論酒店人才流失的原因與對策分析-以得天獨厚旗下餐飲酒店為例

論酒店人才流失的原因與對策分析——以得天獨厚旗下餐飲酒店為例學生姓名：學生學號：院（系）：年級專業(yè)：指導教師：二〇一三年六月摘要伴隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益趨于白熱化，且在人才的競爭上表現(xiàn)的尤為明顯。人才作為21世紀企業(yè)發(fā)展壯大的最重要資源之一，怎樣在這個競爭激烈的社會環(huán)境下得到更多的人才并避免的人才的流失成為了困擾酒店業(yè)的一大難題。酒店業(yè)員工的流失不僅會造成經(jīng)驗和技術(shù)的流失，也會降低員工的對企業(yè)的忠誠度和凝聚力，從而威脅到酒店企業(yè)的生存。本文對攀西地區(qū)個別酒店人才流失的原因及其對酒店引發(fā)的危機進行了深入的分析,并提出關于控制人才流失的對策,以期望能增強該酒店的核心競爭……關鍵詞酒店，人才流失，影響，原因探析，對策分析ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChina'stourismindustry,thehotelindustrycompetitionhasbecomewhite-hot,andreflectedinthetalentcompetitionisparticularlyobvious.Oneofthemostimportantresourcesofhumantalentsintwenty-firstCenturyasthedevelopmentofenterprise,howtogetmoretalentinthiscompetitivesocietyenvironmentandavoidthelossoftalentshasbecomeadifficultprobleminthehotelindustry.Hotelstafflosswillnotonlyleadtothelossofexperienceandtechnology,willalsoreducetheloyaltyandthecohesionoftheenterpriseemployees,asathreattothesurvivalofhotelenterprises.In-depthanalysisofthereasonsforlossofPanxiareaindividualhotelpersonnelandcrisistohotelcause,andputsforwardsomecountermeasuresonthecontrolofthebraindrain,inordertostrengthenthecorecompetitionofthehotelKeywordswineshop，thebraindrain，influence，reasonanalysis，countermeasureanalysis目錄摘要 IABSTRACT II緒論 1一、我國酒店人才流失現(xiàn)狀 2（一）我國酒店行業(yè)的人才流失狀況 2（二）攀枝花得天獨厚酒店行業(yè)的人才流現(xiàn)狀 21、企業(yè)概況 22、員工概況 23、酒店人才流失狀況及其特點 2二、得天獨厚集團酒店人才流失的影響 51、增加了酒店的成本 52、導致酒店服務質(zhì)量的下降 53、大量的客源流失，削弱企業(yè)在該行業(yè)中的競爭力 5三、得天獨厚集團酒店人才流失的原因分析 6（一）員工個人因素 61、傳統(tǒng)觀念的影響 62、員工面臨的高壓力 63、員工的性格與價值觀因素 64、家庭或身體狀況的原因 6（二）管理機制因素 61、缺乏人性化管理 62、薪酬體系不完善 73、沒有形成自己獨有的酒店企業(yè)文化 7（三）社會環(huán)境因素 