管理服務餐飲服務細則

電話預訂服務一、接聽電話1、在電話鈴聲響了聲或10秒內接聽電話。2、左手持電話，話筒置于唇下5厘米處。3、問題客人并扳名稱、鈴響超過了3聲才接聽電話，必須向客人道歉。4、遇節(jié)假日需要及時更改問候語。二、了解信息1、仔細聆聽客人介紹，了解客人身份、時間、人數(shù)、宴請對象，其他要求。三、推介：1意見。2包廂。四、登記1五、致謝：對客的來電表示感謝。六、掛電話：待客人掛斷電話后，方可輕聲掛斷電話。來客預訂服務細則一、問候1、熱情問候客人，詢問客人是否訂餐。二、茶水服務為客人提供茶水服務，并及時續(xù)杯。三、了解信息1、詢問并記錄客人的姓名、用餐時間及特殊要求。2、查看預訂情況，如果可提共的廳房已被預留，應立即與之聯(lián)系，確認是否繼續(xù)保留。3、主動向客人提供可預訂房的圖片及資料。4、主動向客人介紹菜系，菜肴特色，價格服務設施，場地環(huán)境及收費標準。5、仔細聆聽客人的提問并一一解答。6、陪同客人進行實地考察，向客人介紹場地特點，并向客人提供菜單。四、處理1、若客人暫未預訂應感謝客人的光臨并將客人送至門口。2、若客人未最后確定，但需預留的，應及時跟蹤服務。3、若客人確定預訂，須向客人了解詳細預訂情況，五、復述復述預訂信息并請客人確認。六、簽訂協(xié)議1、根據實際情況與客人簽訂預訂協(xié)議，并交付預定金。七、致謝感謝客人的預訂并送客人離開大堂。八、傳達信息1、當日當餐預訂應及時通知、餐廳做好接待準備。2、非當日預訂應通知預訂單通知餐廳、廚房管理人員。餐廳員工禮節(jié)規(guī)范一、問候禮問候禮是服務員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀性語言為主，問候禮分以下幾種不同的問候。1、初次見面的問候客人剛剛進入餐廳時，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐，您好（或歡迎光臨，我是××號服務員（我是小×，很高興能為您服務”。2、時間性問候與客人見面時，要根據早、中、晚的大概時間問候“早上好”、“中午好”“下午好”等。3、對不同類型客人的問候到餐廳用餐的客人類型很多，服務員要對不同類型的客人要有區(qū)別地進行問候，例如，對過生日的客人說“祝您生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等。4、節(jié)日性問候（年、國慶節(jié)等應問候客人“節(jié)日快樂”“新年好”等。5、其他問候當客人身體欠佳或客人醉酒，發(fā)怒時都應對客人表示關心。二、稱呼禮稱呼禮是指服務員在日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如你稱呼錯了，不但會使客人不高興，甚至會產生笑話和引起誤會。1、一般習慣性稱呼“先生“小姐“女士“小姐指和年齡稍大的可稱“女士”。2、按職位稱呼服務員如果知道客人的職位則要稱呼其職位，如王局長、李主任等。三、應答禮應答禮是指服務員同客人交談時的禮節(jié)。1、解答客人問題時，服務員必須保持良好的站姿，不背靠他物，講話語氣溫和，有耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。2、對客人的贊揚、批評、指教、抱怨，服務員都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，不是一種不禮貌的行為。3“不行”“不可以”“不知道”“沒有辦法”對不起，我沒有這個權限，我去請示一下領導，您看行嗎？”。四、操作禮操作禮是指服務員在日常工作中的禮節(jié)。服務的操作，在很多情況下是與客人在同一場合、同一時間進行的，服務員既要做好嗣作又不失禮，就必須注意以下兩點：1、服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，在工作時間不大聲喧嘩，不開玩笑，不哼小曲，要保持安靜。在進入客人房間之前要敲門，敲門時不能猛敲，要用手指關節(jié)處有節(jié)奏的輕敲，在獲得客人同意后再進行，開門、關門時動作要輕，不要發(fā)生太大的響聲。2、操作時，如影響到客人，服務員應表示歉意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎”等。五、迎送禮迎送禮是指服務員迎送客人時的禮節(jié)1過程中，要按“先主賓后隨員，先女賓后男賓”的順序進行引導，對老弱病殘客人要主動攙扶。2、客人用餐完畢離開時，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求熱情得體、不溫不火。