動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

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4/27/2023第1頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一內(nèi)容動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)旅客心理研究乘務(wù)人員服務(wù)技巧客運乘務(wù)語言列車模擬訓(xùn)練動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

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4/27/2023第2頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)內(nèi)容

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4/27/2023第3頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

1乘務(wù)工作的特點主要特點：安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重要特點：言談舉止、服務(wù)態(tài)度其它特點：熱情周到的服務(wù)，行車安全的保證，較高的文化修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，高超的服務(wù)技巧第4頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)2乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng)

熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛黨、熱愛鐵路事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，忠于職守，熱愛乘務(wù)工作，具有良好的工作態(tài)度。乘務(wù)人員工作作風(fēng)是：誠信嚴(yán)實，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，任勞任怨。在服務(wù)中做到：主動、熱情、周到、有禮貌。

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4/27/2023第5頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

2乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng)遵守國家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴(yán)守國家機(jī)密。團(tuán)結(jié)協(xié)作，謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，樹立社會主義精神文明的新風(fēng)尚。愛護(hù)公共財物，廉潔奉公，公私分明，管理好列車上供應(yīng)品，不貪占企業(yè)財物。努力鉆研業(yè)務(wù)，豐富社會知識，研究旅客心理，探索旅客需求，不斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的能力，搞好乘務(wù)工作。

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4/27/2023第6頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

3動車組列車長崗位職責(zé)

服從調(diào)度指揮，完成上級布置的各項任務(wù)。負(fù)責(zé)組織實施列車運行中的工作，督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負(fù)責(zé)召開出、退乘會。負(fù)責(zé)組織實施列車配餐工作。負(fù)責(zé)保潔工作檢查驗收。負(fù)責(zé)辦理乘務(wù)過程中的各項客運業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)與列車司機(jī)的協(xié)調(diào)，與車站辦理交接。負(fù)責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)緊急情況下的處置與指揮，并及時向派班室（客調(diào)）及上級部門匯報。監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個階段保持專業(yè)化形象。負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。負(fù)責(zé)各類信息的反饋，并提出改進(jìn)建議。

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4/27/2023第7頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

4動車組客運乘務(wù)員崗位職責(zé)

在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作。負(fù)責(zé)實施列車服務(wù)和車內(nèi)安全工作。負(fù)責(zé)本次列車各種服務(wù)備品的檢查。協(xié)助做好本次列車的配餐工作。負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。負(fù)責(zé)實施車內(nèi)各類緊急情況的處置。完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)向列車長反映各種信息，提出合理化建議。完成列車長交辦的其他工作。

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4/27/2023第8頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第一章動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)5動車組列車配餐服務(wù)員崗位職責(zé)在列車長領(lǐng)導(dǎo)下，完成列車配餐服務(wù)工作。負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的整理工作。負(fù)責(zé)餐車餐飲準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺和補充各種商品。負(fù)責(zé)餐車設(shè)備的檢查、安全操作。負(fù)責(zé)做好配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作。負(fù)責(zé)餐車的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗滌、整理和保管工作。負(fù)責(zé)列車商品的銷售工作。負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。完成列車長布置的其他各項工作。

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4/27/2023第9頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一內(nèi)容動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)

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4/27/2023第10頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

服務(wù)方針

以人為本旅客至上執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)灌輸熱忱

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4/27/2023第11頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

1服務(wù)意識——重視克服：服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)的舊觀念樹立：主動意識、品牌意識、形象意識

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4/27/2023第12頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)1服務(wù)意識——培養(yǎng)

日常的教育

潛移默化的影響思想意識的提高實際操作的演練

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4/27/2023第13頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)2服務(wù)理念旅客就是上帝專業(yè)能力注重禮儀給與信心善于溝通加深理解互相配合一諾千金換位思考平等待客遇事冷靜果斷決策

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4/27/2023第14頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序——準(zhǔn)備階段（1）到派班室報到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。（2）召開出乘會，布置乘務(wù)任務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝和移動補票機(jī)、對講機(jī)等設(shè)備、資料攜帶情況。（3）列車開車前35分鐘在站臺接車。（4）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。

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4/27/2023第15頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序準(zhǔn)備階段——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到按時出乘，出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確無遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確；命令傳達(dá)準(zhǔn)確，任務(wù)布置清楚，儀容備品達(dá)標(biāo)，資料攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài)良好；準(zhǔn)時接收列車，按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收檢查，確保保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

