客戶服務管理

客戶服務管理課件第1頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一引導案例

2012年，微博女王姚晨的“占座”事件思考：此事件說明了什么問題？第2頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容1.1客戶服務的內涵1.2客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1.3網(wǎng)絡客戶服務第3頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一一、服務1.服務：支撐客戶價值生成的所有活動和流程，包括各類解決方案，如產(chǎn)品、服務或者二者的組合。第4頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一一、服務1.服務：支撐客戶價值生成的所有活動和流程，包括各類解決方案，如產(chǎn)品、服務或者二者的組合。第5頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一二、客戶

所有接受產(chǎn)品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱

1、客戶不一定是產(chǎn)品或者服務的最終接受者2、客戶不一定是用戶3、客戶不一定值公司之外

第6頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一二、客戶

2）客戶分類

案例1-1IBM公司的客戶分類

案例2-1“聯(lián)想”的客戶分類第7頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一三、客戶服務

1）含義：企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品與服務，滿足客戶的適當需要，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程第8頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一三、客戶服務

2）特征：

雙向互動無形性不可分性不確定性

時效性有價性獨特性廣泛性第9頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一三、客戶服務

3）內容：售前服務

廣告宣傳

銷售環(huán)境布置

提供多種方便

開設培訓班

開通業(yè)務電話

提供咨詢

社會公關服務第10頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一三、客戶服務

3）內容：售中服務

向客戶傳授知識

幫助客戶挑選商品

滿足客戶的合理需求

提供代辦服務

操作示范

第11頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一三、客戶服務

3）內容：售后服務

送貨上門

安裝服務

包裝服務

維修與檢修服務

電話回訪

提供咨詢

處理投訴

建立客戶檔案

第12頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一三、

客戶服務4）客戶服務的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；

（3）客戶給企業(yè)帶來利益；

（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務對企業(yè)的重要性（1）對企業(yè)生存的重要性；（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。第13頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2客戶服務的發(fā)展趨勢一、服務工具的演變第14頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2客戶服務的發(fā)展趨勢一、服務工具的演變1.降低客戶對服務的不可感知性2.突破了服務時空的不可分離性3.便于提供相對統(tǒng)一、規(guī)范的服務4.改善了服務的不可存儲性第15頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2客戶服務的發(fā)展趨勢思考：從徐玉玉事件思考網(wǎng)絡技術西的客戶服務第16頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2客戶服務的發(fā)展趨勢1.客戶定制2.客戶評價3.客戶的信息需求4.精準的客戶群5.客戶隱私信息的保護第17頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.2.4.1對客戶服務目標的理解1.客戶服務目標含義：是指在一定或約定的時間內，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效。

2.對客戶服務目標的理解（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標準而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務運作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。第18頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.2.4.2對滿足客戶需要的目標描述與要求1.服務目標“應該體現(xiàn)在為客戶服務的每一個階段”；2.服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”；4.服務目標“應該是領導潮流，而不是對它的一種反應”；5.企業(yè)應“始終如一地貫穿與員工的交流”。第19頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.2.4.3關于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.客戶需要定義：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務的需求與渴望。2.客戶需要的特征

（1）它包括物質需要和精神需要；

（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。第20頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.2.5客戶服務的接受者1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.2.5.2客戶的構成及分類第21頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體”。第22頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.2.5.2客戶的構成及分類1.客戶的構成：客戶包括外部客戶和內部客戶。（1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。2.客戶一般分類（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進展狀況分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務的關系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶第23頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.3客戶服務的核心與準則1.3.1客戶服務的核心要點1.3.2客戶服務的精髓1.3.3客戶服務的標準第24頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.3.1客戶服務的核心要點1．具有服務熱誠的員工；2．進行全面的教育培訓；3．品質與時效并重；4．處處為客戶考慮；

5．服務流程的標準化與彈性；6．對客戶的解說與培訓；7．做好績效評估；8．營造和諧的氣氛；9．進行持續(xù)不斷的改善。第25頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.3.2客戶服務的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們；2.像朋友一樣幫助客戶解決問題；3.記住客戶的購買動機是擁有產(chǎn)品后的滿足感；4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產(chǎn)品；5.給客戶可靠的關懷和貼心的服務；6.所有員工多代表企業(yè)的形象；7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工；8.讓客戶每次都滿意而歸；9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶；10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題；11.最大可能去滿足客戶需要。第26頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一1.3.3客戶服務的標準1．對客戶表示熱情、尊重和關注；2．幫助客戶解決問題；3．迅速響應客戶需求；4．始終以客戶為中心；5．持續(xù)提供優(yōu)質服務；6．設身處地為客戶著想；7．提供個性化服務。第27頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一第二章客戶服務理念第28頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容2.1認知客戶2.2樹立正確的客戶服務理念2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶第29頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.1認知客戶2.1.1什么是客戶2.1.2客戶的分類第30頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.1.1什么是客戶1.客戶的概念：廣義：是指在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務渠道(如電話等)獲得服務和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務機構(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。第31頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.1.2客戶的分類1.按照客戶所處的位置:（1）內部客戶（2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：（1）過去客戶（2）現(xiàn)在客戶（3）將來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型：

