傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生館(美容機構(gòu))工作流程管理細則

美容會所工作流程及管理細則（僅供參考）標準工作流程及店務(wù)管理細則目

錄第一章

服務(wù)禮儀標準及流程第一節(jié)

每日晨會流程其次節(jié)

接待客人的標準及流程第三節(jié)

店內(nèi)詢問接待禮儀標準及流程第四節(jié)

美容顧問銷售流程第五節(jié)

投訴問題處理的標準化流程第六節(jié)

打電話的標準化流程其次章

員工崗位職責第三章

管理制度第四章

日常行為規(guī)范第五章

薪酬構(gòu)成及獎懲制度第六章

服務(wù)理念，打造美女人，

第一章

服務(wù)禮儀標準及工作流程

第一節(jié)

每日晨會流程

點名、檢查儀容儀表公布業(yè)績排名每日晨訓(xùn)宣布當日之預(yù)約狀況支配當日工作結(jié)束各崗位起先標準服務(wù)

備注：

1、晨會內(nèi)容包括：

A、每日個案分析；

B、產(chǎn)品學問強化；

C、銷售技巧；

D、療程搭配；

E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。

2、預(yù)約內(nèi)容由前臺人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好打算。

其次節(jié)

接待客人的標準及流程

l、迎客標準及流程

美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標準要求及流程如下：

(1)立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。

(2)兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。

(3)精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。(4)面朝外，身體與門成45度角，目光始終凝視視察店門外狀況，不竊竊私語；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等狀況，要馬上主動開門上前行45度鞠躬并問候：“您好!請問有什么可以幫到您?”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣揚資料、介紹店內(nèi)狀況及引導(dǎo)客人進店等適當反應(yīng)。(5)客人離店門2米左右時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮問候：“您好!歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進店內(nèi)。(6)目光含笑的凝視客人，笑容親切的詢問：“XX小姐(老顧客必需馬上呼出其姓)，請問您有預(yù)約嗎?”(7)帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的依次介紹各功能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護理流程(老客簽到后，干脆帶客人去更衣)。

(8)帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人：“這是我們的XX店長或者老師?！?/p>

2、服務(wù)區(qū)禮儀標準

(1)在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到客人，美容師—定要馬上側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人道：“您好!”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動打招呼。(2)美容師之間也要相互打招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內(nèi)氣氛。(3)服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不行竊竊私語、開玩笑。(4)美容師到vip房前，要敲門問顧客：“不好意思，打攪一下，我可以進來嗎?”征得同意后，方可進入。

(5)美容師上班時間不行打私人電話，服務(wù)過程中不行接聽電話。

3、送客禮儀標準及流程

(1)必需站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。(2)美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師同店長一同送客到門外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。

(3)若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。

(4)若下雨，必需撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。

(5)送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。”

不同類型顧客的接待留意事項：

1、急躁型

此類顧客性情急躁，簡單動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)快速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型

此類顧客不會輕易確定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐性傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。3、含蓄型

美容師要從其動作或表情中留意好象要關(guān)切的事或購買動機，進行對答時也應(yīng)謹慎。面對此類顧客，需細致視察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型

此類顧客有發(fā)表傾向的特性，很簡單就能探察其消費動機及對產(chǎn)品的看法，從她滔滔不絕的說話中，駕馭其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。5、抑制型

此類顧客眼神不定，難做確定，必需具體說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法解除其反抗心理，只要其心中有平安感，必能兩全其美。6、疑慮型

此類顧客特性偏執(zhí)且難以信任別人，在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐性細致地一一勸服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。7、知音型

此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心愿，爭取共鳴，特殊關(guān)切其運用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。8、包涵型

此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高。9、挑剔型

對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其指責，了解其偏執(zhí)的緣由，或許是曾經(jīng)聽了她人的看法所致，要想方法解開其心結(jié)。

第三節(jié)

店內(nèi)詢問接待禮儀標準及流程

1、店內(nèi)詢問接待禮儀標準及流程：

A、“您好，歡迎光臨!”前臺需起身，主動上前招呼客人。

B、了解客人的需求(詢問內(nèi)容)。

C、請客人登記“到店詢問表”，并記住對方姓名。

D、請客人到店長或美容顧問辦公室，“您好，店長（或**老師），這是**小姐，她今日想詢問***?！?/p>

E、店長或美容顧問為客人詢問(避開打攪，封閉詢問)，做皮膚診斷或者健康詢問等。

客人詢問的流程：

(1)簡述目測顧客皮膚狀況。(2)測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤勻稱，無油膩，較為紅潤，是比較志向的皮膚。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要留意皮膚的保濕，平常要多喝水。