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4/27/2023第16頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序——開車前（1）在一等座車一端，與車站客運值班員辦理交接，掌握詳細(xì)的售票情況。（2）做好重點旅客引導(dǎo)工作，廣播通告送客人員下車。

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4/27/2023第17頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序開車前——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

交接清楚掌握重點引導(dǎo)有序妥善安排通告及時

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4/27/2023第18頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一3列車長服務(wù)程序——開車后（1）在5分鐘之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，隨后可播放背景音樂。（2）巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)

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4/27/2023第19頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序開車后——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按時播報，音量適宜。行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。

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4/27/2023第20頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

3列車長服務(wù)程序——運行中（1）從大號車廂起，核對空余座位，查驗車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照《客規(guī)》相關(guān)條款處理。（2）抽查途中保潔作業(yè)質(zhì)量。（3）途中停站，與車站客運值班員辦理交接，組織旅客上下車。（4）巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題。

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4/27/2023第21頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序運行中——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。交接清楚，手續(xù)完備。耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，匯報準(zhǔn)確及時。

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4/27/2023第22頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序——終到前后（1）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。（2）旅客下車完畢，從大號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。（3）與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接。

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4/27/2023第23頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序終到前后——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用語統(tǒng)一面帶微笑點頭致意幫助重點主動熱情動作迅速檢查仔細(xì)發(fā)現(xiàn)問題按章處理交接清楚手續(xù)完備。

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4/27/2023第24頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序——旅客下車后（1）對隨車保潔情況做出鑒定。（2）召開退乘會，講評當(dāng)日工作，填寫《乘務(wù)日志》，批注留言簿。（3）帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘。

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4/27/2023第25頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)3列車長服務(wù)程序旅客下車后——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)講評全面，記錄詳實，批注準(zhǔn)確。保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。著裝整齊，列隊退乘。設(shè)備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。

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4/27/2023第26頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序——準(zhǔn)備階段（1）參加出乘會，接受列車長的命令指示。（2）整理儀容儀表，列車開車前35分鐘在站臺接車。（3）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生。

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4/27/2023第27頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序準(zhǔn)備階段——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真聽講，乘務(wù)任務(wù)明確。儀容著裝達(dá)標(biāo)，準(zhǔn)時接收列車。按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收檢查，檢查結(jié)果報告列車長。

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4/27/2023第28頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序——開車前（1）在與列車長所在位置相對應(yīng)的列車另一端，引導(dǎo)重點旅客就座，引導(dǎo)旅客放好隨身攜帶的物品。（2）發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員，及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。

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4/27/2023第29頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序開車前——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)有序妥善安排發(fā)現(xiàn)問題妥善處理報告及時。

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4/27/2023第30頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序——開車后（1）巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2）聽從列車長分配，做好安全宣傳。

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4/27/2023第31頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序開車后——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。及時宣傳

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4/27/2023第32頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

4客運乘務(wù)員服務(wù)程序——運行中（1）從小號車廂起核對空余座位，查驗車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員報告列車長。（2）到站前5分鐘廣播通報站名、到開時刻，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，告知下車車門位置。開車后5分鐘內(nèi)廣播預(yù)告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容。（3）巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題，遇有列車晚點超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉。

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4/27/2023第33頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序運行中——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。按時播報，內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，致歉廣播及時。

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4/27/2023第34頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)工作和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

4客運乘務(wù)員服務(wù)程序——終到前后（1）到站前5分鐘廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，請旅客配合盡快下車。（2）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。（3）旅客下完后，從小號車廂開始，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題報告列車長。

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4/27/2023第35頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)工作和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序終到前后——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按時播報，語音適宜。用語統(tǒng)一，面帶微笑，點頭致意，幫助重點，主動熱情，動作迅速，檢查仔細(xì)，報告及時

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4/27/2023第36頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序——旅客下車后（1）參加退乘會，匯報當(dāng)日乘務(wù)工作情況。（2）需要解款時到規(guī)定地點繳款。

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4/27/2023第37頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)4客運乘務(wù)員服務(wù)程序旅客下車后——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)匯報簡明扼要，準(zhǔn)確無誤。乘警護(hù)送，賬款相符，及時上繳。

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4/27/2023第38頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