7（四）其他原因 8四、得天獨厚集團酒店人才流失的對策 9（一）樹立人才流失的危機意識 9（二）樹立大學生正確的就業(yè)觀 9（三）實施建立科學完善的人力資源管理方案 91、完善的薪酬福利待遇 92、員工的培訓和個性化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 93、完善的績效考核與晉升機制 10（四）實施酒店人性化的管理 101、為員工的溝通交流的機會，建立員工滿意機制 102、為員工營造良好的工作環(huán)境 103、建立酒店的企業(yè)文化 10結(jié)論 11參考文獻 12附錄一：攀枝花酒店員工流失原因調(diào)查問卷 13致謝 15緒論隨著我國酒店行業(yè)的迅速發(fā)展,酒店行業(yè)內(nèi)競爭加劇,酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工的整體素質(zhì)之間的競爭,這種競爭實際上就是酒店行業(yè)所擁有的人力資本的較量。而人才是指在一定社會條件下和社會實踐中具有某種專門知識或技能、并且能運用自己已有的知識和技能對認識和改造自然界及社會的某方面的發(fā)展做出貢獻或較大成績的人，人才的本質(zhì)是創(chuàng)造性、進步性、社會性和歷史性的統(tǒng)一。然而近幾年攀枝花酒店行業(yè)人才的高流失率一度成為困擾酒店管理者的一大難題,“攀枝花酒店行業(yè)正面臨著嚴重的人才資源危機”已成為不可辯駁的事實。酒店行業(yè)人才的高流失率不僅造成了酒店行業(yè)技能和經(jīng)驗的流失,給酒店行業(yè)的正常運營造成影響,而且直接威脅到酒店行業(yè)的生存與發(fā)展空間。因此怎樣促進人員的有序流動、避免人才的流失、留住有價值的員工,實現(xiàn)酒店人力資源的最佳配置和最大實用效率,是每個酒店企業(yè)獲得核心競爭優(yōu)勢,得以健康、持續(xù)發(fā)展的關鍵。一、我國酒店人才流失現(xiàn)狀（一）我國酒店行業(yè)的人才流失狀況跟據(jù)中國旅游局培訓中心最新的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,近3年來,酒店服務業(yè)員工的平均流動率超過了33%,在北京、深圳、廣州、上海等經(jīng)濟繁榮地更高達48%,有的地方甚至已經(jīng)超過了55%-65%,其中從事飯店經(jīng)營管理的人才流失率在36%左右，而且在流失的人才中大部分都是客房部服務人員、餐飲部服務人員和雜工等一線的從事服務的工作人員。這樣一個高離職率就導致了很多酒店不停地招聘新的人員進來，然后立刻上崗工作，由于新手都是缺乏經(jīng)驗的，且未經(jīng)培訓，往往不能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，這樣就直接導致酒店的服務質(zhì)量大不如前。最后損失大量客源。（二）攀枝花得天獨厚酒店行業(yè)的人才流現(xiàn)狀1、企業(yè)概況在2002年攀枝花成立的得天獨厚餐飲酒店集團管理有限責任公司,是一家以打造酒店餐飲知名品牌為主,集休閑、娛樂、酒店、餐飲、健身、商貿(mào)流通為一體的民營企業(yè)。公司自成立以來一直秉承“四個一流(服務、菜品、管理、設施)”的經(jīng)營理念，堅持以“賓客至上、員工第一。公司在發(fā)展的同時也一直在主動擔負引領攀西餐飲酒店業(yè)的發(fā)展潮流、促進地方經(jīng)濟發(fā)展壯大的社會責任,且現(xiàn)在已經(jīng)成為攀枝花市餐飲行業(yè)的領軍企業(yè)。