2023-2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-云客服考試題庫(含答案)試題庫(53題)

2023?2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試■■云客服考試題庫（含

答案）全考點試題庫（53題）

1.申請付郵試用，每天限制申請（）

A、8次

B、5次

C、3次

D、無限制

正確答案：D

2.關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是（）

A、認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過

申請

B、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證

C、港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店

D、認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證

正確答案：A,C

3.以下能加入保障速遞的類目有？（）

A、家具家裝類目

B.虛擬、充值等非真實發(fā)貨類目

C、二手商品

正確答案：C

4,訪客登陸淘寶需要用手機收取驗證碼

正確答案：正確

5.以下哪種商品在三包范圍？（）

A、自行車

B、鐘表

C、電風(fēng)扇

D、縫紉機

正確答案：A,B,C,D

6.證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進(jìn)行的操作（）

A、人工找回支付密碼

B、登錄賬戶

C、修改賬戶綁定的手機

D、刪除證書

正確答案：B

7.小王在淘寶購物，賣家表示送了小王一張電子優(yōu)惠券，他可以在支

付寶的頁面尋找到。

正確答案：錯誤

8.天貓校園分期可以分多少期？（）

A、3,6,10

B.3,6,9

C、12,18,24

D、12,16,24

正確答案：B,C

9,我買了件商品給了賣家差評，賣家總是打騷擾電話給我，他東西

就是不好我要讓所有人都知道，我現(xiàn)在還可以再評論嗎？（）

A、可以進(jìn)行幾次追加評論？

B.交易是否可以追加評論？

C、交易成功后，多長時間內(nèi)可以追加評論？

正確答案：B

10,關(guān)于收藏夾使用，以下錯誤的是（）

A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除，就會一直存在于收藏夾內(nèi)

B、收藏商品有數(shù)量上限

C、賣家不可以看到是誰收藏的店鋪或者寶貝

D、游客也可以使用收藏夾

正確答案：D

11.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)

現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親親，您

自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個后果就得您自己

承擔(dān)，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的常識，這點都不懂嗎？！這個事情沒法辦

處理哦?！闭垎栃的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？

正確答案：錯誤

12,我買了個包使用了半個小時鏈子就斷了，現(xiàn)在可以申請?zhí)詫毦W(wǎng)

介入嗎，我之前聯(lián)系過賣家同意退回更換，但結(jié)果收到再次有問題（）

A.如何提前要求客服介入？

B、如何申請?zhí)詫毧头槿耄?/p>

C、收到商品有質(zhì)量問題，怎么辦？

正確答案：B

13.下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是（）

A、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨，投訴將進(jìn)入客服介入

狀態(tài)，賣家沒有操作按鈕

B.如買賣雙方已協(xié)商處理，請賣家私下與買家處理售后，處理完畢

后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴

C、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起，而且所有的維權(quán)只有一

次機會

D、處理過程維權(quán)小二會通知賣家進(jìn)度，但無法保證電話形式通知

正確答案：C

14.以下會員名，不是淘寶的官方人員的是（）

A、若水

B、何梅

C、蒲柳

D、淘寶官方處理人員001

正確答案：D

15,在我的淘寶頁面即可查看得到我的個人主頁。

正確答案：正確

16,下列關(guān)于退款成功，交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是

()

A、退款成功，交易狀態(tài)為等待買家確認(rèn)收貨，延續(xù)訂單的超時

B.確認(rèn)收貨期間買家依然可以申請退款，售后，和投訴

C、買家確認(rèn)收貨或者超時確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)椋和丝畛晒?，?/p>

易成功

D、有申請售后的入口，同現(xiàn)有售后流程

正確答案：B

17,消費者可發(fā)起的淘寶賣家行為投訴類型有？

正確答案：

1.惡意騷擾

2.未按約定時間發(fā)貨3.拒絕使用信用卡付款

4.違背承諾

18,決定消費者能否退款維權(quán)最基本的前提是訂單是否在交易維權(quán)

期

正確答案：正確

19.賣家在1月24日0點到2月16日23：59：59期間同意退

貨申請，買家填寫退貨運單號的超時時間延長為25天。

正確答案：正確

20.大眾評審的處理周期將由原來的72小時變更為現(xiàn)在的48小時。

正確答案：正確

21.以下寶貝搜索列表的排序方式，正確的是()

A、按照信用度排列

B.按照價格排列

C、按照銷量排列

D、按照店鋪服務(wù)質(zhì)量排列

正確答案：A,B,C

22.以下行為哪些是不正確的？（）

A、小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說

我快要下班了，您關(guān)閉對話后再重新咨詢可以嗎？

B.小八在服務(wù)中遇到一個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直

說賣家的不是，小A覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對

話

C、小八在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小

A解釋，于是小A一個字一行地發(fā)送給會員

D、小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會

轉(zhuǎn)交到其他部門處理，會員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了

正確答案：A,B,C,D

23,會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是

支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有

異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理（）

A.問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B.規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入

結(jié)果為準(zhǔn)

