南京大學(xué)商學(xué)院營銷管理

營銷管理

MARKETINGMANAGEMENT主講：南京大學(xué)商學(xué)院陶鵬德教授第一頁，共六十三頁。2023/4/261當(dāng)今世界正以勢不可當(dāng)?shù)内厔莩蚴袌鲆惑w化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。21世紀(jì)的營銷正是處在這樣一個(gè)高度競爭、瞬息萬變的環(huán)境之中。新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求21世紀(jì)的營銷手段必須滿足以客戶需求為核心的當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)的要求?！评铡た铺乩盏诙摚擦?。2023/4/262偉大的發(fā)明在實(shí)驗(yàn)室中誕生，偉大的產(chǎn)品在營銷部門產(chǎn)生?！ご笮l(wèi)無論是世界，抑或是中國，21世紀(jì)的營銷將是動(dòng)人心魄的。過去100年的營銷創(chuàng)新幾乎都是西方人做出的。新的世紀(jì)中，中國應(yīng)脫穎而出，有所作為。第三頁，共六十三頁。2023/4/263第一章認(rèn)識市場營銷一.市場營銷的基本概念1.企業(yè)家關(guān)于市場營銷定義的幾種有代表性的表述發(fā)現(xiàn)欲望并滿足之不是推銷你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而是生產(chǎn)你能銷得出去的產(chǎn)品顧客至上第四頁，共六十三頁。2023/4/264熱愛顧客而非產(chǎn)品按您的意見辦任您稱心享用盡您的所能讓顧客感到產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和滿意程度與所付出的相符合盡我們最大努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價(jià)值、質(zhì)量和滿意第五頁，共六十三頁。2023/4/2652.著名學(xué)者關(guān)于市場營銷定義的幾種有代表性的表述市場營銷是指一個(gè)企業(yè)或組織所進(jìn)行的這些活動(dòng)：調(diào)查研究目標(biāo)顧客，引導(dǎo)滿足需要的商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者流向目標(biāo)顧客，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)。——尤金·麥卡錫第六頁，共六十三頁。2023/4/266市場營銷是如此基本，以致不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來看，市場營銷是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)……企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的。——彼得·杜拉克市場營銷由一個(gè)公司自身適應(yīng)它的環(huán)境的全部活動(dòng)所組成——?jiǎng)?chuàng)造性和盈利功能。——雷·高利第七頁，共六十三頁。2023/4/267市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案，以滿足這些市場的需求，其目的是通過與重要客戶建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤?！评铡た铺乩盏诎隧?，共六十三頁。2023/4/268營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的一種社會和管理過程。——菲利普·科特勒這一定義包含一些核心概念：需要、欲望、需求；產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）；價(jià)值、成本和滿意；交換和市場；關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)；市場；營銷者和預(yù)期顧客。第九頁，共六十三頁。2023/4/2693.實(shí)例分析第十頁，共六十三頁。2023/4/26104.正確的理解和掌握營銷的定義需要認(rèn)清的幾個(gè)問題市場營銷是企業(yè)以滿足用戶和消費(fèi)者的需要為中心來進(jìn)行的一系列活動(dòng)。市場營銷是一種有始有終的、動(dòng)態(tài)的管理過程。市場營銷不等同于商品推銷。市場營銷的思想是隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷發(fā)展變化的。第十一頁，共六十三頁。2023/4/2611二.企業(yè)對市場的導(dǎo)向（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)）

（一）生產(chǎn)觀念19世紀(jì)末到20世紀(jì)20年代市場商品供不應(yīng)求，賣方市場生產(chǎn)觀念認(rèn)為：消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。企業(yè)致力于高生產(chǎn)率和廣泛的銷售覆蓋面。生產(chǎn)觀念實(shí)質(zhì)上是一種“以生產(chǎn)為中心”的經(jīng)營哲學(xué)。第十二頁，共六十三頁。2023/4/2612（二）產(chǎn)品觀念1920年至第二次世界大戰(zhàn)產(chǎn)品觀念認(rèn)為：消費(fèi)者最喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品，因此，公司致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善。第十三頁，共六十三頁。2023/4/2613“營銷近視癥”(MarketingMyopia)如果制造商關(guān)心產(chǎn)品甚于關(guān)心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)，往往就忘了顧客購買產(chǎn)品是為了滿足某種需要。如果推銷員把注意力集中在產(chǎn)品上而不是在顧客需要上，也同樣患下了“營銷近視癥”第十四頁，共六十三頁。