物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧課件

顧客投訴處理技巧講師：王歡二二年五月顧客投訴中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)顧客投訴心理分析顧客處理投訴技巧處理投訴八個(gè)步驟

顧客投訴技巧分析你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你有什么感受？你認(rèn)為聽取投訴的人有什么感受?你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷？估計(jì)與多少人說過？面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn)?zāi)惝?dāng)時(shí)有什么感受？你認(rèn)為顧客有什么感受?

我們推銷的商品是什么？顧客投訴投訴是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。不同期待，不同態(tài)度王先生夫婦倆曾經(jīng)租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時(shí)，常發(fā)現(xiàn)鐵門上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經(jīng)常責(zé)怪先生當(dāng)初不該租這房子。王先生只好安慰太太“這小區(qū)管理就這樣，連清潔都沒搞好，還指望他們來管小事。”后來，夫婦倆搬到另一家有名的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū)，環(huán)境和清潔衛(wèi)生都令他們很滿意。一天，王太太在信報(bào)箱里發(fā)現(xiàn)了一張裝修小廣告，她馬上打電話到管理處表示不滿。管理人員及時(shí)上去她家致歉，對(duì)她提出的問題表示重視，處理結(jié)果令她恢復(fù)了對(duì)管理單位的信任。不同期待，不同態(tài)度第一種，放棄購(gòu)買你公司提供的商品和服務(wù)；——（徹底不信任）第二種，對(duì)你提出要求，并得到滿意解決；——（仍然抱有期望）會(huì)投訴才是好顧客重視并妥善處理顧客的投訴履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任避免引起更大的糾紛提升企業(yè)形象收集市場(chǎng)信息顧客滿意顧客投訴的原因因商品本身問題引發(fā)的顧客投訴燈泡常壞；兒童滑梯不結(jié)實(shí)；感應(yīng)開關(guān)有漏電現(xiàn)象；清潔毛巾掉棉線；報(bào)警器失靈；發(fā)電機(jī)不能及時(shí)供電；空調(diào)機(jī)制冷較差；顧客投訴的原因由服務(wù)方式引發(fā)的顧客投訴不尊重顧客：——態(tài)度方面：——言語(yǔ)方面：——措施方面：工作不負(fù)責(zé)任：顧客投訴的原因不尊重顧客：——態(tài)度方面：、只顧自己聊天，不理顧客、對(duì)待非業(yè)主時(shí)，愛理不理、與業(yè)主談話時(shí)，暗示出不耐煩或?qū)㈦x開的樣子、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）、

一味的講述不考慮對(duì)方的意愿、

上門服務(wù)時(shí)，不遵守業(yè)主的家庭習(xí)慣、工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。顧客投訴的原因不尊重顧客：——言語(yǔ)方面：、不打招呼，也不回話、說話過于隨便、完全沒有客套話、不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語(yǔ)舉止顧客投訴的原因不尊重顧客：——措施方面：、業(yè)主與管理處的溝通聯(lián)系不方便、事故發(fā)生前未做預(yù)防措施、補(bǔ)救措施不得力、因考慮不周而出現(xiàn)問題、詢求問題未能及時(shí)回復(fù)、尋求自我解脫而轉(zhuǎn)嫁責(zé)任顧客投訴的原因工作不負(fù)責(zé)任：、忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情。、損壞、遺失住戶的物品。、服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。、大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶生活不便。顧客投訴的原因怎樣服務(wù)才是最好的？顧客投訴的原因如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？銷售優(yōu)良的產(chǎn)品提供良好的服務(wù)顧客投訴心理分析

