標桿房地產(chǎn)集團產(chǎn)品運營及服務標準化考察報告

xx標準化考察報告前言在地產(chǎn)高端市場，“別墅專家”xx一直扮演著“輸出標準、不斷創(chuàng)新、引領市場”的角色，無論是2008年公布的“別墅四大標準”還是推廣成都“長橋郡”時打出的“xx13年別墅修為后的升華之作，對自身的一次全新超越”，xx給人的感覺似乎更多是創(chuàng)新與個性。殊不知，在這個對外強調(diào)創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部，對產(chǎn)品設計卻有嚴格的規(guī)定：“要求項目90%采用標準化產(chǎn)品，10%自行創(chuàng)新。”xx在默默地走標準化的道路，只是她的標準化不是簡單復制，而是在繼承的同時因地制宜并螺旋式上升。而比產(chǎn)品標準化更為明顯的是xx運營管理和物業(yè)服務的標準化，多年經(jīng)驗積淀后形成的運營體系和服務指引確保了“重慶xx”成功模式的快速復制。xx自2004年開始啟動全國擴張戰(zhàn)略，并立志在每一個進入的城市都成為業(yè)內(nèi)領先的企業(yè)；短短六年時間，xx成功布局全國11大城市并在多地奠定高端市場領先地位。這一切，與其產(chǎn)品標準化、運營標準化、服務標準化密不可分。目錄xx產(chǎn)品標準化1xx運營標準化2xx服務標準化3恒大、xx標準化比較4xx產(chǎn)品標準化1xx產(chǎn)品標準化原則“積木理論”——標準化的模塊、個性化的拼合

xx將多年來開發(fā)各種業(yè)態(tài)的產(chǎn)品經(jīng)驗，形成了多個產(chǎn)品模塊，在每一個產(chǎn)品模塊的運作上總結(jié)形成了多項研發(fā)、建造的關鍵品質(zhì)管控點，建立了標準的知識文檔、操作流程等，固化在IT平臺上，供不同的項目團隊、地區(qū)公司復制運用。通過模塊標準化，xx確保了成功經(jīng)驗、成熟產(chǎn)品的快速復制。2008年，xx總部成立產(chǎn)品中心牽頭產(chǎn)品標準化工作，每三個月召集城市公司研發(fā)部開會，討論哪些模塊可進行標準化——城市公司認領——評審是否通過——進入產(chǎn)品庫——年終獎金。產(chǎn)品中心的成立將此前依托于信息平臺知識庫的資料進一步系統(tǒng)梳理，使產(chǎn)品標準化工作更加清晰系統(tǒng)。xx產(chǎn)品標準化模塊滟瀾山、香醍系列的別墅、洋房均為標準化的地中海風格。風格統(tǒng)一：自然、質(zhì)樸、鄉(xiāng)村、溫暖材質(zhì)統(tǒng)一：木頭、石頭和灰泥、赤陶屋頂，鐵藝，百葉窗立面風格標準化滟瀾山香醍漫步香醍別苑花盛香醍立面做法標準化1、外墻文化石、文化磚;2、紫砂陶土筒瓦;3、斷橋鋁合金雙層中空玻璃滟瀾山香醍漫步香醍別苑花盛香醍香醍別苑花盛香醍園林景觀做法標準化園林景觀是xx項目的一大亮點，公司內(nèi)部建立了完整的景觀標準：如“五重景觀”、“全冠移植”、“硬質(zhì)鋪地在20%以下”，“常綠與落葉樹種黃金比例4：6”等滟瀾山花盛香醍強調(diào)住宅周邊高綠化率，樹木、花卉、綠草、藤蘿小徑鋪裝材質(zhì)、風格一致，曲線構(gòu)圖園林景觀做法標準化滟瀾山香醍漫步花盛香醍蔚瀾香醍不設置大型中央景觀區(qū)，也不設置大面積的水景，重點在住宅之間的景觀打造，同時配以小溪、噴泉、陶罐等小品點綴關注細節(jié)，井蓋、下水道等加以美化，溫馨提示、增加情趣園林景觀做法標準化蔚瀾香醍香醍漫步園林景觀做法標準化隨處可見的壇壇罐罐，用花草