城市軌道交通服務(wù)禮儀單元1

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元1第一頁，共30頁。課堂規(guī)

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開放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問。Close

封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請關(guān)閉手機或調(diào)至靜音、振動。第二頁，共30頁。城市軌道交通服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)?！耙钥蜑樽?，以人為本”理念。第三頁，共30頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則了解軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)了解軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求第四頁，共30頁。第五頁，共30頁。第六頁，共30頁。Contents二

職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語言禮儀五

面部禮儀一職業(yè)態(tài)度三

接待禮儀第七頁，共30頁。

態(tài)度=100%

技能=100%“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

第八頁，共30頁。職業(yè)態(tài)度

將一只青蛙仍進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。青蛙現(xiàn)象

企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無睹，依舊我性我行我素、不求上進的話，久而久之，就會象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第九頁，共30頁。服務(wù)意識與服務(wù)能力

“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。”第十頁，共30頁。案例分析---他為什么為難他

顧客匆忙跑銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，而ATM機前卻排著長長的隊伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員說“對不起。請你到ATM機去取。”顧客這才看見窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動，取錢在5000元下，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營業(yè)員正色說到：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣”不是說讓你在外面取嗎？“顧客說：”我取5000元！“”這次營業(yè)員無話可說，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“我存1000.”營業(yè)員張嘴想說，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存。”

“這是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存1000元，不能多存。”第十一頁，共30頁。服務(wù)意識用心服務(wù)---假如你是消費者主動服務(wù)---要做的正式對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度“問不倒”是努力的方向；“問不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。第十二頁，共30頁。二、服務(wù)禮儀的作用軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。不僅有利于員工提高個人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運營企業(yè)的形象。第十三頁，共30頁。三、城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重的原則真誠的原則寬容的原則適度的原則乘客至上的原則第十四頁，共30頁。1.2城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)一、親和的微笑

1、親和的微笑可以改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、親和的微笑可以拉近和乘客間的距離

3、微笑能帶來良好的首因效應(yīng)

第十五頁，共30頁。第十六頁，共30頁。正確微笑的基本原則主動微笑的原則真誠微笑的原則眼中含笑的原則第十七頁，共30頁。主動微笑的原則

在與乘客目光接觸的時候，首先要向乘客微笑，然后再開口說話，主動創(chuàng)造一個友好、熱情的氣氛。第十八頁，共30頁。真誠微笑的原則。微笑是自內(nèi)心發(fā)出的，表示對乘客的尊重和理解。眼中含笑的原則。臉上有笑，眼睛更要有笑。

第十九頁，共30頁。二、舒心的問候問候是人與人見面時最初的直接接觸。問候得當(dāng)可以迅速表現(xiàn)出自己的心意與誠意，可以在最初接觸時給乘客留下好印象。客運服務(wù)人員見到乘客時，應(yīng)主動打招呼。一般來說，先打招呼的人會在后面的談話交流和服務(wù)中掌握主動。

第二十頁，共30頁。想一想：常用的問候語有哪些？第二十一頁，共30頁。三、整潔的儀表

客運服務(wù)人員每天都要接觸成千上萬的乘客，乘客對軌道交通服務(wù)第一印象的產(chǎn)生首先來自服務(wù)人員的儀容儀表。良好的儀容儀表，會使人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對軌道交通起到宣傳作用，同時還能彌補某些服務(wù)方面的不足，反之，不好的儀容儀表往往會令人生厭，即使有熱情服務(wù)和一流設(shè)施也不一定給乘客留下好印象。客運服務(wù)人員的儀表一定要做要整潔和樸素。整潔樸素的儀表可以拉近和乘客的距離，帶給乘客清新、健康的印象。第二十二頁，共30頁。四、得體的語言語言是為乘客服務(wù)的第一工具，它對做好服務(wù)工作有著十分突出的作用。得體的語言會讓乘客倍感親切。客運服務(wù)人員要善于察言觀色，語言交流要針對乘客實際,要從言談舉止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要盡量站在乘客的立場上說話辦事，判斷乘客的心理和服務(wù)需要。除此以外，服務(wù)人員需要用委婉的語氣表達否定的意思。拒絕乘客時，使用否定句的影響是很強烈的，會給乘客留下不愉快的印象。

第二十三頁，共30頁。案例:

在某地一家飯店餐廳的午餐時間,來自臺灣的旅游團在此用餐,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前的空飯碗時,就輕步上前,柔聲說道:“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭，服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？還需要什么嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)人員用語不合規(guī)范，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。第二十四頁，共30頁。1.3軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、主動熱情二、控制情緒三、處變不驚

第二十五頁，共30頁。主動熱情

日本的一家服務(wù)企業(yè)對服務(wù)員的面試十分獨特，在面試時突然中斷，然后安排另一個人向這名應(yīng)試者詢問某個問題，比如詢問洗手間在什么位置。他們得到的回答通常有三種，一種是直接回答“我不知道”；第二種回答是不知道，并對自己的身份做一個說明；第三種回答是：“對不起，我是來面試的，不過我去幫您問一下然后告訴您?！睂τ诘谝环N回答的應(yīng)試者公司是不會錄用的，而對于第三種回答的應(yīng)試者將會安排到重要的崗位。第二十六頁，共30頁?？刂魄榫w作為一名優(yōu)秀的客運服務(wù)人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己的舉動，不論與哪一類型的乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。當(dāng)乘客有不滿情緒時，往往會對服務(wù)人員提出批評，這種批評可能會在不同場合以不同方式提出來。當(dāng)乘客在公開場合向服務(wù)人員疾言厲聲時，往往會使人難以接受，遇到這種情況客運服務(wù)人員首先需要冷靜，不要急于與之爭辯，切不可針鋒相對，使矛盾激化難以收拾。如果乘客無理取鬧，可以交相關(guān)部門或人員解決。第二十七頁，共30頁。案例：

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運段有18趟列車受阻，晚點在10個小時以上的就有7趟。天津車隊擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開原站受阻4個多小時，4號車廂的乘客情緒激動。車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動了乘客。為了保證餐飲的正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊，到各車廂宣傳要文明乘車，最終列車安全到達目的地。從上述事件中我們可以看到在面對乘客的不滿情緒和過激語言，服務(wù)人員除了代表鐵路進行道歉外，還用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。第