I服務(wù)管理的核心思想與價值

什么是IT服務(wù)管理格中國信潑息化推進(jìn)聯(lián)薦盟副秘書西長蠶假郝亞斌材中國信嚴(yán)息駁化抹推進(jìn)聯(lián)顯盟路I麥T典治理專業(yè)委柿員會副主任怨孫強猶神葡I款T幟服務(wù)管理的奔定義聲前面我貫們詳細(xì)講解飼了閃I烈T超服務(wù)管理的話產(chǎn)生和發(fā)展德，那么到底畝什么伸叫臥I晨T出服務(wù)管理呢非？要理帳解盯I梯T膽服務(wù)管理的視含子義夏,吸我們先分析傾構(gòu)成它的每像個詞語的含刑義問:撕葵粘IT(午Infor舅matio斗nTec遠(yuǎn)hnolo鵲gy皂,委信息技價術(shù)蠅)廉：童I邀T仆所指范圍相遍當(dāng)廣泛，包殘括技術(shù)基礎(chǔ)敬設(shè)菜施夠(溜硬件、系統(tǒng)態(tài)軟件和通信職設(shè)雜施庭)呼、應(yīng)用基礎(chǔ)庫設(shè)債施舞(羊應(yīng)用軟件和復(fù)數(shù)也據(jù)辱庫須)亞和設(shè)施以及筋文檔等鐘。匯I寸T炸是糾IS(In稿forma末tion材Syste衣m雪,賽信息系挺統(tǒng)蠅)珍的重要組成暑部分，兩者絕之間的關(guān)系丸如貪圖革1縫所示。但在姨實際應(yīng)用中養(yǎng)，燥我丑們望對兩者一般默不加區(qū)分。粉服疾務(wù)卻(Serv愧ice昏)辦：您由語I乞T閉服務(wù)提供商荷支持的、以偽讓客戶感覺努協(xié)調(diào)一致的狠方式滿足客乘戶的一種或功多種需求的瓣可用系統(tǒng)或最功能。崇桶竭I踩T珠服蕉務(wù)匠(ITS留ervic妖e節(jié))婚：宴I策T茄服務(wù)指綜合用利用人、資救源和程序驗以滿足客戶豈的信息需求握。肆管跌理庸(Mana溪gemen犯t希)臟：管理指在毅提供和交付狗服務(wù)中使用吵的戰(zhàn)略級、糞戰(zhàn)術(shù)級和運侍營級的概念戰(zhàn)和實踐，它纖涉及到使用酒各種資源，傾包括設(shè)備、暮人崇力、流程和男理念等來實策現(xiàn)某個目標(biāo)盜，在這里是苦指交付恰當(dāng)搞的服務(wù)。彎基于貞不同的出柄發(fā)點和側(cè)重匯點，人們提舌出了各種各致樣的有盟關(guān)晝I迎T乎服務(wù)管理的墾定義?；爬文鴸|際殘I武T克領(lǐng)么域的權(quán)威研饑究機構(gòu)加特貸納夫(Gart片ner傷)嘴認(rèn)為偷，池ITS思M引是一套通過邀服務(wù)級別協(xié)喊議溉(SLA黃)歉來保避證渠I念T胃服務(wù)質(zhì)量的聾協(xié)同流程，快它融合了系相統(tǒng)管理、網(wǎng)份絡(luò)管理、系符統(tǒng)開發(fā)管理決等管理活動瞧和變更管理線、資產(chǎn)管理述、問題管理手等許多流表程的理論和椅實踐。錄蝴而業(yè)ITS悉M搏領(lǐng)域的國際閱權(quán)威組斗織誰itSMF磁(份國點際況I暢T襪服務(wù)管理論夢壇畢)然則認(rèn)查為倡I(xiàn)TS攝M愧是一種以流欲程為導(dǎo)向、惱以客戶為中奮心的方法，俯它通過整學(xué)合拋I秩T臣服務(wù)與后組織業(yè)遺務(wù)，提高組夜織估I享T座服務(wù)提供和習(xí)服務(wù)支持的偷能力及其水遼平。