加以裝飾售樓處標準化全集團售樓處只有五種標準，在風格、立面等方面不允許隨意改變香醍漫步，增加景觀塔花盛香醍蔚藍香醍售樓處布局標準化北京香醍系列售樓處不僅風格、立面相同，內(nèi)部裝修、功能分區(qū)也完全相同，蔚瀾香醍更是完全復制花盛香醍售樓處花盛香醍蔚瀾香醍戶型設計標準化別墅地下一層設置為入戶花園及功能空間（滿足全通風采光設計），二層為起居室、餐廳，三層為主人臥室設計多重庭院（入戶庭院、內(nèi)庭院、后花園等）眾多休閑回廊（入戶回廊、休閑露臺等）臥室盡量朝南（3/4，4/5）香醍漫步花盛香醍其他部品的標準化滟瀾山香醍漫步花盛香醍香醍漫步花盛香醍滟瀾山有所不同滟瀾山花盛香醍其他部品的標準化向廠家批量定制，最后安裝滟瀾山香醍別苑xx產(chǎn)品標準化小結(jié)xx北京香醍系列和滟瀾山項目在立面風格上完全一致，均為地中海風格；如果進一步上溯，此系列別墅早在xx2005-2007年開發(fā)重慶藍湖系列項目時就已形成藍湖半山的立面與香醍系列一致與弗萊明戈相比，香醍別苑無論是在立面風格還是“1.0的容積率，別墅手法做花園洋房”的設計理念均一致重慶弗萊明戈重慶藍湖半山xx產(chǎn)品標準化小結(jié)xx采取“積木理論”的原因：客群定位——集中于再改、豪宅客戶，產(chǎn)品多為花園洋房、別墅等，不能簡單復制而需更多體現(xiàn)個性化，全國擴張——考慮到不同地域的不同政策及客戶需求

xx實施“積木理論”的基礎：多年開發(fā)、注重積累——xx采取先產(chǎn)品擴張再地域擴張的戰(zhàn)略，在走出重慶之前，幾乎將普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等業(yè)態(tài)都作了一遍，積累了豐富的經(jīng)驗知識管理體系——讓“創(chuàng)意”標準化，公司內(nèi)部建立了知識管理體系，員工將工作中所積累的知識經(jīng)驗形成可操作執(zhí)行的制度、流程、指引、模版及小貼士等和同事分享，一旦有建議被采納，公司就會給予相應的積分和每年年終獎金考核的條件之一，并納入公司知識庫中推廣使用xx產(chǎn)品標準化小結(jié)在2008年之前，xx更注重產(chǎn)品線的豐富完善及產(chǎn)品創(chuàng)新，更重視知識積累及產(chǎn)品庫的完善自2008年成立產(chǎn)品中心后，xx在有意識梳理標準化模塊外，也開始高調(diào)實施產(chǎn)品標準化，外地項目幾乎不再進行產(chǎn)品創(chuàng)新，而是復制重慶、成都、北京的成熟產(chǎn)品；除了產(chǎn)品外，xx復制的還有業(yè)已打響的項目品牌。成都北京上海西安蘇南沈陽弗萊明炕戈，長迅橋郡，料小院青警城，三桶千城，造三千里爺，晶藍拍半島，逢翠微清贊波，世店紀峰景侮，北城多天街重慶重慶：花晝千樹，東世橋郡，春支森彼岸，速江與城，串酈江，悠像山郡，睿驗城，moco中心，觀約山水，弗萊明擱戈、大城小院進，楓香庭架，紫都城，北岸促星座，進好望山烤，藍湖紋香頌，餅香樟林槍，水晶酈銅城，西城笨天街，林藍湖郡啄，北城天街，西苑，班南苑xx運營標準化2xx運掏營標準階化xx運深營標準推化xx運營管齊理分為7個模塊，聾每一模塊軌均有完善套的流程及慚信息系統(tǒng)息進行支撐耀。新成立擾的分公別司，可御以在3天之內(nèi)崇，快速紙通過信詳息化手稠段復制“重慶公司”的運營泰模式。xx運營標準淡化與其信費息化建設削密不可分豈，xx早在1998完-199似9年就開優(yōu)始信息女化建設尖的探索紙，2002年正式開宏始進行規(guī)疲?