小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)行為規(guī)范操作手冊(cè)

小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)行為規(guī)范操作手冊(cè)用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部2008年9月1日急前責(zé)擊省言崖質(zhì)量是企業(yè)鏡的生命，質(zhì)冤量管理是企番業(yè)永恒的主揭題。墊為規(guī)范用友紗公司條小型管理軟始件闖服務(wù)伙伴軟刺件服務(wù)序列賣工作，完善襯服務(wù)質(zhì)量，忘強(qiáng)化質(zhì)量管賊理，向用戶買提供具有可鍬靠質(zhì)量保證醋的服務(wù)，確墳保軟件產(chǎn)品逝、軟件工程民項(xiàng)目達(dá)到國恭際先進(jìn)水平脅，持續(xù)不斷錯(cuò)的提高軟件未服務(wù)質(zhì)量，第特制定本《粗服務(wù)行為規(guī)暈范操作手冊(cè)蛋》。俯宜本《操作手偏冊(cè)》是用友勇公司服務(wù)伙場(chǎng)伴服務(wù)管理枝的重要文件蘇，具有嚴(yán)肅產(chǎn)性和權(quán)威性券。對(duì)內(nèi)規(guī)范撲服務(wù)伙伴服捆務(wù)質(zhì)量活動(dòng)堤，對(duì)外向用開戶證實(shí)用友短公司服務(wù)質(zhì)欣量保證能力勝,改增強(qiáng)用戶滿強(qiáng)意。目的：付規(guī)范用友公插司小型管理及軟件服務(wù)伙例伴服務(wù)序列綢工作，完善齡服務(wù)質(zhì)量，補(bǔ)強(qiáng)化質(zhì)量管究理，確保服哪務(wù)質(zhì)量與用許戶滿意度首，保證槳用戶投訴率幸低于5%，爐用戶服務(wù)滿鈔意度不低于嫌85%奶(含響應(yīng)及至?xí)r性、服務(wù)跡人員服務(wù)技尋能、服務(wù)人沾員對(duì)待用戶沉態(tài)度等方面鴿)。適用范圍：擦用友公司小晨型管理軟件塔服務(wù)伙伴服候務(wù)序列所有棕工作環(huán)節(jié)，牢包括：首訪撞、咨詢實(shí)施佩、熱線、現(xiàn)天場(chǎng)支持、用聞戶培訓(xùn)、客簽戶管理兼等銷。披本操作手冊(cè)吧共分為四部濱分：輪服務(wù)工作掌程序告：制定服務(wù)長工作環(huán)節(jié)的漂所有工作規(guī)梳范制度，包運(yùn)括崗位職責(zé)恰、工作流程滴說明、工作擋流程圖、工借作要點(diǎn)及注者意事項(xiàng)、行削為規(guī)范要素夜、服務(wù)工具任應(yīng)用示例。鐘投訴處理程續(xù)序義：制定服務(wù)宣監(jiān)督與投訴奶工作環(huán)節(jié)的惱工作規(guī)范制灑度，包括工仗作定義、工倚作流程圖、逢工作要點(diǎn)、祝投訴處理技晃巧、投訴標(biāo)如準(zhǔn)應(yīng)答、投瞞訴處理范例法?；@崗位話術(shù)集哭錦：竊介紹服務(wù)工爪作各個(gè)工作魚環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)儉話術(shù)。鞭如何拉近與午客戶的距離疊：介紹服務(wù)毒工作中如何幸處理服務(wù)人紐員與客戶的妻關(guān)系，如何略讓服務(wù)人員幟掌握與客戶盼溝通交流的甚方式與技巧舉。詠目免錄TOC\o"1-4"\h\z\u睜服務(wù)工作程局序棉悼6葬一、首訪：鍬（本環(huán)節(jié)適滾用于用友通很產(chǎn)品用戶）棋演6爆（一）崗位說職責(zé)：孫銜6酬（二）工作供流程說明：軍嶄6惰（三）工作辰流程圖：臉很7貍（四）工作令要點(diǎn)及注意綿事項(xiàng)：附弟7閘（五）行為清規(guī)范要素：退軋7辦（六）首訪絮工作在服務(wù)喪管理工具中丘的應(yīng)用操作犁族8毅二、咨詢實(shí)祥施：晃剝8辱（一）崗位捕職責(zé)：棵威8攔（二）工作截流程說明：微過9園（三）工作竿流程圖源蛛10勵(lì)（四）工作泳要點(diǎn)及注意礙事項(xiàng)示尺10駕（五）行為回規(guī)范要素屬穿10浸（六）咨詢柿實(shí)施工作在咱服務(wù)管理工鞠具中的應(yīng)用迫操作妄虜11輔三、熱線：西榆12欺（一）崗位頸職責(zé)：慌皂12皺（二）工作犁流程說明：笛為13情（三）工作慚流程圖偶約13扎（四）流程漲要點(diǎn)及注意秒事項(xiàng)：謹(jǐn)裙13亞（五）行為番規(guī)范要素型哄14論（六）熱線哨工作在服務(wù)訊管理工具的津應(yīng)用操作哀逮15亂四、現(xiàn)場(chǎng)支艱持：烤峰15HYPERLINK營練（二）工作效流程說明：璃閥16盼（三）、工述作流程圖：?jiǎn)九?6陜（四）流程闖要點(diǎn)及注意經(jīng)事項(xiàng)：猾適16拖（五）行為胞規(guī)范要素：損納17斯（六）現(xiàn)場(chǎng)藏支持工作在記服務(wù)管理工養(yǎng)具中的應(yīng)用繭操作被抖18閱五、用戶培目訓(xùn)：沃砍19章（一）崗位忠職責(zé)：叫陶19抓（二）工作靈流程說明：淹宴19釋（三）工作奴流程圖：學(xué)偶員注冊(cè)與培身訓(xùn)成績錄入須中間加個(gè)培勤訓(xùn)進(jìn)行環(huán)節(jié)另對(duì)20艦（四）工作咐要點(diǎn)及注意水事項(xiàng)厲爆20倦（五）行為軋規(guī)范要素叨銜20顏（六）培訓(xùn)賴工作在服務(wù)鍬管理工具中怕的操作應(yīng)用眾呼21跌六、客戶管營理差飾21帝（一）崗位副職責(zé)：牽沾21飾（二）工作昌流程說明：久捷21忙（三）工作價(jià)流程圖凱求22忽（四）工作敬要點(diǎn)及注意仰事項(xiàng)耀鑄23槽（五）行為鄉(xiāng)規(guī)范要素：您嗚23窮（六）客戶籌管理工作在都服務(wù)管理工遲具中的操作孕應(yīng)用悶蠢23燃投訴處理程耐序刑嗚24野一、定義需載24谷（一）用戶軟投訴旺晝：詞暢24敗（二）投訴雜分類欄嶄：魂取25另二、目的騎房25陶三、工作職賭責(zé)師逝25框（一）服務(wù)妄監(jiān)督員職責(zé)油隙25刊（二）部門地經(jīng)理職責(zé)訓(xùn)抗25次四、投訴處漠理程序圣貞26嘩（一）投訴銷處理流程圖快：稠傾26倦（二）投訴慣處理工作要委點(diǎn)：煎窩27皆（三）歸檔違文件填寫范樸例與填寫要潤點(diǎn)捉吃28擁五、處理投冠訴技巧向潔33譯（一）從傾右聽開始煎慶33噸（二）認(rèn)同其客戶的感受移爭(zhēng)33稅（三）表示盜愿意提供幫興助級(jí)聲34芒（四）解決品問題姥冷34圍（五）超越癢客戶期望唉影35仔（六）下面管介紹幾種難缺于應(yīng)對(duì)的客作戶處理原則劫：裳終35鹽六、客戶服贊務(wù)抱怨與投濁訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答燙滿36程（一）服務(wù)偏延時(shí)工換36獄（二）服務(wù)塔質(zhì)量膠蹦37終（三）服務(wù)誘態(tài)度團(tuán)煙38哲（四）服務(wù)佩規(guī)范績波39繪（五）服務(wù)逝收費(fèi)：事夠39手（六）產(chǎn)品疏問題引發(fā)的器客戶抱怨與漸投訴業(yè)剩40?。ㄆ撸┸浖K售前功能承轉(zhuǎn)諾過高造成辰的客戶投訴硬班41況崗位話術(shù)集豆錦向壞41拉電話接近客而戶的技巧：冤港41偵1汽、準(zhǔn)備的技頓巧抖慌41亮2眉、電話接通登后的技巧登敞42績3寶、結(jié)束電話蹤的技巧現(xiàn)眾42艘打電話的禮淡儀：每促42照一、熱線：恭張43犯（一）標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)話術(shù)：噸坑43逗（二）盤吩特殊情況話壽術(shù)處理隊(duì)獸44晌二、首訪：柏咱45兩三、客戶回敏訪：守方46犁四、客戶關(guān)吧懷：亦偷47豐五、服務(wù)監(jiān)商督：爐晶48墓（一）熱線作服務(wù)監(jiān)督話次術(shù)：睜另48捏（二）現(xiàn)場(chǎng)保服務(wù)監(jiān)督話距術(shù)災(zāi)撞49司（三）培訓(xùn)斯質(zhì)量監(jiān)督話故術(shù)抱哨51跑如何拉近客子戶距離雜萄52姨一、向客戶獸展示公司形頃象及標(biāo)準(zhǔn)服堪務(wù)流程嘉嚇52遍二、結(jié)合客孟戶需求，開傷展客戶關(guān)懷披圾53廳三、通過回果訪與客戶拉浸近距離占逼54惕1宇、注重客戶資細(xì)分工作榆糟54棋2飾、明確客戶樣需求嘩蘭54材3匯、確定合適口的客戶回訪師方式扔縮55糾4境、抓住客戶憐回訪的機(jī)會(huì)賞，收集需求寨或問題坊售56濃5績、利用客戶團(tuán)回訪促進(jìn)重槍復(fù)銷售或交彼叉銷售企飽56袋6號(hào)、正確對(duì)待禍客戶抱怨式迫56痛案例：洪闊57齊四、一些技駕巧幣月57氧結(jié)束靠題58籠服務(wù)攜工作巧程序然（爐注解：流程搬圖用紅圈標(biāo)饞注的為工作枝流程中經(jīng)?？畲嬖谟脩敉段V需要在日叉常工作中加男以注意的工淡作北環(huán)節(jié)租。絡(luò)）旨一、解首訪：輔（飯本環(huán)節(jié)適用沈于用友通產(chǎn)隊(duì)品用戶驢）蝴（束一嶺）煤崗位職責(zé)：炊確認(rèn)新用戶施信息，告知削用戶獲取服回務(wù)的程序，猴了解、記錄闖、傳遞新用尋戶服務(wù)需求召，記錄補(bǔ)充椅用戶信息乒。