽訂合同基本原則：(了解)

(1)|主體平等|、⑵|合同自由|、(3)|權(quán)利義務(wù)公平對等|、(4)|誠實信用|、(5)|WS

維護社會公益。

誠實信用原則I適用彈性相當大,具有I確定行為規(guī)則I、I平衡利益沖突卜解釋法律與合

同三大基本功能。

維護社會公益原則,也就是I公序良俗畫,包括I社會公德卜I公共秩序I和西直瓦格。

守法和維護社會公益原則|,是畫法I的悵面要困。

第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同

一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念

前期物業(yè)服務(wù)合同，是指I物業(yè)建設(shè)單?何與I物業(yè)服務(wù)視就I前期物業(yè)管理階段I雙方的

權(quán)利義務(wù)I所I達成的協(xié)議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)?！段飿I(yè)管

理條例》第二十一條規(guī)定：“在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選

聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同?！钡诙鍡l規(guī)定：“建設(shè)

單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容?！?/p>

考前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包含以下9個主要部分：(掌握)

(1)|合同的當事人|、(2)|物業(yè)基本情冽、⑶|服務(wù)內(nèi)容與廟瓦、

(4)|服務(wù)費用|、(5)|物業(yè)的經(jīng)營寫管回、(6)|承接查驗和使用維護、

(7)傳項維修資金|、(8)|違約責任|、(9)|其他事項。

考簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(熟悉)

⑴|物業(yè)的承接順|、(2)物業(yè)服務(wù)的費甬|、(3)|前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或紈出。

倒業(yè)主專有部分|的|承接查驗|屬于|業(yè)主與建設(shè)單位之間|的問題,無需在合同中約定。

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同

一、物業(yè)服務(wù)合同的概念

物業(yè)服務(wù)合同I是I物業(yè)服務(wù)企業(yè)I與I業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會I之間就物業(yè)管理

眼圖及I相關(guān)的物業(yè)管理活動I所區(qū)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議I。

跨物業(yè)服務(wù)合同的特點有4點：

⑴一般情況下，|產(chǎn)權(quán)多元化|的物業(yè)管理區(qū)域是由|業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)鎏斤揚

業(yè)服務(wù)合同|?！段飿I(yè)管理條例》第十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選

聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同?！?/p>

⑵各級政府行政機關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動。

⑶在訂立物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)|明確物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。

（4）只要|通過法定的多數(shù)投票權(quán)可|所有業(yè)主|都質(zhì)承擔相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責|任。

考物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（掌握）主要差別在于：

⑴|訂立合同的當事人不同、（2）|合同期限不同。

再簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項：（熟悉）

1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)

2.明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

3.對違約責任的約定

4.對免責條款的約定

5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗（服務(wù)項目、內(nèi)容、標準、費用）

6.合同的簽訂要實事求是

7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式

考物業(yè)服務(wù)合同可以因下列原因終止：

(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的；

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的；

(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止；

(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合

同自然無法繼續(xù)履行；

(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第四節(jié)業(yè)主規(guī)約和其他物業(yè)管理合同

一、業(yè)主規(guī)約

考業(yè)主規(guī)約的概念(熟悉)

業(yè)主規(guī)約是指由|業(yè)主大會制訂|,|全體業(yè)主承諾|,對|全體業(yè)主|具有|約束力|的,用以困

導(dǎo)、規(guī)范和約束|所有曲王|、|物業(yè)使用人|、|業(yè)主大會|和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守

則，是物業(yè)管理的愜礎(chǔ)和準則。

二、其他物業(yè)管理合同(了解)

其他物業(yè)管理合同包括：土地使用合同、工程建設(shè)合同、售房合同、裝飾裝修管理

服務(wù)協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修

合同等。

第四章早期介入與前期物業(yè)管理

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題

早期介入I是指新建物業(yè)I竣工之前I,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所I引入I的物業(yè)

管理的咨詢活動I。

前期物業(yè)管理I是指從I物業(yè)承接查驗開始I至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為I履行物而

務(wù)時止I的物業(yè)管理階段。

兩者的區(qū)別（掌握）：I早期介入I對開發(fā)建設(shè)單位而言扉強制性要求|,前期物業(yè)服務(wù)是

強制性的要求|,建設(shè)單位根據(jù)招投標選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；主要表現(xiàn)在：1、I服務(wù)內(nèi)容

作用不同上早期介入是建設(shè)單位I開發(fā)建設(shè)物業(yè)項目階段I引入的I物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支

同|前期物業(yè)管理|是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的新物業(yè)|項目|實施的物業(yè)管理服匆;2、|服務(wù)的對

象不同早期介入服務(wù)的|對象是建設(shè)單磯并由|建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服

