標(biāo)書內(nèi)技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)方案

一、技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)支配（一）技術(shù)服務(wù)1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人假如此項(xiàng)目中標(biāo)，公司將成立特地項(xiàng)目組負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的具體實(shí)施。具體分工如下：分工姓名職務(wù)聯(lián)系方式總經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)技術(shù)管理技術(shù)工程師技術(shù)管理技術(shù)工程師項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)部工程師物流服務(wù)儲運(yùn)部合同簽定以后，項(xiàng)目小組和實(shí)施小組將共同對設(shè)備方案的技術(shù)細(xì)微環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、探討，制定具體安裝調(diào)試支配，包括：安裝調(diào)試手冊；安裝調(diào)試進(jìn)度支配；安裝方式；調(diào)試方法；調(diào)試工具的打算；安裝調(diào)試環(huán)境的打算；對影響項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的解決措施；技術(shù)參數(shù)手冊、培訓(xùn)手冊和安裝手冊；制定項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量管理方案和措施。2.安裝現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查及現(xiàn)場勘察為確保各工程實(shí)施小組到達(dá)現(xiàn)場后能夠盡快綻開工作，保證項(xiàng)目順當(dāng)進(jìn)行，我公司將在實(shí)施前10天內(nèi)對用戶單位設(shè)備安裝環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，填寫安裝環(huán)境調(diào)查表。同時(shí)，我們還將提前向用戶單位提交各種主要設(shè)備的具體環(huán)境要求，在用戶單位的主動協(xié)作下，確保在現(xiàn)場實(shí)施工作起先前完成場地環(huán)境打算工作。3.現(xiàn)場安裝調(diào)試設(shè)備到達(dá)安裝現(xiàn)場后，由我公司技術(shù)人員和用戶共同清點(diǎn)完畢后，工程實(shí)施小組的工程師將起先設(shè)備安裝調(diào)試工作。項(xiàng)目組將有包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的多名工程師參與項(xiàng)目實(shí)施，他們負(fù)責(zé)現(xiàn)場設(shè)備、協(xié)助設(shè)備的安裝和調(diào)試，完成后同時(shí)填寫項(xiàng)目安裝調(diào)試報(bào)告。我們在設(shè)備安裝和調(diào)試的同時(shí)，將對運(yùn)用單位的設(shè)備操作和維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，同時(shí)為每個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)供應(yīng)一套完整的技術(shù)資料。4.到貨驗(yàn)收在合同設(shè)備到達(dá)用戶指定的地點(diǎn)后，用戶與我公司代表將共同開箱驗(yàn)貨，依標(biāo)書要求對全部設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）的驗(yàn)收，當(dāng)出現(xiàn)損壞、數(shù)量不全或產(chǎn)品不對等問題時(shí)，我公司將負(fù)責(zé)解決；同時(shí)按標(biāo)書技術(shù)部分要求對其產(chǎn)品的性能和配置進(jìn)行測試檢查，并做出測試方案和測試報(bào)告，保證全部硬件設(shè)備在標(biāo)書中所規(guī)定的地點(diǎn)和環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行,并達(dá)到標(biāo)書要求的性能和產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格中的性能。5.技術(shù)服務(wù)承諾我公司承諾：保證嚴(yán)格依據(jù)選購 方的交貨時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量要求，剛好送達(dá)客戶指定地點(diǎn)，運(yùn)輸過程中全部費(fèi)用由我公司擔(dān)當(dāng)。我公司中標(biāo)后，將派出有閱歷的工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，依據(jù)用戶要求和實(shí)訓(xùn)室實(shí)際狀況制定安裝方案，設(shè)備送達(dá)醫(yī)院后按用戶確定的方案進(jìn)行安裝調(diào)試，直到設(shè)備正常運(yùn)用運(yùn)行、驗(yàn)收。保證我公司的工程質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和用戶要求。保證我公司供應(yīng)產(chǎn)品均為行業(yè)正品，質(zhì)量優(yōu)良，無假冒偽劣，不以次充好。我公司負(fù)責(zé)全部設(shè)備安裝、調(diào)試（包括與計(jì)算機(jī)連接調(diào)試），以及全部所需配套設(shè)施的供應(yīng)、安裝、調(diào)試（包括全部費(fèi)用）。在完成安裝、調(diào)試、檢測后，可向用戶供應(yīng)檢測報(bào)告、技術(shù)手冊，供應(yīng)中文版的技術(shù)資料（包括操作手冊、運(yùn)用說明、修理保養(yǎng)手冊、電路圖、安裝手冊、產(chǎn)品合格證等）。