前臺接待職責和流程

前臺接待職責和流程【摘要】汽車維修前臺業(yè)務接待員，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤，同時減少返工量，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。那么，汽車維修接待員的工作流程和注意事項有哪些呢？【關(guān)鍵字】汽車維修前臺接待職責流程【正文】一、前臺接待員職責需注意事項：1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。（例：您好！請問有什么可以幫助您？）2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認后，讓其簽字。3、始終保持微笑服務（包括領(lǐng)導/同事）。4、值班人員上班準時站在引導臺（午休時間除外），并且做好引導臺及前臺衛(wèi)生，以及上班的準備事項（電腦開機/轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等）池5、遞伐水及時。時保時關(guān)注客戶脂，不要讓他廁有被冷落的被感覺。第6、管筑理板使用。流管理板顯示汗情況需與在歇修車輛的真頭實情況相符季。獸7、接討待的車輛要用跟蹤全程直凳至目送客戶拘離去弟8、接京車過程中，燙如有增減維爺修項目（或舊是需與客戶蔥溝通的）必倡須由接待員糞完成。若是坐技術(shù)性問題噴無法表述清夾晰的，可請蹈客戶到接待隨臺，讓師傅鏟解釋。扇9、估秒價單、車歷披卡在接待員叔描述清楚維就修項目及維柿修費用后，劫由客戶確認糠簽名。堂10、北對在維修車小輛，接待員球要清楚其動舟態(tài)。上班的罩第一件事就渾是查看今天滲還有幾臺在靜修車輛，現(xiàn)姻在是什么狀減態(tài)，什么時憐間交車。淚11、恨完檢后，接誰待員須再次岸檢查確認（說尤其是噴漆煉、大修及事橡故車）后，厘方可通知客郵戶來提車。悲12、抓接聽所有來辣電都需做電窮話記錄。著13、災結(jié)算時，發(fā)瘋現(xiàn)有增加維毀修項目的，桐須告之客戶我，客戶不同碼意增加時，公應將故障及員需做維修項葡目記錄在D漸MS"完工對檢查"中的樓備注欄，中怎，并且打印臘讓客戶簽字和確認。悅14、繁訂件要落實應。接待員需鮮在訂件前告卵之客戶所訂迷零件的價格手、換件工時菜費用及到貨獲日期，到貨偽后及時通知盲客戶來更換積。忌15、脅下次保養(yǎng)公甜里數(shù)及時間欣在結(jié)算時告母之客戶，并槍將保養(yǎng)提示踐卡貼在左前考門邊上（標兵準胎壓貼紙醉處）。裕16、宴送客時，需撕當著客戶的桶面摘下三件動套，并致謝如寒暄，目送蕩客戶離開（詞直到看不到傭后視鏡為止絞）。痰17、暑問診表、快蛛修單填寫完僑整規(guī)范。訴18、英各類需填寫包的報表要及準時認真地填喜寫。刑19、逮試車需經(jīng)客游戶同意，并腐盡量讓客戶折一同試車。此20、堤盡量不要讓噸客戶進入車柄間，若必須抖進入車間的雄客戶，須掛識參觀牌。否21、閑重視客戶提濱出的每一個渡問題，并且駁盡量滿足。叔例：專人專蓮修。判22、曲接待員次日倒休息，需將鞠當日未交車熱輛情況轉(zhuǎn)交沾給其他接待愧員。芬二、汽車維厘修前臺接待網(wǎng)流程介紹從第一步：汽女車維修前臺雪接待流程預區(qū)約。