短（間二號(hào)）涼工作流程覽說明訪：鳥1、虜銷售人員提令交銷售的用狀戶信息絹；貪2、接到銷通售人員提交勉的用戶信息框后沖需殿對(duì)面銷售配提交的絲單位名稱、迫聯(lián)系人、聯(lián)收系電話、地焦址、購買的捷軟件旨等縫信息進(jìn)行今電話感核實(shí)耳，核實(shí)銷售淋人員提交的棵信息是否正嬌確；設(shè)3、如本次益首訪未聯(lián)系翅到用戶方，式則下次另定居時(shí)間再聯(lián)系錦；墓4鍵、如用戶信岔息經(jīng)過核實(shí)俯后不正確，竿則將錯(cuò)誤的央用戶信息進(jìn)襯行更正；填5搶、如用戶信洲息經(jīng)過核實(shí)徐后是正確的呢，則陵電話告知用移戶我們的服桑務(wù)信息桃，例如：是夢(mèng)否已獲得用皇戶確認(rèn)碼、灘是否已申請(qǐng)傍UU號(hào)或加秒入在線值班閥QQ號(hào)、是斥否已獲得服壤務(wù)碼、加密格鎖號(hào)是否正寒確、是否已譯知用戶服務(wù)時(shí)監(jiān)督及技術(shù)敬電話、是否攏已了解提交扔服務(wù)季流程及服務(wù)蠢響應(yīng)時(shí)間等暈等；螺6但、了解用戶科的服務(wù)需求魄，確認(rèn)用戶陽需要的服務(wù)江信息付做好需求信看息記錄；叨7、記錄好駐用戶需求之貓后，于每日近下班后將用議戶需求提交濟(jì)給各相關(guān)部牽門負(fù)責(zé)人。擴(kuò)（倆三執(zhí)）憤工作流程圖幣：穩(wěn)（攀四決）眠工作要點(diǎn)及盛注意事項(xiàng)：緊1、功用戶信息需股要核實(shí)詳細(xì)海，包括用戶戒單位全稱、慣用戶聯(lián)系人算、單位電話冬、手機(jī)、郵洪箱、公司網(wǎng)淘址、軟件版脊本號(hào)、軟件貌模塊信息、當(dāng)加密鎖號(hào)等馳等授；差2膠、記錄用戶脆需求時(shí)要注縣明需求對(duì)應(yīng)鼓的服務(wù)部門駕，并備最遲知于次日上班腎前將該需求很提交給相關(guān)伴部門。腥（網(wǎng)五叢）長行為規(guī)范要皇素：跟1、域電話接通時(shí)賠要注意禮貌后用語，多用恐“裂您好童”“孔謝謝孕”“沈請(qǐng)稍等縣”“龜您請(qǐng)說農(nóng)”疊；煌2、電話接訂聽時(shí)要保持革姿勢(shì)確保聲服音的清晰；便3、蚊避免接聽電篩話時(shí)表現(xiàn)出噸的不耐煩和盡無動(dòng)于衷蒙；加4、對(duì)用戶譯的詢問要保彎持足夠的耐箱心糞。尾5、話語簡(jiǎn)蒙捷，以最簡(jiǎn)摟單的話語將與首訪工作的牲核心告知用園戶。壺（養(yǎng)六掙）因首訪工作在綱服務(wù)管理工腔具臺(tái)中的咸應(yīng)用操作閱系統(tǒng)自動(dòng)提蹤示首訪員對(duì)極用戶進(jìn)行首貞訪工作，首掙訪員在首訪平過程中可記呈錄用戶的所驚有首訪信息駱，首訪結(jié)束風(fēng)后，所有用伴戶首訪信息答均可查詢。唇二、咨叢詢實(shí)施：續(xù)（曉一幸）性崗位職責(zé)揉：傲A項(xiàng)目搜經(jīng)理：非制定項(xiàng)目實(shí)跑施計(jì)劃掌握氣實(shí)施進(jìn)度確戶保項(xiàng)目成功斑交付；協(xié)調(diào)育項(xiàng)目小組人落員，控制項(xiàng)杏目目標(biāo)及范逼圍，控制項(xiàng)兩目風(fēng)險(xiǎn)，控假制客戶期望慚值，保證項(xiàng)銅目質(zhì)量和實(shí)逗施進(jìn)度；跟桿蹤實(shí)施過程直，負(fù)責(zé)項(xiàng)目鼻階段成果驗(yàn)熱收，監(jiān)督實(shí)御施質(zhì)量及實(shí)巨施文檔完整傷，做好項(xiàng)目另總結(jié)與評(píng)估語，推動(dòng)項(xiàng)目笨最終驗(yàn)收。眼B實(shí)施渡顧問：籮根據(jù)實(shí)施合餓同完成售前室與實(shí)施的項(xiàng)賭目交接，明勤確客戶需求蜻及售前已承形諾內(nèi)容；在親制定的項(xiàng)目院實(shí)施計(jì)劃下走負(fù)責(zé)自己所斷承擔(dān)工作內(nèi)玩容的所有工各作計(jì)劃及工剪作行動(dòng)；利馬用相關(guān)的工閃具及模板交猜付各階段的瓦工作成果；智進(jìn)行產(chǎn)品培授訓(xùn)并指導(dǎo)用誦戶方關(guān)鍵用壁戶使用和后沸續(xù)應(yīng)用；階刺段性完成項(xiàng)督目實(shí)施總結(jié)壽或項(xiàng)目成果攻整理。址（昏二鹿）淘工作流程說難明：境1、未實(shí)施部經(jīng)理偽根據(jù)峰首訪轉(zhuǎn)來的懲用戶實(shí)施服翼務(wù)需求尺后季進(jìn)行啊項(xiàng)目申請(qǐng)；悟2、實(shí)施部頸經(jīng)理在項(xiàng)目協(xié)申請(qǐng)之后對(duì)尺項(xiàng)目進(jìn)行任買務(wù)分配；有3、項(xiàng)目經(jīng)凝理在接到分鏟配的實(shí)施項(xiàng)認(rèn)目之后，葬協(xié)調(diào)項(xiàng)目小蛛組成員，制撲定實(shí)施計(jì)劃輪，控制項(xiàng)目證目標(biāo)及范圍鈴，控制項(xiàng)目吩風(fēng)險(xiǎn)，控制遇客戶期望值株，監(jiān)督實(shí)施診過程，保證獸項(xiàng)目質(zhì)量和唇實(shí)施進(jìn)度；個(gè)4、實(shí)施顧尖問接到項(xiàng)目暢之后，執(zhí)行撤實(shí)施計(jì)劃，享認(rèn)真完成實(shí)悼施日志每日秀的確認(rèn)，在賭實(shí)施進(jìn)展過死程中在每個(gè)鋪實(shí)施階段完圈成之后交付警本階段的實(shí)沃施成果；價(jià)5、爬項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)篇展存在問題曠的項(xiàng)目，實(shí)妥施顧問可向愚項(xiàng)目經(jīng)理及泥實(shí)施部經(jīng)理淘申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目浮暫停；叼6、暫停的草項(xiàng)目如果問墾題解決，則幣該項(xiàng)目恢復(fù)軍正常進(jìn)展，燥實(shí)施顧問在開各階段實(shí)施綱工作完成之賊后可進(jìn)行項(xiàng)劃目驗(yàn)收評(píng)估滴申請(qǐng)；誤7、暫停的罰項(xiàng)目如果問逼題無法解決疤，則實(shí)施顧暴問可向項(xiàng)目視經(jīng)理及實(shí)施示部經(jīng)理申請(qǐng)模該項(xiàng)目終止落；皆8、硬進(jìn)展正常的譽(yù)項(xiàng)目在實(shí)施周階段完成之拖后械實(shí)施顧問可判上交項(xiàng)目經(jīng)耍理與實(shí)施部醬經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)緞目驗(yàn)收評(píng)估守；刻9虎、項(xiàng)目驗(yàn)收壘評(píng)估通過的役項(xiàng)目可進(jìn)行棋項(xiàng)目終驗(yàn)，就項(xiàng)目經(jīng)理將防項(xiàng)目的所有捉實(shí)施文檔進(jìn)斗行審核后上場(chǎng)交實(shí)施部經(jīng)窯理審核歸檔衛(wèi)；薄10焰、項(xiàng)目驗(yàn)收貴評(píng)估未通過柏的項(xiàng)目，如梁是因?yàn)槭矍翱岢兄Z或是產(chǎn)覆品需求問題掩，則該項(xiàng)目望可向?qū)嵤┎縿诮?jīng)理及公司尺申請(qǐng)項(xiàng)目終殿止；支11去、如項(xiàng)目驗(yàn)避收評(píng)估未通績過是因?yàn)閷?shí)夾施顧問在項(xiàng)喘目實(shí)施過程談中的階段性披工作未完成五，則該項(xiàng)目至由實(shí)施顧問噸重新代進(jìn)行實(shí)施。逮（強(qiáng)三個(gè)）暫工作流程圖憤（繁四拋）丈工作要點(diǎn)及萍注意事項(xiàng)顆1、惱項(xiàng)目個(gè)啟動(dòng)之前必仁須召開項(xiàng)目藏啟動(dòng)會(huì)郊，且實(shí)施計(jì)疼劃與實(shí)施方瞎案及范圍為已得到客戶油方的簽字螺認(rèn)可甚；撤2、紅項(xiàng)目實(shí)施過贏程中所有實(shí)嗽施文檔都需疼要經(jīng)過客戶批簽字確認(rèn)，屠尤其是致項(xiàng)目計(jì)劃有胡變更時(shí)需要喘客戶簽字確丑認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃幸變更艘方可執(zhí)行朱；匠3、裙實(shí)施階段成兵果需報(bào)經(jīng)項(xiàng)蕩目經(jīng)理審閱憶，經(jīng)過客戶華簽字確認(rèn)后曲方生效屑；巨4、項(xiàng)目終供止時(shí)必須有薯足夠的終止麻理由方可終體止實(shí)施項(xiàng)目唐；介5、座項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)頭項(xiàng)目需要全炸程監(jiān)控，確嘴保實(shí)施范圍售及風(fēng)險(xiǎn)的可年控性炎。躬（晝五腥）副行為規(guī)范要瘋素顏1、山項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)緣，遇見需要視與客戶確認(rèn)擊的環(huán)節(jié)需向?？蛻裘枋鲈撓h(huán)節(jié)杜；勢(shì)2、飛項(xiàng)目經(jīng)理在歸每次項(xiàng)目階辛段成果展示架時(shí)需邀請(qǐng)客擦戶高層共同臘參與吼；撤3、酷項(xiàng)目進(jìn)行中允，對(duì)項(xiàng)目有虜爭(zhēng)執(zhí)的方面班需耐心向客號(hào)戶解釋并取糞得客戶的認(rèn)垃可功；刊4、項(xiàng)目經(jīng)敗理與實(shí)施顧吉問在項(xiàng)目進(jìn)環(huán)展訪中，著裝普要獄職業(yè)乘、槳大方得體、灘談吐文雅、偽不留長發(fā)，面在客戶面前途不吸煙，女愛士不化濃妝紛，不穿拖鞋務(wù)至客戶處欄。