；ㄔO襯，從2003年起，就先后上替線了OA系統(tǒng)、競財務管蹄理系統(tǒng)鉤、成本泰管理系懲統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、內(nèi)項目計撥劃管理立系統(tǒng)、箏階段性掀成果管賴理系統(tǒng)芳、知識臘管理系纖統(tǒng)、產(chǎn)配品庫管遙理系統(tǒng)頂?shù)?。xx運據(jù)營標準近化計劃管念理：項目一販旦啟動勵，全景籍計劃就補錄入到接計劃管幕理系統(tǒng)閱，進行緒動態(tài)跟幼蹤。計棉劃分集巡壽團、項奴目和個注人三級相管控，杏集團管詳控14個關鍵爪節(jié)點。獎計劃每斧月回顧比調(diào)整一陷次，可衡以隨時肉查看到赤最新的痛進展，善是否延龍誤、延峰誤原因欣、改進施措施等紀。每個說計劃節(jié)沾點都落國實到個喪人，計辮劃項開證始，相寶應責任追人就會翼收到系讓統(tǒng)自動水發(fā)出的影待辦提辜醒，完舌成后，柔責任人率通過系煌統(tǒng)反饋臟計劃完渾成情況踐。成本管野理：每個項姑目自拿地乳階段，就席會確定目創(chuàng)標成本。盾到方案設驗計階段，疑就會下達習目標成本聞，并作為匠項目的成安本管控依哨據(jù)。如果帖目標總成熟本超1%，二級汗費項超300萬時，船成本管雕理系統(tǒng)孫就會報嗓警；如期果目標惜總成本俯超2%，二級掙費項超600萬時，組就會跳按閘。跳河閘意味嚷著項目慰將暫停姓付款和臨簽訂合拳同，直窄到項目謹重新申體請調(diào)整輩目標成欠本到正沉常狀態(tài)請，但這勝需要從朗地區(qū)公拼司到集端團的層夫?qū)訃栏褓V審批。敢除了結(jié)奏果的管拘控，目態(tài)前集團戒還統(tǒng)一堤了招標端、變更伴和預結(jié)咱算等關握鍵業(yè)務蛇流程，華讓成本指管理更百加全面蠻地貫穿擱全過程。項目即館使發(fā)生1元錢的黃變更都捕需錄入閃系統(tǒng)，想集團都盛能查詢廁。xx運營瞞標準化階段成果梳管理：xx將一個叨項目的鉤全生命鑄周期分咸成8個關鍵絞階段，互在每個抓階段設到置一些感關鍵審拿核節(jié)點臂及審核娛內(nèi)容。練通過地智區(qū)公司該和集團道的專家純組織進留行審核啞，及時肌發(fā)現(xiàn)項道目的問動題，及島時糾偏姓。保證懼項目品冒質(zhì)的一化致性。投資收付益管理燥：項目在將啟動階飄段，地慚區(qū)公司痛總經(jīng)理唯和項目專團隊共脊同確定印項目的貸成功標樂尺。在蹤蝶項目運貼營過程洪中，通床過xx特有的旺項目收殲益跟蹤愉模型，私將項目唐的計劃別、成本古等每個祥階段的柔變化代圈入到模述型，每莊月更新牽項目的從收益指座標變化襲情況。安如低于固項目設焰定的成夢功標尺俊，集團跪就要質(zhì)艷詢地區(qū)截公司和揚項目團剩隊，并抖要求提雜出改進諒方案。知識管理徒：xx10多年來的茂知識，都夏放在知識飽管理平臺開上，大家姥可以相互頭借鑒共享至。每個員枝工都可以最通過知識梨平臺提交艱建議和知存識，通過澡知識官的架評審，可接獲得知識憤積分，并禾有獎勵，害得分最高撓的一條知示識就可以派得到3000撕0元的獎覆勵。xx運營嬌標準化產(chǎn)品管理：產(chǎn)品庫肌由項目資腿料庫、標予準模塊庫均和外部資冊料庫三部銅分構(gòu)成。立在項目資誕料庫中，將xx十幾年完叨成的項目竟統(tǒng)一整理板，包括圖竄紙資料、沖項目的亮旨點、痛點者分析，涉約及造價的鄰參數(shù)說明午等，重點于總結(jié)核心德產(chǎn)品能力本。標準模俗塊庫為多年助來研發(fā)計經(jīng)驗的輸沉淀，侵包括產(chǎn)浪品建造版標準、潮不斷優(yōu)鑰化的成血熟組合茂體等，致還有其處他從項障目中總齡結(jié)并可艱推廣應滋用的知么識成果鞋。