六、宴會禮不論何種宴席，餐飲服務員都要懂得一般的禮節(jié)，在為宴會提供服務的過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如斟酒、上菜必須按一定的順序，擺放菜品時要遵循一定的規(guī)則，席間服務需依據酒宴主題，符合當?shù)氐娘L俗習慣等。七、鞠躬禮鞠躬禮一般是指晚對長輩、下級對上級以及初次見面的朋友之間禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上前傾50八、致意禮點頭致意在一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一位服務員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。餐廳服務用語一、問候語1“先生（小姐）您好！歡迎光臨！”2“中午（晚上）好，歡迎光臨！”3“歡迎您來這里進餐！”4“歡迎您！一共幾位？請這里坐”5“請問先生（小姐）有預訂嗎？是幾號房間（幾號桌）？”6“”7“”二、征詢語1“先生（小姐）您坐這里可以嗎？”2“請問先生（小姐）現(xiàn)在可以點菜了嗎？”3“”4“請問先生（小姐喜歡用點什么酒水（飲料）？有……”5“對不起，我沒聽清您的話，你再說一遍好嗎？”6“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……”7“請問，先生還需要點什么？”8“您用些……好嗎？”9“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”10“”“以撤掉這個盤子嗎？”11“請問先生，可以上一個水果拼盤嗎？我們這里的水果有……”12“您吃得好嗎？”13“您覺得滿意嗎？”14“您還有別的事嗎？”15“現(xiàn)在可以為您結帳嗎？”三、感謝語1“感謝您的意見（建議”2“謝謝您的幫助”。3“謝謝您的光臨！”4“”5“”四、道歉語1“真對不起，這個菜需要點時間，請您多等一會兒好嗎？”2“對不起，讓您久等了，這是××”3“”4“對不起，這個菜品剛剛賣完，××菜和它的配料基本相似”5“”6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”7“對不起，請稍等，馬上就好！”8“”9“實在對不起，弄臟您的衣服，讓我拿去洗好嗎？”五、應答語1“”2“”3“”4“”5“”6“”7“”六、祝福語1“”2“新年好”“新年快樂”“圣誕快樂”“節(jié)日快樂·”3“”4“”5“”6“”七、送別語1“先生（小姐）”2“先生（小姐）”3“”不同類型的客人特點一、不同年齡客人不同年齡客人的就餐特點，如3-1表所示。表3-1不同年齡客人的就餐特別一覽表序號類別特 點1青年客人青年客人喜歡一些新潮時尚的東西，服務員可以向他們推薦餐廳新鮮的菜品或各種不同風味因此，菜品的價格不要太高。對青年客人的服務應該親切自然，不必太殷勤但也不能太冷淡，應適度。上菜的速度要盡量快，通常青年人都缺乏耐心，如果等得太久，會讓他們感到煩躁。2中年客人中年客人對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視。餐廳服務員可多介紹一些營養(yǎng)價值較高又實惠的菜肴，或向小朋友推薦一些新奇有益的飲料。3老年客人老年客人吃飯時喜歡熱鬧的氣氛，對工藝品頗感興趣，服務員應注意保持親切的笑容，不可要讓他們體會到無微不至的關懷。服務員可向老二、不同性格的客人不同性格客人的就餐特點，如表3-2所示序號類別特點對策1型客人活潑型客人性格開對于這類型客人，服務員要主動熱情，多和客人交流，以贏得客人的好感。服務員在和客人溝通時，可以采取積極的推銷策略，如推薦一份貨真價實的套餐，或主動介紹餐廳的特色菜肴等，能很快得到客人的認同。如果使客人感覺到服務員是在設身處地地為他著想，客人就會對餐廳服務員產生好感。2型客人急躁型客人性格比較急，希望提出的服務要求能夠馬上得到滿足要求服務員有問必答；以服務員提出的要求時喜歡以定性的語言，有時還會用手勢中強語氣對服務不滿時，很容易生氣，但往往過后又會為自己的沖動而后悔。這類客人心直口快、性格直爽。；服務員為這類客人提供服務時，要沉著冷靜，仲裁持平和的心態(tài)，行走迅速、；語言簡練，對客人提出的任何要求均給予準確的回答。3穩(wěn)重型客人通常穩(wěn)重型客人對服務的要求很高，這種客人雖然不愿多提要求但對服務的標準有很嚴格的要求。餐廳服務員要在服務工作中嚴格遵循服務程序與標準。