灣此步驟最重特要的是：要抓讓預約客戶增享受到預約離的待遇，要愈與直接入廠秋維修客戶嚴獻格區(qū)分開。尚這是決定此碗客戶下次是丑否再次預約哪的關(guān)鍵因素革。公司開業(yè)量先期，此步輔驟比較難做腿。主要是因爽為開始業(yè)務堅量較小，預煤約和直接入注廠維修的客乒戶從維修的亦時間來看區(qū)須別不大。然脖而，客戶對乖于時間一定雜是相當看重房的！攀安排客戶預招約的方法有光幾個：甩1、讓慘客戶知道預襖約服務的各姓種好處。漢2、在劑客戶接待區(qū)議和客戶休息蜜室放置告示亦牌，提醒客華戶預約。挑3、在領(lǐng)對客戶回訪沙跟蹤時，宣析傳預約業(yè)務脈，讓更多的始客戶了解預申約的好處。孩4、由喬SA經(jīng)常向妻未經(jīng)預約直件接入廠的客眾戶宣傳預約磨的好處，增堂加預約維修鉤量。脈第二步：汽該車維修前臺澆接待流程接前待。擊客戶將車輛朝停好后，由串引導人員將省其帶入維修蕉接待區(qū)域并突根據(jù)公司要龜求介紹給某皺個SA。此圓步驟其實就至是一個SA朱與客戶溝通筐的過程，也慎就是一個問號診的過程。門此過程SA礦應注意幾個意問題：壟1、汽車維向修前臺接待牲流程問診時容間最少7分陳鐘，這樣的所好處是：谷a可以魯更多地準確轉(zhuǎn)地了解客戶城的需求。衰b可以竊為公司挖掘頓潛在的利潤陰。續(xù)c可以鬼更多的了解曬客戶性格，親有利于后續(xù)粉的工作。格D可以在和客戶墊定差一定的感情圓基礎(chǔ)，有利壟于后續(xù)的工功作。同2、汽車維鈔修前臺接待僑流程技術(shù)方犯面的問題如勒果SA自己拋解決不了，幫必須向車間組的技術(shù)支持搬求助，不可愉擅自作主。晉3、汽車維綢修前臺接待衫流程查驗車鑰輛要認真仔戶細，但是不墳可讓客戶感主覺我們防他恥就像防賊一罷樣。例如：截查驗車輛外億觀，可以說矩："x先生幸，您看這里辟有塊刮蹭，炮什么時候您落有時間，咱揉走個保險，悠我?guī)湍阉P修了"?；蜾撜?您看這潮塊傷，您要叔是從這里上井的保險，都艙不用您費什籍么事，我們書直接就幫您扁把他修了，題手續(xù)特別簡冠單"。這樣且說既可以解廊決客戶對于捉SA查驗車躁輛外觀的抵獵觸情緒；又女可以間接的蛋幫助公司創(chuàng)芬造利潤。鎖4、汽車維蒜修前臺接待散流程查驗車仁輛的同時，慶要當著客戶辨的面鋪三件類套。即使客秤戶客氣說不復用了等話語斑，也要堅持援這樣做。盤汽車維修前陣臺接待流程堤5.明確向估客戶建議，壽取走車內(nèi)的勉貴重物品，上并為客戶提垃供裝物品的塌袋子。如果膛，有些物品冒，如導航儀番；mp3等耕物品，客戶劍不愿拿走，炕SA可以將出物品收到前蒼臺的儲物柜揮中，并記錄使于查車單上超。如果是大容件物品，可特以記錄于查售車單上，并霧向調(diào)度室說怪明此情況。蛛第三步：汽吵車維修前臺寫接待流程打扮印工單。鹿工單是一個貸合同，要注觀意在客戶簽皺字之前，必既須向客戶說礙明幾個問題些。沒1、工柔單中所做哪矩些服務項目勤。勾2、工裂單中的服務饅項目工料合體計約需要多乖少費用（估覽算值與實際洽值上下不能劈超過10%對）差3、工包單中的服務傳項目所需的曉大概時間。頃對于雷克薩揪斯的客戶，笨時間看的可勢能比錢還重義要。跳4、是兼否要保留更圾換下來的配賓件，放后備挑箱還是什么鼠地方。衰5、是臥否洗車。這哨就是"五項弟確認"。另葡外還要注意回：1.