求尊重的心理：

求發(fā)泄的心理：

求補(bǔ)償?shù)男睦恚禾颖茇?zé)任的心理：

極端敵視的心理：

綜合的心理：應(yīng)對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備企業(yè)的“心理準(zhǔn)備”在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮要準(zhǔn)備在短時(shí)間內(nèi)迅速處理顧客投訴以誠(chéng)動(dòng)人應(yīng)對(duì)投梯訴的心神理準(zhǔn)備處理人員騾的心理準(zhǔn)兇備要時(shí)刻提粘醒自己：恰我不代表亭我個(gè)人，系而是代表涼公司試著以第灘三者的心街態(tài)來看待坐顧客投訴學(xué)會(huì)克兼制自己連的情緒把投訴處皂理當(dāng)作自庫(kù)我提升的幼一種考驗(yàn)互相鼓敘勵(lì)，形繡成良好穿氛圍準(zhǔn)備誠(chéng)胳心誠(chéng)意溫聽取顧宋客申訴顧客的意種見，并不鏡一定全是榮正確的處理投訴晶的要點(diǎn)處理程荒序：多謝顧英客（建故議）或理向顧客搏道歉（個(gè)意見）舒；在值班吵記錄本薄上或相夫關(guān)表格狠上進(jìn)行渠記錄；當(dāng)場(chǎng)可以班解決的當(dāng)身場(chǎng)處理，掃并向上級(jí)秧匯報(bào)；不能當(dāng)艷場(chǎng)處理丘的，交宵由上級(jí)劃或部門蔬經(jīng)理親押自或指浸派專人確處理；處理投揚(yáng)訴的要子點(diǎn)基本技誘巧：一謝二薪謙三聽四辦五幫忙肆六解釋七理智堪八匯報(bào)顧客投芒訴處理翻方式電話悶處含理信函賊處漲理面談識(shí)處理顧客投訴硬處理方式電話夠處眨理電話處愿理成為聰主流小心應(yīng)噸對(duì)幾種難于棗應(yīng)付的顧挑客電話處理揉投訴時(shí)應(yīng)侮注意顧客投儉訴處理蹦方式信函壞處理信函處沃理的優(yōu)顧勢(shì)與不皮利之處不厭其煩弦、慎重處太理顧客投訴爽處理方式面談處理應(yīng)對(duì)直接悅來訪者上門訪問塞投訴者顧客投訴奇處理技巧、初期傘處理顧真客投訴竊的訣竅確實(shí)了豈解顧客傍反應(yīng)妥善使用雪“非常抱跑歉”的話善于抓脾住顧客化的真正刪意圖隨時(shí)記川錄、歸富納顧客切基本信站息以尊敬每與理解習(xí)的態(tài)度蒙正確看濕待顧客倍憤怒投訴處理度技巧、平息齒憤怒的俊技巧充分傾聽同情和藏理解就問題蟻本身達(dá)霜成一致立刻道僻歉表達(dá)同感訪的技巧投訴處比理技巧平息顧?quán)嵖蛻嵟鋾r(shí)的“團(tuán)禁止”許法則立刻與悟顧客擺轎道理著急得出愧結(jié)論一味地途道歉告訴顧屬客：“住這是常袍有的事抹”言行不盜一吹毛求疵濕，責(zé)難顧具客轉(zhuǎn)嫁責(zé)塑任裝傻乞憐與顧客閣辯論中斷或改文變?cè)掝}過多使用就專業(yè)用語(yǔ)冠和術(shù)語(yǔ)顧客投撓訴處理拍專題實(shí)既務(wù)如何應(yīng)狼對(duì)特殊泡的顧客“別有用壩心”型“無限毒擴(kuò)大問宵題”型顧客投訴第處理的誤性區(qū)顧客投愧訴處理斜的九句鞏“禁語(yǔ)削”不要以企掠業(yè)的規(guī)定耗為“擋箭桶牌”杜絕“宜不管怎宰樣，先角把顧客券打發(fā)走舉再說”錦的做法切忌“卵大事化論小”的勁態(tài)度和壘“不聞血不問”各的“冷視處理”襲方式顧客投悟訴處理罪專題實(shí)得務(wù)顧客投訴陶處理的九姥句“禁語(yǔ)氧”·“不可累能，絕對(duì)念不可能有睜這種事情聾發(fā)生。”·“我紐奉絕對(duì)沒濱有說過婚那種話逃?！薄ぁ斑@種價(jià)問題屬于葉開發(fā)商的印事，你去蔑找開發(fā)商猜解決?！薄ぁ拔覀冇?xùn)的服務(wù)是芬一分錢，且一份事。燒”·“這霧個(gè)問題房誠(chéng)太簡(jiǎn)單職了”·“改天結(jié)我們?cè)俸托苣?lián)系。羨”·“我不凱大清楚”·“總再會(huì)有辦歪法的”·“肯定謊不行”不要以族企業(yè)的滿規(guī)定為蛛“擋箭果牌”李律師性葉格一向固趣執(zhí)，對(duì)于佳自己認(rèn)為蹤蝶對(duì)的事一針定堅(jiān)持到燒底。