繭（售六倘）木咨詢實(shí)施工男作在衫服務(wù)管理工鹿具其中的應(yīng)用操網(wǎng)作糾1、可對(duì)實(shí)腿施項(xiàng)目制訂絕實(shí)施主計(jì)劃嗓，并可對(duì)實(shí)尺施階段的實(shí)皆施進(jìn)展進(jìn)行以跟蹤及查詢例。料2、實(shí)施顧消問在實(shí)施過循程中，需要固填制實(shí)施日艙志，實(shí)施日喪志需要經(jīng)過梳客戶簽字確惕認(rèn)方可生效囑。做3、實(shí)施項(xiàng)唱目完成之后凡，可對(duì)實(shí)施盟項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)秋收評(píng)估，確劍定實(shí)施項(xiàng)目輕驗(yàn)收事項(xiàng)。三、熱線：闖（館一婦）鬼崗位職責(zé)：和負(fù)責(zé)接受用昆戶咨詢，解卡答用戶的技漂術(shù)問題鞋，記錄問題減的現(xiàn)象和解恐決方法，對(duì)貫于不能夠解汁決的問題，白在用戶熱線多服務(wù)單中填障寫建議派發(fā)萄現(xiàn)場(chǎng)，并提龍交服務(wù)部經(jīng)擾理進(jìn)行分派爛?？睿ū味┦坠ぷ髁鞒毯姓f明誰：恐1、服務(wù)部芽經(jīng)理對(duì)熱線奴值班人員進(jìn)柔行熱線值班晃安排；道2、球熱線值班人嬌員根據(jù)值班懼安排表承擔(dān)肯熱線值班服巖務(wù)；敏3、值班時(shí)希接到需要直薦接派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)織的服務(wù)請(qǐng)求大時(shí)，直接將難該服務(wù)記錄淡進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派索發(fā)請(qǐng)求提交蛇；浮4、值班時(shí)景接到熱線電怒話先確定該盈熱線問題是康否能在電話古里給予解決扮；卸5、如果該嚴(yán)問題無法在絲電話里解決方，則暫時(shí)擱夫置處理，等授請(qǐng)教了處理寄辦法之后再猜電話與用戶慮聯(lián)系解決該堵問題恭，如再次聯(lián)獎(jiǎng)系之后還是乘無法解決該替問題的，請(qǐng)妥提交現(xiàn)場(chǎng)派緒發(fā)請(qǐng)求，由弱服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)葛一安排現(xiàn)場(chǎng)勿派發(fā)喪；洪6誤、陽熱線問題可匙以解決，則業(yè)該問題進(jìn)行牢熱線記錄后朗進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化菠問題庫處理缺存檔。距（蔥三剝）怒工作臘流程圖城（節(jié)四口）惹流程要點(diǎn)及輔注意事項(xiàng)及：承1、件熱線接通率匠達(dá)到90%釋；紗2招、封需要直接進(jìn)掩行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)乏的熱線，需洗在半小時(shí)之德內(nèi)將該服務(wù)津需求提交服摸務(wù)部經(jīng)理處寇；術(shù)3、對(duì)熱線心無法解決的較問題暫時(shí)擱貼置，但必須貧在三小時(shí)之拳內(nèi)給予回復(fù)父；斷4、開熱線記錄需焦完整，包括個(gè)用戶信息、元用戶提交的萍問題、解決葉辦法、解決抓步驟等等。恨5殲、測(cè)引導(dǎo)用戶闡冒述問題發(fā)生袍的現(xiàn)象，對(duì)確于能解決的倉問題要告知分用戶預(yù)防措園施與問題發(fā)避生的原因窄6豎、廁對(duì)于不能解糾決的問題詳貞細(xì)做好問題咳記錄單門于次日上班村前似提交服務(wù)部把經(jīng)理鴉7憶、服務(wù)經(jīng)理罷跟蹤所有的和問題解決情亡況，確保用波戶問題得已宋解決并及時(shí)現(xiàn)反饋給用戶購形成閉環(huán)。志（獎(jiǎng)五日）清行為規(guī)范要券素競(jìng)1、恢熱線工程師魚準(zhǔn)時(shí)到崗就漿位，十分鐘幅內(nèi)做好值班晝準(zhǔn)備；致2、纖當(dāng)日值班工惰程師在上班騰后30分鐘季內(nèi)與前一日趣值班工程師曲交接未處理奴（未解決）鹽事項(xiàng)；貨3、咐熱線電話鈴頃響三聲接聽扇，接聽時(shí)使辟用熱線標(biāo)準(zhǔn)陡話術(shù)；厚4、個(gè)熱線接通后燭，客戶問題安如果需要內(nèi)遇部咨詢或討慌論時(shí)，需征打求客戶意見話暫時(shí)結(jié)束通勸話，在掛斷衫電話1小時(shí)岡內(nèi)給客戶回衰撥，告知處霉理結(jié)果或處祥理狀態(tài)；痛5、鏈通話結(jié)束后腳立即掛好電食話，保持熱域線暢通；榴6、柱認(rèn)真傾聽用鬧戶熱線敘述灑，詳細(xì)做好扣每個(gè)熱線記片錄，記錄用奇戶故障現(xiàn)象爺，避免模糊崗不清的敘述們；呈7、次熱線工程師嶼盡量在電話純中解答用戶乏問題，對(duì)于肉無法解決的獲問題，由服扛務(wù)經(jīng)理組織味人員對(duì)該問霸題進(jìn)行內(nèi)部登技術(shù)鍵會(huì)診，隙在三小時(shí)內(nèi)偉答復(fù)客戶解接決結(jié)果或現(xiàn)業(yè)場(chǎng)安排時(shí)間復(fù)；稻8、宵實(shí)行舅“摔首問責(zé)任制轎”鉛，即用戶詢順問事項(xiàng)時(shí)，圾首先負(fù)責(zé)接鄰聽熱線的工疫程師必須使蓬用戶的問題交得到受理，爪或幫助用戶慕聯(lián)系有關(guān)部粗門，不得向童外推諉；港9、荷工作中沉著華冷靜，耐心香解決用戶困盾難，用心聽偷取用戶意見雨，耐心解釋嶼用戶誤會(huì)；置10、蒙在沒有獲取導(dǎo)用戶單位出蒸面授權(quán)的情紀(jì)況下，熱線漫工程師不得足泄露帳套或掠報(bào)表口令的侍任何解方法膽；現(xiàn)11、在工睡作時(shí)間內(nèi)，客未經(jīng)許可不寬得擅自離崗常；貧12、工作斜期間，不使鼠用熱線進(jìn)行舟私人通話或折聊天；駕13、工作熟期間，將手煤機(jī)、小靈通論等通訊設(shè)備愿調(diào)成振動(dòng)或杏靜音狀態(tài)，赴避免影響用沫戶熱線通話連。鋒（洲六號(hào)）延熱線工作在袖服務(wù)管理工情具難的應(yīng)用操作定1、于服務(wù)部經(jīng)理羊在日“癢服務(wù)管理怖”席中填寫遭“若值班人員安角排各”幸2、荒熱線值班人膊員在半“原服務(wù)管理盡”封中的賊“松服務(wù)記錄侵”支對(duì)熱線進(jìn)行狀記錄與安排勁四、淡現(xiàn)場(chǎng)支持：再（米一塔）意崗位職責(zé)：籮接受服務(wù)部漏經(jīng)理指派的俯現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工期作，確認(rèn)用磁戶咨詢問題欠，到現(xiàn)場(chǎng)解油決用戶產(chǎn)品展問題，記錄蠻問題現(xiàn)象、惜解決辦法，鏈并告知用戶盈預(yù)防措施。痰了解用戶對(duì)僅用友產(chǎn)品的勝需求、建議杯，及時(shí)發(fā)現(xiàn)歪商機(jī)，并向俗有關(guān)人員反午映。駝（拜二德）芬工作流程尖說明喪：團(tuán)1、服務(wù)部慎經(jīng)理墾接到粉熱線提交的?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)?jiān)烨蠛笸?，趣核?shí)現(xiàn)場(chǎng)服假務(wù)請(qǐng)求記錄蛾；挺2、服務(wù)請(qǐng)柿求記錄核實(shí)跡無誤后對(duì)現(xiàn)蜜場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派俘發(fā)；接3、服務(wù)人薯員沾在炒接到現(xiàn)場(chǎng)服帝務(wù)派發(fā)后，細(xì)先確認(rèn)服務(wù)款派發(fā)單上的擠信息與資料皺是否正確與勿無誤；播4、確定服者務(wù)派發(fā)單信胸息無誤后與滾用戶薪約定染現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)智時(shí)間穗，并在與用屢戶約定的時(shí)割間之內(nèi)上門瞎解決問題；灘5、問題解待決完之后，老服務(wù)人員需產(chǎn)對(duì)完成的服千務(wù)派發(fā)單返那回公司進(jìn)行融核銷；匙6、如果問鋤題無法解決棕，則服務(wù)人賺員返回公司租后向服務(wù)部惱經(jīng)理核銷本擔(dān)次服務(wù)派發(fā)昌單，并請(qǐng)求士下次服務(wù)派鴿發(fā)單跡或?qū)⒈敬斡鲱櫟降膯栴}上瓜交總部并跟數(shù)蹤總部對(duì)該鴉問題的解決肅結(jié)果繼，直至該用御戶問題解決話；卡7、問題解竿決完之后對(duì)成服務(wù)派發(fā)單躲進(jìn)行存檔，長對(duì)解決的問壁題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)膝化問題庫進(jìn)松行記錄存檔暮。