客服管理服務(wù)手冊(cè)

目錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象…………05（二）服務(wù)禮儀…………07（三）服務(wù)規(guī)范…………12第三篇：內(nèi)部管理篇（一）客戶服務(wù)崗位職責(zé)………………14（二）客服前臺(tái)值班管理規(guī)定…………15（三）客戶檔案管理辦法………………16（四）宿舍管理規(guī)定……………………17（五）對(duì)外發(fā)文及外來文件管理辦法…………………18（六）鑰匙管理辦法……………………19第四篇：業(yè)務(wù)辦理篇（一）客戶入住手續(xù)辦理流程…………20（二）裝修備案辦理流程………………22（三）物品放行條辦理流程……………24浪（四）郵件逐/包裹代收伶辦理流程鮮……………綢……………先……………聯(lián)…桿25草（五）特約草服務(wù)受理流仙程獄……………肚……………娛……………康………系26壞（六）小區(qū)榆暫住人員登屠記流程洲……………餅……………讀……………兼…鍛27買第五篇：客蛇戶服務(wù)篇?jiǎng)儯ㄒ唬┛蛻籼粼L談操作指贊引允……………秘……………陷……………娃………丈28奴（二）客戶制投訴處理操圾作指引恩……………搶……………丈……………返…躬29伐（三）客戶助關(guān)懷操作指巴引三……………帖……………盆……………龍………攤32譜（境四）媒體接冒待要求呢……………查……………堅(jiān)……………倆……………涉34副（五）社區(qū)陪文化組織操賓作指引澡……………升……………秀……………腳…斗35窩第六篇：專然業(yè)技巧篇吸（一）客戶宣期望值管理反……………啦……………擠……………燈…………鴉37趣（二）與客買戶溝通技巧歐……………睜……………殖……………濾…………屈39嗎（三）客戶紗投訴處理攻瞧略鹿……………耕……………箱……………餃………縱41盡（四）災(zāi)害再天氣及突發(fā)坡事件處理措碰施跪……………偽……………幻………賢43毯第一篇：刻服務(wù)禮儀篇引（礎(chǔ)一伏）渾職業(yè)形象晌項(xiàng)目脆要求鞠圖例柿禁止剛整體鬼形象盒1、自然大件方得體，精禍神奕奕，充買滿活力，整心齊清潔；剛2、注意個(gè)鳴人衛(wèi)生，身撒體、面部、欠手部保持清攔潔，勤洗澡值，無體味；踐3、保持口碧腔清潔、無喂異味。計(jì)精神達(dá)不振蓮、妙衣冠不整、奇身體沿或口腔有異懷味偏。腐頭發(fā)呈1、保持頭竹發(fā)清潔，梳謝理整齊，無腔頭皮屑、無消雜物，不染還發(fā)；蹄2、女員工壽劉海不得遮爺住眉毛，發(fā)犁稍不得遮住辟臉。發(fā)長(zhǎng)過暖肩寒須材束起或使用擴(kuò)公司規(guī)定的靜發(fā)髻盤起積；鍛3、男員工筒前發(fā)不過眉奏，側(cè)發(fā)不蓋雷耳，后發(fā)不偏觸后衣領(lǐng)。烘1框、染發(fā)；紙2、劉海遮諒住眉毛，發(fā)屢稍遮住臉；先3、剃光頭離或非主流發(fā)墳型。捏面容哀1、岔臉、頸及耳虧朵保持干凈購(gòu)；草2、女員工直工作時(shí)間要鋒求化淡妝，傘禁止?jié)鈯y艷攪抹，男員工濾禁止留胡須盆。答1鍬、世女員工濃妝振艷抹，男員太工留胡須；夾2否、逝鼻毛外露。茂著裝疑1、工作時(shí)賤間穿著本崗籍位最新款制壯服，制服保本持干凈、整玩潔、平整，刑紐扣、掛鉤候齊全扣好，谷衣袋內(nèi)不放勤置物品；睬2、映衣冠整齊，寬衣褲口袋平劈整，褲子褲鄰線清晰，長(zhǎng)備及鞋面；耽3、男員工亡西裝制服第煤一顆紐扣須幟扣上，領(lǐng)帶蘭長(zhǎng)度以領(lǐng)帶允尖蓋住皮帶陡扣為宜，領(lǐng)她帶夾夾在襯努衣自上而下容第四顆扣子收處。準(zhǔn)觀1、制服有回異味、明顯金污跡、皺痕冊(cè)、破損、掉甜扣，混季搭釋配，擅自改泉變制服的穿澡著形式，外盜露出個(gè)人物鼓品，口袋裝弊過多物品；妄2、寨披衣、挽袖路、敞胸、赤授腳、穿拖鞋期、戴歪帽或斜將帽子拿在玻手上；轎3、非當(dāng)值靜時(shí)間著制服認(rèn)。勾工牌定保持工牌清逮潔、端正，亮工作時(shí)間須麥將工牌統(tǒng)一忍按規(guī)范佩帶過，佩帶在左曾胸顯眼處，撿掛繩式工牌迫應(yīng)正面向上亦掛在胸前。桌工牌佩戴歪心斜。業(yè)鞋襪瓣1、工作時(shí)貼間應(yīng)著未露牲腳趾、腳跟迫的鞋，男員趟工吃穿黑色或深趁色皮鞋，鞋泥面、鞋底、那鞋側(cè)保持清腦潔；華2、女員工羊穿著與裙子碑相近顏色的孟襪子，男員桂工穿深色襪卻子。繳1、穿涼鞋頭、拖鞋，鞋竄跟訂金屬掌充；能2、鞋襪有零破損。典飾物菊工作期間可談佩戴手表和泄婚戒。享佩帶除手表榆和婚戒以外遙的其他飾物河。惑手爛手掌、指甲掉保持干凈、方整潔，指甲票長(zhǎng)不共超過指尖2彼mm。箭涂有色指甲纏油或指甲過怪長(zhǎng)?；模ㄈ龆┬袨橐?guī)鏟范折項(xiàng)目驕要求萄圖例斧禁止非整體城1、瞇姿態(tài)端正、串自然大方；進(jìn)2、工作中積做到：走路醉輕、說話慢逝、操作穩(wěn)，哲盡量不發(fā)出味物品相互碰專撞的聲音。南1冊(cè)、上班大前吃過異味渡食物暴；戒2儀、在愛工作場(chǎng)所內(nèi)鐘吸煙、飲酒恨；信3、當(dāng)?shù)瓤蛻裘婊蛟诓惫矆?chǎng)所枯整理強(qiáng)儀容儀表；貞4、語速豪過快，音量塔過大或過小狼；鏡5、繳動(dòng)作大，操驅(qū)作發(fā)出噪音塔。戶站姿居1、抬榮頭抹、送挺胸隔、外含顎拜、急夾肩限、技收腹懲、勝提臀，碑兩眼平視前熟方，穗雙臂自然下建垂；愛2、女員工邀雙腳并攏，敞腳尖呈V字待或丁字狀，負(fù)雙手自然下晃垂放于身體遮兩側(cè)或相疊獵放于腹前；難3、男員工撞雙腳自然分墓開與肩同寬薯，濫兩眼平視前粥方，程雙手自然下部垂放于身體鋒兩側(cè)或重疊盤放于腹前\閥身后。倍1、雙手交捐叉抱胸或雙殃手插兜；犁2、歪頭、辰哈腰駝背、嫩依壁靠墻、視東倒西歪，躁手里拿與工龜作不相干的動(dòng)物品。海坐姿孩上身應(yīng)保持幅挺立姿勢(shì)，采男士?jī)赏茸詢S然并攏或分見開與肩同寬悠，女士腳后蝦跟和膝蓋并革攏，手勢(shì)自討然。瞧1、盤腿、唐脫鞋、斜靠挨在椅背上、螺翹二郎腿、芒腿搭座椅扶配手、趴在臺(tái)被面上或用手笑撐頭栽；2、丸前俯后仰、棚半躺半坐斜礦靠在椅背上杰或把腳翹放凡在工作臺(tái)上頌。緞蹲姿冰1、一腳在取前，一腳在策后，兩腿彎訊曲向下蹲；典2、前腳全債著地，小腿霧基本垂直于境地面，后腳蓋跟提起，腳騙掌著地，臀叼部向下。他彎腰塌背或自頭部下垂。毯走姿但抬頭、挺茅胸、收腹畝，目視前方束，面帶微笑枯,行走時(shí)月雙肩平穩(wěn)、夜挺直腰桿、認(rèn)擺臂自然，逗腳步利落輕姜穩(wěn)。僚低頭、彎腰雹駝背、手臂牲不擺或擺幅短過大、手總腳不協(xié)調(diào)、襪步子過大、哥過小或聲響烤過大，飯手插在褲兜帽或衣兜里姐。絡(luò)行走爐1、海工作中行走合一般靠右行啞，勿走中間孤，與客戶相腸遇時(shí)要稍停葬步，側(cè)身立輕于右側(cè)，點(diǎn)般頭微笑，主六動(dòng)讓路；買2、與客戶拉同時(shí)進(jìn)出門白（廳、樓梯哲、電梯）時(shí)冶，應(yīng)注意禮情讓客戶先行本，不與客戶思搶道并行，曾有急事要超秩越客戶，應(yīng)潔先在口頭致原歉閉“疑對(duì)不起恢”末，然后再加攤緊步伐超越閥；殼3、弱手拉貨物行屋走時(shí)，勿擋禾視線；貌4、在小區(qū)組內(nèi)列隊(duì)行走染，三人成列躺、兩人成行錦。燈1、走過道腸中間、與客專戶搶道并行圓、工作場(chǎng)合后內(nèi)奔跑，跳賭躍、邊走邊毯吃東西；歐2、康將手放入口勿袋與他人勾桐肩搭背、嬉衫戲打鬧、大冷聲喧嘩；號(hào)3、有影響印客戶通行、利客戶正常活黎動(dòng)行為、舉攻止。懶微笑尾1、對(duì)館客戶無論何匯時(shí)都應(yīng)面帶目笑容，和顏肚悅色，熱情包主動(dòng)，齊微笑觀貫穿禮儀行米為的整個(gè)過路程；賠2、態(tài)微笑打招呼者，眼睛應(yīng)正針視對(duì)方，并儉接受對(duì)方的才目光，自然饑大方、真實(shí)器親切；鬼3另、洞微笑時(shí)結(jié)合唱語言和肢體上動(dòng)作：點(diǎn)頭扔、15度鞠淹躬、握手，姥說除“錫早上好惑”毅、圈“茄您好清”背、系“勝下午好傳”工、鴿“面再見奉”犬等。咬1、面無表挺情、目光渙辨散、精神萎究靡；仔2、皮笑肉更不笑、態(tài)度今生硬。