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、專業(yè)的操作規(guī)程、恰當?shù)恼Z言倏等，等有助于服務員達到客人的期望。三、不同消費類型的客人序號類別特點對 策1求新型客人序號類別特點對 策1求新型客人求新型客人喜歡新這類客人大多是年輕時尚的人，喜歡追趕潮流，為了追求服務的新穎、別務的標新立異都對這類客人具有很強的吸引力。2信譽型客人信譽型客人注意在服務時獲得良好的心理這類客人對餐廳的設對臟亂的環(huán)境和冷漠的服斷人們就餐應該是一個快且愉快的心理感受。服務員在為這類客人服務時要特別小心。3享受型客人享受型客人大都有一定的社會地位和經濟為了滿意享受型客人務。4使得型客人便利型客人注重服務場所和服務方式和便等候和服務員的漫不經心，不講效率。服務員在為這類客人5求廉型客人求廉型客人非常關常重視飲食制品和服務服務員在為這類客人務項目滿足他們的需要。有太多的要求。四、國內不同地區(qū)的客人序號類別特點1南方客人上海人序號類別特點1南方客人上海人湖南人2華北客人北京人北京人是北方人的代表，他們口味偏重，天津人3西北客人陜西人甘肅人多，主要有“臊子面”“拉面”“漿水面”等。4西南客人怪味、豆瓣、紅油等。四川人以米飯為主食，也喜吃面、米粉等。五、少數(shù)民族的客人序號類 別特 點1蒙古族1序號類 別特 點1蒙古族1、蒙古族人性格豪放直爽、熱情好客，喜歡喝馬奶酒酒。2、飲食多年以牛、羊肉及奶食、炒米為2維吾爾族1、以烤、煮、燜為主要烹調方法，以烤羊肉串、鍋烤肉、烤全老前輩最具代表性，烤饃、抓飯是最常見的飯食。2、忌食、豬、驢、騾之肉和自死的禽畜3藏族1、藏族人的主要為糌粑、酥油茶和青稞酒4回族1、忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉等；不吃動物血以及自死的畜禽。2、信仰伊斯蘭教的人不喝酒、不吸煙。分魚服務一、分魚服務流程分魚服務流程，如圖4-15所示。①準備工作①把魚放在臺上①準備工作①把魚放在臺上①開魚①分魚二、分魚服務細則分魚服務細則，如表4-15所示。表4-15 分魚服務細則操作程序工 作 標 準①準備工作用托馬刀、叉、勺、骨碟放在客人餐臺上①把魚放在臺上雙主端著魚的兩旁，使魚尾對著自己①開魚用左手拿叉、右手拿刀，由魚頸開始在中間分開一直到魚尾，把魚肉分開在兩旁，用叉及刀從魚頸開始把主骨取出，放在骨碟上①分魚用勺把汁淋在魚肉上面，用叉及勺把魚肉分到客人碗里，女士優(yōu)先，把主骨用骨碟帶走。桌面分菜服務細則桌面分菜服務細則，如表4-17所示。表4-17 桌面分菜服務細則操作程序工 作 標 準①準備用具1、分魚、禽類菜品時，服務員準備刀、叉、匙各一把。2、分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。①分菜12第二個座位中間，右手執(zhí)叉，匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。3、另一名服務員站在客人右側，把餐盤遞給分菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。①上菜上菜的順序為主賓、副主賓、主要，然后按順時針主向分送。服務桌分菜服務一、服務桌分菜服務流程服務桌分菜服務流程，如圖4-18所示。表4-18 服務桌分菜服務細則①準備用具①展示①準備用具①展示①分菜①上菜二、服務桌分菜服務細則服務桌分菜服務細則，如表4-18所示。表4-18 分魚服務細則操作程序工 作 標 準①準備用具放在服務桌一側，備好叉、匙等分菜用具。①展示當菜送來后，服務員先把菜品放在餐桌上，①分菜分菜服務員在服務桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。①上菜菜分好后，由服務員將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌分菜相同。特殊菜肴分菜服務一、特殊菜肴分菜服務流程特殊菜肴分菜服務流程，如圖4-19所示。表4-19 特殊菜肴分菜服務細①湯類菜肴①造型菜肴①湯類菜肴①造型菜肴①卷食菜肴①撥絲類菜肴二、特殊菜肴分菜服務細則操作程序工 作 標 準①湯類菜肴先將盛器內的湯分進客人碗內，再將湯中原料均勻地分入客人湯碗中。①造型菜肴將造型菜肴均勻地分給每位客人，如果其造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余部分。①操作程序工 作 標 準①湯類菜肴先將盛器內的湯分進客人碗內，再將湯中原料均勻地分入客人湯碗中。