售后崗位職責(zé)及行為規(guī)范

售后崗位職責(zé)及行為規(guī)范公司項(xiàng)目售后服務(wù)工作由客服中心與技術(shù)部共同擔(dān)當(dāng)，客服中心主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)接待、跟蹤及回訪工作，具體售后服務(wù)響應(yīng)將由技術(shù)部擔(dān)當(dāng)，技術(shù)部設(shè)技術(shù)部副經(jīng)理崗位，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌支配公司項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，具體執(zhí)行售后服務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目的具體售后服務(wù)工作落實(shí)到具體項(xiàng)目經(jīng)理，誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)施的項(xiàng)目誰(shuí)負(fù)責(zé)售后的原則。一、技術(shù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：幫助經(jīng)理帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌支配售后服務(wù)工作，維護(hù)客戶關(guān)系，完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理的售后服務(wù)工作，并對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核對(duì)運(yùn)行中的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、檢查，能夠剛好發(fā)覺(jué)存在的問(wèn)題，并妥當(dāng)處理；跟進(jìn)項(xiàng)目問(wèn)題的反饋，優(yōu)化問(wèn)題處理流程，收集客戶信息，妥當(dāng)處理客戶不滿及看法、建議，并剛好向有關(guān)部門反饋；負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，依據(jù)客戶需求供應(yīng)管理詢問(wèn)服務(wù)；負(fù)責(zé)技術(shù)部技術(shù)、質(zhì)量管理工作，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿足，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不高于1%；

剛好處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；組織編制并批準(zhǔn)由技術(shù)部施工的大、中型工程項(xiàng)目及典型產(chǎn)品的質(zhì)量支配；

負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量保證體系的建立、運(yùn)行，組織制定技術(shù)部的質(zhì)量目標(biāo)，并確保質(zhì)量目標(biāo)在各層次及部門的綻開；

二、技術(shù)部副經(jīng)理崗位要求:1、學(xué)歷

大專以上學(xué)歷、技術(shù)類、工藝類等相關(guān)專業(yè)2、專業(yè)閱歷

直年以上相關(guān)行業(yè)技術(shù)管理工作閱歷

3、個(gè)人實(shí)力要求

（1）具有扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)及實(shí)踐實(shí)力，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，具有良好的文字功底，語(yǔ)言表達(dá)流暢，邏輯性強(qiáng)；（2）具有劇烈的責(zé)任心，進(jìn)取心，具備良好的語(yǔ)言溝通、協(xié)作實(shí)力，具有吃苦精神，踏實(shí)穩(wěn)重，勤奮樂(lè)觀；（3）具有優(yōu)秀的組織管理、協(xié)調(diào)和溝通實(shí)力，富有工作熱忱；（4）具有快速的反應(yīng)實(shí)力以及較強(qiáng)的分析及解決實(shí)力；（5）具備良好的人際溝通協(xié)調(diào)實(shí)力、團(tuán)隊(duì)合作實(shí)力；（6）良好的學(xué)習(xí)實(shí)力和服務(wù)意識(shí)，能承受較大工作壓力；（7）熟識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論和流程，能適應(yīng)出差須要。三、技術(shù)部副經(jīng)理售后服務(wù)行為規(guī)范

以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

熱忱接待客戶，必需運(yùn)用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。

著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方。依據(jù)修理須要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整修理項(xiàng)目。定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的看法，考察客戶的滿足度，并依據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱忱，處理好客戶的投訴，依據(jù)實(shí)際狀況仔細(xì)耐性的做好說(shuō)明，最大限度的降低客戶的投訴。

建立客戶檔案，剛好精確的完成系統(tǒng)的輸入。

做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、看法和投訴，并剛好向上級(jí)主管匯報(bào)。

宣揚(yáng)本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

定期組織部門售后人員不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。四、項(xiàng)目經(jīng)理售后服務(wù)行為規(guī)范

售后服務(wù)人員著裝穿戴整齊，儀容儀表端莊整齊，注意個(gè)人形象。

與用戶溝通或溝通時(shí)，應(yīng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，敬重用戶，對(duì)用戶文明熱忱，誠(chéng)懇、虛心。

通訊工具隨時(shí)保證暢通。接聽用戶電話應(yīng)語(yǔ)氣委婉，耐性細(xì)致，不急不躁，不得拒接工作電話。

答應(yīng)用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠(chéng)懇守信。

嚴(yán)格依據(jù)與用戶約定的時(shí)間上門服務(wù)，不得無(wú)故拖延。如遇特殊狀況，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡(jiǎn)意賅，精確明白，不得搪塞用戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。

必需仔細(xì)核對(duì)用戶信息，對(duì)持有疑議的信息必需核實(shí)，確保信息真實(shí)牢靠。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要具體了解故障現(xiàn)象，并做好精確記錄，仔細(xì)分析、診斷故障產(chǎn)生的緣由。加強(qiáng)與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量,

完善產(chǎn)品的功能。

仔細(xì)執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，真實(shí)規(guī)范填寫售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單各欄必需填寫完整清晰，客觀精確的反映修理以及更換配件狀況。在售后服務(wù)中若需領(lǐng)用更換零配件，特殊是價(jià)值較高的零配件，售后服務(wù)人員必需在用戶現(xiàn)場(chǎng)分析查明零配件更換的緣由，照實(shí)填寫零配件領(lǐng)用申請(qǐng)表。更換下來(lái)的零配件需交舊的按規(guī)定剛好寄回。

售后服務(wù)人員在到達(dá)用戶處調(diào)試系統(tǒng)時(shí)，首先檢查設(shè)備外觀是否良好、附件是否齊全、連接線路是否正確等，在確認(rèn)問(wèn)題后再行通調(diào)試。

在保修期內(nèi)的項(xiàng)目系統(tǒng)重要配件出現(xiàn)問(wèn)題需供方到現(xiàn)場(chǎng)修理時(shí)，售后服務(wù)人員必需同時(shí)到場(chǎng)，會(huì)同供貨方修理人員分析、確定責(zé)任，做好記錄，并將信息剛好反饋回公司。

在處理好報(bào)修故障的同時(shí)，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，消退其它故障隱患。當(dāng)遇到短暫解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐性向用戶說(shuō)明清晰，并實(shí)行拍照、攝像及書面報(bào)告等形式，剛好將相關(guān)狀況匯報(bào)給售后服經(jīng)理，以便相關(guān)部門組織探討解決方案。

不得以任何形式向用戶索要或接受小費(fèi)、禮品，不得接受可能影響正常工作的吃請(qǐng)，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取保外的修理費(fèi)用，不得有意或