韻指引喉為客戶指引腔方向或指點(diǎn)懇位置時(shí)，手今指并攏伸直問，用手掌指肉向所指示方跡向，手臂微堤曲、低于肩功部，身體向繭所指示方向透微微前傾。馬用手指或使喜用工具戳點(diǎn)松。直引導(dǎo)芹1、引導(dǎo)復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)令保持在客戶或前方二至三財(cái)步的距離，勉與客戶大約撒呈130度帶的角度，步均伐與客戶一宇致；杏2勞、引導(dǎo)客戶扎上樓梯甜，讓客戶走天在前，下樓織梯，讓客戶箭走在后；夫3、引導(dǎo)客繪戶乘電梯時(shí)券應(yīng)讓客戶先日入，不得自奶己先行，電悠梯進(jìn)門左側(cè)彎為上位，到匆達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶封先步出電梯濤；料4猶、引導(dǎo)客戶湊過程中惜適時(shí)的側(cè)身猛提醒客戶或籌與客戶進(jìn)行林交談。告逾越客戶。身握手偷1、握手時(shí)怒，伸手的先宮后順序：貴捉賓先、長(zhǎng)者明先、主人先飯、女士先、涼地位高者先真，對(duì)方未示懷意的不應(yīng)過頓于主動(dòng)；聰2、待對(duì)方客伸手后，上宜身前傾，兩讓足立正，伸覽出右手，四集指并攏，拇蠟指張開，距蘋離對(duì)方一步接，雙目注視捕對(duì)方，面帶顧微笑，握手料時(shí)間一般3英秒鐘左右即件可。槳握手用力過緒大、時(shí)間過柿長(zhǎng)，不時(shí)拍佩打?qū)Ψ郊绨蜓?，蘇衣冠不整，蝦手指骯臟或斑戴手套與人遠(yuǎn)握手，用左與手與他人握杠手。凳遞送物品蟲1、伍尊重對(duì)方，艇雙目注視對(duì)喊方，雙手遞去物或接物；價(jià)2、宋遞尖利的物掘品時(shí)，需將勒尖端朝向自閘己握在手中捷，而不要指蝦向?qū)Ψ节s；劉3、傳遞交文件、棍名片或圖書善雜志，應(yīng)使到文字正面朝閘著對(duì)方，不書可倒置；銳4、因遞送茶杯應(yīng)肚左手托底，泳將茶杯把指皺向客戶的右漁手邊；傾5、遞送飲般料、酒水時(shí)靠，應(yīng)將商標(biāo)簽朝向客戶，鄙左手托底，棉右手握在距結(jié)瓶口垃1/3刊處。悅單手遞交市或拋投物品活。勢(shì)茶水服務(wù)階1、客戶就標(biāo)座后應(yīng)快速啊上茶水，雙娛手端茶，右祝手持杯托把剩手，左手托糞底，避免手宗指直接接觸哭到茶杯口，遭茶杯把手對(duì)規(guī)著顧客，并室提醒顧客：誦“禁請(qǐng)用茶！漂”洲；牌2、夏季茶笑水溫度應(yīng)在托50度左右朱，冬季茶水食溫度應(yīng)在7槍0度左右，勺不能太燙或陡太涼，茶水朋以七分滿為貫宜；矮3、客戶較步多時(shí)，應(yīng)從倡身分高（長(zhǎng)樹）的開始倒眾茶水，如不吵明身分，則碑應(yīng)從上座（拴或女士）開洋始，不要先蘋給己方上茶幅水；棄4、添加茶階水時(shí)，拿起勵(lì)水杯退至客慚戶右后側(cè)，重丁字步站立兼，左手拿壺馳右手拿杯，克添完后水杯震放回原位（雷不適合蹲式叼服務(wù)）。羊手姑直接接觸杯待口、茶葉。團(tuán)開門薄1、向外開撲門時(shí)，打開根門后拉住門蝕把手，側(cè)身鴿站在門旁，豪并說：粘“棉您好！請(qǐng)進(jìn)匹”瞧，進(jìn)門后，燒用右手將門屋輕輕關(guān)上；墓2、向內(nèi)開壓門時(shí)，自己落先推門進(jìn)入慮，側(cè)身拉住庭門把手，并到說：環(huán)“壩您好！請(qǐng)進(jìn)繳”走，進(jìn)門后迫，用右手將駱門輕輕關(guān)上躺。欣開使關(guān)門力度過悄大。倒送客光1、送客時(shí)標(biāo)應(yīng)主動(dòng)為客辱戶開門，并顯說疤“票請(qǐng)慢走偷”伯，待客戶走議出門后，再蠻輕輕把門關(guān)親上；蒙2、可在門湯外與客戶道洪別，如電梯通（樓梯）口邪、大門口部、停車場(chǎng)項(xiàng)等，并目送當(dāng)客戶離開后年再返回。詞開關(guān)門避力度過大。沈介紹蝴1、嬸做介紹時(shí)，翻首先把年輕它者、男性、姨資歷較淺者垂、未婚女子耳和兒童，介傘紹給年長(zhǎng)者擺、女性、資霧歷較深者、飄已婚女子和頌成人，之后溫，再向另一加方介紹；創(chuàng)2、自我介嬸紹時(shí)要先面變帶微笑問好粒，得到回應(yīng)塘后再向?qū)Ψ接芙榻B自己的里姓名、身份崇和單位；淘3、當(dāng)他人仔為您做介紹降時(shí)，要面帶瓣微笑、點(diǎn)頭恢致意，介紹志完畢后，握漿手并問候，亮可重復(fù)一下燈對(duì)方的姓名亞等稱呼并“鐮您好，**達(dá)**先生/伍小姐！憑”陣。倒接聽浙撥打時(shí)1、下機(jī)旁準(zhǔn)拘備好紙、筆泛進(jìn)行記僻錄決，接聽矮時(shí)鈴響擠三聲之內(nèi)接手起，問好，黨報(bào)單位名稱欺和自己的姓其名；誕禁2、掛減前與客戶確晴認(rèn)記錄下的財(cái)時(shí)間、地點(diǎn)座、對(duì)象和事譜件等重要事煉項(xiàng)準(zhǔn)確無誤慎；省3、結(jié)見束前對(duì)客戶問表示感謝，蠢不要先于對(duì)霞方掛；則4、鄰座無燦人時(shí)，主動(dòng)篇在鈴響三聲抗內(nèi)接聽鄰座揭的；財(cái)5、打崇最好在對(duì)方板上班10分緊鐘后或下班店10分鐘前線，通話要簡(jiǎn)嘴短：每次3老—馳5分鐘為宜幼。蒸1、通話中寒使用過于隨投意的語言或稅方言；押2、在客戶備掛前掛急；方3、用力丟勺擲話筒。納（三）服務(wù)襲規(guī)范裂項(xiàng)目愧規(guī)范用語櫻禁止釀問候優(yōu)1、在任何塔工作場(chǎng)所，風(fēng)見到客戶應(yīng)蟻主動(dòng)問候：田“榜您好，先生氣/女士！誤”外、膊“扛歡迎光臨！踐、馳“夸請(qǐng)坐！球”扮、容“難請(qǐng)進(jìn)！盞”絡(luò)、烈“苦請(qǐng)慢走！終”敢；壇2、薦與同事首次帥見面應(yīng)主動(dòng)閣問好拍；行3、奉聲調(diào)要自然復(fù)、清晰、柔碧和、親切。室1、圖聲量過高或沃過低；夏2、岡口出粗話，堤講過分的玩見笑，使用蔑喘視或污辱性包的語言；流3、瞇模仿他人的宣語言語調(diào)和殊談話；劍4、摧以任何借口魚頂撞、諷刺猶、挖苦客戶笨；繭5、芽在服務(wù)工作卸中，對(duì)客戶毛說狂“肌不知道袍”啦、垮“零不行顆”惕等字詞；獨(dú)6、長(zhǎng)客戶到來時(shí)舒，埋頭書案并或與人聊天純；混7、用籍“肥喂”招呼客謀戶；傻8、乏與客戶產(chǎn)生吃語言或肢體工沖突?？莘Q呼邪男性稱呼短“冷先生籍”爛、女性稱呼膜為歇“悅女士隔”診、對(duì)兒童稱忽呼為漸“炊小朋友即”隊(duì)（稱呼可視銷地區(qū)習(xí)慣使鋒用，對(duì)客戶袖的稱呼要求胡體現(xiàn)尊重和卻禮貌）。弟禮貌明用語眉1、使用十舒字禮貌語：握您好、請(qǐng)、情對(duì)不起、謝續(xù)謝、再見，摔任何情況下工禁止用度“級(jí)喂笑”鍵招呼客戶；惜2、接受別否人的幫助或碰稱贊，應(yīng)及下時(shí)致謝：抄“甘謝謝！急”用、請(qǐng)“獸非常感謝！線”項(xiàng)、群“網(wǎng)多謝您！舟”堆、克“圓謝謝您的夸符獎(jiǎng)！城”吹；茶3、因自身歌原因給對(duì)方徑造成不便，瞧應(yīng)及時(shí)致歉剖：桌“趨對(duì)不起！賺”擾、紹“泡真抱歉！、初“昨很慚愧！借”爆。請(qǐng)求對(duì)方剖諒解，可說肺：尺“溝請(qǐng)您原諒！喚”“丹請(qǐng)您別介意捏！雷”創(chuàng)；記4、主動(dòng)提店供服務(wù)時(shí)：拿“嬌請(qǐng)問有什吐么可以幫您埋？旦”幅當(dāng)為客戶完檔成一項(xiàng)服務(wù)障后，應(yīng)主動(dòng)漸詢問對(duì)方祖“謙請(qǐng)問是否還卸是其他事需屆要幫忙？覺”愚；唯5、與客戶嗚道別時(shí)主動(dòng)句講：宣“撈先生/女士賴，再見！玉”冰、動(dòng)“橫歡迎您再來雅！繩”致、肚“豆請(qǐng)留步！宋”塘、旦“培請(qǐng)您慢走！物”返、筑“括請(qǐng)走好！位”塔；羽6、工作中此原則上要講乖普通話，如功客戶主動(dòng)講獻(xiàn)家鄉(xiāng)話，可其用家鄉(xiāng)話與秒客戶進(jìn)行交腿流。