（1）要求型客戶（2）困惑型客戶（3）激動型客戶第32頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.2樹立正確的客戶服務理念2.2.1以客戶的需求為導向的服務理念2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值的現(xiàn)代服務理念第33頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.2.1以客戶的需求為導向（1/2）1.客戶需求的分類：（1）按形式進行劃分：①潛在需求；②明確需求。

（2）按內容進行劃分：①對購買產(chǎn)品或服務便利性的需求；②對產(chǎn)品或服務的價格確定過程的了解需求；③對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求；④對與企業(yè)平等接觸的需求；⑤對及時獲得專業(yè)信息的需求；⑥對選擇分銷渠道的需求；⑦對企業(yè)提供的服務內容和標準的了解需求。

第34頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.2.1以客戶的需求為導向（2/2）2.了解客戶需求的方法：（1）問卷調查；（2）設立意見箱等形式收集信息反饋；（3）面談；（4）客戶數(shù)據(jù)庫分析；（5）模擬購買；（6）會見重要客戶；（7）消費者組織；（8）考察競爭者；（9）第三方調查。

第35頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：

（1）客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額（2）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益。（3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。2.客戶價值的構成因素：

（1）價值構成要素：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。（2）成本構成要素：貨幣成本、時間成本、精力成本。3.增加客戶價值的方法：（1）強化客戶感知；（2）提供個性化服務；（3）協(xié)助客戶成功；（4）讓客戶快樂。第36頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2.3.2客戶滿意狀態(tài)2.3.3客戶滿意含義2.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略第37頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.3.1客戶滿意概述1.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質的服務，最終的目的就是要達到客戶滿意。2.客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。第38頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.3.2客戶滿意狀態(tài)1.客戶的期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務前，總會有一個預期值，預想其購買的產(chǎn)品或服務會達到一種什么效果，這種預期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。2.客戶的滿意狀態(tài)：作為客戶信息服務人員，要在滿足了客戶期望值的同時，超越客戶的期望值，才能夠達到客戶的真正滿意，并達成客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務的目的。3.客戶信息服務人員必須明確：客戶永遠是正確的；我代表的是整個公司。

第39頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個要求，創(chuàng)造一個安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時得到驚喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務，同時，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個要求，這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展。第40頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認為我們的產(chǎn)品或服務更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應的記錄，適當時給予客戶一定的關懷和個性化服務。7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個需求加強和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產(chǎn)品放心，對我們的服務滿意。第41頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護客戶的利益。2.開發(fā)客戶的潛在需求：

（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望。3.適應客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費潮流的變化。不斷調整自己的經(jīng)營方向，與時代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。5.讓客戶感覺到賓至如歸。第42頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎2.4.2重視內部客戶2.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2.4.4推行現(xiàn)場管理第43頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎1.客戶滿意經(jīng)營最首要的基礎是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)。2.企業(yè)應避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：

（1）幻想留住所有客戶；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開發(fā)新客戶；（4）零客戶成本即競爭力。

第44頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.4.2重視內部客戶1.客戶的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。因此，內部客戶滿意度的提高將有助于外部客戶滿意度的提升。2.提高內部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權以及員工教育和培訓也是不錯的方法。

第45頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是讓客戶滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標應是客戶滿意度，而非銷量。

第46頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.4.4推行現(xiàn)場管理1.制度不能解決一切問題，在以顧客為導向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。2.推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。

第47頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定2.5.2忠誠的意義2.5.3忠誠客戶的競爭效應2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理第48頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定1.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品／服務的滿意程度。2.客戶忠誠度客戶忠誠是指客戶滿聲后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。而客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。3.客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品／服務的程度。4.客戶貢獻度客戶貢獻度也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。

第49頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.5.2忠誠的意義1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟學”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻確實令人瞠目。

第50頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.5.3忠誠客戶的競爭效應1.當今市場競爭的性質已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的一個有效方法。2.企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量轉向追求市場份額的質量，忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。

第51頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。所以客戶服務的最高目標是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。2.客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務的質量標準是在客戶的期望值范圍之內的，客戶認為這是企業(yè)應該或者可以提供的；客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務的質量標準超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務。3.影響客戶忠誠度的因素：

