復(fù)雜項目服務(wù)方案及服務(wù)承諾參考

復(fù)雜項目服務(wù)方案及服務(wù)承諾目 錄第1章 服務(wù)方案及服務(wù)承諾 31.1 概述 31.2 目標與原則 41.3 服務(wù)體系 41.3.1 客戶服務(wù)中心 41.3.2 組織機構(gòu)與人員設(shè)置 51.3.3 服務(wù)流程 71.3.4 服務(wù)規(guī)范 81.3.5 投訴受理 91.3.6 售后服務(wù)的 ISO9001質(zhì)量管理 91.4 技術(shù)支持與售后服務(wù)方式及響應(yīng)時間 121.4.1 電話、傳真 121.4.2 郵件 131.4.3 遠程支持服務(wù) 131.4.4 現(xiàn)場服務(wù) 131.5 技術(shù)支持內(nèi)容 141.5.1 技術(shù)交流 141.5.2 系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充 151.5.3 建立技術(shù)支持知識庫 161.6 售后服務(wù)內(nèi)容 1711.6.1 軟件升級方案 171.6.2 技術(shù)故障應(yīng)急策略與故障排除 181.6.3 定期巡檢 211.6.4 運行質(zhì)量報告 231.7 保修期后的技術(shù)支持與售后服務(wù) 242第1章服務(wù)方案及服務(wù)承諾1.1概述四川凱普頓信息技術(shù)有限公司，通過自身不斷的完善與發(fā)展，客服中心已經(jīng)成長為一支強有力的服務(wù)隊伍?？头行淖鳛楣九c客戶之間溝通的一個橋梁，一直都努力貫徹著這樣一條服務(wù)宗旨：為客戶提供高效的技術(shù)支持、業(yè)務(wù)咨詢和質(zhì)量投訴等服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度，密切關(guān)注企業(yè)與客戶的關(guān)系，有效地提高企業(yè)的競爭力。我們一直認為客戶是我們最大的資源，不論是在過去、現(xiàn)在還是將來，我們的重要使命就是要致力于客戶關(guān)系的發(fā)展。我們教導(dǎo)自己，沒有客戶的利益和成長空間，我們將不可能得到成長，我們的發(fā)展是要建立在客戶的騰飛基礎(chǔ)之上。我們希望能夠與用戶實行雙贏，也非常希望我們20年后回頭來總結(jié)我們發(fā)展時，我們可以自豪的說：因為我們?nèi)斯餐呐?，所以我們有著行業(yè)內(nèi)最忠實的客戶群。因此，無論何時，只要您有任何關(guān)于我們產(chǎn)品的問題和需求，或是您對我們的服務(wù)有任何意見與建議，歡迎您隨時與我們客服中心溝通。為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們客服中心永遠追求的目標！衷心的感謝您一直以來對我們的支持！真誠的希望您一如繼往地信任我們！公司根據(jù)多年進行大型系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)的經(jīng)驗并結(jié)合本項目的特點，制定了詳細的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。公司承諾：對于項目單位的技術(shù)支持請求，我們通過 7×24×365小時支持服務(wù)實時響應(yīng)項目單位的技術(shù)支持需求； 對于系統(tǒng)嚴重故障或部分重要服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，對故障 1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，5小時內(nèi)解決問題，對不能當場修復(fù)，提供備品、備件及備機，保障采購單位的正常使用。對非人為損壞的故障，免費在 1日內(nèi)補充更換貨物到貨物所在地，承擔(dān)相關(guān)費用，確保系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。對于系統(tǒng)個別服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，對于不能當場修復(fù)的，提供現(xiàn)場更換備件，保證系統(tǒng)的正常使用。提供每季一次的巡檢服務(wù)，不收取額外費用。同時，公司為本項目所提供的所有軟、硬件至少有3年的產(chǎn)品使用期。如果制造商在停止生產(chǎn)投標3貨物型號的備品、備件，公司將提前半年書面通知， 并提供相同性能或性能更優(yōu)的替代品，并保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。 對本系統(tǒng)及其軟硬件提供三年免費運行維護和技術(shù)支持服務(wù)； 對相關(guān)軟件提供質(zhì)保期內(nèi)的免費升級。 對所有未列出費用，本公司提供的服務(wù)將是免費的。1.2目標與原則保障項目單位所建系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高效運行，為項目單位工作服務(wù)，是我們進行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作的最終目標。公司一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與售后服務(wù)中將始終堅持“客戶至上”的原則。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，公司一貫遵循以下原則：確保系統(tǒng)的正常運行；充分保護項目單位的投資和利益；充分滿足項目單位的需要；充分減輕項目單位的負擔(dān)。服務(wù)體系公司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機構(gòu)——客戶服務(wù)中心，在北京本部與各地的分支機構(gòu)均具有優(yōu)秀的技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量，并且為本項目指定了專職服務(wù)經(jīng)理負責(zé)技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊伍接受過良好的培訓(xùn)并且富有經(jīng)驗，我們對本項目中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題已經(jīng)做好了充分的技術(shù)準備。公司將與集成商共同為項目單位提供全面的技術(shù)支持和售后服務(wù)。1.3.1客戶服務(wù)中心作為國內(nèi)一流的系統(tǒng)集成與軟件服務(wù)公司，公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，4為各類工程項目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持與售后服務(wù)。