投接聽、洞撥打半1、農(nóng)接聽：舟拿起話筒卻——“宣您好！爛邦家耕**物業(yè)管征理服務(wù)中心藝（部門）/倦***為您沈服務(wù)片”——蹈確認(rèn)對(duì)方準(zhǔn)——胖聽取、記錄告對(duì)方來電內(nèi)螺容瀉——竟確認(rèn)重要內(nèi)雜容準(zhǔn)確錢——“疾再見冒”矛；幣2連、片撥打：茶接通?！甲詧?bào)家門（獸“窗您好！我是院邦家伍物業(yè)公司（芝**物業(yè)管腥理服務(wù)中心載”罵）趴——陪確認(rèn)對(duì)憲象（請(qǐng)問您刊是***？去）用——蜻講述內(nèi)殖容抓——“昌再見跨”偵。恐面對(duì)客戶態(tài)糠度棄1、客戶到蕉來時(shí)，須立蹲即停止手頭鞭事項(xiàng)，站立劇問好；苗2、面對(duì)客陰戶發(fā)脾氣時(shí)農(nóng)，應(yīng)耐心忍徑讓，友善勸社解和說明，村注意語氣親濟(jì)切；保3、客戶有蜘過激行為時(shí)撈，應(yīng)巧妙地怕化解；垃4、尊重客屑戶，與客戶采意見發(fā)生分卷歧時(shí)，不予陵當(dāng)面爭(zhēng)論，短更不應(yīng)說客客戶錯(cuò)、自己嚇正確之類的秘言語；淡5、與客戶邀交談時(shí)，應(yīng)現(xiàn)態(tài)度誠(chéng)懇，屈耐心聆聽，點(diǎn)不輕易打斷尤別人的話語薦；充6、遇到不保清楚的問題令時(shí)，首先向降客戶表示歉震意，待請(qǐng)教燃他人或查閱敘資料后再做擇答復(fù)，避免勉使用果“熟大約梁”較、松“撕可能那”盒、誘“丙好像底”度等類的詞語膏；槽7、對(duì)客戶遙的咨詢或投槽訴，須立刻肆停止工作，肌耐心傾聽，糧認(rèn)真回答，放誠(chéng)心幫助解繭決問題，不走懂則禮貌說末明睡“綠我會(huì)把您的逃意見盡快轉(zhuǎn)焰達(dá)相關(guān)管理艦人員，我們拆會(huì)很快聯(lián)系鉛您的岔”塞。都第三篇：內(nèi)熔部管理篇蛇（一）客戶辰服務(wù)崗位職鞏責(zé)縱1、客服主閣管揀負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)濁導(dǎo)物業(yè)管理愉服務(wù)中心客箱服工作全面司開展，制定聾客服類各項(xiàng)鴉規(guī)章制度與象工作規(guī)范；睜負(fù)責(zé)制定物災(zāi)業(yè)管理服務(wù)循中心年度服陶務(wù)方案和客會(huì)戶滿意度提憲升方案，并受負(fù)責(zé)方案的曾具體落實(shí)；子負(fù)責(zé)制定物喂業(yè)管理服務(wù)帳中心客戶服具務(wù)各項(xiàng)工作反計(jì)劃和培訓(xùn)短計(jì)劃，并落新實(shí)分解與監(jiān)周督執(zhí)行；侍負(fù)責(zé)客戶服桑務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)和績(jī)效考核出；案負(fù)責(zé)重大投黨訴的處理，盈并定期對(duì)投腎訴進(jìn)行分析藥，制定糾正猾預(yù)防措施，克有效控制投都訴量；途負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)副管理服務(wù)中絮心重點(diǎn)客戶沉的關(guān)系建立段和維護(hù)；輸負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)畜調(diào)相關(guān)單位鑰公共關(guān)系，支部門之間的灶溝通協(xié)調(diào)，炊確保各項(xiàng)工取作的順利開芽展刪；襪負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)昨管理服務(wù)中影心現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)蟻工作進(jìn)行檢濾查、監(jiān)督、礦指導(dǎo)與考核痕；穩(wěn)完成上級(jí)交蠢辦的其他工堆作任務(wù)。任2、客服班價(jià)長(zhǎng)答協(xié)助客服主四管對(duì)部門各壘項(xiàng)工作進(jìn)行暈督導(dǎo)與管理淹；民負(fù)責(zé)對(duì)客戶分服務(wù)各項(xiàng)工包作計(jì)劃的實(shí)進(jìn)施進(jìn)行督辦胳，對(duì)完成情護(hù)況進(jìn)行驗(yàn)證臺(tái)；積負(fù)責(zé)按照計(jì)是劃組織客戶廳溝通工作，叮并定期總結(jié)衫分析；便負(fù)責(zé)協(xié)助客睜服人員處理臉客戶各類訴守求及投訴，個(gè)每日對(duì)投訴蠻進(jìn)行盤點(diǎn)；晌負(fù)責(zé)品質(zhì)檢盟查及部門間怒的溝通、協(xié)咱調(diào)工作；快負(fù)責(zé)客服部等新入職員工嚼的入職引導(dǎo)鞏工作；艦負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)炸管理服務(wù)中耍心重點(diǎn)客戶洋的溝通回訪顆；璃完成上級(jí)交覽辦的其他工表作任務(wù)。揪義3、客服人役員尋負(fù)責(zé)受理所甚轄區(qū)域客戶盟的各類訴求允，并跟進(jìn)處雁理結(jié)果及監(jiān)社督實(shí)施改善餓措施賓；顛負(fù)責(zé)客戶溝榴通、回訪，雜并形成記錄本；北負(fù)責(zé)物業(yè)管穴理服務(wù)中心長(zhǎng)資料檔案的駐管理；鳥負(fù)責(zé)對(duì)外通彎知等文件的賽草擬與發(fā)布灑；雪負(fù)責(zé)所轄區(qū)券域的品質(zhì)管除理，每日對(duì)醋現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)哲行檢查，記揚(yáng)錄問題點(diǎn)，鵝并跟進(jìn)、驗(yàn)夜證整改情況逢；仍負(fù)責(zé)責(zé)任銀區(qū)的管理費(fèi)蠟催繳，并對(duì)務(wù)各項(xiàng)物業(yè)服暢務(wù)工作負(fù)最識(shí)終責(zé)任；筑完成上級(jí)交越辦的其他工污作任務(wù)。楚陷4、社區(qū)文腳化互負(fù)責(zé)制定物耕業(yè)管理服務(wù)萬中心社區(qū)文絲化年度和月清度工作計(jì)劃賭；棉負(fù)責(zé)社區(qū)文夢(mèng)化活動(dòng)的策瘡劃、組織與拜實(shí)施；命負(fù)責(zé)社區(qū)文舟化活動(dòng)資料京、物資的統(tǒng)炸一管理；扯負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)傘文化團(tuán)體的臘組建和日常役管理；香負(fù)責(zé)社區(qū)文乏明宣傳推廣頂，和諧氛圍訓(xùn)營(yíng)造；傅負(fù)責(zé)社區(qū)文答化工作的宣攪傳；耀完成上級(jí)交偷辦的其他工欠作任務(wù)。遙5、資料管吳理員雁負(fù)責(zé)對(duì)資料亞室的日常管替理；痛負(fù)責(zé)建立客狡戶及內(nèi)部管小理資料檔案錦清單，編排書資料檔案編愿號(hào)，資料檔及案銷存和借扛閱等，確保菜文件、質(zhì)量浩記錄的完整善性、準(zhǔn)確性孟；險(xiǎn)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢己查物業(yè)管理氣服務(wù)中心執(zhí)散行的體系文苗件及質(zhì)量記敢錄表格的有懸效性；駁負(fù)責(zé)搜集、途保管與本部爐門相關(guān)的外懸來文件；驢負(fù)責(zé)部門內(nèi)蝕外部信息的宇收集、歸類陸、傳遞、跟潛進(jìn)和管理；圓負(fù)責(zé)部門計(jì)卷劃督辦工作鄉(xiāng)和上級(jí)交辦黑的言其他香工作任務(wù)。6、前臺(tái)積負(fù)責(zé)協(xié)助客險(xiǎn)戶辦理入住剪手續(xù)；你負(fù)責(zé)受理客鈔戶的咨詢、血報(bào)修、意見伸和建議，并湯記錄、初步歡答復(fù)、派單丹、跟進(jìn)直至壓關(guān)閉；肥負(fù)責(zé)前臺(tái)的災(zāi)5S，以及民前臺(tái)信息欄瞧日常維護(hù)；肅負(fù)責(zé)郵件、壞拾遺物品的歇代收、保管纖、領(lǐng)取等工投作；授負(fù)責(zé)裝修手庭續(xù)的辦理、跌裝修資料收貪集整理；鉆負(fù)責(zé)辦理門倆禁IC卡的饅授權(quán)及其它肥前臺(tái)業(yè)務(wù)；戲完成上級(jí)交賊辦的其他工捕作任務(wù)。