務(wù)費用|,前期物業(yè)管理服務(wù)的|對象是全體亞田,并按規(guī)定峋業(yè)主收取物業(yè)管理服加

第一節(jié)早期介入

考早期介入的作用體現(xiàn)在五個方面（熟悉）

（1）優(yōu)化設(shè)計、（2）有助于提高工程質(zhì)量、（3）有利于了解物業(yè)情況、（4）為前期物業(yè)

管理作充分準備、（5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

考早期介入包括以下五個階段的內(nèi)容（要掌握）：|可行性研究階閡、|規(guī)劃設(shè)計階段、

建設(shè)階段卜|銷售階段|、|竣工驗收階段

考早期介入（可行性研究階段）的工作內(nèi)容

⑴根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位|確定物業(yè)管理的模式|;

(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容I；

(3)根據(jù)目標客戶情況確定|物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準|；

(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定麗管理服務(wù)費的收費標準|；

(5)設(shè)計與客戶目標相一致并且圖合理性能價格國的|物業(yè)管理框麗標。

考規(guī)劃設(shè)計階段內(nèi)容

(1)就物業(yè)的|結(jié)構(gòu)布局、功能方面|提出改進建議；

(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的|合理性、適應(yīng)性|提出意見或建議;

(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；

(4)就|物業(yè)管理用房|、|社區(qū)活動場所|等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要

求等提出意見。

考要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體

思路的|一致性、連貫性和持續(xù)性|。

考對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期

之間的甌租安排提供協(xié)調(diào)意見。

考)銷售階段內(nèi)容

(1)完成|物業(yè)管理居及實施進度表;

(2)擬定物業(yè)管理的|公共管理制度］；

(3)擬定各項費用的畋費標準及收費辦法|,必要時|履行各種報批手續(xù)|;

(4)對銷售人員提供必要的|物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);

⑸派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);

一、物業(yè)管理項目前期運作（掌握）

（一）管理資源的完善與優(yōu)化：包括1.|管理用房到位卜2.|物資配備到位卜3.隨

管理人員到位

（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善

（三）確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包

二、工程質(zhì)量保修

物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分:一|是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及其再

設(shè)施設(shè)備等部分|;二是|業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分|。這兩部分的保修事務(wù)

都應(yīng)山建設(shè)單位負責。

考前期物業(yè)管理的特點（熟悉）

（1）前期|物業(yè)管理的特定內(nèi)容|是以后常規(guī)期|物業(yè)管理的畫,對常規(guī)期物業(yè)管理有著

直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點。

⑵前期物業(yè)管理在時間上和管理壬|均是一個國時期和過程0

（3）此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)|管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀*。

（4）|經(jīng)營虧損|。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般|呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡

和萬損狀態(tài)。

第五章物業(yè)的承接查驗

考物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

進行承接查驗。它分為I新建物刈的承接查驗和恤業(yè)管理機構(gòu)更詡時的承接查驗兩種

類型。

第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗

在物業(yè)竣工驗收合格后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)于業(yè)主入住之前，對物業(yè)進行承接查驗。物

業(yè)的承接查驗工作流程如下：

物業(yè)建成通過竣工綜合驗收I―I物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗I-I對查驗中

發(fā)現(xiàn)的問題進行逅I-I物業(yè)移交

承接查驗準備工作（了解）：（1）人員準備、（2）計劃準備、（3）資料準備、（4）設(shè)

備、工具準備

考物業(yè)查驗的主要內(nèi)容（5個方面）：1.物業(yè)資料、2.物業(yè)共用部位、3.共用設(shè)施

設(shè)備、4.園林綠化工程、5.其他公共配套設(shè)施

考在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗下列資料?：

（1）竣工驗收資料：|竣工總平面圖|單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖|,|配套設(shè)施、

地下管網(wǎng)工程竣工圖|等;

（2）技術(shù)資料：設(shè)施設(shè)備的隨、麗和|維護保養(yǎng)|等;

（3）|物業(yè)質(zhì)量保修而和物業(yè)使用說明文件|；

（4）|物業(yè)管理所必需的其他資料。

與物業(yè)管理的承接查驗方式主要以肢對的方式I進行,在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況

下還可采用質(zhì)感查驗kI使用查驗卜I檢測查驗例函查驗I等具體方法進行檢查。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理（熟悉）

發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下兒個方面：

1、設(shè)計方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；

2、施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；

3、驗收檢查不細、把關(guān)不嚴；

4、建材質(zhì)量不合格；

5、建設(shè)單位管理不善，氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。

對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：（D收集整理存在問題、（2）

處理方法、（3）跟蹤驗證

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位

負責。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責作出修改設(shè)計，

改造或增補相應(yīng)設(shè)施。

第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗

物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗不同于新建物業(yè)的承接查驗，二者進行承接查驗的