(3)測試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照耀，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。您平常有沒有留意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，許多皮膚的問題，都是因為缺水造成的。(4)測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不勻稱，部分客人有粉刺、血管外露。依據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)賜予說明(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃狀況和顧客的美容狀況。)

(5)測試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。

(6)測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。

(7)測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。

(8)測試頸部：最常見的問題是松馳。（9）虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清晰地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到確定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。我們的先進性在于，能夠讓顧客防患于未然。

要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體狀況有充分的了解，最終讓她講出自己對皮膚或者身體變更的要求，我們了解了顧客的需求，就要告知顧客每個部位肌膚護理的重要性和護理要點，告知顧客如何改善身體狀況，從而變得健康漂亮，要提示顧客，健康產(chǎn)生漂亮，我們有一整套科學合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，確定會使顧客復(fù)原青春，重鑄健康和漂亮。

2、店長或者美容顧問詢問結(jié)束后，對客人禮儀標準及流程：A、店長或美容顧問詢問完客人，假如是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到詢問資料，并親切微笑：“**姐，您好!”B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。我是***，您今日的服務(wù)將由我負責，很興奮為您服務(wù)，希望能讓您滿足。

C、簽到，注明來店的時間，領(lǐng)取鑰匙。

D、幫客人拿鞋，存物。

E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。

F、到前臺領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作打算。

G、告知今日所需操作之課程項目，流程。H、操作過程中，需視客人心情同客人親切交談，溝通避開刺激或影響客人心情的話題，不打聽客人的私事，不行太羅嗦。I、提示客人協(xié)作。如減肥時：請您翻身，我要給您做后背的操作，請曲腿，請將手放在……。請不要遺忘加上“感謝”。J、操作過程不行以離開客人，操作中如需離開，請告知客人去向剛好間，或請另一位美容師陪伴。

3、護理結(jié)束后

A、操作完后跟客人道“感謝，已操作完畢?！?/p>

B、讓客人休息1—2分鐘，陪客人閑聊護理感受等。

C、完后起身，并請客人更衣，取物，換鞋。

·D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時要求客人堅持來做。

F、需付款，則開單，收款確認余款何時繳清。

G、再次確認下次預(yù)約時間。

H、送出門口。

I、整理清理，并剛好完善資料。

4、美容詢問接待圖表

步驟

進行要點

留意事項

初次面談1、笑容滿面，親善可親2、讓顧客有充裕的時間3、從一般的話題起先淡(如：季節(jié)、愛好、流行等)*給顧客安心感的表情，說活和看法*不要一坐下來就立刻起先談話*從確認姓名、誕生等起先再轉(zhuǎn)移到一般話題，同時探求性格、生活環(huán)境等

培育依靠感1、緩和驚慌感，帶給親近感2、了解顧客來美容院的目的

*首先考慮消退擔心感、驚慌感，必需有親切的談話。*為求何種目的而來，是為求美容效果。或為心情安靜、氣氛、心情等，依據(jù)顧客來的目的確定談話方式。

聽、觸摸、

看、等候l、傾聽顧客傾訴苦惱2、無條件表現(xiàn)主動的關(guān)切3、共同的感性的理解4、單純的詢問*首先傾聽顧客的苦惱*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)主動關(guān)切*由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素

重復(fù)發(fā)言1、確認形成苦惱的緣由2、誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)覺問題*從應(yīng)答中確認緣由，找出苦惱的因素。*誘導(dǎo)使顧客自覺找出消退苦惱的方法。*變更日常生活習慣等。

緘默的方法1、因休息而緘默2、因迷茫而緘默3、因發(fā)覺而緘默4、因反抗表示緘默*話題超越巔峰時，緘默一會兒。*對方表現(xiàn)出迷茫的緘默，這種狀況必需用話表示理解。*靜靜地等候，不要阻礙顧客的思索。*緘默的雙方可顯示出熱忱的共感，不急著打破僵局，必需致力于帶給平安感。