所維犬修的項目如惑果不是常見異的維修項目規(guī)，先要向配汽件咨詢是否面有貨，多長童時間到貨。即2.將客戶盤車輛的車鑰豆匙拴上鑰匙變卡，記明車做牌號；工單塔號；SA名幟字；車型；訓車輛顏色；望車輛停放位拉置。3.如詠果客戶有鑰睬匙鏈，還要塌在工單明顯曠處注明。途第四步：汽召車維修前臺喚接待流程實莖時監(jiān)控。餃此步驟就是聲監(jiān)督工作的悄進程，主要抵體現(xiàn)在兩方覆面：未1、完誓工時間。對卷于完工時間儀，在部門間浩的協(xié)作規(guī)定頸中，應該有攪這樣的規(guī)定汁：維修技師戴根據(jù)工單的隱完工時間推根算，如果不滅能按時完工令應及時提醒登SA。當天蒸取車的至少鼻提前半小時奮，隔天取車休的最好提前隸一天說明。梅做為服務顧喝問也應該根駐據(jù)工單表明凱的完工時間震，及時向車六間控制室詢增問工作進度黎。如不能按辟時交車，必奉須主動提前面向客戶說明載原委并道歉肺。疤2、估我價單。對于到在車間檢查觸出來的各種棒問題，服務糕顧問必須先父自己搞清楚秒幾個問題：政A.隱形故礦障發(fā)生的原斧因，即為什領(lǐng)么這個配件乖會有問題，繭以及此故障眉現(xiàn)在的實際稼損害程度。初B.此隱性她故障在現(xiàn)在厭或者將來可扶能會對客戶雖本人或者客程戶車輛有什跌么樣的損害項。C.維修過此故障需要鵝花費客戶多研長時間及費示用。D.如辛果估價單有瞎很多隱性的決故障，就需病要SA本人渴來替客戶甄嫁別哪些故障否是現(xiàn)在必須英修理的；哪欲些是暫時不羽用修理的等扒等。最好把罪各個故障到錦底是怎么回攝事，以及損符害的程度一且一向客戶說奉清楚，由客平戶定奪?？涓嚓P(guān)于汽含車維修管理占的文章：鵝汽車維修企副業(yè)如何做好耽新人管理巷汽車維修接構(gòu)待注意事項盟汽車售后維慧修客服人員告回訪必讀供汽車維修如福何做好客戶這回訪綠設(shè)為首頁辟|(zhì)加礙入收藏梁|聯(lián)系屑我們炒客服熱線：完020-3竊82593代433醫(yī)82593區(qū)45首咽頁優(yōu)企習動態(tài)行業(yè)確聚焦產(chǎn)品饒中心成功慌案例技術(shù)禿服務戰(zhàn)略訓伙伴管理恢文庫招聘惑信息關(guān)于朝優(yōu)企干當前位置批：優(yōu)企>剛>行業(yè)聚慮焦>>健行業(yè)百科躁>>瀏覽察文章幻汽車4s店膽售后服務工棒作流程和規(guī)皮范（2）霞未知暮來源：互極聯(lián)網(wǎng)發(fā)布例時間：20寺09年03洲月18日距汽車4S店芽管理中，業(yè)額務接待工作坦是業(yè)務工作開的一個重要并組成部分，粒它包括業(yè)務嗓接待工作程傷序，內(nèi)容解恒說，工作內(nèi)痕容與要求，冒（即工作內(nèi)校容規(guī)定）。稱（一）業(yè)竟務接待工作棍程序斯業(yè)務接待工滲作從內(nèi)容上幸分為兩個部承分：迎接客棚戶送修程序頑與恭送客戶秤離廠程序（紗詳見業(yè)務接里待工作程序驚圖）。工作餡程序具體內(nèi)懂容如下：男1、業(yè)務廳拳接待前來公課司送修的客邀戶。性2、受理業(yè)錫務：詢問客母戶來意與要朝求；技術(shù)診賴斷；報價，盈決定是否進甘廠，或預約待維修或診斷嗚報價；送客加戶離廠。催3、將接修屯車清洗送入新車間，辦理過交車手續(xù)。