公司客戶服務(wù)中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊伍，由一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理和多名售后服務(wù)技術(shù)工程師組成，負責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。該客戶服務(wù)中心曾為多項大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為項目單位提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評。客戶服務(wù)中心成員均具備如下基本條件：具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題；兩年以上的售后服務(wù)工作經(jīng)驗；三年以上的計算機系統(tǒng)集成或軟件開發(fā)經(jīng)驗，對各項集成技術(shù)或軟件開發(fā)技術(shù)都有深入的了解；具有良好的表達、理解和溝通能力；對待工作認真負責(zé)，信守“客戶至上”的原則。公司客戶服務(wù)中心由經(jīng)理、專職服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量控制組、技術(shù)支持組等人員和機構(gòu)組成。另外，為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務(wù)工作，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務(wù)工作中。公司專門設(shè)立了 ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與售后服務(wù)的過程，保證客戶服務(wù)中心嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系標準進行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，以提高工作質(zhì)量。公司客戶服務(wù)中心將竭誠為項目單位提供技術(shù)支持與售后服務(wù)，它會為本項目的順利實施和穩(wěn)定運行提供強有力的保證。1.3.2組織機構(gòu)與人員設(shè)置公司公司客戶服務(wù)中心將為本項目設(shè)置一名 1名專職服務(wù)經(jīng)理，專門負責(zé)對本項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。項目單位技術(shù)人員可以通過多種途徑與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系。 此外，客戶服務(wù)中心全部人員（包括各地分支機構(gòu)人員）的手機 24小時開機，并且開通呼5叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務(wù)，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系， 保證7×24小時響應(yīng)項目單位的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求?？蛻舴?wù)中心的組織機構(gòu)如下圖所示：客戶服務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理經(jīng)理助理各地分支機構(gòu)質(zhì)量控制員 技術(shù)支持技術(shù)人員技術(shù)人員質(zhì)量控制組 技術(shù)支持與售后服務(wù)組客服服務(wù)中心各崗位的職責(zé)如下：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：負責(zé)客戶服務(wù)中心人力資源協(xié)調(diào)以及日常管理工作?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理助理：協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理完成具體工作，維護技術(shù)支持知識庫。專職服務(wù)經(jīng)理：負責(zé)與相關(guān)項目單位溝通，協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成技術(shù)支持與售后服務(wù)的具體工作。質(zhì)量管理組：負責(zé)監(jiān)督ISO9001質(zhì)量體系在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中的執(zhí)行情況，控制服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持與售后服務(wù)組： 負責(zé)技術(shù)支持與售后服務(wù)的具體技術(shù)工作。各地分支機構(gòu)：承擔(dān)一級本地化服務(wù)任務(wù)，公司公司在全國各地均設(shè)有分支6機構(gòu)，這些分支機構(gòu)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分， 為項目單位提供一級本地化服務(wù)職能。各地分支機構(gòu)的技術(shù)人員將參加項目的實施工作， 以便其熟悉整個系統(tǒng)的技術(shù)細節(jié)，更好地承擔(dān)技術(shù)支持與售后服務(wù)工作。1.3.3服務(wù)流程公司客戶服務(wù)中心由北京本部與各地分支機構(gòu)組成的兩級服務(wù)體系來響應(yīng)項目單位技術(shù)支持與售后服務(wù)需求。在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時，項目單位可以先與客戶服務(wù)中心的本地分支機構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系，各地分支機構(gòu)技術(shù)人員會根據(jù)項目單位的需求給予相應(yīng)的解答和處理，客戶服務(wù)中心本部將對其給予強有力的技術(shù)支持，對于本地分支機構(gòu)無法解決的問題，客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員將與本地分支機構(gòu)人員共同分析、處理。