2、員工概況目前公司擁有的員工總?cè)藬?shù)大概在980人,其學歷和年齡結(jié)構(gòu)如下(注:數(shù)據(jù)來源于公司2012年6月)其中初中以下占%，中專中職占35%、高中、大專本科及以上學歷各占8%，%;年齡在20歲下占30%,20一30歲占總?cè)藬?shù)的32%,30一40歲占23%，40一50歲及其以上的以上的占15%總體來看學歷都普遍偏低,集團大體上是30歲以下的年輕人居多。3、酒店人才流失狀況及其特點圖1圖2圖3(數(shù)據(jù)來源于攀枝花得天獨厚餐飲有限集團公司2012年1一6月)[1]由上面三幅圖可以看出：得天獨厚餐飲酒店集團人才流失是非常嚴重的，而且餐廳和客房部的一線員工與高學歷員工流失相對較多。由圖1我們可以看出人才的流失的主要因素和次要因素，他們分別是個人因素和管理機制因素，各占56%、22%；其次是社會原因占15%；最后，其他原因如工作環(huán)境不適等占9%。由圖2我們可以看出人才流失集中在2月份和6月份。其中2月份處在過新年的這個時段，離職的人是最多的，絕大部分人都是在年末結(jié)束自己的工作，來年重新開始，這樣就可以和家人一起過一個好年。而在六月分很多在酒店實習的大學生在完成實習都會選擇辭職回學校畢業(yè)答辯，所以6月人才流失也先對較多。由圖三可以看出1-2月和5-6月人數(shù)變動最多，其中1-2月是因為新年后的招聘，而5-6月是各大高校畢業(yè)生畢業(yè)找工作的時間，所以這個時間酒店人才會大量增加。二、得天獨厚集團酒店人才流失的影響1、增加了酒店的成本員工的流失之后，為了維持酒店的正常運營，酒店不得不重新拿出資金培訓新的員工并找到適合的來頂替空缺的職位。這就增加了酒店的成本。2、導致酒店服務質(zhì)量的下降據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，90%以上的員工在即將離職之前的那段時間內(nèi)都會對自己所做的工作粗心大意，尤其在人員大量離職后造成了人才短缺的情況，而新招來到員工的服務及技能技巧與老員工有明顯的差距，就不可避免的造成服務質(zhì)量的降低。3、大量的客源流失，削弱企業(yè)在該行業(yè)中的競爭力大多數(shù)的酒店的管理人員都和客戶有聯(lián)系，在他們這群人離職離開酒店或跳槽到其他酒店都會給原來的酒店帶來大量的客源損失，一旦這些客源流向競爭對手，就會使酒店原有的市場經(jīng)濟份額和經(jīng)濟效益銳減，并且使商業(yè)機密收到嚴重的侵害，最后使得酒店在該行業(yè)中競爭力下降，給酒店帶來補課估量的損失[2]。三、得天獨厚集團酒店人才流失的原因分析（一）員工個人因素1、傳統(tǒng)觀念的影響年齡的大小與流動快慢存在負相關關系,年輕人總比年老的人有更多的流動性[3]。酒店也的從業(yè)人員平均年齡比較小,大部分人處于工作頻繁變換的年齡階段。而且許多酒店員工受到傳統(tǒng)思想觀念的影響，認為從事酒店行業(yè)工作就是去服侍別的人，是吃青春飯的工作，總是認為自己所從事的服務工作是低人一等的，工作不但辛苦而且還經(jīng)常受委屈，沒有尊嚴，社會地位也不高;且酒店服務業(yè)要求的的技術(shù)含量不高，就業(yè)門檻很低，相對于從事其他行業(yè)的從業(yè)人員來說，從事酒店服務員工取得的成績難以得到社會的認可，促使酒店工作人員對自己工作所創(chuàng)造的社會價值產(chǎn)生懷疑[4]。在這種錯誤觀念的支配下，酒店工作人員尤其是那些年齡比較大的員工，就很難靜下心來工作，換個工作也就成為他們每天思來想去考慮的問之一。2、員工面臨的高壓力我們現(xiàn)代的酒店行業(yè)各方面水平的要求都有很大的提高，這在中高檔酒店中尤為明顯。其中就包括要擁有高水平的英語口語交際能力，而從事酒店服務行業(yè)的大多數(shù)一線員工的文化水平都先對較低，英語水平更是無法跟上酒店多要求的水平，英雌有很多員工在此高壓下選擇離職而去。