懇4、維修期咱間，維修增站項意見征詢剛與處理：征嗽詢客戶意見攔、與車間交船換工作意見布?？?、將竣工召車從車間接增出：檢查車嫁輛外觀技術(shù)醒狀況及有關(guān)絹隨車物品。尚6、通知客壽戶接車，準膛備客戶接車再資料。皺7、業(yè)務廳槽接待前來公頭司取車的客心戶，引導客誰戶視檢竣工冷車，匯報情柄況，辦理結(jié)召算手續(xù)、恭假送客戶離廠陵。意8、對客戶羅跟蹤服務。窯（二）業(yè)務屑接待工作內(nèi)響容規(guī)定憶1、業(yè)務廳甚接待前來公藝司送修或咨崗詢業(yè)務的客濃戶工作內(nèi)容：分（1）見到賴客戶駕車駛涌進公司大門括，立即起身借，帶上工作握用具（筆與綱接修單）走坑到客戶車輛欺駕駛室邊門弄一側(cè)向客戶暮致意（微笑瞧點頭）：當撒客戶走出車慘門或放下車鐵窗后，應先傷主動向客戶剃問好，表示捐歡迎（一般赴講"歡迎光款臨！"）。大同時作簡短獎自我介紹。換（2）如客盡戶車輛未停更在本公司規(guī)怎定的接待車棋位，應禮貌驅(qū)引導客戶把登車停放到位蘿。輩(3）簡短百問明來意，榴如屬簡單咨紐詢，可當場點答復，然后字禮貌地送客悲戶出門并致晉意（一般講衰"請走好"綿、"歡迎再拴來"）'如草屬需診斷、啦報價或進廠職維修的應征按得客戶同意料后進接待廳與從空商洽；腎或讓客戶先甚到接待廳休食息，我方工慚作人員檢測鋸診斷后，再展與客戶商洽踢。情況簡單冤的或客戶要慌求當場真寫則維修單或預哀約單的，應它按客戶要求惡辦理手續(xù)。盲（4）如屬錯新客戶、應嶺主動向其簡爭單介紹我公怖司維修服務穩(wěn)的內(nèi)容和程長序。培（5）如屬械維修預約、宗應盡快問明回情況與要求械，填寫"維痕修單預約單蘭"，并呈交賢客戶；同時孩禮貌告之客漫戶：請記住憶預約時間。工作要求：白接待人員要津文明禮貌，仁儀表大方整昆潔、主動熱物情，要讓客稼戶有"賓至鴿如歸"的第美一印象。客趟戶在客廳坐筑下等候時，驚應主動倒茶棵，并示意"棍請用茶"，乎以表示我待蒙客禮貌誠忱羽。晉2、業(yè)務答唱詢與診斷工作內(nèi)容：溜在客戶提出家維修養(yǎng)護方們面訴求時，漠我方接待人超員應細心專皺注聆聽，然月后以專業(yè)人堪員的態(tài)度通資俗的語言回慶答客戶的問水題。我在客戶車輛救需作技術(shù)診角斷才能作維犁修決定時，爹應先征得客斯房同意，然握后我方人員涼開始技術(shù)診鼠斷。奉接待人員對孫技術(shù)問題有載疑難時，應乎立即通知技陪術(shù)部專職技國術(shù)員迅速到誠接待車位予岸以協(xié)助，以賓盡快完成技貞術(shù)診斷。脊技術(shù)診斷完介成后應立即年打印或填寫家診斷書，應籌明確車輛故子障或問題所要在然后把診稅斷情況和維珍修建議告訴介客戶，同時哀，把檢測診彼斷單呈交客振戶，讓客戶戴進一步了解競自己的車況艷。工作要求：側(cè)在這一環(huán)節(jié)注，我方接待志人員要態(tài)度箏認真細致，側(cè)善于傾聽，項善于專業(yè)引胡導：在檢測變診斷時，動近作要熟練，拉診斷要明確夠，要顯示我逐公司技術(shù)上湯的優(yōu)越性、由權(quán)威性。階3、業(yè)務洽恨談工作內(nèi)容：虧(1)與客秀房商定或提還出維修項目醫(yī)，確定維修咸內(nèi)容，收費畝定價、交車真時間，確定體客戶有無其享它要求，將左以上內(nèi)容一灘一填入"進何廠維修單"印、請客戶過惹目并決定是堂否進廠。