5細(xì)微服務(wù)——開車前準(zhǔn)備（二等車）

在帶有書報雜志架的列車上整齊插上各類報紙，在座位后邊的網(wǎng)袋內(nèi)整齊擺放雜志、服務(wù)指南和清潔袋。檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。檢查空調(diào)設(shè)備將車廂內(nèi)電源插座外蓋扣好。旅客上車前對座椅進(jìn)行清理，保持座椅、地面、臺面整潔。如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務(wù)員可在座椅側(cè)面，簾子上噴灑少量香水，車廂內(nèi)噴灑少量空氣清新劑，洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體香水取下直接對準(zhǔn)通風(fēng)口，能有效起到祛除異味的作用。乘務(wù)員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。及時擦凈行李架、壁板等處的污跡。

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4/27/2023第39頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

5細(xì)微服務(wù)——開車前準(zhǔn)備（二等車）清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。乘務(wù)員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇則應(yīng)禮讓旅客先過。遇到列車晚點、等待時要及時當(dāng)面說明原因，表示歉意，并詢問需求。列車長要備有《全國地圖冊》和北京、天津以及動車組列車主要停車站的交通圖、《中國高速列車時刻表》及家居小用品、常用藥品，另外可收集些北京、天津及以上主要停車站不同檔次賓館的聯(lián)系電話，隨時準(zhǔn)備為外出旅行的客人提供不時之需。

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4/27/2023第40頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

5細(xì)微服務(wù)——開車前準(zhǔn)備（一等車）在二等車的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容在旅客上車前檢查電視熒屏、旅客的座位、小桌板、腳踏板是否干凈；枕頭擺放整齊，徵標(biāo)正對旅客。保證每個一等車座位口袋里配備的雜志種類齊全，并確保擺放的順序是一致的。一等車廂行李架避免放置車組行李物品，保證旅客有足夠的行李存放空間。提前為一等車廂旅客準(zhǔn)備好干凈的絲棉被，放在服務(wù)間內(nèi)。旅客需要時，可以馬上提供。

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4/27/2023第41頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)

動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

5細(xì)微服務(wù)——迎客（二等車）迎客前，再次整理好個人儀容儀表。主動問候旅客、老人，特殊旅客上車時，主動上前攙扶，協(xié)助提拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達(dá)對孩子的關(guān)愛。及時提醒旅客座位號的位置，要求旅客對號入座，同時向旅客介紹小桌板的使用方法。委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不得吆喝、推搡旅客，隨時注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時是否堵住過道。提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小推車及放不下的物品可放前排座椅底下。

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5細(xì)微服務(wù)——迎客（二等車）及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。車廂乘務(wù)員需主動上前迎接旅客，并將其帶到座位上，協(xié)助老弱病殘及手提行李過多、過重的旅客安放行李。當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。當(dāng)旅客正在食用自帶的食品（含藥片）時，可詢問是否需要幫助安全檢查需從上至下，按照“行李架－衣帽鉤－座椅靠背－小桌板－車廂通道”順序，不漏檢。仔細(xì)觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關(guān)心和幫助。吧臺服務(wù)員在吧臺值守，時刻準(zhǔn)備為旅客服務(wù)。正常鞠躬度數(shù)為30度，列車晚點致歉時45度。

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5細(xì)微服務(wù)——迎客（一等車）在二等的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容向列車長匯報旅客是否完全按座位號碼就座，是否有變席的旅客。主動為旅客安排行李，脫下的衣服需及時掛于衣帽鉤上。使用姓氏尊稱服務(wù)，列車員簡單致歡迎詞，做自我介紹，事先通報列車運行時間、預(yù)計到達(dá)時間以及途經(jīng)主要城市和風(fēng)景名勝的預(yù)計時間，列車運行期間有任何需求可隨時按呼喚鈴，并祝旅客旅途愉快。

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5細(xì)微服務(wù)——座位安排

盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。在保障安全、不違反政策的前提下適當(dāng)為特殊旅客、身材高大的旅客、?？秃唾e客調(diào)整舒適的座位。列車開動前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。

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5細(xì)微服務(wù)——行李安排（二等車）將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可摞在一起放置。提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。在幫旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應(yīng)提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認(rèn)行李存放位置，提醒下車時不要忘記拿取。及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。行李需放置空座椅上時，應(yīng)提醒旅客注意。洗手間內(nèi)及車廂連接處禁止堆放行李物品。大件行李較多、行李架放置不下時及時向列車長匯報，并說服、協(xié)助旅客將大件行李放到大件行李架上。