項目單位也可直接與客戶服務(wù)中心本部的專職服務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對于客戶服務(wù)中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入客戶服務(wù)中心的技術(shù)支持知識庫中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持項目單位與售后服務(wù)需求相應(yīng)的解答與處理任務(wù)分配客戶服務(wù)中心各地分支機構(gòu)專職服務(wù)經(jīng)理技術(shù)任務(wù)問題分配上報客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員問題解答與解決方案問題分析技術(shù)支持知必要時赴現(xiàn)場進行處理識庫7技術(shù)支持響應(yīng)流程1.3.4服務(wù)規(guī)范為保證客戶服務(wù)中心能夠提供讓項目單位滿意的服務(wù)，我們制定了客戶服務(wù)中心行為規(guī)范，參見下表“客服中心行為規(guī)范”。客戶服務(wù)中心行為規(guī)范客戶服務(wù)中心所有人員在接到項目單位電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。客戶服務(wù)中心所有人員必須對項目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向項目單位說明原因，并告知項目單位解答時間?？蛻舴?wù)中心對項目單位的一切服務(wù)需求必須給予正確、實質(zhì)的響應(yīng)，為項目單位提出合理、可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。為了做好技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將在人員、技術(shù)、服務(wù)流程等方面不斷總結(jié)經(jīng)驗、充實提高，以為項目單位提供長期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。81.3.5投訴受理為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，公司設(shè)立多種渠道傾聽客戶對售后服務(wù)和技術(shù)支持工作的意見。公司客戶服務(wù)中心7x24小時受理客戶投訴，通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。1.3.6售后服務(wù)的 ISO9001質(zhì)量管理公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，樹立了以質(zhì)量和客戶滿意為中心的思想，確定了以下質(zhì)量方針：以客戶為中心，通過持續(xù)的過程改進，提供高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成服務(wù)，實現(xiàn)股東、員工、企業(yè)、客戶和社會的最大價值。為了實現(xiàn)質(zhì)量方針，公司制訂了長期質(zhì)量目標：提高全員質(zhì)量意識，加強過程質(zhì)量控制，確保自主產(chǎn)品合格率高于99%，工程驗收合格率100%，服務(wù)響應(yīng)時間不超過24小時，客戶投訴率低于1%，客戶滿意度高于99%，贏得客戶的信賴與滿意。在多年的信息系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，公司總結(jié)了實際工作的切身體會與正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，逐步形成了一套以ISO9001質(zhì)量體系標準為基礎(chǔ)的技術(shù)支持與售后服務(wù)管理流程與規(guī)范。公司通過對《ISO9001質(zhì)量管理體系文件》的編寫、評審、試運行、修改、再評審、再修改、正式運行、過程持續(xù)改進等系統(tǒng)的工作，集思廣益、博采眾長形成了獨具特色、切實可行的技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量管理體系，制訂了相應(yīng)的實施方法和策略，應(yīng)用于實際工作中，取得了很好的效果。根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，技術(shù)支持人員在接到任何技術(shù)支持與售后服務(wù)需求后，詳細記錄需求內(nèi)容，填寫《咨詢記錄》，并為項目單位提9出解答；如果需要進一步處理（如：編寫相應(yīng)方案或現(xiàn)場服務(wù)等），技術(shù)人員需填寫《維護與服務(wù)任務(wù)書》，詳細描述進一步處理的內(nèi)容和需求；在服務(wù)結(jié)束后，填寫《維護與服務(wù)記錄》，詳細記錄問題的解決辦法、處理過程等信息。《咨詢記錄》、《維護與服務(wù)任務(wù)書》、《維護與服務(wù)記錄》的格式詳細說明如下：《咨詢記錄》格式咨詢記錄（文件編號：版次：）記錄編號:咨詢?nèi)诵彰娫掚娮余]單位名稱件日期項目/產(chǎn)品名售前□售后□其他□咨詢內(nèi)容：售后服務(wù)編號（產(chǎn)品序列號）：問題解答：記錄人：是否需要進一步解決：是□ 維護與服務(wù)任務(wù)書編號：否□? 《維護與服務(wù)任務(wù)書》格式維護與服務(wù)任務(wù)書10（文件編號：版次：）記錄編號:下達日期產(chǎn)品/項目名稱時間要求用戶信息客戶名稱合同號聯(lián)系人地址電話/傳電子郵真件任務(wù)內(nèi)容具體任務(wù)：任務(wù)提出人：部門/項目經(jīng)理審批意見：簽字： 日期：接 受 任 務(wù) 人 員 名 單任務(wù)組負責(zé)人簽字： 日期：備注《維護與服務(wù)記錄》格式維護與服務(wù)記錄（文件編號：版次：）記錄編號:任務(wù)書QR-OP10A-承擔(dān)人執(zhí)行日期編號用戶信息客戶名地址稱電話/傳電子郵聯(lián)系人真件11服務(wù)編號（產(chǎn)品序列號）問題內(nèi)容工作記錄主要過程及結(jié)果（可另附紙張）： 實施方式:現(xiàn)場□ 遠程□ 咨詢□ 其他□客戶意見（遠程維護與服務(wù)時，無客戶直接簽署的意見及簽名，但要填寫客戶對本次工作情況的評價）：客戶代表簽字： 日期：經(jīng)理審核意見:簽字： 日期：1.4技術(shù)支持與售后服務(wù)方式及響應(yīng)時間公司為項目單位提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、郵件、網(wǎng)站服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)等。1.4.1電話、傳真公司會對項目單位提供長期的電話支持服務(wù)。服務(wù)時間為 8:30–17:00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）。此外，客服中心全部人員(包括各地分支機構(gòu)人員)的手機7×24小時開機，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務(wù)，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。