認識酒店前廳部

認識酒店前廳部第1頁/共74頁第2頁/共74頁前廳部概述

第3頁/共74頁第4頁/共74頁第5頁/共74頁第6頁/共74頁第7頁/共74頁第8頁/共74頁

學習內容：1.1前廳部的地位、任務與業(yè)務特點1.2前廳部組織機構1.3前廳部員工的素質要求1.4前廳布局和設備第9頁/共74頁學習目標：熟悉前廳部的任務及業(yè)務特點熟悉前廳部的組織結構及前廳部人員的素質要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的服務方式的發(fā)展趨勢第10頁/共74頁

相關概念了解前廳？前廳部？總臺？第11頁/共74頁前廳：lobby

進入飯店大門后在進入各營業(yè)場所之前供賓客自由活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳。第12頁/共74頁

前廳（Frontoffice）：

預定處（RoomReservation）

接待處（Reception\Check-in\Registration）

問訊處（Information\Inquircy）

收銀處（Cashier\Check-out）一、前廳部含義

第13頁/共74頁禮賓處（Concierge\BellService）總機（SwitchBoard\Operator）商務中心（BusinessCenter）車隊（TaxiService）大堂副理（AssistantManager\DutyManager）第14頁/共74頁

前廳部：

為賓客提供各種綜合服務，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲、娛樂產品和服務，協(xié)調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信息參考的部門。第15頁/共74頁二、前廳部的重要地位（一）前廳部是酒店業(yè)務活動的中心（二）前廳部是客人和酒店聯(lián)系的紐帶（三）前廳部是酒店形象的代表（四）前廳部是酒店管理機構的代表（五）前廳部是酒店管理機構的參謀與助手預訂禮賓接待建立客史檔案迎送行李接待開房問詢電話建立客帳結帳賓客抵店前抵店時住店期間離店時離店后第16頁/共74頁預訂禮賓接待預訂建立客賬結賬迎送行李建立客史檔案接待開房賓客抵店前抵店時住店期間離店時離店后問詢電話第17頁/共74頁賓客活動周期示意圖客房預訂抵店前離店抵店時住宿期間門童和行李員入住登記客房分配發(fā)鑰匙行李處理外匯兌換物品保管入賬問訊，郵件服務電話服務退房結賬交通安排行李處理對客服務第18頁/共74頁三、前廳部的主要任務（一）銷售客房（二）正確顯示房間狀況（三）為客人提供各種綜合服務（四）整理、保存和提供業(yè)務資料（五）聯(lián)絡和協(xié)調對客服務（六）建立客人賬戶（七）建立客史檔案（八）與外部進行溝通和聯(lián)系第19頁/共74頁1、預定銷售客房產品具有不可儲存性預定成功取決于訂房員的推銷技巧預定的方式2、接待銷售主動推銷可對客人消費產生刺激和導向作用3、合理排房和價格控制目的：獲得最大營業(yè)收入第20頁/共74頁銷售客房的四個程序:接受預定→接待銷售→辦理入住手續(xù)→分配客房，確定價格第21頁/共74頁四、前廳部的八項基本服務工作預訂服務接待服務問詢服務禮賓服務客務關系服務收銀結賬服務總機話務服務商務中心服務第22頁/共74頁前廳部的組織機構一、組織機構設置的形態(tài)橫向：分工；縱向：職權分配二、機構設置原則1、從飯店實際出發(fā)2、高效精簡3、分工明確4、便于協(xié)作三、前廳部下屬各機構主要業(yè)務內容（見教材）第23頁/共74頁

總機客服預定處接待處禮賓部商務中心

前廳各班組職能收銀處

問詢大堂副理第24頁/共74頁預定第25頁/共74頁接待第26頁/共74頁大堂副理第27頁/共74頁GRO賓客關系第28頁/共74頁收銀第29頁/共74頁禮賓第30頁/共74頁商務中心第31頁/共74頁問詢第32頁/共74頁前廳部的組織結構與崗位職責

一、前廳部組織結構設置的原則便于協(xié)作實事求是機構精簡分工明確第33頁/共74頁（一）大型飯店組織機構圖前廳部經理接待處主管問訊處主管禮賓處主管總機主管大堂副理商務中心主管駕駛員收銀處主管預定處主管車隊隊長預訂員問訊員接待領班大堂服務領班問訊領班問訊員話務員秘書駐機場代表代辦員收銀領班應接員收銀員行李員兌換員客務關系員接待員第34頁/共74頁（二）小型酒店前廳部組織機構客房部經理總臺領班話務員禮賓員接待員收銀員第35頁/共74頁成功管理要點高素質員工培養(yǎng)微笑親和力善與人溝通口齒伶俐邏輯思維能力應變能力職業(yè)敏感心理素質好承受能力強積極上進第36頁/共74頁前臺接待之難點服務內容龐雜服務涉及面廣服務時間短專業(yè)性強信息量大受得起氣員工分散夜班操作第37頁/共74頁前臺接待服務關注點與客人交朋友服務語言的重要作用具備銷售意識、掌握銷售技巧思維敏捷、賬目清晰快速、準確傳遞各方面的信息有效緩解客人情緒，彌補客人對酒店的不滿第38頁/共74頁前廳部的發(fā)展趨勢1．手續(xù)簡單，服務快捷2．程序簡化，強調規(guī)范3．培訓重點轉移4．追求零缺陷服務5．人數少而精，工種趨于減少第39頁/共74頁SERVICES——sincere(真誠)：要對每一位賓客提供真誠服務。E——efficient(效率):要為賓客提供快速而準確的服務。R——ready(準備好)：服務員要隨時準備好為賓客服務。V——visible(可見)：服務員要善于觀察,及時發(fā)現賓客的需求。I——informative(全員銷售)：每一位服務員要利用自己的魅力和信息,使賓客能享受其服務。C——courteous(禮貌)：每一位服務員要以禮貌的態(tài)度精心創(chuàng)造良好服務的氣氛。E——excellent(出色):服務員要將每項微小的服務工作都做得很出色。第40頁/共74頁服務客人方程式每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