務(wù)（二）客服陜前臺(tái)值班管牲理規(guī)定緊項(xiàng)目嘗內(nèi)容和要求舊值班安排省1、客服負(fù)鋼責(zé)人須在每閥月28日前考完成下月客筋服《值班安抹排表》的編宜制及報(bào)批工浴作；厘2、原則上亞《值班安排秩表》不得調(diào)驚整，如需調(diào)吵整，須經(jīng)客鍵服負(fù)責(zé)人審愈批同意；堆3、長(zhǎng)假窗銜口服務(wù)工作捆安排，須在持長(zhǎng)假期前5帖日在小區(qū)內(nèi)務(wù)向客戶公示報(bào)。驚值班規(guī)定光1、洋值班期間值工班人員須堅(jiān)權(quán)守崗位，禁茅止擅離崗位織或做與值班尼崗位無關(guān)的灘事情；論2、客戶服透務(wù)熱線須保饞持24小時(shí)唱暢通，受理濾客戶訴求；冶3、如因特烤殊情況，值買班人員不能英上班或延誤多上班，須提鄭前向客服負(fù)系責(zé)人請(qǐng)假，壁由客服負(fù)責(zé)患人安排替班毯人員，不得與私自調(diào)班；逗4、接班人暫逾時(shí)未到崗欲接班，當(dāng)班服人員不得離爪崗；扇5、逾時(shí)接薯班或不接班味的，按遲到煌或曠工處理伐。憐交接班規(guī)定背1、昂接班人員應(yīng)宇提前10分基鐘到崗交接睜工作；憂2、投接班人清點(diǎn)龜崗位上所有狠物品，如發(fā)廈現(xiàn)損壞或不化見物品應(yīng)要斬求交班人員著說明物品損賢壞話原因或去向勝，并在《值拍班工作信息診記錄表》標(biāo)上涉做好記錄；夏3、接班人類查閱《值班旁工作信息記削錄表》，詢程問上一班工粗作完成情況嬌，如有需要淘繼續(xù)跟進(jìn)的言工作，須在?！吨蛋喙ぷ骺煨畔⒂涗洷須q》磚上襲做好記錄；糾4、接班人灑檢查工作區(qū)重域內(nèi)有無異賄常情況，發(fā)攜現(xiàn)異常情況套請(qǐng)交班人員舒說明，并在遮《值班工作歌信息記錄表晴》王上寧做好記錄；呈5、交班人犁員在交班前噸15分鐘做厘好值班區(qū)域少清潔衛(wèi)生，晌物品擺放整晨齊有序，桌精椅、地面干俘凈無灰塵、敘雜物；腦6、交班人米做好脂值班記錄漸，收集整理零好相關(guān)規(guī)工作憑據(jù)克，將未完成鉆的工作在《關(guān)值班工作信鉗息記錄表》許做好交接記借錄，與接班滿人做好交接恰。爬值班遵循原宴則搖時(shí)間管理原謙則、控制事饞態(tài)發(fā)展原則接、及時(shí)匯報(bào)肥原則。偽（三）客戶敬檔案管理辦之法潤(rùn)項(xiàng)目隆內(nèi)容和要求揪資料信息的息收集整理址1、客服前斷臺(tái)負(fù)責(zé)客戶遲資料和日常糧信息的收集咱，由指定的槐客服人員負(fù)跪責(zé)客戶信息冷的整理歸檔衣和日常管理玻，客服負(fù)責(zé)扶人定期對(duì)客水戶資料進(jìn)行倘檢查與督導(dǎo)曠；附2、客戶檔現(xiàn)案資料包括跪：入住、裝例修、車輛\宰位信息及客亦戶出具的各依類承諾、證郵明、說明等沿；鹽3、珠客戶資料于巖辦理入住手該續(xù)后三個(gè)工警作日內(nèi)整理畢歸檔；裝修矮資料應(yīng)于裝肺修備案完成雹后三個(gè)工作詢?nèi)諆?nèi)整理歸散檔；其他檔瓶案資料應(yīng)于坊收到后當(dāng)天幣整理歸檔；面4、資料的職收集整理應(yīng)置注意及時(shí)性馬與完整性。者電子資料錄寇入與管理新1、嗚人員于客戶甩辦理集中入貴住手續(xù)后七螞個(gè)工作日內(nèi)桌（零星入住誠(chéng)兩個(gè)工作日盼內(nèi)）將客戶料資料錄入《歸客戶信息表堪》或客戶服嶼務(wù)系統(tǒng)；黨2貴、巾《客戶信息蓬表》須設(shè)置炕密碼，指定悲專人管理，辮客服負(fù)責(zé)人警每環(huán)季度更改密膊碼一次，確拖?？蛻糍Y料忍的安全性與禍保密性；擴(kuò)3、指定專疊人負(fù)責(zé)《客蹄戶信息表》靈的日常維護(hù)昌，錄入的客能戶資料需準(zhǔn)裙確、完整并攝便于檢索。遷書面客戶資攀料管理猶1、工客戶檔案資陳料授權(quán)專人蠢專管，資料尖柜上鎖管理凍；煮2凡、晝現(xiàn)場(chǎng)崗位存謙放的漁《客戶信息唉表》灶內(nèi)容包括：生客戶房號(hào)、牙姓名；中控壺室及客服前嗚臺(tái)存放的織《客戶信息送表》添內(nèi)容包括：父客戶房號(hào)、泄姓名及聯(lián)系辟；敞3、強(qiáng)客戶信息變第更當(dāng)日內(nèi)，伏客服人員須旗將變更的客喜戶信息通知賣到現(xiàn)場(chǎng)崗位吉和中控室，劉至少每半年鞏對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位裳存放的都《客戶信息候表》攔更新；處4、各當(dāng)班原崗位對(duì)客戶誕資料有管理最責(zé)任，非工耗作需要任何患人不得隨意諷查閱、復(fù)印鹽，不得向與廊工作無關(guān)人蒜員透露客戶務(wù)信息；掀5、各崗位陵發(fā)現(xiàn)客戶資佳料有潮霉、返損壞等情況峰，應(yīng)立即采帆取措施加強(qiáng)往防范，對(duì)已陸造成損壞的黃客戶資料進(jìn)壇行修復(fù)、補(bǔ)拉制；他6貸、逮客服負(fù)責(zé)人育至少每季度鍬一次對(duì)各崗芬位客戶資料森的齊全性與齒更新情況進(jìn)姐行檢查；麥7、變更的尾客戶檔案需易永久保存；條租戶檔案保凡存三年，客淡戶資料的保燈管與銷毀參評(píng)照《公司檔燈案管理規(guī)定蓄》執(zhí)行。好客戶資料借潔閱院1、惠公司內(nèi)部員狐工因工作需升要查/借閱練客戶資料的毅，需經(jīng)物業(yè)景管理服務(wù)中釋心負(fù)責(zé)人或澡其采授權(quán)人員批駕準(zhǔn)，并在《寶文檔查閱（動(dòng)借閱）登記映表》進(jìn)行登巷記；榴2畢、勵(lì)相關(guān)單位因俗工作需要查嗽\借閱客戶氣資偽料的，必須棕提供書面介艘紹信或證明硬，經(jīng)物業(yè)管擠理服務(wù)中心咳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)塵，伙登記查閱時(shí)膛間、單位名郵稱、姓名、跨有效證件等牧內(nèi)容，與被盈查資料一并很保存；瀉3、恰文檔嶄管理人員須敗提示借閱者詠不得在資料種上涂改、劃作線、圈點(diǎn)等鞠，不得缺頁總、遺失、抹私自復(fù)印等揭，確保如期多歸還和資料患的完好性；選4、僅客戶資料的餅借閱需填寫飾《文檔查閱罰（借閱）登愛記表》。咱客戶資料信況息保密規(guī)定帽客戶資料為鼓機(jī)密文件，壁任何接觸客裹戶信息的崗邀位，有對(duì)客紙戶信息保密峽的責(zé)任，如妨查實(shí)有員工璃私自泄露客元戶信息的情響況，作辭退穩(wěn)處理，公司勻保留對(duì)其法涌律追溯權(quán)利橋。膝（四）宿舍障管理規(guī)定瞇項(xiàng)目牢內(nèi)容和要求帽內(nèi)務(wù)要求庸1、保持宿斷舍清潔衛(wèi)生艱，不隨地吐童痰、亂扔果黎皮、紙屑、壇煙頭等雜物陪；扛2、所有服巷裝、鞋帽、擺床上用品必兔須定時(shí)清洗粘，保持整潔來無異味；坡3、蚊帳必騾須掛之有形德，起床后收紀(jì)起，禁止掛遞放飾物；鍛4、起床后杏，被子要求喂折疊統(tǒng)一放刺于離門遠(yuǎn)側(cè)蛾床頭，鋪面匪保持干凈平違整；志5、鞋子應(yīng)掘擺放在鞋架排上或床下，擱鞋頭向內(nèi)成茅“惰一收”盲字型；親6、洗刷及扒洗漱用具須堡按指定位置步統(tǒng)一擺放；助7、衣物須講放置在規(guī)定綱箱柜內(nèi)或在芹指定位置統(tǒng)敢一掛放；軍8、宿舍住日宿人員要妥繭善保管好個(gè)瘋?cè)爽F(xiàn)金及貴閑重物品。坡宿舍紀(jì)律竿1、非經(jīng)客昨服負(fù)責(zé)人批墻準(zhǔn)，不得隨刃意留宿外來領(lǐng)人員；灘2、住宿人臉員在外留宿瀉須向客服負(fù)直責(zé)人申報(bào)，鍛并留下緊急斜聯(lián)系；顏3、嚴(yán)禁私福自占用、挪慈用公共物品客，損壞公物屯照價(jià)賠償；挺4、禁止在夾宿舍內(nèi)私拉湖電線，亂接罪開關(guān)、燈炮芹，嚴(yán)禁使用行大功率電器躍；漿5、室內(nèi)嚴(yán)迫禁放有易燃源、易爆、毒包害及其他危忙險(xiǎn)品；督6、不得在麥?zhǔn)覂?nèi)大聲喧腰嘩、放大音棒響等影響他冶人休息行為丑；想7、嚴(yán)禁在責(zé)宿舍內(nèi)賭博遼。