我們保證7×24小時實時響應(yīng)項目單位的技術(shù)支持與服務(wù)需求。項目單位可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)， 在非工作時間，項目單位可以通過手機與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心人員取得聯(lián)系。12在接到項目單位的技術(shù)支持請求或故障報告后， 客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系， 詳細了解其所需的服務(wù)內(nèi)容， 提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細的ISO9001記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為項目單位提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解與故障有關(guān)的詳細情況，同時就近派出技術(shù)人員，在客服中心本部技術(shù)人員的配合下進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。1.4.2郵件客戶服務(wù)中心為本項目特別設(shè)置了專門的電子郵件信箱，同時公布了所有相關(guān)技術(shù)人員的個人郵箱。項目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心也將通過電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據(jù)項目單位需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。1.4.3遠程支持服務(wù)對于電話支持無法解決的問題，如有可能和必要，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將在征得項目單位的同意后，我們將以遠程登錄的方式進行故障診斷，并指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員進行故障處理。1.4.4現(xiàn)場服務(wù)公司將會為項目單位提供快捷的兩級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)。對于需現(xiàn)場解決的問題，客戶服務(wù)中心各地分支機構(gòu)的技術(shù)人員會在第一時間到達服務(wù)現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)，盡快解決故障問題。如有必要，客戶服務(wù)中心將同時派出本部和各地分支機構(gòu)的技術(shù)人員到達故障現(xiàn)場，提供二級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)，共同解決故障問13題。我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，最短時間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行或者提供應(yīng)急策略。對需要更換的設(shè)備部件，客戶服務(wù)中心將調(diào)動備品備件資源進行設(shè)備更換，恢復(fù)系統(tǒng)運行。對于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。在充分理解項目需求和重要程度，為更好保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在系統(tǒng)集成完成至正常運行驗收期間，將會為項目單位指定一名參與本項目實施的主要技術(shù)人員（非美工和測試人員）駐場服務(wù)并經(jīng)采購人認可后在現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)運行；對現(xiàn)場服務(wù)的工程師不得隨意更換，一年內(nèi)更換不得超過一次，更換前三個月必須通知、并取得經(jīng)招標人現(xiàn)場人員同意。1.5技術(shù)支持內(nèi)容為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行， 公司承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術(shù)支持知識庫等。1.5.1技術(shù)交流當今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項目單位的技術(shù)人員及時鞏固和更新本項目相關(guān)的技術(shù)知識，了解并掌握最先進的技術(shù)，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將時刻跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術(shù)人員進行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術(shù)人員。對項目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會在最短時間內(nèi)與項目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術(shù)人員提出的問題，以最快速度從公司技術(shù)支持知識庫中提取相應(yīng)內(nèi)容，或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項目單位技術(shù)人員，并對知識庫進14行內(nèi)容更新。客戶服務(wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：項目單位技術(shù)交流需求電話、傳真、郵件客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理具體需求或問題的了解客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心技術(shù)人員主動收集主動提供的技術(shù)資料技術(shù)人員的技術(shù)資料立即解答問題，并是提供相關(guān)資料能否立即解答否記錄問題并告知項目單技術(shù)支持知識庫位技術(shù)人員解答時間查找相關(guān)資料，總結(jié)歷史數(shù)據(jù)問題的解決辦法，并問題的解決辦法記入技術(shù)支持知識庫聯(lián)系項目單位技術(shù)人員解答問題客服中心服務(wù)流程1.5.2系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充的技術(shù)支持。