總臺銷售服務(wù)語言培訓(xùn)

服務(wù)語言的“六要”、明了性、局限性、主動性、愉悅性、尊敬性、兌現(xiàn)性以上述特點對照，反之“六不要”。第一頁，共四十五頁。?明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。言語含糊，語音不清

晰，客人聽不懂，違反了“明了

性”，不是服務(wù)語言。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象?？腿私袉痉?wù)員時，

你反問一句“干什么？”不是服務(wù)

語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了，

再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情

緒，違反了“主動性”。第二頁，共四十五頁。?尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加“心”字底，以“您”相稱。聽了客人

話語不滿意，回一句“你這人真怪”，

不是服務(wù)語言，“你這人”含貶義，

是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也

是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，

違反了“尊敬性”。第三頁，共四十五頁。?局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。與客人交談中，問客人年齡、

婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語

言，違反了“局限性”，超出了服

務(wù)工作的范圍。第四頁，共四十五頁。?愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。說話用詞不當引起

客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。

如當客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少

了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿

了沒有？”這就違反了“愉悅性”。第五頁，共四十五頁。?兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙?？腿穗x店

時隨便說一句：“下次您來，

給予優(yōu)惠”。時過境遷，如何

兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言第六頁，共四十五頁。?面客請示技巧例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細查找，此時A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺，通過電話告知3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。第七頁，共四十五頁。?此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！第八頁，共四十五頁。?例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。第九頁，共四十五頁。?此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當方式知會總經(jīng)理或當值總經(jīng)理。第十頁，共四十五頁。?例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑荂撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦牐兔靼琢私哟龁T的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。第十一頁，共四十五頁。?此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。第十二頁，共四十五頁。?幽默解難行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進來。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，第十三頁，共四十五頁。?頓時叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？”他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。”小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人。“就這么辦吧。”他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久第十四頁，共四十五頁。?很久以前……”好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個偉大的人物誕生了。”小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。第十五頁，共四十五頁。?面條象征友誼兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動介紹說，為了讓客人及時用餐，就不上飯了，請吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：“進了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康?！迸_灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。第十六頁，共四十五頁。?客人請吃糖一位臺灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強調(diào)“萬一”。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到?！薄皩?，這樣的態(tài)度就好啊！”客人臉上露出笑意，滿意離去。第十七頁，共四十五頁。?第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運氣真好，這個車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了。”客人一聽，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動嚇住了，以為無意中又惹他生氣了。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖?！钡谑隧摚菜氖屙?。?總臺議價推銷六法?產(chǎn)品優(yōu)點法?價格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢法?適當讓步法第十九頁，共四十五頁。?產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。第二十頁，共四十五頁。?例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。第二十一頁，共四十五頁。?客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導(dǎo)，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用?！钡诙?，共四十五頁。?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。第二十三頁，共四十五頁。?比較優(yōu)勢法當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。第二十四頁，共四十五頁。?例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！钡诙屙?，共四十五頁。?價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓蟆保嘈拧皟r格分解”能更好地打動客人。第二十六頁，共四十五頁。?限定折扣法俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當折扣。第二十七頁，共四十五頁。?例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折?！钡诙隧?，共四十五頁。?適當讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進行.第二十九頁，共四十五頁。?如何減少“NOSHOW”造成的損失經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NOSHOW”。因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。第三十頁，共四十五頁。?旅行社“NOSHOW”預(yù)防1、要求旅行社在團體抵店前15天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團預(yù)訂自動取消；2、團體抵達前5—7天應(yīng)與旅行社再確認、核對預(yù)訂；3、團體抵達當日，銷售人員應(yīng)隨時掌握團體的CHECKIN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團體及人數(shù)的動向；第三十一頁，共四十五頁。?4、在旺季，尤其是國家三個法定7天假日期間，對國內(nèi)旅行團體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對“NOSHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽，以使今后接受預(yù)訂時掌握主動。第三十二頁，共四十五頁。?會議“NOSHOW”預(yù)防原因：會議報到期間一些會議由于主辦方對會議規(guī)模和會議代表報到時間不能確切掌握，會出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1、會議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時應(yīng)按會議預(yù)計在賓館的消費額的30—50%收取定金。2、會議入住前幾日應(yīng)再確認預(yù)訂。第三十三頁，共四十五頁。?3、會議報到當日18：00前應(yīng)再與會務(wù)組確認、核實當日用房數(shù)，對確認后仍出現(xiàn)“NOSHOW”的房，按當日全額房費收取賠償費。4、總結(jié)不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點，在接受會議預(yù)訂時盡可能減少“水分”。第三十四頁，共四十五頁。?散客“NOSHOW”預(yù)防1、接受預(yù)訂時，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計抵達時間等。2、聲明并堅持沒在確切入住時間的預(yù)訂只保留至當日18：00，逾期不到時視為自動取消。3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達當日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來處理。4、建立預(yù)訂信譽等級與定金款額相掛鉤。第三十五頁，共四十五頁。?總臺接待心得總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工作對象是有感情的人。當客人距離二三米時，你就應(yīng)面帶微笑向客人點頭示意、問好，當客人第一次入住時，你需詳細地主動為客人介紹酒店的設(shè)施與價位，當客人對客房類型及價位時稍有猶豫，你就要敏銳地覺察，及時抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意。什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會中掌握商機的關(guān)鍵。第三十六頁，共四十五頁。?當然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一點小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房間。此時切不可在沒經(jīng)任何查詢的情況下直接回復(fù)客人說“你沒有預(yù)訂”，而是在允許的情況下讓客人先登記，當致電各部門查詢是確認后，方可暗示客人是否公司忘了預(yù)訂。否則結(jié)果可能是大相徑庭的。第三十七頁，共四十五頁。?在幫客人填寫登記單、房卡時，你可以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店新推出的活動等話題，既讓客人覺得切，也會不覺得等待時間漫長（雖然登記時間僅僅二三分鐘），當然你手中的筆可是千萬不能停頓的。這些工作小技巧是要日積月累，需要你做個有心人自己去慢慢摸索的。第三十八頁，共四十五頁。?堅持與放棄約在一個半世紀以前，一艘英國商船沉沒于馬六甲海域，這艘從廣州駛出的船上載滿古老中國的絲綢、瓷器及珍寶。10年前一位名叫鮑爾的人偶然從資料上獲此信息，便下決心找撈這艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫長的8年，探尋了70多平方公里的海域，終于找到寶物。耗資是巨大的，工作剛進行了30天，就用去幾萬元，兩個最初的合伙人認定無望而離去。第三十九頁，共四十五頁。?之后沒有一個合伙人能堅持得更久，其中有一位鮑爾的好友，幾次加入又幾次離去，并一次次勸說鮑爾放棄這“瘋子”般的念頭。事后鮑爾說他其實一直有放棄的念頭，每次精疲力竭地從海底潛回時他都想永遠不再干下去了，他甚至懷疑早年的記載有誤，而且8年來他已耗