醫(yī)院客服中心工作總結

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醫(yī)院客服中心工作總結范文篇一

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結合**年工作實際，將**年年的工作總結如下：

一、規(guī)范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細那么，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是特別顯著的。

1、專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌控該項專業(yè)知識。

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2、定期召開詢問記錄講評會議

a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，實時指出詢問中存在的問題，提高詢問質量。

b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價。

c、個人對自己的詢問記錄進行分析。

d、每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，實時分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從起初的'43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼。

b、第二天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，實時進行再次營銷。

c、如因電話勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息。

(三)依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，實時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計，導診各類數據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作;

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b、外院的營銷手段收集;

c、詢問電話信息收集;

d、初診信息收集;

e、專檔管理，保密原那么。

2、對所收集到的信息要實時精確進行統(tǒng)計，實時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的精確;

3、依據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三。建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔a。每天收集一次，確保數據實時錄入;

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病;

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量;

b、有計劃分步驟：

協(xié)作企劃部經營部做好病人滿足度調查，每天五人，主要以預約病人為主;

對回訪結果實時反饋分析總結，上報相關領導，非常病例當時應反饋。

四、網絡詢問工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡詢問工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以徑直復制，節(jié)約時間。

2、預約回訪問題。

1)通過各種途徑獵取電話號碼，并進行具體分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。

2)將進行分類管理，實時公布及發(fā)送活動信息。

3、詢問人員的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及詢問，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極協(xié)作下(如導診，檢驗，b超，*光及臨床各科室)，客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作立場，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院進展貢獻自己的能量。

醫(yī)院客服中心工作總結范文篇二

20**年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

根據醫(yī)院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，基本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88。5%，看法反饋實時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣揚150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅特惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異樣嚴峻，根據上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。依據回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，援助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減削了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類專科宣揚材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，積極采用一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們依據科內設置的導醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家爭論產生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了2個月的模擬試行，依據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了實時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務進展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，實時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務技能和水平起到積極的促進作用。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要上心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、收購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開