（1）客戶約束力的影響；（2）服務補償?shù)挠绊?。?2頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（2/2）4.“忠誠”引發(fā)的啟示：（1）為客戶提供優(yōu)質的服務，我們需要的是在每一個服務環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。這個“驚喜”能提高客戶感知服務質量，對于提高客戶服務的忠誠度具有重要的作用。（2）對于那些希望通過提高服務質量來培養(yǎng)客戶忠誠的企業(yè)而言，關鍵是在服務的過程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長期的互動關系，才能夠長期地保留住客戶。（3）服務質量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。

（4）提高客戶滿意度和忠誠度正確的做法是：對客戶進行細分的基礎上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。

第53頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一第三章客戶服務技巧第54頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容3.1客戶接待的技巧3.2客戶情緒管理3.3優(yōu)質客戶服務的特征及技巧3.4不同類型客戶的應對策略3.5留住客戶的技巧第55頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準備3.1.2歡迎你的客戶第56頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.1.1接待客戶前的準備1.理解客戶對服務的要求：（1）可靠度；（2）有形度；（3）響應度；（4）同理度；（5）專業(yè)度。2.克服客戶服務中的障礙這些障礙主要有：懶惰、貧乏的溝通技巧、糟糕的時間管理、態(tài)度問題、情緒化、缺乏足夠的培訓、無法應對壓力、缺乏控制的權力、自作主張、人員不足。3.分析客戶需求一般而言，客戶需求有四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。

第57頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.1.2歡迎你的客戶（1/2）1.職業(yè)化的第一印象：（1）個人形象（2）服務態(tài)度：①心懷對客戶的感激之情；②以微笑服務溫暖客戶；③愉快且有分寸地與客戶交流。2.歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務的感知。服務人員要微笑，要體現(xiàn)出一種態(tài)度。3.全力以赴做好最初的幾分鐘

第58頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.1.2歡迎你的客戶（2/2）4.成功地打造引人入勝的開場白

積極談話的五個階段：（1）友好的問候；（2）對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受；（3）鄭重交換名片；（4）使用尊稱；（5）尋找共同的話題。5.關注客戶的需要關注客戶的需求就是我們提到的要預測客戶的四種需求。這里主要是指在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供個性化的服務。

第59頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個問題第60頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點1.時機；2.思維習慣；3.方式；4.分寸；5.真誠；6.關注細節(jié)；7.體驗客戶的情緒。第61頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關注到購買階段即告結束了嗎？3.問題之三：企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？第62頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.3優(yōu)質客戶服務的特征及技巧3.3.1優(yōu)質客戶服務的特征3.3.2提供優(yōu)質客戶服務的技巧3.3.3如何贏得客戶的技巧第63頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.3.1優(yōu)質客戶服務的特征優(yōu)質的服務=態(tài)度+知識+技巧（1）態(tài)度：即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務的對象也應有一定的了解；同時對于所服務的組織架構和服務流程，以及工作中企業(yè)內部的同事也應有所了解。（3）技巧：即是指客戶服務過程中所運用的方式方法。第64頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.3.2提供優(yōu)質客戶服務的技巧1.服務過程的一些箴言2.在客戶服務中學會緩解自己的壓力3.理解服務的3A法則：（1）態(tài)度（Attitude）（2）手段（Approach）（3）表現(xiàn)(Appearance)第65頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務過程中的重中之重。2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關心、理解并有所行動。第66頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4不同類型客戶的應對策略3.4.1男性客戶的服務技巧3.4.2女性客戶的服務技巧3.4.3沉默客戶的服務技巧

3.4.4健談型客戶的服務技巧第67頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4.1男性客戶的服務技巧1.針對男性客戶的消費特點采用相應的服務技巧2.男性客戶的消費心理表現(xiàn)：（1）果斷；（2）自尊心強；（3）怕麻煩；（4）追求貨真價實。

第68頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4.2女性客戶的服務技巧（1/3）1.女性客戶的消費行為特征：（1）追求時尚；（2）重買；（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番；（4）購物精打細算；（5）購買目標模糊；（6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。第69頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4.2女性客戶的服務技巧（2/3）2.針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略：（1）摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的憂郁和疑慮，做出適當?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買的決定。（2）在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定。（3）不要欺騙女性客戶。別讓她們因受騙而發(fā)怒，否則，代價是慘重的。

第70頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4.2女性客戶的服務技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時可以多介紹產(chǎn)品超前先進的功能。（5）女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識喜歡被引導和帶領，因為這意味著她在接受一份關心和照顧。所以，客戶信息服務人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。（6）女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤?？梢詭退齻冋医杩?，更換曾經(jīng)使用的產(chǎn)品，同時使用我們的新產(chǎn)品。

第71頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4.3沉默客戶的服務技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。2.針對沉默型客戶可以采用的方法：（1）誘導法；（2）沉默對沉默；（3）捕捉對方的真實意圖；（4）循循善誘，讓對方打開心扉。