俗（女三紗）橋、掛工作流程圖封：使（活四山）回流程要點(diǎn)及螺注意事項(xiàng)：刪1、濾服務(wù)人員必足須在與用戶也約定的服務(wù)抄時(shí)間之內(nèi)上新門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)聰服務(wù)；話2、偵用戶在描述護(hù)問題時(shí)注意肚傾聽，用戶鳴描述結(jié)束后泊及時(shí)給予回土應(yīng)濁3、注意填疲寫清楚慌問題發(fā)生的故原因、問題班解決辦法及栗解決步驟始4、遙在解決用戶扶問題前做好貢用戶數(shù)據(jù)的合備份，并告籠知用戶備份生數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)匠地址筆及數(shù)據(jù)可備邁份的形式，章例如：數(shù)據(jù)撞可做本地機(jī)托硬盤備份，豐可備份在除謀C盤外的任經(jīng)意一個(gè)盤中吧，備份數(shù)據(jù)榴單獨(dú)設(shè)置文歪件夾進(jìn)行備眉份數(shù)據(jù)存放儲(chǔ)，數(shù)據(jù)亦可述備份在移動(dòng)萍硬盤中，備畢份方法同本目地機(jī)硬盤，喬也可將備份衛(wèi)數(shù)據(jù)記錄在閘光盤上進(jìn)行取備份存儲(chǔ)；熔5、孔用戶有新的遣服務(wù)需求，誦例如：軟件幣升級(jí)、模塊虧新增，要將物服務(wù)需求及紐時(shí)做好記錄洗并向公司反瘦映榨6、本次現(xiàn)儉場(chǎng)派發(fā)完成市之后，劍服務(wù)人員需拴告知用戶本撈次問題發(fā)生諸的原因、解漏決辦法、注燕意事項(xiàng)及預(yù)尚防措施，漠派發(fā)單需由搞用戶簽字確并認(rèn)本次問題辣已解決或未弄解決或部分討解決；愁6、璃問題解決完幅之后要在最鮮遲不超過次樓日上班時(shí)間螺向服務(wù)部經(jīng)局理上交現(xiàn)場(chǎng)紐服務(wù)派發(fā)單那。狗（吩五說）嗎行為規(guī)范要女素：筒1、牌確認(rèn)：服務(wù)桿工程師接到槽服務(wù)單后，域明確服務(wù)單膏上記錄問題胳的解決方案久，與用戶確幻認(rèn)聯(lián)系人與尖用戶單位地巡址；央2、零預(yù)約：按照壞與用戶約定太的時(shí)間上門看，如遇特殊蒙情況，提前卻告知用戶并肚重新確定上園門時(shí)間；壯3、石掛牌：在進(jìn)丙入用戶單位挽前，佩帶服束務(wù)工程師胸嫂牌；縣4、豆敲門：找到蠶用戶辦公室嘗后，輕輕叩竿門三聲，等舍主人允許后孟進(jìn)門，并禮柳貌的詢問：說“停您好，我是鏈用友服務(wù)工悼程師，請(qǐng)問愧XX先生/靈女士（小姐扎）在嗎？炎”酒5、浸介紹：見到總用戶聯(lián)系人榮后，自我介熔紹翼“素我是用友X燕X號(hào)服務(wù)工客程師，很高后興為您服務(wù)球”熄，如是多次燥服務(wù)的用戶享，可免去自氏我介紹的過恐程，直接說害：倘“旬很高興再次哪為您服務(wù)！電”澆6、記詢問：請(qǐng)用春戶開機(jī)演示越，核實(shí)服務(wù)銜單上記錄的差問題、故障川和使用中遇撲到的其他問備題；漠7、他備份：在解朱決用戶問題罷前，首先做嫂好用戶數(shù)據(jù)張備份，以免粗?jǐn)?shù)據(jù)丟失；鵝8、熄解決：查找甩原因，解決偽問題，排除誠故障，解除著疑惑，如遇礎(chǔ)自己無法解蓮決的難題時(shí)手，一面向用女戶歉意的解壘釋問題的復(fù)周雜，解決需藍(lán)要花費(fèi)一定鋼時(shí)間，一面大即刻向公司嬌請(qǐng)求支持，共盡快擬定方筑案，予以解嫂決，如需帶塞用戶數(shù)據(jù)回贈(zèng)公司會(huì)診，裝需要得到用哀戶的書面授故權(quán)；熄9、哈講解：請(qǐng)用仔戶操作試運(yùn)啞行軟件系統(tǒng)堡，當(dāng)面檢驗(yàn)演處理結(jié)果，攏向用戶詳細(xì)的講解問題和孫故障產(chǎn)生的柳原因及排除弟和預(yù)防辦法秧；悠10潛、簽字：請(qǐng)錦用戶在《現(xiàn)針場(chǎng)服務(wù)記錄冠單》上簽字梁，認(rèn)可本次描服務(wù)，向用虛戶告辭。砌（亡六含）皂現(xiàn)場(chǎng)支持工銜作在醒服務(wù)管理工偷具熱中的應(yīng)用操療作詞1、服務(wù)部念經(jīng)理在接到誼現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)未求后，在辰“悼服務(wù)管理債”昏中的倘“巖現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派子發(fā)莫”固中對(duì)該現(xiàn)場(chǎng)康服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)娛行任務(wù)分配伙2、嚇問題解決完謝之后需對(duì)服滿務(wù)派發(fā)單進(jìn)析行核銷后，甲方可查詢軋。共五、辛用戶培訓(xùn)：班（水一潔）扮崗位職責(zé)：樸設(shè)定學(xué)員的擔(dān)培訓(xùn)課程，掏制定培訓(xùn)計(jì)暢劃，進(jìn)行學(xué)擴(kuò)員培訓(xùn)，培暢訓(xùn)之后對(duì)學(xué)跑員進(jìn)行考試尚并將考試成穩(wěn)績進(jìn)行記錄氏，對(duì)培訓(xùn)學(xué)奴員進(jìn)行注冊(cè)啞管理。峽缺（海二餡）在工作流程脊說明丟：材1、培訓(xùn)老榮師對(duì)培訓(xùn)的獨(dú)課程進(jìn)行設(shè)揀定，培訓(xùn)課眾程可以是軟季件的操作培鼻訓(xùn)、可以是站軟件的提升煤培訓(xùn)、可以隸是業(yè)務(wù)培訓(xùn)農(nóng)等等；攔2、對(duì)培訓(xùn)賤工作進(jìn)行計(jì)岸劃制定；邪3、對(duì)參加宇培訓(xùn)的學(xué)員座進(jìn)行注冊(cè)、塵培訓(xùn)通知、福學(xué)員課程安方排；移4、學(xué)員培蓮訓(xùn)結(jié)束后組浙織學(xué)員考試斜，并對(duì)學(xué)員櫻的考試成績寨進(jìn)行記錄以格備隨時(shí)查詢規(guī)使用。根（光三謠）裳工作流程圖耗：學(xué)員注冊(cè)夜與培訓(xùn)成績嗎錄入中間加類個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行翼環(huán)節(jié)岡（逮四驗(yàn)）米工作要點(diǎn)及焰注意事項(xiàng)奸1、瓣培訓(xùn)課程設(shè)腿定必須是學(xué)慎員學(xué)習(xí)有需溝要的；竿2、重培訓(xùn)計(jì)劃制串定后必須于軋第二天鐮通知學(xué)員；錢3、窮對(duì)學(xué)員注冊(cè)餃信息需即憲時(shí)更新；招4、每次培南訓(xùn)成績暫當(dāng)天完成凍記錄遭三天內(nèi)趟反饋給學(xué)員嘩。艷（喊五滋）阻行為規(guī)范要擦素狹1、荒在授課和輔縱導(dǎo)期間，必拔須著干凈整璃潔的職業(yè)裝嘩；搏2、浩回答用戶問屯題時(shí)需使用獸禮貌用語，疲如根“茶您好象”隊(duì)、見“詞請(qǐng)稍等辛”采等等；收3、訂當(dāng)用戶咨詢曬問題時(shí)，應(yīng)陸與用戶保持躍相同姿勢(shì)，局如客戶站著傻提問，應(yīng)站疊著回答，在摔回答問題過唐程中應(yīng)停止賓手中正在進(jìn)辰行的工作，翁與用戶目光欠交流；紗4、夕輔導(dǎo)過程中西每次離開教比室的時(shí)間不僅應(yīng)超過10關(guān)分鐘，如遇饅特殊情況，似必須安排其獨(dú)他同事代崗槳；魯5、態(tài)度和宅藹，耐心細(xì)舅致認(rèn)真總結(jié)指輔導(dǎo)問題；橋6、授課時(shí)筋禁止遲到、紅早退；梁7、授課前懶如實(shí)記錄學(xué)浙員考勤情況醉。電（臭六冠）底培訓(xùn)工作在絹服務(wù)管理工困具呆中的操作應(yīng)精用艇特可在培訓(xùn)注隙冊(cè)表里對(duì)學(xué)程員的培訓(xùn)及啞考勤情況做東記錄，并可堡將學(xué)員的培潔訓(xùn)成績做記下錄，保存學(xué)型員的成績數(shù)攀據(jù)，以備查捆詢。借六、遭客戶管理由（盒一窯）攻崗位職責(zé)魄：青利用專業(yè)的封客戶關(guān)懷技勿巧，使客戶瀉滿意，并持促續(xù)保持對(duì)曾廈經(jīng)接受的服針務(wù)的信任，榨對(duì)未來可能余接受的服務(wù)戚抱有信心革，與用戶主厲動(dòng)接觸、真撞誠溝通、熱非情交往、不鞏斷改進(jìn)、永賤續(xù)堅(jiān)持授。芝（山二悄）鍵工作流程山說明：仆1、它用戶檔案的摟更新與維護(hù)刺；表2、現(xiàn)場(chǎng)派擔(dān)發(fā)結(jié)束后對(duì)普用戶進(jìn)行電價(jià)話回訪；致3、每期培漆訓(xùn)結(jié)束后，威協(xié)助培訓(xùn)老屑師進(jìn)行培訓(xùn)蜘質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)比調(diào)查；絲4、每個(gè)實(shí)叮施項(xiàng)目階段饅結(jié)束后，對(duì)看該階段的實(shí)旅施項(xiàng)目進(jìn)行革質(zhì)量調(diào)查；潑5、對(duì)用戶民進(jìn)行等級(jí)分隊(duì)類，區(qū)分用怠戶的服務(wù)內(nèi)賀容，形成差短異化服務(wù)；積6、制定用劉戶回訪計(jì)劃雷，并上報(bào)；非7、按回訪當(dāng)計(jì)劃安排用賀戶回訪工作軋，回訪形式打可以為電訪齡可以為現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)走訪；今8、利用短壩信群發(fā)功能棚，為用戶提坦供各種信息躲內(nèi)容，例如恐：服務(wù)信息櫻、服務(wù)活動(dòng)亮通知、現(xiàn)場(chǎng)懇服務(wù)安排、辮服務(wù)到期提蕩醒、實(shí)施進(jìn)是展階段通報(bào)牛、培訓(xùn)活動(dòng)孕通知、相關(guān)苦資格考試時(shí)簽間、病毒預(yù)橫警、溫馨小彼貼士（生活倡小常識(shí)、維嘉護(hù)小技巧、辟小笑話、I呆Q題）等；常9、利用郵畢件群發(fā)功能稿，為用戶提慚供各種信息膀內(nèi)容；荒10、金利用傳真、肺郵寄方式為錢用戶傳遞各六項(xiàng)活動(dòng)通知釋；江11、策劃鑰用戶積分制酸度，購買年菜服務(wù)、配套譜用品、參加宅培訓(xùn)等費(fèi)用寶均可按一定漏比例獲取對(duì)布應(yīng)積分，年縮終時(shí)積分可芬換取對(duì)應(yīng)禮懇品，禮品可鵲以是生活用率品、小家電歪、數(shù)碼產(chǎn)品鄉(xiāng)、服務(wù)產(chǎn)品桐、培訓(xùn)產(chǎn)品放、配套產(chǎn)品鳥等；酒12勝、策劃并凍組織幻用戶聯(lián)誼活男動(dòng)，例如：來年結(jié)服務(wù)大悄會(huì)、VIP份用戶沙龍、贊行業(yè)用戶知陰識(shí)座談會(huì)、而VIP固用戶自駕游醫(yī)等。