組織的知識管理與IT

組織的知識管理與IT管理資訊系統(tǒng)S9428005吳佳蓉／S9428011蘇俊睿S9428024陳炳男／S9428030陳妍竹／S9428038施宣慈2007.05.24第一頁，共三十四頁。大綱知識的基本概念組織知識管理的基本概念組織知識管理的主要架構(gòu)模式組織知識管理的價(jià)值與策略組織知識管理的流程觀點(diǎn)組織知識管理的科技觀點(diǎn)組織知識管理的評估觀點(diǎn)組織知識管理的行為觀點(diǎn)第二頁，共三十四頁。知識的基本概念（一）定義儲(chǔ)存在人類的心智模式，或稱參考架構(gòu)內(nèi)的一些事實(shí)、理論、know-how、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀等的動(dòng)態(tài)混合體；人類經(jīng)由認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得，並以此來指導(dǎo)其決策與行為。特色是隱性的、行動(dòng)導(dǎo)向的、動(dòng)態(tài)的、是主觀獨(dú)特的；可複製再利用，不會(huì)磨損，是力量，具無限延展性。第三頁，共三十四頁。知識的基本概念（二）知識的主要分類架構(gòu)

分類準(zhǔn)則知識的類別抽象程度理論知識vs.實(shí)務(wù)知識可呈現(xiàn)的程度內(nèi)隱知識vs.外顯知識儲(chǔ)存的單位個(gè)人知識vs.集體知識現(xiàn)象的瞭解描述性、程序性、因果性、情境性、關(guān)係性等知識第四頁，共三十四頁。知識的基本概念（三）知識的階層性。資料、資訊與知識的差別

。資料資訊知識智慧

大價(jià)值小第五頁，共三十四頁。組織知識管理的基本概念（一）主要定義

組織為了提升存活能力與競爭優(yōu)勢，對於存在組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識，進(jìn)行有系統(tǒng)地定義、存取、儲(chǔ)存、分享與轉(zhuǎn)移、利用與評估等工作。第六頁，共三十四頁。組織知識管理的基本概念（二）促進(jìn)力量、背景與原因1.未來是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.知識影響企業(yè)存活能力3.知識的潛力無窮4.知識是難以模仿的競爭優(yōu)勢第七頁，共三十四頁。組織知識管理的基本概念（三）推動(dòng)的主要困難1.知識的內(nèi)隱性2.員工無動(dòng)機(jī)來分享3.知識的投資效益難衡量4.知識複雜且生命週期短5.IT難支援第八頁，共三十四頁。組織知識管理的

主要架構(gòu)模式（一）KM的構(gòu)面1.KM的實(shí)施面如何進(jìn)行?實(shí)施哪些工作?2.KM的管理面KM的策略、KM的衡量第九頁，共三十四頁。組織知識管理的

主要架構(gòu)模式（二）在組織支援構(gòu)面與KM構(gòu)面的關(guān)係方面提供良好的IT、激勵(lì)員工、有效率的「組織結(jié)構(gòu)」在組織的價(jià)值方面形成無形資產(chǎn)與智慧資本第十頁，共三十四頁。組織知識管理的價(jià)值與策略（一）企業(yè)的無形資產(chǎn)與智慧資本企業(yè)的市場價(jià)值＝智慧資本＋帳面價(jià)值智慧資本包括人力、結(jié)構(gòu)、關(guān)係三種。第十一頁，共三十四頁。組織知識管理的價(jià)值與策略（二）知識與智慧資本間的關(guān)係圖示內(nèi)隱知識外隱知識人力資本結(jié)構(gòu)資本顧客資本企業(yè)績效／價(jià)值第十二頁，共三十四頁。組織知識管理的價(jià)值與策略（三）組織KM的策略觀點(diǎn)1.核心能力理論2.資源基礎(chǔ)理論3.價(jià)值命題理論4.五力分析理論第十三頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（一）組織KM流程的基本觀念組織有了KM策略方向後，接著針對組織的核心能力、價(jià)值命題及競爭優(yōu)勢等有價(jià)值的知識來進(jìn)行系統(tǒng)化及制度化的管理。KM流程的順序