2023/4/2614（三）推銷觀念推銷觀念認(rèn)為：如果聽其自然的話，消費(fèi)者通常不會足量購買某一組織的產(chǎn)品。因此，該組織必須積極推銷和進(jìn)行大量促銷活動(dòng)。第十五頁，共六十三頁。2023/4/2615（四）市場營銷觀念市場營銷觀念認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有力地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。第十六頁，共六十三頁。2023/4/2616推銷只不過是營銷冰山上的頂點(diǎn)“營銷的目的就是要使推銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。理想的營銷會產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品或服務(wù)?！说谩ざ爬说谑唔?，共六十三頁。2023/4/2617推銷觀念和營銷觀念的對比推銷觀念和營銷觀念的對比出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲得利潤推銷觀念市場顧客需求整體營銷通過顧客的滿意來獲得利潤營銷觀念第十八頁，共六十三頁。2023/4/2618營銷觀念的四個(gè)支柱目標(biāo)市場顧客需要協(xié)調(diào)營銷盈利性第十九頁，共六十三頁。2023/4/2619（五）社會營銷觀念市場營銷觀念是不是一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)呢？這個(gè)問題意味著，一個(gè)在了解、服務(wù)和滿足個(gè)體消費(fèi)者需要方面出色的企業(yè)，是否能滿足廣大消費(fèi)者和社會長期利益。市場營銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長期社會福利之間隱含的沖突。請看下面的例子：第二十頁，共六十三頁。2023/4/2620漢堡包快餐行業(yè)提供了可口的然而是不營養(yǎng)的食品。脂肪含量高、過多的淀粉、方便包裝導(dǎo)致的過多廢棄物軟飲料為滿足公眾對方便的需要，資源的浪費(fèi)、環(huán)境的污染清潔劑行業(yè)滿足了衣服的潔凈，而增白劑污染了水質(zhì)、破壞了自然界的再生組織第二十一頁，共六十三頁。2023/4/2621社會營銷觀念認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標(biāo)市場提供所期待的滿足社會營銷觀念要求營銷者在營銷活動(dòng)中考慮社會與道德問題，他們必須平衡與評判公司利潤、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系第二十二頁，共六十三頁。2023/4/2622三.現(xiàn)代西方市場營銷領(lǐng)域的新概念（一）大市場營銷(Megamarketing)大市場營銷觀念產(chǎn)生的歷史背景條件大市場營銷定義企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場和在特定市場經(jīng)營，在策略上要協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治與公共關(guān)系手段，以贏得若干參與者的合作。第二十三頁，共六十三頁。2023/4/2623營銷組合策略：6P產(chǎn)品(Product)定價(jià)(Price)渠道(Place)促銷(Promotion)政治權(quán)力(PoliticalPower)公共關(guān)系(PublicRelations)第二十四頁，共六十三頁。2023/4/2624大市場營銷與常規(guī)市場營銷的主要區(qū)別營銷環(huán)境營銷目標(biāo)涉及團(tuán)體營銷手段誘導(dǎo)方式花費(fèi)時(shí)間投資成本參加人員第二十五頁，共六十三頁。2023/4/2625（二）全面品質(zhì)營銷品質(zhì)是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，使我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。——通用電氣公司董事長約翰·韋爾奇第二十六頁，共六十三頁。2023/4/26261.全面品質(zhì)營銷的含義2.全面品質(zhì)營銷概念的理解全面品質(zhì)營銷中的品質(zhì)，不僅包括生產(chǎn)制造品質(zhì)，還包括營銷品質(zhì)全面品質(zhì)營銷的重點(diǎn)是市場導(dǎo)向的品質(zhì)，而非工程導(dǎo)向的品質(zhì)全面品質(zhì)營銷中的品質(zhì)必須在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來，而不僅僅在公司的產(chǎn)品中第二十七頁，共六十三頁。2023/4/2627品質(zhì)必須由顧客認(rèn)知才有意義品質(zhì)要求全體員工共同努力并承諾品質(zhì)永遠(yuǎn)有改善的余地3.營銷經(jīng)理的職責(zé)4.營銷人員的工作要求第二十八頁，共六十三頁。2023/4/2628（三）口碑(Word-of-Mouth)營銷1.口碑營銷的含義2.口碑營銷的實(shí)例分析第二十九頁，共六十三頁。2023/4/2629（四）整合性營銷當(dāng)公司所有部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營銷營銷部門內(nèi)部的整合營銷部門與公司其他部門之間的整合內(nèi)部營銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作第三十頁，共六十三頁。2023/4/2630內(nèi)部營銷與外部營銷同等重要，但內(nèi)部營銷必須先與外部營銷傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高級管理人員中層管理人員前線人員顧客第三十一頁，共六十三頁。2023/4/2631現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)顧客顧前線人員顧中層管理人員高級管理客人員客第三十二頁，共六十三頁。2023/4/2632（五）關(guān)系營銷(RelationshipMarketing)公司不是創(chuàng)造購買，他們要建立各種關(guān)系企業(yè)不僅要爭取顧客和開拓市場，更重要使要維護(hù)已有關(guān)系，發(fā)展新的關(guān)系，維系與提高顧客忠誠度，使企業(yè)有一支比較長期穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍第三十三頁，共六十三頁。