言語的表現(xiàn)從顧客的表情、看法、聲音來推斷*推斷對方的常識水準，予以對應(yīng)*簡易扼要的說明易懂的美容效果

結(jié)束推斷l(xiāng)、結(jié)束時間的標準2、出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時3、接近即將結(jié)束而狀況較惡時4、使自覺有自信*認為已達成當時設(shè)定的目標時。*確認連接上設(shè)定的目標和進行過程*共同思索狀況轉(zhuǎn)惡的緣由。*自己推斷不會再回到以前的狀態(tài)時。

簽約由顧客自發(fā)地要求簽約顧客特別理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的推斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，確定不行以讓顧客被動簽約。

第四節(jié)

美容顧問銷售流程

一、美容顧問銷售流程

第一階段：吸引顧客的留意A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的新奇心。

其次階段：激發(fā)顧客的愛好A、活用產(chǎn)品學問；B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。

第三階段：引導(dǎo)顧客參與A、強調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣揚資料強調(diào)保證；B、讓顧客觸摸或運用產(chǎn)品，加深顧客的印象。

第四階段：再次引導(dǎo)強調(diào)A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等；B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性；C、舉出他人運用產(chǎn)品取得效果的實例。

第五階段：與同類產(chǎn)品比較A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點；B、親切地回答顧客的問題，消退其反對心理；C、說明價格的公道；D、促使其決意購買。

第六階段：促使顧客購買的信念A(yù)、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值；B、說明值得購買的理由；C、說明公司信譽及售后服務(wù)狀況；D、替顧客著想購買后的問題。

第七階段：完成交易A、誠心銘謝惠顧；B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、摯友；C、完成交易。

第八階段：談心交摯友

第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人

二、對不同類型顧客采納不同的方式

類型劃分

購物風格

銷售對策前衛(wèi)型喜愛新貨品喜愛追求潮流對時尚牌子留意擁有確定的個人風格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達對潮流的看法表達認同其個人形象健談型喜愛得到銷售人員的留意及禮貌對待喜愛與人共享自己的快樂事喜愛談及自己關(guān)切的人、善意表達殷勤款待通過其說話內(nèi)容，多了解其須要關(guān)注她所關(guān)切的人或事多提建議，加快確定自主型自己做主，不喜愛回答銷售人員的詢問，要求其他人認同自己的說話支配一切。在適當時才主動招呼認同，不要與她“硬碰”贊揚，并跟隨她的意識敬重指責，邀請對方提出看法，不要督促，但行動要協(xié)作得快謹慎型具體了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價錢及各項細微環(huán)節(jié)，須要多一些時間做出購買確定。強調(diào)產(chǎn)品物有所值；具體說明產(chǎn)品的好處，有耐性、解答疑問說明產(chǎn)品學問精確；增加顧客的購買信念沖動型天性激烈，易受外界慫勇與刺激，很快就能做確定。盡量以溫柔、熱忱的看法及談笑自若的語氣創(chuàng)建一個輕松開心的氣氛來變更對方的心態(tài)與心情。大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，快速落定。理智型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不簡單被美容師言辭勸服，對疑點必具體詢問。加強產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客支持確定。斤斤計較型

心思細，分毫必爭，看重小利。避開顧客斤斤計較的想法，強調(diào)產(chǎn)品實惠政策，促使其快速確定。緘默寡言型遲疑不決，患得患失，不能快速確定購買。除了具體介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、懇切的看法拉攏感情，加強顧客的信任度。不行一世型趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進別人的看法。穩(wěn)住立場，看法不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方，贏得好感。

三、顧客購買的信息

不斷嫌棄或挑剔商品。

不斷熱心提出問題。

細致閱讀說明書或資料。

突然緘默或嘆氣。

對有效日期特別在意。

對產(chǎn)品內(nèi)容深化詢問。

關(guān)切貨品價格的凹凸。

向銷售人員表示好感或憐憫。

問起售后服務(wù)的狀況。

詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。

客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。

四、促成交易的方法

1、迎合法：依據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達成雙方滿足的圓滿交易。

2、協(xié)商法：以商議的口吻和顧客進行品等對話，尋求成交的最佳方式。3、選擇法：比如：X小姐，您特別有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您確定選擇A還是B呢?4、真誠建議法：在客人仍有異議的狀況下，可以采納此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。

五、顧客不喜愛的銷售方法

1、硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。2、在療程進行時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。

3、推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。

4、借口半價實惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。

5、不斷游說顧客購買額外的療程。

6、利用實惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。

第五節(jié)

投訴問題處理的標準化流程

一、處理流程：

1、穩(wěn)定客人心情；

2、做好記錄打算工作；

3、問清事情的具體經(jīng)過；

4、對顧客表示認同；

5、問清客人想怎么辦?