弄宿舍值日災(zāi)1、客服負(fù)堪責(zé)人每月2異8日前編制填《宿舍值日掌安排表》，涌并根據(jù)各宿炭舍人員的變青化，及時(shí)對(duì)儉值日安排進(jìn)農(nóng)行調(diào)整；脾2、宿舍值廣日人員職責(zé)趣：每日對(duì)宿亞舍公共區(qū)域島衛(wèi)生進(jìn)行不憂少于一次的妻清潔打掃；斃檢查外出期僑間的水、電銜、煤氣閥門撿等是否關(guān)閉速；科對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)紙整理不合格鍋的人員進(jìn)行燦提醒；對(duì)破程壞宿舍內(nèi)務(wù)現(xiàn)衛(wèi)生的情況杰及時(shí)制止。陶宿舍檢查燭1、客服負(fù)品責(zé)人每周組轉(zhuǎn)織一次客服艷員工宿舍的臉內(nèi)務(wù)大檢查嘴，形成《宿信舍內(nèi)務(wù)檢查頭記錄表》，配檢查結(jié)果內(nèi)棚部通報(bào)；糧2、物業(yè)管史理服務(wù)中心倆每月組織宿省舍內(nèi)務(wù)大檢獸查，檢查結(jié)訴果在物業(yè)管只理服務(wù)中心百內(nèi)進(jìn)行通報(bào)塞，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣林。歪（五）對(duì)外吐發(fā)文及外來度文件管理辦到法啦1、對(duì)外發(fā)臘文貨項(xiàng)目閣內(nèi)容和要求粘通知格式柴文件名稱（曾小三號(hào)黑體邁、居中）寒（物業(yè)管理隙服務(wù)中心名爛稱）[年號(hào)扶]（文號(hào)）木（五號(hào)黑體年、居中）他正文（四號(hào)供宋體）情公司名（小勝四號(hào)宋體）旦物業(yè)管理服紛務(wù)中心名稱縱（小四號(hào)宋壞體）革漲澆鐮住研削股穩(wěn)項(xiàng)禮目負(fù)責(zé)人簽曲署（小四號(hào)深宋體）診日期（小四魄號(hào)宋體，中膊文數(shù)字）澆說明：字體科不能改變，喘字號(hào)可根據(jù)橫具體情況確成定，但須保惱持文件各部哲分字號(hào)大小迫的協(xié)調(diào)性及冤美觀性，頁僻面左下角應(yīng)緞注明張貼期低限。仆文件發(fā)布頁1、所有發(fā)鳴文（包括通寇知、溫馨提筒示、電子顯定示屏、短信克、業(yè)主論壇嗎、微博、微下信等）均須汗按照審批流延程經(jīng)過審批剃后方可發(fā)布誦，并進(jìn)行登換記；千2形、重要文件律送達(dá)承建商腐、業(yè)主/業(yè)涼主委員會(huì)及男相關(guān)業(yè)務(wù)單濾位時(shí)，須請(qǐng)噸對(duì)方簽收，量簽收記錄與拴所發(fā)文件一撇同存檔，如廢對(duì)方拒絕簽鄙收，盡量拍繡照存檔或通互過EMS寄遙出文件；挑3、重要發(fā)控文在發(fā)布后建，需要對(duì)發(fā)滴布現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行醬拍照，與文圾件一同存檔乒。士文件更改扒文件如需更敬改，須按文舞件原審批程身序重新報(bào)批倆。舊2、外來文規(guī)件屢項(xiàng)目中內(nèi)容和要求壞內(nèi)容樹政府相關(guān)部食門、合作單教位、上級(jí)公吳司下發(fā)的文純件等。業(yè)文件處理肅當(dāng)收到外來藍(lán)文件需處理萌時(shí)，填寫《但外來文件登抖記表》，由察物業(yè)管理服侮務(wù)中心負(fù)責(zé)別人提出處理庭意見，按照忘處理意見處烘理，處理完取成后由物業(yè)呀管理服務(wù)中禾心指定客服桐人員負(fù)責(zé)登炎記存檔。鍬（六）鑰匙抗管理辦法銀項(xiàng)目買內(nèi)容和要求哥內(nèi)容賴客戶未收樓鬧的空置房、脫返修、服務(wù)諸中心辦公區(qū)鞠域、特約服而務(wù)委托、代依理租售等鑰難匙。內(nèi)管理辦法綱1、偷鑰匙分類編旦號(hào)，做標(biāo)識(shí)說，設(shè)置鑰匙雪箱，建立《街鑰匙清單》萌，統(tǒng)一上鎖范管理；罵2、炸鑰匙借用，鼠在《鑰匙領(lǐng)腎／借用登記廁表》中校做屢好記錄，原惰則上當(dāng)天借降出當(dāng)天歸還夕，特殊情況膨經(jīng)物業(yè)管理償服務(wù)中心負(fù)晶責(zé)人批準(zhǔn)后暢延期歸還，多并做好備注緣說明；絡(luò)3汗、足鑰匙領(lǐng)用椅，在貌《度鑰匙領(lǐng)／借屈用登記表緊》肝做好記錄，輔及時(shí)更新維棵護(hù)《鑰匙清酸單》；廢4蹤、輩配置，填寫粥《鑰匙配制恒申請(qǐng)表》，起經(jīng)物業(yè)管理退服務(wù)中心負(fù)劈責(zé)人審批同次意后配置，陪并及時(shí)更新步維護(hù)《鑰匙理清單》。老管理要求杰1、傷指定專人管墊理鑰匙，建掉立維護(hù)《鑰姿匙清單》，答定期盤點(diǎn)，鍵定期抽查，裝辦理領(lǐng)借用綁鑰征匙手續(xù)，辦綠理鑰匙配置棒申請(qǐng)；是2、廣鑰匙管理員姐每天對(duì)鑰匙燙進(jìn)行清點(diǎn)，限確保當(dāng)天借崇出當(dāng)天歸還薦；芝3、衰鑰匙管理員臂至少每個(gè)季表度對(duì)鑰匙管賠理進(jìn)行一次侄盤點(diǎn)，客服泄負(fù)責(zé)人至少創(chuàng)每半年一次慮盤點(diǎn)，核查淡鑰匙領(lǐng)借用薦、配置情況輝；耕4、你物業(yè)管理服皮務(wù)中心負(fù)責(zé)衰人至少每月桌對(duì)鑰匙、智長(zhǎng)能卡管理情吊況進(jìn)行檢查際，并對(duì)鑰匙裝、事智能卡負(fù)有閘管理監(jiān)督責(zé)粘任。厲第四篇：業(yè)刪務(wù)辦理篇魄少（翠一坊）辯客戶鋒入住手續(xù)辦膀理流程燦綁1、集中入萌住手續(xù)辦理蓮流程（以實(shí)野際入伙方案刑中的流程為淹準(zhǔn)）：庫2、零星入及住手續(xù)辦理驕流程：揪可核對(duì)業(yè)主身蛾份及相關(guān)資掙料堆——狂協(xié)助業(yè)主填洗寫相關(guān)資料社——堆與業(yè)主簽訂系相關(guān)協(xié)議搏——可交納相關(guān)費(fèi)膨用梅（有則交，松無則跳過此殲流程）慎——楚業(yè)主資料復(fù)靜核后歸檔，診并錄入電腦戶或客戶服務(wù)缺系統(tǒng)喂核對(duì)墻業(yè)主身份及柳相關(guān)資料慌協(xié)助業(yè)主填姿寫相關(guān)資料錫與業(yè)主簽訂當(dāng)相關(guān)協(xié)議弱業(yè)主資料復(fù)圓核后歸檔，罰錄入電腦或董客戶服務(wù)系衫統(tǒng)仿（二）裝修束備案辦理流混程漂（三）物資旁搬運(yùn)辦理流強(qiáng)程嚴(yán)客戶提出物稅資搬運(yùn)需求泡核實(shí)客戶身崇份機(jī)協(xié)助客戶填蜂寫《物資搬吊運(yùn)放行條》常通知相關(guān)崗爺位恒（四）郵件灘/包裹代收胡辦理流程熔接收郵件/涂包裹際檢查郵件/東包裹劇簽收登記開客戶領(lǐng)取郵羨件/包裹斯（五）特約赤服務(wù)受理流責(zé)程譜（上門維修正、清潔、綠逮化養(yǎng)護(hù)、消旗殺消毒等）懼受理特約服環(huán)務(wù)疊分派任務(wù)勾任務(wù)跟進(jìn)勿任務(wù)反饋淺任務(wù)回訪蔬（六）小區(qū)述暫住人員登賊記流程激（租戶、保北姆、鐘點(diǎn)工撕及其他暫住豐人員）徹第五篇：屑客戶服務(wù)篇京（一）客戶煎訪談操作指艱引生亡1、客戶訪藝談流程麥2、有客戶訪談相發(fā)關(guān)要求軌客戶類型伯訪談要求摸訪談責(zé)任人唉及戶數(shù)比摩目的和內(nèi)容雜負(fù)責(zé)人永主管赤客服冒磨合期客戶桶（入伙一年事以內(nèi)的客戶到）抓1、精裝交欲付，融≤鑄600戶的病須在入伙后克三個(gè)月內(nèi)完造成100%教訪談，＞6孕00戶的須瞇在入伙后半蜘年內(nèi)完成1物00%訪談芹；犬2、毛坯交匯付，須在入幕伙后一年內(nèi)武完成100似%訪談?？?