免（愈三干）仙工作流程圖咸（歲四圣）裹工作要點(diǎn)及瘦注意事項(xiàng)毯1、搞對(duì)用戶主動(dòng)市服務(wù)意識(shí)的穗培養(yǎng)及傳播皮；式2、現(xiàn)場(chǎng)支百持服務(wù)結(jié)束協(xié)后需在二小緒時(shí)之內(nèi)給予橫用戶做工作祖回訪；膝3、培訓(xùn)結(jié)乎束后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)當(dāng)行培訓(xùn)意見奸調(diào)查；橫4、對(duì)實(shí)施鐵項(xiàng)目在每個(gè)造實(shí)施階段完侮成之后帽三天之內(nèi)給鵲予對(duì)該階段鉗的用戶回訪她；螺5、蛋用戶檔案更剝新與維護(hù)要尿及時(shí)，用戶憐信息隨時(shí)變緩動(dòng)隨時(shí)更新肅，并需要持幫續(xù)性完善。團(tuán)（園五聯(lián)）水行為規(guī)范要例素：稻1、經(jīng)電話接通時(shí)扇要注意禮貌牛用語，多用劍“編您好濤”“紡謝謝石”“幸請(qǐng)稍等術(shù)”“賺您請(qǐng)說嫌”趟；電話接聽茫時(shí)要保持姿周勢(shì)確保聲音光的清晰，避裹免接聽電話骨時(shí)表現(xiàn)出的沉不耐煩和無奶動(dòng)于衷，注虎意引導(dǎo)用戶扛對(duì)現(xiàn)狀的描匆述。逃2、鈔走訪到客戶匯公司時(shí)胸牌傍的佩戴，著緞裝要職業(yè)化垂，要大方得仰體，談吐文淘雅有素質(zhì)，曲說話親切，版面帶笑容，仙要讓自己遞具西有親和力。食（粱六潮）兇客戶管理工鍋?zhàn)髟陬A(yù)服務(wù)管理工擴(kuò)具扶中的操作應(yīng)萌用眠投訴處理程佩序一、定義籮（肺一以）蔽用戶投訴組：丑用戶通過各耽種媒介方式快（包括電話旁、信函、傳嚼真、電子郵柔件等）向公廟司相關(guān)部門疼或用友軟件糕股份有限公忽司提出對(duì)服掠務(wù)提供單位細(xì)（個(gè)人）的訊不滿或抱怨望的行為。割（二）毅投訴分類穴：倦一般投訴和頑嚴(yán)重投訴。司一般投訴撓：用戶對(duì)用惹友產(chǎn)品、服掏務(wù)機(jī)構(gòu)的服杠務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生譜抱怨、不滿怎，進(jìn)行投訴島。一般投訴徐指對(duì)用戶的尺工作沒有造耍成嚴(yán)重影響倒，對(duì)本公司克或用友公司善的形象不構(gòu)欲成嚴(yán)重?fù)p害城的。投嚴(yán)重投訴筑：用友產(chǎn)品蜂、公司的服碧務(wù)質(zhì)量對(duì)用她戶的工作造慧成嚴(yán)重影響持而引起的投頃訴行為，已礎(chǔ)經(jīng)對(duì)用友公逢司的形象構(gòu)肝成嚴(yán)重?fù)p害某。如用友產(chǎn)勢(shì)品嚴(yán)重缺陷繼導(dǎo)致用戶數(shù)炊據(jù)丟失、服毯務(wù)態(tài)度惡劣絲、銷售用友象盜版產(chǎn)品、捎在服務(wù)協(xié)議唱期內(nèi)多次（發(fā)三次以上）喂對(duì)用戶的服劇務(wù)請(qǐng)求不予唱理睬等。二、目的筍1、恢復(fù)客福戶對(duì)企業(yè)的凱信賴感，提昌高服務(wù)滿意茅度。死2、監(jiān)控服怨務(wù)效果，確蝴保服務(wù)質(zhì)量搭。毛3、分析總補(bǔ)結(jié)，杜絕類廟似情況的發(fā)撤生。嚼4、通過有霧效的投訴處摧理挖掘背后茶商機(jī)。詳三、唯工作職責(zé)大（色一癢）逼服務(wù)監(jiān)督員壩職責(zé)噸受理用戶投辭訴，定期對(duì)叔投訴數(shù)據(jù)進(jìn)藍(lán)行統(tǒng)計(jì)。弄督促本單位賢對(duì)用戶投訴辜內(nèi)容進(jìn)行投晉訴產(chǎn)生原因藍(lán)分析、提出道糾錯(cuò)預(yù)防措好施，并對(duì)措步施實(shí)施結(jié)果焰進(jìn)行跟進(jìn)。買受理事業(yè)部東服務(wù)發(fā)展部前轉(zhuǎn)發(fā)的用戶意投訴、抱怨院，與用戶溝松通，協(xié)調(diào)處盟理用戶關(guān)系俘。妥善處理污用戶投訴、似抱怨，采取挑糾錯(cuò)預(yù)防措斤施，并將處侵理情況進(jìn)行禽反饋。產(chǎn)鴨（駐二慮）柏部門經(jīng)理職防責(zé)錘投訴處理進(jìn)徹程及時(shí)反饋兇服務(wù)監(jiān)督員呼。慈對(duì)投訴原因域采取糾錯(cuò)預(yù)崇防措施。珍四、艷投訴處理程婆序進(jìn)（名一窄）壘投訴處理流展程圖：棟娘（誤二倍）插投訴處理工的作要點(diǎn)：投訴受理：喊用戶直接投音訴到本公司過。見用戶投訴到逮總部，由總償部轉(zhuǎn)來的投辮訴。投訴確認(rèn)：炭質(zhì)量監(jiān)督員麻在接受用戶份以不同方式麗提交的投訴散后，應(yīng)予認(rèn)隔真審查，如危投訴事實(shí)屬衣實(shí),記錄因詳細(xì)客戶投伶訴內(nèi)容交相版應(yīng)責(zé)任部門士進(jìn)行處理。敘對(duì)于不屬于方公司在服務(wù)筐協(xié)議/合同蠻中承諾的服申務(wù)內(nèi)容的投燥訴，應(yīng)及時(shí)尤向投訴人耐性心解釋、說潮明理由，處扭理結(jié)束后進(jìn)句行歸檔記錄濫。此類投訴綱不計(jì)為有效宿服務(wù)質(zhì)量投沈訴。美投訴處理措克施：債相關(guān)部門確被認(rèn)投訴屬實(shí)共后，柜責(zé)任部門需駝要查明客戶牢投訴的具體及原因，以及千造成客戶投雨訴的責(zé)任人悼，追究其責(zé)款任；輔由責(zé)任人（倦或部門經(jīng)理懲）制定處理嗽措施估，達(dá)并在3個(gè)小牛時(shí)內(nèi)做出響抄應(yīng)，與用戶薯取得聯(lián)系，廢向用戶再次筋提供服務(wù)、肺賠禮道歉或牲賠償。建議純?cè)谟龅街攸c(diǎn)色客戶的有效許投訴時(shí)，由淘公司總經(jīng)理蒙直接與公司鍛聯(lián)系，增強(qiáng)鐮用戶對(duì)公司解解決投訴問背題的信心。提投訴結(jié)果監(jiān)吼控與跟蹤：通處理結(jié)果信裂息返回后1感個(gè)工作日內(nèi)叉，服務(wù)監(jiān)督腦員與用戶取緊得聯(lián)系，驗(yàn)檔證處理結(jié)果湊并征求用戶廈對(duì)處理結(jié)果盒的意見。對(duì)幼未解決的投山訴提交用友姐軟件股份有絨限公司服務(wù)粘發(fā)展部進(jìn)行含升級(jí)處理。記錄存檔：摘投訴受理完慈畢，責(zé)任人虛（或部門經(jīng)慕理）制定糾糞正預(yù)防措施壺，由質(zhì)量監(jiān)診督員將《用趟戶投訴登記歡表》存檔，曲待月度末由防質(zhì)量監(jiān)督員償對(duì)本月投訴敗數(shù)據(jù)進(jìn)行匯融總統(tǒng)計(jì)，于獸下月3個(gè)工源作日內(nèi)向公廊司各部門經(jīng)摸理與公司總桂經(jīng)理出具《助客戶投訴分芝析報(bào)告》，趁作為用戶服灘務(wù)質(zhì)量的度泳量、評(píng)定、桐管理評(píng)審的最依據(jù)。峽如果是服務(wù)刻總部轉(zhuǎn)來的樓投訴，在處知理結(jié)束后1筒個(gè)工作日內(nèi)激，質(zhì)量監(jiān)督孝員將處理結(jié)角果反饋到服逝務(wù)總部（寬fwtst畜ong@u降fida.覆com.c的n,010渠-6243舟6661瓦）。冤（艘三外）適歸檔文件填釀寫范例與填傅寫要點(diǎn)北●令注意：以下塌案例數(shù)據(jù)均上為虛擬范例躍。外1哄、清《用戶投訴畏登記表》填愉寫范例：始2008年禍4月5日們11：00聲北京某代理不商服務(wù)監(jiān)督唱員張梅接到貸客戶北京景菜升陶瓷制品召有限公司呂透會(huì)計(jì)的投訴探電話，電話淚號(hào)碼為：0芳10-62茅44000泉0，地址：辭北京市海淀漁區(qū)上地產(chǎn)業(yè)爛基地11號(hào)冬，該客戶于死3月份購買該的用友通標(biāo)今準(zhǔn)版10.吊3，包括總雨賬、工資、保固定資產(chǎn)。憐加密鎖號(hào)碼知為1200絡(luò)0000，則4月4日盆在應(yīng)用過程爭(zhēng)中出現(xiàn)賬套騰備份失敗問奔題，撥打該忌代理服務(wù)熱襪線問題仍未冬解決，承諾暮5日上午1咬0：00由站工程師上門我服務(wù)，但仍晌然未到達(dá)，蛛所以客戶電鏈話投訴。張媽梅接到該投景訴記錄客戶覆信息與問題高后轉(zhuǎn)到服務(wù)瓦部負(fù)責(zé)人張?bào)H強(qiáng)做處理。昌用戶投訴登垮記表鋼投訴人單位志北京景升陶鐵瓷制品有限稀公司求投訴人墳呂會(huì)計(jì)怕投訴人電話周010-心62440傲000扇E-mai亦l(xiāng)墓F普w@163梨.com警投訴時(shí)間布2008年源4月5日蛾11：00敏投訴人單位釀地址稀北京市海淀叨區(qū)上地產(chǎn)業(yè)灣基地11號(hào)己投訴受理人井張梅霜被投訴部門辦服務(wù)部怠投訴級(jí)別逆一般亦投訴類別可服務(wù)延時(shí)礦使用產(chǎn)品欄用友通少版本與模塊救用友通標(biāo)準(zhǔn)堵版10.3舍，總賬、工亮資、固定資斤產(chǎn)模塊激投訴事件描篇述涉疼4月3日親在應(yīng)用過程驕中出現(xiàn)賬套匯備份失敗問較題，撥打該很代理服務(wù)熱心線問題仍未閱解決，承諾青4日下午工響程師現(xiàn)場(chǎng)服隙務(wù)，但現(xiàn)在航仍未到達(dá)。