第72頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.4.4健談型客戶的服務技巧1.健談型客戶的兩類談話內容：

（1）對服務人員及商品本身的駁斥與懷疑，嘮嘮叨叨，將產(chǎn)品和服務批駁得一無是處；（2）自我吹噓，一有機會，他就會搶過話頭，以過來人的樣子，吹噓自己，連帶諷刺你幾句，言語咄咄逼人。2.針對健談型客戶可以采用的方法：（1）不怕苦、不膽怯；（2）適當傾聽，適時恭維；（3）嚴格限制交談時間。第73頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務的基本準則3.5.2留住客戶的技巧第74頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.5.1客戶服務的基本準則（1/2）1.十種客戶服務的好習慣：（1）準時。（2）主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務。（5）提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。（7）把關心客戶作為工作中最重要的部分。（8）把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有

第75頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.5.1客戶服務的基本準則（2/2）（9）請將自己的姓名和服務號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。（10）提供微笑服務，并在電話中運用語音音調的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。3.客戶服務的“九準九不準”（1）九準：“我所能做的是……”、“我理解你的感受?！薄ⅰ白屛铱纯次夷転檫@件事做些什么。”等。（2）“我不知道?！?、“不行?！薄澳遣皇俏业墓ぷ鳌！薄澳闶菍Φ膯幔俊嬗憛??！钡?。

第76頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一3.5.2留住客戶的技巧1.結束服務客服工作的結尾和開始一樣重要。一個失敗的結尾可能會導致更多的產(chǎn)品、服務的售后問題。也可能導致退貨、換貨等負面影響的產(chǎn)生。2.留住客戶的技巧：（1）檢查顧客的滿意度；（2）向客戶表示感謝；（3）與客戶建立聯(lián)系；（4）與客戶保持聯(lián)系。第77頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一第四章客戶服務質量管理第78頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容4.1質量及全面質量管理概論4.2客戶服務質量管理分析4.3客戶滿意度的衡量與測評第79頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.1質量及全面質量管理概論4.1.1質量的含義4.1.2全面質量管理的含義4.1.3客戶服務在全面質量管理中的應用第80頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.1.1質量的含義1.質量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質量之間的差值。2.質量越低，成本越高；質量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益也越高。提高質量，可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。第81頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.1.2全面質量管理的含義1.全面質量管理(TQM)是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。2.全面質量管理的基本思路：

（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點。（2）質量是全面的質量，即包括產(chǎn)品質量、服務質量，又包括工程質量和工作質量。（3）質量管理是全過程管理。（4）質量管理是全員性的管理。

（5）質量管理是全方位的管理

（6）質量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構成PDCA循環(huán)。第82頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.1.3客戶服務在全面質量管理中的應用1.質量過失彌補（1）含義：質量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。（2）企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:

①因價值而流失；②因價值而流失；③因價值而流失。2.商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。第83頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.2客戶服務質量管理分析4.2.1客戶服務內部質量管理的特點4.2.2客戶服務質量管理的原則4.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))第84頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.2.1客戶服務內部質量管理的特點1.主觀性強主觀性較強是指和客戶服務中心其他管理內容相比，服務質量管理往往采取管理者或質量專員對客戶信息服務員話路進行實時監(jiān)聽以及錄音回放評測的方式進行，然后根據(jù)評測人自己的主觀意識進行打分，對同一個客戶信息服務員同一段通話，不同的質量專員可能會給出不同的分數(shù)。2.難以評估難以評估是指服務質量的優(yōu)劣是一種感覺3.成本高第85頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.2.2客戶服務質量管理的原則

1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則

（1）制訂度量指標時要遵循以下原則簡單：①簡單；②可測量；③有指導意義；④成本控制。（2）對于確定好的度量指標，要設專人定期對這些度量指標進行檢測：①管理者參與原則；②對服務的持續(xù)改進原則。第86頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))1.PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action（處理）。這四個階段依次銜接、緊密結合形成一個循環(huán)。2.PDCA循環(huán)分為四階段、8個步驟對流程進行控制：

（1）計劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動階段第87頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量4.3.2客戶滿意度測評第88頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.3.1客戶滿意度衡量4.3.1.1客戶滿意的層次4.3.1.2影響客戶滿意度的因素4.3.1.3客戶滿意度衡量的指標第89頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.3.1.1客戶滿意的層次1.橫向層面

（1）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內部顧客和外部顧客的心理滿足感。（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。（3）企業(yè)視覺滿意(VS)：企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。2.縱向層面