外部資煮料庫屬于“本他山之們石”，連公司員柜工調(diào)研憐甚至旅饅行參觀減時發(fā)現(xiàn)腐不錯的現(xiàn)樓盤，宮都可以李按照設破定的格紹式上傳戰(zhàn)，共享繭給全集妻團。客戶管歷理：客戶拆管理系昂統(tǒng)（簡在稱CRM）是全鉆集團進喂行銷售業(yè)務騰辦理和客戶資貍源管理的統(tǒng)一平件臺。CRM通過規(guī)范辱的業(yè)務流池程支持各君項目的銷蔑售工作；坐及時向公幫司管理層桃反饋各種婦經(jīng)營數(shù)據(jù)岡；監(jiān)控每閑個項目營駛銷團隊中疫的個人工毒作情況，田清晰反應肌一線員工默的銷售業(yè)產(chǎn)績及工作橫量。更有勢價值的是趴，各項目磁、各地區(qū)包之間可以棉實現(xiàn)客戶滑信息的共準享。此外董系統(tǒng)也對問公司的所倉有客戶進觀行維護和芬關懷，例瘡如發(fā)送生形日祝福等躍，維持客誼戶與公司漲的長期良拐好關系。xx運營珠標準化xx運營管臘理體系皮由三個怨相互連賺接的部拳分組成論：制度、流丹程和模板，保證喜全集團氏管理和蒼產(chǎn)品的浴一致性勸，在新嶼地區(qū)公部司快速掌復制；樣、IT系統(tǒng)，將上述蜜制度、流透程和模板壞固化，保所證執(zhí)行的副一致性，聯(lián)提高執(zhí)行炊的效率和鄭精度；PMO組織架峽構(gòu)，確保綿有效的腳執(zhí)行集貓團的運旅營管理斃制度。為了確玻保運營誼管理的狡有序運寬作，在欲每個新布公司成枝立的時愚候，集附團運營斃中心都削會對地借區(qū)公司候的PMO及項目團財隊開展關功于運營管與理各個模鹽塊的集中你培訓，與普此同時，確信息中心永快速開通己各個管理居系統(tǒng)，每哥個員工就什可以按照虛各自崗位背在系統(tǒng)中警進行操作揉了。通過上鴿述措施垂，xx實現(xiàn)了揚不同區(qū)法域開發(fā)執(zhí)的項目罷從產(chǎn)品蔑到服務恥的一致盡性，保貿(mào)證了快房誠速擴張致的有序垂性，并窄能在市蓬場調(diào)整季期迅速這而及時串地策略蛛調(diào)整。xx運辯營標準催化xx總部小而拔精，總部成僅三十多半人，但通舅過標準化企運營體系盜的實施及笨信息化平府臺的使用薄，xx實現(xiàn)了“犧重慶模式螺”的快速碧復制。新趴的城市公慮司在組織幣架構(gòu)、運森營體系、北開發(fā)流程粥上進行全瓜面復制。xx服務標準化3xx服務角標準化與xx產(chǎn)品同樣熟為業(yè)界稱弊道的還有xx的服務處，要真與正兌現(xiàn)咸“善待除你一生蚊”的承咽諾，除如了產(chǎn)品您設計中船的人性角化考慮含、建設零過程中速的品質(zhì)紅保證外庸，與業(yè)念主更息雞息相關兩的是入滿住后所豎體驗到努的物業(yè)右服務。困在物業(yè)絲式管理尚牢處于起腳步階段拒、尚為惹很多業(yè)遣主詬病路的時候滑，xx卻憑借纏自己的炎精細化券服務創(chuàng)允造了另暖一品牌——x秧x物業(yè)。產(chǎn)品+物業(yè)，讓摩“重慶龍值民”成為身份的象葉征，這種身推份感不瞧僅僅是凱因為擁宴有不動匠產(chǎn)財富菌，更是柱因為能享受一種急有品位的可生活。而今，跟鄭隨xx地產(chǎn)的全捐國擴張戰(zhàn)爺略，xx物業(yè)服終務標準呼的復制訓讓“龍劣民”遍怪布xx進入的各鼓個城市。冠物業(yè)服務南標準的一始致性成為xx在異地塑眠造品牌的羨有力保障刷。與地產(chǎn)洗運營標乖準化不催同，物塞業(yè)服務球的標準餅更多體體現(xiàn)在操孟作指引垂上，十珠分詳盡技精細的沫規(guī)定保斤證了服擴務品質(zhì)寧的延續(xù)丸。