①造型菜肴將造型菜肴均勻地分給每位客人，如果其造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余部分。①卷食菜肴如老人或兒童多，需要員交將吃碟擺于菜肴周圍，放好鋪卷外屋，然后逐一將被卷物放于鋪卷外導能上能下，最后逐一卷好送到每一位客人①撥絲類菜肴由一位服務員取菜分類，另一位服務員快速遞給客人。餐中服務一、餐中服務流程餐中服務服務流程，如圖4-20所示。表4-20 餐中服務服務流程①湯類菜肴①①湯類菜肴①①卷食菜肴①撥絲類菜肴①送客茶①上水果①整理桌面 二、餐中服務細則餐中服務服務細則，如表4-20所示。操作程序工 作 標 準①更換小毛巾1操作程序工 作 標 準①更換小毛巾1、從毛巾在取出溫度、濕度適宜的小毛巾，放于毛巾籃內。2人左側在時針主向進行，一個毛巾夾將臟毛巾夾取到托盤內，再用別致毛巾夾夾取新的毛巾放到①更換骨碟在用餐過程中，骨碟內污物超過1/3時要及時更換。先收臟的骨碟，再上干凈的骨碟。①更換煙灰缸煙灰缸內有兩個煙頭時須更換，用為缸蓋在一個臟煙灰缸上，然后拿到托內，再將另外一個干凈的煙灰缸擺放到原位置。①收空盤當轉盤上的有空盤時，應及時撤下。毛巾托內。①整理桌面1、當餐桌、轉臺上有臟物時，用臟物夾及時清理，并用專用餐巾紙擦拭，保持清潔。2、在上水果前先清理桌面，征得客人同意后將客人面前的酒杯、骨碟、碗、勺整理干凈。①上水果為每位客人換上新骨碟并送上水果叉，水果叉擺放在碟的右側1/3處，接著上例份的水果。①送客茶上水果之后，服務員應再次奉上送客茶，同時征求客人對菜肴和服務的意見。盡量滿足客人要求一、客人要求自己加工食品如果客人在就餐的過程中要求自己加工食品，服務員根據具體情況及餐廳相關規(guī)定酌情處理。二、客人自帶食品要求加工有時客人會自帶一些食品要求餐廳加工，這也是一件正常的事，餐廳應晝滿足客人的需求。如果客人所帶原料是本餐廳沒有的，應接受應予以加工，可收取一定的加工費，不過要注意其原料是否屬于保護動物或變質與否，如果屬于保護動物原料或變質原料，應予以回絕。如客人自帶的是野生菌或菌生植物以及不常用的食品，可能會造成食物中毒，餐廳必須提前做好預防工作，可以留下樣品以備查驗。如果客人所帶原料在餐廳廚房已有現(xiàn)貨，一般是不予接受的，服務員應婉言回絕，如果客人一再堅持，可以同意，同樣需要收取加工費。三、客人需要代管物品有的客人在餐廳用餐時，會把沒有吃完的食品或酒水請服務員代為保管。遇到這種情況，服務員應注意處理好，不要引起客人的誤會。服務員一般可采用下列幾種辦法解決這個問題。1、耐心地向客人解釋，說明食品與酒水關系到健康問題，為了防止意外，對客人負責，餐廳規(guī)定一不宜替客人保物品。2辦其他的事，要求臨時將食品存放一段時間，辦完事后再來取，服務員可以請示領導，得到批準后為客人代存。3、客要要求保存剩下的酒水，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。從經營的角度來說，客人在餐廳里存放酒品，說明對該餐廳感興趣，對餐廳的菜點和服務都很滿意，有常來的意思，這也表示出了對餐廳的信任。不過，替客人保存物品時，餐廳一定要對客人及其物品負責，保證不出任何問題。只有做好以下各項工作，餐廳才可以獲得客人的信任，吸引客人常來，營業(yè)額自然也就增加了。1人要求餐廳代管剩下的葡萄酒，服務員可以答應，但應提醒客人記住下次用餐時飲用。2、如果客人要求保存的白酒，則放在酒柜里即可，要記錄上鎖并由專人負責。3、為客人代管的酒品，要掛上客人的銘牌，并放在專和的冰箱里，冰箱應有鎖，由專人負責保管。四、客人需要借用充電器一位客人的手機在用戶餐過程中沒電了，詢問同餐廳內有沒有充電器，我們來看看以下不同的處理方式：1、對不起，我們這里沒有手機充電器。2、對不起，我們這里沒有您這種型號的充電器。3、對不起，我們這里沒有您這種型號的充電器，倮是我可以幫您找找看。兩分鐘后過來告知：“對不起，確實沒有辦法”。4幫您找找看。結果從同事那兒借到或在最近的商場買來，各人用后，收回備用，不浪費。可以看出，第四種處理方式體現(xiàn)了餐廳員工的主動服務意識。關于充電器這一問題題，不同處理方式會產生不同的結果。有些時候，確實很難完全滿足客人的需求，但是可以讓其從心理上得到另外一種滿足。關鍵是服務員要有一種為客人著想的意識。為殘疾客人服務殘疾人最忌諱別人用異樣的眼光看待他們，所以，餐飲服務人員絕不能用異樣的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度為他們服務，盡量將他們安排在不受打擾的位置。一、盲人客人盲人客人因為看不見，服務員應給予其方便。具體做法如下：1、服務員為其讀菜單，并給予必要的菜品解釋；，同時，在交談時，避免使用帶有色彩性的詞。