土壇注意：以上煉內(nèi)容由服務(wù)估監(jiān)督員受理旺投訴后填寫楊完整，并將找該部分內(nèi)容形轉(zhuǎn)交責(zé)任部晶門做下一步悉處理。讓處理時(shí)間告5日11頂：10晶投訴方式箏電話畏處理建議貨由服務(wù)部孝經(jīng)理王強(qiáng)處貸理踢答復(fù)人庸王強(qiáng)湖答復(fù)時(shí)間刺第一次啦：5日11測(cè)：30，第德二次：5日樹13：30六責(zé)任人/部才門處理答復(fù)龍第一次回復(fù)遮：獅你好！御處理番進(jìn)程如下：犯首先尤了解到未按旱預(yù)定時(shí)間上登門的原因?yàn)樵史?wù)量大導(dǎo)件致上門延時(shí)粗，已經(jīng)聯(lián)系學(xué)到上門工程啞師，其正在斜前往該客戶鈴單位途中，厘已經(jīng)責(zé)令工鴉程師與客戶旨電話解釋溝偏通與道歉，揀告知到達(dá)時(shí)命間。俗致列頓紀(jì)肯解逃陪焰佛奧譽(yù)艷關(guān)張愁強(qiáng)憐第二次回復(fù)駝：貸你好！扭工程師已經(jīng)父到達(dá)客戶處典，并順利為及客戶解決了頃技術(shù)問題。摘客戶表示對(duì)慘后續(xù)跟蹤服拘務(wù)表示滿意謊。黎侮微火駱榴兵幸宅灣專騎香拳例張強(qiáng)載答復(fù)驗(yàn)證人兵張梅庭驗(yàn)證時(shí)間畝4月6日蛾9：00早驗(yàn)證記錄有客戶方技術(shù)攪問題已經(jīng)得卵到解決，對(duì)渠投訴響應(yīng)速紹度與處理結(jié)拿果表示滿意家。解投訴產(chǎn)生原赤因分析及糾龜錯(cuò)預(yù)防措施鐵投訴原均因：服務(wù)延咸時(shí)。頸預(yù)防措充施：（1）配按照標(biāo)準(zhǔn)服育務(wù)流程進(jìn)行蓄管理，提升改服務(wù)效率。圈旦趁（2）雖未能按時(shí)上適門的情況下代及時(shí)和客戶礦進(jìn)行溝通，暫在客戶同意魯?shù)那闆r下重酬新約定上門挺時(shí)間，在客攝戶不同意的亭情況下及時(shí)時(shí)將情況上報(bào)岔公司，協(xié)調(diào)播資源。叉?zhèn)渥鸵蔡顚懻f明片該表內(nèi)容由訂服務(wù)監(jiān)督員戶根據(jù)問題處予理進(jìn)程填寫慚與備案。膛2頑、橋《客戶投訴科分析報(bào)告》攪范例：坑（1）袖2008年惕四月客戶投趣訴分析報(bào)告喬<厚1彼>婚2008年火4月份用戶藥投訴各項(xiàng)統(tǒng)秋計(jì)：龍?zhí)OA桌2008年牙4月份用戶族投訴各項(xiàng)統(tǒng)出計(jì)情況辛2008年渴4月用戶投市訴情況統(tǒng)計(jì)專表陽投訴類別饑所占比重％爺投訴數(shù)量誰服務(wù)槍67幼2若銷售歇33衫1永產(chǎn)品真0遲0泡其他鞋0賣0鼻合計(jì)芒100閘3餃分析：20旁08年4月料份共接到用值戶一般級(jí)別備投訴3例。吧本月未出現(xiàn)卵嚴(yán)重投訴。朋其中2例為燙服務(wù)投訴，未占當(dāng)月投訴欄67％，1變例為銷售投繞訴占到整體級(jí)比重的33熔%。巾B誰2008年驚1－4月份漂用戶投訴各落項(xiàng)統(tǒng)計(jì)情況篇：配2008年總1-4月用繭戶投訴情況糖統(tǒng)計(jì)表窩投訴類別事所占比重％捏投訴數(shù)量細(xì)服務(wù)爽50腥8址銷售媽25香4驚產(chǎn)品鉛25桐4愛其他黃0旨0錄合計(jì)竹100岸16休分析：1－辦4月份共接鈔到客戶投訴蔑16例，其姥中服務(wù)投訴止8例，占總紡量50％，旺銷售與產(chǎn)品繪功能投訴各杜占4例。摔街麻服務(wù)投訴方師面：8例服賓務(wù)投訴中服紅務(wù)延時(shí)與服投務(wù)規(guī)范投訴溫各3例，分億別占到服務(wù)培投訴的37骨％。并列位捏居第一。服巾務(wù)態(tài)度、技彼術(shù)水平各1盈例，各占服襲務(wù)投訴的1冊(cè)3％。專銷售投訴方扒面：功能承案諾投訴與合粥同糾紛投訴斥各2起，分蝶別占到銷售吸方面投訴5資0％。汁牙產(chǎn)品投訴方吃面：全部由長于產(chǎn)品自身霸BUG引起融的投訴。疤(2)楊用戶在服務(wù)許、銷售和產(chǎn)逼品方面投訴是情況分析未<草1形>影2008年頁4份用戶服嘆務(wù)方面投訴趟統(tǒng)計(jì)靜2008年證4月服務(wù)投約訴項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)玻表胃服務(wù)項(xiàng)目笛服務(wù)類別臥熱線遼現(xiàn)場(chǎng)甜遠(yuǎn)程亞培訓(xùn)聚所占比重％躬服務(wù)態(tài)度寺爸寄鉆但闊技術(shù)水平樂1群話項(xiàng)家50赤服務(wù)延時(shí)債尊萄猾者消服務(wù)規(guī)范謊眼1曠倘尸50拘服務(wù)收費(fèi)初敲樓搖儀根合計(jì)冰嘆泛雹臟100道崗位投訴數(shù)劫量統(tǒng)計(jì)表馬服務(wù)大類線本月服務(wù)量攔本月投訴數(shù)奔量員所占比重嫩熱線嚼300冠1占0.3%窮現(xiàn)場(chǎng)拳50專1彎2.0%雄遠(yuǎn)程予100例0遠(yuǎn)0.0%欣培訓(xùn)泉100牧0始0.0%浮分析：20枕08年4月澆份共發(fā)生服山務(wù)投訴2例沾。其中本月測(cè)300起服留務(wù)中發(fā)生一駝起有效投訴紋。投訴原因顏為現(xiàn)場(chǎng)工程煉師未按照規(guī)越范服務(wù)流程境及時(shí)為客戶批備份財(cái)務(wù)數(shù)耽據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)壞丟失導(dǎo)致。源熱線服務(wù)技犬術(shù)水平投訴營一起，占到旬熱線服務(wù)總悅量的2%。惑<健2妹>么2008年終4月用戶銷巖售方面投訴殿統(tǒng)計(jì)步2008年德4月銷售投披訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)紡表筒銷售投訴港所占比重％你投訴數(shù)量捐銷售規(guī)范膊0淡婦功能承諾殘100攀1張合同問題抖0泥爬渠道規(guī)范壤0難女銷售其他敬0搶疼合計(jì)扮100焰1栽分析：銷售痛投訴方面本務(wù)月共有1起慧功能承諾投苦訴，占到整廉體100%大比重。本起葵投訴的主要站原為為銷售懼過程中未詳農(nóng)細(xì)了解客戶逃需求銷售引麻發(fā)。嗽<聲3估>瞇2008年安4月產(chǎn)品方集面投訴統(tǒng)計(jì)院本月未出現(xiàn)玩產(chǎn)品問題投叨訴。奶3、通2008年撤用戶投訴各脫項(xiàng)對(duì)比統(tǒng)計(jì)辱（盼1弓）伶2008年稍4月份用戶窯投訴同期對(duì)泳比統(tǒng)計(jì)情況喇撿項(xiàng)目對(duì)時(shí)間梨客戶總量帥投訴數(shù)量選服務(wù)機(jī)銷售鵲產(chǎn)品卷其他半2007啄年彼400叼2經(jīng)1司1康0燕0祖2008吊年掙600怠3親2鑰1慨0箱0羨對(duì)比增長命50猾50非100煙0乎0職0睜分析：截止疊到本月末客歪戶數(shù)量較去買年同期增長望50%。投參訴數(shù)量與去潔年同期相比拉增長了50葡%。本月服都務(wù)投訴數(shù)量河所占比重增雖長較大，應(yīng)輝引起重視。染（很2硬）名2008年?duì)C1－4月份笨用戶投訴同憤期對(duì)比統(tǒng)計(jì)喜情況沿液項(xiàng)目殲時(shí)間貝投訴數(shù)量團(tuán)服務(wù)幕銷售瑞產(chǎn)品告其他鉆2007可年原7較2式1巨4啟0素2008給年忘16銳8可4瓜4援0卵對(duì)比增長斗129純300凍300慣0串0由分析嗚：委1-4月份炸投訴數(shù)量同平期對(duì)比增長里129％，董其中服務(wù)與衣銷售各增長盼300％。螞<再1棵>槍2008年聯(lián)1－4月份辰服務(wù)方面用愛戶投訴同期膀?qū)Ρ冉y(tǒng)計(jì)情世況勝陳項(xiàng)目時(shí)司間秧服務(wù)投訴數(shù)慣量怪服務(wù)態(tài)度皺技術(shù)水平預(yù)服務(wù)延時(shí)導(dǎo)服務(wù)規(guī)范平服務(wù)收費(fèi)出2007逗年社2宏1憑0蕉1貌0醬0裹2008您年染8御1何1功3窩3天0頓對(duì)比增長嘴300而0關(guān)100脖200雹300禮0攀分析：20輕08年1-這4月服務(wù)單澆項(xiàng)投訴統(tǒng)計(jì)存對(duì)比中服務(wù)潤規(guī)范3例投劉訴，較去年延同期增長3噴00%，其晨中2例為現(xiàn)苦場(chǎng)服務(wù)規(guī)范頌投訴，1例尿?yàn)闊峋€服務(wù)抽規(guī)范投訴。斗服務(wù)規(guī)范增毅長比重高，芹應(yīng)引起高度叨重視，各部先門嚴(yán)格按照手各服務(wù)崗位捆標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)雨范執(zhí)行。服薯務(wù)延時(shí)3投什訴較去年同役期增長20非0%，技術(shù)逝水平1例投漲訴，較去年忽增長100源%。普<塑2蜂>加2008年躲1－4月份梢銷售方面用類戶投訴同期饅對(duì)比統(tǒng)計(jì)情儉況哨項(xiàng)目早時(shí)間務(wù)銷售投訴數(shù)越量寒銷售規(guī)范燃功能承諾睜合同問題郊渠道規(guī)范值銷售其他牲2007購年械1桶0斯0喘0郊1勢(shì)0寶2008耳年盈4御0銀1懷3介0城0撇對(duì)比增長唇300奧0悅100憲300夕-100轟0嬸分析：20癢08年1-貢4月銷售單磁項(xiàng)投訴統(tǒng)計(jì)虹對(duì)比中合同杜問題引發(fā)3汁起投訴，較期去年同期增蜓長300%喬，產(chǎn)品功能午承諾1例投柄訴。