%娃20%息75%儲(chǔ)恭賀客戶喬撓遷新居；告殼知客戶溝通衰渠道，介紹氧物業(yè)管理服外務(wù)中心情況威；收集客戶挑個(gè)性化信息童，如客戶愛征好、性格、斃特點(diǎn)、家庭阻情況等；了貼解客戶的服以務(wù)需求，客踩戶意見和建誓議評(píng)；告知客戶黑在日常服務(wù)帶過程中需要代了解和配合河的事項(xiàng)。蜂穩(wěn)定期客戶泛（入伙一年茅至兩年的客趁戶）者1、每年至加少一次對(duì)物吹業(yè)管理服務(wù)蒜中心住戶實(shí)喝施100%漿覆蓋訪談；瑞2、重點(diǎn)客光戶和關(guān)鍵客琴戶眨每年至少入況戶面訪兩次御；俘3、物業(yè)管肉理服務(wù)中心爺負(fù)責(zé)人、主涂管面談對(duì)象裁主要為重點(diǎn)御客戶和關(guān)鍵濫客戶。迫2%轟15%周83%徒鞏固并深化邀客戶關(guān)系，求及時(shí)把握客焰戶需求，幫懶助解決問題例。在訪談過鵝程中了解客鳥戶對(duì)物業(yè)服民務(wù)工作（包害括：安全、舞維修、清潔伙、投訴處理逮、禮節(jié)禮儀疲、服務(wù)態(tài)度黑等）的滿意奶程度，并記旺錄客戶的意飾見建議，給科予回復(fù)；客續(xù)戶的個(gè)性化搏信息及服務(wù)售需求。累老業(yè)主（入艙伙兩年以上闖的客戶）存3、循客戶訪談注樓意事項(xiàng)紹上門面訪原棉則上兩人一膝組（建議一均男一女搭配玉）；耍訪談時(shí)間：數(shù)10：00刮——族12:00吧，15:0隆0且——牧18:00茅；19:0廚0責(zé)——幣21:00乒；批訪談言行舉荷止按《服務(wù)矩禮儀行為基燦本規(guī)范》執(zhí)泄行。遣（二）客戶辦投訴處理操化作指引嫂1、姜投訴分類答分類巷內(nèi)容廚安全管理類卸包括對(duì)外來下人員、物品甲搬運(yùn)、車輛圍交通、消防灑等的管理，墻對(duì)講機(jī)使用濕、技能防范透和突發(fā)事件燒處理等。倘設(shè)備設(shè)施類棉對(duì)共用設(shè)施灰、設(shè)備的維誼修、養(yǎng)護(hù)和句管理不到位潑引起的投訴奴；對(duì)房屋建扁筑主體及其度附屬構(gòu)筑物敬的共用部位咐的維修、養(yǎng)姨護(hù)和管理不賓到位引起的任投訴，如房器屋損壞保養(yǎng)納不到位、公帝共樓道修繕充不及時(shí)、違分章搭建、裝屯修監(jiān)控不到瀉位等引起的膜投訴。壺環(huán)境管理類怕對(duì)物業(yè)小區(qū)變內(nèi)綠化、清帳潔衛(wèi)生、垃蜻圾清運(yùn)、消云殺和對(duì)環(huán)境竹外包方的監(jiān)拉控等方面引譽(yù)起的投訴。巨綜合管理類繳包括特約服溫務(wù)（居家維視修、清潔、購(gòu)綠化、消殺現(xiàn)等服務(wù)）、游增值服務(wù)（沉商務(wù)、中介村等服務(wù)）、雁社區(qū)文化、涂會(huì)所、泳池廊、商鋪管理責(zé)（如油煙問宵題、占道經(jīng)擋營(yíng)、亂擺賣疑等）、收費(fèi)買管理等由物隸業(yè)服務(wù)單位火提供的社區(qū)密配套服務(wù)等拍引起的投訴印。莖服務(wù)人員類執(zhí)由于砌物業(yè)藝服務(wù)氣人員柱的膠禮深節(jié)禮儀、獲服務(wù)態(tài)度認(rèn)、眠服務(wù)乒技能和服務(wù)騰及時(shí)野性劍等齒方面引起的溫投訴虜。碧鄰里糾紛類貸鄰里之間對(duì)模毗連部位/雀設(shè)施、公共愿部位/設(shè)施潛的使用和相騎關(guān)權(quán)益歸屬兇存在糾紛，莫甚至互相侵器犯權(quán)利、影催響他人生活賄質(zhì)素、損害興公共利益而感引起的投訴斥。如養(yǎng)犬、孕晨練等生活蠅噪音、毗連丹部位維修及御部分業(yè)戶的個(gè)不道德行為海等引起的投罵訴。氣地產(chǎn)相關(guān)類稍由于地產(chǎn)房吹屋質(zhì)量、配摟套設(shè)施、規(guī)休劃設(shè)計(jì)、地嫌產(chǎn)聯(lián)系的工朱程施工、配何套服務(wù)、銷予售管理等引汪起的投訴。肆其他類兔物業(yè)公司不姑負(fù)有直接管椅理責(zé)任的投澆訴，包括由抱于政府機(jī)關(guān)若、企事業(yè)單虜位的行為或脈責(zé)任引起的吳投訴。腐2、投訴處資理流程廟（三）客戶草關(guān)懷操作指廊引領(lǐng)1、客戶關(guān)踩懷工作要求涼：妄各區(qū)域/分雜公司必須搭陽建短信平臺(tái)民；淘各區(qū)域/分到公司可根據(jù)繩自身情況在返各物業(yè)管理青服務(wù)中心設(shè)煉置客戶關(guān)懷印資金，提高蝦客戶關(guān)懷活暢動(dòng)實(shí)施的及嫁時(shí)性；旁客戶關(guān)懷實(shí)濟(jì)施過程，盡查量通過拍照獸或其他形式醫(yī)留存記錄；糾客戶關(guān)懷內(nèi)掉容列表中備榴注欄內(nèi)，必曉選項(xiàng)為硬性塌指標(biāo)，各物娛業(yè)管理服務(wù)那中心都要執(zhí)狼行，可選項(xiàng)架各物業(yè)管理悉服務(wù)中心根蜘據(jù)實(shí)際情況萬有選擇的開哈展。夕2、客戶關(guān)啟懷內(nèi)容：秧關(guān)懷類別支關(guān)懷形式潮關(guān)懷對(duì)象企關(guān)懷周期要翻求賊備注橋全面客戶關(guān)舟懷本上門入戶消桶殺寧全體客戶治3月壽—續(xù)11月趙可選撤清洗空調(diào)過牧濾網(wǎng)絡(luò)1次/年蹤家用電器、子居家對(duì)講檢慈修坦1次/年迫家庭用電安筆全檢查謀每年一次笛惡劣及返潮芹天氣書面及耍短信溫馨提羞示毒全體客戶幫及時(shí)達(dá)必選抹長(zhǎng)假期間服么務(wù)中心工作矮安排、安全叛/消防溫馨迎提示代至少長(zhǎng)假前扔五天捆重大節(jié)日發(fā)粘送短信祝福誤或寄發(fā)賀卡卡提前一天野家庭用電安次全檢查們每年一次璃特殊節(jié)日：匆主題性社區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)箭全體客戶劈重大節(jié)日、貨及時(shí)波個(gè)性化客戶簽關(guān)懷礎(chǔ)生日關(guān)懷：沸發(fā)短信/送啟賀卡/鮮花駐/小禮物等養(yǎng)過生日的客還戶畢當(dāng)天漏必選遵生子關(guān)懷：槳短信祝賀/但上門看望/雷送小禮品等骨生子的客戶罪生子一個(gè)月勻內(nèi)或滿月后參一周內(nèi)（根煉據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗域自定）嘗可選奏結(jié)婚關(guān)懷：吳現(xiàn)場(chǎng)布置/貪上門祝賀/言送賀卡/鮮非花等展結(jié)婚的客戶請(qǐng)結(jié)婚三日內(nèi)勸入住關(guān)懷：窯發(fā)短信歡迎抹，喬遷新居乖上門祝賀/鉛訪談等牽新入住客戶班辦理入住手善續(xù)當(dāng)天發(fā)短欲信恭祝歡迎暈，將物業(yè)聯(lián)配系告知仔客戶。喬遷榆一個(gè)月內(nèi)上嗚門訪談。沾必選牌裝修監(jiān)理：瞇以郵件或電蜓話的方式襖裝修客戶摧裝修全過程雖，將每階段撈裝修進(jìn)展和果情況，以及唉注意事項(xiàng)告族知客戶。便可選贈(zèng)弱勢(shì)群體關(guān)鳳懷：勿上門看望，頁根據(jù)需要提濟(jì)供力所能及促的幫助等愿弱勢(shì)群體階計(jì)劃性的對(duì)發(fā)小區(qū)內(nèi)獨(dú)居臭孤寡老人、煮殘疾人、家暮中遇重大變逝故的客戶合可選理重點(diǎn)客戶關(guān)畏懷：上門訪熊談（了解需殿求及時(shí)處理丹）、短信（拉重要通知和童信息）、電漏話（大型社栗區(qū)文化活動(dòng)躬定向邀請(qǐng)）敏等陜重點(diǎn)客戶瘦1次/每季遙度隊(duì)必選仍開學(xué)慰問：夠在社區(qū)內(nèi)學(xué)笨校開學(xué)當(dāng)天毅贈(zèng)送學(xué)生學(xué)泰習(xí)用品或通窗過舉行社區(qū)溉文化活動(dòng)等蜓形式營(yíng)造開針學(xué)氛圍等津?qū)W生途及時(shí)鏈可選災(zāi)3、客戶關(guān)戚懷注意事項(xiàng)兵：乘客戶關(guān)懷上漸門時(shí)間控制怨在十分鐘內(nèi)幼，以給客戶立留下良好印存象為目的，迫盡量不過多聲打擾；蓄客戶關(guān)懷上翻門人員一般蹦為兩人一組梳，不要太多韻人員上門給?？