有一斧次，他到束小區(qū)管理過處辦理入筑伙手續(xù)時(shí)和，接待他姜的王小姐肉告訴他“泛先生，對(duì)齡不起！沒留有入伙通縣知單，無編法辦理手銹續(xù)”?！叭牖锎低ㄖ獑卧兾彝浛笌Я?，鹽過后補(bǔ)嗽過來好孫嗎？”“證明資羨料不齊，暈我們無法巷給您辦”毒王小姐回桐答。“那我先橫看看房子桂行嗎？今兆天我還是涌特地請(qǐng)假擠來的。”“這不行碌，公司有食規(guī)定，在除未能證明岔您是該房貿(mào)屋業(yè)主之色前，我們飽不能帶您紐奉去看房。詢”李律師瓣已開始翅發(fā)火：窄“你們嫩公司的大規(guī)定也勞應(yīng)該是哭為顧客背服務(wù)制麗定的，胳難道就觸不能改鎮(zhèn)嗎？”“對(duì)不享起，我特不能違播反公司次的規(guī)定泰?！苯Y(jié)果兩人盜就一直圍叉繞這個(gè)問攀題爭(zhēng)論。杜絕“致不管怎言樣，先上把顧客威打發(fā)走蔬再說”杯的做法一業(yè)主在尖入伙驗(yàn)房潮，用鑰匙叔開臥室房醫(yī)門時(shí)，不浪小心把鑰雜匙擰壞了賭。他告訴屋管理員“吹鎖頭太緊竭不好開，悄把鑰匙斷騙在鎖頭里鬧了，能不茄能馬上換暢一把鎖。巷”管理員盼檢查后胡說“沒忍問題，浪過兩天報(bào)我們給補(bǔ)你換一偽把”。勵(lì)業(yè)主覺復(fù)得時(shí)間術(shù)太長(zhǎng)，摸，但還慌是同意否了。兩天后，裙業(yè)主打電住話問管理銳員，可管沒理員回答死道“我們價(jià)已經(jīng)給地慎產(chǎn)商反應(yīng)暢了，他們轟準(zhǔn)備在一此周內(nèi)把這甩次發(fā)現(xiàn)的宇鎖頭質(zhì)量該問題全部淚解決?！币恢苤⒑髽I(yè)主鉤到管理歇處找到岸管理員程問怎么辟還沒有附來?yè)Q鎖艦，管理輔員告訴齒業(yè)主“亮鎖是您冶自己擰鳳壞的，胖如果要株換的話蹤蝶，費(fèi)用撞應(yīng)該是臺(tái)你付。蹤蝶”動(dòng)脈此藍(lán)后，該但業(yè)主在好朋友之落間經(jīng)常筆講起此奶事，嚴(yán)興重的影琴響了物膀業(yè)管理鼓公司的花形象。切忌“莖大事化挽小”的灰態(tài)度和糠“不聞村不問”迎的“冷計(jì)處理”書方式業(yè)主張公先生請(qǐng)銅管理處燒幫助疏借通馬桶久，維修占人員及脂時(shí)到家份中為其稿檢查了激堵塞的勵(lì)原因，漿并把收諷費(fèi)表遞霜給他：索“我們喘公司疏棋通馬桶觸的費(fèi)用焰是元，間您家的舉馬桶堵夾塞的不黃太嚴(yán)重狼，我們衰按最低誼元收費(fèi)肆?！睆埲赶壬碛[示了同獲意。大約十洽分鐘，行維修人敵員就把案馬桶疏待通了，挎經(jīng)張先司生驗(yàn)收嚼后并付槐了元錢陣。一次偶增然的機(jī)愉會(huì)，張祝先生遇車到了管描理處經(jīng)什理把上物次疏通淋馬桶的滾事情告走訴了他釋，表?yè)P(yáng)嘆了維修趁水平高頂，服務(wù)躺態(tài)度好頓，美中逼不足的哀是維修鎖費(fèi)太高坑。經(jīng)理休聽完后已說“我爺回去問怪問情況遭?！笨墒菑埾锐勆撕笤谕邲]得到經(jīng)招理的回話睡，從此他讀家的類似雹事情在也醉不找管理脾處來做了瓶。投訴處君理技巧有些什么替話是表示慚你接受顧完客的投訴惡？“我可責(zé)以理解碌你的難賤題”“我了必解”“我明白潤(rùn)，或許我童可以幫助渡你！”投訴處理輸技巧當(dāng)我們騾為投訴支道歉時(shí)免，我們旅是否承赴認(rèn)那是微自己的膀錯(cuò)？不是，我兵們是因?yàn)槌懂?dāng)時(shí)環(huán)境潤(rùn)對(duì)顧客引齊起的不便衡作出道歉道，而不是態(tài)為自己道優(yōu)歉。投訴處理核技巧當(dāng)顧客寒拒絕你臣提出解叮決問題略的方法顆，你接蘋下來會(huì)監(jiān)怎樣？提出另一刻個(gè)方法。投訴處言理技巧通常一楚位不愉慘快的顧測(cè)客會(huì)向鎮(zhèn)多少人縫訴說？九個(gè)人。假如投訴孕個(gè)案處理陰得快捷妥睡當(dāng)有多少盾百分比的域不愉快顧券客會(huì)繼續(xù)凍與你有生幟意往來？百分之挎七十。處理投訴容八個(gè)步驟謝會(huì)謝！謝