A、不退款，還做；

B、部分退，還做；

C、全退，還做；

D、全退，不做；

6、進行合理補償；

7、接著做下去。

二、與投訴問題相關(guān)事項(一)顧客投訴的內(nèi)容：產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價格、美容師的技術(shù)、運用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。(二)形成投訴的緣由：顧客的緣由：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習慣性或有偏見的心情發(fā)泄。

美容院的緣由：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現(xiàn)承諾、有心無力、服務(wù)不到位。

(三)顧客投訴的目的：

希望有人負責、希望受到敬重、希望得到友善的看法、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認同。

第六節(jié)

打電話的標準化流程

1、詢問電話

范例—：

(1)您好，XX美容會所。

(2)請問您貴姓，想了解我們的哪—方面項目。

(3)想詢問服務(wù)：請您稍等，讓我們的顧問(店長)為您做具體的詢問。

范例二：美容師：您好，xx美容中心，我是***。很興奮為您服務(wù)!

(有什么我可以幫到您?)

客：你們這里的護膚價格是多少?美容師：我們這里是依據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里具體了解?

客：你們這里有什么護理項目?美容師A：我們這里有解決面部各種問題的特色護理項目，以及全方位身體護理，您到店里，我們會依據(jù)您的須要，介紹更具體的護理項目給您，您看什么時間過來呢?

美容師B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您具體的解說，好嗎?

客：那好吧，有空我就去看看。美容師：我們這里顧客許多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請您預(yù)約一個來到的時間，我們可支配最好的美容師為您服務(wù)。

2、預(yù)約電話

(1)您好，xx健康美容會所。

(2)幫助客人約好時間，再與客人確認精確的時間。(3)有客人取消預(yù)約時間，不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必需主動向客人預(yù)定下個時間，或主動建議客人，爭取客源。

3、老顧客來電

（1）您好，xx健康美容會所，很興奮為您服務(wù)。

（2）您好，請問您想了解哪方面的問題?請您稍等—下，我立刻請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及詢問內(nèi)容)。

4、私人電話

(1)您好，xx健康美容會所。

(2)對不起，***現(xiàn)在正在工作，不便利接聽電話，假如您便利的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達當事人的確收到信息。

留意事項：

(1)等對方收線后才掛電話；

(2)接聽電話不超過3分鐘；

(3)音樂音量適中；

(4)語調(diào)柔軟、親切、甜蜜。

5、電話跟蹤

(1)對第一次來店未包卡的客人(第一次電話)

美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現(xiàn)在有空嗎?

答：我現(xiàn)在沒時間。

美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。

答：我現(xiàn)在不忙。

美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。

(2)對很久沒來的老客(或未包卡客人其次次電話)

美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現(xiàn)在有空嗎?

客：我現(xiàn)在沒有時間。

美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。

客：我現(xiàn)在不忙。

美容師：您現(xiàn)在在忙些什么?最近心情好嗎?(贊美她，談她喜愛和感愛好的事情)

其次章

員工崗位職責

一、總經(jīng)理職責：全面負責美容會所的營運和發(fā)展，目標明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。引領(lǐng)全體員工確保為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1、負責美容會所的工作支配、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標，制訂和完善各項規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實施。2、保持與重要客人的聯(lián)系，主動影響高端客源來館消費。策劃和籌備宣揚活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實施，向下屬提出工作改進的建議。

3、支配好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容會所各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。

4、駕馭財務(wù)狀況，與財務(wù)部協(xié)作進行核算。

5、定期召開或參與全體職員的例會。

6、有危機公關(guān)實力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事務(wù)。

7、每月總結(jié)美容會所的經(jīng)營狀況。

8、定期對下屬進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。

二、店長職責：1、嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。2、抓好對美容師和行政人員的管理，嚴格美容師上崗標準，肅穆工作紀律，制定工作支配，分工合理明確。3、組織落實優(yōu)秀美容師評比活動，依據(jù)評比優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作。4、做好美容師的思想工作、常常與美容師談心，關(guān)切她們的思想、工作、生活等狀況，廣泛聽取美容師的看法、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的主動性。5、組織好每周例會及每天早會，會前做好打算，針對出現(xiàn)的問題剛好解決，幫助店員達成目標以及提高員工的技術(shù)和銷售實力。6、做好對顧客資料的管理，常常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的看法，加深與顧客的感情。