蛻魩砝ЬI擾；排遇客戶辦喜鏟事，客戶關(guān)屋懷人員不得笑索要或收受盼客戶紅包，湯客戶主動(dòng)派停發(fā)，關(guān)懷人啞員也應(yīng)婉言籍拒絕。段（四）媒體艦接待要求釘定義糕媒體包括：鄉(xiāng)電視臺(tái)、廣的播臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)倒、報(bào)刊雜志翅記者等社會(huì)亦公眾信息平衰臺(tái)及相關(guān)從遞業(yè)人員?？靶袨榕e止墊1、對(duì)媒體樣記者應(yīng)保持酒熱情、友好翁的態(tài)度；刪2、遇突發(fā)棚性采訪，任薯何情況下（賓尤其是面對(duì)將鏡頭時(shí)）不霜得有阻擾或叫躲避采訪的般行為，須坦稈然面對(duì)鏡頭悔、保持笑容套、熱情接待套。留回復(fù)口徑陵無論對(duì)方提古出任何問題執(zhí)，一律答復(fù)側(cè)：動(dòng)“亂公司對(duì)媒體燈采訪有規(guī)范雜的接待流程鋼和指定的發(fā)帥言人，請(qǐng)留摔下您的聯(lián)系怨方式(聯(lián)系鍋方式主要包仗括：媒體名詞稱、記者姓雞名、聯(lián)系電利話、所屬部喇門或欄目、疫所采訪的主羽題等。卷)神，我會(huì)為您廉聯(lián)系士”媽。截信息報(bào)送四發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)飛有媒體車輛色進(jìn)入或媒體藏現(xiàn)場(chǎng)采訪等規(guī)情況，須第飽一時(shí)間將信請(qǐng)息上報(bào)物業(yè)繁管理服務(wù)中望心負(fù)責(zé)人，奧并做好跟進(jìn)宣。鴉（五）社區(qū)嶼文化活動(dòng)組逢織與操作指秤引鑰第六篇：專杰業(yè)技巧篇某（一）客戶恒期望值管理脈1、管理客伍戶期望值的極目的斥客戶鉤居住虛體驗(yàn)頸當(dāng)中客，期望值得休到滿足的時(shí)沾候，客戶滿件意度就會(huì)升初高。研由于客戶在奶投訴時(shí)往往溪抱著比較高臭的期望值，貴使客服人員繭很難完全滿朗足，那么客娛服人員就要桑把客戶的這芽個(gè)期望值進(jìn)節(jié)行適當(dāng)引導(dǎo)快，告訴他哪懲些要求可以刑滿足，哪些釋不能滿足，蠅降低客戶的鉗期望值。乓蔥而最終的目梳的是為了能零夠與客戶達(dá)縮成協(xié)議，這辯種協(xié)議應(yīng)該沸是建立在雙催贏的基礎(chǔ)上金的。衛(wèi)2、域有效進(jìn)行客展戶期望值管選理，應(yīng)該注散意以下實(shí)施渣要點(diǎn)：鴉對(duì)客戶坦誠(chéng)粱相告寺我們的伙服務(wù)內(nèi)容以玉及工作霸標(biāo)準(zhǔn)和使要求，對(duì)客濟(jì)戶的捆告知響與宣傳碌相對(duì)勉欠缺?？蛻魪貙?duì)服務(wù)質(zhì)量譽(yù)的評(píng)價(jià)只能尺是一種模糊秋的認(rèn)識(shí)，并綁沒有統(tǒng)一的搜衡量標(biāo)準(zhǔn)，紋導(dǎo)致客戶實(shí)襯際感知的服公務(wù)與期望值兼之間存在差匹距，而這種毯差距往往造職成客戶滿意像度的下降。脖與客戶的有臟效溝通放在處理客戶著意見或建議姜的時(shí)候，猴一定要與客皆戶進(jìn)行有效剃的交流與溝咽通，有效的訓(xùn)溝通可以讓守客戶更多地徒了解余我們的服務(wù)匪，也可以更宇好地讓練我們進(jìn)來了解客戶她，了解客戶裁對(duì)粥我們辮服務(wù)的要求奶和期望；通烤過溝通向客駛戶明確相關(guān)忌職責(zé)和服務(wù)擾范圍，讓客癢戶知道并不勺是他們所有墾的需要都兼能滿足，警與客戶達(dá)成上共識(shí)可以有廊效地控制客良戶的期望值相。唇嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)需準(zhǔn)控在實(shí)際的操縫作過程中嚴(yán)宮格遵守自己刃制定的服務(wù)行內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)簽，不要讓這牌些內(nèi)容只停尼留在文件上廳。要有效得微執(zhí)行相關(guān)規(guī)恒定，首先要如加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)誓技能的培訓(xùn)箭，通過強(qiáng)化完學(xué)習(xí)來提高朱員工的責(zé)任乳感和服務(wù)水刷平。其次要舞堅(jiān)持督查考風(fēng)核工作，通珠過建立的投詞訴熱線以及澆走訪客戶對(duì)廉員工的業(yè)務(wù)胖水平、服務(wù)疏技能進(jìn)行調(diào)珠查，對(duì)工作款中存在的問壺題及時(shí)加以掃改進(jìn)。切控制客戶期秧望值也影響客戶期飄望值的因素造包括：口碑徒、品牌推廣虜、客戶價(jià)值看觀、客戶背堵景、消費(fèi)環(huán)理境、客戶年撤齡、之前的輕體驗(yàn)、之前外與其他輔物業(yè)管理服斧務(wù)中心居住如體驗(yàn)惹對(duì)比絞。每一種因派素的變化都武會(huì)導(dǎo)致客戶團(tuán)期望值的變尺化。當(dāng)客戶閉由于期望值軌偏差提出過丑高的要求時(shí)懂，要主動(dòng)為內(nèi)客戶進(jìn)行分評(píng)析，如果答嗽應(yīng)了不應(yīng)該呢答應(yīng)的事，高或者答應(yīng)了巾無法做到的妥事，會(huì)最終樓毀了客戶心帝目中的可信臉度。溜對(duì)客戶的要階求要謹(jǐn)慎怪片如絮果總是義務(wù)夾地嗽提供芽額外的服務(wù)麗，那么客戶嗚就會(huì)習(xí)慣性艱地接受這一爹點(diǎn)，認(rèn)為這偉本來就是自戴己應(yīng)當(dāng)接受考的。一旦有討一次未能“典正確”完成澤這些額外的譜義務(wù)，等待細(xì)我們域的將是客戶踢的不滿。最孔好的做法就喂是明確搭我們御的服務(wù)內(nèi)容奮，清楚地向渣客戶表明他游的這些要求圾是額外的，侄然后在自己花能力范圍內(nèi)睛幫助客戶解議決問題。對(duì)匙于無法做到驗(yàn)的事，可以勾推薦資源給心客戶，可以搏努力同客戶縣一起籌劃來狀解決問題，費(fèi)讓客戶覺得幸我們間是“有辦法愁”和“負(fù)責(zé)瘋?cè)巍钡摹Ｄ螅ㄧR二）與客戶肝溝通技巧鈔1、吩與客戶溝通場(chǎng)的原則傾：戚勿呈一時(shí)的政口舌之能改：強(qiáng)真正的溝通雹技巧季，聲不是與客戶由爭(zhēng)辯窯，申而是讓客戶摸接受你的觀關(guān)點(diǎn)對(duì)；漆顧全客糠戶鑒的面子份：傅想說服客策戶，訊你就應(yīng)該顧辯全別人的面雁子腫，欲不要一語點(diǎn)融破弄，撇只要你稍微氧注意一下你鼠的態(tài)度和措老辭喇，園要給客醋戶償有下臺(tái)階的賀機(jī)會(huì)趣；戰(zhàn)不要太“賣棗弄”你的專河業(yè)術(shù)語溉：北最好的辦法昌就是用簡(jiǎn)單礙的例子來比廳較轟，暖讓客戶容易滅了解接受西；犬維護(hù)公司的訓(xùn)利益拳：刪在與客戶溝逃通時(shí)不能以曉損失公司的芝利益為代價(jià)抬博取客戶的版歡心俱或私謀取私利甜；魚2、奏溝通的技巧梳：踢積極傾聽：蠻表現(xiàn)出對(duì)客療戶所說事情峽的興趣以及互努力理解他績(jī)們；閱有效地利用宮提問技巧系：項(xiàng)選擇性問題財(cái)，耽就是客戶只比能回答嗓“工是獸”諒或者用“貿(mào)不是餅”芒；虎澄清性問題反，致是指正確地畏了解夏客戶投訴真濤正的原因是強(qiáng)什么毅，賤事態(tài)有多嚴(yán)朗重咬；免征詢性問題日，鋼是告知客戶挎問題的初步拜解決方案讓盤客戶做決定軋；遭服務(wù)性問題受，素一般是在客和戶服務(wù)過程溫結(jié)束時(shí)用的帳，如王“印您看還有什革么需要我為佳您做的嗎跟？哥”倒；被面對(duì)面溝通呼的要與不要葛：拋舉止芽不要薦要撲目光接觸灶1、看著下松面或其他方燒向；冷2、向上翻呢眼睛；埋3、一直盯焦著客戶看；急4、女“鴨惡狠狠跑”負(fù)地看著客戶型表示你的氣左憤。裁70%的眼謹(jǐn)神接觸足以畜表明你的誠(chéng)希懇，在傾聽丑過程中增加盛到90%以宴上的眼神接看觸，則表明愚你很專注、腔感興趣且愿嗓意接收信息蠻。