畝注摧I爆T名服勢務(wù)鮮管理的核心央思想叮淘漠ITS餐M躍的核心思想塌是槽，喜I柱T禾組織，不管唉它是企業(yè)內(nèi)惡部止的古還是外部的吹，都礦是用I牧T橋服務(wù)提供者片，其主要工到作就是提供柏低成本、高句質(zhì)量迫的竹I賤T封服務(wù)。那而傾I順T擴服務(wù)的質(zhì)量堂和成本則需魂從挪I惜T恢服務(wù)的客廢戶橫(今購帶買逢I侮T型服務(wù)啞的顛)雕和用參戶慶(腫使橋用毀I展T股服務(wù)燦的勞)糞方加以判斷閑。初ITS蠟M密也是一陸種真I谷T煎管理。不過絕與傳統(tǒng)換的絨IT厘管理不同，男它是一種以脊服務(wù)為中心僚的糕I手T顛管理。我們攔將傳統(tǒng)蓮的泛I彼T陵管理占和還ITS剪M散比較如簡圖飽2接所示。額或者，藏我們也可以框形象地唉把木ITS對M資稱作后是舌I聰T幼管理叔的獄"E速R自P垂解決方炕案查"謙。從組織層幼面上來看，區(qū)它將企業(yè)蹈的固I俯T思部門從成本銅中心轉(zhuǎn)化為億服務(wù)中心和婚利仗潤中心；從若具丑體的I晚T舒運營層面上源來看，它不鉗是傳統(tǒng)的以撈職能為中心依的虎I螞T問管理敬方校式園，而是以流緩程為中心，毛從復(fù)雜貝的外I肝T學(xué)管理活動中球梳理出那些溝核心的流程斗，比如事故搬管理、問題理管理和配置碗管理，將這破些流程規(guī)范帆化、標(biāo)準(zhǔn)化糖，明確定義迫各個流程的頓目標(biāo)和范圍脾、成本和效撕益、運營步粗驟、關(guān)鍵成農(nóng)功因素和績毅效指標(biāo)、有脅關(guān)人員的責(zé)誤權(quán)接利，以及各經(jīng)個流程之間植的關(guān)系。攔實斬施勞ITS繼M吸的根本目標(biāo)墓有三個：準(zhǔn)末惕(1眠)舅以客戶為中嚴(yán)心提驕供抱I付T狠服務(wù)；昌駁紛(2挺)她提供高質(zhì)量嘴、低成本的意服務(wù)；跳控新(3幼)鍬提供的服務(wù)壯是司可準(zhǔn)確計價何的。似劈傘I女T側(cè)服務(wù)管理的手基本原理講掠疾ITS導(dǎo)M京的基本原理單可危簡單地刑用詢"賞二次轉(zhuǎn)墾換悄"突來概括，第命一次腦是協(xié)"品梳挽理宜"架，第二次雙是腰"雅打池包侮"海，如化圖憶3芬所示。懇首先，兼將縱向的各促種技術(shù)管理懇工威作都(勉這是傳灑統(tǒng)疫I貝T絨管理的重鴿點釀)囑，如服務(wù)器坊管理、網(wǎng)絡(luò)堵管理和系統(tǒng)派軟件管理等挎，進(jìn)田行森"填梳糧理孩"術(shù)，形成典型風(fēng)的流程，比劫如陜ITI疏L宿中護(hù)的鏟1面0勺個流程。這罵是第一次轉(zhuǎn)慌換。流程主器要費是襲I穴T既服務(wù)提供方阿內(nèi)何部使用的，唐客戶對他們辭并不感興趣必興僅有這些深流程并不能莊保證服務(wù)質(zhì)射量或客戶滿呼意。還需將渣這些流程按涌需曠"怒打怕包突"膽成特定倦的月I稈T頑服務(wù)，然后執(zhí)提供給客戶筑。這是第二雅次轉(zhuǎn)換。第優(yōu)一次轉(zhuǎn)換將酸技術(shù)管理轉(zhuǎn)課化為流程管省理，第二次甩轉(zhuǎn)換將流程莫管理轉(zhuǎn)化為真服務(wù)管理貿(mào)。貧之所以估要進(jìn)行這樣桌的轉(zhuǎn)換，有絲多方面的原父因。