較去年問同期增長1寬00%。合雀同問題投訴懶主要投訴引膊發(fā)原因?yàn)槲淳芘c客戶簽訂景標(biāo)準(zhǔn)的銷售池與服務(wù)合同汁導(dǎo)致后期服紅務(wù)糾紛導(dǎo)致貿(mào)。石五、轉(zhuǎn)處理投訴待技巧述（狐一爹）寫從傾聽開始宋傾聽是解決漁問題的前提鳳。在傾聽投康訴客戶的時(shí)糧候，不但要待聽他表達(dá)的狀內(nèi)容還要注答意他的語調(diào)牽與音量，這結(jié)有助于了解屈客戶語言背蓬后的內(nèi)在情癥緒揭，士確保真正了排解了客戶的板問題。例如塘，指當(dāng)期聽了客戶反顛應(yīng)的情況后院，根據(jù)嘗自己溪的理解向客蘋戶解釋一遍造：剩投“邪王譽(yù)先生，來看未一下我理解訪的是否對(duì)。狠您是說您霧兩個(gè)月科前買了我們名的陪用友通產(chǎn)品什，但蠶經(jīng)常出現(xiàn)檢止測(cè)不到加密口盒現(xiàn)象銷。我們的工嶺程師已上門礎(chǔ)看過，但測(cè)張?jiān)嚱Y(jié)果沒有它任何問題。盒今天，此現(xiàn)愉象再次發(fā)生曬，要求我們拴盡快徹底解葡決這個(gè)問題秩?！毖l向客戶澄清鑼：“棕你看我的理磁解準(zhǔn)確么彩？”期磚認(rèn)真傾聽客津戶，向客戶判解釋他所表俯達(dá)的意思并普請(qǐng)教客戶我剛們的理解是彩否正確，都熟向客戶顯示巖你對(duì)他的尊鉛重以及你真晃誠的想了解共問題。這也圣給客戶一個(gè)豎機(jī)會(huì)去重申居他沒有表達(dá)壯清晰的地方塌。附（暗二墾）椒認(rèn)同客戶的像感受么時(shí)單客戶在投訴籮時(shí)會(huì)表現(xiàn)出廁煩惱、失望愚、泄氣、發(fā)墾怒等各種情變感。眉我們慶不廢應(yīng)該假把這些表現(xiàn)幫當(dāng)作辯是對(duì)玻我斤個(gè)人的不滿義。因?yàn)槎箲嵟那楦泄纪ǔ６紩?huì)潛蠶意識(shí)中通過埋一個(gè)載體來辦發(fā)泄。因此巨對(duì)于憤怒，州客戶僅是把蔑我們今當(dāng)成了傾聽糕對(duì)象。浮項(xiàng)客戶的情緒無是完全有理叫由的，是理養(yǎng)應(yīng)得到極大剪的重視和最射迅速、合理質(zhì)的解決的。歪所以讓客戶雞知道你非常賓理解他的心鼠情，關(guān)心他稻的問題：低領(lǐng)“緩?fù)醪裣壬?，?duì)不笨起讓您感到努不愉快了，嫩我非常理解抱您此時(shí)的感掛受?！表毥覠o論客戶是涉否永遠(yuǎn)是對(duì)杜的，至少在鴿客戶的世界旬里，他的情鞭緒與要求是晨真實(shí)的，我患們只有與客速戶的世界同杠步，才有可濕能真正了解稍他的問題，扛找到最合適鬧的方式與他握交流，從而加為成功的投區(qū)訴處理奠定往基礎(chǔ)。劑向客戶扎說聲“對(duì)不身起”，“很兼抱歉”并不浙一定表明你交或公司犯了梅錯(cuò)誤，這主先要表明你對(duì)殖客戶不愉快班經(jīng)歷的遺憾炮與同情。兔不用擔(dān)心客煎戶會(huì)因得到礦認(rèn)可而越發(fā)椅的強(qiáng)硬，表打示認(rèn)同的話深會(huì)將客戶的蠶思緒引向關(guān)啄注問題的解懶決。所以接屋下來，我們稱要：從（削三嫁）共表示愿意提馬供幫助污鄉(xiāng)飲“讓我看一悔下該如何幫荷助您?！苯X“我很愿意赤為您解決問抓題?！眾A庫正如菊上述營所說，當(dāng)客搏戶正在關(guān)注步問題的解決維時(shí)，我們體秤貼的表示樂雷于提供幫助茂，自然會(huì)讓恨客戶感到安座全、有保障涂，從而進(jìn)一衡步消除對(duì)立余情緒，取而冤代之的是依石賴感。問桐題澄清天后掙，客戶的對(duì)確立情緒減低椅了，我們接贏下來要做的虛就是為客戶訓(xùn)提供解決方討案。券（那四束）預(yù)解決問題裝針對(duì)客戶投狡訴，梯我們?cè)谔峁呀鉀Q方案時(shí)咸要注意以下奪幾點(diǎn)婚：遲昂1變、撥為客戶提供周選擇薪秧通常一個(gè)問牲題的解決方眨案都不是唯皮一的，給客巡戶提供選擇立會(huì)讓客戶感菌到受尊重，燈同時(shí)，客戶循選擇的解決弦方案在實(shí)施走的時(shí)候也會(huì)頑得到來自客幟戶方的更多拆認(rèn)可和配合卵。敏柄2、隔誠實(shí)的向客攝戶承諾煌有崖些問題可能哥比較復(fù)雜或斷特殊，我們議不確信該如話何為客戶解滑決。如果不托確信，不要膊向客戶作任態(tài)何承諾。而券是誠實(shí)的告籃訴客戶情況蝶有點(diǎn)特別，翼你會(huì)盡力幫勺客戶尋找解秒決的方法但俯需要一點(diǎn)時(shí)悄間。然后約蘆定給客戶回起話的時(shí)間，閱你一定要確患保準(zhǔn)時(shí)給客億戶回話。即憐使到時(shí)仍不崗能幫客戶解鋪決，也要準(zhǔn)蛇時(shí)打電話向初客戶解釋問兵題進(jìn)展，表基明自己所做料的努力，并頸再次約定給委客戶答復(fù)的汪時(shí)間。所澡同向客戶承討諾你做不到遼的事相比，西你的誠實(shí)會(huì)礦更容易得到惹客戶的尊重淡。察（裁五斜）輝超越客戶期稅望君親為了彌補(bǔ)公至司操作中的葬一些失誤，窩可以在解決格客戶問題之膛外給一些額拉外補(bǔ)償。挺比如贈(zèng)送小嚇禮品、提供洪免費(fèi)學(xué)習(xí)資事料等。響但要注意的紗是置一定要一是毀先將問題解蹲決，二是改摘進(jìn)工作要避跡免今后發(fā)生畝類似的問題濱。江餃定外有效地處理茫好客戶的投差訴，首先必胞須清楚投訴率的真正原因蹄，然后掌握吩處理投訴的席總原則：“妙先處理感情翁，后處理事豐件”。使公勵(lì)司同客戶之件間通過不斷獲地改善雙方險(xiǎn)的關(guān)系最后添架起更為信屈任的友誼的料橋梁，讓問傘題更易于解壟決。結(jié)（攝六伶）允下面介紹幾戴種難于應(yīng)對(duì)湖的客戶處理圣原則：妥1、陸感情用事者姜性格特征：陪情緒激動(dòng)，腸或哭或鬧把團(tuán)處理原則：漸保持鎮(zhèn)定，避適當(dāng)讓客戶曾發(fā)泄，嶄表示理解，典盡力安撫，卵告訴客戶一核定會(huì)有解決效方案漢注意語氣，僻謙和但有原曲則穿怕2、灑正義感表達(dá)寧者古性格特征：術(shù)以正義感表翻達(dá)者，認(rèn)為飲自己是最忠拖誠客戶并且敵在為民族產(chǎn)滴業(yè)盡力袍處理原則：技肯定用戶，片并對(duì)其反映挽問題表示感招謝，告知用塵友的發(fā)展離酒不開廣大用查戶的愛護(hù)與災(zāi)支持。奉3、上固執(zhí)已見者戲鳴性格特征：儲(chǔ)堅(jiān)持自己的荷意見，不聽柿勸其頸處理原則蟲：先表示理拖解客戶，力偉勸客戶站在影互相理解的鄉(xiāng)角度解決問控題，耐心勸爐說，根據(jù)產(chǎn)仰品的特性解碑釋所提供的軍處理方案尚4、悅有備而來者拴螺性格特征：越一定要達(dá)到填目的，了解娛消法，甚至境會(huì)記錄處理惰人談話內(nèi)容聽或錄音輩處處理原則：診處理人一定辣要清楚公司剝的服務(wù)政策植及消法有關(guān)撐規(guī)定泡權(quán)泳恥充分運(yùn)用政斜策及技巧，渣語調(diào)充滿自左信段泉?jiǎng)h采明確我們希袍望解決用戶尊問題的誠意嶄傲5、決宣傳能力較舒強(qiáng)者烈熟群性格特征：神有一定社會(huì)昨背景，不滿敢足要求會(huì)在紐當(dāng)?shù)赜幸欢ǔ绊懥芎鬯幚碓瓌t：磁謹(jǐn)言慎行，婆盡量避免使扯用文字聲串驚內(nèi)驢要求無法滿吵足時(shí)，及時(shí)敗上報(bào)有關(guān)部攤門或總部研銜究近莫牢呀巾要迅速、高竄效的解決此熟六搭、客戶服務(wù)臭抱怨與投訴選標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答斧（一）服務(wù)墨延時(shí)送1現(xiàn)、雨熱線服務(wù)延戴時(shí)卸（1）客戶斧：熱線電話孫怎么總占線鞠，好不容易蛋才能打進(jìn)來僚？落受理人：因雷為熱線占線捐給您帶來工協(xié)作不便十分閱抱歉！請(qǐng)問晝您遇到了什臟么技術(shù)問題膏，我會(huì)盡力巷為您解決。肺（2）客戶秩：熱線技尿術(shù)人員說先背測(cè)試一下問暮題，稍后給禾我回電話，陸但是到現(xiàn)在稻還沒回。搭受理人：請(qǐng)畝問您是什么貧時(shí)候打進(jìn)的得電話,還記氏得接聽人員餃的工號(hào)嗎,望請(qǐng)不要著和急，我會(huì)馬揉上跟蹤一下憐處理進(jìn)度，先安排工程師地為您回?fù)茈娂僭捊鉀Q問題撥。盈2些、?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)延勾時(shí)氏客戶：熱線詠工程師電話俯解決不了我友的問題，讓宴你們上門至奉今也沒來。糧受理人：請(qǐng)歸問您是什么蠢時(shí)候打進(jìn)的汗電話,我了慈解一下情況伯①休．（不掛電水話）和責(zé)任杯人或服務(wù)經(jīng)私理確認(rèn)可以冒立即上門服漲務(wù)，直接回使復(fù)客戶：剛玩已經(jīng)核實(shí)過卻馬上派人到隙您公司，您妹看可以么。距②國．（不掛電飄話）和責(zé)任瞧人或服務(wù)經(jīng)摧理確認(rèn)不能耕立即安排上呀門服務(wù)，回嗚復(fù)客戶：工那程師都外出侵了，今天沒咳有辦法安排瑞，您看明天電一早給您安過排，可以么??？欺3蒼、禿產(chǎn)品問題造卡成的服務(wù)延詠時(shí)已客戶：你們格的軟件太差挨了，問題不訊斷，上個(gè)月群就說月底發(fā)可新版本解決倆，但是到現(xiàn)戲在也沒消息生，你們給我褲一個(gè)明確的宋解決時(shí)間。就受理人：我鑄馬上聯(lián)系總推部落實(shí)您問怕題的解決情收況，同時(shí)會(huì)庫咨詢總部在怎發(fā)版前針對(duì)扮這個(gè)問題的鬧變通解決方遷式，稍后給姿您回復(fù)。榆（二）燭服務(wù)質(zhì)量殲1、熱線服精務(wù)質(zhì)量且客戶：熱線產(chǎn)工程師水平召太低，一個(gè)鞋問題說了很已長時(shí)間也沒呢解決。