內(nèi)容和重點都有一定區(qū)別。（掌握）

一、準備工作（了解）

考符合承接查驗條件

在物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)生更迭時，新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實

施承接查驗:

（1）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會I與原有物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同|;

（區(qū)別1）

（2）物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同|。

二、物業(yè)查驗的內(nèi)容（掌握）

考物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容有以下幾個方面。

（一）物業(yè)資料情況：物業(yè)資料包括廝建物業(yè)移交的而列,還要對原管理機構(gòu)

的憧要質(zhì)量記錄進行檢查|。（區(qū)別）

（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及|管理現(xiàn)狀

（三）各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況：

（四）其他內(nèi)容

第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交

物業(yè)管理工作的移交分為三種情況：

1、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

2、在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)

權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

3、在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項

目的同時，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。

考新建物業(yè)的移交內(nèi)容（了解）

移交的物業(yè)資料包括：|產(chǎn)權(quán)資料|,|竣工驗收資料,|設(shè)計、施工資料|機電設(shè)備資料|,

物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資I料,I業(yè)主資料。

移交的對象包括：I物業(yè)共用部位1I共用設(shè)施設(shè)備I以及I相關(guān)清單|(如房屋建筑清單、共

用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)

法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供I物業(yè)管理用閡。

二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交內(nèi)容(熟悉)

考物業(yè)資料-：⑴I物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、I綜合竣工驗收麗I、I施工設(shè)計資料I、I機電設(shè)備資料

等。

(2)|業(yè)主資料包椰1)業(yè)主入住資料；2)房屋裝修資料；

⑶|管理資料包括|；

⑷財務(wù)資料包括

(5)|合同協(xié)議書|;

(6)|人事檔案資料;

(7|)其他需要移交的函。

2.物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接

(1)房屋建筑共用部位及共用設(shè)施設(shè)備；

(2)共用配套設(shè)施；

(3)物業(yè)管理用房。

停車場、會所等需要|經(jīng)營許可證和資質(zhì)|的,移交單位|應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)

3.人、財、物的移交或交接

(三)辦理交接手續(xù)

在辦理交接手續(xù)時應(yīng)注意以下幾個主要方面：

(1)對物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的I使用現(xiàn)狀作出彈祈,真實客觀地反映房屋的I完好程

聞

⑵各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，I對未結(jié)清的費用］(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)

費)應(yīng)明確畋取、支付方式

(3)確認原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)|退出或留下的人員名單|；

(4)提出|遺留問題的處理方案。

(四)注意事項(了解)

⑴明確|交接主體和次序。

(2)各項|費用和資產(chǎn)的移交卜|共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接閽、承接時的物業(yè)管理運

作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全,

以利交接和今后工作的開展。

⑶如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，|承接單位|應(yīng)與|建設(shè)單位、移交單夜共同留

訂移交協(xié)議明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問

題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

⑷在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)

現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，

便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。

第六章入住與裝修管理

本部分考題類型為：單項選擇題、多項選擇題

入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過程的

難點和重點之一。

第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容

一、入住服務(wù)的涵義

入住是指I建麗例將已I具備使用麗的物業(yè)即紹業(yè)主I并辦理相關(guān)手續(xù)同時隨亞

管理單位I為業(yè)主I辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。密對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩

個方面：1、|物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理|;2、|物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、入住的準備(熟悉)

考資料準備共6點：

1.《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》、2.《入住通知書》、3.《物業(yè)驗收須

知》、4.《業(yè)主入住房屋驗收表》、5.《業(yè)主(住戶)手冊》、6.物業(yè)管理有關(guān)約定

《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主

要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)具體位置；

(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹；

(3)準予入住的說明；

(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；

(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；

(6)業(yè)主入住時需要準備的相關(guān)文件和資料;

(7)其他需要說明的事項。

《物業(yè)驗收須知》一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；

(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；

(3)物業(yè)驗收應(yīng)注意事項以及其他需要提示說明的事項等。

《業(yè)主入住房屋驗收表》。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)名稱、樓號；

(2)業(yè)主、驗收人、建設(shè)單位代表姓名；

(3)驗收情況簡要描述；

(4)物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；

(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認；

(6)物業(yè)驗收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；

(7)驗收時間；

(8)其他需要約定或注明的事項。

玲《業(yè)主(住戶)手冊》一般而言，主要包括以下內(nèi)容：

(1)歡迎辭；

(2)小區(qū)概況；

(3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；

(4)《業(yè)主臨時公約》；

(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度;