7、依據(jù)須要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。8、做好前臺詢問工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客情愿在本館消費，興奮而來，滿足而歸。

9、抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整齊。

三、美容詢問顧問職責：

l、熱忱周到地接待來館顧客。2、具體了解顧客曾運用過的產(chǎn)品、護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專業(yè)看法細致詢問顧客的須要和狀況，詢問包括曾運用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿足或不滿足，除此之外，通過這些溝通還要達到這幾個目的：

①顧客真實的須要；

②評估顧客的消費水平；③了解顧客過去運用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，作為我們舉薦本觀產(chǎn)品時的參考。細致視察顧客的皮膚和身體狀況，準確地了解顧客的真實狀況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。3、為每位客人建立客戶個人檔案，針對上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產(chǎn)品等做具體記錄。4、具體分析客人皮膚和身體狀況，并為客人設(shè)計護理流程，清晰地讓客人了解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居養(yǎng)護產(chǎn)品，同時告知客人搭配家居護理效果才志向。

5、清晰告知美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。6、繁忙時，仍應(yīng)以熱忱的看法招呼每一位客人，對須要等待的客人，剛好送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護理的細微環(huán)節(jié)。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

四、美容師職責：

1、準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整齊，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、聽從上級主管的工作支配，細致執(zhí)行本班經(jīng)營指示。3、清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳設(shè)商品。

4、整理、清點零售商品，并剛好填寫申請單，補充短缺貨品。5、科學、合理地依據(jù)產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容美體養(yǎng)生護理操作，并為顧客舉薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。6、服務(wù)顧客細致入微、熱忱周到，規(guī)范運用禮貌用語，懇切征詢客人看法、要求，并剛好向主管反饋信息。

7、以客觀公允的看法面對投訴，看法親善、語氣宛轉(zhuǎn)，說明耐性。8、協(xié)作、幫助上級主管擬定的各項工作支配、完成各項銷售任務(wù)，并主動參與各項宣揚促銷活動等。9、細致學習產(chǎn)品學問和業(yè)務(wù)學問，學習文化學問，增加道德修養(yǎng)，培育良好氣質(zhì)，提高自身素養(yǎng)的同時跟隨美容會所健康發(fā)展。

五、財務(wù)管理人員職責：

1、清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。

2、每日細致填寫、核對和整理“財務(wù)狀況日報表”。3、每月按時填寫、核對和整理“財務(wù)狀況月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支狀況，并向上級主管供應(yīng)增收節(jié)支和資金運用方面的參考看法。4、每月剛好填寫、核對和整理“財務(wù)狀況月報表”，并向上級主管供應(yīng)暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期依據(jù)經(jīng)營拓展須要，向上級主管供應(yīng)資金預(yù)算支配，合理運用資金。

6、定期盤點倉庫存貨，剛好撥出資金，補充貨源。

六、庫管職責：

l、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。3、有規(guī)律地將貨品分類放置，便利拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，剛好申請補貨。

4、補貨時，細致填寫補貨申請單，避開出錯。

5、不斷豐富和嫻熟駕馭庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價格、產(chǎn)品功效和運用范圍等學問。6、對新進的貨品細致填寫入倉單，并剛好通知美容師領(lǐng)取貨柜陳設(shè)和零售之用的品種。

7、針對美容會所自用和外賣的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。

8、每月底依據(jù)本月的貨品出倉狀況，細致填寫產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表。

