現(xiàn)代供電服務(wù)體系下電力客戶的畫像研究

現(xiàn)代供電服務(wù)體系下電力客戶的畫像研究

Summary：目前由于電氣化水平提升以及社會(huì)信息化普及等因素，供電企業(yè)開始突顯諸多弊端，使電力營銷與高質(zhì)量服務(wù)矛盾日益激化。客戶開始對(duì)電力質(zhì)量要求提高，盡管供電局一直在提升客戶滿意度，但每年投訴工單仍較多。此外，電力營銷系統(tǒng)儲(chǔ)備了海量電力數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)沒被有效利用。如今大數(shù)據(jù)技術(shù)已成為一種趨勢(shì)，不少行業(yè)已建立與大數(shù)據(jù)相關(guān)的營銷體系，建立企業(yè)客戶畫像，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和信息推薦，在金融、電信、交通、醫(yī)療教育等行業(yè)已得到一些應(yīng)用。Keys：客戶畫像；標(biāo)簽體系；應(yīng)用場景前言：隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深刻變化，行業(yè)用電和客戶用電需求發(fā)生改變，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)逐步向個(gè)性化、體驗(yàn)化、智能化轉(zhuǎn)變。更好地滿足客戶日益增長的供電質(zhì)量和供電服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)和個(gè)性化的服務(wù)，已經(jīng)成為電力企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。1.客戶畫像概述1.1客戶畫像定義客戶畫像，即客戶的信息全貌，通過收集與分析客戶的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等主要客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化。通過客戶畫像分析技術(shù)，將數(shù)值型、文本型等類型的客戶數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)人員容易理解的語義標(biāo)簽，不僅能夠幫助企業(yè)全方位、多視角地了解客戶行為特征，把握客戶行為動(dòng)向，還可以幫助企業(yè)針對(duì)細(xì)分客戶群體開展精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化、定制化服務(wù)。1.2客戶畫像特征結(jié)合相關(guān)研究，客戶畫像主要有以下幾個(gè)特征。（１）標(biāo)簽化，客戶畫像的核心工作就是給客戶貼“標(biāo)簽”，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，最終提煉出客戶標(biāo)簽進(jìn)而生成客戶畫像。通常來講，標(biāo)簽有２個(gè)明顯特征：一是語義化，便于工作人員理解表標(biāo)簽的含義；二是短文本，有利于機(jī)器提取標(biāo)準(zhǔn)化信息。比如，通過對(duì)客戶年齡進(jìn)行區(qū)間劃分，為客戶貼上“年輕人”“中青年”“中年人”“老年人”的標(biāo)簽。（２）時(shí)效性，由于構(gòu)建畫像的數(shù)據(jù)多為歷史數(shù)據(jù)，由此產(chǎn)生的客戶畫像時(shí)間越久則價(jià)值越低，上一時(shí)段的客戶畫像不一定適用于當(dāng)前階段，具有明顯的時(shí)效性特征。（３）動(dòng)態(tài)性，由于客戶畫像主要對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，而客戶行為特征是不斷發(fā)生變化的，因此構(gòu)建的客戶畫像需要不斷的更新迭代。2.技術(shù)路線2.1科學(xué)搭建模型，挖掘精準(zhǔn)數(shù)據(jù)確定需要分析的客戶數(shù)據(jù)來源及支撐，為客戶數(shù)據(jù)抓取搭建模型，多渠道精準(zhǔn)挖掘準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)。