（1）物質滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。第90頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.3.1.2影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素的四個層次：（1）產(chǎn)品與競爭者的同類產(chǎn)品在功能、質量、價格方面的比較；（2）產(chǎn)品的消費屬性；（3）產(chǎn)品包含服務的多少；（4）產(chǎn)品的外觀因素。3.服務因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素第91頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.3.1.3客戶滿意度衡量的指標1.美譽度美譽度是客戶對企業(yè)的褒揚程度。2.知名度知名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。3.回頭率回頭率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4.抱怨率抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務之后產(chǎn)生抱怨的比例。5.銷售力銷售力是指產(chǎn)品或服務的銷售能力。第92頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一4.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：

（1）消費者：①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。（2）中間商客戶（3）內部客戶2.客戶滿意度的測評方法：

（1）通過詢問直接衡量。（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。第93頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一第五章大客戶服務管理第94頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容5.1客戶服務分級5.2核心客戶管理5.3大客戶服務管理5.4提高大客戶忠誠的策略第95頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.1客戶服務分級5.1.1客戶服務分級的必要性5.1.2客戶服務分級的作用5.1.3客戶服務分級的主要理論5.1.4客戶分級管理第96頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.1.1客戶服務分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻上有很大差異。2.企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出現(xiàn)危局。3.并不是所有的客戶都是公司需要關注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應該滿足所有客戶的需求，公司應該將客戶進行細分，甄選出對公司有價值的客戶，按照不同的價值等級，有的放矢地提供相應的產(chǎn)品，實施相符的服務政策、價格政策和信用政策。第97頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.1.2客戶服務分級的作用1.廣度上就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關系，降低客戶流失率，保證企業(yè)利潤的實現(xiàn)。3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會，實現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤貢獻率大大提高，最終實現(xiàn)客戶價值的最大化。第98頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.1.3客戶服務分級的主要理論1.80/20法則（1）一小部分原因、投人和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結果、產(chǎn)出或收益。

（2）啟示：①明確自己企業(yè)的20％客戶；②明確應該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20％客戶的業(yè)務取得重大突破；③抓住重點客戶，帶動中小客戶。2.ABC分類法企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進行分析和管理時，可以根據(jù)用戶的購買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80％。第99頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值這是客戶分級管理的基礎工作，就是根據(jù)客戶利潤、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜藢蛻舻膬r值進行評估。2.根據(jù)客戶價值將客戶分級根據(jù)客戶價值評估結果，將客戶分為若干個等級。分級可依據(jù)企業(yè)的業(yè)務量、企業(yè)客戶數(shù)等。3.明確客戶分級的目的

根據(jù)客戶的不同進行分級的目的是要更加明確客戶的需要，進行差別化管理等，以便企業(yè)提供更貼切某一群體的服務。4.進行有的放矢的服務第100頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2核心客戶管理5.2.1核心客戶5.2.2客戶金字塔5.2.3核心客戶管理的步驟5.2.4核心客戶資料卡的管理5.2.5發(fā)掘核心客戶價值5.2.6與核心客戶的聯(lián)系5.2.7客戶接待技巧5.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏第101頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收人或利潤。

（1）大客戶：大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。（2）一般老客戶：一般老客戶是指企業(yè)的忠誠客戶。2.核心客戶與較差客戶的區(qū)別：對于企業(yè)來說，核心客戶就是其最佳顧客，這些客戶會讓企業(yè)做其擅長的事；認為企業(yè)做的事情有意義，并愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品等。而較差客戶則相反，比如讓企業(yè)做那些企業(yè)做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使其改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃脫離等。第102頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值?？蛻艚鹱炙歉鶕?jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，不是按使用次數(shù)。2.客戶金字塔兩種常用的分類方法：

（1）將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。其中VIP客戶是最上層的客戶然后依次往下排列。（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。第103頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；2.向核心客戶提供特別的服務；3.針對核心客戶開發(fā)新服務或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做；4.留住核心客戶。第104頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內容：（1）基礎資料；（2）特征記錄；（3）業(yè)績分析；（4）交易現(xiàn)狀；（5）滿意程度。2.核心客戶資料卡的管理

（1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應隨時加以調整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性。（2）靈活機動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時、全面提供給客服人員及其他有關人員（3）專人負責（4）放眼未來：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。第105頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值

（1）年銷售額的計算（2）總收入的計算（3）接觸成本的計算（4）凈客戶利潤的計算（5）合作關系持續(xù)時間的計算（6）客戶預期贏利的計算第106頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值

（1）企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者不轉換購買或選擇其創(chuàng)始品牌的產(chǎn)品或服務。（2）企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級。這些產(chǎn)品與原來的產(chǎn)品有很大的相關度，企業(yè)要向客戶推薦這些升級產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品。（3）與客戶建立起學習型關系，不斷增強雙方的了解和信任程度?？蛻魧ζ髽I(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價值，降低企業(yè)的銷售成本。（4）企業(yè)必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。（5）企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。第107頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.6與核心客戶的聯(lián)系1.登門拜訪；2.書信、E-mail和電話聯(lián)絡；3.贈送紀念品。第108頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進行交往時，由于其對于企業(yè)的重要性，所以有必要對其再進行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。第109頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標：