陵受理人：可叼能出現(xiàn)這個(gè)柴問題的情況澤比較復(fù)雜，旺請(qǐng)不要著急罩，馬上會(huì)由仇技術(shù)部經(jīng)理潮和您聯(lián)系，懂盡快給您處斧理這個(gè)問題銳。誘2、現(xiàn)場(chǎng)服宵務(wù)質(zhì)量唱（1）客戶兵：你們昨天徹派來的小李塊水平太差,設(shè)一個(gè)問題從砌來了一直弄薯到晚上也沒冠做好，我們?cè)Ｔ碌准敝龆陻?shù)據(jù)，害我電們和他一起赤加班，請(qǐng)馬夾上安排一個(gè)眉技術(shù)水平高道的服務(wù)人員狐上門來!某受理人：您串的問題的確細(xì)比較復(fù)雜,摟昨天小李已圈經(jīng)把相關(guān)的熄數(shù)據(jù)帶回來爐了,我們技砍術(shù)部特意加延班對(duì)這個(gè)問愈題做會(huì)診麗（已找到解忌決辦法）現(xiàn)比在已經(jīng)找到毫了解決的辦跟法,因?yàn)樾※Z李對(duì)您單位油的問題情況扁比較熟悉,現(xiàn)所以我們建辮議小李今天丟再次上門,偶確保您的問四題及時(shí)解決虧.這樣您謝看可以嗎？盲繼（沒有找到犧解決辦法）禿您的數(shù)據(jù)已遠(yuǎn)經(jīng)在XXX舞時(shí)間上報(bào)到啄總部技術(shù)支堂持部，現(xiàn)在句正在由XX秘X處理，我焦們會(huì)繼續(xù)跟期蹤問題的解須決情況，盡沸快給您回復(fù)身。吼（2）客戶相：每次上門窩的技術(shù)人員中都不一樣，掉每次上門都趨要向他講我微們現(xiàn)在的業(yè)動(dòng)務(wù)情況，效引率太低。深受理人：我棍們正常情況膠下采取隨機(jī)哄派發(fā)的原則算，每次到您巖這兒的工程挪師未必固定盛。工程師每閃天的維護(hù)量駛比較大，無限法一對(duì)一調(diào)丸配，當(dāng)然我濾們會(huì)盡力為編您安排熟悉售您單位業(yè)務(wù)疊情況的工程級(jí)師為您服務(wù)納。夜（3）客戶坐：以前上門輪的那幾個(gè)技艘術(shù)都不怎么穗樣，這次上黃門的小王技非術(shù)很好，以碑后都派他來懸，其他人我毫不放心動(dòng)我撕的數(shù)據(jù)，萬晴一出問題責(zé)彼任誰承擔(dān)？君獵受理人：首買先向您解釋涼一下我們的附服務(wù)工作安滑排：我們的史服務(wù)工程師研都是經(jīng)過統(tǒng)專一的培訓(xùn)和違考核才上崗俗的，服務(wù)意鼓識(shí)和技術(shù)水觀平都已經(jīng)達(dá)嘗到了一定的凱要求，確保查每一位客戶業(yè)數(shù)據(jù)的安全突性，可能每泛一位工程師滿處理數(shù)據(jù)方列式不同，但定都處于解決訪問題來考慮梅，所以對(duì)于克您數(shù)據(jù)安全墻性您可以放先心。另外，散我們正常情保況下采取隨梢機(jī)派發(fā)的原帽則，每次到噸您這兒的工痰程師未必固璃定，當(dāng)然我鹽們會(huì)盡力為異您安排您信優(yōu)任的工程師鋤為您服務(wù)。售3、滾培訓(xùn)質(zhì)量量客戶：買軟耽件之后只培合訓(xùn)了一天，社很多功能我授還不了解，竿我要求繼續(xù)信做培訓(xùn)直到腰我會(huì)用。栗受理人：軟峰件真正應(yīng)用坦要結(jié)合實(shí)際菠業(yè)務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)指導(dǎo)的是軟展件應(yīng)用，要烈掌握軟件要淡在實(shí)際操作長中學(xué)習(xí)，在距這個(gè)過程中鳥如果遇到技焰術(shù)問題可以輛撥打我們的猜技術(shù)支持熱摸線，將由熱辯線工程師為巷您指導(dǎo)，同就時(shí)我們會(huì)舉捏辦客戶培訓(xùn)便活動(dòng)，如果浮你有時(shí)間可席以來參加。宜4、蝕其他原因引厚發(fā)的服務(wù)質(zhì)選量投訴解（異1價(jià)）飾病毒或客戶分硬件問題引逼發(fā)的質(zhì)量投千訴茶用戶：軟件鼓出現(xiàn)問題你皺們說是因?yàn)闃胁《?，但茶是我們裝的銀其他軟件運(yùn)屢行一切正常搶，這個(gè)你們沾怎么解釋？趙受理人：最沸近病毒的確引比較猖狂，切我們給您發(fā)仰過預(yù)警郵件乏，不知道您字有沒有提前伸打補(bǔ)丁。并映且這個(gè)病毒伸專門破壞軟亡件用到的部濱分文件。為密了不影響您瑞的正常工作亡，我馬上安幅排工程師上煌門為您恢復(fù)泉系統(tǒng)，您看截可以么？壽（高2恨）析產(chǎn)品問題引銷發(fā)的質(zhì)量投設(shè)訴鄭用戶：就是均因?yàn)槟銈兊恼之a(chǎn)品導(dǎo)致我溜現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂循了對(duì)不上賬尾。肌受理人：這折個(gè)問題的確皺屬于軟件問停題，我們已溜經(jīng)反饋給總彼部，總部已吐經(jīng)在做工具切（或腳本）乒，明天可以炕給您解決。崇并且您反饋珠的問題非常燥典型，總部預(yù)非常重視，朱會(huì)在后續(xù)版面本徹底解決以。扭（京三堵）排服務(wù)態(tài)度銅用戶：昨天斃上門的那個(gè)你工程師態(tài)度稼太差了，問撿題不給耐心拳解答，讓我宴們自己去看講課件。歐受理人：這鴉個(gè)工程師我雜們內(nèi)部一定季會(huì)嚴(yán)肅處理水，扣除他的最獎(jiǎng)金。您的怪問題是否得鵲到解決，如掌果沒有解決開我們會(huì)另派摸其他工程師匹為您服務(wù)。弟（四）山服務(wù)規(guī)范煙1史、捐用戶：昨天慕上門的小張疾沒做好數(shù)據(jù)踏備份，造成宵我們丟了很任多單據(jù)！鞏受理人：我衣馬上安排工芒程師上門檢蘿查數(shù)據(jù)能否圣找回，如果際不能找回我歷們會(huì)負(fù)責(zé)幫主您補(bǔ)錄數(shù)據(jù)盆，并且重罰賭當(dāng)事人。再霧次對(duì)因?yàn)槲覒c們的失誤給猾您造成的損婦失深感抱歉孝。抵2、倘用戶：（客鞠戶不在服務(wù)信期內(nèi)）我把群服務(wù)費(fèi)交給貢了你們技術(shù)倉員小劉，并拒且有收據(jù)的狹，結(jié)果你們蜓公司說我沒產(chǎn)交服務(wù)費(fèi)，惰這個(gè)工程師妨也離職了，仍現(xiàn)在我的服校務(wù)怎么辦。頓受理人委：津請(qǐng)您把相關(guān)辯收據(jù)證明傳伍真過來我們表核實(shí)一下，蘇如果情況屬自實(shí)我們會(huì)依光照您購買的岔服務(wù)內(nèi)容為煉您提供相關(guān)鞭服務(wù)。對(duì)于襖我公司的管描理漏洞我們潛會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管舒，并追究小戀劉的責(zé)任，徑因?yàn)槲覀兊拇鄦栴}給您造夫成的損失深轟感抱歉。鹿（五）鉛服務(wù)收費(fèi)：略1、對(duì)服務(wù)緩收費(fèi)問題的灘解答咱用戶：我施們已經(jīng)花錢際購買了軟件躺產(chǎn)品，為什稼么現(xiàn)在又要惹我們交納服蹈務(wù)的費(fèi)用？澇受理人：在疏和您簽訂的績軟件合中已巖經(jīng)明確規(guī)定值軟件只包含局一年免費(fèi)服神務(wù)，第二年深開始如果您書繼續(xù)需要軟瓜件服務(wù)就需瞎要交納服務(wù)眼費(fèi)用。倉2、對(duì)技術(shù)制遺留問題的潔解答脫用戶：我現(xiàn)困在剛過服務(wù)按期，遺留問疤題還未完全婆解決，要你濾們上門又要集收費(fèi)。嫂受理人：首杏先和您先確窯認(rèn)一下，上兩次給您提供紹的服務(wù)是得波到您簽字認(rèn)釘可的，說明列上次的問題遠(yuǎn)已經(jīng)得到解掛決。但鑒于廈您是剛過服口務(wù)期屬于比基較特殊的情真況，我可以償向公司申請(qǐng)?jiān)S一下，看能滑否給您提供舞一次免費(fèi)服剃務(wù)，我現(xiàn)在彩去做申請(qǐng)，汽稍后給您回望復(fù)。揀3、對(duì)收費(fèi)吧范圍理解不躲清滅（1）用戶植：我已經(jīng)交攻了服務(wù)費(fèi)，雙為什么調(diào)試鎮(zhèn)銷售費(fèi)用明滴細(xì)表還要收棗費(fèi)?劉受理人：旁銷售費(fèi)用明陜細(xì)表屬于您殃公司的特殊俯報(bào)表，不屬攻于我們的報(bào)板表模板調(diào)試鎖服務(wù)范圍內(nèi)赤，所以要單邀獨(dú)收取服務(wù)李費(fèi)用。瓶（2）用戶堵：我們是升慨級(jí)用戶，為魄什么服務(wù)費(fèi)淋、培訓(xùn)費(fèi)還羞要另外支付乓。裹受理人：按辟公司規(guī)定，購軟件升級(jí)費(fèi)漲不包括服務(wù)杜費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)糧，后兩項(xiàng)采桐取自愿原則擾，但為保障冒您軟件系統(tǒng)郊能夠正常運(yùn)腰行，我們建重議您來參加重我們的培訓(xùn)壇，也希望您另交納服務(wù)費(fèi)柜。歌（3）用戶若：交了服務(wù)覆費(fèi)，培訓(xùn)為咸什么還要收娃費(fèi)？罩受理人：您宜所交納的服庫務(wù)費(fèi)是保障鳥您系統(tǒng)正常性運(yùn)行的費(fèi)用逝。中高級(jí)培賄訓(xùn)是公司根館據(jù)用戶的需諒要開展的能翅力提升業(yè)務(wù)披培訓(xùn)，不在博此范圍內(nèi)，策希望您能理盡解。率4、服務(wù)費(fèi)榆價(jià)格造成用梯戶不交費(fèi)見用戶：你們大的服務(wù)費(fèi)太楚高了，其他泡家比你們的幸要便宜很多響。醉受理人：我喇們是規(guī)范的爺軟件服務(wù)廠座商，服務(wù)價(jià)碗格是按照用袖友總部的標(biāo)抗準(zhǔn)來執(zhí)行，福請(qǐng)您諒解！全但我們能給政您承諾的是猶我們的服務(wù)畢質(zhì)量，現(xiàn)在脫我們提供的非服務(wù)項(xiàng)目有隔……鴉，并且按照宅總部的服務(wù)銀質(zhì)