C、王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則

進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

D、王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照

規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

正確答案：D

24,信用卡支付業(yè)務(wù)，在退款退貨維權(quán)成功后，手續(xù)費可以退還。

正確答案：錯誤

25.每日領(lǐng)取淘金幣，會隨著領(lǐng)取的次數(shù)增加，最多一天可以領(lǐng)取40

正確答案：正確

26以下能加入保障速遞的類目有？（）

A、家具家裝類目

B.虛擬、充值等非真實發(fā)貨類目

C、二手商品

正確答案：C

27.支付寶賬戶只能綁定大陸手機。

正確答案：錯誤

28,以下關(guān)閉對話的流程正確的是（）

A、解決了會員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會員2分鐘沒

有回應(yīng)再關(guān)閉。

B.解決了會員的問題后客服就可以直接把對話關(guān)閉了。

C、會員進(jìn)來一直沒有說話，我們3分鐘后可以關(guān)閉。

D、客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動

關(guān)閉。

正確答案：D

29,關(guān)于明確假貨問題一下說法正確的是（）

A、買家錢款充足情況下，小二不能在未與頭家進(jìn)行任何確認(rèn)情況下

直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）

B.如錢款不足符合兜底的，關(guān)于貨物問題不主張退回，支持退款買

家

C、通知賣家文案中可以出現(xiàn)不退貨退款字樣

D、針對買家要求換貨維修等，如后續(xù)舉證為明確假貨需要與買家協(xié)

調(diào)訴求變更處理

正確答案：A,D

30.退貨退款評價不能可以刪除

正確答案：正確

31,花唄的額度大于等于天貓分期的額度。

正確答案：錯誤

33.以下說法正確的是（）

A、付郵試用的商品每個會員名只能申請購買一次

B、免費使用每天會限制會員的申請次數(shù)

C、付郵試用的商品下單后要求在30分鐘內(nèi)付款，否則將無法申

請成功

D、付郵試用不強制要求提交試用報告

正確答案：A,B,D

34.下列關(guān)于極速退款說法不正確的是（）

A、極速退款只有v3以上的買家才可以享受

B、一般情況下，極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的

C、極速退款催繳買家無法還款，可以建議會員直接登錄我的支付寶,

找到等待他付款的即時到帳收款交易

D、支付寶不能支付，并已經(jīng)檢查完瀏覽器等，也不能支付的，可以

反饋二線確認(rèn)處理方式

正確答案：A

35,當(dāng)墊付買家后，退款狀態(tài)變更為“墊付完成，等待賣家確認(rèn)”，賣

家若點擊同意，則自動分賬，后續(xù)如果在分賬的時候，只要有打款給賣

家，不管金額多少，都不會算賣家的糾紛退款率；當(dāng)賣家拒絕后，退款

自動轉(zhuǎn)為需客服處理的狀態(tài)，維權(quán)小二在2個工作日內(nèi)介入處理。

正確答案：錯誤

36.建材類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息

時間變化，2016年1月25號。點到2016年2月19號23：59：59期間的安裝訂

單暫停服務(wù)，自2016年2月20號零點起恢復(fù)。

正確答案：正確

37,給信用卡還款（包括給自己的信用卡還款和給別人的信用卡還

款）的支付方式支持（）

A、儲蓄卡快捷支付

B、個人儲蓄卡網(wǎng)銀、儲蓄卡卡通

C、賬戶可用余額、集分寶

D、個人信用卡網(wǎng)銀、信用卡卡通

正確答案：A,B,C

38,會員反饋交易領(lǐng)金幣失敗（三個入口都試過）則反饋給我們的

時候，我們將不做補發(fā)。

正確答案：錯誤

39,以下交易狀態(tài)，不能賠付運費險的是（）

A、買家與賣家協(xié)商換貨的交易

B.交易成功后申請售后維權(quán)選擇退貨退款的交易

C、一個訂單2個寶貝，已經(jīng)賠付過一次

D、2個訂單的交易用同一個快遞退回商品，并且已經(jīng)賠付過一次

正確答案：A,B,C,D

40,點擊wap鏈接進(jìn)行支付的時間限制（）

A、收到短信后的48小時內(nèi)

B、收到短信后的12小時內(nèi)

C、收到短信后的24小時內(nèi)

D、收到短信后的72小時內(nèi)

正確答案：A

41.未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式（）

A、補全信息

B、告知重置登錄密碼鏈接

C、告知重置支付密碼鏈接

D、告知修改支付密碼鏈接

正確答案：A

42,保證金可以在對交易付款后解凍

正確答案：正確

43.以下哪些場景，客戶支持用信用卡快捷支付付款（）

A、淘寶買彩票

B、阿里巴巴購買商品

C、部分淘寶外的商家，如一號店

D、在支付寶繳納水電費

E、給別的支付寶賬戶轉(zhuǎn)賬

正確答案：B,C,D

44.會員購買的愛奇藝會員已經(jīng)超過15天了，無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)

系賣家也不配合，如何處理？

（賣家不理會，買家有錢款）（）

A、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金

B.提交工單給維權(quán)接口人

C、提交電話工單至消費者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷

D、告知不受理

正確答案：B

45,因賣家支付寶凍結(jié)導(dǎo)致不能賠付的問題處理流程，賣家支付寶

賬戶可用余額足以支持退款，請在支付寶后臺提交案件凍結(jié)相關(guān)余額,

提交調(diào)賬。（用多少就凍多少），可用余額不足的，請賣家解凍保證金

之后才可以操作。

正確答案：正確

46收到的這件衣服不太喜歡，我打款給賣家后，和賣家協(xié)商好退貨

退款，現(xiàn)在錢也收到了，怎么那個運費險一直沒有收到?。浚ǎ?/p>

A、運費險怎么理賠？

B.退貨后，為什么沒有收到理賠的運費險？

C、運費險什么時候理賠到賬？

正確答案：B

47下列操作中轉(zhuǎn)接正確的是（）

A客戶表示密碼受理單想要加急，可以聯(lián)系支付寶電話客服

B、會員說賬戶里的這筆交易不是我自己創(chuàng)建的，我們可以建議會員

聯(lián)系電話客服處理

C、手機號碼、郵箱、賬戶都不記得了