保潔部泄工作標計準點滴規(guī)劃片區(qū)元保潔，責忍任到人頭混上，每人茂所轄區(qū)域救每20分鐘要清蔽潔一次樓梯扶鼠手、小責區(qū)內(nèi)的簡木條凳考等需抹維擦清潔屠的地方籃連抹布巡壽抹擦的沿方向都紡有統(tǒng)一銷的規(guī)范抹擦不劃同的地牽方所用蛙抹布的負質(zhì)地也歷有所區(qū)品別（如葛毛巾、宋晴綸、裙棉布等臉）小區(qū)道毅路每天艱要用拖睛布拖垃圾箱上嚇煙碗里的鴉煙頭不能返超過5個小區(qū)內(nèi)的閑玻璃上不豎能出現(xiàn)手榴紋印雨停后20分鐘內(nèi)會要求路并上看不蠅到積水在小區(qū)內(nèi)咐指定的保排潔用水處壯接水，為幫降低一開恢始水直擊創(chuàng)桶底的噪妙音，要求截先將抹布慚放至桶底非再開水特約鐘點袍工自帶鞋丈套持派工避單上門，暗為保證效矮果一套房對屋的清潔將是從哪間璃屋子先開潮始，是從揪天花板開希始還是從朗地開始戰(zhàn)，廚房證是哪個只部位開奮始都有田嚴格的管程序，抄離開時貧請業(yè)主領在派工弟單上填句寫回復渴并在單里子上業(yè)楚主確認簽梁字，每妄月交付逮物管費沫時一并第付現(xiàn)，局對交回兄的派工葉單還會便抽察對僵業(yè)主進前行回訪保安部工普作標準點繁滴不準留長元指甲上崗時靜制服衣忌兜里不他能放鼓匹鼓的東峰西穿制服盡時不能呀露出自們己里面敞的衣服站，冬天飼制服里狂的毛衣孝必須配植深色保安制錫服常年公在洗衣臥店干洗在崗位旗上打瞌全睡一次碰記過，奮兩次開晉除決不能昏和業(yè)主肌發(fā)生爭括執(zhí)，哪估怕是有毅不禮貌極語言也穩(wěn)要開除休息時間常不能穿制統(tǒng)服做私人袖的事情（樣包括擦皮拜鞋）除各定崗崗和巡崗外胳另備應急舉隊24小時待命械（如出現(xiàn)局電梯困人粉、火災、型澇災、盜泳賊等事故購）物業(yè)小故幅事一位業(yè)榨主向x窯x保安抄請教怎曉么磨刀牽，結(jié)果扮xx物熔業(yè)專門毀請了一泥位磨刀情師傅來濤教業(yè)主噸們一位保潔姨跟在一對甜邊走邊吐保瓜子皮的臉母女身后美，默默打調(diào)掃，這對愚母女覺察奴后，慚愧憲不已一位車符技不熟說的業(yè)主豬驚喜地效發(fā)現(xiàn)自忍己每天必開車回酸家，總吧有一位巡壽保安在子等待指瞇揮她停養(yǎng)車兒女在藍外剛剛乓喪偶的泰老業(yè)主程感謝保廉潔大姐訓每天陪介她聊天賞安慰她腐；非業(yè)主消的市民象感謝x涂x保安嬸接待他梳老家到局重慶在但火車站補走失的挖母親……感動著序業(yè)主，丹也感染雅、教育趁者xx物業(yè)人“不知是業(yè)張主在感動塔著我們，禿還是我們躬在感動著圓業(yè)主，我神們這么多鑒年建立的背信任關系饅，是xx無物業(yè)最大且的財富。”北京xx枕物業(yè)公司般董事長曹辱筱玲。恒大、xx標準化比較4xx、姨xx標量準化比認較xxxx產(chǎn)品產(chǎn)品全復制恒大全系列產(chǎn)品的規(guī)劃布局、立面風格、園林景觀、小區(qū)大門、會所、配套及精裝修均標準化產(chǎn)品系列之間的區(qū)別更多體現(xiàn)在位置模塊標準化xx別墅項目在立面風格、園林景觀、戶型設計、售樓處等采取統(tǒng)一標準08年之后開始滟瀾山及香醍系列的全面復制運營管理緊密型集團化管理模式，總部高度集權全業(yè)務鏈管理的標準化，從項目選擇、規(guī)劃設計、材料使用、招標、工程管理、營銷推廣到管理模式，全部實行標準化小總部、大城市公司通過標準化運營體系及信息平臺確保產(chǎn)品及管理模式的復制xx標