2023/4/26331.關(guān)系營銷的含義培植顧客忠實(shí)感的任務(wù)被稱為關(guān)系營銷。關(guān)系營銷是指企業(yè)采用各種有效的手段h和方法與顧客建立良好關(guān)系的過程。關(guān)系營銷是指不同交易對象之間通過公平交易培育起來的長期的、持續(xù)的交易關(guān)系和過程，交易雙方均對對方的信用度和合作前景感到滿意。第三十四頁，共六十三頁。2023/4/26342.交易營銷的弊端3.關(guān)系營銷的優(yōu)點(diǎn)4.關(guān)系營銷的層次財(cái)務(wù)層次社交層次結(jié)構(gòu)層次第三十五頁，共六十三頁。2023/4/26355.企業(yè)如何開展關(guān)系營銷工作選擇客戶對象對選定的對象進(jìn)行調(diào)查研究與分類建立客戶信息資料庫給不同的客戶傳遞不同的信息建立溝通制度建立客戶關(guān)系管理組織第三十六頁，共六十三頁。2023/4/2636（六）定制營銷(CustomizedMarketing)定制營銷的含義定制營銷是指企業(yè)通過識別、追蹤、記錄顧客的個(gè)性化需求并運(yùn)用針對性的營銷策略去滿足顧客的需求。第三十七頁，共六十三頁。2023/4/2637實(shí)例分析定制營銷的基本步驟識別企業(yè)顧客企業(yè)顧客差別化“企業(yè)——顧客”雙向溝通企業(yè)行為定制第三十八頁，共六十三頁。2023/4/2638（七）顧客滿意度

(Customersatisfaction)顧客為了激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標(biāo)語：什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人——不論是親臨或是郵購不是顧客依靠我們……而是我們依靠顧客第三十九頁，共六十三頁。2023/4/2639顧客不是我們工作的障礙……他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠……而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而給予、我們恩惠顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。顧客是把他的欲望帶我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。第四十頁，共六十三頁。2023/4/2640顧客價(jià)值顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品。顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。而總顧客價(jià)格是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)是而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。第四十一頁，共六十三頁。2023/4/2641產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值總顧客價(jià)值形象價(jià)值顧客讓渡價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本總顧客價(jià)格精力成本體力成本第四十二頁，共六十三頁。2023/4/2642顧客滿意度顧客滿意度是指顧客對商品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。如果效果低于期望，顧客就不滿意；如果效果與期望相吻合，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就高度滿意。第四十三頁，共六十三頁。2023/4/2643企業(yè)提高顧客滿意度的重要性保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。一個(gè)滿意的顧客會：購買得更多和對產(chǎn)品“忠誠更久”聽從公司介紹購買附加產(chǎn)品和對產(chǎn)品升級換代對公司和產(chǎn)品說好話忽視競爭品牌和廣告，對低價(jià)也不敏感向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)的建議由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本第四十四頁，共六十三頁。2023/4/2644MSBSVSPSSSCS理念滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)服務(wù)滿意系統(tǒng)顧客滿意度企業(yè)經(jīng)營宗旨企業(yè)質(zhì)量觀企業(yè)服務(wù)觀企業(yè)責(zé)任觀企業(yè)人才觀企業(yè)政策觀企業(yè)法律觀企業(yè)財(cái)稅觀企業(yè)創(chuàng)新觀顧客中心觀有一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)被全體員工所認(rèn)同和掌握在運(yùn)行過程中對每位員工是公平和公正的運(yùn)行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意運(yùn)行系統(tǒng)得到顧客的稱道運(yùn)行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和文化效益幫助顧客認(rèn)識企業(yè)幫助顧客識別企業(yè)幫助顧客監(jiān)督企業(yè)包括：企業(yè)名稱滿意企業(yè)標(biāo)志滿意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意視覺整合體系滿意公司歌曲滿意顧客中心觀產(chǎn)品功能滿意產(chǎn)品包裝滿意產(chǎn)品品味滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意強(qiáng)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處強(qiáng)調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處從領(lǐng)導(dǎo)開始服務(wù)意識訓(xùn)練招聘服務(wù)意識強(qiáng)的員工建立伴隨性服務(wù)指標(biāo)建立獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)建立服務(wù)滿意程度考察立足于顧客，行動(dòng)于企業(yè)以滿意為目標(biāo)，以識別為基礎(chǔ)結(jié)果是貢獻(xiàn)，利潤是體現(xiàn)體現(xiàn)顧客價(jià)值，反映企業(yè)形象第四十五頁，共六十三頁。