門店營業(yè)員導購標準

門店營業(yè)員導購標準目錄1營業(yè)員崗位職責 1.1營業(yè)員的角色定位 1.1.1從顧客的角度出發(fā) 1.1.2從門店的角度出發(fā) 1.2崗位說明書 2工作流程 2.1營業(yè)員日常工作流程 2.2營業(yè)員銷售服務操作規(guī)范 2.2.1動態(tài)等待，捕捉機會 2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合 2.2.3固化需求，引導購買 2.2.4化解異議，關閉成交 2.2.5聯(lián)帶銷售，引領收銀 第一頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范 3.1銷售服務原則（6S原則） 3.2銷售工作規(guī)范 3.2.1銷售服務態(tài)度 3.2.2導購要素 3.3儀容儀表及禮儀規(guī)范3.3.1儀容規(guī)范 3.3.2儀表規(guī)范 3.3.3行為規(guī)范3.3.4禮貌待客 4銷售服務技巧 4.1顧客類型分析 4.1.1顧客需求類型分析 4.2銷售服務話術 第二頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準營業(yè)員崗位職責1.1營業(yè)員的角色定位1.1.1從顧客的角度出發(fā)從顧客的角度出發(fā)，營業(yè)員主要扮演三種角色：專業(yè)顧問能夠清楚詳細地向顧客介紹門店商品的特色、產(chǎn)地和功能等，以及商品為顧客帶來的好處。并能從顧客的利益出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題；顧客的朋友真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；并滿足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關系；服務大使營業(yè)員是良好顧客服務的提供者，是門店面向顧客的“服務大使”。營業(yè)員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅的購買環(huán)境，以為顧客提供高質量服務為根本出發(fā)點，認真聽取顧客的意見、建議與需求，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問題。第三頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準營業(yè)員崗位職責1.1營業(yè)員的角色定位1.1.2從門店的角度出發(fā)事業(yè)合作伙伴營業(yè)員是企業(yè)這個大家庭的一員，是本著成就事業(yè)的心態(tài)來到企業(yè)這個平臺來實現(xiàn)自我價值和理想的踐行者，也是致力于實現(xiàn)企業(yè)愿景的奮斗者，因此需要高度認同公司企業(yè)文化理念，按高標準、嚴要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顧客、企業(yè)、個人價值，在實現(xiàn)企業(yè)宏偉目標的同時成就個人的事業(yè)；形象代表營業(yè)員是門店商品和品牌文化的傳播者。營業(yè)員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著整個企業(yè)的服務理念與精神風貌。在銷售過程中，通過銷售服務技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關心其需要，積極向顧客推薦適合的商品，引導顧客購買商品，認識品牌，從一線直接提升品牌的知名度與贊美度；情報員密切關注相關競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息以及促銷活動的開展等等，并在第一時間向相關部門反映。特別是要將顧客的意見、建議與需求傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務策略，使公司能夠更好的為顧客提供服務。第四頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準1.2崗位說明書營業(yè)員崗位說明書崗位名稱 營業(yè)員 崗位代碼 所屬部門 連鎖門店直屬上級 店長 直接下級 無職位概要 負責店面日常銷售服務及店面的運營支持維護工作內容