KM的策略→定義→獲取→創(chuàng)造→

分享與轉(zhuǎn)移→利用→儲(chǔ)存第十四頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（二）組織知識的盤點(diǎn)內(nèi)部→哪些知識？哪些經(jīng)驗(yàn)？誰擁有？哪個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有？外部→在哪裡？如何找？知識盤點(diǎn)的主要作法專家黃頁、知識地圖、智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的盤點(diǎn)。第十五頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（三）組織外部知識獲取的主要方式1.在公開市場上採購2.非正式的合作互惠交流3.正式的策略聯(lián)盟第十六頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（四）組織外部知識的主要來源管道專家線上內(nèi)容提供者學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)顧問公司市場調(diào)查機(jī)構(gòu)客戶供應(yīng)商合作夥伴學(xué)術(shù)會(huì)議期刊雜誌組織第十七頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（五）組織外部知識獲取的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):速度快、品質(zhì)好成本低、

較無閉門造車的問題。缺點(diǎn):組織較易失去創(chuàng)新能力、

易打擊內(nèi)部的士氣及產(chǎn)生衝突

、適用性與整合問題、核心能

力與差異化的問題、組織吸收

能力問題。第十八頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（六）組織知識創(chuàng)造定義:組織內(nèi)部透過不同的方法來

增進(jìn)、強(qiáng)化原有的知識，或

創(chuàng)新、開發(fā)原來不存在的新

知識。分類：個(gè)人、集體。第十九頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（七）組織知識創(chuàng)造的SECI模式社會(huì)化外化內(nèi)化組合化內(nèi)隱知識內(nèi)隱知識外顯知識外顯知識內(nèi)隱與外隱知識的轉(zhuǎn)換SocializationExternalizationInternalizationCombination第二十頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（八）影響員工知識分享的主要因素知識分享的意圖與行為個(gè)人的期望與動(dòng)機(jī)分享的對象組織的支援個(gè)人的特性回報(bào)的預(yù)期分享知識的類型第二十一頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（九）組織知識的利用1.要鼓勵(lì)創(chuàng)新冒險(xiǎn)、利用新知的文化2.創(chuàng)新失敗及錯(cuò)誤的處罰問題3.要提倡「不恥下問」的文化4.要破除不是此處發(fā)明的文化5.要提供好的學(xué)習(xí)與利用的方法與環(huán)境第二十二頁，共三十四頁。組織知識管理的流程觀點(diǎn)（十）組織知識的儲(chǔ)存1.知識的選擇與過濾2.知識的加工提煉3.知識的儲(chǔ)存與擷取4.知識的更新與重整5.KM的意涵第二十三頁，共三十四頁。組織知識管理的科技觀點(diǎn)（一）開發(fā)搜尋引擎、智慧人代理、知識地圖、專家黃頁；

企業(yè)內(nèi)外部網(wǎng)路、群組軟體、協(xié)同商務(wù)；資料探勘、案例推理系統(tǒng)、BBS、支援軟體等。儲(chǔ)存&擷取資料庫、資料倉儲(chǔ)、知識庫、文件管理系統(tǒng)等；資訊擷取系統(tǒng)、內(nèi)容導(dǎo)向搜尋的文件探勘、線上即時(shí)分析等。分享&轉(zhuǎn)移Internet、Intranet、Extranet、群組軟體、電子化會(huì)議、電子化社群、聊天室、電子化學(xué)習(xí)等。整合型企業(yè)入口網(wǎng)站（EnterpriseInformationPortal,EIP）

企業(yè)知識管理系統(tǒng)（KMS）支援KM的資訊科技架構(gòu)與分類第二十四頁，共三十四頁。組織知識管理的科技觀點(diǎn)（二）組織支援KM的整合性IT的平臺架構(gòu)知識管理的資訊科技平臺網(wǎng)際網(wǎng)路電子視訊會(huì)議企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路案例推理系統(tǒng)專家系統(tǒng)FAQ群組軟體工作流程系統(tǒng)資訊庫知識庫協(xié)同商務(wù)企業(yè)外部網(wǎng)路BBS決策支援系統(tǒng)電子商務(wù)資料探勘／倉儲(chǔ)文件管理系統(tǒng)第二十五頁，共三十四頁。組織知識管理的科技觀點(diǎn)（三）企業(yè)入口網(wǎng)站的主要功能架構(gòu)圖EIP的

主要功能資訊搜尋內(nèi)容管理協(xié)同運(yùn)作電子化出版與訂閱個(gè)人化工作流程管理系統(tǒng)資訊管理與安全機(jī)制商業(yè)智慧第二十六頁，共三十四頁。組織知識管理的科技觀點(diǎn)（四）主要的KMS開發(fā)工具與產(chǎn)品1.IBM／Lotus－KnowledgeDiscovery