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5細(xì)微服務(wù)——行李安排（二等車）

當(dāng)旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協(xié)商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認(rèn)存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時不要忘記拿取。避免將行李存放在離旅客座位過遠(yuǎn)的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其座位上方或前排座椅下，避免因本人無法照看而造成不安。檢查行李架時，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。發(fā)現(xiàn)旅客座椅前放置的行李物品過大，影響就座，可主動協(xié)助旅客安放行李，或調(diào)整旅客座位。

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5細(xì)微服務(wù)——行李安排（一等車）如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。乘務(wù)員需主動協(xié)助一等車廂旅客安排行李，輕拿輕放。一等車廂旅客的行李乘務(wù)員有責(zé)任進(jìn)行托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。

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5細(xì)微服務(wù)——車內(nèi)服務(wù)用餐時間委婉提醒前排旅客調(diào)直座椅靠背，方便后排旅客用餐。幫助旅客放好小桌板?？吹教厥饴每停ɡ先恕⒚と说刃袆硬槐愕穆每停┯貌蜁r，主動征求旅客意見是否需要為其打開餐盒。送水或熱飲時提醒旅客小心燙手。遇有旅客協(xié)助工作時，需及時向旅客致謝。對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當(dāng)時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。確實無法滿足時，委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解。掌握好服務(wù)節(jié)奏，減少旅客等待時間。旅客使用后的清潔袋及時更換，如遇到旅客需要使用，主動為其將封口打開。服務(wù)過程中及時提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。

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5細(xì)微服務(wù)——回收雜物

主動擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時清理干凈。及時回收旅客用完的餐盤，避免將餐食湯汁或碎末濺落在旅客身上。及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。

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5細(xì)微服務(wù)——巡視車廂旅客排隊上洗手間或旅客把報紙伸出過道閱讀時，乘務(wù)員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時向旅客道謝。委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。旅客按了呼喚鈴，乘務(wù)員應(yīng)立即到車廂詢問旅客有什么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。禁止出現(xiàn)乘務(wù)員直接按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問旅客“有事嗎？”“按錯了吧？”等不禮貌的行為和語言。

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5細(xì)微服務(wù)——巡視車廂

在車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時，乘務(wù)員可以提前在出現(xiàn)故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。應(yīng)及時問候常客，表示感謝。耐心傾聽旅客的各種抱怨，力所能及地滿足他們的要求。避免談?wù)撚袪幾h的話題。避免與旅客長談，不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。列車長在解決旅客的要求和問題時應(yīng)給予乘務(wù)員指導(dǎo)和幫助。了解由其他乘務(wù)員處理的旅客抱怨和問題，確保問題的妥善解決不影響旅客休息或辦公的情況下可加強(qiáng)與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產(chǎn)生對列車服務(wù)的深刻印象。

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4/27/2023第52頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第二章服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

5細(xì)微服務(wù)——送客主動攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。提醒旅客攜帶好隨身物品，與旅客道別。對行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?，?dāng)其堵住車廂通道時，主動迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應(yīng)幫忙扶好。

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4/27/2023第53頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一內(nèi)容動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

旅客心里研究

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4/27/2023第54頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第三章旅客心理研究動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

1旅客心理研究的重要性研究旅客心理就是要把握一切旅客在整個乘車過程中的共性心理和個性心理，從而更好的滿足旅客的需要。所以必須重視旅客心理的研究。

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4/27/2023第55頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第三章旅客心理研究動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

2旅客共性心理的具體體現(xiàn)方便的購票手續(xù)——第一需要舒適的候車環(huán)境——必然的需要盡快順利的上車——唯一的需要。更高標(biāo)準(zhǔn)的期待——新感覺的需要

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4/27/2023第56頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第三章旅客心理研究動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

3旅客的個性心理（1）好奇型心理（2）文雅型心理（3）活躍型心理（4）滿足型心理（5）安靜型心理（6）享受型心理（7）抑郁型心理（8）焦躁型心理（9）挑剔型心理（10）變態(tài)型心理

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4/27/2023第57頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第三章旅客心理研究動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

4案例

機(jī)械故障臨時停車全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用

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4/27/2023第58頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一內(nèi)容動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

乘務(wù)人員服務(wù)技巧

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4/27/2023第59頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一第四章乘務(wù)人員服務(wù)技巧動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)

案例1未經(jīng)同意，旅客對乘務(wù)員進(jìn)行攝像、拍照的處置適當(dāng)采取回避的態(tài)度，避免正對鏡頭。委婉提示旅客除對乘務(wù)員進(jìn)行拍攝外可自由在車廂內(nèi)進(jìn)行拍攝留念，乘務(wù)員服務(wù)工作結(jié)束后有時間