完成個人銷售任務，并在店長的帶領下共同完成門店銷售目標

用心接待每一位顧客，為顧客提供高品質的服務

解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄

定期維護客戶，與客戶保持友好的關系

收集并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其它信息

隨時維護貨架展示商品，及時理貨、補貨，保證商品按標準陳列

各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門店衛(wèi)生和良好形象

認真填寫各項資料記錄表格

服從上級領導的工作安排第五頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準1.2崗位說明書任職資格 工作態(tài)度敬業(yè)、愛崗、認同公司文化理念責任心強，工作積極主動既有較強的團隊合作精神顧客進店時要熱情大方，始終保持微笑知識技能了解行業(yè)基本知識及商品知識熟悉顧客消費心理及消費行為，具有良好的營銷能力與銷售技能具有良好的溝通能力和語言表達能力工作經(jīng)驗兩年以上行業(yè)銷售經(jīng)驗 教育背景中專以上文化水平第六頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2工作流程2.1營業(yè)員日常工作流程階段 時間 內容 工具表單營業(yè)前 8:00 開業(yè)，營業(yè)員提前十分鐘簽到 7：45 門店整理，包括：地面衛(wèi)生：做到無水印，無任何雜物貨架：每層做到干凈無塵，無水印休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無塵商品：保持商品無塵、無污漬、無損壞營業(yè)設備、燈具、陳列道具：保持干凈無塵櫥窗玻璃、文化墻：保持清潔光亮、無污漬、無水印商品陳列：參見《陳列手冊》規(guī)范進行維護 8：00 自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標準，包括服裝、工牌、頭發(fā)、妝容、手部衛(wèi)生等 13:00-13：30 參加例會，

第七頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2工作流程營業(yè)中 8:40-21:45 迎接顧客：輪班站在門店門口迎賓接待顧客：做好銷售服務，顧客接待詳見銷售服務操作規(guī)范記錄各項數(shù)據(jù)門店維護完成店長安排的工作21：00盤點門店商品營業(yè)后 21:50 當日工作簡短總結 21:55 打掃衛(wèi)生 22:00 關閉設備、電源，閉店第八頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2營業(yè)員銷售服務操作規(guī)范對于營業(yè)員和店助，應掌握以下銷售服務操作規(guī)范和應對技巧。2.2.1動態(tài)等待，捕捉機會步驟 步驟說明/操作規(guī)范

顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場所購物，因此，淡場時，導購員要在門店營造忙碌的氣氛：

面帶微笑，精神飽滿，充滿活力，可在前場打掃衛(wèi)生，讓顧客覺得里面很忙碌

對商品陳列進行調整或整理 注意事項/規(guī)范用語示例

行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不停地整理陳列物、補充商品等，并密切觀察門口動向禁忌：

不能在店內無所事事，站在一起聊天，站在門口向外張望或做與工作無關的事情第九頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2營業(yè)員銷售服務操作規(guī)范2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合步驟 步驟說明/操作規(guī)范 顧客在購買商品時，心理狀態(tài)很重要，因此，導購員在顧客進門后，要與顧客親切地打招呼行為規(guī)范與話術：

微笑問好：

“早上好/下午好/晚上好”

“促銷用語” 注意事項/規(guī)范用語示例

行為要求：自然地迎上前，胸、背挺直。邊對顧客問好邊向顧客點頭示意禁忌：

顧客進門后，禁止面無表情面對顧客；禁止在顧客需要詢問時，找不到營業(yè)員；面對顧客詢問時，禁止對顧客冷漠，不禮貌第十頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2營業(yè)員銷售服務操作規(guī)范2.2.2親切招呼，創(chuàng)造契合觀察顧客，尋機接近。導購員接近顧客的五大時機：當顧客與營業(yè)員的眼神相碰撞時當顧客四處張望時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視某一商品時當顧客觸摸商品時 注意事項/規(guī)范用語示例主動招呼法：面帶微笑。如：“您好，您需要哪方面的？商品接觸法：借整理商品之機與其搭訕?！澳吹倪@個品種是我們剛到的?！狈Q贊聊天法：贊美、認可顧客?！靶〗?，您真有眼光，這個商品是我店銷量最好的?！钡谑豁?，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2營業(yè)員銷售服務操作規(guī)范

營業(yè)員應該主動接近顧客，與顧客建立信任關系；面帶微笑，真誠回答顧客提問。

對營業(yè)員的行為語言要求：

和顧客保持1米的距離；眼光要密切關注顧客的視線。要謹記：熟客是每個營業(yè)員的最大財富。第十二頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.3固化需求，引導購買

要根據(jù)顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費者購買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來的利益。因此，要滿足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點、利益和“證據(jù)”。而在介紹時，營業(yè)員就要準備相應的話術。第十三頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.3固化需求，引導購買步驟 步驟說明/操作規(guī)范標準產(chǎn)品展示話語：標準展示話語依據(jù)FABE法則進行準備：把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)充分分析商品優(yōu)點(Advantage)盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)第十四頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.3固化需求，引導購買應用的產(chǎn)品展示話術：如“這個藥品是專門治療哪個方面的病，不僅價格不貴，還有銷量，是大部分人都選擇?！睉玫恼故驹捳Z的準備步驟：從觀察判斷中，找出顧客的問題點列出商品的特性及優(yōu)點依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益第十五頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.3固化需求，引導購買切記：一定要結合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！聯(lián)想法運用：為顧客描繪出一幅溫馨、優(yōu)雅的圖畫！我們賣的不僅僅是產(chǎn)品，同時還是美味生活第十六頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.3固化需求，引導購買注意事項/規(guī)范用語示例