3、員工的性格與價值觀因素酒店員工的性格特征和價值觀念也是影響酒店人才流失的主要因素，酒店業(yè)所需要的大多數(shù)都是性格外向、善于溝通、思想活躍的年輕人，而這類人基本上對現(xiàn)階段的工作都不會抱從一而終的態(tài)度，一旦遇到自己更喜歡、條件更好的、收入更高的工作或是能夠更好的實現(xiàn)自我價值的工作，他們就會毫不猶豫的跳槽而去，追求自己的人生價值。4、家庭或身體狀況的原因酒店工作人員常常也會因為工作時間較多，無法照顧家庭而遭到家人的反對不得不辭職。也有部分人因為工作任務過多于繁重，自身的身體無法承受這種壓力而不得不離職。（二）管理機制因素1、缺乏人性化管理酒店組織結(jié)構(gòu)是從領導到員工直線化,使大部分員工參與酒店管理的機會非常少,這就導致員工產(chǎn)生了一種被排斥在酒店經(jīng)營管理之外的疏遠感和受人擺布的雇傭感,這傷害到他們自我的自尊和工作熱情,這種情緒容易在員工中流動[5]。造成很大的負面影響。而且酒店周期性的旺季特別明顯，造成假日經(jīng)常加班，工作任務繁重。而酒店管理者卻認為是酒店常態(tài)，缺乏對員工的關心，忽略了員工的需求和感受，缺乏一種人文的關懷，導致員工在高在高峰期成為員工流失的高峰期。2、薪酬體系不完善根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人類最本質(zhì)的需要是物質(zhì)需要，良好的物質(zhì)基礎才是人類自身其他需要和發(fā)展的基礎[6]。根據(jù)研究表明，從業(yè)者在工作中薪資待遇是決定他們?nèi)チ舻年P鍵。而目前酒店行業(yè)人才的工資待遇普遍偏低，不能滿足從業(yè)者自身基本生活和謀求更好發(fā)展的需要，并且很多酒店都沒有按規(guī)定給予員工應有的福利保障，例如“五險一金”等[7]。還有在酒店淡季，大量裁減人員以減少企業(yè)成本已經(jīng)成為較多管理者們經(jīng)常用的手段之一，因此從事酒店企業(yè)的人才往往感受不到工作的穩(wěn)定性和保障性，而且在缺乏完善的薪酬考核制度和激勵機制的狀況下,會產(chǎn)生一種消極怠工的情緒，而且有時會出現(xiàn)同崗不同酬,致使員工心中出現(xiàn)不公和對管理者的厭惡情緒，導致員工怨聲載道,長此以往，對工作就會失去信心,最終走向離職。3、沒有形成自己獨有的酒店企業(yè)文化酒店文化是一個酒店的特色和價值觀的體現(xiàn)，不少酒店企業(yè)的員工之所以缺乏斗志飽滿的精神狀態(tài)和積極進取的心態(tài)，有的甚至還缺乏基本的職業(yè)技能、職業(yè)紀律和職業(yè)道德，大部分原因在于企業(yè)缺乏一種獨特的企業(yè)文化，也就是缺乏一種被大家所認同的一種價值觀念。有很多人辭職離開一個酒店，是感覺自己不能融入這個酒店。其主要是因為在與該酒店沒有統(tǒng)一的文化價值觀，整個企業(yè)沒有擁有自己獨特的企業(yè)文化[8]。（三）社會環(huán)境因素社會上人才的競爭過于激烈和酒店業(yè)飛速發(fā)展對人才需求急劇上升是酒店企業(yè)人才流失的一個重要原因。一方面，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展與人才意識的增強，酒店企業(yè)之間的競爭核心逐漸由資本競爭、技術(shù)競爭慢慢轉(zhuǎn)移到人才的競爭上來[9]。最近幾年，酒店業(yè)的飛速發(fā)展必然會加劇酒店企業(yè)之間激烈的人才競爭，大部分酒店企業(yè)都會面臨著“低級人員充足，高端人才缺乏”的困境，而且培養(yǎng)人才不如獵取同行業(yè)人才的觀念，促使酒店行業(yè)通過提高這類高端人才的薪酬待遇或者職位等方式方法，吸引其他酒店企業(yè)的那些具有豐富工作經(jīng)驗、人力資源和管理經(jīng)驗的中、高級人才。