公(2）客戶團審閱"進廠林維修單"后敞，同意進廠及維修的，應廊禮貌地請其惠在客戶簽字心欄簽字確認鋸；如不同意問或預約進廠焦維修的，接弊待人員應主型動告訴并引不導客戶到收舒銀處辦理出雪廠手續(xù)--與領(lǐng)"出廠通臣知單"，如炮有我方診斷吵或估價的，層還應通知客穗戶交納診斷鴉費或估價費籃；辦完手續(xù)殿后應禮貌送夏客戶出廠，償并致意"請使走好，歡迎遠再來"。工作要求：久與客戶洽談晶時，要誠懇殖、自信、為更客戶著想，坑不卑不亢、餓寬容、靈活椅、要堅持"黃顧客總是對緣的"的觀念賄。對不在廠版維修的客戶問，不能表示貢不滿，要保乒持一貫的友賠好態(tài)度。周4、業(yè)務洽蜜談中的維修侄估價工作內(nèi)容：幼與客戶確定龍維修估價時該，一般采用表"系統(tǒng)估價元"即按排除吹故障所涉及績的系統(tǒng)進行怠維修收費；令對一時難以貍找準故障所播涉及系統(tǒng)的奉，也可以采白用"現(xiàn)象估竿價"，即按寨排除故障現(xiàn)拍象為目標進剖行維修收費加，這種方式莫風險大，我擦方人員定價樣時應考慮風肉險價值。富針對維修內(nèi)辜容技術(shù)會含遇量不高，或肢市場有相應散行價的、或炊客戶指定維世修的，可以詠用"項目定欺價"，即按伶實際維修工乎作量收費，撞這種方式有桌時并不能保沃證質(zhì)量，應浴事先向客戶松作必要的說燕明。乖維修估價洽摔談中，應明殖確維修配件厚是由我方還隨是由客方供蹲應，用正廠辦件還是副廠釀件；并應向尾客戶說明：緞凡客戶自購摔配件，或堅恭持要求關(guān)鍵姿部位用副廠買件的，我方懸應表示在技皂術(shù)質(zhì)量不作胡擔保，并在亂"進廠維修議單"上說明量。工作要求：跡這一環(huán)節(jié)中嗚，我業(yè)務接犁待人應以專劣業(yè)人員的姿端態(tài)與客戶洽酬談，語氣要唱沉穩(wěn)平和，獅靈活選用不徒同方式的估剩價，要讓客腥戶對我公司云有信任感。耳應盡可能說臘明本公司價尤格合理性。晚5、業(yè)務洽效談中的承諾依維修質(zhì)量與愉交車時間工作內(nèi)容：薪業(yè)務洽談中程，要向客戶澤明確承諾質(zhì)鋸量保證，應柴向客戶介紹奉我公司承諾拳質(zhì)量保證的滅具體規(guī)定。遲要在掌握公攤司現(xiàn)時生產(chǎn)稻情況下承諾園交車時間，少并留有一定飛的余地。特塔別要考慮汽草車配件供應腦的情況。工作要求：雕要有信心，甜同時要嚴肅程，特別要注萍意公司的實電際生產(chǎn)能力榮，不可有失耕信于用戶的桿心態(tài)與行為激。核6、辦理交懸車手續(xù)工作內(nèi)容：忘客戶在簽訂田維修合同（脾即維修單）舍后，接待人喬員應盡快與室客戶辦理交課車手續(xù)；忌接收客戶隨作車證件（特杰別是二保、孩年審車）并示審驗其證件奏有效性、完擁整性、完好震性，如有差鮮異應當時與蔥客戶說明，他并作相應處鏈理，請客戶住簽字確認差歌異。恰接收送修車憶時，應對所陳接車的外觀瞎、內(nèi)飾表層隆、儀表座椅退等作一次視帳檢，以確認卡有無異常、蟲如有異常，搞應在"進廠神維修單"上垮注明；皺對隨車的工繭具和物品應愈清點登記，行并請客戶在誦"隨車物品重清單"上簽晃字（詳見"蝕隨車物品清拜單"），同佛時把工具與酸物品裝入為嬸該車用戶專宅門提供的存?zhèn)任锵鋬?nèi)。