DiscoveryServer；Domino.POC

Workflow；ExtendedSearchSametime；

LearningSpace；IBMEIP2.Microsoft－Office、ExchangeServer、

SQLServer等提供協(xié)同作業(yè)、內(nèi)容管理、

商業(yè)智慧、工作流程等各種KM相關(guān)功能。第二十七頁，共三十四頁。組織知識管理的評估觀點(diǎn)（一）KM過程績效的主要衡量指標(biāo)定義、創(chuàng)造與獲取是否能快速地找到所要的知識與專家、員工的提案次數(shù)與採用比率、引進(jìn)外部知識的比例、研發(fā)技術(shù)成功移轉(zhuǎn)次數(shù)、創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比例等。分享與

轉(zhuǎn)移知識庫的有效使用頻率、實(shí)務(wù)社群的參與度、分享意願(yuàn)的高低與參與人數(shù)、面對問題與顧客時(shí)是否能在第一時(shí)間得到最好的知識等。儲(chǔ)存與

利用員工記錄與儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意願(yuàn)與次數(shù)、知識庫系統(tǒng)品質(zhì)的評分、對新知的利用意願(yuàn)高低、決策時(shí)是否利用到最佳的知識等。第二十八頁，共三十四頁。組織知識管理的評估觀點(diǎn)（二）目標(biāo)導(dǎo)向的知識管理衡量方法1.員工能力的提升2.作業(yè)流程卓越性的指標(biāo)3.產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)性的指標(biāo)4.顧客親密性的指標(biāo)第二十九頁，共三十四頁。組織知識管理的行為觀點(diǎn)（一）KM的文化面觀點(diǎn)KM的流程影響員工行為的文化知識的創(chuàng)造鼓勵(lì)員工冒險(xiǎn)、挑戰(zhàn)，及異質(zhì)不同思考模式的辯證與雙環(huán)圈的學(xué)習(xí)文化。知識的獲取鼓勵(lì)員工充分利用外來知識；鼓勵(lì)標(biāo)竿學(xué)習(xí)及與顧客、合作夥伴的知識交流。知識的分享與轉(zhuǎn)移鼓勵(lì)員工知識分享、勿囤積；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作及實(shí)務(wù)社群的行為。知識的利用鼓勵(lì)員工勇於嘗試；知識利用的成效非僅是創(chuàng)新。第三十頁，共三十四頁。組織知識管理的行為觀點(diǎn)（二）KM領(lǐng)導(dǎo)者的角色：

知識長（CKO）的主要任務(wù)功能1.觀念的推動(dòng)2.知識管理文化的促進(jìn)3.知識管理策略的規(guī)劃4.知識管理範(fàn)圍的界定5.知識管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)化6.知識管理基礎(chǔ)設(shè)施的推動(dòng)7.知識的仲介8.知識庫的管理9.知識管理資源的承諾第三十一頁，共三十四頁。組織知識管理的行為觀點(diǎn)（三）KM的酬償制度設(shè)計(jì)重點(diǎn)1.組織要有明確的酬償制度2.酬償制度要與KM目標(biāo)密切配合3.酬償制度要平衡內(nèi)在酬償與外在酬償，量

身訂製符合員工的需求4.團(tuán)隊(duì)與個(gè)人酬償?shù)钠胶?.組織要能清楚地定義、彰顯與肯定員工對

KM行為的貢獻(xiàn)6.酬償要實(shí)質(zhì)且要制度化第三十二頁，共三十四頁。結(jié)論知識管理（KM）提升企業(yè)存活能力，對於存在組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識，進(jìn)行有系統(tǒng)的定義（盤點(diǎn)）、獲取、儲(chǔ)存、分享轉(zhuǎn)移、利用與評估等工作。對企業(yè)組織而言，二十一世紀(jì)是個(gè)知識經(jīng)濟(jì)的體系；知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優(yōu)勢來源，所以企業(yè)應(yīng)發(fā)展與管理這些潛力無窮的資產(chǎn)。第三十三頁，共三十四頁。內(nèi)容總結(jié)組織的知識管理與IT。儲(chǔ)存在人類的心智模式，或稱參考架構(gòu)內(nèi)的一些事實(shí)、理論、know-how、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀等的動(dòng)態(tài)混合體。人類經(jīng)由認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得，並以此來指導(dǎo)其決策與行為。是