我單位保證本次所投設(shè)備均是全新合格設(shè)備，響應(yīng)本次選購 項(xiàng)目均為交鑰匙項(xiàng)目，所需的一切設(shè)備、材料、費(fèi)用等，全部包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)之中，選購 人無須再追加任何費(fèi)用。（二）售后服務(wù)支配施工安裝調(diào)試完成后我公司將派出閱歷豐富的培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)對項(xiàng)目相關(guān)人員的進(jìn)行培訓(xùn)工作，包括設(shè)備的操作、修理、保養(yǎng)，使相關(guān)人員能夠全面駕馭停車場管理系統(tǒng)的操作、維護(hù)及擴(kuò)展等技能。以確保設(shè)備的正常運(yùn)行運(yùn)用。1.培訓(xùn)內(nèi)容和支配我公司為項(xiàng)目管理中心處培訓(xùn)出合格的能進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和修理的人員，管理中心須要供應(yīng)培訓(xùn)所需的場地，我公司供應(yīng)培訓(xùn)所需的培訓(xùn)資料、派出富有閱歷的工程師授課。某些須要現(xiàn)場演示或培訓(xùn)的將干脆在項(xiàng)目所在地進(jìn)行，貴醫(yī)院應(yīng)指定培訓(xùn)的地點(diǎn)。2.培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參與培訓(xùn)的人員明知整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟識系統(tǒng)的功能，能夠嫻熟的操作系統(tǒng)并能解除常見故障。通過培訓(xùn)使客戶能夠?qū)ν话l(fā)問題進(jìn)行應(yīng)急處理，保證設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)中。針對項(xiàng)目中常見的稍微故障，客戶自己能夠快速處理，也是為了讓客戶盡快復(fù)原運(yùn)用。3.培訓(xùn)具體內(nèi)容及講師本系統(tǒng)調(diào)試開通后，我公司將為項(xiàng)目相關(guān)工作人員供應(yīng)培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障解除，維護(hù)說明等項(xiàng)目。培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間支配及大致內(nèi)容講師職位地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容技術(shù)工程師客戶指定地點(diǎn)31.停車場管理系統(tǒng)原理及操作運(yùn)用方法2.外圍設(shè)備的操作與維護(hù)技術(shù)工程師客戶指定地點(diǎn)23.計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護(hù)4.系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(hù)4.服務(wù)管理總則1.實(shí)施目的為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效限制，明確服務(wù)規(guī)范，剛好處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的看法，駕馭市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。主要崗位職責(zé)1）建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。2）客戶投訴受理與處理：為客戶供應(yīng)詢問服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。3）客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，幫助其他部門的決策。5.技術(shù)支持方式及手段我公司供應(yīng)遠(yuǎn)程（電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、遠(yuǎn)程限制）技術(shù)診斷和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。接到客戶故障電話，市區(qū)內(nèi)0.5小時(shí)工作人員抵達(dá)現(xiàn)場。針對故障問題，半小時(shí)之內(nèi)可以解決的，當(dāng)場修理，否則，干脆換新配件。6.保內(nèi)保外承諾我公司將會為本項(xiàng)目供應(yīng)3年的免費(fèi)質(zhì)保，質(zhì)保期內(nèi)我公司將會無條件供應(yīng)后臺管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)支持，保證滿足后臺開發(fā)的技術(shù)需求。質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收修理費(fèi)，對配件進(jìn)行更換依據(jù)成本價(jià)格收取費(fèi)用。7.保內(nèi)保外售后服務(wù)質(zhì)量問題預(yù)案我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到設(shè)備運(yùn)用現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，并登記在冊。我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月對所供應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，消退設(shè)備早期故障隱患，保證設(shè)備的可用率。我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月定期檢查庫存，保證本地庫存不少于服務(wù)總量20%的備品備件。