（1）真正的雙贏策略營銷是以達到合作雙方互利互惠的境界為目的。（2）雙贏策略營銷的基本目標是為了贏得客戶的信賴、好感與合作。2.雙贏策略的實施：（1）雙贏策略要求建立專門的管理部門，用以追蹤了解核心客戶、經(jīng)銷商以及營銷體系中其他參與者的態(tài)度。（2）雙贏策略營銷必須建立一個反饋系統(tǒng)，用以連接關系的雙方。（3）雙贏策略營銷的動態(tài)應變性來源于公司的組織結構和經(jīng)營風格，以便于公司收集和利用反饋信息，挖掘新的市場機會。第110頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3大客戶服務管理5.3.1大客戶管理5.3.2大客戶的定義5.3.3大客戶管理工作的復雜性5.3.4識別和定位大客戶5.3.5了解大客戶的需求5.3.6服務大客戶5.3.7維護大客戶關系的關鍵因素5.3.8影響大客戶忠誠度的因素5.3.9大客戶的檔案管理第111頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供持續(xù)的個性化服務／產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關系。2.大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結合。3.永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來發(fā)展打折扣。第112頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。2.企業(yè)的大客戶管理應該是完全動態(tài)的，去年的大客戶未必是明年的大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上，客服人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。在界定大客戶時，既要關注現(xiàn)在，又要考慮未來，兩者同樣重要。第113頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.3大客戶管理工作的復雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分。2.許多客戶往往集中采購某些商品，而不通過當?shù)貑挝贿M行采購，這就給他們帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大客戶。3.隨著產(chǎn)品變得越來越復雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進行有效推銷所需的權威性或把握能力。4.大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展變化之中。第114頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.4識別和定位大客戶1.大客戶的標準通常有：（1）客戶的采購流程及數(shù)量；（2）采購的集中性；（3）對服務水準的要求；（4）客戶對價格的敏感度；（5）客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系，等等。2.對大客戶的類別劃分要準確，不管它是綜合大客戶、專業(yè)大客戶、協(xié)作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰。3.收集、完善大客戶的基礎資料，摸清大客戶單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，摸清大客戶內部的報告線、決策線，甚至關鍵人物的個人資料，包括性格、興趣、愛好、與本企業(yè)交往的態(tài)度等?；A資料不全、不準確，不僅會給大客戶服務工作增添困難，而且會喪失許多營銷機會。4.關注競爭對手的動作。第115頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.5了解大客戶的需求1.提問：（1）給出觀點的問題；（2）封閉式問題；（3）描述性問題；（4）澄清性問題；（5）征詢性問題。2.傾聽客戶談話3.觀察客戶的非語言行為：眼神、手勢、坐姿等4.大客戶業(yè)務需求聯(lián)系單可設計大客戶業(yè)務需求聯(lián)系單，在企業(yè)的客戶網(wǎng)站發(fā)布或是以廣告郵寄方式與大客戶保持聯(lián)系，收集大客戶的需求信息。5.通過大客戶的抱怨了解需求第116頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.6服務大客戶（1/3）1.大客戶服務隊伍的建立與考核

（1）大客戶部在公司的地位（2）大客戶部的成員組成（3）大客戶部經(jīng)理應具備的素質：①產(chǎn)品技術知識；②指導和建議能力；③較高的親和度；④多樣性及不確定性能力；⑤文化和語言能力；⑥變革與創(chuàng)新的能力；⑦項目管理能力；⑧改善服務團隊成員態(tài)度的能力；⑨溝通、協(xié)作能力；⑩財務知識。2.推行大客戶項目經(jīng)理制和建立完善項目小組制