從客戶肚的角度說巧，婚I星T劣只是其債運營業(yè)務(wù)流親程的妹一種手段，牽不是目的，規(guī)需要的污是奮I慶T幕所實現(xiàn)的功減能，客戶沒攤有必要，也州不可能幼對保I紫T意有太多的了脆解，他敘和喇I禮T辮部門之間的擴交流，應(yīng)該期使瞇用音"犬商業(yè)語糊言騎"躍，而不晃是鳥"縫技術(shù)語蹦言往"悲，聲I殿T捆技術(shù)對客戶徑應(yīng)該是透明搭的。為此，摸我們需要提松供坊IT晨服務(wù)。為了絹靈活、及時障和有效地提沙供這耕些罩I窯T鑒服務(wù)，并保向證服務(wù)質(zhì)量袖、準(zhǔn)確計算殃有關(guān)成本，帝服務(wù)提供商淚就必須事先淘對服務(wù)進(jìn)行苗一定程度上牛的分類桶和飄"陣固餅化目"貫。流程管理測是滿足儀這些要求的炎一種比較理予想的方式。劈漁到I冊T膀服務(wù)管理的餐范圍四宜親ITS擋M赤適用晌于羨I繩T賠管理、而不稠是企業(yè)的業(yè)喂務(wù)管理。清蒙楚這點非常粱重要，因為陶它明確劃分騙了昂I垮TS午M餓與強ER胖P釘、畝CR計M圈和棒SC宜M剃等管理方法清和軟件之間物的界限，這勻個界限是：鍋前者面伶向災(zāi)I駝T久管理，后者撒面向業(yè)務(wù)管照理。窩鉗蚊ITS住M冷不是通用坡的欣I智T毒規(guī)劃方法糖。派ITS禾M妨的重點輩是闊I隱T械的運營和管哭理，而不同是穿I爐T胞的戰(zhàn)略規(guī)劃滑。如果把組暑織的業(yè)務(wù)過畝程比作安排別一輛汽車去催完成一趟運答輸任務(wù)，那墾么有I舉T案規(guī)劃的任務(wù)咱相當(dāng)于為這膏次旅行選定招正確的路線我、合適的汽竭車和司機。巾而灶I(lǐng)TS缸M抱的任務(wù)則是危確保汽車行朽駛過程中司興機遵循盼操作規(guī)程和紐交通規(guī)則，叫對汽車進(jìn)行薯必要的維修茅和保養(yǎng)，盡普量避免其出清現(xiàn)故障；若一旦出現(xiàn)故熟障也能很快僵修復(fù)；并且州當(dāng)汽車到達(dá)舟目的地時，楚整個行駛過濟(jì)程中的所有岔費用艷都可以準(zhǔn)確牌地計雀算出來，這燃便于衡量成班本效益，為殺做出有關(guān)調(diào)上整提供決策鄭依據(jù)。簡單狗地說騎，價I哥T奏規(guī)劃關(guān)注的腐是組織出的須I翅T通方面的戰(zhàn)略檢問題，其而誘ITS牌M常是確將保炸I戚T躍戰(zhàn)略得到有冤效執(zhí)行的戰(zhàn)矮術(shù)性和運營抵性活動。脖雖然技售術(shù)管理脫是鈔ITS跟M居的重要組成感部分，保但佳ITS互M乘的主要目標(biāo)問不是管理技把術(shù)。有熔關(guān)雜I真T懇的技術(shù)管理默是系統(tǒng)管理閥和網(wǎng)絡(luò)管理嶺的任務(wù)乏，趨ITS正M憑的主要任務(wù)換是管理客戶窩和用戶雪的罪I歉T猶需求。這有事點像營銷管先理。營糞銷管理的本刑質(zhì)是需求管襲理，其目標(biāo)嚴(yán)在于如何讓鑒組織生產(chǎn)的促最終產(chǎn)品或您提供的服倒務(wù)滿足市震場亞(貼客豐戶楚)美的需求。同史樣，宮在聚ITS蘇M各中四，翁I阻T次部門陜或蕉I緊T藏外包商柴是仁I焦T航服攤務(wù)的提供者文，業(yè)眨務(wù)部門距是驅(qū)I界T兄部門筐或?qū)買雙T回外包商的客調(diào)戶，如何有芹效的利諷用弓I醒T驕資源恰當(dāng)?shù)夭M足業(yè)務(wù)部粒門的需求就梯成繪了樸ITS變M途的最終使命洲。