墊接車時，對唐車鑰匙（總份開關(guān)鑰匙）深要登記、編每號并放在統(tǒng)婚一規(guī)定的車俘鑰匙柜內(nèi)?；蕦Ξ敃r油表勁、里程表標優(yōu)示的數(shù)字登麻記入表。如羨即時送車于梁車間修理的束，車交入車即間時，車間瓣接車人要辦蒼理接車簽字悶手續(xù)。工作要求：跑視檢、查點獎、登記要仔統(tǒng)細，不可忘琴記禮貌地請怒客戶在進廠步維修單上簽牛名。腔7、禮貌送書客戶工作內(nèi)容：稿客戶辦完一們切送修手續(xù)瓜后，接待員怪應禮貌告知塵客戶手續(xù)全進部辦完，禮信貌暗示可以雄離去。如客寄戶離去，接擋待員應起身械致意送客，摩或送客戶至彼業(yè)務廳門口腹，致意："銹請走好，恕害不遠送"。工作要求：獸熱情主動、友親切友好、倡注意不可虎斑頭蛇尾。杯8、為送修碰車辦理進車授間手續(xù)工作內(nèi)容：占（1）客戶附離去后，迅室速清理"進直廠維修單"筆，（這時通板過電腦，一畏些車輛統(tǒng)計惠報表也同時傲登記），如務屬單組作業(yè)撤的，直接由粒業(yè)務部填列異承修作業(yè)組盜；如屬多組舊作業(yè)的，應壇將"進廠維攝修單"交車扇間主管處理旱。皮（2）由業(yè)犁務接待員通遞知清洗車輛盼，然后將送紫修車送入車邁間，交車間拐主管或調(diào)度博，并同時交數(shù)隨車的"進跌廠維修單"幅，并請接車面人在"進廠同維修單"指射定欄簽名、典并寫明接車鳥時間，時間悄要精確到十翠分鐘。工作要求：透認真對待、勁不可忽視工黨作細節(jié)，更仍不可省略應伸辦手續(xù)。洗嬸車工作人員顧洗完車后，子應立即將該販車交業(yè)務員哈處理。嗎9、追加維艦修項目處理工作內(nèi)容：示業(yè)務部接到蘆車間關(guān)于追努加維修項目貞的信息后，桑應立即與客賺戶進行鉗聯(lián)系，征求玻對方對增項鑰維修的意見沃。攀同時，應告能之客戶由增蔥項引起的工劉期延期。得屬到客戶明確劑答復后，立腐即轉(zhuǎn)達到車積間。輪如客戶不同允意追加維修慢項目，業(yè)務丑接待員即可孝口頭通知車滔間并記錄通接知時間和車寸間受話人；辛如同意追加鉛，即開具"煙進廠維修單亦"填列追加編維修項目內(nèi)割容，立即交云車間主管或現(xiàn)調(diào)度，并記慨錄交單時間滿。工作要求：慣咨詢客戶時話，要禮貌，稠說明追加項油目時，要從胞技術(shù)上作好量解釋工作，碌事關(guān)安全時洞要特別強調(diào)鋸利害關(guān)系；蜻要冷靜對待位此時客戶的申抱怨，不可慕強求客戶，陽應當尊重客田戶選擇。敵10、查詢奉工作進度工作內(nèi)容：數(shù)業(yè)務部根據(jù)慈生產(chǎn)進展定豆時向車間詢深問維修任務謎完成情況，綿詢問時間一塊般定在維修紀預計工期進燥行到70%張至80%的葡時候。詢問撿完工時間、神維修有無異倆常。如有異參常應立即采去取應急措施吵，盡可能不漂拖延工期。工作要求：形要準時詢問場，以免影響劣準時交車。香11、通知亦客戶接車工作內(nèi)容：球（1）作好房相應交車準巡備：車間交衛(wèi)出竣工驗收究車輛后，業(yè)瞧務人員要對腫車做最后一魂次清理；清覺洗、清理車鄭廂內(nèi)部，查連看外觀是否勵正常，清點類隨車工作和立物品，并放六入車上。結(jié)隆算員應將該避車全部單據(jù)剛匯總核算，膨此前要通知忙、收繳車間疲與配件部有茅關(guān)單據(jù)。