獲得顧客信賴的秘訣：誠懇

引用動人的鮮活實例：如我們這很多顧客都是直接來尋找這個食品的，昨天就賣出去了很多份。

少用專業(yè)術語，多用簡單明了的口語，讓顧客聽得懂

第十七頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.4化解異議，關閉成交步驟 步驟說明/操作規(guī)范 化解異議

面對顧客提出的各種異議，營業(yè)員應秉持的態(tài)度：友好、誠懇。

處理異議規(guī)范

事前做好準備

禁止與顧客爭辯

給顧客留足面子

營業(yè)員在處理異議時，要從顧客的角度出發(fā)，表示理解她們考慮問題的立場和方法，當然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點，但是，為了減小對立，首先要贏得顧客情感上的認同

第十八頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.4化解異議，關閉成交化解異議注意事項/規(guī)范用語示例注意：首先要理解顧客的行為，認同顧客的意見，引導顧客認同我們的產(chǎn)品。如：顧客：“你們的價格貴?！睂з弳T：“是的，我們店的部分商品價格確實比較高，同時我們店的商品的品質也絕對是一流的。”顧客：“你們藥品的安全性怎樣？”導購員：“我們所銷售的商品全部通過了國家GMP質量認證，只有通過檢查的商品才能在門店銷售，您可以放心食用，保證百分百安全?！钡谑彭摚菜氖?。門店營業(yè)員導購標準2.2.4化解異議，關閉成交化解異議

顧客異議處理技巧忽視法：當顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，營業(yè)員只要面帶笑容地同意她就好了。 忽視法常使用的話術：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了你的話”；“您真幽默！”、“嗯！真是高見！”第二十頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.4化解異議，關閉成交關閉成交步驟 步驟說明/操作規(guī)范促成交易的最佳時機：顧客沉默不說話顧客拿著商品不放下，反復的看顧客表現(xiàn)猶豫不決顧客讓導購員幫忙做選擇顧客提出有無優(yōu)惠 成交方法：假設成交法：如：您選的這個藥是新上市商品，有一份小禮物贈送。直接建議法：就選這個吧，很適合您的需要。機不可失法：如：這個藥品正在促銷，現(xiàn)在購買很劃算。印證法：引用例證說明如：我們的很多老顧客經(jīng)常來買這個藥品，說質量很好，或其他方面的優(yōu)點。注意事項/規(guī)范用語示例注意事項：要主動引導顧客付款。運用6S的誠懇和靈巧。第二十一頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.5聯(lián)帶銷售，引領收銀步驟 步驟說明/操作規(guī)范 聯(lián)帶銷售的四種方法：運用陪襯法：顧客已經(jīng)購買了某個商品后，再推薦其它商品，如：你看這個商剛好可以和剛才那個搭配食用商品搭售法：如：您現(xiàn)在購買的金額再加上××元就能換購其它商品應季推銷法：推銷當季適合的食品，如：現(xiàn)在天氣也比較熱，您買這個食品可以清熱解暑朋友家人推廣法：請顧客轉告家人或朋友前來購買，提升品牌知名度 引領收銀 快速把顧客購買的商品交予收銀（嘴甜、手腳快一點）將顧客帶領到收銀臺付款收銀（手腳快一點、口才、靈巧）

第二十二頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準2.2.5聯(lián)帶銷售，引領收銀注意事項/規(guī)范用語示例注意事項：

展開關聯(lián)銷售前，必須先確定何種商品與何種商品有關。然后聯(lián)系推薦時的用詞和方法，巧妙地關聯(lián)銷售會令顧客感到“這是個用心的導購員”而產(chǎn)生信賴