在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次修理仍無法正常運(yùn)用，無條件免費(fèi)更換同品牌、同型號新設(shè)備。保質(zhì)期內(nèi)因不行解除故障而影響工作的狀況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延長60天，保質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我公司供應(yīng)免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和修理。質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試緣由造成的零部件損壞，我公司無償予以更換。8.故障響應(yīng)時(shí)間從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起，區(qū)域售后服務(wù)人員一旦接受到當(dāng)骨科醫(yī)院所發(fā)出的服務(wù)懇求，我們將馬上做出響應(yīng)，保證0.5小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)修理現(xiàn)場。故障級別故障現(xiàn)象典型事務(wù)電話響應(yīng)現(xiàn)場響應(yīng)復(fù)原運(yùn)用時(shí)間一級故障系統(tǒng)宕機(jī)或關(guān)鍵性故障導(dǎo)致系統(tǒng)不行用系統(tǒng)中止（不能保存進(jìn)行中的工作）；系統(tǒng)功能性故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)不行用；系統(tǒng)功能性故障致使系統(tǒng)失效；系統(tǒng)故障致使關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序重新啟動。馬上本地工程師馬上響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場軟件問題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)二級故障系統(tǒng)性能嚴(yán)峻損壞，但系統(tǒng)仍可正常運(yùn)行系統(tǒng)較頻繁地發(fā)生故障，但未導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失；管理系統(tǒng)發(fā)生了嚴(yán)峻的、但可預(yù)料的故障；系統(tǒng)性能嚴(yán)峻降低。馬上本地工程師馬上響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場軟件問題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)三級故障系統(tǒng)出現(xiàn)干脆影響服務(wù)、導(dǎo)致性能或服務(wù)部分退化的故障斷續(xù)或間接的影響系統(tǒng)功能和服務(wù)；系統(tǒng)部安排置修改；馬上本地工程師馬上響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場,軟件問題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)四級故障系統(tǒng)運(yùn)行僅受到有限的影響或未受到嚴(yán)峻影響對性能和功能或產(chǎn)生有限的影響或未產(chǎn)生干脆影響的缺陷。馬上本地工程師馬上響應(yīng)，0.5小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場軟件問題0.5小時(shí)內(nèi)：更換硬件1小時(shí)9.本地化服務(wù)介紹假如我公司有幸中標(biāo)，針對骨科醫(yī)院這個(gè)項(xiàng)目，我公司將組建特地的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，全力以赴的做好售后服務(wù)工作，以確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行。同時(shí)針對本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，成立針對本項(xiàng)目售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量帶給保障。定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)周期時(shí)間系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)每月一次1小時(shí)健康性檢查每季度一次0.5小時(shí)專家巡查每半年一次1小時(shí)10.其他服務(wù)承諾1.如我公司中標(biāo)，我公司所供應(yīng)的設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將擔(dān)當(dāng)一起責(zé)任。2.永久無償供應(yīng)業(yè)務(wù)技術(shù)詢問服務(wù)3.剛好處理業(yè)主的傳真、信函，并書面以及電話賜予明確答復(fù)。4.在施工現(xiàn)場，我公司將派專人現(xiàn)場進(jìn)行施工巡察，確保當(dāng)時(shí)發(fā)覺問題當(dāng)場解決。5.定期和不定期的回訪。6.現(xiàn)場施工如院方滿足，可依據(jù)院方看法合理化剛好更改。

附：針對本項(xiàng)目的售后團(tuán)隊(duì)狀況姓名職位職責(zé)學(xué)歷/專業(yè)主要資格、閱歷及擔(dān)當(dāng)過的項(xiàng)目李鵬售后主管市場修理負(fù)責(zé)人大專6年售后閱歷，是專業(yè)市場修理團(tuán)隊(duì)的核心力氣。擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有國土資源部、滎陽鑫龍電機(jī)、鄭州安圖生物等馮碩售后工程師市場修理專員大專兩年半售后閱歷，有較強(qiáng)的技術(shù)學(xué)問，擔(dān)當(dāng)?shù)捻?xiàng)目金源名都、第一0六中學(xué)等高科家售后工程師市場修理專員大專