（1）大客戶項目經(jīng)理的職責：定期走訪客戶，了解客戶需求，研究競爭對手的動態(tài)，提出有針對性的服務措施，制訂、完善并負責組織和實施針對大客戶的服務“解決”方案。（2）成立項目小組，完善大客戶的服務第117頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.6服務大客戶（2/3）3.形成和諧的大客戶關系管理運營環(huán)境4.加強大客戶的經(jīng)營分析建立大客戶經(jīng)營分析制度，將其列入生產(chǎn)經(jīng)營分析會議的日常議題，進行動態(tài)分析。5.幫助大客戶提升自己的價值6.提供個性化服務7.對大客戶進行回訪大客戶回訪是指客戶服務人員為了解決大客戶可能遇到的相關問題和了解大客戶對公司業(yè)務的反饋信息等，而進行的一種相互合作和相互溝通的過程。第118頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.6服務大客戶（3/3）8.與大客戶合作共贏（1）要與專項大客戶加強合作，建立長期合作伙伴關系。（2）要與競爭對手爭奪大客戶，及時捕捉信息，實行項目管理，進行專人負責。（3）要加強與大客戶單位的溝通與聯(lián)系。9.實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟（1）大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結成一種長期的合作、發(fā)展關系。（2）大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟需要掌握以下幾個方面：①實行大客戶的系統(tǒng)化管理；②幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；③互相合作，資源共享；④明確和大客戶聯(lián)盟的方式。第119頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.7維護大客戶關系的關鍵因素1.信任2.競爭對手競爭對手的存在也是威脅企業(yè)與大客戶關系的重要因素，可以通過制造進入障礙和鞏固退出障礙來限制競爭對手，鞏固與大客戶的關系。3.制造進入障礙所謂制造進入障礙是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。4.鞏固退出障礙鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。5.合作性風險第120頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.8影響大客戶忠誠度的因素1.完美的采購經(jīng)歷2.“理念”正確的應該是“理念”的銷售而不是產(chǎn)品或服務本身，企業(yè)在銷售過程中應當鮮明地體現(xiàn)企業(yè)的服務理念。3.真正的互動4.優(yōu)質的服務5.客戶的參與決策權6.關系質量7.產(chǎn)品差異化（1）外觀差異化；（2）分類指導，提供服務；（3）技術手段先進，反應靈敏、及時；（4）制訂星級服務計劃第121頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.3.9大客戶的檔案管理1.基本信息：包括客戶公司電話、地址、傳真、E-mail，客戶公司采購員、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、財務總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長等各層次人員的權限、聯(lián)系方式、性格、愛好等基本信息。2.重要信息：包括客戶集團組織架構、公司發(fā)展歷史、經(jīng)營目標、發(fā)展方向、產(chǎn)品定位、銷售狀況，客戶的競爭對手狀況、客戶供應商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我們所提供的產(chǎn)品銷售有多少、競爭對手有多少、利潤如何等。3.核心信息：我們的計劃和提供的策略并檢查其效果，以便隨時改正。4.過程管理信息：包括所有的談判記錄、談判參與人的身份，我們的談判過程的回答，下一步的策略，客戶產(chǎn)品的訂購、庫存增減情況的記錄。第122頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.4提高大客戶忠誠的策略（1/2）1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足；2.充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力；3.新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶中進行；4.充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助；5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作；第123頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一5.4提高大客戶忠誠的策略（2/2）6.根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案；7.經(jīng)常性地征求大客戶對營銷人員的意見；8.對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫撸?.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏；10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。第124頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一第六章客戶服務關系管理第125頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一本章主要內容6.1客戶關系的建立6.2客戶維護6.3客戶挽留6.4客戶關系管理6.5CRM系統(tǒng)介紹6.6CRM系統(tǒng)的實施第126頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1客戶關系的建立6.1.1制定客戶發(fā)展計劃6.1.2客戶開發(fā)工作的內容6.1.3發(fā)現(xiàn)客戶線索6.1.4與客戶進行有效溝通6.1.5把握客戶的心理與需求6.1.6制訂有效的客戶進入策略6.1.7獲得客戶承諾6.1.8售前支持6.1.9如何提高公司在客戶中的價值第127頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.1制定客戶發(fā)展計劃6.1.1.1制訂客戶發(fā)展計劃的目的6.1.1.2客戶發(fā)展計劃的制訂過程6.1.1.3制訂行動計劃第128頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.1.1制訂客戶發(fā)展計劃的目的1.分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃。2.按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。第129頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.1.2客戶發(fā)展計劃的制訂過程（1/2）1.信息收集信息可分為的四個等級，其中第一、第二等級是公開的信息，第三、第四等級等級是私密的信息。2.分析客戶（1）行業(yè)與市場：進入的障礙、代用品的威脅、購買者的力量、供應商的力量、競爭對手之間的競爭。（2）策略與增效作用（3）結構與管理：①了解客戶企業(yè)結構與管理體系，并掌握其中的關鍵人物；②了解客戶企業(yè)的購買程序。

（4）業(yè)績（5）對產(chǎn)品的需求

SWOT分析從企業(yè)優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面來概括客戶企業(yè)所處的環(huán)境。第130頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.1.2客戶發(fā)展計劃的制訂過程（2/2）3.分析競爭者各領域相關問題研究：（1）關系與業(yè)務活動；（2）能力與資源；（3）競爭策略；（4）優(yōu)勢與弱點；（5）客戶的看法。4.分析自己的狀況，用SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位。