2、每次服務前，服務員先禮貌的提醒一聲，以免客人突然的動作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生。3、菜品上桌后，服務員要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置。二、肢體殘疾客人1、服務員應將客人安排在角落、墻喧等有遮檔面、能夠遮擋其殘疾部位的座位上。2、幫助客人收起代步工具，需要時幫助客人脫掉外衣。3間外，如果需要再進一步服務的，應請與客人同性的服務員繼續(xù)為其服務。三、聾啞客人對于聾啞客人，服務員要學會用手勢示意，并細心的觀察揣摩，可以利用手指菜肴的方法征求客人的意見。四、注意事項在為殘疾客人服務時，服務員既要表現(xiàn)出熱情、細致、周到的服務態(tài)度，又要適可而止。有的殘疾人不愿意讓別人對他特殊看待，所以服務員要注意不要在服務過程中熱情過度或提及殘疾主面的詞語，給予客人既又受到尊重的感覺。2單，有時可以逐項累計菜價，讓客人心里明白。殘疾人付款時，服務員要告訴他所收的錢數(shù)和找錢的錢數(shù)，一定要讓他弄清楚。為帶小孩的客人服務如果有帶小孩的客人來餐廳用餐，服務員要給予他們更多的關注和照顧，服務員所做的每一點努力，都會得到客人的認可與贊賞。服務員可以從以下幾個方面著手照顧帶小孩的客人用餐。1適一些。2、在小孩的桌上，不要擺放刀、叉等餐具，另外如易碎的糖缸、鹽瓶等物品也應挪到孩子夠不著的地方，以免發(fā)生意外。3、如果有兒童菜單，請家長先為孩子點菜，點了菜以后，可以先給孩子上菜，孩子菜單上的菜要軟、爛、易消化。4的，一盡量不要選擇玻璃制品，給孩子倒飲料時，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。5這樣會使孩子的父母更開心。6、如果小朋友在過道上玩耍，打擾了其他客人的正常用餐，要向他們的父母建議，以免發(fā)生意外。7、孩子用餐完畢，服務員可以給孩子提供一些簡單的玩具供其玩耍，或是幫助家長照看一下小孩，方便大人用餐。8、有的小孩十分可愛，服務員喜歡逗弄孩子，但若非很熟，最后不要抱小孩或是撫摸小孩的頭，有些孩子的父母不喜歡看到這種情形。在沒有征得孩子父母同意的情況下，服務員不要隨意給孩子吃東西。總之，對于帶小孩用餐的客人，服務員既要熱情，又要注意把握好分寸，千萬不要適得其反。為老年客人服務如果就餐的客人是老年人，服務員要給予其特殊照顧。若是看到年邁的的客人獨自前來用餐，且身邊無其他同行的客人時，服務員應主動找他們就近入座，要選擇比較安靜的地方，放好手杖等物；在客人離開前，服務員應主動把手杖遞到他的手中。在給老年客人上菜時，上菜員要注意速度應快一些，不要讓其久等，給老人做的飯菜，還要做到爛、軟，便于咀嚼。總之，對于老年客人，服務員就給予更多細心與關心。為熟人或親友服務服務員在崗時，如果遇到熟人或親友來用餐，應當一視同仁，熱情禮貌、主動周到，而不能直接離崗，與熟人或親友閑談。服務員不可在大庭廣眾之下，不顧自己的身份和工作場所的規(guī)定，與親友或熟人寒暄時間過長，甚至是拍拍摟摟，以免引起其他客人的不滿，造成不良影響。在點菜和結帳時，服務員最好避開，請其他同事代勞，以免引起不必要的誤會。為挑剔的客人服務餐廳中常會出現(xiàn)一些挑剔的客人，服務員需具備分析客人心理的能力，這樣才能有的放矢、緩解矛盾。餐廳服務員在為其服務時，一定要注意特殊處理。1、有耐心，認真聽清客人挑剔的事情。當客抱怨時，服務員一定要有禮貌，不能與客人爭吵。2、在不在餐廳利益的前提下，盡量滿足客人的要求。3、記錄下愛挑剔客人的姓名、公司名稱、飲食習慣，以便今后后工作做在前面。4、以挑剔的客人的服務質量不能打折扣。其實，真正不友好、帶有敵意的客人只是極少數(shù)。大多數(shù)客人都較友好。為生病的客人服務1禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務。如客人表現(xiàn)身體不適而沒有告訴服務員時，服務員應主動詢問客人以便幫助客人。2、領位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人可以隨時離開餐廳。如果客人頭痛或心臟不好，則要為客人安排在相對安靜的座位。3、點菜員要積極地向客人推薦可口的飯菜，同廚房客人提供稀飯面條一類的食品。4如果客人需要服藥，則為客人提供白開水，以方便客人服藥。5、如果遇到突然發(fā)病的客人，服務員須保持冷靜，樓面經理立即通知醫(yī)務室，同時攙扶病客坐在沙發(fā)上休息。6家屬或朋友等候醫(yī)生到來，待醫(yī)生趕到后，服務員要協(xié)助醫(yī)生送客人去醫(yī)院就醫(yī)。