(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；

(7)公共及康樂設(shè)施介紹；

(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；

(9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項。

考業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，

明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：

⑴物業(yè)管理費畋費面積、收費標準及金額|；

(2)物業(yè)管理費阡費時段和繳交時間;

(3)物業(yè)管理費畋繳方式|(現(xiàn)金或托收等)；

(4)|滯納金及其許而闞;

(5)調(diào)整|管理費的條件或其他情況|。

(二)其他準備：1.入住工作計劃、2.入住儀式策劃、3.環(huán)境準備、4.其他準備

事項

三、入住服務(wù)的管理內(nèi)容(掌握)

(一)入住流程與手續(xù)

考入住流程

業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確說一|驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房

屋驗收單》簽字而一|提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用一

簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等支招一|繳納當期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用|一領(lǐng)取《業(yè)

主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料|——|領(lǐng)取房屋鑰匙(入住過程完結(jié))

考入住手續(xù)辦理

(1)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；

(2)房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后雙方簽

章確認；

(3)產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費用，一般

由建設(shè)單位承辦；

(4)建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；

(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位

管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；

(6)繳納入住當月物業(yè)管理及其他相關(guān)費用；

(7)領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、

《業(yè)主手冊》等；

(8)領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。

業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。

第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題

考入住服務(wù)準備工作要充分

1、|人力資源要充用。2、|資料準備要充煙。3、|分批辦理入住鈣。4、|緊急情況要

有預(yù)案。

入住期間需要注意的問題(了解)

⑴業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。

⑵因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。

(3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時間，適當延長辦理時間。

(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，方便業(yè)主了解掌

握，加快入住進程。

(5)指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地

順利進行。

(6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。

第三節(jié)裝修管理

物業(yè)裝飾裝修管理是通過|對物業(yè)裝飾裝修過程|的麗、版圖和麗,畫業(yè)主、物

業(yè)使用人的裝飾裝修行為，眄政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的區(qū)現(xiàn)遒進

行|處理和糾正|,從而確保物業(yè)的|正常運行使用|,維護全體業(yè)主的|合法權(quán)益。

考物業(yè)裝飾裝修管理包括阿裝修申報|、|登記審核|、|入場手續(xù)辦理|、|裝飾裝修過程

監(jiān)督檢查|以及時等環(huán)節(jié),內(nèi)容上包括陵飾裝修流程設(shè)計|、|管理細則規(guī)定|、|過程控

國和債任界定|等方面。物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是健設(shè)部no號|令RE|

宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》|以及國家和地方的其他規(guī)定。

一、物業(yè)裝飾裝修管理流程

裝飾裝修流程既是物業(yè)管理內(nèi)部操作作業(yè)指導(dǎo)書，也是方便業(yè)主了解裝飾裝修管理

流程的|公示性原陰。因此，要求物業(yè)裝飾裝修流程的書面形式須|文字簡明|、|內(nèi)容清

網(wǎng)、|圖表明確|、|一目了然流程圖如下所示：(熟悉)

備齊資料I——I填寫申報登記表I——豌——I簽訂管理服務(wù)協(xié)議I——|辦理開工手

腐一叵一睡

1.備齊資料

名一般包括頻ik所有權(quán)證明|,I申請人身份證原件及復(fù)印件I，I裝飾裝修設(shè)計方朝,g

修施工單位資質(zhì)|,I原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批|,以及其他法規(guī)規(guī)定的

相關(guān)內(nèi)容。

2.物業(yè)裝飾裝修申報

用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊?，填寫I申報登記表］,并提交物業(yè)管理單位

登記備案I。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的I登記備案藏之后,用戶才能動

工裝修。

3.物業(yè)裝飾裝修登記

考物業(yè)管理單位在進行裝飾裝修登記時，可以|書面形式|將裝飾裝修工程的|禁止行為

和|注意事項|告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè),并且督促裝修人在裝飾裝修

開工前|主動告矢詢凰。

物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日(一般為|3個工作日|)內(nèi)完成登記工作;超出物業(yè)項

目管理單位管理范圍的，應(yīng)報|主管部門。

考物業(yè)管理單位應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的

將不予登記，

(1)擅自變動建筑|主體和承重結(jié)構(gòu)|的;

(2)將|沒有防水要求|的房間或者陽臺改為|衛(wèi)生間、廚房間|的；

(3)曠天|承重墻上原有的|門窗尺守I，麗連接陽臺的|磚、混凝土墻體|的;

(4)損壞房屋原有|節(jié)能設(shè)施|,降低節(jié)能效果的；

未經(jīng)|城市規(guī)劃行政主管部門眥準⑸睡建筑物、構(gòu)筑物的；