2023/4/2645蓋洛普（中國）咨詢公司研究結(jié)論：中國企業(yè)往往過多強(qiáng)調(diào)市場占有率、營業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營指標(biāo)，不大重視品牌忠誠度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標(biāo)，而這些軟性指標(biāo)才能真正幫助企業(yè)實(shí)踐可持續(xù)發(fā)展。顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會。第四十六頁，共六十三頁。2023/4/2646顧客背叛率若下降5%，利潤則至少增加25%吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少5倍的錢一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在購買，其中，至少有一筆成交；一個(gè)不滿意的顧客會影響到25個(gè)人的購買意愿對公司的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同樣原因而不滿，但他們并未投訴，只是不會再光顧了第四十七頁，共六十三頁。2023/4/2647顧客滿意度評定（以零售業(yè)為例）顧客滿意度表征的描述（見表1）顧客滿意度調(diào)查問卷（見表2）第四十八頁，共六十三頁。2023/4/2648狀態(tài)表征具體描述很不滿意憤怒、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費(fèi)同樣的商品。一般無明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去滿意稱心贊揚(yáng)愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。這是顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費(fèi)表1顧客滿意表征的描述第四十九頁，共六十三頁。2023/4/2649表2顧客滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對您來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強(qiáng)弱程度打分5分4分3分2分1分至關(guān)重要非常滿意重要滿意一般、一般不重要、不滿意一點(diǎn)也不重要很不滿意影響因素重要性滿意度價(jià)格合理5432154321進(jìn)出方便5432154321商品有特色、新鮮5432154321信譽(yù)好5432154321內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔5432154321空氣流通、光線充足5432154321標(biāo)識清楚5432154321能輕易找到目標(biāo)商品5432154321待續(xù)第五十頁，共六十三頁。2023/4/2650影響因素重要性滿意度衛(wèi)生間清潔5432154321服務(wù)原有親切感5432154321服務(wù)員專業(yè)知識豐富5432154321服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問5432154321退換貨有保障5432154321售后服務(wù)好5432154321付款等候時(shí)間短5432154321投訴方便5432154321優(yōu)惠活動(dòng)多5432154321表2顧客滿意度調(diào)查問卷（續(xù)）待續(xù)第五十一頁，共六十三頁。2023/4/2651您的性別a.男b.女您的年齡最符合下列（）a.15—20歲

b.21—30歲c.31—40歲d.41歲以上您的職業(yè)：a.職員b.個(gè)體勞動(dòng)者c.工人d.學(xué)生e.離退休人員f.其他您個(gè)人平均月收入是（）元，您家庭人均月收入是（）元您家住在哪個(gè)區(qū)，您的工作單位在哪個(gè)區(qū)。您對本超市最不滿意的是您的建議：第五十二頁，共六十三頁。2023/4/2652企業(yè)提高顧客滿意度的工作要點(diǎn)顧客滿意度追蹤調(diào)查與衡量方法投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查問卷佯裝購物者設(shè)立顧客服務(wù)熱線召開顧客代表座談會對流失的顧客進(jìn)行分析第五十三頁，共六十三頁。2023/4/2653（八）品牌忠誠營銷品牌忠誠營銷的含義品牌忠誠營銷產(chǎn)生的背景大量營銷(MassMarketing)目標(biāo)營銷(TargetMarketing)全球營銷(GlobalMarketing)品牌忠誠營銷(BrandLoyaltyMarketing)企業(yè)做好品牌忠誠營銷的工作要點(diǎn)第五十四頁，共六十三頁。2023/4/2654（九）事件營銷(EventMarketing)事件營銷的含義實(shí)例分析第五十五頁，共六十三頁。2023/4/2655（十）網(wǎng)絡(luò)營銷(InternetMarketing)網(wǎng)絡(luò)營銷的含義網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體來獲取、處理、利用各類有效信息，用以制定營銷戰(zhàn)略與策略，進(jìn)行營銷管理工作，從而滿足顧客需求的一種營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)的總稱。第五十六頁，共六十三頁。2023/4/2656網(wǎng)絡(luò)營銷