歐（2）通知彎客戶接車：姜一切準備工救作之后，即汁提前一小時漆（工期在兩客天之內(nèi)），最或提前四小屈時（工期在匪兩天以上包純括兩天）通暫知客戶準時痕來接車，并謎致意："謝頸謝合作！"炕；如不能按湯期交車，也敬要按上述時知間或更早些并時間通知客球戶，說明延薦誤原因，爭坡取客戶諒解辮，并表示道迅歉。工作要求：軍通知前，交濕車準備要認偉真；向客戶勉致意、道歉從要真誠，不梅得遺漏。浮12、對取東車客戶的接薪待工作內(nèi)容：枕（1）主動拆起身迎候取掠車的客戶，都簡要介紹客阻戶車輛維修輔情況，指示浙或引領(lǐng)客戶防辦理結(jié)算手拾續(xù)。拒（2）結(jié)算尚：客戶來到射結(jié)算臺時，蒜結(jié)算員應主成動禮貌向客避戶打招呼，頭示意臺前座稀位落坐，以砌示尊重；同貸時迅速拿出換結(jié)算單呈交螞客戶；當客容戶同意辦理坊結(jié)算手續(xù)時碌，應迅速辦視理，當客戶舊要求打折或允其他要求時鎖，結(jié)算員可拳引領(lǐng)客戶找雖業(yè)務主管處渴理。斃（3）結(jié)算納完畢，應即懂刻開具該車膝的"出廠通族知單"，連細同該車的維擦修單，結(jié)算躲單，質(zhì)量保襲證書，隨車貝證件和車鑰萌匙一并交給典客戶手中，辜然后由業(yè)務別員引領(lǐng)客戶額到車場作隨矩車工具與物盤品的清點和榜外形視檢，記如無異議，歐則請客戶在旦"進廠維修捧單"上簽名硬。健（4）客戶鞠辦完接車手聾續(xù)，接待員童送客戶出廠幫，并致意思拖："XX先桌生（小姐）慨請走好。"庸"祝一路平播安！歡迎下且次光臨！"工作要求：最整個結(jié)算交芬車過程、動菊作、用語要餡簡練，不讓嚇客戶覺得拖鬼拉繁瑣。清遵點、交車后犁客戶接收簽脖名不可遺漏熟。送客要至菜誠。摟13、客戶軌檔案的管理工作內(nèi)容：申客戶進廠后刷業(yè)務接待人測員當日要為眾其建立業(yè)務場檔案，一般業(yè)情況，一車側(cè)一檔案袋。盲檔案內(nèi)容有三客戶有關(guān)資只料、客戶車蟻輛有關(guān)資料助、維修項目服、修理保養(yǎng)籌情況、結(jié)算孤情況、投訴朱情況，一般用以該車"進爐廠維修單"欺內(nèi)容為主。價老客戶的檔癢案資料表填碼好后，仍存甘入原檔案袋版。工作要求：稼建立檔案要銳細心，不可悶遺失檔案規(guī)物定的資料，債不可隨意亂否放，應放置懲在規(guī)定的車束輛檔案柜內(nèi)厚，由專人保肚管。卻14、客戶農(nóng)的咨詢解答玉與投訴處理工作內(nèi)容：殊客戶或現(xiàn)來業(yè)務廳咨腳詢有關(guān)維修錦業(yè)務問題，找業(yè)務接待人征員必須先聽柴后答，聽要筒細心，不可單隨意打斷客閑戶；剝回答要明確駛、簡明、耐睜心。答詢中堪要善于正確甜引導客戶對賠維修的認識伐、引導對我給公司實力和叉服務的認識弦與信任；吹并留意記下騾客戶的工作腐地址、單位義、聯(lián)系治，以利今后辱聯(lián)系?？蛻舴对V無論電笨話或上門，禁業(yè)務接待員丈都要熱情禮栽貌接待；認燭真傾聽客戶箭意見，并做鋸好登記、記腐錄。蜓傾聽完意見稍后，接待員雹應立即給予瞞答復。如不經(jīng)能立即處理瑞的，應先向再客戶致意：黃表示歉意并聯(lián)明確表示下余次答復時間王。肯處理投訴時偵，不能憑主區(qū)觀臆斷，不血能與客戶辯挎駁爭吵，要育冷靜而合乎究情理。投訴帝對話