為左手用餐的客人服務1、服務員得知客人為左手進餐時，應關照客人入座的位置。如是方桌，請客人坐在左邊不各人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側半米內無其他客人落座。2人右側，將客人餐盤右側的銀筷架、銀勺、筷子反話在托盤上，最后用右手托托盤、左手將銀盤筷架、銀勺、筷子、擺放在客人餐桌的左側。3、為客人服務飲料時，將飲料放在客人左手易拿到的位置，站立于客人左側為客人服務飲料。為客人服務食品及小吃時，將食品從客人左側用左手放在餐盤上，將小吃放在客人的左側。為有急事的客人服務1口的地方以方便客人離開餐廳，然后禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間并立即告訴服務員。2、待客人入座后，服務員立即為客人點好飲料并取回飲料，同時另一位服務員立即為客人點菜，推薦制作和服務較為迅速的菜肴。3、客人點好菜后，服務員立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師品德制作服務時限。4客人用餐的過程中，服務員要及時為客人添加飲料并撤空盤換餐盤。5、服務員在客人用餐完畢之前及時準備賬單，并在客人結賬時對匆忙中服務部周表示歉意。為穿戴不整齊的客人服務1、當穿戴不整齊的客人出現(xiàn)在餐廳門口時，迎賓員應熱情，禮貌地問候客人，用誠懇、禮貌地態(tài)度告訴客人本餐廳用餐時的衣著要求，婉轉地告訴客人衣著不合規(guī)定之處。2、迎賓員建議客人更換衣服并告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。3、如果客人無法更換衣時，建議客人換上餐廳為客人準備的長袖衫和長褲，并請客人等候，然后立即與制服室聯(lián)系，請制服員送上與客人身體相適合的衣服。4征得宴會主人的同意，請客人坐在比較較里的座位，并勸其盡量減少走動。為分單的客人服務1當兩位以上的外國客人光臨餐廳時服務員在為客人訂完飲料和食品后要禮貌的詢問客：“Excuse meSic/madam!Dowatseparatebillsorjustonemasterbill”。如果客人需要分單，詢問其分單的形式并在上面記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人的位置。2以標明分單順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣。服務員“A”“B”或以示區(qū)分，將分單順序告訴領班及服務員。3、服務員要注意客人是否已喝完飲料，主動詢問客人是否需要添加，將添加飲料的費用隨時廢由該客人分付的帳目中。4、服務員仔細觀察并牢記客人的位置，避免避免由于座位記錄有誤而開錯帳單。5為不禮貌的客人服務遇到沒有禮貌，甚至呼喝服務員做事的客人，除了用寬容的心態(tài)向客人道歉外，服務員還要用特有的微笑為客人服務，把服務工作做好。微笑期實是一件非常銳利的“武器”，有再大意見的客人，只要看到服務員誠懇的面孔、真誠的道歉、熱情的微笑，沒有不“投降”的。有一些客人比較喜歡在眾人面前有所表現(xiàn)，也就是有自我表現(xiàn)的欲望，所以他們愛找一些借口將事情擴大化，將眾人的視線吸引過來，等表現(xiàn)夠了，他也就心滿意足了。對于這樣的客人，服務員一是耐心聽取他的意見，不要急于爭辯和反駁；二是要堅持用微笑打消他繼續(xù)表演的欲望；三是為了感謝他給餐廳提出的寶貴意見，給他送上一份小禮物或水果。特殊情況應急服務一、菜汁、湯汁等濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上，往往是由于服務員操作不慎或違反操作堆積所致。在處理這種事的服務首先應誠懇地向客人道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上污漬；如果是女客人，應由女員工為其擦拭。如果要將餐廳備用的干凈衣服給客人換上，可把臟衣服按下列進行處理：1、如果是油漬，是清潔劑和熱水將衣服浸泡半個小時后，再搓洗干凈。2、如果是茶漬、咖啡漬，盡快將衣服浸泡在冷水里，用一般的方法清洗。3、如果是紅油漬，在衣服入水前，先將白酒或酒精倒在紅油上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復搓，再將衣服放入較熱的清水中清洗。除以上方法外，也可將衣乳頭這到專業(yè)的洗衣店進行清洗。衣服洗凈、熨平后，由樓面主管親自給客人打電話聯(lián)系送衣地點，服務員帶上由樓面經理簽名的致歉函，把衣服送到客人手中。