第131頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.1.3制訂行動計劃1.基本的行動計劃：（1）需完成的任務或步驟；（2）負責此項目的人員；（3）計劃的時問安排；（4）計劃完成情況。2.收益執(zhí)行計劃：（1）銷售額；（2）實際收入；（3）利潤率；（4）贏利額等。第132頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.2客戶開發(fā)工作的內容1.客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加市場覆蓋率。2.評估銷售機會，盡量搜集和明確客戶的需求、項目/采購進度表、預算、競爭決策和優(yōu)先評估項等關鍵評估元素。3.通過客戶分析，判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術的經(jīng)營方向。4.判斷客戶屬于A級、B級、C級、D級的哪一級別，明確客戶的類型，填寫客戶跟進表。客戶部門更新客戶名單或大項目名單，并適當做客戶分配。5.通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)步提升公司的經(jīng)營業(yè)績。第133頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.3發(fā)現(xiàn)客戶線索1.發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對目標客戶群進行有計劃的搜尋與分級，對可能的客戶進行識別和接觸，以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客戶的系列行動。2.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素：（1）所在地區(qū)的客戶量；（2）客戶的地理分布情況；（3）我們所銷售產(chǎn)品/解決方案的類別等等。3.客戶線索尋找的方法：（1）接收前任客戶經(jīng)理的客戶資料；（2）用心耕耘現(xiàn)有客戶；（3）利用客戶名單等。第134頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.4與客戶進行有效溝通（1/2）1.溝通目的：（1）了解客戶信息與客戶的真實想法；（2）通過溝通，進一步了解客戶面臨的問題；（3）進一步了解需求與定義需求等等。2.溝通的注意事項：（1）溝通前要與客戶確定溝通主題；（2）每次時間不要太長（一般每次2小時以內為佳）；（3）要求客戶決策層參加等等。3.溝通的一般程序：（1）明確溝通議程溝。（2）通結束，填寫溝通表。（3）協(xié)調資源，落實溝通時的承諾，解決溝通中的問題。第135頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.4與客戶進行有效溝通（2/2）4.溝通的技巧（1）運用恰當?shù)姆椒ㄗC實溝通的有效性；（2）證實假設；（3）銷售你自己；

（4）聆聽客戶的意見；（5）請求客戶的幫助；（6）形體語言；（7）達成共識。第136頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.5把握客戶的心理與需求1.客戶針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三個方面：（1）客戶表達的外在需求；（2）客戶必需的實際需求；（3）需求背后的隱性需求：①業(yè)務需求；②使用者需求；③功能需求；④非功能需求。第137頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.6制訂有效的客戶進入策略1.掌握有效影響客戶關鍵人的渠道，確立客戶進入策略。2.針對客戶關鍵人攻關，有效進入客戶。支持者在客戶單位中的角色，可能是高層主管、使用部門管理者、技術部門管理者和使用者、采購/財務部門和技術人員，有效區(qū)分這6種角色，將更有助于我們發(fā)展支持者，進而向客戶體現(xiàn)我們的價值。3.擴大進入客戶的策略第138頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.7獲得客戶承諾1.了解行業(yè)；2.了解客戶；3.了解競爭對手；4.掌握資源；5.有明確的銷售目標與計劃；6.掌握專業(yè)銷售技巧；7.良好的客戶溝通；8.良好的個人魅力；9.保持良好個人形象。第139頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.8售前支持1.售前拜訪支持；2.協(xié)助項目信息收集；3.產(chǎn)品演示與項目建議書支持；4.招投標支持；5.商務談判支持；6.工程實施支持；7.項目結項支持。第140頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.1.9如何提高公司在客戶中的價值提高公司在客戶中的價值在于持續(xù)強化對客戶的服務，提升客戶滿意度，提升客戶競爭力。企業(yè)要從提高和培育企業(yè)核心競爭力的高度，考慮和建設公司在客戶中的價值，只有提升企業(yè)價值的經(jīng)營模式才有生命力和競爭力。第141頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.2客戶維護6.2.1客戶維護的價值6.2.2維護客戶關系的原則6.2.3維護客戶關系的步驟6.2.4制訂客戶維護計劃6.2.5制定客戶回訪制度第142頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.2.1客戶維護的價值1.通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關的資源3.通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護，降低企業(yè)的成本5.通過客戶維護，改善服務，提高效率6.通過客戶維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置第143頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.2.2維護客戶關系的原則1.動態(tài)管理客戶的資料應該根據(jù)客戶情況變化而變化。對客戶的變化實時跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。2.突出重點有關不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶。3.靈活運用建立客戶資料卡或客戶管理卡后，應以靈活的方式及時、全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，提高客戶管理的效率。4.專人負責第144頁，共253頁，2023年，2月20日，星期一6.2.3維護客戶關系的步驟1.維護的準備工