另一方面，非酒店產(chǎn)業(yè)如快餐行業(yè)、娛樂行業(yè)、療養(yǎng)院等都在爭奪酒店的市場分額，并且他們的經(jīng)營方式與酒店相比較為靈活，利潤相對也很可觀，工作環(huán)境和待遇都很好，以高薪、高職位從酒店中挖人才也成為了他們的常用手段之一。他們的開業(yè)期往往是酒店高級人才大量流失的高峰期。（四）其他原因酒店是一個工作環(huán)境相對比較好的的工作場所，但其員工每天都有大量的工作任務，尤其是一線員工在酒店旺季更是忙的腳不沾地。而且有時還會遇到客人的無理取鬧，刁難自己[14]。長此以往就會讓員工產(chǎn)生較大的心理落差，再加上酒店四、得天獨厚集團酒店人才流失的對策人才生財，人才的多寡決定著一個酒店的經(jīng)營規(guī)模。高端人才往往會給酒店帶來幾倍甚至幾十倍的利潤收入。這就可以看出人才對酒店的有多么重大的影響，所以酒店業(yè)要更加注重如何留住人才這一寶貴的資源。（一）樹立人才流失的危機意識人才流失在酒店服務業(yè)已經(jīng)成為首要問題，他決定著一個酒店的發(fā)展?jié)摿?，所以無論是酒店企業(yè)的高、中層管理者，還是酒店的一線員工、普通員工，都應該樹立人才流失的危機意識，必須正確的認識到，高級人才永遠是企業(yè)之間競爭的焦點，能否把人才留在自己的企業(yè)在某種意義上來說是決定著該企業(yè)經(jīng)營的成功與否。能否成功的樹立人才流失的危機意識，它的根本就表現(xiàn)在能否樹立“以人為本”的管理理念，這就要求酒店企業(yè)要把自己的各線員工當成是酒店最為寶貴的資源和最為重要的財富，尊重他們的人格和勞動，正視他們的付出，同時了解他們的個人需求，維護他們的個人權(quán)益，為他們創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍。同時改變“開發(fā)不如開挖人才”的錯誤觀點和重能輕德，不停招聘新人等錯誤的人才觀念[10]。（二）樹立大學生正確的就業(yè)觀大學生是星級酒店企業(yè)人才的重要組成部分，隨著酒店行業(yè)的飛速發(fā)展，對高級人才的需求量急劇增加，越來越多的大學生選擇畢業(yè)后進入酒店行業(yè)，但很多大學生在畢業(yè)后，尤其是進入行業(yè)后，感覺高人一等，羞于做一些很細小的瑣事或者是一些低級的工作，左后一事無成[11]。所以我們在進入企業(yè)前應該擁有從零開始的空杯心態(tài)，一切都要從零開始，放下大學生那所謂的面子，為自己即將開始的事業(yè)而去努力奮斗，體現(xiàn)大學生應有的氣度和風采，在日常中的、平凡的工作生活中展現(xiàn)自我的才華，不斷去追求并創(chuàng)造屬于自己的舞臺，從而在工作中獲得自己的人生價值。（三）實施建立科學完善的人力資源管理方案1、完善的薪酬福利待遇完善的薪酬福利待遇不僅可以幫助酒店吸引人才并留住人才、激勵員工努力工作，還是發(fā)揮酒店人力資源效益的最大化的最有利的杠桿之一[15]。2、員工的培訓和個性化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃人才是限制酒店發(fā)展壯大的首要問題，而想要更多人才就必須建立一個全面的人才培訓體系才能做到：第一，為酒店員工提供有針對性的培訓內(nèi)容。第二，根據(jù)員工的不同需求提供多樣化的培訓方案。最后，由酒店自身的發(fā)展需求和員工的興趣來引導員工做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃,讓酒店和員工共同成長[12]。3、完善的績效考核與晉升機制酒店完善的績效考核體系與晉升機制可以無限的為員工提供前進的動力，同時為優(yōu)秀的核心員工提供更多高職高薪的職位。同時，績效考核使他們參與公司的收益分配，真正的形成酒店企業(yè)與核心員工的利益共享、風險共擔的共同利益機制。這樣就能很好的留住核心人才。