二、客人要求陪酒這有可能因為客人對服務員的服務工作非常滿意而表示的謝意。對于這種外向的客人，餐廳規(guī)定服務不能與客人一起喝酒，請客人諒解、同時，服務員要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙灰缸等，以轉移客人的注意力。如果為客人找不到人一起喝酒，一個人喝又覺得沒意思。對于這類客人，服務員更要注意自己的行為舉止，免得客人借酒澆愁，把你當成傾訴或發(fā)泄的對象，既影響正常的服務工作，還可能把你無端卷進客人的是非之中有個別客人會有意借三分醉意挑逗服務員。遇到這種客人，服務員要嚴肅、巧妙地拒絕客人的無理要求，并請客人自尊、自愛。拒絕時用語要溫和。但態(tài)度一定一嚴肅。三、客人贈送禮或小費客人為了表示感謝，往往喜歡贈送服務員禮品或小費，以此表示對服務員良好的服務態(tài)度和服務熱情的認可。遇到這種事情時，服務員要婉言謝絕，向客人解釋不收禮品或小費的的原因，但語言要潔明，不必多言，過于繁瑣。如果實在推脫不了，服務員可以暫時收下并表示謝意。事后，要向餐廳經理講明原因，做好登記，以便統(tǒng)一處理。當然，服務員也可采取別的辦法，這要看餐廳的具體規(guī)定。有的餐以有專門收集小費或禮品的箱子，服務員遇到不能推脫的小費或禮品時，就把小費塞入收集箱，一個季度后再打開，作為員工共同的額外獎金發(fā)放給所有員工。對于禮貌，一般可在一定時候，公開對員工拍賣，再將拍賣款放入小費收集箱里。四、客人損壞物品絕大多數(shù)客人在餐廳損壞餐具都是不小心所致。對待這種情況，具體的處理方法如下：1、服務員先要收拾干凈破損損的餐具和用具。2、服務員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪。3、服務員要視情況根據餐廳的有關規(guī)定，決定客人是滯需要賠償。如果是一般的消耗性物品，服務員可以靠訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐具和用具，需要客人賠償?shù)脑?，服務員要在合適的時機，用恰當?shù)姆椒ǜ嬖V客人，然后在結帳時一起計算收款，要跟客人講明具體的賠償金額，并開出正式的現(xiàn)金收據。五、客人偷拿餐具餐廳中用于服務的餐具，特別是一些特我廳里面餐具的款式和做工一般都比較精巧別致，有些客人會出于好奇，也有些游客，每到一個地方都喜歡拿一點小物品或是餐具作為紀念品。發(fā)生客人偷拿餐具這種現(xiàn)象怎么辦？當服務員發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐具時，一定不能大聲嚷嚷，也不能生硬地讓客人當場把偷拿的物品交出來。遇到這類問題時，服務員應講究策略與方法，巧妙解決。六、客人要求取消等了很久卻沒上的菜客人催菜是個常見的現(xiàn)象。遇到這種情況，服務員要做出如此處理：1、先向客人道歉。2、再查看點菜單和桌上擺放的菜品，確定無誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對、催促。3如果是即將做好的，要回去跟客人解釋，并告訴他們所點的菜很快就上，請他們稍等，并為此再致歉；如果菜還沒有做，應向主管報告，同意客人取消的要求。七、餐廳客滿，怎樣合理安排座位1、如果座位已滿，服務員應禮貌的告訴客人：“對不起，先生/”2不能讓先來的客人后得到座位，否則一定會引起客人的不滿，同時也顯得餐廳管理混亂。3、為等位的客人送上茶水和報紙、雜志，以轉移客人的注意力。4還要站在一旁等候服務員收拾、換桌布、重新擺臺，一定會影響就餐的情緒。5“我們餐廳有幾款款道不錯的菜品，可讓廚房盡快做出來讓您打包的，不知您是否愿意試一試呢？”并要對這種提議表示道歉：“實在不好意思，因為今天來的客人特別多，一下子不能為您解決座位，請您原諒我的這種提義?！?、給客人奉上餐廳的訂座名片，請客人下次提早預訂。7、將客人送到餐廳門口，道再見：“先生慢走。歡迎您下次光臨！”八、客人點了菜單上沒有的菜如果客人點的是菜單中沒有的菜式，服務員應請客稍候，并向廚房詢問是滯有必需的原料和配料，菜品的質量能否保證，出菜的時間是否太長等，然后向客人解釋，請客人自己決定或者向客人作相應的推介。九、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物在餐飲服務中，有時的確會發(fā)生下列問題。例如，菜肴中會有草根，米飯中有黑點，有時菜肴中甚至還在如碎瓷片、碎玻璃、毛發(fā)、鐵釘?shù)任锲?。遇到此類情況時，服務員應首先向客人表示歉意，然后將已經上桌的飯菜，不論其價格高低，都立即撤下來，仔細分辨是什么東西。