措施：匯集營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，采集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)工單信息、電費(fèi)記錄數(shù)據(jù)、渠道接觸記錄、用電采集信息等，為標(biāo)簽庫提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源。2.2全面剖析數(shù)據(jù)，建立客戶標(biāo)簽。通過剖析數(shù)據(jù)，分析客戶特征，建立完整的標(biāo)簽庫。開發(fā)數(shù)據(jù)分析工具，借助K-means聚類算法對(duì)客戶進(jìn)行分類。通過算法數(shù)據(jù)挖掘方法，識(shí)別客戶特征，提煉客戶標(biāo)簽，構(gòu)建客戶標(biāo)簽庫，向原業(yè)務(wù)系統(tǒng)輸出“客戶標(biāo)簽”。2.3客戶篩選分類，開發(fā)場景運(yùn)用針對(duì)性地開發(fā)不同的客戶服務(wù)場景，制定不同的服務(wù)體系和營銷體系，建立差異化的營銷服務(wù)。3.實(shí)施步驟：3.1光伏發(fā)電客戶服務(wù)近年來，我國光伏發(fā)電產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展，為能源轉(zhuǎn)型做出很大的貢獻(xiàn)。為了滿足光伏發(fā)電客戶日益增長的服務(wù)需求，根據(jù)光伏客戶不同訴求設(shè)置“光伏意向客戶”“光伏結(jié)算客戶”“光伏發(fā)電量異?！钡葮?biāo)簽，幫助工作人員依據(jù)應(yīng)用場景快速定位客戶群體，提升客戶服務(wù)水平。比如，針對(duì)“光伏意向客戶”標(biāo)簽的客戶，設(shè)立專門的“光伏陽光服務(wù)人員”，為客戶提供私人定制咨詢解答服務(wù)，分析不同客戶訴求，實(shí)施“一類一策”，讓客戶準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自身客觀情況、國家補(bǔ)貼政策、裝機(jī)容量、運(yùn)營模式、并網(wǎng)后收入等信息，引導(dǎo)客戶客觀、準(zhǔn)確地選擇適合自己的并網(wǎng)方式，推薦信譽(yù)高、優(yōu)質(zhì)的安裝公司，協(xié)助客戶“陽光入網(wǎng)”。3.2

95598供電服務(wù)熱線95598供電服務(wù)熱線是國網(wǎng)公司客戶服務(wù)渠道非常重要的組成部分，在日常工作中主要受理客戶故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)、建議及意見等業(yè)務(wù)，是連接供電企業(yè)與廣大用電客戶的紐帶和橋梁。根據(jù)95598客戶服務(wù)現(xiàn)階段頻繁停電高發(fā)、現(xiàn)場處置易訴求升級(jí)、計(jì)量裝置改造引發(fā)電量突變等形勢(shì)判斷，本文設(shè)置了潛在頻繁停電投訴、停電忍耐度低、搶修質(zhì)量敏感、搶修進(jìn)度敏感、供電質(zhì)量敏感、易報(bào)修、極易報(bào)修等標(biāo)簽，輔助業(yè)務(wù)人員科學(xué)決策，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、及時(shí)性、實(shí)效性。以頻繁停電風(fēng)險(xiǎn)防控為例，在發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)停電計(jì)劃后，供電服務(wù)人員在將停電線路、時(shí)間、涉及臺(tái)區(qū)錄入供服系統(tǒng)后，然后應(yīng)用客戶畫像系統(tǒng)將對(duì)不同客戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，針對(duì)“潛在頻繁停電投訴”標(biāo)簽的客戶將按照相應(yīng)服務(wù)策略進(jìn)行處理，做好提前發(fā)送停電信息提醒、人工提前安撫等前置服務(wù)。3.3營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)營業(yè)廳作為客戶服務(wù)的第一窗口，具有重要的意義。本文根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)“電子發(fā)票需求”“聯(lián)系方式疑似錯(cuò)誤”等標(biāo)簽，有助于為客戶提供方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。