9、出貨中，遵守先進先出原則，針對調(diào)貨周期剛好調(diào)整庫存商品。

七、保潔員職責：

l、負責館內(nèi)衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。

2、剛好清理和收走運用過后的各類雜物、廢棄物；清潔和消毒客人運用過的常用品。

3、沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到：（1）客人用過的浴巾、毛巾剛好歸攏，定時清洗烘干；（2）洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時清潔無污垢，地面、池盆、墻圍光滑可人；（3）木桶區(qū)保證地面干凈無污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時尤其要留意木桶底部、周身、外沿無污垢、油膩。（4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。4、美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到：（1）地面無塵土、無污垢、無雜物；（2）儀器、設(shè)備、柜架、床、椅清潔無污痕；（3）窗臺、玻璃、門、框無蒙塵和漬留痕；5、洗手間應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，無水跡及雜物；隔間門側(cè)面及側(cè)板常常擦拭，無污跡、灰塵；定時噴空氣清爽劑或香薰，保持洗手間無異味；污物桶剛好清理；常常巡察洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應(yīng)。6、剛好購買清潔必需品，實報實銷，不得弄虛作假。

7、隨時檢查美容會所的水電平安。

8、做好美容會所的開、關(guān)門工作，檢查平安隱患并剛好解除或報告。

9、如因疏忽造成美容會所財物的損失，要進行賠償。

第三章

管理制度

一、人事制度：

1、凡本館員工均應(yīng)嚴守各種規(guī)章制度，聽從主管合理的工作指示。

2、員工處事應(yīng)秉持負責、勤勉、懇切、虛心、謹慎、主動、主動的原則。

3、員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊狀況，則不在此限。4、凡本館員工均不得假公濟私，干脆或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實即以解雇處理。

5、員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動。

6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。

7、不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)覺馬上解雇，并扣除當月工資。

二、聘請制度：

固有的設(shè)備及人才是美容會所發(fā)展和勝利的支柱，為了擁有高素養(yǎng)及穩(wěn)定的人才隊伍，聘請美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，旁邊照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時視須要進行聘請。

三、考勤制度：1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不行連休。

2、員工不行遲到、早退，不行隨意外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按懲罰扣工資。3、員工請假應(yīng)于前2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準，請假返回后需持有效證明，當月全勤獎取消。4、員工無故曠工、無故請假或未批準同意不上班，按曠工處理；一天當三天，1小時當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不行請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話(除有效證明外)均按曠工處理。

5、員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準返回原職位。

四、考核制度：

1、季度考核員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個月，由主管依據(jù)“月度考核表”進行季度考核(業(yè)績、考績)，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長85分；員工：80分)。

2、年度考核

A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作狀況進行考核。B、考核方法：員工通過干脆主管在公司進行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核狀況，再進行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；C、如在全年工作時間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。

五、員工晉升制度：

美容師級：入職

培訓(xùn)班

見習美容師

美容師

資深美容師

店

長：見習店長

正式店長

養(yǎng)分師級：見習養(yǎng)分師

助理養(yǎng)分師

養(yǎng)分師

資深養(yǎng)分師

l、對有杰出表現(xiàn)及可塑性強的員工予以晉級調(diào)薪。

2、員工晉級由主管提出申請，需通過技術(shù)及績效考核，并報請總經(jīng)理批準。

六、離職制度：1、員工辭職須要書面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、提成。

3、在職期間營私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)覺追究賠償并開除。

第四章

日常行為規(guī)范

一、打卡規(guī)范：

為嚴格出勤制度以及便于考績、計薪工作，實行打卡制度。

l、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴格執(zhí)行打卡制度。

2、將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。

3、若打卡顯示不清晰或卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)找有關(guān)負責人簽字不得擅自修改。

4、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。

5、打卡時，員工不得相互代打卡。6、上班打卡后應(yīng)馬上到更衣室更換工作服裝，打算上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。7、下班遺忘打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。

二、衛(wèi)生規(guī)范：良好的衛(wèi)生環(huán)境是美容會所服務(wù)好客人的首要條件，因此我們要特別留意這方面的規(guī)范。1、操作大廳地面(包括通道口地面)無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口四周擺設(shè)應(yīng)常常擦拭保持無灰塵。

2、全部場所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后剛好歸位，桌面上不得有運用過的水杯，若有污跡應(yīng)馬上擦拭，保持桌面干凈整齊。

3、詢問室展柜、鏡面保持光明，射燈不光明應(yīng)剛好更換，柜面展示窗應(yīng)保持無灰塵。4、詢問室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整齊，地面無污跡、水跡、雜物。5、總臺臺面常常擦拭，保持無灰塵、污跡、雜物，全部物品按規(guī)定擺放，做到整齊有序。