積極的推薦關聯(lián)銷售可以表現(xiàn)對顧客的關心，同時也有助于提高銷售業(yè)績。但是，過分的熱心會使顧客有壓迫感，產(chǎn)生負面影響，以輕松地方式推薦，若顧客沒有反映，就到此為止，這是極為重要的第二十三頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.1銷售服務原則（6S原則）微笑：發(fā)自內心，真誠的笑容誠懇：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實研究：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐（體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹）速度：做事的動作、反應要快。（體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列）靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法第二十四頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.2銷售工作規(guī)范3.2.1銷售服務態(tài)度對顧客要態(tài)度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩，為顧客當好參謀，講究職業(yè)道德，做到顧客買與不買都一樣的心態(tài)，不計較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭吵，時時處處為顧客著想。3.2.2導購要素導購要素是指導導購員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點。第二十五頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3儀容儀表及禮儀規(guī)范3.3.1儀容規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。微笑是發(fā)自內心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。第二十六頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.2儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系。整體整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領，側不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。面部臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，女員工上崗前化淡妝?？谇蛔⒁庵v究個人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。著裝工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。第二十七頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.3行為規(guī)范站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺動的幅度不宜過大。手勢在給顧客介紹產(chǎn)品時，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關節(jié)為軸，指向目標；在介紹、引路指示方向時，都應掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時切忌伸出食指來指點第二十八頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：鞠躬禮儀 應用場景：迎賓、送客 操作要領：行鞠躬禮的方法：按標準的站姿、以腰為軸心上身自然向前彎曲15-30度；同時說：“您好”，在行鞠躬禮時，眼神要保持自然，不可盯著客人（并非不看客人）

第二十九頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：目光禮儀 應用場景：迎賓、門店服務 操作要領：服務中少不了目光接觸，正確的運用目光可以傳達信息，塑造專業(yè)形象

三角定律：與客人距離3米以上，微笑目視對方頭腰三角區(qū)；2-3米，注視客人嘴角至鼻根三角區(qū)，1米以內，目光接觸 注意事項：

在接觸顧客時，不能目光渙散，態(tài)度輕慢，要學會不同場合用不同的目光來與顧客交流第三十頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：點頭禮儀 應用場景：在迎接較多客人、出進門口頻繁操作要領：來不及行鞠躬禮時 目視客人，目光友好，面帶微笑，微微頷首即可，同時可配合相應的禮貌用語。 注意事項：服務人員面對顧客時不可以毫無表示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬第三十一頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：手勢禮儀 應用場景：引導方向、指示商品操作要領：五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關節(jié)為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應該走的正確方向，同時配合語言“這邊請！”等用語 注意事項：在引領客人或指示時，不可以手指或筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人第三十二頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：手勢禮儀應用場景：客人招喚時舉手示意 操作要領：右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配合以目光和點頭禮 注意事項：表示已經(jīng)收到，這時的示意手勢實際上是代表了答應語第三十三頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準3工作規(guī)范3.3.4禮貌待客類別：談話禮儀 應用場景：與客人交談時 操作要領：每個人說話時都應注意自己的身份，千萬不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：使人覺得聲音粗糙刺耳、呼吸聲過大，使人感到局促不安及猶豫、解說時，口齒含糊，令人難以理解、說話過慢或過快、聲音太大或太輕 注意事項：跟顧客說話時要聲音柔和，保持自己的呼吸均勻，注意面部表情。用輕快、生動、清晰的語言為顧客解說商品，并且語速、聲調適中第三十四頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準4銷售服務技巧4.1顧客類型分析4.1.1顧客需求類型分析類型 ：明確購買型特征描述：顧客分析：信任品牌，確定要在門店內進行購買，已經(jīng)明確要購買的品種或品類、判斷技巧：進店后直奔某一商品貨架，比較后認準某一商品但尚未確定，希望得到更多的建議 應對方法：應對：此類顧客是門店的忠實客戶，對的品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對要具體購買的商品的詳細情況不是非常了解第三十五頁，共四十頁。門店營業(yè)員導購標準4銷售服務技巧4.1顧客類型分析4.1.1顧客需求類型分析類型：比較購買型 特征描述：顧客分析：對品牌沒有忠誠度，堅持“貨比三家”的原則，對價格比較關注，只愿意購買性價比最高的商品。判斷技巧：對商品依次瀏覽，觀看各商品標價，不斷詢問營