酒店整體良好形象－一個員工的惡劣表現＝０，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。

第41頁/共74頁故事：

有一天晚上，英女王伊利莎白回到寢宮。她發(fā)現房門關上了。于是，她敲了下門，她的丈夫在房內問：“是誰？”“我是女王”。奇怪的是，門沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l??？”她丈夫又問?！拔沂且晾祝　迸跆岣吡艘袅?。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門。“是誰??？”她丈夫很堅定地又問了一句。這時英女王似乎想到了什么，她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。

角色意識的培養(yǎng)你知道女王說了什么嗎？第42頁/共74頁客人永遠是對的客人絕對不會有錯；如果發(fā)現客人有錯，一定是我看錯；如果我沒看錯，一定是我的錯才使客人有錯；如果客人有錯，只要他承認錯，那就是我的錯；如果顧客承認有錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，客人不會有錯，這句話不會錯。第43頁/共74頁一些世界著名飯店的標識一、英國巴斯集團二、假日飯店三、喜來登酒店第44頁/共74頁四、法國阿科集團五、希爾頓酒店六、希爾頓酒店集團第45頁/共74頁七、凱悅酒店

八、美國萬豪酒店集團（馬里奧特國際）

九、香格里拉酒店集團

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前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。第47頁/共74頁公共活動區(qū)域：大廳的建筑風格、面積必須與飯店的規(guī)模、等級相適應，前廳應有足夠的空間供賓客活動。酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8ｍ2～1.0ｍ2有專門的員工進出通道車位：不少于客房總數的15%。車道第48頁/共74頁電梯廳總服務臺大堂副理（旅行社）（民航）大門（正門）客人休息區(qū)（吸煙區(qū)）公共衛(wèi)生間外駐單位禮賓服務邊門邊門大堂吧等第49頁/共74頁公共設施：

電話：配備電話及相應的電話卡、兌換硬幣服務；每日消毒不少于三次；擺放高度應低些，旁邊準備足夠的紙筆電話簿等；問詢電腦：供賓客查詢資料，應操作簡便，設備完好中英文對照牌第50頁/共74頁柜臺：酒店前廳的高度1.01米，寬0.7米，

客房數柜臺長度服務臺與辦公面積503m5.5m1004.5m9.5m22007.5m18.5m240010.5m30m2站式服務坐式服務第51頁/共74頁第52頁/共74頁前廳裝飾美化（一）采光（二）質感（三）色彩（四）綠化（五）大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第53頁/共74頁大廳微小氣候與定量衛(wèi)生１．溫度．濕度與通風夏季22℃—24℃冬季20℃—24℃

濕度：40％－－60％通風：新鮮空氣含氧量為21%

不得低于１４％２．環(huán)境躁聲控制噪音不得超過５０分貝３．空氣衛(wèi)生第54頁/共74頁服務區(qū)總服務臺大堂副理處禮賓處商務中心第55頁/共74頁總臺

1、總臺的外觀2、總臺的大小3、總臺的布局第56頁/共74頁總臺的大小高度：外測110－125厘米內側85厘米寬度：30厘米面積：根據本飯店情況而定第57頁/共74頁第58頁/共74頁第59頁/共74頁第60頁/共74頁第61頁/共74頁第62頁/共74頁第63頁/共74頁前廳設備（一）客房狀況顯示架（二）客房預訂顯示架（三）問訊架（四）鑰匙、郵件架（五）貴重物品保險箱（六）客史檔案柜（七）打時機（八）驗鈔機（九）信用卡壓卡機（十）賬單架（十一）電話總機設備（十二）行李架（十三）其他設備第64頁/共74頁行李架大小行李車行李架雨傘架輪椅第65頁/共74頁第66頁/共74頁第67頁/共74頁第68頁/共74頁第69頁/共74頁第70頁/共74頁三、前廳服務方式的創(chuàng)新與改良

一些飯店為形成更好的服務氣氛，積極進行前廳服務方式的改良：改站立式服務為坐式接待服務改客人走動為員工走動服務改