舒面部表情牛讓氣憤、挫省折感、不適宇宜的情緒等康從你的表情撒中妥“翼泄露意”槍出來。惰1、微笑；潛2、保持感乎興趣的、愉飾快的而且熱略情的表情；概3、自然地答表現(xiàn)出與客遲戶相同的表深情。敞語調(diào)釣讓氣憤、挫雁折感、不適盜宜的情緒等歐從你的語調(diào)住中邪“輪泄露盼”即出來。冰1、記住，求姿勢(shì)會(huì)影響耀到語調(diào)，所盆以盡量站直柄或坐正，并唐在與客戶交古談之前深呼夏吸；酬2、保持中搏等程度的聲福調(diào)、節(jié)奏和擠音高；圣3、讓熱情仆、關(guān)心和其殖他積極的情幣感渲染你的善語調(diào)。品手勢(shì)出1、在客戶蔥面前心不在荒焉地做小動(dòng)彈作或在紙上醉亂涂亂寫，菊看上去你漠府不關(guān)心；敢2、在客戶辮面前指指點(diǎn)軟點(diǎn)或晃動(dòng)手顯指；罪3、客戶還番在講話，你趣就合上文件違、筆記本，蜻或者不?？磯虮?；鼓4、雙手交趕叉抱于胸前癢，擺出對(duì)客匆戶簽“吼受夠了收”遵的姿勢(shì)；覽5、不停地鼻摸自己的頭及、鼻子或嘴碧。性1、很自然樂地運(yùn)用手勢(shì)喪來酬“同解釋犯”絨你所說的事參情；止2、使用奮“蒙開放掌形值”濕的手勢(shì)；做3、點(diǎn)頭，該表明你理解呀了客戶所說益的事情。懶姿勢(shì)艇1、保持頭仰部、肩膀以巾及腳等部位釀直直地正對(duì)旅你的客戶；較2、向遠(yuǎn)離榆客戶的方向裙挪動(dòng)身體；采3、退縮的囑姿勢(shì)，用手層保護(hù)自己；并4、在客戶超面前表現(xiàn)出突懶散的態(tài)度灘。磁1、保持開下放的姿勢(shì)；輸2、面對(duì)客心戶，但是下惡半身略微錯(cuò)悄開他的方向駕；板3、略微向肯客戶的方向兇傾斜身體，沿表明你很專編注。障親近灰1、站得離帆客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的鋼，好像避免薦和他們打交肆道；告2、站的離旋客戶太近，希以至于讓他厘們感到不適川，因?yàn)槟闱种肓怂麄兊墓芩饺丝臻g。繩與客戶保持傅大約1米的臉距離，這樣匹的距離以保傷證談話內(nèi)容斥不被別人聽平到，但是又鮮不至于近到巨引起不自在死，或者遠(yuǎn)到仁造成與客戶肚之間的距離閑感。嚼溝通中破的要與不要肚：奪不要舞要攪接聽臺(tái)1、讓緊一直響就是世不接；踩2、聽上去逃不耐煩、粗省暴；靈3、過多地炎使用非正式菌的語句和客消戶打招呼，覺如爭(zhēng)“鬧哈筆”“越啊杏”“省嘿編”添。銅1、鈴響3普聲之內(nèi)接聽逼；漏2、用烈“虧早上好三”股或其他類似展的語句問候得打的人舒，報(bào)出你的淘名字、公司里和部門，并系詢問你能提對(duì)供哪些幫助欣；梁3、保持聲希音的簡(jiǎn)潔、回甜美而正式賴；景4、記住，袍接的方安式將為整個(gè)前對(duì)話奠定基拌調(diào)。柱為同事記錄伙留言地1、不解釋滅或用消極的缸方式解釋同霜事不在的原菜因；那2、詢問客于戶的名字然投后告訴對(duì)方暢同事不在（凳給對(duì)方的感軌覺是同事避憤而不接他的昂）；裳3、記錄的技細(xì)節(jié)不完整你；遺4、突然掛亞斷。稱1、正面地塔解釋同事不屬在的原因；束2、詢問客銹戶的名字；荷3、提供適從當(dāng)?shù)倪x擇，效比如你來幫伸助客戶，或融者另外找恰浪當(dāng)?shù)娜诉x幫弦助他，或者鬼記錄下他的通口訊；牌4、記錄完飄整細(xì)節(jié)；范5、及時(shí)將嬸信息轉(zhuǎn)達(dá)給除同事。兼轉(zhuǎn)接桂1、不告訴燭客戶為什么想要轉(zhuǎn)接以及仿你會(huì)把匹轉(zhuǎn)給誰來接神聽；罰2、轉(zhuǎn)右之前沒有確歲認(rèn)接聽人在羞不在；底3、轉(zhuǎn)醋之前沒有向碎接聽人介紹玉情況，客戶賊不得不重新發(fā)說一遍；雪4、用貶損捉的話語對(duì)接策聽人介紹客惕戶（客戶有稠可能聽見）屬。效1、對(duì)客戶紛解釋為什么陳轉(zhuǎn)接他的電蜂話，以及將概把轉(zhuǎn)給虛誰；繭2、對(duì)客戶患解釋線路會(huì)迫暫時(shí)中斷一倉(cāng)下；帳3、簡(jiǎn)短地螞向接聽人介逗紹客戶；休4、告訴客驚戶你現(xiàn)在將喚轉(zhuǎn)接他們的筋。消通話中記錄熱1、逐字記涂錄所有的事鵲情，讓客戶傘不耐煩或者些你錯(cuò)過客戶些的下一個(gè)要巨點(diǎn)；頌2、記錄過劉于潦草；億3、在誰結(jié)束的時(shí)候薄還沒有記錄嬌完畢。滅1、記錄關(guān)庭鍵詞；繳2、在通話君最后檢查并披核實(shí)所有要強(qiáng)點(diǎn)；閃3、結(jié)萬束的時(shí)候就免應(yīng)該記錄完奮畢。梅結(jié)束通話宰1、突然地期結(jié)束；領(lǐng)2、問題還叢“賞懸而未決死”稱或者不夠明檔確就把也掛斷；椅3、沒有感犯謝客戶；灑4、在客戶軟掛斷之前先抗掛。把1、明確誰上要做什么；秒2、看還有夕其他什么是在你能夠幫忙臉的；趙3、感謝客仇戶致電/垂淺詢等；沫4、讓客戶古先掛；附5、完成在鐘通話中所做淚的記錄。眨電子郵件溝嬌通的要與不曠要：越不要等要浪1、對(duì)粗魯聽或罵人的電木子郵件以牙舍還牙；翻2、忽略主準(zhǔn)題或者使用盡模棱兩可的享主題；遣3、使用不繩恰當(dāng)?shù)膯柡蚩凑Z或者不適艷當(dāng)?shù)氖鹈?；?、在格式倆、拼寫、標(biāo)塌點(diǎn)符號(hào)、段鹿落、版式或嘉語法方面過蜜于疏忽；警5、使用大邪寫字母或連倚串的標(biāo)點(diǎn)符婚號(hào)來表示感窮情強(qiáng)調(diào)；劉6、使用只播有墳“麻內(nèi)行人憂”缺才懂的縮寫煙7、亂用抄壽送功能。燕1、了解給隨你寫電子郵第件的客戶的摔風(fēng)格，并用坡類似的風(fēng)格鑰進(jìn)行回復(fù)；稍2、用主題達(dá)欄寫明郵件萍的目的；猛3、明確說親明你希望收匪信人做什么痕以及應(yīng)何時(shí)速給予回復(fù)；費(fèi)4、檢查是茅否把所有的洪相關(guān)事實(shí)和包信息都寫在前里面；迅5、除了檢山查內(nèi)容，還么要檢查語氣菌、排版、拼撇寫和語法；離6、在發(fā)送比前一定要通盯讀一遍。墻（三）客戶立投訴處理攻題略克萍工物業(yè)管理鈴作為服務(wù)性掛行業(yè)梁，火要想杜絕客糖戶投訴是完法全不可能的雷，項(xiàng)你做得很出飛色，客戶不殖一定會(huì)贊揚(yáng)漲你，而一旦語你做得不夠很好，客戶就跌一定會(huì)投訴叛你。鄙1、攻略一她：理性對(duì)待孟、處理投訴運(yùn)把楚接待與處理吳各類投訴，服是物業(yè)管理先企業(yè)日常管施理與服務(wù)工積作的一項(xiàng)重爬要任務(wù)，也使是提高物業(yè)聯(lián)管理服務(wù)與閃水準(zhǔn)的重要估途徑遞，柴與客戶直接少交流與溝通前的最佳方式甲。通過處理趴好物業(yè)管理曾投訴，不僅盞可以糾正在邁物業(yè)管理與長(zhǎng)服務(wù)運(yùn)行中鎮(zhèn)所出現(xiàn)的各錘項(xiàng)失誤或不具足，而且還茫能夠維護(hù)和拌提高公司的智信譽(yù)和形象桿。峽2、攻略二腿：獵洞察投訴動(dòng)吳機(jī)鹿響應(yīng)性：快條速的解決問穩(wěn)題；抱案移情性：得板到理解與尊茂重；圖可靠性：負(fù)纏責(zé)任和給說勇法；模有形性：得骨到賠償或補(bǔ)富償；星安全性：?jiǎn)柲骖}不要再發(fā)稼生?！蛻魞A訴，認(rèn)真傾聽：以同理心傾聽和理解客戶感受；讓客戶發(fā)泄；閉口不言，保持沉默；適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“嗯…原來是這樣…我能理解…”等語言；▲客戶傾訴，認(rèn)真傾聽：以同理心傾聽和理解客戶感受；讓客戶發(fā)泄；閉口不言，保持沉默；適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“嗯…原來是這樣…我能理解…”等語言；▲積極溝通，受理投訴：傾聽僅僅只是單向的溝通，我們還應(yīng)該積極與客戶進(jìn)行雙向溝通，以獲取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、Where、How)；▲協(xié)商解決，處理問題：明確了客戶的需求之后，下一