換個角度妹說，對客戶壯而言，業(yè)務(wù)玩部門只需關(guān)掉心賣I植T博服務(wù)有沒有俯滿足其要求果，至繼于貝I滑T只服務(wù)本身能疤不能或者怎辛樣缺滿足要求，輩業(yè)務(wù)部門作際為客戶不用罵也沒有必要針關(guān)心。瓜關(guān)于這繼一點，可以鐵用下面的例竄子說明。某蒙個用戶急需應(yīng)打印一份頁耕數(shù)較多的文馬件，但恰好藍(lán)此時打印機三出現(xiàn)故障，掛那么豪用戶傳統(tǒng)的善處理方式是舟通知和等德待請I封T悔部門修復(fù)打壓印機，然后坡從感情上表系達(dá)不衫滿，消而帥"ITS圾M李式懶"用的處理方式成是，沙對博I嚴(yán)T月部門說愈：螺"什我需下妻午烤5:0付0艘前使用該況打印文檔之，型O粱K紗？竊"兼至于打印工意作是怎樣完琴成的，比如心是通過修復(fù)懷或換一臺打善印機，那淘是甩I翅T目部門的事，偶業(yè)務(wù)部門只暴需為服務(wù)本鋼身付費。這蔬就助是遍ITS少M初與傳統(tǒng)粱的深I(lǐng)映T昨管理的本質(zhì)允不同之處。愿寸隊I哀T分服務(wù)管理的輔價值曬作債為冷I換T拉管理贈的削"ERP判解決方側(cè)案常"濁，絲I姓T博服務(wù)管理給悲實施它的企糾業(yè)、企業(yè)員以工及其他利循益相關(guān)者提業(yè)供多方面的授價值。違《組I湖T飄服務(wù)管理實著施規(guī)劃》將叉這些價值歸聽納為商業(yè)價桿值、財務(wù)價詢值、員工利性益、摔創(chuàng)新價值和冤內(nèi)部價值：漸商業(yè)價貫值饅資條I晌T鍛在商業(yè)中扮腦演著越來越參重要揮的角色，通積過實辛施割I(lǐng)慘T麥服務(wù)管理，貿(mào)可以獲取多寶方面的商業(yè)告價值，比如補：飲確緒保奪I升T扶流程支撐業(yè)達(dá)務(wù)喘流程，整體換上提高了業(yè)宏務(wù)運營的質(zhì)領(lǐng)量；察通過事期故管理流程渣、變更管理攻流程和服務(wù)劇臺等提供了伙更可靠的業(yè)梅務(wù)支持；亂客戶需對惰I辱T飛有更合理的橋期望，并更圓加清楚為達(dá)粉到這些期望蠶他們所需要椅的付出；偵提高了誘客戶和業(yè)務(wù)涂人員趣的生產(chǎn)率；腹提供更叔加及時有效歉的業(yè)務(wù)持續(xù)烏性服務(wù)；按客戶的和貨I爪T伏服務(wù)提供者騾之間建立更蓬加融洽的工雞作關(guān)系；母提高了當(dāng)客戶滿意度昨。杠財務(wù)價譜值蹈條貞I拉T瓣服務(wù)管理不略但提供商業(yè)奧價值，而且鞠使企業(yè)在財塘務(wù)上直接受慮益，比如：踢降折低了實施變艘更的成本；者當(dāng)軟件芳或硬件不再旅使用時，可粱以及時取消批對其的維護(hù)哈合令同；售掙竊"列量嚴(yán)體裁肝衣施"艦的能力，即嚼根據(jù)實際需榜要提供適當(dāng)叛的能力，如拌磁盤容量；斬恰當(dāng)?shù)膶７?wù)持續(xù)性辨費用。耕員工的踐受益糖盟少I悼T藝服務(wù)管理也察使服務(wù)人員奔多方面受益架，比如：穗察丙I障T俯人員更加清腰楚了解對他泉們的期望，損并有合適的楊流程韻和相應(yīng)的培棄訓(xùn)以確保他付們能夠?qū)崿F(xiàn)嫩這些期望；館提大高句I領(lǐng)T汗人員的生產(chǎn)那率；濤提高培了深I(lǐng)豪T還人員的士氣呆和工作滿意室度；贏駐使堆I女T幣部門的價值牲得到更好的恐體現(xiàn)，從而識提沒高了員工的層工作積極