6、資料柜擺放整齊，陳設(shè)美觀。

7、美容室的光線、溫度、通風要合適，使顧客感到溫馨、舒適。

8、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好。

9、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。10、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾—客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。

11、用過的物品，要剛好清出現(xiàn)場，避開與已經(jīng)消毒尚沒有用過的物品混放。12、皮膚護理產(chǎn)品存放整齊，運用后瓶蓋要蓋嚴，凡排毒、護理、修飾面部所用工具及物品運用前做好消毒，運用后要剛好清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。13、要保持儀器的清潔及運用平安，每天下班前后對各種儀器進行平安檢查，發(fā)覺故障剛好解決解除。14、美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)覺應(yīng)馬上實行有效措施殺滅。15、無關(guān)人員不允許隨意進入美容美體及排毒室，確因工作須要，需經(jīng)過主管批準后方可進入。

10、消毒劑和殺菌劑必需封好，放到平安的地方。

三、更衣室規(guī)范：

1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平常不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應(yīng)快速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。3、更衣完畢后應(yīng)細致鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)剛好到總臺登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)快速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室吃零食。

6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊狀況需換衣柜時，須到總臺辦理后方可調(diào)換。

9、特殊狀況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。

四、就餐規(guī)范：

1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。

五、員工道德和技術(shù)規(guī)范：

(一)職業(yè)道德規(guī)范

1、具有良好的職業(yè)道德，一心一意為顧客服務(wù)。

2、具有較高的文化素養(yǎng)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱忱，創(chuàng)建出一種良好的現(xiàn)代文明的美容會所文化氛圍。

3、主動主動提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。

(二)技術(shù)規(guī)范

一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必需學習專業(yè)的養(yǎng)生美容技術(shù)，必需不斷地豐富自己的學問修養(yǎng)。

六、日常營業(yè)規(guī)范：

1、上下班時間，如8：30——20：00，打卡上下班。

2、本館的技術(shù)、詢問、人員考核、教化、排客應(yīng)由店長負責。

3、每日晨會時間為上午班起先前30分鐘，由店長主持。

4、晨會內(nèi)容（不必四平八穩(wěn)，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）：

(1)必要的禮儀練習。

(2)人員狀況確認：出勤休假輪班、儀容、個人衛(wèi)生、儀態(tài)。

(3)店內(nèi)狀況確認：店內(nèi)貨品陳設(shè)、補貨、衛(wèi)生清潔狀況、儀器設(shè)備檢查。

(4)公司規(guī)章制度宣導(dǎo)、促銷部署、對前一天工作的總結(jié)及當天任務(wù)分析。

(5)在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷售技巧演練。

5、視狀況，每周抽簽確定職務(wù)負責人：

(1)衛(wèi)生組長；

(2)教化組長；

(3)技術(shù)組長。6、建立新、老顧客的詢問資料檔案，應(yīng)用各項資料卡，請客人按要求填寫清晰，并幫助客人分析。

7、顧客購買產(chǎn)品：

(1)為顧客做好繳款工作。

(2)按規(guī)定快速將物品整理好，包裝好。

(3)將包好的物品遞給顧客時須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。

(4)在遞交物品時，應(yīng)向顧客說明運用、保管方法。

(5)美容師隨即綻開運用效果跟蹤，剛好解答問題。

8、送別顧客：當顧客離開時，應(yīng)送出門外，并幫客人拉門，請客人走好。

9、各類資料卡：

(1)美顏詢問卡；

(2)豐胸詢問卡；

(3)美體詢問卡；

（4）排毒詢問卡；（5）保養(yǎng)詢問卡；(6)其它類別詢問卡；、（7）操作流程資料卡；

(8)收費單(一式四聯(lián))；(9)收款登記表；(10)產(chǎn)品出貨單(一式二聯(lián))；(11)盤點表；(12)每日、每月帳務(wù)報表；(13)簽到、預(yù)約(顧客)表；(14)產(chǎn)品運用次數(shù)記錄表；(15)客服務(wù)流程分類表，(16)休息支配表；10、店長應(yīng)于每日下班前、其次日上班后30鐘檢查完顧客當日所服務(wù)過的客戶資料，并蓋章、簽名。11、資料調(diào)放人員，需于當天上班起先將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長或顧問室以備檢查。12、美容師及保潔員于晨會結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長、顧問或店長監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。13、如有客戶來電預(yù)約，前臺人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫在