7天值班經(jīng)理考試試題

7天值班經(jīng)理考試試題

崗位資格認證--值班經(jīng)理—70分

一.單選題（共25題,共37.5分）

1.關(guān)于平均房價（ADR），以下描述錯誤的是？（1.5分）

A.指每間已出租客房的平均價格B.用客房收入總額除以已出租房間

數(shù)C.客房收入總額÷已出租房間數(shù)D.用客房收入總額除以房間總數(shù)

☆考生答案：D

★考生得分：1.5分評語：2.如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不

正確的是（1.5分）

A.嚴格記錄出勤情況B.只要承認錯誤，就不需追究相應(yīng)責任C.與員

工面談，讓他認識錯誤D.通報處理結(jié)果

☆考生答案：B

★考生得分：1.5分評語：3.以下說法錯誤的是？（1.5分）

A.籌建店酒店總經(jīng)理備用金5000元B.各連鎖店嚴格實行收支兩條線，

嚴禁各連鎖店擅自挪用前臺現(xiàn)金C.購買早餐材料時如果店長不在可以先

在前臺拿前，店長回來馬上補上D.籌建店酒店總經(jīng)理備用金用于店內(nèi)零

星支付項目，不得擅自挪用

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：4.（）是指預(yù)先告知團隊所有成員，并要

求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。（1.5分）

A.規(guī)定B.制度C.規(guī)范D.流程

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：5.排班需人員搭配得當，以下搭配不合理的

選項是？（1.5分）

A.男女搭配B.新老員工搭配C.性格互補D.入職時間一樣

☆考生答案：D

★考生得分：1.5分評語：6.排班前需征求員工的個人需求，以下屬

于個人需求的選項是？（1.5分）

A.分店培訓安排B.個人技能情況C.個人期望休息的時間D.分店會議

安排

☆考生答案：C

A.檔案的時間性B.檔案的區(qū)域性C.檔案的條理性D.檔案的有效性

☆考生答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：9.以下不屬于結(jié)賬類代碼的是？（1.5分）

A.現(xiàn)金B(yǎng).銀行卡C.現(xiàn)金支出D.其他雜項

☆考生答案：D

★考生得分：1.5分評語：10.以下關(guān)于營業(yè)款繳存說法不正確的是：

（1.5分）

A.每個繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險箱，按《營業(yè)款交

接投繳登記表》中的內(nèi)容將前一個周期投入保險柜中的收銀袋逐個點收。

B.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，前臺當值員工在場監(jiān)

點。C.將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財務(wù)部指定的銀行賬戶。D.如果

發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補齊，再追究當事人

☆考生答案：D

★考生得分：1.5分評語：11.服務(wù)技能是構(gòu)成（）的一個最重要的

組成部分。（1.5分）

A.服務(wù)素質(zhì)B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)意識D.服務(wù)水平

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：12.連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度

的前臺備用金，房量80間以下的，前臺備用金為？（1.5分）

A.4000元B.5000元C.6000元D.7000元

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：13.值班經(jīng)理要實現(xiàn)排班及出勤的有效管

理，自身需做到：（1.5分）

A.嚴格要求員工B.一切以制度為準C.以身作則D.以員工需求出發(fā)

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：14.備用金的用途是：（1.5分）

A.僅用于退還住店客人多交的消費押金等前臺結(jié)算項目。B.預(yù)付早餐

采購款C.購買前臺文具D.采購物資款項到賬前時預(yù)先支付的現(xiàn)金

☆考生答案：A

★考生得分：1.5分評語：15.值班經(jīng)理需每天檢查的項目有？（1.5

分）

A.營業(yè)現(xiàn)金繳款登記情況B.銀行投繳金額C.收銀袋填寫是否正確D.

發(fā)票是否夠用

☆考生答案：A

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：17.因為前臺自身的錯誤引起了客人的不

滿，該如何解決？（1.5分）

A.找個冠冕堂皇的借口讓自己免責B.給客人一些利益讓他不要投訴C.

真誠地道歉請求客人原諒D.看到該客人就沉默，讓他自己消氣

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：18.以下關(guān)于夜班的說法正確的是？（1.5

分）

A.值班經(jīng)理可以不用上夜班B.夜班可以只由男員工上C.需有全體前

臺員工平均分擔夜班D.不愿意上夜班的同事可以申請不上

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：

19.排班不合理的前臺會出現(xiàn)以下哪些狀況？（1.5分）

A.中早轉(zhuǎn)早班，夜班轉(zhuǎn)中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài)B.精神狀

態(tài)好，工作井井有條C.人員充足，再忙也能應(yīng)付自如D.節(jié)假日、培訓日

輪休，公平無任何埋怨

☆考生答案：A

★考生得分：1.5分評語：20.分店的發(fā)票由（）進行妥善保管？

（1.5分）

A.店長/店助B.值班經(jīng)理C.發(fā)票專管員D.文委

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：21.以下關(guān)于調(diào)班的說法錯誤的是？（1.5分）

A.員工必須提前知會值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B.調(diào)班的

前提是不能影響前臺正常運作和他們的利益。C.值班經(jīng)理本人班次有改動

必須告知店長/店助。D.值班經(jīng)理可以自行修改員工排班

☆考生答案：D

A.客戶制度B.客戶調(diào)查C.客戶檔案D.管理制度

☆考生答案：C

★考生得分：1.5分評語：23.繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前

臺，由前臺值班經(jīng)理登陸（）進行錄入（1.5分）

A.銀行繳存登記B.后臺管理C.報表D.工作賬

☆考生答案：A

★考生得分：1.5分評語：24.以下屬于個人疏忽原因造成賬務(wù)問題

的有？（1.5分）

A.系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬B.把現(xiàn)金錄成銀行卡C.押金不退給住房人，

等付款人憑證件取D.外部欺詐

☆考生答案：B

★考生得分：1.5分評語：25.前臺哪個時間段需增加上班的人員？

（1.5分）

A.開房率好的周末B.退房人最少的時候C.滿房的夜班D.周一到周四

房態(tài)不佳的時候

☆考生答案：A

★考生得分：1.5分評語：二.多選題（共20題,共40分）

1.值班經(jīng)理如何對服務(wù)態(tài)度進行有效管理？（2分）

A.從自身做起，樹立榜樣B.善于觀察員工服務(wù)情況，及時反饋C.加

強學習，多進行優(yōu)秀案例分享D.多采取激勵措施，提高優(yōu)秀員工自豪感

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0分評語：2.前臺可如何避免/pan爆房（2分）

A.提前檢查長期房態(tài)B.入住時提醒常住客人提早下訂單C.請沒預(yù)定

又要續(xù)住的客人務(wù)必退房D.建議客人換房量充足的房型

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：2分評語：3.為了避免/pan食言/pan引起的投訴，前

臺要做到：（2分）

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：2分評語：4.在前臺員工管理中，對值班經(jīng)理有什么要

求？（2分）

A.用心B.感性C.公平D.公正

☆考生答案：A,C,D

★考生得分：2分評語：5.以下培訓周期正確的是：（2分）

A.消防演習：季度/次B.事故報告：1月/次C.員工收益提升：3月/

次D.服務(wù)分析：1月/次

☆考生答案：A,C,D

★考生得分：0分評語：6.制定月培訓計劃需考慮的因素有：（2分）

A.新入職員工&老員工B.固定項目的培訓周期C.重點項目需多次培訓

D.合理安排

☆考生答案：A,D

★考生得分：0分評語：7.以下屬于客戶檔案常用表格的有？（2分）

A.《商務(wù)客戶檔案表》B.《重點客戶檔案表》C.《個人客戶檔案表》

D.《第某屆廣交會客戶檔案表》

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0分評語：8.前臺日常工作管理需制定哪些方面制度？

（2分）

A.員工關(guān)系處理原則B.員工排班表C.考勤管理的原則D.請假和離職

的流程

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：0分評語：9.對前臺技能不熟引起的投訴該如何處理？

（2分）

A.找出具體問題點B.分析原因C.專項培訓D.滿足客人需求，撤銷投

訴

☆考生答案：A,B,D

☆考生答案：A,B,C,D,E

★考生得分：0分評語：11.以下屬于納稅申報要求的有/（2分）

A..分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報稅（無論是

否有經(jīng)營）B.分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在

備案時已繳納印花稅的，應(yīng)及時郵件告知會計，并將取得的完稅憑證原件

寄給會計，避免會計重復申報C.已辦理網(wǎng)上報稅的分店，由分店會計負

責進行網(wǎng)上稅務(wù)申報D.不能進行網(wǎng)上申報的，由各分店負責去稅局上門

申報

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2分評語：12.以下什么情況下可以調(diào)班？（2分）

A.員工身體不適B.員工家里有事但無知會值班經(jīng)理C.區(qū)域臨時安排

重要會議D.值班經(jīng)理想少上夜班

☆考生答案：A,C

A.收集B.更新C.查找D.使用E.保管

☆考生答案：A,B,C,D,E

☆考生答案：A,B,C,D,E,F

A.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷B.賓客意見本C.員工投訴D.員工溝通情況

☆考生答案：B,C,D

★考生得分：0分評語：16.考勤的流程有哪些？（2分）

A.提前排班B.公布排班表C.員工簽字確認D.分店存檔

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2分評語：17.為什么要求分店對現(xiàn)金與發(fā)票進行有序、

嚴格管理？（2分）

A.工作要求B.財務(wù)要求C.保護分店的利益D.保護員工利益

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：2分評語：18.處理前臺與其他部門的關(guān)系，包括以下

哪些部門？（2分）

A.客房B.維修C.店長D.維修

☆考生答案：A,B,D

★考生得分：0分評語：19.屬于溝通不暢引起的前臺與其他部門出

現(xiàn)問題的有：（2分）

A.前臺沒及時跟客房報退房B.保安經(jīng)常不在前臺，有事找不到人C.

前臺操作失誤引起投訴D.店長不在時不知如何處理突發(fā)狀況

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0分評語：20.以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是：（2

分）

A.值班經(jīng)理自學該通告，對所有細節(jié)了解透徹B.組織員工先自行瀏

覽C.培訓前有不理解的地方培訓時問相關(guān)部門負責人D.隨時抽查員工理

解狀況

☆考生答案：A,B

★考生得分：0分評語：三.判斷題（共15題,共22.5分）

1.收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當事人全部賠償。

（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：2.現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要

求值班經(jīng)理必須細心和嚴謹。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：3.分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩

選有效信息并記錄下來。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：4.保險箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店

長掌控，店長不在的時候可由值班經(jīng)理代管。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：1.5分評語：5.當我們造成了錯失，應(yīng)主動承認，并且

立即補救，可以避免和化解更多的投訴和不滿，還能贏得更多客人的真心

對待。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：6.若非入住付款人本人來要求補開發(fā)票，

應(yīng)不予開具。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：1.5分評語：7.e-learning平臺是公司打造的一個很好

很全面的學習平臺，要學會好好利用。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：8.我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，

但既然答應(yīng)了就必須做到。（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：9.排班前需根據(jù)經(jīng)驗和分店具體狀況預(yù)測

下月開房率情況，具體到每一天的情況，確保前臺人員能滿足工作需要。

（1.5分）

錯誤正確

☆考生答案：正確

錯誤正確

☆考生答案：正確

★考生得分：1.5分評語：11.在現(xiàn)金清點過程中，如發(fā)現(xiàn)實收金額

與應(yīng)收金額存在的差異為現(xiàn)金長短款。（1.5