經過分辨，認定是異物后，林立即為客人重新估一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時，再次向客人表示誠懇的歉意。根據客人反感程序的不同，餐廳方面要做出相應的表示，通常換菜是最為簡單的補償方式，有的時候要免收部分餐費，餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉，以示重視。餐廳出售后服務的飯菜中出現(xiàn)的異物，無論是任何東西，都要引起餐廳管理者的高度重視，因為這關系到一家餐廳的信譽與聲譽問題。十、客人反映菜肴口味不對客人反映菜肴的口味不對，是有多方面原因的，有時是菜肴的口味過咸或是過淡，有時是菜肴原料的質量有問題，有時也可能是菜肴的烹調方法與客人想像的不一致。1菜肴從餐桌上撤下，送回廚房重新制作，淡了可再加些原料進行補救，咸了則重新制作一份，服務員要向客人表示道歉。2客人表示道歉，然后婉轉而禮貌地向客人介紹一下本餐如此菜肴的制作方法，求得客人的理解。3、如果是原材料的質量出了問題，服務員要立即撤下菜肴，向客人道歉，請客人重新點一款與此菜肴口味相近的菜品，并立即制作，端上桌后請客人再次品嘗。十一、客人提出問題答不上來客人在餐用餐時，有時會問服務員一些問題，如本餐廳食品的品種，或是當?shù)赜心男╋L景名勝，或者是某公共場所的地址等一系列問題。對客人提出的合科服務要求的問題，服務員一時答不出來的，應求助他人，給客人一個準確的答案。有時客人也會問一些關于菜肴的做法，或是原料的品種等問題，服務員如果知道，就直接告訴客人，若是不太清楚，就要表示歉意，然后為其打聽一下，并及時給予答復。諸如此類的問題，在餐廳服務過程中會經常遇到，因此服務員在平時工作中要細心地了解、觀察、詢問，通過這些方法和途徑掌握各種相關知識。十二、當客人因菜肴長時間不上而要求減帳客人點了菜，卻遲遲不見上菜，值臺服務員也沒有注意到這種情況，沒有及時與廚房聯(lián)系，這是餐廳方面的失誤。發(fā)生這種情況時，客人要求退菜、減帳，這也是可以理解的，因為餐廳延誤了太多的時間，服務員也沒有及時聯(lián)系，所以，服務員對于客人的要求應該給予滿足。當然，在具體處理這種情況時，服務員也可以與客人商量一下，是滯可以加快制作這道菜，馬上為其上菜，但是決定權在客人這一方，服務員不能強求。如果客人仍然不同意，執(zhí)意要求退菜、減帳，服務員應照辦，并且向客人道歉，取得客人的諒解與理解。服務員還應反思一下自己為何失職，在以后的服務工作中及時改進。十三、客人反映菜單價格不對結帳時，如果客人認為結算的價格有出入，服務員要針對具體原因采取相應的解決方法。1例如，某些海鮮類的價格大多是時價，或者是每500克的價格，但客人誤以為是該菜肴的準確價格，服務員又沒有過多地解釋，以至于造成了誤會。服務員應該拿來菜單，再次向客人認真地解釋，以求得客人的諒解。2、客人在點菜時沒看菜單，餐后結帳時又認為與自己估算的價格有出入，此時，要求看帳單核對。3、上菜時，由于工作忙，該上的菜肴漏掉了沒上，客人當時沒講，結帳時才提出來價格不對。帳單的差錯理值臺服務員的責任，值臺服務員應該拿回帳單，送去沒上的菜價，向客人道歉后再結算。改帳要由領導簽字后，方能生效。4員在開帳單時出現(xiàn)了差錯或失誤。服務員要立即收回帳單，重新核對各項內容，如果確實是收款員弄錯了、多收了，要向客人道歉，并講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結帳。5、客人自己的計算出現(xiàn)了，盡管是客人自己計算錯誤所致，服務員也不應該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時應該耐心的向客人解釋，如果有必要，還可以拿出帳單和客人一起核對。6料的費用。對于這種情況，餐廳管理者應慎重。首先讓值臺的服務員向客人道歉，減去多收的款項，還應該恰當?shù)南蚩腿俗鲆恍┙忉尮ぷ鳎蛷d的領導也應該出面，對客人表示歉意，區(qū)別不同情況，給予適當?shù)膽土P，起到警示的作用。上述幾種出現(xiàn)錯帳的情況，服務員在解決時應當注意一下自己的態(tài)度和用詞，不要把小事擴大，引起沖突。在適當?shù)臅r候，餐廳的主管、經理也應出面協(xié)調解決問題。另外需要注意的是：修改帳單必須由領導簽字，任何隱匿不報，自行解決的辦法，都是違規(guī)的。十四、客人出言不遜個別客人由于各種各樣的原因，對服務出言不遜，甚至出口傷人，這種事情也時有發(fā)生。情況不同，對待和處理的方式也不一樣。如果是客人自身的素質較低，不懂得在公共場合保持應有的言行舉止，服務員可以