公司將隨時與項目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能需要擴充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項目單位的擴充需求后將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，與項目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術(shù)人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議，并且保證以不高于本此招標的價格和折扣，為項目單位提供相應(yīng)的軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。15系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充服務(wù)流程圖如下：系統(tǒng)中設(shè)備、軟件項目單位與網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化擴充需求客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理具體需求的交流 客戶服務(wù)中心技術(shù)人員進行功能擴充、升級的可行性、必要性分析可行性或必要性的交流 與項目單位技術(shù)人員討論可行性與必要性不可行、不必要 判斷是否有必要、是否可行可行、必要

可行性、必要性分析報告向項目單位提供分析報告并詳細說明原因采購事宜的交流提交方案，供項目單位參考具體合同條款交流

編制設(shè)備、介質(zhì)清單及報價提交設(shè)備、介質(zhì)清單并與項目單位交流采購事宜否項目單位是否同意采購是制定合同條款并與項目單位訂立合同根據(jù)合同清單訂貨發(fā)貨派出技術(shù)人員現(xiàn)場安裝調(diào)試

設(shè)備、介質(zhì)清單及報價合同擴充服務(wù)流程1.5.3建立技術(shù)支持知識庫根據(jù)公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗，建立技術(shù)支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關(guān)重要。在本項目的實施過程以及技術(shù)支持與售后服務(wù)過程中，公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，同時，在每季度末將安排客戶服16務(wù)中心資深技術(shù)支持人員將本項目中出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進行匯總分類，提交給項目單位，并協(xié)助項目單位在中央網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部WWW服務(wù)器上開辟技術(shù)支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術(shù)人員發(fā)布。在技術(shù)支持與售后服務(wù)的過程中，技術(shù)支持人員還會不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項目單位對知識庫進行豐富和更新，以便項目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。另外，公司也會對上述信息進行選擇，將部分內(nèi)容公布在公司網(wǎng)站上專為本項目設(shè)立的欄目中，以便項目單位查詢。1.6售后服務(wù)內(nèi)容公司一貫認為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是任何信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行的強有力的保證。 根據(jù)招標文件的要求公司長期系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，公司制定了詳細的售后服務(wù)方案。1.6.1軟件升級方案公司與設(shè)備生產(chǎn)廠商對本項目所供設(shè)備提供軟件升級服務(wù)。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。公司客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將時刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統(tǒng)的實際意義，與項目單位技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員負責(zé)編寫詳細的軟件升級方案，與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到相關(guān)項目單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助項目單位技術(shù)人員完成升級工作。軟件升級服務(wù)流程如下：17項目單位系統(tǒng)運行情況的交流可行性與必要性的交流不可行、不必要向項目單位提供分析報告并詳細說明原因否

跟蹤 軟件升級與增強的最新信息客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)中心技術(shù)人員進行軟件升級的可行 可行性、必要性、必要性分析 性分析報告與項目單位技術(shù)人員討論可行性與必要性判斷是否有必要、是否可行可行、必要編寫軟升級方案，準備 軟件升級方案、軟件升級介質(zhì) 軟件介質(zhì)是否需要現(xiàn)場服務(wù)是向項目單位提供軟件升派出技術(shù)人員級方案、軟件介質(zhì)，并現(xiàn)場安裝調(diào)試遠程指導(dǎo)完成升級軟件升級服務(wù)流程1.6.2技術(shù)故障應(yīng)急策略與故障排除由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣，因此在系統(tǒng)運行過程中技術(shù)故障的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的技術(shù)故障應(yīng)急策略。公司提供本系統(tǒng)所有軟3年的免費售后服務(wù)，自系統(tǒng)集成完成并終審驗收合格后，雙方代表在最終驗收單上簽字之日起計算售后服務(wù)期。當客戶服務(wù)中心收到項目單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，聯(lián)系項目單位技術(shù)人員核實故障情況，收集故障信息。若判定無法通過遠程手段解決，則立即派出客戶服務(wù)中心本部或本地分支機構(gòu)技術(shù)支持人員到達項目單位故障現(xiàn)場，以最快的速度分析故障原因，確定故障點，在根據(jù)故障類型和項目單位的需求，進行故障排除。