售后服務(wù)流程及管理制度

售后服務(wù)工作流程及管理制度售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用.應(yīng)迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意.3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告技術(shù)售后服務(wù)部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾.5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求.6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表.8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后技術(shù)部協(xié)調(diào)廠家解決.9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表倉(cāng)庫(kù)物料的領(lǐng)用及退回1各單位和個(gè)人領(lǐng)料必須填寫(xiě)領(lǐng)料單，并且注明時(shí)間名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等，個(gè)人需要簽字確認(rèn)，出差回來(lái)必須歸還剩余配件以及將賣(mài)出配件上報(bào)財(cái)務(wù)部，以保證賬實(shí)相符。2個(gè)人帶配件出去，如有賣(mài)出配件需要微信轉(zhuǎn)賬時(shí)，必須讓客戶添加公司財(cái)務(wù)微信，不允許私自收款。(財(cái)務(wù)收款微信號(hào)：1894