（四）實施酒店人性化的管理1、為員工的溝通交流的機會，建立員工滿意機制首先，每周或沒過幾天開員工例會，讓員工有更多的時間交流溝通，同時掌握員工的思想動態(tài)，及時處理兵解決一些存在的問題，提高員工對酒店的忠誠度。其次，建立員工投訴機制，使員工在受到不公平待遇時能有一個很好的反映渠道[16]。最后，建立離職前溝通機制，通過與要離職人員的談話，及時掌握員工離職的原因，并修正酒店方錯誤的管理方式方法，盡可能的減少員工的流失。2、為員工營造良好的工作環(huán)境一個良好的工作環(huán)境可以為員工帶來愉悅的心情和自信心。而酒店這么一個相對封閉的工作環(huán)境中，員工就是生活在酒店這個大家庭中的一員，所以要為員工營造一個“有尊重,無嫉妒,困難有人幫,辛苦有人疼”的良好的企業(yè)家庭氛圍,讓員工切實感受到他們?nèi)谌肓司频?、領導對他們的關懷與照顧。使員工對企業(yè)產(chǎn)生榮譽感和歸屬感，并最終形成酒店的凝聚力。3、建立酒店的企業(yè)文化一個酒店如果沒有自己獨有的企業(yè)文化，那么他就沒有向心力，沒有可以同統(tǒng)一員工思想，無法規(guī)范員工的行為[13]。這樣的酒店在現(xiàn)代激勵競爭的社會中注定會被淘汰，所以我們必須要建立自己的酒店企業(yè)文化，它不僅可以幫助酒店提高凝聚力和競爭力，還可以是員工快速的融入酒店中，使員工的價值在酒店中得到最大的使用。結(jié)論當前，酒店業(yè)在這個競爭激勵的社會大環(huán)境中，酒店員工的流動已經(jīng)不可阻擋，人才的主動、被動流失已經(jīng)成為困擾酒店行業(yè)的一個重大難題，我們必須在實際的時候中不斷的實踐、總結(jié)并完善一個能留住人才的方式方法。使酒店和人才共同和諧發(fā)展，讓自己始終在行業(yè)的激勵競爭中保持一個領先的優(yōu)勢。參考文獻李玫瑾.對我國酒店員工流失率現(xiàn)象認識[J]旅游縱覽（下半月），2012年11期王素琴.酒店人力資源流失的原因及對策[J].企業(yè)導報，2010.（5）.楊艷華.酒店人才流失原因及對策[J].山西煤炭管理干部學學報，2007（3）：32-33寇俊劍.論酒店人才流失的原因及對策[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009年03期韓怡君.酒店人才流失的原因分析及對策研究[J].經(jīng)濟師，2011，10.劉璐.淺析旅游酒店人才流失的原因及對策[J].知識經(jīng)濟，2012年5期歐陽卉.酒店人才流失的原因與對策[J].湖南城市學院學報，2009年03期程小娟.民營酒店人才流失分析[J].山西師范大學學報，2010年S2期柳鳳娥.酒店業(yè)人才主動流失問題與對策研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2009年21期馬淑卿.酒店人才流失與對策分析[J].中國商貿(mào)，2010年14期吳友強.前夕酒店餐飲行業(yè)人才流失的原因及對策[J].科技信息，2013年08期劉建.蘇州酒店人才流失的原因及對策[J].中國商貿(mào)，2010年29期DavidM.Sluss.Perceivedorganizationalsupportasamediatorbetweenrelationalexchangeandorganizationalidentification.[J].JournalofVocationalBehavior,2008,73(3)CathyAEnz.Hotel-industryaverages.[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,2001,42(6)DouglasJeffrey.Multivariatemodelsofhoteloccupancype