如，針對(duì)往返營業(yè)廳打印發(fā)票客戶標(biāo)記“電子發(fā)票需求”標(biāo)簽，在現(xiàn)場服務(wù)客戶的過程中，系統(tǒng)彈出選項(xiàng)選擇客戶電子發(fā)票發(fā)送方式，通過營業(yè)廳自取、郵件發(fā)送、短信、臺(tái)區(qū)經(jīng)理送達(dá)等方式實(shí)現(xiàn)客戶差異化的發(fā)票需求，節(jié)約客戶時(shí)間，有效緩解營業(yè)廳壓力。4.電力客戶畫像應(yīng)用電力客戶畫像應(yīng)用以電力用戶為主，但在應(yīng)用和挖掘過程中，發(fā)現(xiàn)場景衍生。由于客戶畫像的設(shè)定，根據(jù)客戶標(biāo)簽與價(jià)值需求為維度，可采用矩陣分析、聚類分析等方法實(shí)現(xiàn)客戶群細(xì)分，研究分類客戶，從而直觀看出一類客戶特征，幫助后續(xù)的差異化服務(wù)、針對(duì)性營銷、渠道業(yè)務(wù)定位等，為客戶運(yùn)營提供輔助。根據(jù)客戶標(biāo)簽系統(tǒng)提示，對(duì)特定客戶開展針對(duì)性營銷，提高營銷成功率，避免客戶反感。在電力客戶服務(wù)中，對(duì)各類別客戶進(jìn)行針對(duì)性營銷服務(wù)配置，既提高客戶滿意與用電感知，又提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與供電質(zhì)量。通過客戶畫像，實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)分類，采用差異化服務(wù)策略，在辦理業(yè)務(wù)類服務(wù)設(shè)立ＶＩＰ專柜，提高客戶滿意度。對(duì)一些高質(zhì)量用戶可采用電費(fèi)透支，預(yù)繳電費(fèi)享受一些折扣等優(yōu)惠。在電力信息數(shù)據(jù)也涵蓋了與用戶相關(guān)的如線路、班組、區(qū)域天氣、地理環(huán)境、方言情況等。這些數(shù)據(jù)與客戶息息相關(guān)，對(duì)此類客戶進(jìn)行畫像，從而提高電力客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。在一些投訴工單中發(fā)現(xiàn)用戶和現(xiàn)場維修人員發(fā)生爭執(zhí)而引起投訴，可能存在用戶與搶修班組態(tài)度不好等問題，將搶修班組打上標(biāo)簽，一方面引導(dǎo)該班組改善態(tài)度，另一方面針對(duì)性格敏感易暴躁用戶配置以態(tài)度和善的搶修班組。在電力投訴工單和電力營銷平臺(tái)中可發(fā)現(xiàn)，某地區(qū)因小動(dòng)物或雷雨天常發(fā)生停電故障，該地區(qū)在時(shí)間上加以標(biāo)簽，可預(yù)判在某時(shí)段易因動(dòng)物、天氣發(fā)生停電，提前給予措施防護(hù)。一些線路臺(tái)區(qū)中，報(bào)修、投訴次數(shù)幾個(gè)季度呈現(xiàn)增長趨勢(shì)，即搶修質(zhì)量較差，平時(shí)維護(hù)檢修工作不到位，因此對(duì)應(yīng)每個(gè)季度畫像能起到一定的預(yù)判效果。電力客戶畫像衍生的應(yīng)用場景也有效提升了電力服務(wù)，可改善用戶的用電投訴。5.結(jié)束語：綜上所述，針對(duì)電力用戶，通過客戶畫像的精準(zhǔn)描述，建議各項(xiàng)主題標(biāo)簽庫，為客戶開發(fā)針對(duì)性的差異化服務(wù)，從而快速受理客戶訴求，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。未來，還能通過各類渠道精準(zhǔn)推薦用電套餐、峰谷用電計(jì)劃、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。Reference：［１］孟巍，吳雪霞，李靜，等．基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的電力用戶畫像［Ｊ］．電信科學(xué)，２０１７，３３（Ｓ１）：１５－２０．［２］林森，歐陽柳．基于大數(shù)據(jù)理論的電力客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建［Ｊ］．電氣技術(shù)，２０１６，１７（１２）