公司承諾：對于項目單位的技術(shù)支持請求，我們通過 7×24×365小時支持18服務(wù)實時響應(yīng)項目單位的技術(shù)支持需求；對于系統(tǒng)嚴重故障或部分重要服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，對故障1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，5小時內(nèi)解決問題，對不能當場修復(fù)，提供備品、備件及備機，保障采購單位的正常使用。對非人為損壞的故障，免費在七日內(nèi)補充更換貨物到貨物所在地，承擔(dān)相關(guān)費用，確保系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。對于系統(tǒng)個別服務(wù)不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，對于不能當場修復(fù)的，提供現(xiàn)場更換備件，保證系統(tǒng)的正常使用。同時，公司為本項目所提供的所有軟、硬件至少有3年的產(chǎn)品使用期。如果制造商在停止生產(chǎn)投標貨物型號的備品、備件，公司將提前半年書面通知，并提供相同性能或性能更優(yōu)的替代品，并保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。根據(jù)公司多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過了解問題的詳細情況，根據(jù)具體問嚴格的測試，在安裝時也會安裝題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時負好相應(yīng)的補丁程序，很大程度上責(zé)將問題通知相關(guān)的設(shè)備、軟件廠減少了軟件故障發(fā)生的可能。商，督促廠商及時地提供軟件補丁或者軟件修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補丁后，及時與項目單位技術(shù)人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術(shù)培訓(xùn)中會把設(shè)備、軟項目單位技術(shù)人員可以獨立或者在件的操作作為重點內(nèi)容講授給項客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，目單位的技術(shù)人員，減少操作錯按照正確的操作步驟，利用事前的誤的可能，并且強調(diào)系統(tǒng)備份的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。重要性，講授系統(tǒng)備份的方法。同時，協(xié)助項目單位制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤19操作的發(fā)生。配置丟失對項目單位各級技術(shù)人員強調(diào)系項目單位技術(shù)人員可以獨立或者在統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工容，使得項目單位技術(shù)人員掌握作。對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)文件等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟病毒破壞我們在進行方案設(shè)計時，已經(jīng)充為項目單位提供實用的病毒專殺工分考慮到整個系統(tǒng)對病毒的抵抗具或病毒代碼庫，并協(xié)助項目單位能力，采用了成熟的防病毒產(chǎn)完成病毒的清除工作，同時幫助項品，大大降低了病毒破壞的可能目單位使用備份數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)恢復(fù)性。工作，將病毒造成的損失減到最小。非法入侵我們在進行方案設(shè)計時，已經(jīng)充客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員利用專門分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了的工具，對線路進行監(jiān)控，及時地多種成熟的安全技術(shù)和產(chǎn)品，大查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱大降低了非法入侵的可能性?；?，并且提供相應(yīng)的解決方案。技術(shù)故障應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：20項目單位技術(shù)故障電話、轉(zhuǎn)真、郵件等方式客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理核實技術(shù)故障現(xiàn)象客戶服務(wù)中心技術(shù)人員遠程診斷報告派出本地分支機構(gòu)技或現(xiàn)術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障場協(xié)助判斷故障類型線路問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商操作問題提供正確的操作建議軟件問題聯(lián)系相關(guān)廠家配置問題核實配置內(nèi)容，提供恢復(fù)手段設(shè)備問題轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程其他問題提供相應(yīng)的應(yīng)急策略重復(fù)執(zhí)行相關(guān)流程直否至故障解決問題解決否是故障解決方法報告向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明應(yīng)急策略服務(wù)流程1.6.3定期巡檢系統(tǒng)進入技術(shù)支持與售后服務(wù)階段后，客戶服務(wù)中心將定期派出技術(shù)人員到項目單位現(xiàn)場對系統(tǒng)進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并提交巡檢報告。定期巡檢服務(wù)的計劃為：系統(tǒng)初步驗收后的系統(tǒng)試運行期內(nèi)，每1個季度對系統(tǒng)進行一次巡檢；在系統(tǒng)最終驗收后每半年對系統(tǒng)進行一次巡檢。我們?yōu)槎ㄆ谘矙z設(shè)計了專用的巡檢報告，以便能夠及時準確的記錄系統(tǒng)的整體運行情況和項目單位的需求。系統(tǒng)定期巡檢報告格式如下：系統(tǒng)定期巡檢報告項目單位：衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門